第一篇：xx保險公司客戶投訴管理辦法實施細則

xx險股份有限公司

客戶投訴管理辦法實施細則 第一章總則

第一條 為保證投訴案件流轉順暢，投訴工作在實際處理過程中更具有操作性，根據《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實施細則。第二條 本細則適用于公司系統客戶投訴管理與處理工作。第二章投訴機構及職責

第三條 各級公司均需設立客戶投訴工作協調委員會，客戶投訴工作協調委員會辦公室常設在客戶服務部門，主要職責是對投訴工作的管理與監督。

1、每半年應當組織投訴主要涉案部門召開聯席會議，對投訴處理工作進行通報；

2、定期對涉案部門未及時處理或處理不當導致的升級投訴、對公司產生重大影響的投訴案件進行通報；

3、組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關部門對重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監督落實；

4、對相關部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責投訴案件，以及案件原因歸類進行最終裁定。

第四條 各級公司客戶服務部門是投訴案件的主要受理和答復部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。

各級公司客戶服務部門需對涉案部門的處理時效、處理質量等方面進行監督，并及時、定期向本級公司總經理室反饋。

對涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務部門行文在所轄機構范圍內進行公示，同時，抄送上級公司客戶服務部門。第五條 總公司客戶服務部主要職責是：

1、負責客戶投訴工作制度、工作標準和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；

2、負責定期向公司總裁室、各相關職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；

3、負責客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓；

4、負責受理客戶通過各種途徑投訴至總公司的案件，并負責聯系、跟進、參與公司相關部門或下級公司的調查處理；

5、負責對公司調查結果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級等案件的監督調查工作；

6、負責對下級公司上報的投訴案件直接指導；

7、負責客戶投訴工作協調委員會日常工作。第六條 省公司客戶服務管理中心主要職責是：

1、負責組織投訴處理考核，對投訴工作日常監控，收集投訴處理中的相關問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔；

2、負責定期向公司總經理室、各相關職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息；

3、負責及時處理和上報重大、疑難投訴案件；

4、負責受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關部門協助調查處理的案件，應根據客戶訴求提出初步處理意見，及時跟進、參與公司相關部門或下級機構調查處理；

5、負責對業務已集中在省公司的有關核保、核賠等業務方面投訴，總公司、監管機構轉辦的投訴案件，下級公司上報投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時跟進、參與公司相關部門或下級機構調查處理；

6、負責涉及電話中心類、通知服務類以及增值服務等投訴案件進行處理。

7、對公司調查結果與客戶投訴所提供證據進行分析，負責對調查結果不合理的投訴案件進行重新審核并提出相應指導意見，返回案件原處理公司或部門重新調查處理；

8、負責對重大、疑難案件提請客戶投訴工作協調委員會召開重大、疑難投訴案件協調會議；

9、負責認定本級公司受理的，上級公司和監管部門轉辦，以及下級公司上報的投訴案件的結案，責任環節，以及案件原因歸類；

10、負責對下級公司投訴案件的結案，以及無責投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核；負責對下級公司有爭議案件進行確認和考核；

11、負責對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

12、負責客戶投訴工作協調委員會日常工作。第七條 客戶服務中心主要職責是：

1、負責組織投訴處理考核，投訴工作日常監控，收集投訴處理中的相關問題、建議、典型案例進行分析，對投訴資料進行歸檔；

2、負責受理、處理或協調相關部門上級公司轉辦，以及本級公司受理的各類投訴案件；及時上報需上級公司指導、協助處理的疑難投訴案件；

3、負責定期向當地公司總經理室、各相關部門傳遞客戶投訴分析；

4、對于需要相關部門調查處理的投訴案件，應根據客戶投訴提出初步處理意見，并轉相關部門調查處理。同時，在協調員調查取證過程中，協助調查工作，提出有利于案件快速處理的意見；

5、負責對已經省級集中處理的核保、核賠等業務投訴案件進行上報，根據上級公司的意見進行處理；對于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進行調查處理；

6、負責涉及電話中心類、通知服務類以及增值服務等投訴案件進行處理。

7、負責客戶投訴工作的資料歸檔，協助完成滿意度調查，客戶投訴信息整理及分析等；

8、地市級客戶服務中心負責認定省級公司授權、本級公司受理的投訴案件結案，投訴案件的責任環節，以及案件原因歸類；

9、客戶服務中心投訴處理人員或協調員崗位需調整時，必須在人員調整七個工作日內報送上級公司客戶服務部門；

10、負責對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

11、負責客戶投訴協調委員會日常工作。

第八條 銷售部門包括個險銷售部門、團險業務部門、以及銀行保險部門、電話銷售部門。

對于銷售人員在展業過程中未按公司相關業務規定為客戶宣傳或提供投保服務，以及銷售人員/銷售機構不能按服務承諾為客戶提供相應由銷售人員提供的售后服務等非違規原因引發的投訴案件，由銷售部門負責調查處理，按照屬地原則，根據銷售人員所屬銷售機構，由銷售機構直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務部門。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司銷售部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司銷售部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司銷售部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。第九條 銷售督察部門負責處理銷售人員涉嫌違規的投訴案件。

此處“違規”是指根據客戶投訴內容以及客戶提供的證據分析，銷售人員可能存在公司《營銷員違規行為處理規定》、《團險銷售人員違規行為處理規定》、《銀行保險客戶經理銷售行為考評處理規定》、《銀行保險理財經理銷售行為考評處理規定》等有關規定的具體表現。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門初步認定的涉嫌違規類型，對涉及銷售人員違規的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司銷售督察部門及時進行調查處理；

2、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

3、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

銷售督察部門對于涉嫌違規的投訴處理可詳見《保險營銷員違規行為查處工作指引》（國壽人險發[2010]536號）。

第十條 業務管理部門負責柜面服務形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調查處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司業務管理部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司業務管理部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司業務管理部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

第十一條 收付費管理部門負責由于收付費處理時間過長、收付費處理發生差錯、銀行交費、轉帳發生差錯、客戶不能及時領取款項、收付費票據內容出錯等原因引發的投訴件，由收付費管理部門會同業務管理部門、信息技術部門調查處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司收付費部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司收付費部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司收付費部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

第十二條 各級信息技術部門主要負責處理客戶直接對系統的投訴，以及協助配合業務部門快速解決由于系統問題而導致的客戶投訴。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司信息技術部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司信息技術部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司信息技術部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

6、負責協助配合業務部門查找投訴中涉及的系統問題并予以解決；

7、負責對本級不能解決的系統問題及時報上一級信息部門；

8、負責對系統出現的普遍性問題查找原因并及時修復。

第十三條 品牌宣傳職能部門主要負責投訴人對媒體發布的公司外宣內容不滿投訴件的調查和處理。

1、負責處理并核查客戶服務部門轉來的投訴案件，根據客戶服務部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進行調查處理，或督促下級公司品牌宣傳職能部門及時進行調查處理；

2、負責及時審批和反饋下級公司品牌宣傳職能部門需要向上級公司請示的投訴審批件；

3、負責及時向客戶服務部門反饋投訴案件的處理和調查結果；

4、負責督促下級公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關資料；

5、負責配合客戶服務部門對投訴案件處理結果進行確認。

第十四條 各級公司投訴工作相關部門均需指定1名投訴處理協調員，協調員在客戶投訴工作協調委員會的組織下開展工作，負責協助客戶服務部門處理有關投訴案件。主要職責：

1、總公司、省級公司相關部門投訴處理協調員應積極關注客戶服務部門抄送到本部門的投訴案件，并對下級公司有關該案件的請示及時指導；

2、地市、縣支公司投訴處理協調員要每日查看客戶服務部門流轉到本部門的投訴案件，并及時開展核實調查工作；

3、地市、縣支公司投訴處理協調員負責將案件的進展情況在客戶服務部門要求的時限內向本級公司客戶服務部門反饋；對于復雜案件，至少每5個工作日向客戶服務部門反饋1次案件調查進展情況。第三章投訴分類

第十五條 投訴方式包括電話、來訪、信函、傳真、網絡、短信等方式。第十六條 根據 call center系統（客戶投訴管理系統），投訴類型分為展業類、銷售機構/銷售人員服務類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國壽鶴卡類、公司產品類、收付費類、通知服務類、系統類和其他類投訴。第十七條 展業類投訴主要是與銷售人員展業服務與展業規范相關，表現為銷售人員在展業過程中未按公司相關業務規定為客戶宣傳或提供投保服務，及在展業中誤導、欺騙客戶等非誠信行為而引發的投訴。

第十八條 銷售人員/銷售機構服務類投訴主要是投訴人對銷售人員/銷售機構的保單服務等內容不滿，表現為由于公司不能按服務承諾為客戶提供相應由銷售人員提供的售后服務、泄露客戶信息及因銷售人員專業素質和服務態度無法滿足客戶要求等原因而引發的投訴。

第十九條 柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產生在柜面營業場所，表現在由于公司柜面設施不完善、未按公司規定時間營業、柜面服務人員態度/禮儀/專業素質差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十條 承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環節，表現在由于保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規定及時為客戶出具有責保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結果客戶不滿意等原因而引發的投訴。第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環節，表現在由于未按公司規定處理保全業務或發生差錯、保全業務處理效率低、保單轉移時間過長、附加險不能續?；虮灰蠹淤M續保等原因而引發的投訴。

第二十二條 理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環節，表現在客戶對理賠處理時間過長不滿、理賠結果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十三條 電話中心類投訴主要是投訴人對95519電話服務不滿，表現為對95519客戶服務代表的專業素質/服務態度不滿、95519自動語音服務不滿、95519服務內容有限、95519問題處理效率等問題不滿而引發的投訴。

第二十四條 國壽鶴卡類投訴主要表現對鶴卡增值服務、自助服務、查詢服務不滿而要求公司予以處理的投訴。

第二十五條 公司產品類投訴主要是對公司保險合同條款表示不滿，表現為對自有業務重大疾病定義范圍理賠規定不滿、費用補償性產品的條款責任補償范圍不滿、代理業務條款規定不滿、借款規定或條款等不滿而引發的投訴。第二十六條 收付費類主要是對公司各種收付費服務不滿，表現對收付費處理時間過長、收付費處理發生差錯、銀行交費、轉帳發生差錯、客戶不能及時領取款項、交費后不能及時領取發票、收付費票據內容出錯等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十七條 通知服務類投訴主要是對公司各種通知不滿，表現為客戶對公司各類通知不及時、通知內容有誤、收不到公司的有關通知導致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十八條 系統類主要是對系統差錯以及系統效率慢不滿，表現為投訴人對系統準確性有誤，系統問題導致業務處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十九條 其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的投資收益不滿、對泄露客戶個人隱私（不包括銷售人員、銷售機構）不滿、對公司或代理機構網點少不滿、對電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。第四章投訴處理要求

第三十條 投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認、投訴案件跟進、投訴案件處理、投訴處理結果反饋，以及投訴案件結案。第三十一條 投訴處理流程

第三十二條 投訴會辦單流轉

第三十三條 投訴內容的記錄與確認要求及流程：

1、在來電接待過程中，應對投訴人的投訴事由進行復述確認，同時在call center系統（客戶投訴管理系統）內詳細記錄投訴類服務單； 投訴服務單內容應包括客戶投訴事項及反映的主要問題、客戶保單基本信息、客戶有效聯系信息等。

2、接待來訪投訴人時，應記錄投訴人訴求，并請投訴人在《來訪受理表》上簽名加以確認，在受理當日在客戶投訴管理系統內詳細記錄投訴類服務單；

3、對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應在1個工作日內聯系告知客戶，并在客戶投訴管理系統內詳細記錄投訴類服務單。

對于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復的，應注意保存相應的錄音文件，作為電子檔案長期留存。

網站投訴不得將回復內容直接在網站中進行答復，如確有必要，回復內容需由當地法律部門審核，并經總經理室同意后報出。

對于涉及銷售人員違規的投訴件，應對照銷售督察部門提供的《營銷員涉嫌違規關鍵信息一覽表》（國壽人險發[2010]536號），了解核實有關情況并填寫完整。

4、除電話中心受理投訴通過call center系統進行記錄外，其他各渠道投訴件均通過客戶投訴管理系統進行流轉、跟進以及結案等。

5、對于上級公司、監管部門、其他部門投訴處理協調員轉辦的和本機構非客戶服務部門受理的客戶投訴案件，由本級公司投訴處理人員在1個工作日之內向投訴人確認本公司已經受理其投訴，并在客戶投訴管理系統內詳細記錄投訴類服務單。對于沒有記入服務單的，視作未與投訴人進行確認。

對于復雜案件,每7個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或案件的最終處理意見。

6、對于一次受理涉及多部門的投訴，應按照投訴類別分別繕制服務單，詳細描述客戶投訴涉及的所有問題。首先向主要問題涉案部門流轉處理，同時抄送案件其他相關部門流轉處理。如需與客戶進行核實信息，應由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統一與客戶聯系，或約請客戶與涉案部門共同開會予以核實處理。

7、對于同一有責投訴件在結案以后，客戶對處理結果不滿意，再次向上一級公司投訴、或投訴至媒體或外部監管機構應作為投訴升級，重新制作投訴服務單，投訴件數計為2件。

8、電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對銷售人員“代簽名”、“誤導”、“截留/挪用保費”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。第三十四條 投訴件的跟進要求及流程：

1、投訴受理人員應在受理當日在call center系統（或客戶投訴管理系統）投訴類服務單中記錄投訴內容，根據投訴涉及的主要部門進行分派；

如主要處理部門認為需要其他部門協助的，由主要處理部門直接協調其他部門共同辦理；

如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責，應退回會辦單至客戶服務部門，投訴受理人員根據投訴內容再次進行分派；

2、對于提交流轉的服務單，臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應向主要處理部門發送催辦單進行提醒。第三十五條 投訴件處理要求及流程：

1、對于權限范圍內的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協調員應在規定的時間內及時進行調查核實，必要時會同客戶服務部門與客戶進行協商，做出最終處理建議反饋本級公司客戶服務部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對投訴案件的最終處理結果進行確認。涉案部門投訴處理協調員與客戶每次聯系后或者在調查中有新的進展時，應及時將相關情況記錄在服務單中，以備客戶在案件處理時間內再次來電查詢時，座席或投訴處理人員可以告知其最新進展情況。

2、重大、疑難投訴件的處理，應提請客戶投訴工作協調委員會召開臨時會議，經客戶投訴工作協調委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司請求支持。

3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，由投訴處理部門填寫《客戶投訴處理意見書》，客戶服務部門會簽，當地公司法律部門審核，確認無誤后將處理決定及時送達客戶，并督促相關部門及人員進行實施。第三十六條 投訴案件反饋要求及流程：

投訴案件調查核實后，應由投訴處理人員將處理意見及時向客戶反饋，同時，一般性投訴案件應向相關部門反饋，疑難投訴案件應向客戶投訴工作協調委員會反饋，上級公司轉辦案件應向上級公司反饋。

對于接受公司處理意見的投訴案件，相關涉案部門需協助客戶辦理相關后續處理手續；對于不接受公司處理意見、影響較大的投訴案件，應提交客戶投訴工作協調委員會，本級公司客戶服務部門要做好客戶的解釋和疏導工作。

對公司處理結果始終不滿意，纏訪、無理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協調委員會確定最終處理意見并予以答復客戶。第三十七條 投訴處理結案要求及流程：

1、投訴案件的結案分為有責投訴、無責投訴、轉訴訟投訴；

2、總公司、省級、地市級分公司具有結案權限，縣支公司不具有結案權限；

3、總公司或監管部門轉辦的案件，授權由省級公司結案，總公司負責對案件的結案情況進行審核。省級公司結案權限可根據各地實際情況授權由地市公司結案；

4、客戶服務部門投訴處理與管理人員具有結案權限；

5、投訴案件的有責認定與無責認定，由客戶服務部門投訴管理或處理人員根據涉案部門調查反饋意見確定公司是否存在責任；

6、是否是有責投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結案前進行。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因；

7、當公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應解決，客戶認可公司處理意見，可進行結案；

8、客戶不同意投訴處理結果或對投訴處理不服的，經當地客戶投訴工作協調委員會認定，確認公司的處理結果合法合規的，可以結案；

9、對于結案時選擇系統類的投訴件，需具體描述系統出現的問題；

10、對于由于客戶原因不能及時結案的，應在系統中詳細記錄聯系時點及情況，并保留電話錄音；對于始終聯系不上的客戶，應在系統中詳細記錄每次聯系時點及內容，確實聯系不上客戶的，經部門領導同意后可以結案；

11、總部對于已結案的投訴案件將不定期開展抽查，必要時，將對不能聯系到客戶的投訴案件進行回訪。

第三十八條 結案報告內容應當全面，內容包括客戶保單基本信息；投訴事項及反映的主要問題；根據投訴問題所進行的調查情況；投訴事項的事實確認和性質認定，涉及多個事項的須分別陳述說明，涉及經濟利益糾紛或有違法違規金額的要列明具體數額；公司具體應對措施或擬采取措施；對于群體性或疑難投訴件，回復報告還應包括目前的處理進展、發展態勢以及穩控措施等。第三十九條 重大投訴案件上報要求及內容：

1、對當地公司確實無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應通過公司正式行文；同時，要在客戶投訴管理系統中記錄流轉及處理意見；

2、上報件所附資料應按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關資料；

3、對當地公司已采取的各項處理措施須在上報件中進行說明，并提出當地公司處理案件的建議和要求；

4、對確屬情況緊急、通過公文流轉將延誤處理時機的重大疑難投訴，可用過電子郵件報送掃描件，掃描件上應有當地公司公章和（總）經理的親筆簽字，正式文件應隨后補報；

5、以上資料齊全之后，按照《壽險實務》（2005版）公司檔案管理規定交由檔案管理人員保存。

第四十條 投訴處理時限要求屬于客戶服務部門內處理的投訴件必須在3個工作日內完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個工作日內完成，重大疑難案件處理時限為30個工作日。第五章投訴的監督與考核

第四十一條 對于投訴案件相關部門沒有按照規定時限處理反饋的，由省級公司客戶服務管理中心每周進行公示。公示內容除投訴案件處理的基本信息外，還應包括案件協調部門是否按時效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關鍵指標。

公示郵件主送省、市級公司總經理室成員，省、市級公司相關部門負責人。在規定時限內未結案件數超過50%的案件，提交客戶投訴工作協調委員會進行督辦。

第四十二條 各公司應定期公示本公司投訴情況以及部門協調員投訴響應時限情況，投訴情況包括投訴數量、投訴涉及類型以及典型案例、發現問題等。部門協調員投訴響應時限以小時計。

公示郵件主送省、市級公司總經理室成員，省、市級公司相關部門負責人，省、市級公司客戶服務管理人員，抄送總公司相關人員信箱。

公示方法為OA公示，各公司應在每月第10個工作日之前完成對上月的公示。第四十三條 為保證投訴處理效率及質量，投訴考核指標包括投訴結案率、9天投訴結案率、客戶投訴率、投訴響應率、投訴案件平均處理時長、投訴處理滿意度等。

投訴結案率是衡量在考核期內實際在系統設定時間內結案的投訴案件數量占考核期內所有投訴案件數量的比例，反映公司及時處理投訴工作的效率。9天投訴結案率是衡量在考核期內實際結案天數小于等于9個自然日的投訴件數占考核期內所有投訴案件數的比例，反映公司處理投訴工作的效率。

客戶投訴率是衡量在考核期內投訴件數占同期該地區有責保單件數的比例，反映公司服務工作中存在不足的程度。

投訴響應率是衡量投訴處理人員接到有關本公司投訴會辦單后跟進處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時聯絡的情況。投訴案件平均處理時長是衡量在考核期內實際已結案的投訴件平均處理時長，反映公司處理投訴工作的效率。

投訴處理滿意度是衡量客戶對公司提供的投訴處理服務過程和結果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務態度、專業性、工作及時性等幾個方面的情況。第四十四條 各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對本公司受理的所有投訴進行抽查回訪。

抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務單給定期限內結案的案件。抽查內容應包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯系、客戶對公司案件處理結果的意見、客戶對投訴處理人員的服務態度及服務效率等方面的信息。

抽查比例為當月未在服務單給定時間內結案的案件的20％以上。抽取方式采取隨機抽取。

各級公司能夠提供證據（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內。

第四十五條 對于回訪發現的未按規定與客戶取得聯系的、以及公司在案件處理過程中有違規行為導致案件處理延遲的，省級公司應調取電話錄音進行核實。問題核查屬實后，將錄音發至其所在單位總經理室成員及上級公司主管部門。省級公司客戶服務管理中心應按月對此類情況進行通報。

第四十六條 對于外部監管機構（如消費者協會、質量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應請示當地總經理室，經批準后出示。

第四十七條 針對重大、疑難投訴和客戶反復投訴的案件，各級公司需及時向本級公司總經理室及相關部門報告，同時，抄送上級公司客戶服務管理部門。投訴案件處理結束后，需在３個工作日內向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。

第四十八條 總公司客戶服務部、總公司各相關部門、各省級公司客戶服務領導小組及客戶服務管理中心對客戶投訴處理工作進行監督和考核。

投訴管理部門可以根據投訴案件情況要求業務部門對相應內容進行考核，并進行監督。

第四十九條 總公司客戶服務部根據工作重點，制訂《客戶服務考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進行考核。

總部將不定期對投訴處理過程中人為作假等情況進行抽查，一旦檢查出虛假結案等情況，將一并納入到當年考核成績。第六章附則

第五十條 《中國人壽保險股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內容：

（一）以銷售人員為投訴主體，對公司管理制度不滿等內容的投訴；

（二）客戶在不滿發生時向具體經辦人表示投訴，被投訴內容能夠在當場協商解決的，不記為本辦法所稱投訴；

（三）受理前已經進入訴訟案件或已經達成書面協議。本辦法所稱銷售人員是指承擔公司銷售任務的所有人員。

本辦法所稱有責投訴是指客戶投訴的內容，經相關部門調查核實，確認公司在經營過程中的行為違反國家法律、法規或保險合同條款、公司規章制度，公司對此應該承擔責任的投訴案件。本辦法所稱無責投訴是指客戶投訴的內容，經相關部門調查核實，確認公司在經營過程的行為中符合國家法律、法規或保險合同條款、公司規章制度規定，公司對此不應該承擔責任的投訴案件。

第五十一條 本實施細則由總裁室負責解釋。第五十二條 本實施細則自2011年2月1日起施行。

第二篇：保險公司客戶投訴管理辦法

××××保險股份有限公司 理賠客戶投訴處理實施細則

第一章 總 則

第一條 為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時、有效地得以處理、解決，結合工作實際特制定本細則。

第二條 本細則適用于總、分、支理賠追償事業部所有部門和人員。

第三條 本細則根據總公司相關要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本辦法發布之日起正式實施。

第四條 投訴處理的基本原則

（一）保密原則。公司對投訴人及相關案件信息進行嚴格保密；

（二）合法原則。應當遵照法律、法規和監管政策要求，以合同約定為基礎，查明事實、分清責任、公平協商；

（三）合理原則。以事實為依據，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；

（四）誠信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當權益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現的承諾和超越權限的承諾；

（五）效率原則。投訴處理遵循時限規定，事實清楚、要求合理的需投訴迅速解決。

第二章 組織架構和職責分工

第五條 組織架構

客戶理賠投訴管理體系，組織架構與組成如下：

一、投訴管理領導小組： 組 長：

副組長： 成 員：

二、投訴處理小組：

組 長：總公司相關部門負責人、分公司理賠事業部負責人。

成 員：總公司投訴管理相關人員、分公司投訴專員、各業務管理條線主管。

第六條 工作職責

一、投訴管理領導小組工作職責：

（一）啟動投訴應急預案，協調處理客戶投訴及重大、緊急、突發投訴事件；

（二）督促、催辦投訴處理部門及時處理客戶投訴；

（三）對客戶投訴情況進行匯總，并定期進行分析，向相關部門提出改進服務的意見和建議；

（四）溝通、協調理賠事業部各部門處理相關投訴案件。

二、總、分公司投訴管理崗主要職責：

（一）主動處理投訴問題、跟進投訴處理的進展情況，了解投訴產生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；

（二）根據投訴內容應盡快查詢案件狀態及阻滯原因并提出解 決辦法，督辦相關人員做出處理；

（三）做好與客戶及相關部門的溝通工作并在必要時與機構相 關負責人聯系，盡快為客戶解決問題；

（四）投訴處理應當根據投訴理由和獲取的關鍵證據，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應當最大限度減少客戶和公司的經濟損失、減少公司品牌形象損失，在答復客戶請求的同時妥善處理相關保險合同，避免遺留隱患；

（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發至總公司投訴管理室；

（六）總公司投訴管理室根據分公司反饋意見與結果，定期分析總結，提出改進意見和建議，盡快降低投訴率；

（七）及時向領導匯報重大投訴處理情況及落實結果；

（八）投訴處理必須經過完整調查，具備關鍵證據完整，事實清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。

三、總公司理賠部業務部門投訴負責人主要職責

總公司理賠部各業務條線部門領導，為各自對應工作的投訴處理監督責任人，主要工作職責：

（一）立即安排人員調查、核實被投訴事項，做到當日投訴當日處理；

（二）對投訴事項在規定的時間內提出處理意見，落實處理結果；

（三）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結果。

四、分公司理賠部投訴負責人主要職責

分公司理賠部負責人為分公司層面投訴案件處理監督責任人，其主要職責：

（一）負責貫徹執行總公司客戶投訴管理政策與辦法；

（二）負責分公司所有客戶投訴的處理與監督；

（三）對投訴事項提出處理意見，落實處理結果；

（四）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結果。

五、投訴主要責任人職責

投訴的主要責任人是指投訴的內容所對應的崗位人員（如果投訴針對的是一個組織，責任人為這個組織的負責人）。投訴案件涉及的相關崗位責任人有義務配合投訴處理人員處理好相應的投訴。

第三章 投訴處理流程

第七條 接到客戶投訴之后，進入投訴處理流程。

一、總、分公司投訴處理部門收到×××××轉來的投訴信息后，要立即查詢案件信息，根據投訴內容與該案件投訴的主要責任人聯系，安排并督促其進行處理，并向投訴主要責任人進行了解，詢問原因，解決投訴問題，在客戶投訴系統中跟進處理結果，向客戶提出解決措施與建議。對于有一定難度的投訴案件應及時上報機構負責人或總公司相關人員獲得支持，將投訴盡快妥善處理完畢；

二、投訴主要責任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應立即根據投訴內容及案件信息查找原因，并根據具體情況進行解決，并向投 訴管理人員進行反饋。原則上自接到投訴后3個工作日處理完畢，并回復客戶處理結果；

三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應在12小時內最長不超過24小時將投訴處理進展情況在系統中備案，便于客戶致電×××××時，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。

四、投訴的結案標準

（一）客戶接受我司提出的處理方案；

（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規支持我司的處理意見；

（三）投訴管理部門認定的無效投訴。

五、總、分公司投訴管理崗將處理結果存至投訴處理系統，點擊結案。

六、提出管理改進意見

投訴處理過程中發現公司經營管理問題時，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應當以書面方式向相關部門和領導小組反映，積極提供改進意見，溝通建議情況應當在投訴處理檔案中記載。

第四章 危機應對

第八條 針對緊急、重大的投訴，由分公司理賠執委會進行討論并出具處理意見后上報總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據分公司意見進行協調處理，必要時上報主管領導，或召集總公司核心業務執委會領導進行討論決定。最終處理意見要在當日進行反饋。

第五章 獎懲措施

第九條 針對客戶的有效投訴案件，確定直接責任人為引發投訴的員工，間接責任人為該員工的直接領導（按照工作匯報線確定），根據投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責任人進行獎懲，具體通知如下：

一、客戶致電×××××或者直接電話投訴的：

1、普通投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機構投訴專員）對投訴產生責任人進行提醒，并協調處理投訴；

2、緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機構投訴專員）對投訴產生責任人出具50元罰單，并對該員工的直接領導進行提醒，同時緊急協調處理投訴；

3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機構投訴專員）對投訴產生責任人出具100元罰單，該員工的直接領導出具50元罰單，同時快速協調并于當天處理完畢投訴。

二、危機投訴：

1、當地保監局轉發有效投訴，對直接責任人罰款100元，對理賠負責人罰款100元；對中國保監會轉發有效投訴，對直接責任人罰款200元，對理賠負責人罰款200元；

2、媒體報道或轉發的有效投訴，經過調查屬實的，對直接責任人罰款200元，對理賠負責人罰款200元；

3、網絡投訴，經過調查屬實的，對直接責任人罰款200元，對理賠負責人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動公關才能消除影 響的，對直接責任人、理賠負責人各罰款公關費用的10%。

三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業部進行；對總、分公司投訴處理相關責任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進行監督，并提供考核依據。

四、總公司投訴管理崗對投訴進行統計分析，實行定期通報、個案特報，向相關部門提出改進服務的意見和建議。

投訴罰單由各機構投訴專員負責出具，匯總并于每月1號上報上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進行備案，同時由總公司投訴管理室轉交人力部進行獎罰金額的確認及執行。

第五章 附則

第十條 本細則的解釋權歸屬總公司理賠追償事業部。第十一條 本細則自下發之日起執行。此前下發的相關規定如與本細則矛盾，以此文為準。

總公司理賠追償事業部

××××××××

第三篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為： 1． 質量異?？蛻敉对V發生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發生原因。

（六）處理部門(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.質量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。(2)提報生產單位、班別、生產人員及生產日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結論，若客戶未能接受時，業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件，于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限。

單位 總經理室 質管部 制造部 研發部 業務部門 總經理室 業務部門處理 期限 1/2 / / / 國內3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權限 業務部門經理 副總經理 總經理

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責任人員處分。

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人，由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核實后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統一發票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同?！?客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依據發生異常原因歸屬責任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核實后會人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。2.歸屬至發生部門者比照制造科的罰扣方式。

第四篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，并能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售后服務，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

2、品質異常投訴發生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結果。

5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理

1)監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認。3)主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理

1)投訴內容的審核。

2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

1)針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。2)投訴品質量檢驗確認。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。

若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

1)能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。

2)不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

六、投訴責任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

客戶關系的管理已經成為現代企業保持和提高市場份額，贏得競爭優勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關系管理中的重要內容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升企業美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經過反復，得到烈火的歷練，關系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發生可能會成為我們與客戶增進關系的重要手段，從而促進企業美譽度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業務人員要增加對產品的了解，提醒客戶產品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養說明書等。

一旦發生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關鍵。

這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結果不可收拾，這還是好的；另一種結果是客戶的流失，那是對企業最大的損失。事實上，大多數客戶購買了我們的產品，說明他們對我們是信任的，大多數人也能夠理解企業發生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現最佳的處理結果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發泄得過了頭，而你又表現得那么有涵養，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候難

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰而屈人之兵。當一個人被放到文明的環境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉移到客戶平時可能比較關心的內容上去。轉換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業是如何以優質的服務對待客戶”，那么你大可與之談談企業應以何種理念進行經營。一旦你成功地轉換了話題，你已經成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發生，你要把握火候，在恰當的時候重新回到眼前的糾紛話題，你會發現他變得很溫順，很通情達理。此時他已經在潛意識里把自己與你的公司之間的關系轉化成了你們之間的關系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關系，將它帶入下一個階段。

四、談判

前面都是基礎，都是在為這個環節做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業的既定原則 解決問題。

（一）前期準備工作

1、了解企業對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務為企業維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應當創造盡量多的牌來使自己的戰術更加豐富。延長免費售后服務期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶，這要求我們掌握心理學、形體學的知識；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養。

（二）談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄穑@事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規定的?？蛻糍徺I的是公司的產品，是與公司構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內的法律關系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據是法律和道理。如果你提到公司的規章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話。現代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？

3、談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業應奉行“客戶總是對的”的經營原則，其實這是不現實的，它會將服務工作引入一個誤區：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結果，問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題產品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業追求的重要目標。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業的持續關懷而產生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。總之，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執行中一帆風順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續將這個壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

**得到滿意服務的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經歷告訴2--5個人。

二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應的補償；

**犯錯誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結果是解決問題，但：

——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強調自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；

**責備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關注；

**在事實澄清以前便承擔責任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務區，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發泄怨氣； **表示理解和關注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；

**明確表示承擔替客戶解決問題的責任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結束通話；

不斷提高自己

專業知識————為客戶提供優質和解決問題的基礎；

相關知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業素養————不斷培養和提高用正確的態度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5

第五篇：客戶投訴管理辦法

山東分公司

客戶投訴管理辦法

1.目的

進一步完善投訴相關的管理制度及投訴處理流程，完善發生重大上訪及群體性投訴事項應急預案，完善被全國性的主要媒體進行負面報道的處理流程，完善保監會機關及各保監局轉辦的有效投訴件的處理流程及時效，加快保監系統投訴響應時間，降低公司內部投訴處理后轉向保監局及保監會投訴比例，加強投訴信息報送，為正確處理客戶的投訴、糾紛與爭議，更好地維護公司的整體利益和形象，改變投訴處理不力，導致公司聲譽受損的局面，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于分公司及各分支機構各項業務投訴的管理。重大上訪及群體性投訴事項參照分公司應急辦法處理，含協作的公估公司和有查勘任務的代理公司。3.術語和定義 3.1 協辦部門：分公司客服中心和各級客戶服務部、客戶理賠科之外的配合投訴處理的部門。3.2 一般投訴件：指案情清晰，分支機構按照一般處理程序即可解決或一件投訴案使公司遭受的直接經濟損失在5000元（含）以下的投訴件。3.3 疑難投訴件：指有重大或惡劣影響或一件投訴案使公司遭受的直接經濟損失在5000元-3萬元（不含5000元）的投訴件。3.4 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受的直接經濟損失在3萬元以上（含）的投訴件;或在一定范圍內有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。

3.4.1 媒體介入，可能或已經曝光的案件。3.4.2 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。3.4.3 投訴到監管部門的案件。

3.4.4 發生或可能發生重大人身傷害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群體投訴案件。3.4.6 其他引起重大負面影響的特殊投訴案件。4.職責 4.1 公司所有工作人員對客戶投訴均負有首問接待的職責，接到客戶投訴，應填寫《客戶投訴記錄表》，及時轉各級客戶服務部。4.2 分公司客戶服務中心和分支機構客戶服務部門負責投訴業務處理；其他部門或相關崗位均應協助處理對本部門的投訴。4.3 分公司各級行政人事部門或崗位負責處理公司接到的信訪投訴，負責受理、處理紀檢監察類信訪投訴案件，即除“保險合同糾紛、投?；蚴酆蠓占m紛等業務類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機構負責人是第一責任人。4.4 分公司客戶服務中心和各機構客服部

4.4.1 負責各種渠道的保險合同糾紛、投?；蚴酆蠓占m紛等業務類客戶投訴，須及時登記，并迅速回復客戶。

4.4.2 定期總結客戶的投訴重點，分析引發投訴的原因，及時將此分析報告反饋給相應分支機構總經理及相關的業務主管部門。各分支機構和各部門在收到分析報告后，須對引發投訴的主要原因制定相應的解決方案，避免類似事件重復出現。4.4.3 負責接待客戶上門投訴。

4.4.4 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉辦、投訴處理監督、客戶滿意確認等一系列工作，一辦到底。客服中心綜合部對每筆投訴電話進行質檢，以確保投訴受理的處理質量。4.4.5 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進行回訪并整理歸檔和總結分析，并提交相關處罰和獎勵報告。

4.4.6 分公司協助突發事件處臵領導小組辦公室處理重大投訴案件。4.5 分支機構客戶服務部

4.5.1 負責各種渠道的客戶投訴，須及時登記，并迅速回復客戶。4.5.2 負責接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調處工作。4.5.3 負責客服中心轉交的投訴，每筆投訴案件由各機構客服經理直接處理，并直接回復客戶直至最后解決?？头浝硪蛐菁俚仍虿荒芴幚淼陌讣?，由各機構分管客服工作的領導或機構負責人直接處理。

4.5.4 接到重大投訴案件后，須于半個工作日之內上報分公司客戶服務中心。

4.5.5 在重大投訴案件處理結案后，須于結案后3個工作日內將處理方案報備總公司。

4.5.6 分支機構須于每月10日前向分公司客服中心上報上月所有處理結案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報告。4.6 協辦部門職責（分公司各部室、各機構總經理室）

4.6.1 負責配合客戶服務中心的客戶投訴處理工作。每個協辦部門須由部門負責人指定專人處理并向其匯報工作進展，各機構、各部門、各機構負責人是第一責任人。

4.6.2 在對保險合同條款理解有分歧時，負責做好解釋說明工作。4.6.3 對于復雜的疑難案件，必要時各分支機構、各部門可成立疑難案件處理工作組，對案件進行集體研討，確定處理方案。5.投訴處理流程 5.1 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》?？头行氖芾淼耐对V在接到后20 分鐘內發到相應中心支公司或部門投訴責任人，對于時效性要求較高的投訴同時發送分管領導；對于重大投訴，同時發送分公司負責人；對于媒體或相應監管部門的投訴，要同時發送分公司總經理室和法務室，并電話核實收到情況。5.2 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準確，必要時與投訴的最初接收者或直接與客戶聯系，尋找更多信息。5.2.1 可直接由客戶服務部門或承保部門進行處理的，由處理責任人立即進入投訴處理程序?？梢钥焖俅饛偷?，即時做出答復。5.2.2 客戶服務部門或承保部門不能直接處理的，應于當日將投訴材料移交協辦部門和機構總經理室及時處理。

5.2.3 分公司客服中心收到投訴后應第一時間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時內與客戶溝通，電話溝通內容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯系，根據公司的有關規定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進行協商處理。5.2.4 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個工作日內處理完畢，并明確答復客戶。

5.2.5 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個工作日內處理完畢，并明確答復客戶。5.3 各機構、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內將處理結果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對所有投訴材料進行整理歸檔。6.罰則

6.1 對于投訴管理不力的機構、部門和造成投訴的相關人員要嚴肅追責。對于有效投訴，各分公司要追究相關責任人，對于造成直接投訴的相關人員，寫出書面檢查并給予經濟或行政處理，對于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對分公司及相關人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動合同等處理。

6.2 每次有效投訴處罰責任機構和部門負責人各1000元，每年發生三次有效投訴給予責任機構或部門負責人誡勉處理，協作的公估公司和有查勘任務的代理公司統一標準處罰。

6.3 對于投訴的案件根據責任對態度類和時效類實行0容忍處理，發現一起處罰一起，罰款1000元，同時根據情節給予記過或辭退處理，協作的公估公司和有查勘任務的代理公司統一標準處罰。6.4 對于無效投訴也要區分對待，納入責任人當月考核內做扣分處理。對于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時效，公司也會加大拒賠的獎勵工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎勵，對于證據不足的可以先行賠付，證據確鑿的依法追償處理，協作的公估公司和有查勘任務的代理公司統一標準獎勵。

6.5

機構投訴考核標準：億元保費的投訴量和億張保單投訴比和各機構負責人工資掛鉤考核。7.相關記錄

《客戶投訴記錄表》 8.附加說明

本辦法解釋部門：客戶服務中心