第一篇：投訴接待培訓(xùn)體會(huì)

投訴接待體驗(yàn) 心得體會(huì)

首先：要有效處理好病人的投訴，必須有處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗(yàn)和能力，具備

醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，懂法，有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通技巧，我們服務(wù)中心的老師們都有很長(zhǎng)的臨床經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面非常廣，處理投訴事件都有條不紊，這很值得我們學(xué)習(xí)，有

時(shí)醫(yī)院雖然不存在差錯(cuò)，但也需要做好耐心的解釋工作，如有不足之處應(yīng)賠禮道歉，誠(chéng)懇接受意見(jiàn)，讓對(duì)方覺(jué)得我們有誠(chéng)意，必要時(shí)作出適當(dāng)讓步，讓步也是一

種智慧，是從長(zhǎng)遠(yuǎn)影響來(lái)考慮的，就投訴事件來(lái)說(shuō)，我們要傾聽(tīng)投訴人講述的事情，也要核實(shí)所說(shuō)的時(shí)間，公正客觀的處理；

其次，在職權(quán)范圍內(nèi)解決病人所提出的合理要求，并接受病人提出的合理化

化建議，真正做到心與心的交流，用語(yǔ)言用行動(dòng)來(lái)感化對(duì)方，當(dāng)有病人來(lái)投訴時(shí)，我們的指導(dǎo)老師都急病人之所急，想病人之所想，讓人生氣而來(lái)，滿意而去； 再次，提高我們醫(yī)院管理水平，加強(qiáng)學(xué)習(xí)及教育，改變職工工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)流程，多與病人溝通，熱情微笑地對(duì)待病人；

最后，我覺(jué)得要懂得換位思考，這樣才能促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。處理醫(yī)療投訴應(yīng)維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，化解醫(yī)患矛盾為主，做到病人前來(lái)投訴不推諉，熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)，讓投訴者感覺(jué)到我們的誠(chéng)心，如事情無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決需做好詳細(xì)記錄并留下投訴者的聯(lián)系電話，待與相關(guān)人員核實(shí)具體情況后再與投訴者聯(lián)系并協(xié)商，不可只聽(tīng)單方面的說(shuō)法不核實(shí)事情而直接做出判斷，要與投訴者多溝通，多解釋，得到患方的理解，大多時(shí)候，投訴與被投訴人之間不是真的哪一方有錯(cuò)，而是溝

通不夠造成誤會(huì)，沖突，一旦雙方換位思考互相體諒，多一份理解，多一份寬容，那么一切問(wèn)題就迎刃而解了，我們要以積極的態(tài)度，投入到醫(yī)院開(kāi)展的滿意服務(wù)的活動(dòng)中去，全面改善醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)中去，想病人沒(méi)想到的，做病人沒(méi)做到的，把想到做到的事做得更好。

我雖然只學(xué)習(xí)了短短兩天，卻也發(fā)現(xiàn)了作為一個(gè)服務(wù)人員之前所沒(méi)有想過(guò)的事情，以前的自己沒(méi)有深刻體會(huì)到服務(wù)窗口所面對(duì)的態(tài)度問(wèn)題，溝通問(wèn)題，經(jīng)過(guò)

指導(dǎo)老師的培訓(xùn)，我有了更具體的體會(huì)，希望在以后的工作中能夠運(yùn)用，把理論

轉(zhuǎn)為實(shí)踐，讓自己滿意，他人滿意，將微笑服務(wù)進(jìn)行到底。

第二篇：投訴接待制度

投訴接待制度

為全面貫徹實(shí)施《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，正確處理醫(yī)療投訴，更好地保護(hù)患者和醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，確保醫(yī)療投訴得到及時(shí)解決，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，最大限度減少醫(yī)療投訴的發(fā)生，特制定本制度。

（一）醫(yī)療投訴的接待部門為醫(yī)患溝通辦公室，接待時(shí)間為正常工作時(shí)間。

（二）病人在辦理入院手續(xù)時(shí)，在《病人入院須知》中注明投訴部門，各科室在接診病人時(shí)還應(yīng)向病人說(shuō)明如果對(duì)醫(yī)療工作不滿可向醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室投訴。

（三）醫(yī)患溝通辦公室接待病人投訴時(shí)，應(yīng)做到熱情接待、耐心解答，盡力緩解病人的不滿情緒，并做好登記工作。

（四）接待投訴時(shí)，應(yīng)向被投訴科室或個(gè)人了解情況或核實(shí)投訴內(nèi)容。

（五）對(duì)于因國(guó)家政策或醫(yī)院管理造成的病人不滿，接待人應(yīng)盡力解答，如對(duì)政策了解不明確，應(yīng)先咨詢有關(guān)部門再向投訴人解答，不得推諉。

（六）對(duì)于醫(yī)患溝通不到位造成病人誤解的，醫(yī)患溝通辦公室除耐心解答外，還應(yīng)及時(shí)將情況反饋到相關(guān)科室主任，要求科主任及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)關(guān)心投訴人病情，并做好解釋工作。

（七）對(duì)于因醫(yī)院服務(wù)不到位或醫(yī)療過(guò)失造成的病人不滿，接待人員應(yīng)代表醫(yī)院向病人或家屬道歉，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)科室主任參與處理。處理后要求相關(guān)科室進(jìn)行整改。

（八）如對(duì)病人投訴不能立即給予解答的，可以請(qǐng)病人或家屬留下聯(lián)系方式，待詳細(xì)了解情況后，盡快主動(dòng)與病人或家屬聯(lián)系解答，必要時(shí)給予書(shū)面答復(fù)。

（九）接待重大醫(yī)療過(guò)失投訴報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即向主管院長(zhǎng)匯報(bào)，必要時(shí)（如導(dǎo)致病人死亡或可能為二級(jí)以上醫(yī)病事故的；或?qū)е?人以上人身傷害后果的；）在6小時(shí)內(nèi)向區(qū)縣衛(wèi)生局報(bào)告。

（十）任何部門接到病人或家屬的咨詢，應(yīng)熱情接待，不得推諉。如不能解答病人的咨詢，應(yīng)先通過(guò)電話詢問(wèn)后向病人解答，或先電話與有關(guān)部門取得聯(lián)系后，再請(qǐng)病人到有關(guān)部門去咨詢。

（十一）非正常工作時(shí)間的投訴由醫(yī)院總值班負(fù)責(zé)接待與處理，并及時(shí)通知醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。

醫(yī)療投訴接待機(jī)構(gòu)：

醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室 聯(lián)系電話： 節(jié)假日及夜間接待投訴：本院總值班

聯(lián)系電話： 醫(yī)療投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)：

紀(jì)檢辦公室

聯(lián)系電話：

第三篇：投訴、接待制度

投 訴、接 待 制 度

1.售電室為公司第一投訴接待窗口，售電員、收費(fèi)員為第一投訴接待人，其它工作人員遇有業(yè)主（承租人）投訴，也應(yīng)熱情接待。

2.有業(yè)主（承租人）以上門、電話或信函形式投訴，接待人要熱情、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人講述。

3.要記錄清楚投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、投訴的問(wèn)題和要求，以及提出的建議、意見(jiàn)。

4.接待人隊(duì)投訴的問(wèn)題、要求或建議，首先要表示感謝和歉意，同時(shí)立即安排人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查處理，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題，要做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.對(duì)于重大投訴問(wèn)題，各部第一負(fù)責(zé)人要親自組織維修人員處理，親自做好回訪工作。

6.投訴事件處理后，要進(jìn)行回訪（上門、電話、信函），做好回訪記錄。

第四篇：物業(yè)投訴接待服務(wù)

物業(yè)投訴接待服務(wù)

投訴接待服務(wù)

投訴接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見(jiàn)、建議過(guò)程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。1.客戶投訴的分類

(1)按投訴的性質(zhì) 分為有效投訴和溝通性投訴。1)有效投訴。有效投訴有兩種情況。

① 客戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴,并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。

② 客戶提出的物業(yè)管理企業(yè)或管理人員故意、非故意,或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。

2)溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發(fā)泄型投訴。①求助型投訴。客戶有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。②咨詢型投訴。客戶有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

③發(fā)泄型投訴。客戶因受委屈或誤會(huì)等,內(nèi)心帶有某種不滿,要求問(wèn)題得到解決的。

溝通性的投訴若處理不當(dāng),會(huì)變成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。(2)按投訴的內(nèi)容,有四種情況。

1)對(duì)設(shè)備的投訴。客戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括空調(diào)、照明、供水供電、電梯等,即使物業(yè)管理企業(yè)建立了對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能控制此類問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴。客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為、冷冰冰的態(tài)度、愛(ài)理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個(gè)性的人組成,所以,此類投訴隨時(shí)都可能發(fā)生。3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要包括維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到客戶手中等。減少客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

4)突發(fā)性事件的投訴。客戶因某些突發(fā)事件,如停電、停水等帶來(lái)的生活、工作的不便所進(jìn)行的投訴。

2.處理客戶投訴的過(guò)程

(1)接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

(2)聆聽(tīng)與記錄 誠(chéng)意聽(tīng)取客戶的投訴,認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

(3)判斷、處理 感謝客戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析,找到問(wèn)題所在,應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,如告訴他會(huì)怎樣處理等。

(4)回訪 是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量,與客戶溝通,搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

(5)總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整。

3.處理投訴的注意事項(xiàng)

(1)耐心 無(wú)理投訴的客戶通常情緒激動(dòng),常因急于表達(dá)反而辭不達(dá)意,所以必須耐心聽(tīng)其敘述,也給自己留出足夠的時(shí)間準(zhǔn)備。

(2)細(xì)心 在聽(tīng)客戶講述的過(guò)程中必須細(xì)心認(rèn)真,注意重要細(xì)節(jié),通常會(huì)給自己帶來(lái)莫大的好處。

(3)先聽(tīng)后講 俗話說(shuō)知己知彼百戰(zhàn)不殆,所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完,不到萬(wàn)不得已不要打斷客戶的講話,所謂言多必失。(4)講話語(yǔ)調(diào)要注意 禮貌待客是處理投訴的先要條件,保持冷靜和禮貌,語(yǔ)調(diào)要輕但要足夠清楚,語(yǔ)氣要和藹不要頂撞客戶。

(5)不要和客戶在細(xì)枝末節(jié)上糾纏 所謂和為貴,千萬(wàn)不要和客戶爭(zhēng)吵,更不要強(qiáng)行說(shuō)服客戶,否則往往會(huì)產(chǎn)生相反的效果。

(6)目光要堅(jiān)定 與客戶溝通時(shí)要眼睛要注視著客戶,顯示出堅(jiān)定的信心,否則客戶會(huì)得寸進(jìn)尺,提出更多不合理的要求。

(7)迂回戰(zhàn)術(shù) 有些問(wèn)題是你無(wú)法解決的,在與客戶交談時(shí)需要循序漸進(jìn),采用迂回戰(zhàn)術(shù),為自己贏得思考的時(shí)間。

(8)尋找客戶喜歡談的話題 和客戶拉近距離,保持自己的親和力。

(9)合理讓步 處理投訴要準(zhǔn)備好自己的籌碼與客戶討價(jià)還價(jià),大多數(shù)情況下,投訴都是這樣解決的。

(10)不要隨意做出承諾 承諾一旦做出就必須落實(shí),否則會(huì)讓客戶覺(jué)得受到欺騙。

(11)不輕信客戶 客戶的投訴有時(shí)是因?yàn)檎`會(huì)引起的,所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問(wèn)題,但不要流露出不相信客戶的表情。

(12)相信領(lǐng)導(dǎo)和同事 有些投訴自己處理不了時(shí),應(yīng)該果斷地交給領(lǐng)導(dǎo)去處理,相信領(lǐng)導(dǎo)和其他同事會(huì)解決好問(wèn)題。

4.客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

(1)目的 規(guī)范投訴處理工作,確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。(2)適用范圍 適用于客戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。(3)職責(zé)

1)物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2)客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3)物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心主管反饋投訴處理信息。4)客戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。(4)程序要點(diǎn)

1)處理投訴的基本原則。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶行辯論、爭(zhēng)吵。2)投訴界定 ① 重大投訴包括: a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

b.由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

② 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。③ 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。3)投訴接待

① 當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;住戶的要求;住戶的聯(lián)系方式、方法。

接待住戶時(shí)應(yīng)請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;必要時(shí),通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

② 投訴的處理承諾。重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

4)客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。5)投訴處理內(nèi)部工作程序

① 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見(jiàn)表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

② 公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

6)客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴客戶。通報(bào)方式可電話通知或上門告之。

7)客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)中心接待員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《客戶投訴意見(jiàn)表》長(zhǎng)期保存。

8)其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

9)投訴的處理時(shí)效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn);重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。(5)記錄

1)《客戶投訴意見(jiàn)表》 2)《投訴處置記錄表》 5.客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定(1)目的 規(guī)范對(duì)客戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保證有求必應(yīng),有始有終。

(2)適用范圍 適用于各管理處對(duì)投訴案的處理。(3)定義

1)立項(xiàng)是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或客戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項(xiàng)。2)銷項(xiàng)指相對(duì)于“立項(xiàng)”而言,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn),當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處,按規(guī)定在原立項(xiàng)案件記錄處理的完成情況和時(shí)間,并由客戶部人員簽名,如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名,稱作銷項(xiàng)。(4)職責(zé)

1)客戶服務(wù)中心接待員。詳細(xì)了解投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項(xiàng)。

2)管理處負(fù)責(zé)人。要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況,查閱記錄,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),完善責(zé)任制,根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,使投訴的管理有始有終。(5)工作程序

1)立項(xiàng)的條件與規(guī)定包括: ① 當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫(xiě)《投訴記錄表》,如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng): a.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工,在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。

b.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,在通知了調(diào)度人員后,需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。c.客戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。d.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

e.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事,客戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

f.投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后,客戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn),不用立項(xiàng)。② 立項(xiàng)的規(guī)定包括: a.客戶部人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。

b.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí),要立即請(qǐng)示主管或管理處負(fù)責(zé)人,以確定是否立項(xiàng)。

c.指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng),有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直到銷項(xiàng)。絕不能拖著不辦,不了了之。

③ 立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在《投訴記錄表》中填上下列內(nèi)容: a.是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間。b.投訴聯(lián)系人。

c.立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系電話。d.立項(xiàng)內(nèi)容。2)銷項(xiàng)的條件與規(guī)定 ① 銷項(xiàng)/不能銷項(xiàng)的條件

a.立項(xiàng)的案件已處理完畢,投訴人已在《維修服務(wù)單》上簽名認(rèn)可,副本已送到客戶部人員處,可以銷項(xiàng)。

b.非維修立項(xiàng)案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經(jīng)了解事情屬實(shí),可以銷項(xiàng)。

c.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí),同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問(wèn)題,如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng),原案件已處理完畢,可以銷項(xiàng)。d.在處理立項(xiàng)案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問(wèn)題,繼續(xù)在處理中,又無(wú)法重新立項(xiàng),此案件不能銷項(xiàng)。

e.重大事項(xiàng)在處理完畢后,經(jīng)請(qǐng)示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項(xiàng)。② 銷項(xiàng)規(guī)定包括: a.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷項(xiàng)。

b.立項(xiàng)案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經(jīng)過(guò)核實(shí),才能銷項(xiàng)。c.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理(或暫時(shí)無(wú)法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項(xiàng)。③ 銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《投訴記錄表》中填上下列內(nèi)容: a.最后的案件處理結(jié)果。

b.同意銷項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名,但無(wú)法處理案件銷項(xiàng),要由審批人簽名),客戶部人員簽名。c.銷項(xiàng)時(shí)間(6)相關(guān)文件

《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》(7)相關(guān)記錄 1)《投訴記錄表》 2)《投訴記錄月總結(jié)表》 3)《維修服務(wù)單》

第五篇：接待來(lái)電來(lái)訪來(lái)電投訴制度

禹州市大管家物業(yè)管理有限公司 接待來(lái)電來(lái)訪來(lái)電投訴處理辦法（試行）

第一條：為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）每一條投訴，制定本辦法。

第二條：實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。公司每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪投訴，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)或能夠予以解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門交責(zé)任人進(jìn)行處置，無(wú)法確定責(zé)任人的報(bào)部門主管處理；屬于本職工作但當(dāng)場(chǎng)難以解決的，應(yīng)對(duì)業(yè)主耐心解釋并制訂方案予以解決，確定的方案及時(shí)回復(fù)業(yè)主，處理完畢立即對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。

第三條：公司員工應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想，做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。同時(shí)，有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議和意見(jiàn)。

第四條：公司員工接聽(tīng)辦公室來(lái)電首語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是“您好，****物業(yè)”。第五條：受理投訴時(shí)必須熱情接待，面對(duì)微笑，主動(dòng)詢問(wèn)，不得推諉、拒絕，并做到一視同仁。

第六條：受理投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真如實(shí)記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

第七條：處理業(yè)主投訴要做到‘五清楚、一報(bào)告’。

（一）、聽(tīng)清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完，聽(tīng)清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于說(shuō)話。

（二）、問(wèn)清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（四）、復(fù)清楚：對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，表明用戶的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。

（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄并存檔。

（六）、報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。第八條：投訴處理辦法：

（一）、當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄后，向責(zé)任人員反映，并立即將情況回復(fù)用戶。

（二）、遇到重大投訴，超出個(gè)人或部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。

（三）、對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要登記后呈部門主管，處理完畢后立即回復(fù)用戶。

（四）、每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行

用戶回訪。

第九條：對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

第十條：對(duì)業(yè)主的投訴不受理或反應(yīng)不積極，不迅速或處理不力，導(dǎo)致業(yè)主越級(jí)投訴，按下列規(guī)定處理：

（一）、越級(jí)投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的，扣除部門主管績(jī)效分20分，扣除責(zé)任人績(jī)效分20分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。

（二）、越級(jí)到縣級(jí)網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成不良影響的，扣除部門主管績(jī)效分30分，對(duì)部門主管進(jìn)行告誡，扣除責(zé)任人績(jī)效分30分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。

（三）、越級(jí)到市級(jí)及以上網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成重大不良影響的，扣除部門主管績(jī)效分50分，視情節(jié)給予部門主管記過(guò)、降薪、降級(jí)、辭退等行政處分，扣除責(zé)任人績(jī)效分50分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。

第十一條：屬于自身職責(zé)或經(jīng)部門主管委派，能立即完成而沒(méi)有履行被業(yè)主投訴的構(gòu)成有效投訴。

第十二條：本制度自2013年4月1日起施行。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛(ài)本職工作： ①

要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。

②

刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③

待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理： ①

儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。

②

語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③ 主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤

講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用