第一篇：面見客戶話術

? 面見客戶一定要保持好心情。陽光心態。自信心、同理心、傾聽（不要搶話、不要爭爭辯，要接納、欣賞、親和力、低姿態。感謝客戶，快速地反饋客戶的問題），快速地切入主題（“您這個保障還要不要”而不是“您的保險費還交不交”。）

? 我是來給您解決問題的、維權的盡義務的，為您服務的。

? 您連自己的權力都不知道，您還怎么認為這份保險是不合適的？ ? 解決客戶1-2個你最拿手的疑議，就能說服他。

? 恭喜您大哥，您選擇了我們公司一款最好的產品，您真是有眼光。這款產品現在我們公司已經停售。您真得好好感謝業務員為您選擇的這款產品。? 保險公司保的是未知的風險，而您是一個非健康體，可見的風險，任何公司都不會保的。

? 先處理心情再處理事情。李先生您的心情我完全理解，說保險公司騙人不只是您一個人，剛開始我也是這么認為的，后來，我進入保險公司后，才知道是人騙保險公司。比如：車輛保險，沒出險或出一點小險，制造假現場，騙取保險金，再有人入保險前住過院，說沒住過等。

? 所謂理財，就是追求長期而穩定的收益，它不投資，更和投機無關。李嘉成 ? 您的保單不是和業務員簽定的而是和公司簽的。

? 我們投保險的目的，就是規劃未來的生活。（到期變成應急可用的現金；年老不交錢了，正好用來保障。）

? 理財是一生的事情，而不是解決燃眉之急的問題；理財是現金流量管理；理財三要素：本金（有可供理的財）；收益率（穩妥可靠）；時間（任何事物存在的條件）

第二篇：開發客戶話術

開發客戶話術[轉帖]可以從中學到東西

開發客戶話術 未入市

（一）經紀人：請問您開戶了沒？ 客戶： 還沒。

經紀人：應該有不少券商來拜訪您吧！客戶： 嗯！有的。

經紀人：哪，入市之前，必須要學的一招，叫做“安定操作法”，您知道嗎？ 客戶： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？

經紀人：啊！您不曉得安定操作法呀！可能與您接觸的券商忘了告訴您，好，讓我簡單的為您解說一下，就是當我們準備入市前，必須要學的一種保護自己的方法。

經紀人：大家都知道，把錢放在銀行是死錢，擺了五年頂多獲利百分之十，做股票賺錢是最快的，有時一個禮拜就有百分之十的獲利。

經紀人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把賺的錢又吐回去，甚至倒賠。您應該聽過有很多人套牢吧！其實他們本來都有賺錢的，可惜開戶前沒人指導就進入股票市場。

經紀人：老實講，您選擇那個券商來為您服務都行，但，我個人誠心的建議，入市前，請您一定要求為您服務的券商，先指導您安定操作法再決定開戶，我個人認為，投資股票絕對是最快速資產增值的投資方式，但每一分錢都是我們的血汗錢，入市之前，還是先學會一招保護自己的方法最重要。

客戶： 你說的安定操作法會不會很難，我又不太懂，恐怕……….客戶經理：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半個小時就學會了，而且是免費的，我們約個時間，明天到我們公司來，我保證半個小時讓您學會，您可以找幾個朋友一起來聽，如果方便的話，請把身份證件一起帶著，最后由您自己決定，是否選擇我今后為您長期服務。

客戶： 那好吧，我覺得你非常有誠意，就麻煩你了。

傅老師建議：以上的對話，達成欲擒故縱的手段，客戶不但容易接受，而且輕易的擊退競爭對手。半個小時教會標準止損法及進階止損法應當不難。

未入市

（二）客戶： 我不碰股票

客戶經理：啊！是沒時間還是？？？ 客戶： 原因很多啦！主要是沒時間啦。

客戶經理：噢！你一直忙著工作，那有時間來想股票的事情，所以你一定覺得開戶投資沒必要，其實關心一下股市行情，也不錯，現在全國開戶人數已達到6850萬戶了。

客戶經理：我從事證券業這么久，每天接觸行情，了解比較多，經常有些股票一個禮拜就漲了10%。投資證券100萬，一個禮拜就獲利10萬；如果放在銀行，以現在的利率，5年后才有10%的利息收入。我們努力的工作賺錢，但不做些投資理財規劃實在是太可惜了！不是常說，“你不理財，財不理你”，就是這個道理。客戶： 我不敢炒股，不是大多數人都套牢幺？ 客戶經理：您說得不錯，那些經常套牢的人屬于散戶，買進賣出沒有原則。為了照顧好客戶，我特地學了穩健操作的方法，在開戶之前要先學習一招安定操作法的投資技巧才開戶。可以有效規避風險，增加獲利。如果我有機會為你服務的話，我很樂意指導您一下，當然你可以邀請朋友一起聽。

為入市

（三）客戶： 我對股票沒興趣

客戶經理： 嗯！你的回答，我一點兒也不感到驚訝，我有很多客戶，在剛見面時也說對股票不感興趣，可后來經過我的說明，現在都已經成為很棒的投資人了。為什么我說投資人不說股民哪？因為我的專長和建議，讓他們在股票市場知進退，不亂買股票，也就是說，買對了股票，漲上去了，沒有出現賣點不要拋，狠狠賺一筆再出場，要是買錯了股票，跌破止損價，小賠出場，這種賺多賠少的操作方式，我會耐心的指導您。

客戶經理：像我很多客戶本來對股票也是不感興趣，但是又不愿意把錢放在銀行，放在銀行是死錢，放在股市不但回報率高，而且急需時可以隨時變現。一般來講，銀行存款只要準備六個月的家庭生活費就可以了。其它大部分的錢可轉為股票、基金和保險等。我相信你一定看過營業所里面的人潮，愈來愈多的人開戶投資股票，是因為股票投資已經是全民運動了。客戶經理：您對股票不感興趣，是覺得股市風險大，還是覺得不熟悉？ 客戶： 嗯！我覺得風險大。

客戶經理：您說的有道理，但這是相對的，因為風險大報酬也高，風險小報酬也小，現在大家都知道，把錢放在銀行，風險最小，但因為錢會不斷的貶值，如果不做理財投資的話，一輩子也不會富有，其實，我們可選擇有成長性或財務佳的股票來投資，像加入WTO以后，我們國內會有很多上市公司會因此而受益，選擇這類的股票進行投資，不但報酬高，風險也小。不瞞您說，我對風險控制特別有研究，有我的服務，這點您放心好了。客戶： 我對股票又不懂。

客戶經理：開戶前，我會把股市的相關知識向你介紹，放心好啦！客戶： 我有個親戚也在證券公司上班。

客戶經理：喔！那他一定很忙，要不然早就來請你開戶了，還是交代我來做吧。開戶不一定要找認識的朋友，主要是看他服務的質量，你可以參考我最近提供給客戶的投資建議書。您瞧！這就是我的專業服務。

已入市

（四）客戶經理：請問您開戶了沒？ 客戶：嗯！開戶了。

客戶經理：那請問您操作的好不好？ 客戶：好什麼好！手上持股都套牢了。

客戶經理：套牢？您套牢得很深么？咦！為您服務的客戶經理沒指導您一招“永不套牢法”嗎？

客戶：沒有，什么叫做永不套牢法？

客戶經理：噢！沒聽過？那難怪您會經常套牢，這不是您的錯，可能是您的客戶經理忘了指導您一招永不套牢的方法。我們實在是相見恨晚，不過沒關系，我們現在有緣認識，讓我來為您免費指導一下。

客戶經理：是這樣子的，任何一位投資人，在正式進入股市后，必須要學習一招保護自己的方法，就是永不套牢法，這個方法簡單地說就是買錯股票時，如何在損失最小的時候小賠出場，把風險降到最低，也就是說，寧愿賣錯，也不愿意套牢。而買對股票時，漲上去了，能漲多少就讓它漲多少，不要輕易賣出，把獲利放到最大。請問您，一檔股票有沒有可能從１０元漲到２０元？ 客戶：嗯！是有可能。

客戶經理：但是一般人可能１０元買進，１２元就站賣方了，但結果股價卻續漲到２０元，每次買對了，賺一點點就跑掉，最后還怪自己運氣不好，其實這樣永遠賺不了大錢。而２０元買進的股票，依您的經驗，有沒有可能跌到剩下１０塊錢？ 客戶：當然也有可能！

客戶經理：是的，不懂永不套牢法的人，極有可能２０元買進，而跌到１０元還抱著，不但資金套牢半倉，心情也不好。我指導客戶永不套牢的方法，具體的講，就是買對了，漲上去，沒有出現賣點不要拋，能漲就讓它繼續漲，能賺就多賺一些，萬一買錯了，跌下來，跌破止損價位半個小時沒有再站上來就做拋，這樣的安定操作可以有效的避開繼續下跌的風險，在熊市的時候，一定要記住留得青山在，不怕沒柴燒。

客戶經理：這樣吧！我們認識算是有緣，找個時間，我把這招投資人必學的永不套牢法免費傳授給您，最好您找幾個和您同一個營業部的大戶一起來，人多聽得比較清楚，我保證半個小時的時間把您教會，下周三收盤后我在營業部恭候大駕，如果您的時間不急，我還可以把在股市如何大賺小賠的秘招指導您們一下。

第三篇：客戶代表話術

客戶代表話術

接線

★開頭語：（一氣呵成念出，必須熟練掌握，不能出現卡殼、間斷等情況，此開頭語應用于所有接線類話術）A:綠健園國際您好，0001號很高興為您服務，請問有什么可以幫助您的？（聲音上揚，富有激情）

★預定篇：

等待顧客回應，例如：

B:我想訂你們的XXX產品。

? 情況一：電話進入直接通過電腦系統能看到客戶資料（正常介紹與引導）A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，那么您現在需要定XX產品幾瓶裝？ ? 情況二：電話進入沒有直接看到客戶資料（有可能是第一次預定或會員用

其他電話呼入）

A：好的，先生/女士，請問您是我們的會員還是第一次購買我們綠健園國際的產品？

B：會員/非會員

1會員 ○

A：好的，那請您提供一下您的會員卡號，或者當時辦理會員留的電話。（根據系統檢索工具進行查詢）

A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）等待回應。

2非會員 ○

A：那么很高興為您服務，請您在我這里做一個會員登記，謝謝。請問您貴姓？您的手機是？座機是？……其余記錄的關鍵資料

?

引導范例：以下內容是否會員均通用（坐席可以根據自己實際風格進行適當更改）

A:好的，那么請問您現在需要幾套產品？

B:我需要XXXX產品，先給我來兩套試試吧。

A:好的，沒問題，我這就給您下單，您的訂單已經生成，我再幫您確認一下您的訂購信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的會員卡號是XX，您的聯系電話是XXXX。

您訂購XXX的產品，單價XX錢，訂購數量為XX件，總價XXX錢，請您核對是否正確。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士說一下，由于近期會員前來訂購此款產品量很大，我公司為了感謝廣大顧客的支持，特推出XX優惠，您同時購買XXX能享受XXX的優惠，您看是否參加我們的活動？（搭銷前期不明文規定，但搭銷意識一定要有）

B：行，那也一起來一套吧！

A：那么很高興您的參加我們的活動，我再給您加上此款產品，最后總價為XXXX加XXX特惠價共XX錢，我們在XXX到XXX個工作日給您送到，請您到時候注意接收我們的產品。

B：好的。

A：最后祝您身體健康，生活愉快，感謝您的訂購，再見！

★咨詢篇：

B：我想了解一下XXXX/幫我查一下XXXXX。

? 情況一：電話進入直接通過電腦系統能看到客戶資料（正常介紹與引導）

A：您是XXX先生/小姐吧，很開心再次為您服務，您請講？

? 情況二：電話進入沒有直接看到客戶資料（有可能是新顧客或會員用其他

電話呼入）A：好的，那請您提供一下您的會員卡號，或者當時辦理會員留的電話。（根據系統檢索工具進行查詢）

A:您好，請問您是XXX先生/女士吧？請您核對是否正確？（問到姓名時需要注意，第一次許以全名稱呼，例如您是李實李先生對吧？后面只以姓氏稱呼）

等待回應，針對于顧客問題進行相應解答，一定要注意禮貌規范用語。

★投訴類：

B：我要投訴XXXX！

那么說到投訴，大家需要非常注意，投訴分為常規類與特殊類，由于大多顧客提起投訴都是抱著怨氣或者憤怒的心態與我們工作人員溝通的，所以我們一定要保持平和心態，用心聆聽顧客真實問題進行解決，實在解決不了告之當班主管進行解決（態度一定要好！）

等待回應，耐心等顧客說完需要表達的意思A:對于此事我深表抱歉，請您也不要著急，那么請您提供一下您的會員卡號/姓名/手機號，我們盡快為你解決。

然后針對于顧客投訴問題進行耐心處理，一定要注意禮貌規范用語，態度要誠懇

★結束語：（此結束語應用于所有接線類話術）

A：您看還有其他需要幫助您的嗎？（等待回應，如果顧客表示沒有）

A：好的，我是客服代表XXX號，很高興為您服務，如有需要隨時來電，同時也祝您生活愉快！身體健康！再見！（結束語一定要讓顧客感受到坐席的專業，富有激情，切勿因為馬上通話結束了就怠慢）

B：再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點結束，不能一聽顧客說再見直接點結束）

★★★接線過程中的注意事項：

1、行業內禁忌語言

切勿出現：喂、誰呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常與家人朋友的習慣用語

要以專業的客服用語開頭：您好；好的；沒問題；實在抱歉；您看還有其他需要幫助您的嗎

2、靈活自己的話術，不要‘冷場’

在與客戶交流中不要被顧客問到，這個問到指的是如果發生自己不懂或者拿不準的問題，一定要及時的和顧客表明：您好，實在抱歉，由于最近優惠活動較多，我為您查詢一下。請您稍等不要掛機，謝謝！（配合后處理按鍵）

在身邊同事沒有接線的情況下盡快詢問解決，如果周圍同事均在接線迅速舉手與當班主管聯系反應。

3、遇到口音較重的顧客

接線過程中，形形色色的顧客我們都會遇到，所以南方的顧客也會比較多，當我們如果遇到口音較重的顧客一定要耐心咨詢，切勿出現問了幾句話聽不懂就不耐煩或稍微有點沒聽明白就麻煩周圍同事或主管的現象。碰到此類客戶的時候我們可以放慢一下說話的節奏，保持一個平常心，讓顧客放松，如果實在聽不清或不懂的現象時同樣讓顧客耐心等待，舉手請求主管或身邊沒有接線的同事處理。（在這里我要說一下，其實大家都是五湖四海闖蕩的人，一般情況下很少會遇到一點普通話都不會說的顧客，所以不要過分依賴身邊的同事，換個角度，和顧客慢慢溝通，也鍛煉了我們的聽說能力）

4、時刻注意自己的接線態度

接線過程中，難免遇到態度不好的顧客，林子大了，什么鳥都有，我們不能控制我們的上帝都是‘彌勒佛’，所以當你遇到態度強硬的顧客時一定要小心對待，以柔克剛，我們要記住‘伸手不打笑臉人’這句話，以誠心感動顧客，以熱情周到的服務對待每一位上帝！

回訪

★開頭語：

A：您好，是XXX先生/小姐嗎？（確認顧客身份后繼續說）

A：是這樣的，今天給您打電話的目的是想對您做個回訪，也是為了今后能更好的為您提供服務，您現在方便接電話嗎？

B:不好意思，我現在不方便

A：那很抱歉打擾到您，那您看什么時間您方便，我再給您電話？

B：你說，什么事？

A：（接下來根據具體談話內容情況進行分類）

情況一：滿意度調查（產品、服務、其余寶貴意見）

情況二：顧客生日

情況三：公司活動情況

四、情況

五、情況六……等等 ★結束語： A：十分感謝您能在百忙之中配合我們的工作，同時也感謝您提出的寶貴意見，我們會在今后的工作中加以完善，同時祝您生活愉快！身體健康！再見！（一定等待顧客掛斷電話后我們再點結束，不能一聽顧客說再見直接點結束）

不管是我們在接線還是在回訪過程中一定要時刻謹記我們的通話目的是什么！少發言！多傾聽！微笑面對每一位顧客！

李實

2011年3月8日

第四篇：客戶回訪話術

客戶回訪話術

開始語：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網絡科技有限公司的客服專員，想對您進行一個簡單的回訪，占用您幾分種的時間可以嗎？ 情景一：方便

應對話術：您好，是這樣的，您之前有在我司購買過某產品，現在我們這邊想了解一下您對我們產品的使用感受。情景二：不方便

應對話術：好的，那請問什么時候適合打給您呢？(記下時間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見!對話過程

情景一：使用感受不錯

應對話術：您好，是這樣的，請問您耗材方面足夠嗎？是否需要補購呢？

客戶A回復：還有，不需要

應對話術：好的，那您如果有需要隨時歡迎您的來電，稍后我將加您的微信，以后在產品使用上有任何問題，我們將在第一時間為您解答，請問您的微信號是您的這個手機號碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報一下您的微信號嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。

客戶B回復：對了，那個膠沒了，哪里可以買

應對話術：好的，您是要多少膠呢，我們有（說幾種味道出來）味道，您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產品使用上有任何問題，我們將在第一時間為您解答，請問您的微信號是您的這個手機號碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報一下您的微信號嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。情景二：沒使用過

應對話術：對不起，打擾您了，祝您生活愉快！再見！

結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接聽我們的電話，同時也為您送上真摯的祝福祝您生活愉快（周末/節日），非常感謝您對我們品牌的支持，打擾您了，謝謝！再見！

第五篇：VIP客戶經典話術

VIP客戶經典話術

客戶先生：

新年好！

今天過來給你拜年啦！同時告訴您一個好消息，我們公司在新春佳節期間為了感謝客戶一直以來的支持，特推出了限量版的一款優惠型保險。公司有個名額是分配給您與您的家人享有，它的保障高達42萬，保費只需存3.8元/天。120元每個月，而且60歲全部返還本息，此次優惠活動截止到本月25號，時間緊迫，您看是幫您家人、小孩還是妻子辦理呢？（是）您看是現在辦理方便還是明天上午呢？

開發新客戶的話術

XXX小姐：

新年好！

告訴您一則好消息，平安保險在新春佳節期間為了感謝客戶一直以來的支持，推出了一款返還實惠型的醫療意外保險，每天僅需3.8元，42萬的高額保障，到期全額返還本息，活動截止2月25號收到短訊的客戶限額一份，人的一生會不會生病？生病的人要不要看醫生？看醫生的時候要不要花錢，花錢的話有保險公司幫您付！

車險客戶的話術

XXX先生：

您好！

非常感謝眾多車主對我們平安的支持，特從眾多車主抽出一部份幸運車主，送出高達42萬元無免賠的醫療保障卡，您是其中的一位，這是一個非常好的計劃，您看，今天下午或者上午，您哪時方便，我給您送過來登記一下。

萬能話術

XXX先生：

您好！“五一”黃金周，平安伴您行，強勢產品強勢推出，萬能+無憂，讓您一生無擔憂，每月只需18元就可以讓您擁有100萬元的全面無憂保險，60歲可領取養老金30萬，70歲可領取45萬，在此期間公司另贈送永久紀念版，“金泊保單”一份，時間緊迫，機會難保，請速聯系平安業務員XXX