第一篇：中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中國銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法

中銀工[2008]1號

第一章 總 則

第一條 為提高全行服務質量，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據中國銀監會《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》（銀監辦發[2007]215號）和《中國銀行文明優質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業務又好又快的發展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

電話投訴：客戶服務中心（95566）座席接到客戶投訴后，及時填寫《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》，有錄音設備的分行客戶服務中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業務金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過NOTES發送被投訴單位（總行客戶服務中心受理的北京以外地區的客戶投訴發送總行工會工委，由總行工會工委負責轉至各一級分行，各一級分行應設立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》報送受理部門。對涉及海外機構的投訴，總行海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過NOTES發送，各一級分行應在所轄各營業網點的投訴電話處公示電話處理流程。意見簿（箱）留言投訴：營業機構負責人于每日營業終了前查看意見薄（箱），對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。

網絡投訴：總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過NOTES將《中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《中國銀行客戶投訴督辦單》，及時通過NOTES發送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴：工會受理，將投訴信件內容和《中國銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。

上級行轉來的投訴：上級行以各種形式下轉的投訴，均由工會受理，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務中心，工會和客戶服務中心按上述相關投訴處理流程處理。

第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）七至十個工作日完成。被投訴單位接到《中國銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《中國銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單 》,在規定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。回復內容包含以下要素：投訴事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監察部門調查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節妥善處理，維護我行聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對銀行有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀行有關規定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應在第一時間內向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道。未經二級分行以上的行領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。

第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各級客戶服務中心（95566）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發、跟蹤、督辦、歸檔、分類統計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統計數據。

各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監督檢查。對全行系統客戶投訴進行分類統計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當地同級銀監局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。

語言規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業務，了解一般金融法規。

第二十四條 建立客戶投訴的統計、分析、報告制度 總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務中心每個月對投訴案例進行統計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統一向行領導提出報告。

第六章 附 則

第二十五條 本辦法自下發之日起執行，“中銀發（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。

第二十六條 本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據本辦法，結合本行實際制定實施細則。

附件：

1、中國銀行客戶服務中心投訴轉辦單

2、中國銀行客戶投訴督辦單

3、客戶投訴情況登記表

第十一條 本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。

第十二條 本辦法自發布之日起施行。

第二篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為提高全社服務質量，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中社信譽，依據中國銀監會《關于加強銀社業客戶投訴處理工作的通知》（銀監辦發[2007]215號）和《中國銀社文明優質服務工作指引》制定本辦法。

第二條 本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與信用社的良好關系，實現我社的服務目標，促進全轄各項業務又好又快的發展。

第二章 客戶投訴處理原則

第三條 執社首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。

第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。社內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。

第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。

第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。第三章 客戶投訴處理流程

第九條 客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級社及政府部門轉來投訴。

第十條 不同渠道的客戶投訴處理流程

客戶上門投訴：指定專人接待，建立《客戶投訴登記簿》，及時了解被投訴原因做好客戶安撫工作，對投訴事項準確記載，記載事項包括但不限于被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋至客戶。

信件投訴：將投訴信件內容以最快捷方式逐級下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴：稽核監察部負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進社記錄和歸檔。上級社轉來的投訴：上級社以各種形式下轉的投訴，由投訴內容涉及部門受理，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。

政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，移交投訴受理部門，基層信用社移交聯社稽核監察部，稽核監察部按上述相關投訴處理流程處理。第十一條 處理客戶投訴的時限

從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）七至十個工作日完成。

被投訴單位接到投訴后，立即由相關負責人（非當事人）進社溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條 客戶投訴轉（督）辦單回復要求

被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《投訴轉（督）辦單 》,在規定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門。回復內容包含以下要素：投訴事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。

第四章

客戶投訴處理方法

第十三條 客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我社責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進社批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事社（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監察部門調查核實。

對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節妥善處理，維護我社聲譽。

第十五條 對非我方責任的投訴處理

客戶對聯社有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

如客戶的要求超出聯社權限，或明顯違反銀社規定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執時，可約客戶當面解決或另約時間解決。

對銀社有關規定的誤解或有記憶、心理、精神障礙客戶的投訴，應通過誠心、耐心和有理、有節的工作，達到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六條 對新聞媒體投訴的處理

被投訴單位或部門應在第一時間內向聯社分管領導報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道。未經聯社社授權同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯社領導班子報告，由聯社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。

第十七條 對引起經濟糾紛投訴的處理

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級社領導報告，并及時與本社法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我社利益。

第十八條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理

被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進社跟蹤，屬我社責任的，按上述第十四條規定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進社耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。

第十九條 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 受理部門要向客戶進社核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進社嚴肅查處。

第五章 客戶投訴管理

第二十條 管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管社領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。第二十一條 投訴處理職能分工

各部室除負責客戶上門投訴、信件投訴轉送外，應履社監督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進社監督檢查。對全社系統客戶投訴進社分類統計，定期通報全社客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。

被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總社、基層網點和有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進社分析，研究提出我社產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。

第二十二條 對重大投訴問題，及時向當地同級銀監局報告，取得指導。第二十三條 客戶投訴處理人員的素質要求

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。

語言規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。

具有誠懇的態度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉聯社基本業務，了解一般金融法規。第六章 附 則

第二十四條 本辦法由科右前旗信用聯社負責解釋。第二十五條 本辦法自下發之日起執行。

第三篇：··證券股份有限公司客戶投訴管理辦法

**證券有限責任公司客戶投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保客戶投訴得到及時有效的處理，建立健全**證券有限責任公司（以下稱“公司”）投訴處理機制，明確投訴處理過程中各部門的職責分工，切實改善和提升公司服務水平，公司依據《證券法》、《證券公司監督管理條例》和《國務院辦公廳關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發[2013]110號）等相關法規和公司制度，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于從公司各渠道受理的客戶投訴以及監管機構或其它政府部門轉辦的投訴，投訴內容涉及公司客戶服務、產品業務和信息披露等各個方面，公司投訴受理渠道包括全國統一客服熱線、全國統一客服郵箱、官方網站、即時通訊和現場。

第三條公司處理客戶投訴應當遵循以下原則：

（一）按“首問負責制”的原則進行客戶投訴的受理工作；

（二）對投訴處理工作進行歸口管理、分工負責；

（三）切實承擔客戶投訴處理的首要責任，本著實事求是和公平公正的原則，積極維護客戶的合法權益；

（四）本著及時化解矛盾、高效處理的原則，對于能夠當場解決的投訴應立即解決，對于一時難以解決的問題，受理人員應向投訴者說明原因，并力爭盡早解決。

第四條 本辦法適用于公司總部各部門以及各分支機構。

第二章 投訴處理機制與職責分工

第五條 運營管理部和各分支機構按“首問負責制”的原則負責客戶投訴的受理工作，包括客戶直接發起的投訴以及監管機構或其它政府部門轉辦的投訴。

對于運營管理部受理的投訴，應由運營管理部先行處理；確實無法自行處理的投訴，由運營管理部分配至相關部門處理；處理完畢后，由運營管理部負責客戶回訪。

對于各分支機構受理的投訴，分支機構負責人是投訴處理的第一責任人，投訴事項由分支機構負責處理和回訪；分支機構確實無法自行處理的投訴，應當上報至運營管理部。

第六條 運營管理部無法自行處理的投訴由運營管理部分析具體投訴事項后，根據業務歸口按“誰主管誰負責”的原則分配給相關部門處理。分配情形包括但不限于：

（一）客戶對賬戶管理類、適當性管理類、傭金管理類及業務操作類的投訴由運營管理部負責處理；

（二）客戶對產品、服務的投訴由產品、服務的提供部門或產品參數運維部門負責處理；

（三）客戶對系統缺陷或運維問題的投訴由金融科技部負責處理。第七條運營管理部是公司客戶投訴的歸口管理部門，負責指導、協調和直接處理客戶投訴事項等投訴相關工作，包括客戶投訴管理機制的制定、客戶投訴的處置協調與報告、就投訴事項與監管機構溝通對接及報備等。

第八條公司總部安排專業能力強、處理投訴經驗豐富的員工擔任投訴專員。投訴專員是投訴處理的具體責任人。投訴專員具體負責投訴處理工作以及對接監管機構和投訴處理部門。投訴專員如有變更的，需于變更之日起10個工作日內書面向當地證監局報備。

第九條總部投訴處理部門須在接到客戶投訴后，即時指定專人承辦，承辦人投訴專員應及時與客戶開戶分支機構或所在地分支機構充分溝通，協同分支機構制定適當的處理方案，并推動分支機構實施。如監管機構明令要求承辦部門相關人員與客戶直接溝通的，由承辦部門負責落實。

第十條 監管部門批轉的、涉及索賠訴訟的以及群體性客戶投訴，由合規法務部為投訴處理部門提供法務支持與監管指導，并審核公司對外出具的投訴報告以及對投訴問責出具合規意見。

第十一條如發生客戶到監管部門群體上訪投訴或涉及10名以上客戶就同一事件在相同和相近的時間集體投訴的事件，或影響嚴重的惡性上訪投訴事件，除了履行常規投訴處理流程外，必要時還可啟動公司安全應急小組，協助處理相關事項。

第十二條 投訴處理部門應在接到客戶投訴后3個工作日內辦結投訴并向運營管理部報備，在3個工作日內未辦結需延長辦結時限的，須向運營管理部申請，辦結時限原則上不得超過20個工作日。

第十三條 運營管理部須定期匯總公司的客戶投訴情況，總結分析后，向相關業務主管部門、風險管理部及公司領導報告。

第十四條

公司須在官方網站、宣傳手冊、營業場所顯著位置、投資者教育園地或公示欄處公示客戶投訴電話、郵箱等投訴渠道和投訴流程，并確保電話、郵箱等投訴渠道的通暢和有效性。

第三章投訴處理流程

第十五條 客戶投訴處理的流程一般包括：

（一）投訴受理與登記

不論客戶通過何種渠道發起投訴，如電話、郵件或現場面談等，受理人員在接待過程中均需認真做好電話錄音或談話筆錄，錄音或筆錄內容需與投訴人核對確認，必要時可要求客戶提供書面投訴材料，以便處理人員清楚掌握情況。

（二）投訴調查與核實

投訴調查工作由投訴處理部門按投訴內容進行調查核實，調查過程中需收集詳盡的資料，分清投訴責任主體。需要其他部門協助配合的，須及時向協查部門提出需求。協查部門接到需求后，協助處理部門查明原因，并及時回復處理部門。

（三）投訴處理

投訴處理部門根據調查結果作出適當的處理決定并上報分管領導和運營管理部。對于投訴處理部門無法解決的投訴，應及時將登記、調查等資料及時報至運營管理部統一協調處理。

（四）回復客戶

投訴調查和處理結果確定后，投訴處理部門須通過電話、書面或當面回復等方式及時主動地與投訴者聯系，將處理結果回復投訴者并詳細說明原因。對于投訴者提出的不合理要求，需予以耐心解釋，化解矛盾，盡量避免爭議產生。無法協商的，需合理引導客戶通過法律途徑解決。

（五）報告及歸檔

投訴處理完畢后，處理部門須及時撰寫客戶投訴處理報告，報告內容包括但不限于投訴的受理登記、調查核實、處理和回復，并將投訴報告及相關材料進行整理歸檔，報至運營管理部。如發生重大的投訴或糾紛事件，涉及影響社會穩定和資本市場運行重大隱患的情況，須及時向當地監管部門報備。

（六）回訪

投訴事項辦理完結后，投訴處理部門須對投訴人進行回訪，回訪人不得是投訴經辦人員和涉及投訴事項的有關人員，投訴處理部門須將回訪結果反饋至運營管理部。

第四章投訴處理的風險控制

第十六條

公司總部和各分支機構須加強相關人員培訓，配置必要設備，提供經費支持，提高投訴處理工作人員業務水平，確保投訴處理機制有效運轉。

第十七條運營管理部及各分支機構應根據當地證監局投訴工作情況，結合投訴處理經驗，深入排查和化解投訴風險隱患，制定重大突發事件的應急預案，在出現重大事項時，做到及時應對、妥善處置。

第五章 投訴檔案管理與報備

第十八條 運營管理部及各分支機構應當完整記錄客戶投訴受理、調查和處理的過程，并形成書面、錄音和電子檔案，檔案保存期限不少于20年。

第十九條 公司各部門及分支機構需要調閱投訴檔案的，須經檔案保管部門負責人審批；如需向監管機構提交投訴檔案的，還需向合規法務部報備。

第二十條 運營管理部須根據監管要求做好客戶投訴數據及相關材料的報備；各分支機構視所在地監管要求自行報備客戶投訴數據或自查報告，其內容須經運營管理部和合規法務部審批。

第二十一條運營管理部應當在每年4月30日之前，匯總上一證券經紀業務投訴及處理情況，分別向證券公司住所地及證券營業部所在地證監局報備。第六章 投訴處理的考核問責機制

第二十二條 各投訴處理部門或人員在投訴處理過程中不得有以下行為：

（一）無正當理由未按規定期限辦結投訴事項；

（二）未按程序辦理投訴事項，或在投訴辦理過程中存在推諉、敷衍、拖延和蓄意隱瞞等情況；

（三）將應由本部門解決的投訴上交，未盡投訴處理責任；

（四）未按規定向監管部門報送投訴情況報告；

（五）監管部門規定的其他情形。

第二十三條 公司對客戶投訴管理建立考核問責機制，設置績效考核分值，實施全程考核。

第二十四條 運營管理部于每年年終將客戶投訴處理的考核情況匯總，并根據公司績效考核管理相關規定將投訴處理考核情況納入績效考核中。

第二十五條若各部門、分支機構及人員出現以下情況：

（一）違反法律法規或公司制度而引發客戶投訴；

（二）對客戶投訴處理不當而導致公司或分支機構被監管部門采取監管施，或面臨被提起訴訟、仲裁及重大經濟損失風險。

將按照公司合規風控及稽核問責的相關規定進行問責處理。

第七章 附則

第二十六條 本辦法由運營管理部負責制定與解釋。

第二十七條 本辦法自下發之日起實施。

第四篇：客戶投訴處理管理辦法

客戶投訴處理管理辦法

1.目的：

為滿足公司多項目開發和專業化方向的需要，規范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的客戶投訴的處理。3.術語和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業主、準業主；

3.2.2已向公司表示出購房意向的目標客戶； 3.2.3售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象； 3.3客戶投訴內容主要類型

3.3.1工程質量類投訴：指對房屋工程質量方面的投訴。

3.3.2規劃設計類投訴：指對總體規劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執行過程及售后辦證過程引發的投訴。3.3.4 物業管理類投訴：對物業管理服務的投訴。

3.3.5 客戶服務類投訴：指對員工工作態度、工作質量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環境原因引起的投訴。4.職責

4.1客戶服務中心

4.1.1 對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心分管領導及部門領導。

4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于4小時內回復

客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢，對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專業人士的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。4.1.3統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件。4.1.4負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理。

4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。

4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評，由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比。4.1.7向相關領導作季度投訴處理專題匯報。

根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人。4.2項目部客服專員

4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改。4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作，掌握客戶的基本信息。

4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴，制定解決方案,落實具體措施，協調施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業管理部客服專員

4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理，協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心。

4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關職能部門

為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則

5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確。

5.1.2.2誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶體恤、尊重；協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也要從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。

5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內部接口轉達到項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：

A.工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內送達； B.工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件到達后半小時內送達； C.論壇投訴應在投訴發生后一小時內送達；

D.工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內送達；

E.節假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內的投訴信息，節假日收到的投訴信息，應在當日內通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。

5.2.3對于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶投訴處理流程》。

5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規定）轉達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。

5.2.5公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。

5.3 網上投訴回復要求

5.3.1 及時性：對于在集團各類論壇上出現的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶服務中心轉發信息后4小時內須有回復，回復可以是禮節性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。

5.3.2 專業性：專業問題應獲得專業部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結果在網上相應投訴的地方予以回復公布。

5.3.3 規范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統一使用“洪客隆地產客戶服務中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據投訴的具體內容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網友傳導洪客隆地產的客戶理念，體現出洪客隆地產人積極熱情、細致體貼的工作作風。

5.4 糾紛處理要領

5.4.1 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進行協調。

5.4.3 態度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。

5.4.4 統一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。5.5 投訴事件通報制度

5.5.1 投訴分類：根據每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分

為以下四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.5.1.2 熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助

（包括經驗支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過程不需要通報。在月報中由客戶服務中心統一匯總向集團公司總經理層、總監層及部門第一負責人通報。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內容應包括處理過程的簡要描述。

5.5.2.3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內通報公司，通報內容應包括目前處理情況的簡要描述，需公司予以協助的事項。

5.5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現重要轉變時以快報方式通報公司。

5.5.2.5 必要時，客戶服務中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處理意見。通過內部接口轉達的郵件和電話投訴，由客戶服務中心在處理完畢后通知轉發部門，已回復的網上投訴則無須再另行通知，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時郵件知會公司領導。

5.5.2.6以上通報均由客戶服務中心負責報送給公司。對于物業管理方面的投訴，同時報送到物業管理部。

5.6 知識管理

5.6.1 投訴月報和專題會議

5.6.1.1由物業公司負責整理各物業管理部負責人上報的物業管理投訴事件通報，形成

半月報和月報，并用郵件發送到客戶服務中心，每月27日前同時上報工程質量 保修記錄表。

5.6.1.2由客戶服務中心負責整理地產公司的投訴半月報和月報，按統一格式，規范分類填寫。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。

5.6.1.3客戶服務中心每季度至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處理的整體情況進行總結。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1客戶服務中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類。

5.6.2.2 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題。

5.6.2.3 對于重大投訴，客戶服務中心應該進行個案分析，進行整理，向集團公司通報。附件：投訴處理流程、半月報及月報格式、工程質量保修記錄表

第五篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為： 1． 質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發生原因。

（六）處理部門(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責 1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.質量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。(2)提報生產單位、班別、生產人員及生產日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結論，若客戶未能接受時，業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件，于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限。

單位 總經理室 質管部 制造部 研發部 業務部門 總經理室 業務部門處理 期限 1/2 / / / 國內3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權限 業務部門經理 副總經理 總經理

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責任人員處分。

總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人，由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核實后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統一發票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應

總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。□ 客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依據發生異常原因歸屬責任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額 處分標準 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。13.外觀標示不符規格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核實后會人事單位公布。客戶投訴損失金額核算標準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。2.歸屬至發生部門者比照制造科的罰扣方式。