第一篇：醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)

醫(yī)療糾紛投訴分析報告

我院2018年嚴格按照衛(wèi)生行政管理部門要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。2018年1月-2018年8月共計發(fā)生醫(yī)療投訴5起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起（其中達成賠償4起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，思想警惕性不高，從而出現(xiàn)紕漏導(dǎo)致投訴3例。

2、臨床基礎(chǔ)知識欠缺及操作不當。醫(yī)務(wù)人員未按常規(guī)診療方案執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員對治療操作不當導(dǎo)致并發(fā)癥、延誤診治導(dǎo)致糾紛2例。

3、科室監(jiān)管缺位。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責(zé)，要求賠償。出現(xiàn)糾紛3例，已協(xié)商解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變觀念，提高警惕。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

2、加強“三基”學(xué)習(xí)，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強人才培養(yǎng)，著力提高醫(yī)療技術(shù)，從源頭減少診療風(fēng)險，提高診療成功率。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

2018.07.29

第二篇：2016年醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)

2016年醫(yī)療糾紛工作總結(jié)

我院2016年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

第三篇：醫(yī)療糾紛投訴制度

醫(yī)療糾紛及投訴處理制度

1、社康管理中心應(yīng)有專人接待醫(yī)療護理投訴，接待投訴人員要禮貌、熱情、誠懇，認真傾聽投訴者意見，使病人有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

2、社康管理中心接到醫(yī)療護理投訴后，組織人員及時調(diào)查核實，并將結(jié)果及時反饋有關(guān)部門。社康中心應(yīng)認真分析事發(fā)原因，提出整改措施，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)。

3、社康管理中心設(shè)有醫(yī)療護理投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。定期總結(jié)、分析、并制訂相應(yīng)措施。

4、投訴處理程序

(1)當發(fā)生糾紛或事故后，及時向本社康中心主任、護士長匯報，爭取在中心內(nèi)協(xié)調(diào)解決，同時應(yīng)立即向社康管理中心匯報。

(2)醫(yī)療糾紛或事故處理途徑：

A、內(nèi)部調(diào)解：能夠當即答復(fù)的，盡可能當場做出答復(fù)。B、司法訴訟。

(3)緊急封存物證及文書程序：

A、病人家屬提出申請后，及時向本社康中心主任、護理組長匯報，同時向社康管理中心匯報。

B、在證件齊全的情況下，由院、患雙方在場的情況下封存病歷復(fù)印件、物證。(4)封存前醫(yī)務(wù)人員應(yīng)完善的工作： A、完善醫(yī)療記錄與護理記錄，且要一致，如病人死亡時間、病情變化時間、疾病診斷，以及病人治療護理中的一切原始記錄資料。記錄要求完整、準確、及時。

B、檢查記錄是否完整，包括醫(yī)生的口頭醫(yī)囑是否記錄及時。C、病歷復(fù)印件及物證封存后，由協(xié)議保管方保管。

(5)被投訴的醫(yī)務(wù)人員，一經(jīng)核查屬實，責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員的，社康管理中心將按照有關(guān)管理規(guī)定處理。

(6)投訴資料由社康管理中心全科醫(yī)療辦公室登記、備案。

第四篇：投訴處理總結(jié)

投訴處理總結(jié)

投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足 這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。

任何企業(yè)都不能保證他們的服務(wù)永遠不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)住戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

對投訴上的及時處理，一是為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。

第五篇：醫(yī)療糾紛投訴受理調(diào)查處理反饋制度

醫(yī)療糾紛投訴受理調(diào)查處理反饋制度

一、醫(yī)療糾紛投訴的受理。原則上，醫(yī)療糾紛投訴由相關(guān)科室和部門受理和處理：

1、門診醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科和門診部負責(zé)受理處理；

2、醫(yī)療方面的醫(yī)療糾紛由住院部負責(zé)受理處理；

3、護理方面的醫(yī)療糾紛由護理部負責(zé)受理處理；

4、醫(yī)藥方面的醫(yī)療糾紛由藥劑科負責(zé)受理處理；

5、設(shè)備及醫(yī)用材料方面的醫(yī)療糾紛由采購部受理處理；

6、涉及多部門、多科室的醫(yī)療糾紛投訴，由醫(yī)務(wù)科牽頭相關(guān)科室、部門共同協(xié)助處理。

二、各部門、科室接醫(yī)療糾紛投訴后，要熱情認真的做好接待工作。并及時將醫(yī)療糾紛投訴情況向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，醫(yī)院按程序及時向縣衛(wèi)生行政主管部門上報。

三、部門、科室受理醫(yī)療糾紛投訴后，要及時組織調(diào)查糾紛經(jīng)過、取證工作，整理與醫(yī)療糾紛相關(guān)的材料、證據(jù)。確保所提供材料準確完整。做好多方證據(jù)的收集、保管工作。

四、經(jīng)調(diào)查、取證，不存在醫(yī)療過失和缺陷的，要向患方宣講有關(guān)法律、法規(guī)和部門規(guī)章，進行耐心的說服勸導(dǎo)工作，真誠與患方溝通，取得患方的諒解。

五、經(jīng)調(diào)查、取證，確實存在醫(yī)療過失和缺陷的醫(yī)療糾紛，要及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)解的進展和處置情況及建議，在院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署下，開展好下一步工作。在院領(lǐng)導(dǎo)的授意下盡最大可能促成當事人和解并達成協(xié)議。

六、對可能出現(xiàn)反復(fù)的醫(yī)療糾紛定期進行回訪，發(fā)現(xiàn)苗頭及時做好工作，鞏固調(diào)解處理成果。

七、醫(yī)療糾紛調(diào)解處理結(jié)束后，要整理好醫(yī)療糾紛相關(guān)的材料、證據(jù)和調(diào)解處理結(jié)果送醫(yī)務(wù)科備案。

二〇一三年八月五日