第一篇：電信客服如何接待用戶的投訴

“客戶就是上帝”，在當前電信市場殺氣彌漫的競爭聲中，在社會愈加開明的今天客戶的維權意識也逐漸增強。那么，在電信企業當中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務中對一些問題的處理和一些粗淺的看法。

一、正確看待客戶的投訴行為。中國電信的服務理念為“用戶至上，用心服務”，是千千萬萬的客戶為我們創造了豐厚的經濟收入，所以我們理應為客戶提供周到全面的服務。當我們的服務與客戶的需求產生落差時，也就產生了投訴，投訴是企業利益與社會需求磨合過程中產生的必然結果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權益受到了侵害或對我們的服務發生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。再者，客戶的投訴如果處理得當，不僅不會影響企業形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發現錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。

二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關鍵。客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。如果自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產品，自己希望在需要服務時得到什么樣的接待,就知道用戶的需要.要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。第一是環境準備。為客戶創造一個良好的接待環境至關重要。在一個非常嘈雜的環境中，人的情緒也會因環境的影響而變得暴躁，所以我們應該盡可能的為客戶創造好環境.第二，盡量滿足客戶的情感需求。客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車.遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢或投訴的問題,可以撥打我們的客服熱線10000號來解決；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了.如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點水,歇一會兒,慢慢說.那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多,怨氣也就消了一大半.這些就叫做情感的需求。然而滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足.第三，需要對電信業務知識、營銷方案和電信產品特點有充分的了解，滿足客戶的專業需求。客戶能夠上門，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點或認可，這就要求我們不斷地充實自己的專業知識。因為只有我們很專業了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業需求。在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時我們將做好以下幾個方面的工作：1．職業化的第一印象對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現出一個非常好的職業化的第一印象。2．歡迎的態度歡迎的態度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態度去接待客戶，將決定整個服務的成敗。客戶來時我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續處理問題.對于服務代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發自內心地展現微笑，以一種歡迎的態度對待客戶。3．關注客戶的需求在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優惠特點等,這樣既發展了業務也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。4．以客戶為中心　我在接待客戶時緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當我為客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得我比較關注他，以他為中心，這是非常重要的。

三、加強業務學習，不斷總結經驗，在實踐中提高客戶接待水平。當用戶帶著情緒前來投訴時,首先,我們要理解用戶,從用戶的角度出發替用戶著想,幫用戶分析解決.我在處理用戶投訴時,對于屬于電信企業原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭高下,不讓用戶下不了臺.如:一用戶話單上出現多條信息費,用戶稱家中無人從未撥打過.接過用戶話費詳單,我看到該用戶出現信息費當天中午和撥打信息相差十幾分鐘,有一條打往咸陽的長途,經詢問用戶稱是他女兒的電話,給用戶分析解釋,用戶非常滿意離去.高超的客戶接待技巧，建立在一個豐富的業務知識和客戶接待經驗基礎之上。所以，在以后的工作中，我要不斷地學習電信業務知識，不僅要對固定電話、小靈通、寬帶等主要業務知識了如指掌，還要對具體業務的辦理流程多加了解，對公司制定的業務推廣方案多加了解，在此基礎之上，才能對客戶提供全方位的專業的業務解決方案，消除客戶的疑慮.我要始終做到對外代表電信公司,對內代表用戶利益.最大限度滿足客戶對于電信的需求，使客戶看到中國電信的誠信和希望。只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。二〇〇五年五月二十八日

第二篇：投訴接待制度

投訴接待制度

為全面貫徹實施《醫療事故處理條例》，正確處理醫療投訴，更好地保護患者和醫院及醫務人員的合法權益，確保醫療投訴得到及時解決，不斷提高醫療服務質量，保障醫療安全，最大限度減少醫療投訴的發生，特制定本制度。

（一）醫療投訴的接待部門為醫患溝通辦公室，接待時間為正常工作時間。

（二）病人在辦理入院手續時，在《病人入院須知》中注明投訴部門，各科室在接診病人時還應向病人說明如果對醫療工作不滿可向醫患協調辦公室投訴。

（三）醫患溝通辦公室接待病人投訴時，應做到熱情接待、耐心解答，盡力緩解病人的不滿情緒，并做好登記工作。

（四）接待投訴時，應向被投訴科室或個人了解情況或核實投訴內容。

（五）對于因國家政策或醫院管理造成的病人不滿，接待人應盡力解答，如對政策了解不明確，應先咨詢有關部門再向投訴人解答，不得推諉。

（六）對于醫患溝通不到位造成病人誤解的，醫患溝通辦公室除耐心解答外，還應及時將情況反饋到相關科室主任，要求科主任及相關醫務人員主動關心投訴人病情，并做好解釋工作。

（七）對于因醫院服務不到位或醫療過失造成的病人不滿，接待人員應代表醫院向病人或家屬道歉，必要時請相關科室主任參與處理。處理后要求相關科室進行整改。

（八）如對病人投訴不能立即給予解答的，可以請病人或家屬留下聯系方式，待詳細了解情況后，盡快主動與病人或家屬聯系解答，必要時給予書面答復。

（九）接待重大醫療過失投訴報告時，應立即向主管院長匯報，必要時（如導致病人死亡或可能為二級以上醫病事故的；或導致3人以上人身傷害后果的；）在6小時內向區縣衛生局報告。

（十）任何部門接到病人或家屬的咨詢，應熱情接待，不得推諉。如不能解答病人的咨詢，應先通過電話詢問后向病人解答，或先電話與有關部門取得聯系后，再請病人到有關部門去咨詢。

（十一）非正常工作時間的投訴由醫院總值班負責接待與處理，并及時通知醫患協調辦公室。

醫療投訴接待機構：

醫患協調辦公室 聯系電話： 節假日及夜間接待投訴：本院總值班

聯系電話： 醫療投訴監督機構：

紀檢辦公室

聯系電話：

第三篇：投訴、接待制度

投 訴、接 待 制 度

1.售電室為公司第一投訴接待窗口，售電員、收費員為第一投訴接待人，其它工作人員遇有業主（承租人）投訴，也應熱情接待。

2.有業主（承租人）以上門、電話或信函形式投訴，接待人要熱情、耐心，認真傾聽投訴人講述。

3.要記錄清楚投訴人姓名、房號、聯系電話、投訴的問題和要求，以及提出的建議、意見。

4.接待人隊投訴的問題、要求或建議，首先要表示感謝和歉意，同時立即安排人員到現場檢查處理，對于一時難以處理的問題，要做好解釋工作并及時上報公司領導。

5.對于重大投訴問題，各部第一負責人要親自組織維修人員處理，親自做好回訪工作。

6.投訴事件處理后，要進行回訪（上門、電話、信函），做好回訪記錄。

第四篇：投訴電信

投訴中國電信胡亂斷網，欺詐式推銷套餐，手機過戶費用過高，營業廳不予查詢費用詳單等問題

一、投訴中國電信胡亂斷網。

2011年11月28日我到柳州電信屏山營業廳辦理取消套餐并過戶手續，繳納一年的寬帶費720元和過戶手續費10元。但是由于電信費用單還沒有出單，無法繳清本月的套餐費用。按照相應的合同2012年12月16日我到營業廳繳費，當時營業員給我打出費用清單15.31元，我當時也是覺得有出入就問了營業員這個費用對不對，營業員也肯定的回答了：電腦里面就這個費用單。我就結清了所欠費用。發票單號是：00237748。結果一個月后，我寬帶遭遇斷網，打10000號咨詢說我寬帶賬戶有140元左右的費用所以寬帶斷網。我就奇怪我11月才繳一年的寬帶費用為何才用了1個多月就欠費了？后來經過查詢原因是當時收款員只打了一張欠費單，還有另外一張欠費單未打。但是我的寬帶過戶之前的欠款由前戶主付清，12月16日拿到繳費單后，交給前戶主結清費用，現人已離開柳州。目前這筆費用我也不可能為前戶主繳納。當時說和我們協商解決此問題，但是電信公司這邊一直沒有給出具體方案，而2012年2月15日又一次強行給我斷網，讓我非常不滿，我才繳納一年寬帶年費，而現在每個月都給我斷網嚴重影響我的工作和娛樂。我的寬帶帳號是blzz1249369.。

二、電信客戶經理推薦的套餐讓話費變得更貴。

我們公司開業時需要辦理5部電話，電信經理來辦理業務，結果給我們弄了5個套餐，沒想到套餐費用遠遠高于不辦理套餐費用。而后經過查詢本來5部電話可以用一個套餐，電信經理對這個方式卻只字未提。而在我們中國悠久的5千年歷史中浪費都是非常可恥的行為，由于電信為了完成業績，欺詐試推銷套餐，照成我們公司電話費用的嚴重浪費。

三、電信天翼手機過戶費用過高

一部手機過戶收取高達30元手續費，而移動和聯通都是免收過戶費。我也查閱相關網站http://gd.ct10000.com/fee/esurfing/2011/8/26/41981.htm。廣東電信天翼手機就免收過戶費。為何柳州收取30元過戶費，并且廣西電信網絡營業廳也沒有看到任何手機過戶費的資費標準。

四、龍城營業廳業務員刁難客戶，帶著身份證原件卻不讓我查詢話費詳單。2012年2月10我到龍城營業廳辦理手機過戶，排隊3個小時后終于到我辦理過戶手續，過戶后我需要查詢我們公司的4部手機和電話的詳細話費使用情況以便取消一些套餐，而業務員讓我拿著密碼去2樓或者網上營業廳查詢，我告訴他我們電話有密碼而手機是沒有密碼的，我這里有身份證原件，需要查詢手機話費的詳單。她告訴我必須拿手機過來，有驗證碼才能查詢。我和她交涉了10多分鐘依然不幫我查詢手機話費詳單，由于排隊和辦理業務花了3個多小時時間又累又餓實在沒有力氣和她交涉，離開營業廳回家。回家之后到網上營業廳查詢話費詳單，查詢時一直（SAX解析XML串時出錯。.錯誤日志序號：49795370）無法查詢。我就聯系了網絡客服，結果網絡客服也無法查詢，就讓我留下聯系方式，讓后臺人員查詢。幾日之后10000號打來電話是因為技術問題導致過戶后無法查詢，讓我帶著身份證去營業廳查詢。聽到這個我非常氣憤，當時我拿著身份證去營業廳不給我查詢費用詳單讓我回家到網上營業廳查詢，現在回家還是查詢不了，又讓我去營業廳查詢…這不是糊弄我嗎？？？

我已經對中國電信公司處理問題的方式絕望了，但是電話一旦使用發生業務后更本無法更換運營商，所以只能到主管部門乞求幫助，萬望主管部門能夠給我一個公平公正的處理結果，也希望主管部門能夠規范電信資費和套餐欺詐等相關問題，保護消費者的合法權益。

我提出我當時辦理158元一個月的寬帶，原因是電信公司不裝套餐是不允許我安裝4M的寬帶的，導致我幾乎沒有用過套餐的電話費照成了浪費，要是我必須要繳納這個費用，我只愿意承擔當月的網費也就是60元一個月。原來已經繳費15元，我在補齊余下的45元費用。而電信柳州分公司推銷套餐的方法極其惡劣：不裝套餐是不允許裝寬帶。這是違反工信部電管〔2009〕686號文件，第四條第三點內容。

為了證明電信柳州分公司欺詐消費者，強迫辦理套餐我上傳了圖片和錄音.圖片網址：http://my.poco.cn/album/album_show_photo_list.htx&user_id=56933712&set_hash=2279925945 錄音網址：

（一）http://www.tmdps.cn/album/album_show_photo_list.htx&user_id=56933712&set_hash=2279925945 錄音網址：

（一）http://www.tmdps.cn/programs/view/5ZRGirT3VUc/

（二）http://www.tmdps.cn/programs/view/tAQEmBAXtmU/ 希望主管部門按照國家相應的法律法規給予公正，合理的判決，還消費者一個公道。

尊敬的仁總您好，請問一下為何我申請安裝寬帶，必須要我先安裝一部電話，或者用天翼手機，或者是弄一個套餐，要是我不接受其中之一，就不能安裝電信寬帶了。要是這樣電力公司賣電器了，我不用它的電器，就不給我裝電了。煤氣公司賣煤氣爐了，我不用它的煤氣爐就不允許我用煤氣了，您說是應該這樣嗎？我有錄音和圖片想請您看看！

第五篇：客服投訴檢討書

客服投訴檢討書

客服投訴檢討書1

尊敬的公司領導：

我認真反思，深刻反醒，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹向各位領導做出深刻檢討，并將我的思想反思結果向領導匯報如下：作為客服部一名員工，身處公司形象窗口部門，我必須為這次不理智的言語舉動而道歉，我知道由于我們不能及時處理好顧客存包，引起顧客不滿并對客服部投訴，這件事給公司形象造成了一定的負面影響。

從我進入大商新瑪特客服部工作的第一天，領導就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來，我們的一言一行將直接面對顧客，面對我們的`上帝，顧客在店內任意的不滿意或受到委屈都回到客服部投訴，我們需要很好的解決并能讓顧客滿意而歸，所以我們的一言一行也影響著公司的良好發展，雖然每天上班之前，我總要對自己說，你現在不僅僅代表你，更代表整個客服部，你的微笑服務將會給公司形象直接加分，但是今天我依然未能及時處理好顧客存包事情，在此，我向領導們作出深刻檢討。

我忠心的懇請公司領導能夠接受我真誠檢討，并能來監督我，指正我，請領導相信我。為自己在大商新瑪特由更好的發展，我會在今后的工作中，努力工作并且保證以后不會在出現類似的錯誤，如有在犯，請領導重罰。

以上事件之所以發生，我認為要吸取以上教訓。

1：不論客服部工作多么的繁忙，我都要堅持微笑服務。

2：顧客是多種多樣的，素質也是有高低。所以，我們在今后工作中處理顧客投訴時說話要婉轉，要講究技巧。

3：要堅定不移的正確理解堅持“顧客永遠是對的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細致，顧客的不滿意就是我們工作的不積極。

以上是我個人的檢討書說的不全面，懇請領導指正批評。

檢討人：

20xx年xx月xx日

客服投訴檢討書2

尊敬的領導：

您好!

我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。

我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業績，忽略了應該遵守單位的工作規章，實在是非常要不得。

作為一名合格的.客服人員，我不應該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業績效益，忽略了顧客感受，是損害了顧客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯誤遭顧客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員，自己在這個社會生存發展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯。

從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經驗教訓，認真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發生。

檢討人：xxx

20xx年x月x日

客服投訴檢討書3

尊敬的領導：

您好!

我認真反思，深刻反醒，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹向各位領導做出深刻檢討，并將我的思想反思結果向領導匯報如下：作為客服部一名員工，身處公司形象窗口部門，我必須為這次不理智的言語舉動而道歉，我知道由于我們不能及時處理好顧客存包，引起顧客不滿并對客服部投訴，這件事給公司形象造成了一定的負面影響。

從我進入客服部工作的第一天，領導就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來，我們的一言一行將直接面對顧客，面對我們的上帝，顧客在店內任意的不滿意或受到委屈都回到客服部投訴，我們需要很好的解決并能讓顧客滿意而歸，所以我們的一言一行也影響著公司的良好發展，雖然每天上班之前，我總要對自己說，你現在不僅僅代表你，更代表整個客服部，你的微笑服務將會給公司形象直接加分，但是今天我依然未能及時處理好顧客存包事情，在此，我向領導們作出深刻檢討。

我忠心的'懇請公司領導能夠接受我真誠檢討，并能來監督我，指正我，請領導相信我。為自己更好的發展，我會在今后的工作中，努力工作并且保證以后不會在出現類似的錯誤，如有在犯，請領導重罰。以上事件之所以發生，我認為要吸取以上教訓。

1、不論客服部工作多么的繁忙，我都要堅持微笑服務。

2、在今后工作中處理顧客投訴時說話要婉轉，要講究技巧。

以上是我個人的檢討書，懇請領導指正批評。

檢討人：xxx

20xx年x月x日

客服投訴檢討書4

尊敬的領導：

您好!

這一段時間，我沒有按照公司的規定每天準時的來公司上班，我的行為已經嚴重違反了公司的各項規章制度，造成了非常嚴重的后果。除了所謂的一些客觀原因，就連新年報道的時候我也沒有去值班，也不按時抵達，會議也沒有參加，就連我工作的區域也沒有做好管理，衛生工作也沒有做好。我個人認為，這只能表明了我的工作態度非常不認真，嚴重缺乏崗位責任感，沒有做自己的分內工作。

在主觀意識上任然是得過且過，馬馬虎虎的混日子思想作風。受到這種消極思想影響，導致我紀律性松弛，自私自利，置公司集體利益與不顧。也置企業領導的信譽威信與不顧，更使得公司的經營形象大受影響。我對自己犯下的嚴重錯誤感動極其痛苦，我自己陷入了深深的后悔和遺憾之中。在這個時刻，我心情無比悔恨，感到無比遺憾。由于我個人的原因，大大影響了公司的經營形象。

我深知這件事情的嚴重性，我在此時此刻也意識到了我這樣一項服務性行業對于客戶的態度是何等的'重要。但我覺得此次顧客投訴，領導將我的錯誤及時指出，并嚴厲批評我。從某種層面上講，我也是幸運的。因為這次檢討將我潛在的錯誤給爆發出來了，是在激勵我改正錯誤，為以后更好的工作而努力。這對于我未來的人生工作道路，無疑是一個關鍵的轉折點。

所以，我要深深的檢討，并由衷地對于領導的關心表示誠摯感謝。親愛的領導者，下一階段，我會牢記這次的教訓。我要從內心深處認識到這樣一個巨大的錯誤，其后果是無法想象的。我對顧客的怠慢，失禮和漫不經心，給公司造成了不良影響，讓公司蒙受損失。再次我希望領導能夠接受我誠摯的歉意，并在以后監督我，糾正我的錯誤。我知道，我無論如何努力都不足以彌補我的過錯。

我以后的改正措施：

1：無論多么繁忙的業務，無論手頭工作多么重要，我們必須堅持以微笑服務。

2：客戶是多種多樣的，素質有高有低，但我始終要耐心向顧客解釋，說話講究技巧。

3：我們必須始終不渝地堅持以“顧客就是上帝”的理念，竭盡能力為顧客服務。

檢討人：

20xx年xx月xx日