第一篇：2013年一季度醫療糾紛及投訴案例分析會

2013年第一季度醫療糾紛分析會總結

隨著患者法律和維權意識的普遍增高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。只有有效地防范醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。3月20日下午16：00，我院在三樓會議室舉行了醫患糾紛分析會，院領導與各臨床、醫技科室主任、護士長均參加了會議。

分析會由醫務科徐金升主持，由張明副院長給大家回顧了我院關于醫療投訴的相關文件和制度，通報了2012年發生的口頭投訴和書面投訴，對其中較典型的口頭投訴和書面投訴進行了詳細解讀。會上張明副院長指出在分析討論中，出現最多的一個詞是“溝通”，絕大多數醫患糾紛和投訴都是溝通不暢引起的，真正因為醫療質量引起的醫療糾紛案例很少。院投訴管理領導小組成員對每個案例發表意見，進行討論，對于對糾紛事件和當事醫生如何處理，大家也都紛紛獻言獻策，其中不乏具有建設性的建議，就一些典型事例的起因、處理和預防措施進行了重點討論，大家各抒己見，暢所欲言，對于有爭議的話題，討論更為激烈。大家一致認為，通過2012年醫療糾紛總結及制定相應改進措施，目前我院醫療糾紛明顯減少。當前醫療市場競爭日趨激烈，醫生也面臨著更大的壓力和風險，這就要求我們的醫療水平要不斷提高，服務態度和溝通技巧要進一步加強和完善，尤其要注意到一些產生糾紛的隱患，通過及時溝通交流和協調，將之消滅在萌芽狀態。

最后，張立森院長作了講話，在講話中他首先指出了開這個分析會的必要性——讓我們的醫務人員了解在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作，并進一步找出原因、落實責任，提出整改措施，使全院醫務人員從中吸取經驗教訓，防患于未然。其次，他還結合例子深入淺出的講述了如何減少醫療事故和醫療

糾紛的發生并嚴肅指出了以下行為導致的醫療糾紛當事醫生應負有一定的責任：1.“生、冷、頂、推、脫”；2.溝通不充分；3.醫療文書書寫不規范；4.多收費；5.爽約；6.違反醫療常規。張院長強調指出：全體醫務人員要進一步轉變觀念，從這些醫療糾紛和投訴中認真總結經驗教訓，結合工作實際，增強意識，防范風險，杜絕重大醫療事故的發生，進一步提高為人民群眾健康服務的本領和技巧。

為了細化、明確醫患糾紛和醫療投訴責任，我院將進一步完善相關文件與規定，通過加強內部管理、提高技術水平、改善服務態度、提高溝通技巧來逐步減少醫療糾紛和醫療投訴的發生率，努力構建和諧醫患關系。

第二篇：我院召開醫療糾紛及投訴案例分析會

我院召開醫療糾紛及投訴案例分析會

隨著患者法律和維權意識的普遍增高醫療糾紛正呈增加趨勢這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序也影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。只有有效地防范醫療糾紛才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。7月20日下午我院在五樓會議室舉行了醫患糾紛分析會XXX院長、XXX書記等院領導與院投訴管理領導小組全體成員參加了會議。

分析會由院監察室主任XXX主持由XXX副院長給大家回顧了我院關于醫療投訴的相關文件和制度通報了2012年發生的口頭投訴和書面投訴對其中較典型的口頭投訴和書面投訴進行了詳細解讀。會上XXX副院長指出在分析討論中出現最多的一個詞是“溝通”絕大多數醫患糾紛和投訴都是溝通不暢引起的真正因為醫療質量引起的醫療糾紛案例很少。院投訴管理領導小組成員對每個案例發表意見進行討論對于對糾紛事件和當事醫生如何處理大家也都紛紛獻言獻策其中不乏具有建設性的建議就一些典型事例的起因、處理和預防措施進行了重點討論大家各抒己見暢所欲言對于有爭議的話題討論更為激烈。大家一致認為當前醫療市場競爭日趨激烈醫生也面臨著更大的壓力和風險這就要求我們的醫療水平要不斷提高服務態度和溝通技巧要進一步加強和完善尤其要注意到一些產生糾紛的隱患通過及時溝通交流和協調將之消滅在萌芽狀態。

最后X院長作了講話在講話中他首先指出了開這個分析會的必要性——讓我們的醫務人員了解在加強醫療糾紛調解和處理的前提下必須重視醫療糾紛的防范工作并進一步找出原因、落實責任提出整改措施使全院醫務人員從中吸取經驗教訓防患于未然。其次他還結合例子深入淺出的講述了如何減少醫療事故和醫療糾紛的發生并嚴肅指出了以下行為導致的醫療糾紛當事醫生應負有一定的責任1.“生、冷、頂、推、脫”2.溝通不充分3.醫療文書書寫不規范4.多收費5.爽約6.違反醫療常規。胡院長強調指出全體醫務人員要進一步轉變觀念從這些醫療糾紛和投訴中認真總結經驗教訓結合工作實際增強意識防范風險杜絕重大醫療事故的發生進一步提高為人民群眾健康服務的本領和技巧。

為了細化、明確醫患糾紛和醫療投訴責任我院將進一步完善相關文件與規定通過加強內部管理、提高技術水平、改善服務態度、提高溝通技巧來逐步減少醫療糾紛和醫療療投訴的發生率努力構建和諧醫患關系。

第三篇：醫療糾紛分析會總結

2013年第二季度醫療糾紛分析會總結

隨著患者法律和維權意識的普遍增高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。只有有效地防范醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。7月5日下午16：00，我院在5樓會議室舉行了醫患糾紛分析會，院領導與各臨床、醫技科室主任、護士長均參加了會議。分析會由醫務科湯麗華主持，由副院長給大家回顧了我院關于醫療糾紛的相關文件和制度，通報了2013年發生的醫療糾紛隱患事件，對其中較典型的醫療糾紛隱患事件進行了詳細解讀。會上肖副院長指出在分析討論中，絕大多數醫患糾紛都是查對制度不到位引起的，真正因為醫療質量引起的醫療糾紛案例很少。院醫療糾紛調解領導小組成員對每個案例發表意見，進行討論，對于對糾紛事件和當事醫生如何處理，大家也都紛紛獻言獻策，最后經討論給以當事人相應的處罰及通報批評，要求全院職工引以為戒。大家一致認為，通過上一年年醫療糾紛總結及制定相應改進措施，目前我院醫療糾紛明顯減少。當前醫療市場競爭日趨激烈，醫生也面臨著更大的壓力和風險，這就要求我們的醫療水平要不斷提高，服務態度和溝通技巧要進一步加強和完善，尤其要注意到一些產生糾紛的隱患，通過及時溝通交流和協調，將之消滅在萌芽狀態。

最后，院長作了講話，在講話中他首先指出了開這個分析會的必要性——讓我們的醫務人員了解在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作，并進一步找出原因、落實責任，提出整改措施，使全院醫務人員從中吸取經驗教訓，防患于未然。其次，他還結合例子深入淺出的講述了如何減少醫療事故和醫療

糾紛的發生并嚴肅指出了以下行為導致的醫療糾紛當事醫生應負有一定的責任：1.責任心不強；2.溝通不充分；3.查對制度不嚴；4、違反醫療常規。院長強調指出：全體醫務人員要進一步轉變觀念，從這些醫療糾紛和投訴中認真總結經驗教訓，結合工作實際，增強意識，防范風險，杜絕重大醫療事故的發生，進一步提高為人民群眾健康服務的本領和技巧。

為了細化、明確醫患糾紛和醫療投訴責任，我院將進一步完善相關文件與規定，通過加強內部管理、提高技術水平、改善服務態度、提高溝通技巧來逐步減少醫療糾紛和醫療投訴的發生率，努力構建和諧醫患關系

2013年第三季度醫療糾紛及投訴案例分析會

為加強醫療安全管理，提高醫療護理質量，保障醫療安全，防范醫療糾紛發生，保護醫護人員的自身安全，10月20日下午，我院在五樓大會議室舉行了醫患糾紛分析會，等院領導與院投訴管理領導小組全體成員參加了會議。分析會由院辦公室主任文躍昌主持，由副院長給大家回顧了我院關于醫療投訴的相關文件和制度，通報了2013年發生的口頭投訴和書面投訴，對其中較典型的口頭投訴和書面投訴進行了詳細解讀。會上副院長指出在分析討論中，出現最多的一個詞是“溝通”“態度”，絕大多數醫患糾紛和投訴都是溝通不暢、服務態度不佳引起的，真正因為醫療質量引起的醫療糾紛案例很少。院投訴管理領導小組成員對每個案例發表意見，進行討論，對于對糾紛事件和當事醫生如何處理，大家也都紛紛獻言獻策，其中不乏具有建設性的建議，就一些典型事例的起因、處理和預防措施進行了重點討論，大家各抒己見，暢所欲言，對于有爭議的話題，討論更為激烈。大家一致認為，當前醫療市場競爭日趨激烈，醫生也面臨著更大的壓力和風險，這就要求我們的醫療水平要不斷提高，服務態度和溝通技巧要進一步加強和完善，尤其要注意到一些產生糾紛的隱患，通過及時溝通交流和協調，將之消滅在萌芽狀態。最后，院長作了講話，在講話中他首先指出了開這個分析會的必要性

——讓我們的醫務人員了解在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作，并進一步找出原因、落實責任，提出整改措施，使全院醫務人員從中吸取經驗教訓，防患于未然。其次，他還結合例子深入淺出的講述了如何減少醫療事故和醫療糾紛的發生并嚴肅指出了以下行為導致的醫療糾紛當事醫生應負有一定的責任：1.“生、冷、頂、推、脫”；2.溝通不充分；3.醫療文書書寫不規范；4.多收費；5.爽約；6.違反醫療常規。馬院長強調指出：全體醫務人員要進一步轉變觀念，從這些醫療糾紛和投訴中認真總結經驗教訓，結合工作實際，增強意識，防范風險，杜絕重大醫療事故的發生，進一步提高為人民群眾健康服務的本領和技巧。發生醫患糾紛不良事件的科室主任、護士長、當事人必須積極參與糾紛調處，科室要如實寫出相關書面材料，做好解釋、溝通工作，積極妥善解決矛盾糾紛。加強下列重點患者的關注與溝通：1、新入院的特別是病情不穩定、診斷不明確的危重患者。2、有嚴重合并癥或有嚴重復合傷需要多科室、多專業協作救治的患者。3、入院3日不能確診或估計在我院確診有困難的病人；因同一疾病在15天以內再次入院的患者。

4、病情可能突然變化的患者，如顱腦損傷、閉合性胸腹損傷、心腦血管病、動脈瘤、病重的新生兒、小兒等。5、妊娠合并其他疾病，如肺炎、心臟病、肝病、腎病、腦血管病、敗血癥等。6、特殊體質如惡液質、過敏體質或處超敏狀態(過敏性皮炎、休克)的患者。7、療效可能不滿意的患者；久治不愈的患者。8、老年手術病人有潛在心、腦、肺、腎、血管等并發癥者。9、溝通困難，對交代的病情難于理解者。

10、發生墜床、車禍、墜樓、摔倒、觸電、燒傷等意外傷害事件的患者。

全院各級各類人員必須樹立安全意識，自覺遵守醫院各項規章制度，認真履行職責，嚴格遵守醫療操作規程，加強自身修養，牢固樹立“以病人為中心”的思想，確立“安全第一”的觀念，增強醫療安全防范意識。醫院對科室醫療安全管理實行院、科兩級負責制，科室主任是醫療安全管理的第一責任人，對科室醫療安全管理負主要責任，科主任、護士長外出要經分管領導審批，報醫務科、護理部備案，確保醫療安全。為了細化、明確醫患糾紛和醫療投訴責任，我院將進一步完善相關文件與規定，通過加強內部管理、提高技術水平、改善服務態度、提高溝通技巧來逐步減少醫療糾紛和醫療投訴的發生率，努力構建和諧醫患關系，爭創人民滿意的綜合醫院。

第四篇：醫療糾紛分析會總結

2013年第二季度醫療糾紛分析會總結

隨著患者法律和維權意識的普遍增高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。只有有效地防范醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。7月5日下午16：00，我院在5樓會議室舉行了醫患糾紛分析會，院領導與各臨床、醫技科室主任、護士長均參加了會議。分析會由醫務科湯麗華主持，由副院長給大家回顧了我院關于醫療糾紛的相關文件和制度，通報了2013年發生的醫療糾紛隱患事件，對其中較典型的醫療糾紛隱患事件進行了詳細解讀。會上肖副院長指出在分析討論中，絕大多數醫患糾紛都是查對制度不到位引起的，真正因為醫療質量引起的醫療糾紛案例很少。院醫療糾紛調解領導小組成員對每個案例發表意見，進行討論，對于對糾紛事件和當事醫生如何處理，大家也都紛紛獻言獻策，最后經討論給以當事人相應的處罰及通報批評，要求全院職工引以為戒。大家一致認為，通過上一年年醫療糾紛總結及制定相應改進措施，目前我院醫療糾紛明顯減少。當前醫療市場競爭日趨激烈，醫生也面臨著更大的壓力和風險，這就要求我們的醫療水平要不斷提高，服務態度和溝通技巧要進一步加強和完善，尤其要注意到一些產生糾紛的隱患，通過及時溝通交流和協調，將之消滅在萌芽狀態。最后，院長作了講話，在講話中他首先指出了開這個分析會的必要性——讓我們的醫務人員了解在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作，并進一步找出原因、落實責任，提出整改措施，使全院醫務人員從中吸取經驗教訓，防患于未然。其次，他還結合例子深入淺出的講述了如何減少醫療事故和醫療 糾紛的發生并嚴肅指出了以下行為導致的醫療糾紛當事醫生應負有一定的責任：1.責任心不強；2.溝通不充分；3.查對制度不嚴；

4、違反醫療常規。院長強調指出：全體醫務人員要進一步轉變觀念，從這些醫療糾紛和投訴中認真總結經驗教訓，結合工作實際，增強意識，防范風險，杜絕重大醫療事故的發生，進一步提高為人民群眾健康服務的本領和技巧。為了細化、明確醫患糾紛和醫療投訴責任，我院將進一步完善相關文件與規定，通過加強內部管理、提高技術水平、改善服務態度、提高溝通技巧來逐步減少醫療糾紛和醫療投訴的發生率，努力構建和諧醫患關系

2013年第三季度醫療糾紛及投訴案例分析

會

為加強醫療安全管理，提高醫療護理質量，保障醫療安全，防范醫療糾紛發生，保護醫護人員的自身安全，10月20日下午，我院在五樓大會議室舉行了醫患糾紛分析會，等院領導與院投訴管理領導小組全體成員參加了會議。分析會由院辦公室主任文躍昌主持，由副院長給大家回顧了我院關于醫療投訴的相關文件和制度，通報了2013年發生的口頭投訴和書面投訴，對其中較典型的口頭投訴和書面投訴進行了詳細解讀。會上副院長指出在分析討論中，出現最多的一個詞是“溝通”“態度”，絕大多數醫患糾紛和投訴都是溝通不暢、服務態度不佳引起的，真正因為醫療質量引起的醫療糾紛案例很少。院投訴管理領導小組成員對每個案例發表意見，進行討論，對于對糾紛事件和當事醫生如何處理，大家也都紛紛獻言獻策，其中不乏具有建設性的建議，就一些典型事例的起因、處理和預防措施進行了重點討論，大家各抒己見，暢所欲言，對于有爭議的話題，討論更為激烈。大家一致認為，當前醫療市場競爭日趨激烈，醫生也面臨著更大的壓力和風險，這就要求我們的醫療水平要不斷提高，服務態度和溝通技巧要進一步加強和完善，尤其要注意到一些產生糾紛的隱患，通過及時溝通交流和協調，將之消滅在萌芽狀態。最后，院長作了講話，在講話中他首先指出了開這個分析會的必要性——讓我們的醫務人員了解在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防范工作，并進一步找出原因、落實責任，提出整改措施，使全院醫務人員從中吸取經驗教訓，防患于未然。其次，他還結合例子深入淺出的講述了如何減少醫療事故和醫療糾紛的發生并嚴肅指出了以下行為導致的醫療糾紛當事醫生應負有一定的責任：1.“生、冷、頂、推、脫”；2.溝通不充分；3.醫療文書書寫不規范；4.多收費；5.爽約；6.違反醫療常規。馬院長強調指出：全體醫務人員要進一步轉變觀念，從這些醫療糾紛和投訴中認真總結經驗教訓，結合工作實際，增強意識，防范風險，杜絕重大醫療事故的發生，進一步提高為人民群眾健康服務的本領和技巧。發生醫患糾紛不良事件的科室主任、護士長、當事人必須積極參與糾紛調處，科室要如實寫出相關書面材料，做好解釋、溝通工作，積極妥善解決矛盾糾紛。加強下列重點患者的關注與溝通：

1、新入院的特別是病情不穩定、診斷不明確的危重患者。

2、有嚴重合并癥或有嚴重復合傷需要多科室、多專業協作救治的患者。

3、入院3日不能確診或估計在我院確診有困難的病人；因同一疾病在15天以內再次入院的患者。

4、病情可能突然變化的患者，如顱腦損傷、閉合性胸腹損傷、心腦血管病、動脈瘤、病重的新生兒、小兒等。

5、妊娠合并其他疾病，如肺炎、心臟病、肝病、腎病、腦血管病、敗血癥等。

6、特殊體質如惡液質、過敏體質或處超敏狀態(過敏性皮炎、休克)的患者。

7、療效可能不滿意的患者；久治不愈的患者。

8、老年手術病人有潛在心、腦、肺、腎、血管等并發癥者。

9、溝通困難，對交代的病情難于理解者。

10、發生墜床、車禍、墜樓、摔倒、觸電、燒傷等意外傷害事件的患者。

全院各級各類人員必須樹立安全意識，自覺遵守醫院各項規章制度，認真履行職責，嚴格遵守醫療操作規程，加強自身修養，牢固樹立“以病人為中心”的思想，確立“安全第一”的觀念，增強醫療安全防范意識。醫院對科室醫療安全管理實行院、科兩級負責制，科室主任是醫療安全管理的第一責任人，對科室醫療安全管理負主要責任，科主任、護士長外出要經分管領導審批，報醫務科、護理部備案，確保醫療安全。為了細化、明確醫患糾紛和醫療投訴責任，我院將進一步完善相關文件與規定，通過加強內部管理、提高技術水平、改善服務態度、提高溝通技巧來逐步減少醫療糾紛和醫療投訴的發生率，努力構建和諧醫患關系，爭創人民滿意的綜合醫院。

第五篇：醫療糾紛投訴制度

醫療糾紛及投訴處理制度

1、社康管理中心應有專人接待醫療護理投訴，接待投訴人員要禮貌、熱情、誠懇，認真傾聽投訴者意見，使病人有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、社康管理中心接到醫療護理投訴后，組織人員及時調查核實，并將結果及時反饋有關部門。社康中心應認真分析事發原因，提出整改措施，總結經驗，接受教訓。

3、社康管理中心設有醫療護理投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發生原因、分析和處理經過及整改措施。定期總結、分析、并制訂相應措施。

4、投訴處理程序

(1)當發生糾紛或事故后，及時向本社康中心主任、護士長匯報，爭取在中心內協調解決，同時應立即向社康管理中心匯報。

(2)醫療糾紛或事故處理途徑：

A、內部調解：能夠當即答復的，盡可能當場做出答復。B、司法訴訟。

(3)緊急封存物證及文書程序：

A、病人家屬提出申請后，及時向本社康中心主任、護理組長匯報，同時向社康管理中心匯報。

B、在證件齊全的情況下，由院、患雙方在場的情況下封存病歷復印件、物證。(4)封存前醫務人員應完善的工作： A、完善醫療記錄與護理記錄，且要一致，如病人死亡時間、病情變化時間、疾病診斷，以及病人治療護理中的一切原始記錄資料。記錄要求完整、準確、及時。

B、檢查記錄是否完整，包括醫生的口頭醫囑是否記錄及時。C、病歷復印件及物證封存后，由協議保管方保管。

(5)被投訴的醫務人員，一經核查屬實，責任在醫務人員的，社康管理中心將按照有關管理規定處理。

(6)投訴資料由社康管理中心全科醫療辦公室登記、備案。