第一篇：客戶上門投訴接待規范

客戶上門投訴接待規范

一、目的為了規范客服中心接待上門客戶投訴，為客戶提供優質、專業化服務。并快速為客戶解決投訴問題。

二、范圍

適用于客服中心全體客服人員的服務工作。

三、職責

3.1客服總監/客服主管負責監督、考核客服專員的服務工作；

3.2客服主管負責對下屬的培訓及監管工作；

3.3客服中心全體客服人員按照本規范開展服務工作。

四、客戶上門投訴接待流程

4.1有客戶上門投訴。此時應該由所負責區域的客服人員去接待，如所負責區域客服人員不在辦公室或休息，則由客服主管負責接待。負責接待的客服人員，應主動向客戶做自我介紹，“您好，我是旭日裝飾客服中心X號客服人員，您有什么問題，可以跟我反饋一下”。

4.2如客戶在樓下，客服人員主動幫客戶按電梯并將客戶引導到指定客戶接待處；

4.3拿好筆和本子做相關記錄，并給客戶倒好茶水；

4.4準備工作完畢之后?？头藛T主動詢問客戶有什么問題需要協助處理的，并將相關問題認真記錄，最后詢問清楚客戶是哪個區域、哪個工地的業主以及聯系方式；

4.5接待客戶時要保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌和氣。要具有“自己就代表公司”的強烈意識；

4.6要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：“對不起，打斷一下，請聽我說”；

4.7記錄完畢之后，客服人員可跟客戶說：“您反饋的問題我已經做了記錄，具體的情況，我們還需要與相關部門做對接，等確認好方案之后，我們會第一時間與您聯系”；

4.8如客戶還是詢問如何處理，客服人員可說；“具體的問題我們需要與相關部門對接了解過后，才能制定處理方案。我們會在三個工作日內與您聯系”；

4.9送客戶到電梯口，主動按電梯，并說：“您的問題我們會盡快處理，您慢走，再見”。

五、本《客戶上門投訴接待規范》歡迎客服部所有員工提出修改意見。

六、本《客戶上門投訴接待規范》自2013年4月1日起開始嚴格執行！

客服中心

2013-4-1

第二篇：客戶接待規范

客戶接待規范

用戶接待工作是展示公司風貌，體現企業文化的重要工作之一，為有效地規范用戶接待工作，樹立良好的企業形象，提高接待質量，特制定以下規定：

一、接待人員的要求：

在接待過程中，接待人員要做到熱情、禮貌、周到、耐心、細致。認真負責的做好每次接待工作。

二、接待任務的確定：

1、獲取接待信息：用戶接待一般均由公司銷售部及公司領導獲取接待信息，獲取接待信息者應在第一時間內通知銷售部負責人及公司領導（總經理或總裁）。

2、本次接待主負責人的確定：應由公司領導（總經理或總裁）或銷售部負責人確定本次接待的主負責人。接待主負責人在接到接待任務起全程負責來訪客戶的全部行程與安排，直至來訪客戶離開接待任務就此完成。

3、需要配合的部門：接待主負責人在接到任務后及時填寫《公司接待任務單》，并通知需要配合的部門，做好接待前的準備工作。

三、接待前的準備工作：

1、接待主負責人：應提前與來訪客戶電話聯系，確認來訪人員的信息。如：來訪客戶的工作單位，職務，人數，事由，乘坐的交通工具，到達和返回時間，行程安排等。根據以上信息確定接待的規格及行程安排等。

2、接待司機的確定：接待主負責人在填寫《公司接待任務單》時，應

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與銷售部負責人或公司領導（總經理或總裁）確定本次接待的司機，并告知綜合部給予配合，綜合部負責人通知接待司機后，接待司機應向本次接待的主負責人報到，并一起溝通做好接待前的準備工作。

3、其他準備：綜合部應根據來訪客戶的時間做好日常的接待準備工作。

四、迎送：

1、車輛的安排：

a、選車：接待主負責人要根據本次來訪客戶的信息確定接待車輛。b、派車：綜合部根據《公司接待任務單》的車輛使用申請，做好派車準備。c、接待司機：接待司機根據《公司接待任務單》的車輛使用，做好該車輛的清潔、車輛的檢查、油量的檢查等準備工作。

2、機場接待：

接待司機應提前與來訪客戶電話聯系，告知對方為我公司接站人員，并同時與來訪客戶確認人數、航班號、起落時間、隨行人員聯系電話等。a、接待司機必須在來訪客戶的航班落地前20分鐘到達接機口。b、接到來訪客戶后，應主動熱情的自我介紹，可根據情況制作接站牌（由接待主負責人確定及制作）

c、主動幫助來訪客戶拿隨身行李，客戶到齊，行李件數確認后，引導客戶前往車輛停放處。

3、火車站接待：

接待司機應提前與來訪客戶電話聯系，告知對方為我公司接站人員，并同時與來訪客戶確認人數、車次、起站時間、隨行人員聯系電話等。a、接待司機必須在火車到達前20分鐘到達接站口。b、在火車到達時，及時主動與客戶聯系，約好接站位置。

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c、主動幫助來訪客戶拿隨身行李，客戶到齊，行李件數確認后，引導客戶前往車輛停放處。

4、其他接待（市區、其他公司）：

接待主負責人提前與客戶聯系確定人數、是否有車等信息。a、來訪客戶有車：由接待主負責人告知客戶詳細的公司地址及行駛路線 b、來訪客戶無車：由接待司機與來訪客戶聯系，按客戶的地址提前20分鐘到達。

五、送行：

此次接待司機的應盡早了解來訪客戶離開的具體時間、返回交通工具及是否需要安排有關領導為客戶送行。若無接到送行的指示，應主動向本次接待主負責人詢問，并確認。

六、工作會談：

1、2、在客戶到達公司10分鐘前，接待司機應電話通知本次接待主負責人。接待主負責人應提前組織好公司參與接待人員，并在客戶到達前往公司辦公樓門口迎接。

3、4、客戶到達公司后，接待司機可回原工作崗位待命，并保持手機暢通。接待主負責人應提前一天通知公司綜合部做好二樓會議室的布置。綜合部負責人應提前檢查好會議室的布置情況，若有異議，及時與本次接待主負責人溝通協商。會議室布置的事項：室內衛生、桌椅擺放及數量、抽紙、煙灰缸、投影、筆記本、礦泉水等。

5、生產車間的參觀：接待主負責人應全程陪同，并組織好陪同人員一起前往。

七、旅游參觀：

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根據來訪客戶的不同要求及當時的實際情況，進行有針對性的旅游參觀。

具體行程安排：由本次接待主負責人告知接待司機（具體參照《公司接待任務單》）。

1、接待司機可根據來訪客戶的意愿及天氣等因素調整行程，若有臨時變動及調整，應第一時間請示本次主負責人。

2、接待司機在接待過程中，請隨時保持手機暢通、車輛室內衛生、紙巾及充足的礦泉水，還應根據天氣情況準備雨傘。

3、具體客戶參觀的費用及標準由本次接待主負責人在安排行程前告知接待司機。

八、住宿：

來訪客戶的住宿安排由接待主負責人安排并預定

1、接待主負責人要根據來訪客戶的情況提前預定酒店，并及時告知接待司機具體酒店地址，若不能一同前往接站，要提前告知接待司機請其代辦好來訪客戶的入住手續。

2、若來訪客戶已經訂好酒店，接待主負責人應提前告知接待司機及來訪客戶的詳細酒店地址。接待司機在送客戶前往酒店的同時應與客戶再次確認酒店地址，保證無誤。

3、具體客戶住宿的費用及標準由本次接待主負責人在送客戶回酒店前告知接待司機。

九、用餐：

宴請來訪客戶應主要以陜西當地菜系為主，同時也要考慮客戶的特殊要求及飲食習慣。

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共5頁1、2、商務宴請：由本次接待主負責人安排預定并陪同。

旅游參觀：若接待主負責人不予陪同，由接待司機自行安排并提前預定，或按接待主負責人的預定安排宴請。

3、注意事項：開餐后，接待人員應留意上菜、飯的進度，主動為來訪客戶倒水、飲料，用餐結束后應快速結賬。

4、具體客戶用餐的費用及標準由本次接待主負責人在客戶前往就餐前告知司機。若接待主負責人陪同時由主負責人結賬。

十、其他：

1、2、接待過程中，接待主負責人及接待司機要隨時保持手機暢通。接待結束后，接待司機應及時主動向本次接待主負責人匯報接待情況及留意與企業有關的信息。接待主負責人應及時主動向銷售部負責人匯報本次接待情況及對來訪客戶的客觀評價及有利信息。

3、接待司機在接待過程中如有任何突發事情或疑問應在第一時間內告知接待主負責人，若接待主負責人無法聯系，應及時告知綜合部負責人，以保證接待工作的正常進行。

4、本規定適用于用戶接待，若有未列事項，公司做出補充建議，決定后予以執行。

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第三篇：物業部接待客戶投訴規章制度

物業部 接待客戶投訴規章制度

接待、處理好客戶的投訴可以使物業公司更好在客戶心目當中樹立良好形象，為更好的指導員工接待、處理客戶投訴，特制定如下工作程序：

物業部接獲客人親自、電話或書面投訴后應：1、親自投訴

1)客戶親自到客服做出投訴，接待人員應以親切態度招待客戶，使客人的怨氣平息(可奉上茶水)； 2)用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客人問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，更不要打斷客人的陳述，禁止使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是、等詞匯”與客人交談； 3)準備好紙、筆，將客人投訴內容詳細記錄下來； 4)如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容； 5)如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關解決辦法，或馬上向主管請示，并通知客戶有關結果； 6)如物業部經理或主管未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向部門上級領導報告，并盡快將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。2、電話投訴

1)接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、接投訴人姓名； 2)細心聽取客戶投訴內容，做出記錄； 3)如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調查； 4)如屬嚴重事故，應馬上通知主管做出處理。3、書面投訴

1)所有客戶書面投訴，應全部交主管解決，并根據情況回復，并將回復內容交主管批準后發送給客人。

2)如屬嚴重或未能處理投訴，應連同事故報告及客戶書面投訴交上級管理部門處理。

所有客戶投訴，應于 24 小時內給予回應并跟進，并定期通知住戶有關進展。每一位員工對客人的投訴都有著不可推卸的責任，記住客人永遠是正確的，要用你的行動和言語告訴客人我們在竭力為他服務。

第四篇：投訴接待制度

投訴接待制度

為全面貫徹實施《醫療事故處理條例》，正確處理醫療投訴，更好地保護患者和醫院及醫務人員的合法權益，確保醫療投訴得到及時解決，不斷提高醫療服務質量，保障醫療安全，最大限度減少醫療投訴的發生，特制定本制度。

（一）醫療投訴的接待部門為醫患溝通辦公室，接待時間為正常工作時間。

（二）病人在辦理入院手續時，在《病人入院須知》中注明投訴部門，各科室在接診病人時還應向病人說明如果對醫療工作不滿可向醫患協調辦公室投訴。

（三）醫患溝通辦公室接待病人投訴時，應做到熱情接待、耐心解答，盡力緩解病人的不滿情緒，并做好登記工作。

（四）接待投訴時，應向被投訴科室或個人了解情況或核實投訴內容。

（五）對于因國家政策或醫院管理造成的病人不滿，接待人應盡力解答，如對政策了解不明確，應先咨詢有關部門再向投訴人解答，不得推諉。

（六）對于醫患溝通不到位造成病人誤解的，醫患溝通辦公室除耐心解答外，還應及時將情況反饋到相關科室主任，要求科主任及相關醫務人員主動關心投訴人病情，并做好解釋工作。

（七）對于因醫院服務不到位或醫療過失造成的病人不滿，接待人員應代表醫院向病人或家屬道歉，必要時請相關科室主任參與處理。處理后要求相關科室進行整改。

（八）如對病人投訴不能立即給予解答的，可以請病人或家屬留下聯系方式，待詳細了解情況后，盡快主動與病人或家屬聯系解答，必要時給予書面答復。

（九）接待重大醫療過失投訴報告時，應立即向主管院長匯報，必要時（如導致病人死亡或可能為二級以上醫病事故的；或導致3人以上人身傷害后果的；）在6小時內向區縣衛生局報告。

（十）任何部門接到病人或家屬的咨詢，應熱情接待，不得推諉。如不能解答病人的咨詢，應先通過電話詢問后向病人解答，或先電話與有關部門取得聯系后，再請病人到有關部門去咨詢。

（十一）非正常工作時間的投訴由醫院總值班負責接待與處理，并及時通知醫患協調辦公室。

醫療投訴接待機構：

醫患協調辦公室 聯系電話： 節假日及夜間接待投訴：本院總值班

聯系電話： 醫療投訴監督機構：

紀檢辦公室

聯系電話：

第五篇：投訴、接待制度

投 訴、接 待 制 度

1.售電室為公司第一投訴接待窗口，售電員、收費員為第一投訴接待人，其它工作人員遇有業主（承租人）投訴，也應熱情接待。

2.有業主（承租人）以上門、電話或信函形式投訴，接待人要熱情、耐心，認真傾聽投訴人講述。

3.要記錄清楚投訴人姓名、房號、聯系電話、投訴的問題和要求，以及提出的建議、意見。

4.接待人隊投訴的問題、要求或建議，首先要表示感謝和歉意，同時立即安排人員到現場檢查處理，對于一時難以處理的問題，要做好解釋工作并及時上報公司領導。

5.對于重大投訴問題，各部第一負責人要親自組織維修人員處理，親自做好回訪工作。

6.投訴事件處理后，要進行回訪（上門、電話、信函），做好回訪記錄。