第一篇：客戶投訴處理相關細則

客戶投訴處理相關細則

一.目的

1.快速有效解決客戶投訴，提升客戶滿意度；

2.提升鵬奧店客戶服務意識，提高應對客戶投訴的能力；

二.原則

1.完善業務流程為投訴管理的根本手段；

2.投訴處理過程遵循及時、合法、公正、公開、平等的原則；

3.投訴處理完畢條件以客戶滿意為原則。

三.店內投訴處理流程

1.客服經理為客戶投訴總負責人，各部門負責人為客戶投訴的第一責任人和第一處理人； 店內發生重大投訴必須第一時間通知客服經理。

2.部門負責人對可能產生抱怨的情況進行預估，提前對客戶進行安撫。抱怨產生后，應有效應對客戶初期抱怨，防止客戶抱怨升級轉化為投訴；

3.相關部門人員在店內遭到客戶抱怨或投訴時，部門經理需及時處理，并在處理后將處理經過與結果反饋到客服部進行備案。

4.客服部積極對客戶投訴進行處理、跟蹤和維護，把跟進情況及時記錄在系統內，并統一保管備案；

5.發生重大投訴時，客服部應及時向總經理及北京現代相關部門負責人反饋；

6.針對客戶投訴建立周/月例會制度，總結工作中的不足，不斷提升服務接待與維修質量的效率，改善服務細節和水平，加強客戶關懷及關系維系工作，提供全方位周到的服務。

四．CRM投訴處理流程

1.北京現代客服中心接收到投訴后進行受理并記錄在CRM系統中；

2.客服部在收到北京現代客服中心派發的投訴信息后，24小時內跟客戶聯系了解客戶遇到的問題、不滿意原因并安慰客戶；

3.客服部判斷是否是客戶對產品和服務的誤解導致的客戶投訴。

4.如屬于客戶誤解，按實際服務條款和產品知識向客戶解釋；

5.客服部詢問客戶對解釋是否滿意；

6.當客戶對解釋滿意，客服經理在CRM系統中點擊服務請求中該投訴內容上方的“已處理待回訪”按鈕，將投訴處理內容錄入CRM系統；

7.北京現代客服中心對客戶進行電話回訪，判斷客戶對處理結果是否滿意；如果客戶對投訴處理結果不滿意，退回CRM系統重新處理客戶投訴；

8.如果客戶對投訴處理結果滿意，關閉投訴；

9.如非客戶誤解，客服經理根據投訴內容，做好投訴分配單送給被投訴人對應部門負責人；

10.銷售、售后、財務經理收到客戶投訴分配單后，安排人員調查商討解決方案；

11.銷售、售后、財務經理判斷投訴是否需要通報給總經理進行審批支持；

12.如果需要總經理支持，將審批文件送給總經理進行審批；

13.負責投訴處理的部門經理判斷該投訴是否需要北京現代區域技術擔當支援。

14.當該投訴需要北京現代區域或技術擔當支援時，進入總經理，區域及技術擔當的支援審批程序；

15.如果不需要北京現代區域或技術擔當支援時，聯系客戶，實施投訴處理方案。

五．CRM系統申請特殊關閉要求

1.就是那些對接受的服務或產品極端挑剔、提出的賠償要求遠遠超出客戶所受到的損失。

? 申請特殊客戶關閉前提： 經銷商協同廠家竭盡全力跟客戶協商處理，無法達到客戶要求的投訴

2．客戶為了獲利多次投訴，在短期內無法關閉的投訴

? 特殊客戶關閉申請審批通過后，此投訴將不計入關閉率考核，但投訴量及24小時響應率仍在考核范圍內

六．投訴處理考核管理辦法

1.投訴未能及時處理導致事件惡化升級，并給公司帶來不良影響和損失的，分清責任人，將對相關責任人進行1000元的處罰。

2.員工接到投訴故意隱瞞不及時上報部門責任人的，如果事件反映到客服部，將對相關當事人進行500元的處罰。

3．客服部人員未能按要求處理CRM投訴，屬于工作失誤導致響應率不及時，關閉率不及時，涉及罰款由部門負責人承擔。（處罰金額以廠家罰款為準）4．客服部接到800投訴，按照被投訴部門進行分配處理，由于部門負責人處理不及時，導致關閉率超時的，涉及罰款由部門負責人承擔。（處罰金額以廠家罰款為準）

第二篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認識客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯了。

第二類人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網絡問題，互聯互通，通話質量，SP業務問題，垃圾短信。2.源于服務：服務質量，服務態度，服務方式，服務技巧。

3.源于價格：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時開通

客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個人問題（客戶永遠是客戶）

二、重新認識客戶投訴

表面上是客戶對商品或服務的不滿與責難，實際上市客戶對企業的信賴度與期待度的體現---企業改進工作，提高客戶滿意度的機會。

投訴得到迅速解決---95%的人不會離開----滿意解決----5個人會講述其受到的良好待遇。----不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你企業打交道的次數。

25個沒有向企業抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠度是現代企業維持客戶關系的重要手段。對于客戶的不滿與抱怨應采取積極的態度來處理，對于服務，產品或溝通等原因所帶來的失誤應進行及時補救。這樣，就能幫助企業重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。

1.有助于提高企業美譽度：公開抱怨---企業知名度大大提高---積極引導、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高，繼續購買經營者的產品或服務---利益。（與客戶之間的關系走下坡路的一個信號就是客戶部抱怨了。）3.是企業的“治病良藥”：經營隱患---經營隱患---特別關注企業變化（忠誠的客戶）---資訊源（企業改善服務的基礎）

三、正確處理客戶投訴的原則

當有客戶投訴時，首先應該做什么？---先表示出我們對他的關心 關注情感，耐心傾聽，同情理解，主動熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠懇，嚴肅認真）；改變客戶的暴躁心態（平息憤怒，控制，引導）

2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅決避免發生爭論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場上將心比心----將心比心（誠心誠意表示理解，承認過失）；感覺到理解（心情態度都會緩和）

4.迅速采取行動---迅速的響應客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務循環流程應對服務挑戰-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）

實戰篇：兩種關鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運用法律常識應對投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產生反感，對抗，不理睬）。對立---沖突升級、夸大。

（1）站在客戶的立場看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個客服人員都看成是企業的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對客戶憤怒的自發反應，回到安靜的狀態

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會怎么做？----讓客戶發泄，疏導客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶發泄

解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。

（1）請客戶到環境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽客戶表達的過程中要有回應（點頭，眼神交流，口頭答應）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當的表達方式

回顧---關鍵詞：找個地方，聽，回應，控制情緒，注意語言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認錯，而是讓客戶知道，企業很在意他的煩惱，并且會盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業在管理或服務方面亟待改善的問題。身份變化（企業產品，服務的使用者----監督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在

提問：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨 聆聽：

1.注意重復，以檢驗客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權限或企業不允許的內容，一旦承諾無法兌現，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項退回給客戶；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進展，避免再引發不滿。3.道歉

4.補償性關照----送贈品，例如禮物，商品或服務；企業承擔額外的成本，例如送貨費用；個人交往，表示歉意和關系；打折 第五步：讓客戶參與意見

客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應盡量滿足客戶的要求

沒有足夠大的權限去滿足客戶的要求---盡快找到一個有權限處理的人 客戶的要求超出企業規定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務

在沒有出現問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發電子郵件

3.發信函

------了解解決方案（是否得到執行；是否有用；是否還有其他問題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導征詢法）

1、移情法

釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩。

目的：使客戶敞開心靈，恢復理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動，正在發泄不滿時。

2、三明治法

90%不滿來自于客戶認為企業或服務者不愿承擔責任；沒有權限或做不到（按照我們的規定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒有能力處理；我不應該來投訴-----很難進一步的溝通

釋義：與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務，如免費維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認同。用語舉例：

避免說：您說得很有道理，但是??

應該說：我很同意您的觀點，同時我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應用利益導向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產品和服務就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協商解決方案的情況。

用語舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經有過同樣的感受?? 發覺（Found）：不過經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法

釋義：針對客戶投訴的產品或服務進行分段說明與客戶體驗相組合，以取得客戶認同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業規定時的說服客戶，取得共識的情況。

6、引導征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質疑和不滿 主動詢問客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。

四、重新認識客戶投訴

案例1.號碼有效期。根據《電信條例》，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權，但沒有所有權，如果您有需要可以到營業廳辦理新號碼。

解析：根據《電信條例》及《電信服務規范》，號碼資源歸國家所有，用戶停機超過90天，該號碼就可收回，若客戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。

案例2.充值卡有效期。充值卡設置有效期是有相關規定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內為您辦理延期服務，請您帶上充值卡到營業廳辦理相關手續。

解析：根據原信息產業部《關于印發《電信卡管理研討會會議紀要》的通知》：各電信企業應根據電信卡的面值設定合理的有效期，對于超過電信卡有效期的，企業應與用戶協商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網絡問題，原因也有很多。我們移動的網絡質量是可靠地，通話中斷率也在電信服務規范的范圍內，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。

解析：根據《電信服務規范》對移動電話的規范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據《》規定，電信企業客戶中心人工服務的應答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對不起，超過5個月的詳單我們無法查詢，我們每個月都有話費提醒，若您今后在使用過程對話費有疑問，建議您及時向我們反映，同時您也可以通過10086自動查詢系統，網上營業廳等多種渠道隨時查詢消費情況。

解析：根據《電信服務規范》規定，電信業務經營者應根據用戶需要，免費向客戶提供移動話費詳細清單（含預付費業務）查詢，移動電話原始話費數據及點到點短信息業務收費詳單原始數據保留期限至少5個月。

案例6.關于實名登記的問題。

解析：根據原信息產業部文件《關于盡快做好電話用戶實名登記有關準備工作的通知》，電信企業在為個人用戶辦理信息登記手續時，應要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應同時提供委托人和本人有效證件原件），通過核實后，復印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時復印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復的，極為無聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業。-----根本對公司產品，服務不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來電終止。

（1）用比較機械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請稍后再撥。循環幾次。

（2）設立一個單獨隊列。（您已進入來電自動分析系統----一段特殊信號音---分析完成，請掛斷。）-----對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發生的頻率與來源進行歸類分析。

3.防止再發生。來電識別（屏蔽騷擾源；對騷擾源進行調查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會丑惡現象之一。

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內容：

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責任部門：

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。4.責任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案：

根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示：

對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8.總結評價：

對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

有關記錄：消費者投訴、處理記錄表

第四篇：客戶投訴處理管理制度

第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現場立即處理(或開《協調工作單》)→部門經理→班組(個人)→回訪員→總經理。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經理,可指定責任代理人;第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現場、電話、意見箱等其它來源;(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發現客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門經理(或其代理人);回訪專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關部門經理(或其代理人);現場投訴需各相關部門經理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責跟進;(三)被投訴部門經理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶進行溝通達成初步協議,并告知回訪專員;注:必須在20分鐘內與客戶有第一次電話接觸;(現場10分鐘內接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;(五)被投訴部門經理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協調工作單》,并于12小時內交于客戶回訪專員;(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協調工作單》后24小時內與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功;注:如協議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結果的判定;(七)客戶滿意,回訪專員需在《協調工作單》中記錄談話內容及跟進評價結果交于客服部經理簽名,原件呈總經理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據本制度第四條規定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數上限規定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應次數 2次 2次 2次視情形而定

初次對應情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元

如電話打不通,電話無人接聽等無法聯系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經理審核;第七條所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤;第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經理審閱后,將結果反饋于各相關部門經理;

第五篇：客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序

一 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

1.3認真受理客戶投訴，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改進客戶管理和客戶服務，提高產品質量，制定質量改進措施和控制運輸損耗。2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。3.定義

3.1客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括對企業營銷人員、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設置不同的處理權限和申報流程。4.職責：

4.1銷售員負責投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； 4.2銷售員負責在2個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定； 4.3售后服務部負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4質檢部門負責不良品的返修，包括不良品產生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監督落實；

4.5營銷副總負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改進和責任負責。

4.6所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改進措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。5.程序： 5.1投訴分類

5.1.1客戶服務行為的投訴

5.1.2營業人員專業工作事務投訴 5.1.3 產品質量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 銷售員和公司服務部電話承接轄區客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；

5.2.3將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對服務內容的投訴

⑴銷售員填寫投訴內聯單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區內投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；

⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；

⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞；

⑷公司售后服務部在接到投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；

⑸相關責任部門在收到內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；

⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。5.3.2營業人員工作事務投訴

⑴針對銷售員工作技能和態度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩；

⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；

⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到售后服務部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內聯單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產品質量投訴

⑴有關產品的質量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵售后服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣；

⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區域責任銷售員，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；

⑷原則上，要求責任銷售員在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸銷售員在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；

⑹銷售員在鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關規定

5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5.4.2屬于營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； 5.4.3屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決辦法，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；

5.4.4如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔；

5.4.5如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。

5.4.6如果由于銷售員不負責任，對明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關懲罰。

5.5界定責任的相關費用承擔處理

5.5.1明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：

⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：

⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用；

⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于銷售員的責任心不強或者銷售員的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予銷售員承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和銷售員工作服務問題

的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。5.7投訴處理審批流程和權責

5.7.1經過銷售員現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

⑴責任銷售員現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷副總審批；

⑶經過審批的投訴文檔由售后服務部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；

⑷經過審批以后的投訴文檔，由售后服務部根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由質量部負責問題界定；

⑸經過質量部門界定的質量問題產品，由質量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質量部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監督改進措施落實；

⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務部傳遞、知會管理者代表和公司總經理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復。5.7.2不良品申報審批內容、權限和責任

⑴銷售員界定投訴事件和調查結果的真實性，并向公司申報；

⑵質量部門審核、界定產品質量的真實原因，并對界定結果給予處理或提出解決產質量量問題的建議；

⑶銷售員對所發生的投訴，進行調查和提供證據、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務部審核《不良品投訴處理書》的內容是否規范和齊全； 5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司售后服務部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.8.2質量部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

二 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

1.3通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改善客戶管理和客戶服務，提高產品質量、制定質量改善措施和控制運輸耗損。

2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。

3.定義

3.1客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業營銷人員、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設臵不同的處理權限和申報流程。

4.職責：

4.1區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；

4.2區域經理負責在2個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定； 4.3營業總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實；

4.5營銷總監負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

4.6所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。

5.程序：

5.1投訴分類

5.1.1營業拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴

5.1.2營業人員專業工作事務投訴 5.1.3 產品質量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 區域經理和公司服務部電話承接轄區客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當營業文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；

5.2.3將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對營業政策和客戶服務內容的投訴

⑴針對客戶和營業政策投訴，區域經理或營業文員填寫投訴內聯單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監審核，區內投訴權限由區域經理處理，并每月匯總傳遞給營業總部文員；

⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監審核后，在24小時內給予回復；

⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞（內部聯絡單：見公司的通用內聯單）；

⑷公司總部文員在接到營業所文員的投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；

⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果； ⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復公司總部文員，營業文員報請營銷總監審批后，由總部營業文員回復投訴營區域經理；營業所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。

5.3.2營業人員工作事務投訴

⑴針對區域經理工作技能和態度事務的投訴，營業所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩；

⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據投訴對象和內容填寫內聯單經區域經理審核后，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業文員回復投訴客戶；

⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到營業總部文員，由營業總部文員報請營銷總監審批，獲得審批的內聯單由營業總部文員回復投訴營業所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5.3.3產品質量投訴

⑴有關產品的質量問題投訴，營業所營業文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣；

⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣；

⑷原則上，區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；

⑹區域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶解憂排難。

5.4客戶投訴處理的相關規定

5.4.1所有的客戶投訴，除了營業文員必須有書面記錄外，所有的營業人員在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5.4.2屬于政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5.4.3屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；

5.4.4如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關；

5.4.5如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。

5.4.6但是如果由于區域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回

公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業人員的責任，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。5.5界定責任的相關費用承擔處理

5.5.1明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：

⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。

5.5.3如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：

⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用；

⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；

⑶如果屬于區域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區域經理的責任心不強或者區域經理的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。

5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。5.7投訴處理審批流程和權責

5.7.1經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

⑴責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批； ⑶經過審批的投訴文檔由營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業流程請見相關文件）

⑷經過區域經理審批以后的投訴文檔，由營業總部營業文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；

⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監督改善措施落實；

⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業所營業文員和營業所長，關于公司對不良品

投訴鑒定的處理意見，由營業所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。

5.7.2不良品申報審批內容、權限和責任

⑴區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議；

⑶區域經理第一次審批營業所申報，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業總部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內容是否規范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區域經理第二次審批（由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規定；

⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執行和對質量管理的加強。

5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5.8.2公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；

5.8.3品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。

顧客投訴的分類

5.2.1按顧客投訴的內容可分為： 產品質量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務質量的投訴； 其他方面的投訴。

5.2.2按顧客投訴的嚴重程度可分為：

輕微投訴—— 一般指當場可以解決、不涉及賠償的顧客投訴；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據實際情況予以處理。

嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關部門協作，應嚴格按有關程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類

5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據投訴內容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。

5.3.2銷售經理針對顧客投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關部門調查及研究處理意見。5.3.3銷售總經理根據投訴的內容及相關部門意見指定本投訴的處理責任人（一般為銷售經理）。5.4顧客投訴的分析

處理負責人根據投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。5.5顧客投訴的處理

5.5.1處理負責人將初步的處理意見提交銷售總經理批閱，并根據批示意見再同顧客協商解決方案，直至顧客認可為止。

5.5.2最終方案經銷售總經理批準后執行。

處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求

一、形象；表情舉止

1、形象： *企業的形象 *領導者的風采 *展現你的風采

2、表情舉止：

*沉著穩定要有自信心

*處理投訴時注意眼神、視線、表現出全神貫注 *臉部放松，態度和藹

二、語言：

1、禮貌用語請字當頭

2、語氣、語調、用詞

3、使用道歉語，感謝語配合肢體語言

三、應變能力包括：

1、公關交際能力

2、協調能力

3、自控及承受能力

4、經驗儲存能力

5、擁有業務知識及社會知識

四、投訴原則的運用：

處理投訴

致歉 聆聽

態度 語 場 聆聽過程

氣 合 結合特點 用 拿 詞 出 方

致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神

再 導 物

次 質

光

臨

五、及時處理，消滅在萌芽之中

把顧客投訴消滅在原發地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。

六、提升服務質量，搞好質量管理

從服務、品質、衛生、環境（設施、服務）全面著手到位。

首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環節，進行培訓，抓典型例子舉一反三，進行教育。職責

2.1 市場部信息課負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。

如何有效處理客戶投訴

營銷服務類知識講座-銷售技巧

（第六期）本講內容 客戶投訴分析

正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

有效處理客戶投訴的意義認知

客戶服務人員的投訴處理能力及其評估

客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意

了，他們就直接離開你去惠顧其他企業。客戶投訴對于每一個企業來講都是一個最頭痛的問題。

客戶服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業甚至因為某一個投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業造成很大的打擊和創傷。

客訴處理實務

客訴處理實務

客訴處理的重要性

客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發一場森林大火。消費者投訴心態

第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產品品質 和銷售服務。

第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。

第三類人：掙錢的契機。第四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態度

* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發現產品產品的品質有問題，甚至產品里發現異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業都很在意消費者的感受。

* 大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。客觀效應

* 投訴事件處理的好，能產生積極作用；如果處理的不好，將產生很大的負面作用。如何面對顧客抱怨？

消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場

立場一：消費者的合法權益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》

* 不可輕易以現金形式解決沖突 處理投訴標準程序

（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；

（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；

（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。注意事項

（一）態度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。

（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。

（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。

（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。

（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協或質量監督局仲裁解決。注意事項

（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或