第一篇：銀行網點客戶投訴接待話術

銀行網點客戶投訴接待話術

一、接待注意事項

1、核實身份。確認身份后，將客戶引導至非營業區域，做到分隔受理。

2、態度溫和。不激化客戶與保險公司之間的矛盾，避免問題升級或產生新矛盾。

3、對于簡單詢問的客戶，可從公司行業地位，投資收益，產品特點及獲得榮譽各方面進行講解，增強客戶持有信心。

4、對于投訴傾向強、情緒激烈的客戶，及時安撫，并立即與保險公司應急聯系人員取得聯系。

5、對于多人抱怨、投訴的客戶，第一時間與保險公司應急人員取得聯系，并將核心帶頭人員與其他人員迅速隔離開，分別溝通。

二、銀行網點投訴客戶基本應對話術

1、泰康是一家全國性的保險公司，管理規范嚴格，投資收益一致不錯，已經連續8年在行業內處于領先地位，這也是我行選擇與他們合作的重要原因。今天您遇到的情況，先別擔心，我們對于情況了解清楚后共同來解決此事。

2、（適用于分紅、萬能險客戶）您所購買的產品是非常不錯的，功用就是收益穩定、投資風險較低，又兼具保障功能，當時為您在做資產配臵的時候，就是考慮到您這樣的客戶對于資金最基本的安全性和穩定性的需求，但是安全穩定的優勢相對的也得通過長期持有來體現，時間越長，收益越高，持有到期就能獲得最大化的收益，況且這款產品有保障的功能，有保障功能的產品當然年期越長越好啊，很多客戶都會要求購買終身型保險呢。

3、您提的這些問題，說明您對銀行保險產品還是有一定研究的，我們網點有專門負責保險產品培訓的保險公司專業服務人員，作為銀行的重要客戶，您有權利享受到他們為您提供的專門服務。我現在請他過來，請您先稍等一下，他馬上就能到。

第二篇：銀行網點現場營銷話術-4

銀行網點現場營銷話術

⒈尋找潛在客戶（未辦理vip卡或者信用卡）: 1.從服務銀行大堂業務著手:對來銀行辦理業務的客戶:”您好!您要辦什么業務?”接著引導客戶快速處理并及時了解客戶的有關需求并適時介紹我行信用卡、ETC等產品

2.經常出入貴賓室。您好!您是郵儲銀行的貴賓,我很榮幸地為您介紹一種我們銀行和步步高超市推出全新活動，您將在享受銀行VIP服務的同時,享受到我們聯合推出的步步高超市滿98減20的活動

目的:通過不同的途徑尋找到潛客戶。

客戶分類：

1.對股票不了解的客戶。在大堂為銀行客戶服務時,如客戶要開儲蓄帳戶,在引導客戶填單的同時介紹聯名卡的一卡多用功能：“現在股市行情好，賺錢機會多，您可拿一部分資金來做投資理財,為日后財富增值拓寬渠道,直接開立證券帳戶就可操作了”

2.對股票有意向的客戶。在銀行大堂看到有部分客戶在等待時有意識地搜集各種宣傳單頁,第一時間拿上折頁上前去探尋客戶有何需求：“股市向好機會大,理財產品多元化,先開個證券帳戶做好準備,有機會就能立馬抓住”

3.對已持有股票的客戶。在銀行網點發現老股民有三方面:第一種是老股民在銀行辦業務時多半會來電腦前看行情,和客戶聊個股,分析大盤;第二種是來銀行辦理與炒股相關的銀證轉帳業務;在引導客戶如何辦理時重點突出介紹公司服務的亮點.第三種是當我在和別的老股民溝通時引來炒股的老股民加入交談和傾聽隊伍;目前在網點發宣傳折頁，選擇性發單，做好品牌推廣和宣傳。

⒉溝通意向客戶話術：

溝通意向客戶主要在電腦演示前。首先、要使自己保持較飽滿的熱情和微笑，給客戶一個良好的第一印象，關鍵在于如何不知不覺中打開客戶的話夾子，由于大多數人會有較強的自我保護和防備心理，在和客戶溝通中多運用肯定對方的簡潔話術“是的”溝通，交流起來以對方比較容易回答的問題來發問，例如“您是路過這里嗎？” “您是在這上班或居住嗎？” “您有使用我們的交易軟件嗎？” “您在哪家證券公司炒股？”，目的就是想了解他是否對炒股感興趣、是否在東證炒股、是否是東證的客戶、對客戶的情況先有個簡單的掌握。

對銀行新客戶的溝通話術

“XX先生/小姐，您好！如果您沒有炒過股，今天遇見我太好了（先入為主）”

“為什么？” 答: 我認為您炒股無非重點考慮這么幾點: 第一: 交易要方便，東莞證券為本地券商交易速度不僅最快，并且交易方式多樣，可以隨身隨地的使用網上、電話和手機來交易。

第二：資金要安全，目前我們采用的是開立資金賬戶由銀行、證券公司和您自己三方來監管的方式，資金非常安全。

第三：資訊要全面，開賬號后您就可獲得較強的資訊，有EMAIL和金股信等資訊；資金超過50萬還可申請成為我公司的VIP客戶，享受不同級別的專業理財服務。

第四：服務要到位，首先由我本人“一對一”交流服務、售后跟蹤服務等。

綜上所述：選擇東證開立證券賬戶是您的首選，如果帶了證件就可以立即開戶。

⒊在充分溝通后,關鍵在臨門一腳----促成： 1 關于新股民開卡

我公司現做品牌宣傳，現開股東卡有特別優惠，免費開立證券賬戶；身份證帶來了嗎？馬上填表現場開卡開戶，即刻擁有東莞證券證券帳戶的炒股全新體驗；帶了證件馬上就能開通。2 準備工作就緒

說“好了，現在請你跟我回一趟我公司,設臵一下交易密碼就可以使用了”，有的客戶愿意和我回公司開戶；可有的客戶在一聽說要隨同回公司開戶就嫌回公司麻煩，說服客戶回公司的話術：“我公司的營業部在***路,打個車十分鐘就到了，很方便的．到我公司開戶不收任何費用，到我公司我還可以順便找我公司專業的投資顧問幫你分析一下你的持倉股票(免費)．”

溝通充分后沒開戶的潛客戶

先預約時間，確認較準確的時間段，一定要緊緊的咬住不放，直到客戶承諾來并提前給客戶發信息提示來開戶,之后帶客戶回公司開戶．基本成功概率還是比較高。

⒋對于新客戶回訪：

新開戶客戶：“您好！我是東莞證券的客戶經理＊＊，現在由我對您進行一個新開戶的回訪服務，不知你現在是否方便？”

情況一：如果確實不方便，就先放下，確認下次方便時間再打；

情況二：如果客戶有時間：請問您是否能夠獲得東證的資訊信息（手機短信，網站），在使用交易系統的過程中是否順暢？有無碰到問題？平時是習慣用哪種交易方式？用電話還網上交易？得到客戶應答后可根據各自的情況切入介紹目前的正在熱銷的多元化產品營銷．

結束語：如您有任何問題和建議請你直接撥打我的電話或公司的24小時熱線，我會第一時間幫你排憂解難，感謝你的支持，謝謝！

二、接觸溝通技巧

⒈溝通的三大要素 目標明確

“這次我找你的目的是——”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。共同協議

“非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的一個協議嗎？”

這是溝通技巧的一個非常重要的體現，就是在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的溝通行為。

溝通信息、思想和情感

例如：今天幾點鐘起床？現在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？

這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。2．接觸時對客戶的贊美

每個人都愿意得到別人的贊美，但不愿意贊美別人，專業的經紀人要把贊美客戶作為一種良好的習慣-----PMP---PMPMP

? 實際運用中贊美的很多方法

? 微笑是最好的語言，代表對對方的肯定和友善

? 尋找贊美點。滿足客戶目前的心理需求，而非滿足他已有的 成就

? 記住請教也是一種贊美 ? 用心去說，不要太修飾

? 巧妙地贊美客戶的缺點。如零亂不堪叫隨意，不修邊幅叫富態等

? 要出奇制勝，贊美別人贊美不到的地方

3．拒絕和異議處理 1）客戶拒絕的原因分析：

不信任----客戶對你的公司的實力、對你本人的專業技能和人品不信任

不安全風險太大----客戶可能已有先入為主的概念，認為證券市場，尤其是股市風險太大，對股市有恐懼感

賺不到錢----客戶可能認為證券投資的專業性要求太強自己的能力不夠，不能在證券市場賺錢

不著急----客戶可能對證券投資的功能還不太了解，也不急于了解，抱著等等看的心理 2）異議處理程序和方法

重復+認同并贊美+轉折+解決問題+再促成直接否定法----對原則性的問題直截了當予以否定

間接否定法----贊美+轉折+否定

詢問法----提出詢問以便探出客戶的真實理由

舉例法----通過事例去打動客戶，去除疑慮

轉移法----對一時難于回答的問題可以巧妙轉移客戶的注意力，轉換話題

傾聽法----當客戶的拒絕微不足道時，只需傾聽即可

三、電話預約技巧

⒈電話約訪流程

? 寒喧致意----請問一下陳總在嗎 ? 同意談話----請問您現在說話方便嗎

? 自我介紹----我是XX證券公司的投資顧問我叫李大明。? 道明來意----我們公司近期在搞一次大型的公益活動想向您介紹一下，不知您什么時間比較方便我來拜訪您好嗎？ ? 拒絕處理----下面專門介紹

? 提出要求----那按照您的意見，我們就把見面的時間定于后天下午3：00，好嗎？

? 確認約會----后天下午3：00在您的辦公室南國大廈2101，我們準時見面（注意讓對方先掛電話）

⒉電話約訪話術

開場白: 您好我是東莞證券的投資顧問（實習顧問），東莞證券近期將推出一系列大型的公益 性活動，想利用您二分鐘的時間向您介紹一下好嗎。

? 您知道東莞證券嗎？

答： *知道。----------看來您一定是一位老資格的投資人了 *不知道----------看來我們的市場宣傳做得還不夠，我們東莞證券是一家綜合類券商。

根據中國證監會有關提高全民投資意識的要求，東莞證券近期推出了 大型的“投資理念進萬家”的公益性活動，由我們的專業人員通過為社區的投資者提供咨詢、投資專題報告會等方式，提高投資者的投資意識、和投資技巧。希望能得到你們小區的支持。

⒊常見拒絕問題處理

① 我很忙

--------先生像您這樣搞管理協調工作的“老法師”肯定是很忙的，您可能平時自己去研 究投資的時間也十分有限，所以我們搞這樣活動的目的也就是想幫助您以及和您一樣的小區的其他投資者節省時間，讓我們的專業人員為你們做一些有針對性的服務。

② 股市風險太大了，我們現在都不愿再玩了。

--------先生您是認為股市風險大是嗎，不錯，但其實比較一下的話，要說風險游泳的風險可能更大一些，但那只是對不會的人而言，如果您會的話風險并不大，如果再加上一系列的保險的措施，是完全可以將風險降至最低的。

③ 我們都被套牢好幾年了，沒有興趣再來談這些。

先生，您不會想做那些企業的股東吧！我們可以讓專業人員一起來研究一下大家持有 的股票，該及時處理的還是要及時的處理，越拖也許會越多的麻煩。炒股票需要科學的決策，我們可以幫助大家以后盡量避免類似的問題。

④ 讓我們考慮考慮再說吧，現在行情不好，等行情好的時候再說吧。

---------先生，現在行情確實不好。但是，股市之所以有賺錢的機會，正是由于它有漲 漲跌跌的時候。而且，行情不好的時候正是我們觀察個股，以便逢低吸納的好時機。

⑤ 我們小區邊上就是一家證券公司，有問題找他們就行了。---------先生，您是說你們周圍就有證券公司，很方便是嗎。其實我們這次活動只是想給大家帶來一些更加專業的、更加貼近市場的服務，這不影響您在哪里做，只是希望通過我們的溝通能給大家一些有價值的建議，讓大家做得更好一些。

⑥ 你們這其實和其他的保險公司、證券公司的推銷沒啥區別，我們沒有興趣

--------先生，您是覺得其他的保險和證券公司也有搞這樣的活動是嗎。不錯，確實有不少，但是我們的這次活動的目的完全不是到小區來拉客戶的，我們的這次活動就是根據證監督會的要求，為提高投資者投資意識，以及幫助解答疑問為目的的公益性活動。

第三篇：展會接待話術

展覽會 客戶接待流程及話術重點

以下為家具展會期間，內銷各工作人員在應對客戶所使用的統一的語言、流程和話術重點：

前臺話術：（注意儀表和笑容）

導臺：

“您好！歡迎光臨

華諾家居，這是我們的品牌宣傳冊，您看看，里面請。”

非業務接待話術：（注意親和力和微笑）

引導人員：您好，歡迎光臨VIOLINO華諾家居。我是華諾的XXX，這是我的名片，請問先生/您貴姓啊？可以交換一下名片嗎?(盡量要到來訪客人的名片)

客戶：我姓X。

引導人員：XXX先生/女士您好，我給您介紹一下華諾吧，意大利品牌，誕生于1991年，現在深圳有15萬平方的生產基地，員工3000多我人，現在全球80多個國家擁有1000多個自品牌展館和銷售網點，X先生/女仕請問您店在哪里開店？

客戶：在XXXX。你們品牌我沒聽過啊？

引導人員：是這樣的，XXX，我們公司一直走國際化路線，我們做功能沙發已20多年了，我們的品牌是華諾，我們和 夏圖 哪圖起 一樣都是國際品牌，當然了我們在國內運作時間不長，剛做一年多，但不論是研發、工藝 還是沙發品質在業內都是一流的。

客戶：我姓X。

引導人員：XXX先生/女士您好，我們公司是專注做沙發做了20多年了，你可以坐下來體驗一下，您是從哪里過來的呀？

現在做什么類型的產品？

客戶： XXXX。你們品牌我沒聽過啊？

引導人員：是這樣的，XXX,我們VIOLINO是意大利品牌，我們公司也一直走國際化品牌路線，20多年了，現在深圳有15萬平方米的生產基地，員工3000多人，現在全球80多個國家和地區擁有1000多個自主品牌展館和銷售網點，在國外，我們的品牌VIOLINO是和夏圖、NATUZZI并駕齊驅的國際品牌，當然了，我們在國內運作品牌時間不長，雖剛做一年多，但不論是研發、工藝還是沙發品質在業內都是一流的，行業內

也都十分認可我們公司，也得到了政府和各界的支持。(邊介紹時邊演示沙發的功能及一些款式的特點靚點,能讓客戶進一步了解及認識到我們的品牌及產品)

客戶：你們這些沙發大概多少錢啊？

引導人員：我們的沙發有真皮的、半皮的、皮配布的，以簡約時尚為主，至于咱們地區較適合什么類型產品及什么價格的產品，我們負責您那邊的區域經理更熟悉一些，您稍等一下，我請我們XX經理來為您解答！

應知：這時候如果客戶不出聲，表示愿意等候。可以請客戶到休息區坐一下，為客戶倒杯水，然后找到負責這個區域的區域經理，介紹客戶的基本信息（姓什么，來自哪里，自己對客戶的基本印象）然后將區域經理引導到客戶面前，先介紹區域經理，然后介紹這是來自XXX商場的XXX。然后說：你們先聊，我去招待一下其他的客人。借勢離開招待其他客人。

如果客戶回答：不用了，我就隨便問問。

引導人員：沒事的，我們XX經理對XXX市場很了解，讓他幫您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果區域經理正在接待其他客人，可以找有空閑的區域經理接待一下，然后告訴所負責的區域經理現在的狀況）

如果客戶回答：真不用了，我是來打醬油的。

引導人員：那好，您先看看，我就在您附近，有事隨時叫我。（應避免的差錯：忘記客戶的姓名，忘記客戶開店的城市）

業務人員接待話術：

業務人員：握手，XXX，您好，我是負責XX區域的區域經理XXX，這是我的名片，歡迎您光臨華諾，寒暄一下（可以從中了解經銷商是做什么品牌的、在那個商場、有沒有打算換品牌或者多做一個品牌等）。客戶：XXX，你們的沙發出廠價大概多少？

業務人員：我們的沙發都是歐洲設計師的原創作品，再根據國人的人體工程學和環境優化科學改良制作的。我們沙發的價格從4000左右到1萬多不等。以下延伸到客戶涉及到的問題和回答：

客戶：你們現在國內都有多少家店？

業務人員：我們在國內的品牌運作從去年直營店深圳布局開始,對市場前景較看好,公司為了完善導購系統在香密湖、金海馬、歐洲城、布吉紅星都有店，現在國內有差不多20家專賣店。公司領導較注重品牌的長期發展及市場的美譽度.所以前期開店我們很謹慎，要求也很高，公司領導對我們要求的是開一家店火一家店，像我們深圳金海馬專賣店，開業當天，就賣了8萬多！通過一年的磨合，國內品牌運作系統已經成熟。

客戶：現在開店有什么支持？

業務人員：開店的主要目的是為了賺錢，選好品牌才是最重要的，但華諾也比較人性化，一般的支持我們也是有的，像每平方米200元的裝修補貼啊，(如何返還參照支持政策)50%的廣告支持啊等等。店開了重要的是把商品賣出去，所以我們強調在導購的甄選、培訓以及銷售實操上會投入更多的時間和精力，保障華諾專賣店的單店盈利能力。還有公司會在品牌的推廣上加大力度做宣傳，首先從互聯網絡入手，做行業的網絡第一品牌，然后向大眾媒體過度。

客戶：你們公司是怎么定位的？

業務人員：您看到我們的展廳和產品，基本上也能了解一大半了，像目前市場定為細分為三個層次：

1、奢侈型的高端人群所占市場份額只有10%，（夏圖、納圖茲、米洛）

2、高檔次的專業人群所占市場份額的30%

（MD、意迪森，我們華諾，無強勢品牌競爭，客戶選擇空間較大）

3、中低檔次的大眾人群占市場份額的60%（顧家、左右、斯帝羅蘭等）。

客戶：像你們這種新品牌商場位置應該不是很好拿吧？ 業務人員：這個您不用擔心，我們華諾品牌與紅星美凱龍已經是戰盟，本來去年東莞展紅星打算與包括舒達、曲美和我們華諾在內的十幾家品牌企業一起做個聯合展，但由于時間倉促，就取消了，紅星的車總，趙總這些總部領導都到過我們公司參觀指導，也對我們公司表示認可和給出了很高的評價。我們和居然之家等國內高端賣場也都形成戰略合作。至于其他的賣場位置更沒有問題，我們會幫助我們的合作伙伴拿到更好的位置。

客戶：華諾對我們有什么要求

業務人員：首先是要認同公司品牌發展的原則，具備經營中高端家居品牌的理念和能力，有合適的位置，相應的資金實力，市場資源的整合能力等。

客戶：開一家華諾的專賣店要投入大概多少錢？

業務人員：投入成本主要體現在裝修和樣品上，以一個店200平米計算，大概在20-25萬左右。

客戶：裝修每平米大概多少錢？

業務人員：這個要看您所在地的城市經濟消費水平，像我們深圳店的裝修價格在670元/平米，一般城市的裝修大概在450-550/平米之間。

客戶:飾品大概多少錢?(即將換品牌的會問可不可以不要飾品,我店里有很多)業務人員:飾品都是公司標配的叁萬左右,您也知道一個售銷良好的專賣店除了人員外軟裝及氛圍是很重要的,而且風格定位不同所需配飾一定有很大的出入.我們前期投入也不是一個小數目,我相信您也不會因為這一點飾品而影響店面氛圍及后期銷售.(針對較真的客戶可補充,要保持店面整體形象及氛圍的同時,公司在經銷商管理與支持上其實是很人性化的,如果咱們現有可相配的飾品,我們公司專業的設計團隊及陳例人員會將此合理的利用上,這個您完全可以放心)

客戶：你們在哪些地方有店？

業務人員：我們在深圳、廣州、杭州、太原、石家莊、成都、青島、唐山、瀘州等城市都有店了，北京的北四環居然及上海的家具村在調場，調好就準備進場裝修。

客戶:你們哪里的專賣銷售的好?月產值多少? 目前的話深圳紅星銷售最好，每月差不多在40萬左右。（如繼續問南方的客戶就說石家莊銷售的也不錯，好的時候差不多30來萬，北方的就說杭州）

客戶:你們的交期多久?可以接受訂制嗎? 交期：接到訂單起15天完成生產，可以出貨。

訂制：我們絕對不會讓喜歡我們沙發的顧客因家里的尺寸而選擇換款式，所以沙發的組合性比較強，大小戶型基本都可以搭配到合適的，但是我們可以根據客戶不同的喜好而對皮及色及配線進行更換。如果真的出現其它訂制公司會收取相應的成本費。

客戶：你們產品有哪些賣點？

業務人員：第一，運營了23年的國際知名品牌；第二、歐洲原創設計（款式上的差異）；第三、行業領先的特殊的工藝處理（表面處理的細節體現公司的實力和管理）；恒定的產品質量等。

客戶：皮是哪里的？用的是什么木材、海綿？

業務人員：全部進口，真皮的主要進口國意大利、美國，國內唯一一家現有1.5億元的庫存，有160多種皮色可供顧客選擇。每一張皮都有它的獨有的識別碼；木材是新西蘭進口的火炬松，通過“雨林聯盟”的環保

認證，經過藥水侵泡、熏蒸等工藝；我們在東莞有自主海綿生產工廠和精密的海綿檢測儀器，這些都保障了華諾品質的長期穩定。

客戶：你們的環保標準？

業務人員：環保一直是我們的優勢，工廠已經通過ISO 14000的環保體系認證，所有材料和配件均采用歐洲標準E1級。去年還獲得家具行業頒發的環保產品金獎！

客戶：這些款式有點普通？

業務人員：這些是我們在國內比較暢銷的款式或特價款，很多商家最初會有這種感覺，但在實際的銷售中，卻賣得很好。而且我們華諾自主研發積累到現在有3000多個款式，還在不斷的研發新款，所以在店內產品組合和以后的款式更新上都有保障。

客戶：你們是哪里的品牌？

業務人員：我們是意大利品牌，生產基地在深圳。

客戶：配套是你們自己做的嗎？

業務人員：我們是產、銷、品一體化的沙發企業，我們的配套只是自主設計，找有實力的制造企業為我們OEM，經過一年多的磨合，在整體客廳家居的搭配上已經做到高度統一。整套的銷售都很好。

客戶：一個200平方的店大概擺多少套沙發？

業務人員：9-11套左右，我們求精不求多，同時也要避免商業面積的浪費。

客戶：像你們有哪些競爭品牌啊？

業務人員：這個問題問的很好，如果從真皮沙發的產品入手，那競爭品牌比比皆是，如果從差異化競爭看，我們可以說沒有競爭對手，其

一、所有產品全部歐洲原創設計；其

二、獨特而大膽的配色，是行業內的中小企業無法模仿的；其

三、精細的工藝體現在每一張沙發上，您看。。；如果非要在價格上找到競爭對手，那就介于“自然主義”“米洛”和“顧家” “左右”中間，品質與“夏圖”“NATUZZI”差不多。但我們比“自然主義”“米洛”有性價比優勢，比“顧家”更時尚、個性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產品的品質上超過左右實在是太多了，不在一條平行線上。

客戶：你們有檢測報告和報關單嗎？開店的資質證明嗎？

業務人員：您放心，這些我們都是有的，您與我們簽訂合作意向書繳納合同定金或簽訂正式合同后，我們會將我們的八項資質證明快遞過去您那邊的！

客戶：可以多給點支持嗎（比如裝修、樣板折扣等）？

業務人員：公司統一實行加盟經營政策，最初打算要收加盟費的，考慮到目前的國內家具界行情，決定暫時不收加盟費，還給予裝修補助，支持力度已經很大了，明年可能要考慮收廣告費或加盟費了，今年簽約的客戶是不收的。

客戶：年返點有多少？

業務人員：參照展會支持政策。

客戶：意向金會退嗎？ 業務人員：簽訂意向書及正式合同后就需要繳納意向金3萬元到公司制定賬戶上，裝修后首批樣品貨款中全額返還。如果合作不成功，會全額免息退還。

應知：我們這里有去公司的豪華大巴，為了更直觀的了解公司的產品和品牌，我和您一起去工廠看看最好了，和我們公司的劉總、蔣總見個面詳細的聊聊。（各區域經理同時建立客戶檔案）

第四篇：展廳接待話術

迎接顧客：

您好，歡迎光臨，我是銷售顧問耿艷紅。很高興為您服務，請問有什么需要？（我來看車）請問先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄。可以通過天氣、地理位置、當前活動、客戶本身的衣著、配飾進行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來過嗎？這句話必須問，防止出現客戶沖突。如果客戶之前來過，就說，您稍等，我去給您找×××顧問。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評估：

銷售顧問跟客戶在洽談區聊天，這時候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規避隱私。需求分析是整個銷售過程中最關鍵的一環，并且貫穿整個銷售過程始終，在這不做重點介紹。您對我們哪款車比較感興趣？準備什么時候用車呢？咱這個預算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業務介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請問您購車是家用還是公司用？您比較關注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據您的需求購車預算，我覺得××車和××車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得××車型更適合您呢？ 產品展示：

如果客戶問價格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進行六方位繞車。針對客戶的需求有重點的介紹。運用FBI介紹法，強調帶給客戶的利益和沖擊，邀請客戶進入車內，張先生您可以親自到展車里感受一下。介紹車的內部細節，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對此有興趣，此時帶客戶到洽談區坐下，為客戶倒好水，列一份詳細的客戶計劃書（分期專用），并詳細介紹分期的優勢，推進客戶在我公司分期購車。

試乘試駕：

建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗客戶駕駛證，并復印一份。（2）請顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復印件一并留存。（3）為客戶詳細介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

試駕結束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗表》，征求客戶對車的直觀體驗。

9、客戶接待完畢后，應送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

議價成交（先生/女士）通過剛才的產品介紹和試乘試駕，您對車輛各個方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準備了專業的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導航系統，有了它在您駕車出游的時候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？

1（先生/女士）您是準備全款，還是按揭呢？ 2.最近店內有活動，全款優惠更大一些

3.我們提供2年零利息的按揭服務，貸款更劃算

金融業務

（先生/女士）我們還為您提供金融、保險、上牌入戶一條龍服務，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險公司，可以給您帶來超值服務！（先生/女士）您看！為您提供的金融按揭等服務您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！

這樣吧，您給我留個聯系方式，在稍后的幾天內我會和您聯系，您看什么時候比較方便？

后續回訪

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點等，以便分析該客戶的類型等級，做出正確評估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內成交（含交訂金），當日或第二日必須跟進，每隔三天必須打一個電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內成交。當日或第二日必須跟進，每隔五天必須打一跟進電話。

4、B類客戶：一個月內成交。當日或第二日必須跟進，十天跟進一次電話。

5、C類客戶：三個月內成交。當日或第二日必須跟進，半個月跟進一次電話。

（二）做好客戶記錄 來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個人、公司）。作為一種科學的客戶關系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉介紹率。

交車

（先生/女士）我們本次交車大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車輛，如果沒有問題的話，我們去財務交款，然后給您開發票和購置稅申請單，同時我給您辦理其他車輛手續，然后再給您介紹DCRC和售后經理，還有以后維修保養的事項，再向演示一下車輛的使用，最后我們還有一個交車儀式，合影留念！（先生/女士）這是您車輛的車輛合格證、購車發票、購車合同、用車小常識、相關人員名片等，請您保管好！交車確認表請您核查無誤后簽字！一次免費保養是3500公里或3個月，您可以拔打0558-3958999或3952199進行預約，為您節省時間！

第五篇：休息室接待話術

休息室接待話術

客戶在服務顧問的帶領下來到客戶休息室，服務顧問向休息室專員介紹客戶后。

話術

休息室專員：XX先生/XX女士您好，我是客戶休息室的服務專員小X。很高興為您服務，下面為您介紹一下休息室的設施。

中間的是電視觀看區，旁邊是兒童區

這邊是上網區和休息區

那邊通道左手邊是吸煙區還有衛生間，前面是報紙刊物區

XX先生/XX女士您請坐，我們這邊免費提供3種飲料綠茶、紅茶、菊花茶請問您需要哪一種

客戶：綠茶/紅茶/菊花茶

休息室專員：好的，這是您的綠茶/紅茶/菊花茶。請您慢用，如果您還有什么需要隨時叫我。（微笑示意后離開）

保養/維修完成，服務顧問通知客戶取車，客戶離開休息室 休息室專員：請不要遺忘攜帶物品，感謝您的光臨，祝您用車愉快

客戶在非吸煙區吸煙，禮貌制止話術

休息室專員：XX先生您好！不好意思，這里是無煙休息區。這邊我們有吸煙區，需要我幫您移動水杯嗎？

我們要讓客戶在休息室里，感受到作為東風悅達起亞車主的尊貴。在客戶休息期間，除了提供茶飲服務，還應詢問客戶的其他需求，如：手機充電，無線網等，讓客戶有賓至如歸的溫馨感覺。