第一篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為： 1． 質量異?？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發生原因。

（六）處理部門(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.質量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。(2)提報生產單位、班別、生產人員及生產日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。年度(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以年度月份為原則。(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結論，若客戶未能接受時，業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件，于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限。

單位 總經理室 質管部 制造部 研發部 業務部門 總經理室 業務部門處理 期限 1/2 / / / 國內3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權限 業務部門經理 副總經理 總經理

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責任人員處分。

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人，由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核實后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統一發票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同?！?客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依據發生異常原因歸屬責任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核實后會人事單位公布。客戶投訴損失金額核算標準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。2.歸屬至發生部門者比照制造科的罰扣方式。

第二篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，并能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售后服務，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

2、品質異常投訴發生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結果。

5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理

1)監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認。3)主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理

1)投訴內容的審核。

2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

1)針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。2)投訴品質量檢驗確認。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。

若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

1)能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。

2)不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

六、投訴責任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

客戶關系的管理已經成為現代企業保持和提高市場份額，贏得競爭優勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關系管理中的重要內容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升企業美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經過反復，得到烈火的歷練，關系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發生可能會成為我們與客戶增進關系的重要手段，從而促進企業美譽度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業務人員要增加對產品的了解，提醒客戶產品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養說明書等。

一旦發生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。

這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾，這還是好的；另一種結果是客戶的流失，那是對企業最大的損失。事實上，大多數客戶購買了我們的產品，說明他們對我們是信任的，大多數人也能夠理解企業發生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現最佳的處理結果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發脾氣。客戶會對因為你的及時到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過了頭，而你又表現得那么有涵養，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業是如何以優質的服務對待客戶”，那么你大可與之談談企業應以何種理念進行經營。一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發生，你要把握火候，在恰當的時候重新回到眼前的糾紛話題，你會發現他變得很溫順，很通情達理。此時他已經在潛意識里把自己與你的公司之間的關系轉化成了你們之間的關系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關系，將它帶入下一個階段。

四、談判

前面都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業的既定原則 解決問題。

（一）前期準備工作

1、了解企業對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務為企業維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應當創造盡量多的牌來使自己的戰術更加豐富。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養。

（二）談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規定的。客戶購買的是公司的產品，是與公司構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內的法律關系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據是法律和道理。如果你提到公司的規章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話?，F代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？

3、談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現實的，它會將服務工作引入一個誤區：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結果，問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題產品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業的持續關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續將這個壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

**得到滿意服務的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經歷告訴2--5個人。

二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應的補償；

**犯錯誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結果是解決問題，但：

——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強調自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；

**責備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關注；

**在事實澄清以前便承擔責任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務區，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發泄怨氣； **表示理解和關注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；

**明確表示承擔替客戶解決問題的責任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結束通話；

不斷提高自己

專業知識————為客戶提供優質和解決問題的基礎；

相關知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業素養————不斷培養和提高用正確的態度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5

第三篇：客戶投訴管理辦法

山東分公司

客戶投訴管理辦法

1.目的

進一步完善投訴相關的管理制度及投訴處理流程，完善發生重大上訪及群體性投訴事項應急預案，完善被全國性的主要媒體進行負面報道的處理流程，完善保監會機關及各保監局轉辦的有效投訴件的處理流程及時效，加快保監系統投訴響應時間，降低公司內部投訴處理后轉向保監局及保監會投訴比例，加強投訴信息報送，為正確處理客戶的投訴、糾紛與爭議，更好地維護公司的整體利益和形象，改變投訴處理不力，導致公司聲譽受損的局面，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于分公司及各分支機構各項業務投訴的管理。重大上訪及群體性投訴事項參照分公司應急辦法處理，含協作的公估公司和有查勘任務的代理公司。3.術語和定義 3.1 協辦部門：分公司客服中心和各級客戶服務部、客戶理賠科之外的配合投訴處理的部門。3.2 一般投訴件：指案情清晰，分支機構按照一般處理程序即可解決或一件投訴案使公司遭受的直接經濟損失在5000元（含）以下的投訴件。3.3 疑難投訴件：指有重大或惡劣影響或一件投訴案使公司遭受的直接經濟損失在5000元-3萬元（不含5000元）的投訴件。3.4 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受的直接經濟損失在3萬元以上（含）的投訴件;或在一定范圍內有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。

3.4.1 媒體介入，可能或已經曝光的案件。3.4.2 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。3.4.3 投訴到監管部門的案件。

3.4.4 發生或可能發生重大人身傷害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群體投訴案件。3.4.6 其他引起重大負面影響的特殊投訴案件。4.職責 4.1 公司所有工作人員對客戶投訴均負有首問接待的職責，接到客戶投訴，應填寫《客戶投訴記錄表》，及時轉各級客戶服務部。4.2 分公司客戶服務中心和分支機構客戶服務部門負責投訴業務處理；其他部門或相關崗位均應協助處理對本部門的投訴。4.3 分公司各級行政人事部門或崗位負責處理公司接到的信訪投訴，負責受理、處理紀檢監察類信訪投訴案件，即除“保險合同糾紛、投?；蚴酆蠓占m紛等業務類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機構負責人是第一責任人。4.4 分公司客戶服務中心和各機構客服部

4.4.1 負責各種渠道的保險合同糾紛、投保或售后服務糾紛等業務類客戶投訴，須及時登記，并迅速回復客戶。

4.4.2 定期總結客戶的投訴重點，分析引發投訴的原因，及時將此分析報告反饋給相應分支機構總經理及相關的業務主管部門。各分支機構和各部門在收到分析報告后，須對引發投訴的主要原因制定相應的解決方案，避免類似事件重復出現。4.4.3 負責接待客戶上門投訴。

4.4.4 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉辦、投訴處理監督、客戶滿意確認等一系列工作，一辦到底?？头行木C合部對每筆投訴電話進行質檢，以確保投訴受理的處理質量。4.4.5 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進行回訪并整理歸檔和總結分析，并提交相關處罰和獎勵報告。

4.4.6 分公司協助突發事件處臵領導小組辦公室處理重大投訴案件。4.5 分支機構客戶服務部

4.5.1 負責各種渠道的客戶投訴，須及時登記，并迅速回復客戶。4.5.2 負責接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調處工作。4.5.3 負責客服中心轉交的投訴，每筆投訴案件由各機構客服經理直接處理，并直接回復客戶直至最后解決。客服經理因休假等原因不能處理的案件，由各機構分管客服工作的領導或機構負責人直接處理。

4.5.4 接到重大投訴案件后，須于半個工作日之內上報分公司客戶服務中心。

4.5.5 在重大投訴案件處理結案后，須于結案后3個工作日內將處理方案報備總公司。

4.5.6 分支機構須于每月10日前向分公司客服中心上報上月所有處理結案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報告。4.6 協辦部門職責（分公司各部室、各機構總經理室）

4.6.1 負責配合客戶服務中心的客戶投訴處理工作。每個協辦部門須由部門負責人指定專人處理并向其匯報工作進展，各機構、各部門、各機構負責人是第一責任人。

4.6.2 在對保險合同條款理解有分歧時，負責做好解釋說明工作。4.6.3 對于復雜的疑難案件，必要時各分支機構、各部門可成立疑難案件處理工作組，對案件進行集體研討，確定處理方案。5.投訴處理流程 5.1 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》?？头行氖芾淼耐对V在接到后20 分鐘內發到相應中心支公司或部門投訴責任人，對于時效性要求較高的投訴同時發送分管領導；對于重大投訴，同時發送分公司負責人；對于媒體或相應監管部門的投訴，要同時發送分公司總經理室和法務室，并電話核實收到情況。5.2 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準確，必要時與投訴的最初接收者或直接與客戶聯系，尋找更多信息。5.2.1 可直接由客戶服務部門或承保部門進行處理的，由處理責任人立即進入投訴處理程序?？梢钥焖俅饛偷?，即時做出答復。5.2.2 客戶服務部門或承保部門不能直接處理的，應于當日將投訴材料移交協辦部門和機構總經理室及時處理。

5.2.3 分公司客服中心收到投訴后應第一時間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時內與客戶溝通，電話溝通內容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯系，根據公司的有關規定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進行協商處理。5.2.4 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個工作日內處理完畢，并明確答復客戶。

5.2.5 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個工作日內處理完畢，并明確答復客戶。5.3 各機構、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內將處理結果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對所有投訴材料進行整理歸檔。6.罰則

6.1 對于投訴管理不力的機構、部門和造成投訴的相關人員要嚴肅追責。對于有效投訴，各分公司要追究相關責任人，對于造成直接投訴的相關人員，寫出書面檢查并給予經濟或行政處理，對于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對分公司及相關人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動合同等處理。

6.2 每次有效投訴處罰責任機構和部門負責人各1000元，每年發生三次有效投訴給予責任機構或部門負責人誡勉處理，協作的公估公司和有查勘任務的代理公司統一標準處罰。

6.3 對于投訴的案件根據責任對態度類和時效類實行0容忍處理，發現一起處罰一起，罰款1000元，同時根據情節給予記過或辭退處理，協作的公估公司和有查勘任務的代理公司統一標準處罰。6.4 對于無效投訴也要區分對待，納入責任人當月考核內做扣分處理。對于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時效，公司也會加大拒賠的獎勵工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎勵，對于證據不足的可以先行賠付，證據確鑿的依法追償處理，協作的公估公司和有查勘任務的代理公司統一標準獎勵。

6.5

機構投訴考核標準：億元保費的投訴量和億張保單投訴比和各機構負責人工資掛鉤考核。7.相關記錄

《客戶投訴記錄表》 8.附加說明

本辦法解釋部門：客戶服務中心

第四篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

1.1.目的

本程序明確了公司進行投訴處理的程序及要求,確保相關人員及時有效地處理各類客戶投訴。1.2.適用范圍

本程序適用于本公司客戶對服務提出的投訴處理。

2.職責

2.1.投訴受理人

接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。投訴受理人有可能是服務臺，也有可能項目經理或其他人。

A）將投訴上報到營銷中心備案并填寫《服務投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關業務部門。

3.客戶投訴管理流程

3.1.設立投訴電話

3.1.1.公司設立統一的客戶投訴電話，并在《服務目錄》上標明。3.2.接收客戶投訴

3.2.1.由服務臺或其他部門接受到的投訴后將投訴內容轉到營銷中心并電話告知營銷中心經理。

3.2.2.投訴受理人接到任何客戶投訴, 應將下列內容在《服務投訴記錄單》登記。

a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯系電話； 投訴內容概要； 投訴受理時間。

3.3.客戶投訴處理

3.3.1.由營銷中心推進跟蹤，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協調處理完畢并知會總經理。由營銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。3.4.投訴處理要求 3.4.1.受理投訴階段

a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。

b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態,然后處理投訴內容。

c)應對客戶的投訴行為進行實事求是地判斷，不應加個人情緒和喜好。d)抱著認真負責的心態，真正關心客戶投訴的問題。3.4.2.接受投訴階段

a)認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。b)給予客戶足夠的重視和關注。

c)不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。d)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。e)立即采取行動，協調相關部門解決。3.4.3.解釋澄清階段

a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。

b)注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。

f)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實現提出解決問題的方法。3.4.4.提出解決方案階段

a)根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。b)向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。

c)如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。d)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。

3.4.5.跟蹤回訪階段

a)根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。b)及時將處理結果向投訴的客戶通告。c)關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。3.5.糾正和預防措施

3.5.1.對客戶提出的每宗投訴, 服務質量推進應在投訴處理結束后進行原因分析, 并根據原因分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。3.5.2.投訴相關的責任人根據糾正措施進行整改。3.6.客戶投訴處理匯報

3.6.1.由營銷中心負責將客戶投訴處理情況上報給公司管理層。

4.相關記錄

《服務投訴記錄單》

第五篇：客戶投訴管理辦法

投訴管理辦法

為進一步規范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關部門職責、流程及時限，加強公司對投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監督機制，不斷改善和提高服務質量，提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本辦法。

第一條、本辦法適用于服務部門及相關部門的客戶投訴管理工作。第二條、服務部是客戶投訴的管理部門，負責全面負責客戶投訴的管理工作。第三條、服務部的主要職責

1、負責集團范圍客戶投訴管理工作的統一規劃、管理。

2、負責各公司投訴管理工作的監督、指導與考核。

3、負責投訴管理團隊的建設與培養。

4、負責需投訴案件的處理及追蹤。第四條、各分公司受訴部門的主要職責

1、改善公司的服務態度及銷售、維修質量，降低客戶投訴率。

2、在服務部的領導下，負責本公司的投訴管理工作，持續改善客戶服務質量。

3、接受服務部投訴管理工作的監督、指導與考核。

4、負責本公司投訴案件的分派和案件處理結果的判定及結案。

5、負責向服務部反饋各分公司處理的投訴案件。

第五條、如客戶舉報涉及詐騙、公司員工利用職務之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由管理部門上報至總經理進行后續處理。

第六條、按投訴流程執行的緊急優先程度和時限要求將投訴件分類為重大投訴和一般投訴。除以下情況外，均歸屬于一般投訴件。符合于重大投訴的有：

1、三人以上的群訴案件。

2、媒體、網絡介入案件。

3、上訪到各級政府及其職能部門、消委會及其它同級別社會團體的案件。

4、案件處理過程中，發生威脅工作人員人身安全案件。

5、投訴涉案金額車險一萬元以上，財產險、意健險五萬元以上，維修金額達一萬元以上的。

6、投訴人是重要客戶。

7、投訴到集團總公司的案件。

第七條、服務部和各公司前臺接待人員是投訴受理的主體，受理客戶投訴，準確記錄客戶投訴內容，具體包括：投訴人姓名、性別、投訴人住址、與被保險人（車主）關系、投訴人身份、聯系人姓名、手機、聯系電話、原因、報案號、被投訴部門、被投訴人姓名、投訴內容等。

第八條、投訴受理人需準確記錄客戶信息和客戶投訴的內容，如客戶投訴事項未提供明確信息，需詢問引導客戶提供更詳細的內容，以便投訴處理部門調查處理。

第九條、針對投訴事項，對各公司、各部門必須嚴格執行“責任歸屬處理”的原則，對投訴的整個過程進行全程監控，嚴禁出現推諉現象。

第十條、投訴處理人應根據投訴內容進行調查，并答復客戶處理結果,在投訴系統內記錄具體的被投訴部門和主要原因，同時記錄投訴處理經過、處理意見和處理結果，提交上級領導確認。

第十一條、如果客戶投訴的對象涉及職工，投訴處理人需詳細調查核實相關情況，準確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱。

第十二條、為提高投訴處理的效率，需有效控制投訴案件在投訴處理環節之間的流轉次數。對于反復處理溝通解決不了的問題，應逐級上報，由上級部門協調處理。

第十三條、投訴處理人應在規定的投訴處理時限內回復客戶，如果因客戶關機、停機、無其他聯系方式等原因未能及時聯系到客戶，必須在時限內每個工作日不少于1次聯系客戶，聯系間隔時間在2小時以上（嚴禁在晚10：00-早8：30及午休時間12：00-13：30之間聯系客戶，客戶指定回復的時間段除外）。確實無法聯系客戶的，在投訴處理經過中注明每次聯系的時間和過程。

第十四條、投訴處理經過記錄要求：

1、調查事項內容需具體到日期、具體經辦人及具體經過。

2、回復客戶處理情況，包括回復時間和溝通結果。

3、說明致使客戶投訴的原因。

4、針對投訴事項出具是否屬實和成立的結論。

第十五條、投訴處理人的直接上級是投訴審批的主體（服務經理及前臺業務經理），負責審批投訴案件調查處理和投訴判定結論的審核確認。針對未按照規范調查處理、記錄和判定的投訴案件，需退回提交人修正后再提交審批。

第十六條、針對人員態度、技能的投訴，是否成立是以客戶投訴的情況是否屬實來判定。

第十七條、為加強客戶對公司服務監督，持續改善公司服務品質，針對客戶投訴事項，如各公司、各部門無法調查核實，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。

第十八條、本制度由行政人事部負責解釋。第十九條、本制度經下發之日起執行。