第一篇：前臺接待小業主投訴處理流程

前臺接待小業主投訴處理流程

為提高物業管理公司各部門的投訴直接處理率，縮短業主等候時間，縮短全程處理時限，規范投訴處理行為并統一投訴處理口徑，降低重復投訴次數，最終達到提升業主滿意度的目的，物業管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：

一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應立即將投訴業主的意見和建議交部門主管領導及總值班受理。

二、受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。

三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。

四、根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即核實投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理；若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。

五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。

六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當部門或值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。

七、當業主不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。

八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。并將投訴事件進行歸類、總結。

第二篇：住宅工程小業主質量投訴處理預案

當前商品房交房糾紛高發的背景

交房本是買賣雙方的一件喜事，對開發商來說，交房是項目成功完成的關鍵里程碑。對購房業主來說，多年積蓄換來的魂牽夢繞的房子終于可以入住，無論如何都是一件值得慶祝的事。

但今年下半年以來，各個樓盤的交房工作變得越來越困難，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題，其背后最主要的原因就是樓市和宏觀經濟形勢的影響。按照當前的房屋銷售周期安排規律，今年交付的房屋基本是去年樓市高潮期所銷售，因此，今年開發企業面臨的是“牛市賣房，熊市交房”這樣一個交房最困難的情況。很多業主一方面是因為樓市跌價懊惱買貴了，另一方面可能是自身的經濟狀況或收入預期發生了變化，所以希望改變當時作出的買房決定，就抱著挑毛病退房的心態來收房，加上開發商的產品又存在或多或少的問題，這些因素就不可避免的導致了現在的交房矛盾高發，大量樓盤不能順利交房，開發商聞交房而色變的地步。

當前的法律政策環境對交房的要求也越來越嚴，以蘇州為例，蘇州從2007年開始實施“商品住宅交付使用通知書”制度，根據《蘇州市商品住宅交付使用管理辦法》，現在蘇州商品房的交付，除了原來一直規定的取得竣工備案文件外，還要有以下12項配套設施達到要求，否則政府將不予發放“交付使用通知書”，這一要求在保護了廣大購房業主權益的同時，客觀上提高了交房的難度。

（1）生活用水納入城市自來水管網，不使用臨時施工用水；（2）用電納入城市供電網絡，不使用臨時施工用電；

（3）雨水、污水實行分流，分別納入城市雨水、污水排放系統。暫無條件的，經環保、水務部門同意后，應采取臨時性措施；

（4）燃氣管道納入城市燃氣管網。暫無條件的，應當完成室內燃氣管道敷設并落實燃氣供應渠道；

（5）電話通信、有線電視等端口敷設到戶；

（6）路燈安裝完畢，照明條件符合標準。確因分期建設暫時無法建設的，應采取臨時照明措施，臨時照明費用由房地產開發企業承擔；（7）郵政信報箱按規定設置，符合通郵條件；

（8）綠化工程應當按批準的規劃方案建設完畢，綠地指標符合規劃要求。確因季節原因暫無法實施的，應當出具承諾書，自交付使用備案通過之日起六個月內完成；（9）規劃配建的人防工程投入使用的，應當符合人防工程施工及驗收規范；

（10）住宅小區與外圍有效隔離，與城市道路之間有直達道路相聯。小區內部場清地平，道路符合通行條件。分期建設的，交付工程與在建工程應當有明顯有效的隔離設施，不得合用小區內部道路；

（11）按照規劃要求完成社區管理和服務用房、車庫、商業、環衛等公共服務設施的配建。分期建設的，其規模應當滿足居民入住的基本生活需要；

（12）前期物業管理單位落實，物業管理用房符合規定，權屬明晰。

交房糾紛增多并且影響擴大的第三個因素是越來越多的購房業主選擇通過集體維權的方式與開發商交涉。在當前的社會背景下，群體性事件又很容易成為媒體的焦點，維權事件通過媒體傳播放大后又產生連鎖反應，影響擴大到更多業主，局面往往一發而不可收拾。

二、當前產生交房糾紛的六大類原因

（一）商品住宅普遍存在的房屋質量通病。房屋質量問題幾乎是每個樓盤都或多或少存在，目前，隨著國家對住宅質量的嚴格監管，主體結構質量問題已經非常少見，但一般質量問題還大量存在，常見的有以下幾種：（1）施工質量不佳造成的房屋墻面地面空鼓、裂縫，平整度不夠；

（2）房屋防水或保溫層因節約成本或偷工減料而未按相關規范要求實施；

（3）房屋門窗也是當前質量投訴的重點，例如，當前比較普遍的“入戶門”和“防盜門”之爭，房屋的進戶門通常被稱為“防盜門”，有些小區銷售合同上也注明配置為“防盜門”，但“防盜門”國家有強制性規范，現行標準之一是即使用電鉆等工具，6分鐘之內無法打開。市場上一般的入戶門是達不到這個要求的，只能稱為“進戶門”，如果合同約定為“防盜門”，就存在不合格的問題。另外，進戶門防火方面是否合格也是容易被關注的問題。鋁合金門窗方面，型材厚度不達標、開關不順暢、漏水也是業主投訴較多的問題；

（4）精裝修房更是質量投訴的高發區，精裝修后的空氣質量檢測不合格是這些年出現的新問題。精裝修房即使水閥這樣的小配件的質量問題都可能造成很大的損失。如蘇州某精裝修小區，交房前夜間某戶水管閥門爆裂，導致樓下多戶進水，地板、墻面等裝修損失達到幾十萬元，交房也受到了很大的影響。

對于絕大多數質量問題來說，主要的補救措施是進行整改。那么，交房時業主能否以這些質量問題拒收房屋，甚至要求退房呢。法律上對這個問題并沒有很明確的規定，根據最高人民法院的司法解釋規定：房屋主體結構質量不合格，或因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用的，購房業主有權退房并索賠損失。但是什么是嚴重影響正常居住使用的質量問題，以及購房業主能否因不嚴重影響正常居住使用的質量問題而拒絕收房，法律沒有明確。例如，房屋屋頂漏水，多大范圍的滲漏或在什么部位的滲漏算嚴重影響正常居住，不同的法官可能有不同的意見。在司法實踐中，通常認為在開發商取得相關交房證明的情況下，購房業主不能因一般質量問題拒絕收房，而應要求開發商承擔維修責任，法院對于購房業主以此為理由拒收房屋一般是不支持的。

（二）房屋設計不合理或不符合合同約定。比較常見的有以下幾種，往往在房屋的非標準層出現問題：

（1）高層消防通道問題。高層住宅節省成本，往往設計為共用消防通道，導致相鄰住戶房間或陽臺直接連通的問題，這一問題往往在銷售的時候又未明確告知業主，交房時必然產生爭議；/ 16

（2）層高達不到合同約定問題，層高問題有三類，一類是因施工誤差過大造成層高不達標；一類是合同約定失誤造成，如蘇州某住宅小區，設計層高為2.8米，但合同上全部誤填為3.0米，造成了對所有業主的違約，交房時產生了嚴重的糾紛；最后一類是房屋局部或非標準層因設計產生不同的層高，但對低層高的部位未在合同中明確，從而產生糾紛。如蘇州某小區，合同約定層高2.9米，因設計問題，某戶型的一個臥室的層高比其它部位低25公分，但合同又未特別注明，導致購房業主投訴。按合同約定，層高每低1%，房價也減1%，按照這一約定，總房價要減8%，如果最終按合同這樣處理，開發企業需承擔的違約金將超過這個房間本身的售價。

（3）花園的問題，花園引起的交房爭議在底層住戶或別墅小區比較普遍，目前關于花園面積如何計量國家沒有統一規范，因此，合同中約定的面積是否包括臺階、車道、散水和其它硬化面積？花園里能否有窨井？都是可能引起爭議的問題。蘇州發生過一起案例，某別墅花園地下有一根電纜經過，電纜上方設了提示標志，業主提出按其花園設計，電纜的位置是要挖一個池塘的，要求開發商將電纜遷走，也引起了一起糾紛。

（4）露臺還是陽臺的問題，蘇州某小區的某房型，合同約定有兩個陽臺，但交房是業主發現只有一個南陽臺有頂，北陽臺無頂，業主認為無頂陽臺只能算露臺，不符合合同關于有兩個陽臺的約定，拒絕收房并起訴要求退房。

（5）房屋不合理的梁柱，如某小區房屋因結構原因，臥室中央有一道橫梁，業主認為風水不好拒絕收房，并起訴要求退房。

（6）外墻材料、顏色問題。如不少小區實際外墻顏色與模型顏色不一致，業主收房時認為實際顏色不符合約定而拒絕收房；也有小區合同約定石材，實際改為面磚而發生糾紛；蘇州新區發生過一起案件，合同約定外墻裝飾是“涂料+面磚”，實際交房時業主發現多處外墻為玻璃幕墻，業主認為對房屋的通風采光及使用功能均產生了嚴重影響，要求退房，法院審理認為不屬于根本違約，駁回了業主的退房要求。

（三）小區規劃或配套設置不合理或變更規劃。這是當前交房糾紛中的一個突出問題，主要有以下幾個方面：

（1）車位配置不達標。現階段的住宅小區，規劃部門要求的車位比往往比較高，如蘇州工業園區要求車位住宅比達到1：1，開發商為節約成本和保證小區景觀和綠地率，最終實際設置的車位往往達不到向規劃部門報批的車位數量，由此在交房時形成糾紛。

（2）小區景觀在實施時隨意變動。很多小區在綠化景觀實施時往往會對原來規劃部門批準的方案進行深化和一定的調整，調整后往往又不辦理報批手續，交房時業主就會提出異議，如某個亭子位置與原圖紙不符，某區域原設計了一個湖泊，現在改為硬化地面等。這一問題在蘇州工業園區特別突出，因為園區的商品房合同對小區規劃和相關環境建設作了非常嚴格的規定，開發商如需變更，既要得到規劃部門的批準，還要通知全體業主并允許業主退房。因此，在園區因為景觀變更未批準或未通知業主形成的糾紛非常多，對開發商的風險也比較大。

（3）配套設施設置的位置。常見的是小區配電房或垃圾房的設置引起相鄰業主的不滿。這個問題在蘇州工業園區也比較突出，園區的商品房合同規定，開發商在合同中要告知購房者其房屋20米范圍類的垃圾箱、配電房、水泵及無線發射裝置等公共設置和設備，但在一幢房屋的公共設施和設備包括的范圍極廣，開發商事實上不可能全部說明清楚，由此就可能產生一系列的問題，我們對這個條款的理解是如果20米范圍內有產生明顯噪音、異味或電磁輻射的公共設施設備，開發商應當告知，但不是其它所有公共設施和設備。最近我們就代理了園區某房產公司的一起案件，小區某業主提出其房屋院子外面的公共區域有個有線電視分支箱，在購房時沒有告知，要求開發商承擔違約責任。我們在這個案件的庭審中指出，如果對于這樣一個無噪音或其它危害、體積也不大的設備，開發商在合同中沒有告知也要承擔違約責任的話，那么園區幾乎所有的業主都可以用這個理由來索賠，這顯然是不合理的。（4）配套承諾的未兌現。主要是開發商銷售時承諾的學校幼兒園等配套設施未能及時到位，其中有小區紅線內的，也有小區以外的，如地鐵站點、公園等，一旦這些設施未能按計劃實現，即使不是開發商的原因造成，購房業主也會提出異議。根據最高人民法院的司法解釋，開發商就小區規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為合同約定，如有違反違約責任。從這個規定來看，開發商在樓書或宣傳資料中對小區以外的設施的宣傳，是不作為合同內容也不承擔違約責任的，但購房人或可要求工商部門查處開發商虛假宣傳的行政法律責任。最近蘇州工業園區某小區，發生了比較嚴重的業主維權沖突，糾紛的起因是開發商在公司的宣傳刊物中提到小區里將設置幼兒園，實際上小區規劃里并沒有幼兒園，開發商原來的想法是拿出一部分配套商業用房來開辦幼兒園。但業主發現沒有正式規劃幼兒園后，懷疑開發商只是拿商業用房臨時性作為幼兒園作為促銷手段，認為自己上當受騙，于是進行群體維權，最后開發商不得不書面承諾該部分用房作為幼兒園70年不變。

（四）小區交房期限延誤。這主要是開發商預留期限估計不足，交房難度估計不夠造成。很多開發商是以自己以往項目的開發的經驗來設定交房期限，但現在蘇州實行的“一房一驗”制度和“交房使用通知書”制度都大大延長的驗收階段的時間和難度，加上業主投訴和維權可能給開發商取得相關交房手續增加的難度，沒有預留充分的時間就可能造成被動局面。/ 18

我們在給一家開發企業審查合同時，根據我們的經驗發現約定的交房期限比較緊，于是向公司提出我們的意見，公司領導也非常重視。當時已經開始銷售了部分房屋，公司緊急要求銷售部門聯系客戶更改交房時間推后3個月，結果絕大多數客戶都配合進行了調整，只有六戶不同意修改。最近，這個項目也進入了交房期，果然不能在原定的交房期限內完成相關手續，幸好當時及時進行了調整，否則就不僅僅是向這六戶承擔違約責任的問題，而是對全體業主承擔違約責任了。

因開發商未按期交房而反應比較強烈的業主分為兩類，一類確實是因結婚、子女上學等原因著急入住的，還有一類是暗自高興，希望借機退房的。對于逾期交付到何種程度可以退房，法律有明確規定，根據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，開發商遲延交付房屋，經買房人催告后在三個月的合理期限內仍未履行，購房人有權退房，但允許雙方另行約定。蘇州工業園區的示范合同要求更加嚴格，逾期超過60天無需催告小業主就可以退房，最近這方面的案例也發生了很多。

（五）交房過程中的程序糾紛。主要是交房程序中是先驗房還是先付尾款？先驗房還是先簽房屋交接文件？以及交房流程中代收代繳費和物業管理費的收取問題。

目前對于先驗房還是先付款的問題，一般認為無約定的情況下兩種均可，應由雙方協商。我們現在的做法是在預售合同里約定先付款后驗房，以避免交房時的矛盾。關于先驗房還是先簽房屋交接文件的問題，有一些較為強勢的開發商還是堅持要求客戶先簽文件再驗房，但越來越多的購房業主拒絕接受這種安排，如果投訴到政府部門，政府部門一般也不支持開發商的這種做法。

關于交房時物業管理費的收取問題，房地產業有個不成文的慣例，交房時很多手續開發商是委托物業公司與小業主辦理的，而物業公司為了自己工作的便利，往往要求前來收房的業主在拿鑰匙前交付第一期的物業管理費。蘇州就發生過一起案例，有一位精明的購房業主成功的利用這一不盡合理的慣例獲利數萬元。這位業主購買了某知名開發商開發的一套商鋪，該商業項目位置較偏，交房初期也難以出租。交房時按慣例，物業公司提出不交第一期物業費就不給鑰匙。該業主尚未找到租客本也不想馬上收房，見此情況，將計就計，付清除物業費外的其他房款就走了。一年后，該處商鋪人氣漸旺，該業主雖未收房，卻已找到租客，然后一紙訴狀將開發商告上法庭，提出開發商違約逾期交房一年，應按合同規定支付違約金，合同此項違約金乃按天計算，一年的違約金算下來高達十多萬元。

開發商接到訴狀后才發現是個嚴重的問題，購房合同中并未將交付首期物業費作為交房條件，物業公司的要求顯然并無依據，而物業公司系受開發商委托辦理交房手續，其拒絕交付鑰匙行為的法律后果需由委托人開發商承擔，因此業主的主張在法律上是成立的。最終，經過多方協調，這位業主不僅免于承擔這一年的物業費，還成功的拿到了數萬元的違約賠償，（六）開發商降價造成的前期房屋難以交付。這個在全國范圍內已經發生了很多案例，原因顯而易見，房價降了，原來買的業主就相當于虧本了，當然不會讓開發商順利交房，而是借交房之機找各種理由退房，因此發生沖突幾乎不可避免。也正是因為這個原因，現在前期房屋還沒交付的項目，即使賣得再困難，也不敢直接降價，無論如何也要堅持到前面高價賣的房屋交付完成。

三、交房糾紛的五個新趨勢

（一）驗房專業化

驗房涉及工程方面的很多專業知識，以往除了少數從事該行業的業主外，絕大多數業主驗房只能是走馬觀花，交房也相對容易。但隨著驗房公司這個新行業的出現，業主花不高的代價就能解決自己沒有驗房知識的問題。隨著驗房市場的發展，驗房公司的裝備水平也有了比較大的提高，以往僅是一把水平尺、一把卷尺以及一個小錘子，現在是激光測距儀等裝備齊全，經過專門培訓。驗房公司因為利益掛鉤，在查找房屋缺陷方面是不遺余力，不僅能找出房屋的一些質量問題，如外墻缺乏保溫層等較為專業的問題往往也是驗房公司向業主提出，這就給開發商的交房帶來的比較大的挑戰。

現在也有開發商嘗試在交房前自己聘請一家較專業的驗房公司給自己找問題，這也是有益的嘗試。如果能事先發現這些問題，并進行有效的整改，能避免交房時的被動。

（二）糾紛前置化

越來越多的購房業主維權并不等到交房那天，他們發現，在相關政府部門驗收發證前就開始維權更為有效，給開發商帶來的壓力也更大。原因很簡單，購房業主的事先投訴必然導致政府的驗收一定會更慎重，如果投訴是有一定依據的，那政府為避免給自身帶來糾紛，可能就暫緩發證。那么開發商為了拿到相應的交房許可，就不得不和小業主進行協商，滿足其部分要求。

還有一種情況是政府已經驗收發證了，購房業主認為房屋有問題，但不和開發商打官司，而是直接起訴政府發證行為不當。政府遇到這種問題壓力也比較大，一般馬上會督促開發商妥善處理，這個方式有的時候比直接起訴開發商還有效。

（三）司法消極化

我們國家的司法系統有個習慣，遇到涉及面廣矛盾復雜的問題就消極回避。如以前處理企業職工下崗、動拆遷、證券市場糾紛，以及最近的三鹿奶粉賠償問題，遇到這類案件法院干脆不受理。近期對于購房業主與開發商之間的交房和退房問題，也出現了這樣的苗頭。因為受理后無論是判決退房還是不予退房，都可能引起比較嚴重的社會問題。有媒體報導，上海浦東新區法院11月開始已經暫停受理小業主的退房案件，在蘇州，有幾個區的法院是明確不受理多名業主共同要求退房的案件的，接下來法院這類案件的立案可能會越來越緊、越來越難。

法院不受理群體性業主的退房案件，乍一看對開發商是好事。但實際上未必如此，如果矛盾不能通過法律途徑來得到恰當的裁判和處理，矛盾并不會消失，只會通過其它方式去解決，這就帶來了下一個問題，維權暴力化。

（四）維權暴力化/ 20

近期全國范圍內發生了多起業主暴力維權的事件，蘇州這兩個月也發生了好幾起業主群體沖擊開發商售樓處，砸毀模型，搶走開發商內部文件的事件。兩個月前，杭州萬科因樓盤降價，也發生上百名業主沖擊打砸萬科辦公區域和樓盤現場事件。

類似的大大小小事件近期在全國有越來越多的趨勢，據稱，繼動拆遷糾紛之后，商品房業主維權也已成為地方政府重點關注的可能影響社會穩定的領域。上述糾紛本身的是非曲直，我們非當事方，也不想置評，但類似事件中反映的業主維權事件暴力化傾向值得各方注意。在整個社會浮躁的大背景下，一次次的教訓使越來越多的民眾不再相信平和的對話和正常的司法途徑能解決自己的問題，相反，似乎很多會“鬧”的、能“鬧”的確總是能達到自己的目的，因此“君子動口不動手”的原則漸漸不再被遵守。另一方面，貴州等地發生的不當處理群體性事件也令得政府在處理類似事件時越來越謹慎，公安部部長孟建柱在最新一期的《求是》雜志撰文指出，在處置群體性事件中，警方的主要任務是維護現場秩序，化解矛盾，制止過激行為，防止局勢失控。但官方的這種謹慎態度往往卻走向對事件袖手旁觀的另一個極端，使事件參與者的過激行為不能得到及時有效的制止，并最終導致事件失控。

對于開發商來說，如果面臨群體性的業主索賠或退房，也要從上述事件中吸取教訓，在與業主交涉談判的過程中，一方面要以合同和法律為依據，按有理有利的原則妥善處理。另一方面也要對群體性業主的情緒和復雜程度有充分的認識，注意交流和談判的語氣和方式，稍有不慎可能引爆現場群體的情緒，同時也要做好應對暴力沖突甚至打砸搶等各種復雜局勢的準備，否則如果發生公司被沖擊甚至重要資料文件丟失的情況，后果也同樣不堪設想。

四、律師七大建議

（一）精心的規劃設計和優良的施工質量是順利交房的前提。在當前的交房形勢下，面對如此挑剔的購房業主，精心的規劃設計和優良的施工質量雖也不能絕對保證交房的順利進行，但無疑能大大減少出現糾紛的可能性，相反，一個設計粗糙、質量低劣的樓盤在今天的形勢交房一定會遇到很大的挑戰，所以我們說精心的規劃設計和優良的施工質量是順利交房的前提。

（二）專業律師把關的房屋銷售合同是順利交房的保證。目前，各地房地產主管部門都有適用于該地區的商品房預售（銷售）合同示范文本，名為示范文本，隨著網上簽約的推行，實際上必須強制使用。在蘇州，市區和園區各有自己的示范文本，以園區為例，蘇州工業園區的“商品房預售合同示范文本”相對比較完善復雜，對購房人的權益保護得也比較完善，其中規定了12種小業主可以解除合同，也就是退房的情況。從開發商的角度來看，這份示范合同有很多不利之處，但條款本身無法修改，只能以補充條款的方式進行調整和規避。我們擔任園區多家開發企業的法律顧問，先后就該示范文本起草過數十個版本的補充條款。在補充條款中，相關的細節都要考慮充分。例如：我們在補充條款中約定“乙方付清全部房款和其他代收代繳費用后方可與甲方辦理房屋交接手續。因乙方未付清全部房款和其他代收代繳費用而未能辦理商品房交接手續，甲方不承擔任何違約責任。”這樣就能避免交房時因“先交錢還是先驗房”產生爭議。又如，對于交房是容易發生的因一般質量問題產生的拒絕收房爭議，我們約定“該房屋交付時，除了不具備第七條約定的交房條件和嚴重影響居住使用的質量問題外，乙方不得以其他理由拒絕收房；乙方發現的一般質量問題不影響交接手續的辦理，乙方可要求甲方在房屋交付后的合理時間內承擔維修義務并按國家的相關規定承擔保修義務。”

另外，對于如何合理設置合同違約條款，以防止出現小業主因價格下跌要求無理由退房，也是我們在起草合同補充條款中需要重點考慮的問題。

（三）預留充足交房期限能避免被動。根據我們的經驗，房屋銷售時把交付期限設定得寬松一點，并不會影響絕大多數購房人的購房決定，提前交房在操作中也完全可行。但是如果合同簽訂后延誤交房時間，不僅要承擔違約責任，還容易形成比較大的糾紛，近期蘇州有幾起群體性事件都是因為這個原因造成。所以，我們建議房地產開發企業在設定交房期限時，一定要預留足夠的時間，考慮到種種復雜因素，一般建議在正常能完成全部工作的預定時間后面再加至少六個月。

我們也碰到過幾起另外的情況，如某小區工程施工單位知道項目的交房期限比較緊，就在施工接近尾聲進行停工索賠合同里約定不調整的材料價差，開發商因為后面的交房期限已經定死，不能如期交房將產生對小業主的重大違約問題，通過法律途徑來解決施工單位的糾紛也來不及，只能被迫答應施工單位的不合理的索賠要求，這也是交房期限設定較緊帶來的一個負面問題。

（四）小區規劃報批前考慮完善，批準后盡量避免調整和變更。小區規劃景觀變更可能是目前引起群體性交房糾紛的最主要原因之一。我們建議小區規劃和景觀在報批前一定要考慮完善，一旦批準后盡最大可能不再作任何調整和變動。有的開發企業是出于讓小區更美觀、檔次更高的好意，在設計深化和施工時作一些調整，調整后的方案可能造價更高、效果也更好。但是不是所有的購房業主都沒有異議。有的情況是，雖然調整總體上有利于小區，但卻給部分居民造成負面影響，有的情況是業主本身想退房，不管調整后是更好還是更差，都以規劃變更作為退房的理由。

（五）發現糾紛苗頭及時處理。很多群體性糾紛的起源都是由一些小的投訴引發，由少數積極維權購房人推動的。業主中的這些積極人士在組織群體性維權前，往往都和開發商進行過單獨協商。在這樣的單獨協商中，很多開發商都會擔心：如果這幾戶進行了補償，消息泄露出去，那整個小區全部業主都要補償怎么辦？基于這樣的擔心，往往協商不能成功，并最終導致事態擴大。

根據我們處理的大量糾紛的經驗，雖然不能排除對個別業主的這種補償信息擴散出去的可能性，但實際情況來看，大多數案例中，如果操作得當，這些業主合理要求得到滿足后，并沒有將結果擴散，事態也沒有擴大。因此我們建議，對于可能釀成群體性糾紛的問題，要爭取在個別業主投訴的初期階段，通過積極協商的方式，解決這些積極維權業主的合理要求，這樣能降低事態擴大的風險。

（六）合理安排交房流程。目前管理完善的成熟開發企業都已經制訂和建立了較為完善的交房操作流程和規范。為了避免交房現場可能出現的糾紛，我們建議尚未建立類似規范中小房地產開發企業要借鑒成熟企業在這方面的經驗，已有相關規范的企業要注意執行中的落實問題。

關于交房流程規范中，我們要特別提醒以下幾點：（1）注意交房通知的規范寄發和郵寄憑據的保管，避免事后無法證明已履行交房義務的情況；（2）合理安排交房批次，盡量采用同一樓道安排在不同時間交房的“平行交房”，避免共性問題產生現場群體性糾紛；（3）現場交房流程合理安排，收錢、驗房和簽署文件等工序的細節設計要推敲，并制訂應對業主對流程安排疑問和不滿的答復預案，糾紛客戶應安排資深人員單獨處理，避免因個別客戶的不滿引起其它業主的意見；（4）交房前已對房屋和小區自行排查，對業主對房屋質量、設計和小區規劃等方面可能提出的問題和投訴制訂答復預案，并對全體交房工作人員進行培訓；

（七）交房前后關注網絡媒體和傳統媒體。房地產網站的業主論壇已經成為購房業主聯系和交流的最重要平臺，我們建議開發企業應對相關網絡媒體及早進行關注和參與，及時答復和解決論壇上出現的業主疑問，掌握業主的動態，對論壇上顯示的可能出現的問題苗頭及時處理。

交房前后電視臺和當地報社等傳統主流媒體對項目的負面報道也會大大增加項目的交房風險，開發企業也因對此給予足夠的重視，提前與相關媒體做好溝通的協調工作，降低新聞媒體負面報道風險，保證交房的順利進行。

第三篇：前臺接待流程

前臺接待流程

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待必須熟悉前臺接待工作流，因前臺接待直接代表企業形象和服務質量。下面是前臺接待工作流程。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前臺環境清潔。

5、負責公司文件打印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經理

四、工作具體要求：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗（午飯時間）。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協助攔截。如事態緊急，可呼公司保安部協助。

7、鈴響三聲內接聽，接聽電話時用規范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

9、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責4：

10、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

11、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

12、必須掌握復印機、傳真機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

七、監督人本工作細則的直接監督人為行政事務部經理。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理。

1、違反上述各項規定，一個月內達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到二次以上的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。并加強相關的培訓。

3、經培訓后工作仍無改進視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7

第四篇：前臺接待流程

前臺接待規程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，接待流程有以下規范：

電話接待

1、電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，華僑賓館，很高

興為您服務”，應面帶微笑，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕

發脾氣、說粗口；

（2）使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

（4）轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是作廣告、推銷或與公

司無關的來電要禮貌拒絕，比如先讓其先發傳真，如有需要再聯系。或者轉接到相關部門。

3、在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線

來訪者接待

來訪前準備：

保持前臺環境干凈整潔。

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意，雙臂自然放于

腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”

“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即幫其聯系，如果領導同意來訪，引領來訪者入座，并倒水給客人，如果

不同意來訪，委婉拒絕。

（2）如果來訪者要找同事，給予引導入座，聯系要找的相關人員；如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風扇或空調，注意風扇的風量不要太大，空調設置到26度，風速為小），為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據來訪情況決定是否立即先聯系相關負責人；如果

如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導入座填寫簡歷，通知人力部給予及時面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是推銷人員，問清原因，給予引導接待或者回絕。

4、送客——客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，送至門口！等客人離開

后，應即時將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待環境的整潔，以便接待下一批客人。

第五篇：前臺接待流程

前臺接待規程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待

一、電話接待

（一）電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

（二）熟知公司地點線路，公交站名、分機號等信息，在外部電話接入時可以做出及時準確的解答。

（三）電話接待要求

1、在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，靜茶”，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕發脾氣、說不文明用語；

2、使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

3、如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

4、轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是廣告、推銷或與公司無關的來電要禮貌拒絕。

二、來訪者接待

（一）來訪前準備：

保持前臺環境干凈整潔，報刊書籍的完好無損，保證飲水機時刻有水，一次性水杯充足。接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區域。

（二）來訪過程：

起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到領導辦公室或根據領導指示安排接待地點；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即聯系，如果領導同意來訪，根據領導指示安排接待地點，如果不同意來訪，委婉拒絕。如安排在接待室接訪，應注意空調的使用（如果需要要開啟空調，空調應設置在26度），為來訪者倒水

后禮貌的離開。

（2）如果來訪者要求拜訪公司工作人員，應立即聯系相關人員；如果同意接訪，根據要求引導至接待室或相關人員辦公室。如安排在接待室接訪，應注意空調的使用（如果需要要開啟空調，空調應設置在26度），為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據來訪情況決定是否先聯系相關負責人；如果如不需要，委婉告知客人相關人原不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導進入接待室填寫應聘表，待應聘人員填寫完畢后及時通知人事部進行面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是廣告、推銷等公司業務無關的人員，則應禮貌拒絕進入。可以讓對方留下相關資料，日后有需要聯系。

三、送客：

客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，并為客人打開門禁鎖。等客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待室環境的整潔，以便接待下一批客人。