第一篇：客戶投訴處理情況總結

客戶投訴處理情況總結

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也

為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善

最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

第二篇：客戶投訴處理情況總結

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

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接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善

最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

第三篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認識客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯了。

第二類人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網(wǎng)絡問題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務問題，垃圾短信。2.源于服務：服務質(zhì)量，服務態(tài)度，服務方式，服務技巧。

3.源于價格：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時開通

客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個人問題（客戶永遠是客戶）

二、重新認識客戶投訴

表面上是客戶對商品或服務的不滿與責難，實際上市客戶對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會。

投訴得到迅速解決---95%的人不會離開----滿意解決----5個人會講述其受到的良好待遇。----不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。

25個沒有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關系的重要手段。對于客戶的不滿與抱怨應采取積極的態(tài)度來處理，對于服務，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來的失誤應進行及時補救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。

1.有助于提高企業(yè)美譽度：公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高，繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務---利益。（與客戶之間的關系走下坡路的一個信號就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營隱患---經(jīng)營隱患---特別關注企業(yè)變化（忠誠的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務的基礎）

三、正確處理客戶投訴的原則

當有客戶投訴時，首先應該做什么？---先表示出我們對他的關心 關注情感，耐心傾聽，同情理解，主動熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠懇，嚴肅認真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導）

2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅決避免發(fā)生爭論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場上將心比心----將心比心（誠心誠意表示理解，承認過失）；感覺到理解（心情態(tài)度都會緩和）

4.迅速采取行動---迅速的響應客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務循環(huán)流程應對服務挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）

實戰(zhàn)篇：兩種關鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運用法律常識應對投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對抗，不理睬）。對立---沖突升級、夸大。

（1）站在客戶的立場看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個客服人員都看成是企業(yè)的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對客戶憤怒的自發(fā)反應，回到安靜的狀態(tài)

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。

（1）請客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽客戶表達的過程中要有回應（點頭，眼神交流，口頭答應）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當?shù)谋磉_方式

回顧---關鍵詞：找個地方，聽，回應，控制情緒，注意語言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認錯，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務方面亟待改善的問題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在

提問：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨 聆聽：

1.注意重復，以檢驗客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無法兌現(xiàn)，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項退回給客戶；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉

4.補償性關照----送贈品，例如禮物，商品或服務；企業(yè)承擔額外的成本，例如送貨費用；個人交往，表示歉意和關系；打折 第五步：讓客戶參與意見

客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應盡量滿足客戶的要求

沒有足夠大的權限去滿足客戶的要求---盡快找到一個有權限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務

在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發(fā)電子郵件

3.發(fā)信函

------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導征詢法）

1、移情法

釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩(wěn)。

目的：使客戶敞開心靈，恢復理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。

2、三明治法

90%不滿來自于客戶認為企業(yè)或服務者不愿承擔責任；沒有權限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒有能力處理；我不應該來投訴-----很難進一步的溝通

釋義：與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務，如免費維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。用語舉例：

避免說：您說得很有道理，但是??

應該說：我很同意您的觀點，同時我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。

用語舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受?? 發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法

釋義：針對客戶投訴的產(chǎn)品或服務進行分段說明與客戶體驗相組合，以取得客戶認同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時的說服客戶，取得共識的情況。

6、引導征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動詢問客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。

四、重新認識客戶投訴

案例1.號碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權，但沒有所有權，如果您有需要可以到營業(yè)廳辦理新號碼。

解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務規(guī)范》，號碼資源歸國家所有，用戶停機超過90天，該號碼就可收回，若客戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。

案例2.充值卡有效期。充值卡設置有效期是有相關規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務，請您帶上充值卡到營業(yè)廳辦理相關手續(xù)。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關于印發(fā)《電信卡管理研討會會議紀要》的通知》：各電信企業(yè)應根據(jù)電信卡的面值設定合理的有效期，對于超過電信卡有效期的，企業(yè)應與用戶協(xié)商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡問題，原因也有很多。我們移動的網(wǎng)絡質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。

解析：根據(jù)《電信服務規(guī)范》對移動電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務的應答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對不起，超過5個月的詳單我們無法查詢，我們每個月都有話費提醒，若您今后在使用過程對話費有疑問，建議您及時向我們反映，同時您也可以通過10086自動查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營業(yè)廳等多種渠道隨時查詢消費情況。

解析：根據(jù)《電信服務規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶需要，免費向客戶提供移動話費詳細清單（含預付費業(yè)務）查詢，移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短信息業(yè)務收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。

案例6.關于實名登記的問題。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關于盡快做好電話用戶實名登記有關準備工作的通知》，電信企業(yè)在為個人用戶辦理信息登記手續(xù)時，應要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應同時提供委托人和本人有效證件原件），通過核實后，復印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時復印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復的，極為無聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對公司產(chǎn)品，服務不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來電終止。

（1）用比較機械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請稍后再撥。循環(huán)幾次。

（2）設立一個單獨隊列。（您已進入來電自動分析系統(tǒng)----一段特殊信號音---分析完成，請掛斷。）-----對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸類分析。

3.防止再發(fā)生。來電識別（屏蔽騷擾源；對騷擾源進行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會丑惡現(xiàn)象之一。

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表

第五篇：客戶投訴處理管理制度

第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理,可指定責任代理人;第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責跟進;(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員;注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功;注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結果的判定;(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進評價結果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定

初次對應情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元

如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核;第七條所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤;第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結果反饋于各相關部門經(jīng)理;