第一篇：前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及注意事項

一、接電話流程禮儀

有外來電話時，應(yīng)先報出公司的名稱，例：您好！這里是熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？如果對方說要找某某總監(jiān)（主管），要先詢問對方姓名、公司名稱、有某某總監(jiān)（主管）有什么事情（因為經(jīng)常會有一些電話營銷一類的騷擾電話），一定要詢問清楚后再做處理。

1、如果是推銷電話，在得知我們不需要的情況下婉轉(zhuǎn)的拒絕，可以說負責(zé)人不在或我們暫時不需要這方面的服務(wù)等。

2、如果是找人的話，先請對方稍等，然后詢問他要找的本人后再做處理。

3、如果是比較重要的電話，然而他需要找的人不在，可以詢問對方的公司名稱，本人姓名，有什么事由并作好記錄，然后可以跟對方說：我通知他盡快給您回個電話。接待客戶流程禮儀

每日早上總經(jīng)理進店時要起立問好，如總經(jīng)理或公司職員帶領(lǐng)客戶進店，應(yīng)站起向客人微笑問好（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人進來時，應(yīng)站起，上身微微前傾并帶以微笑（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？），詢問有什么事由，如果是找人或者是客戶，邀請他在客戶休息區(qū)稍坐，之后找到相關(guān)負責(zé)人告知，并使用一次性紙杯倒入飲品招待。

1、如相關(guān)人員不在或手頭有事情脫不開身，要問來訪者是否在這里等待還是先行離開，如等待需備以飲品招待。

2、如不等待，需詢問有什么事情可以轉(zhuǎn)達，稍后讓相關(guān)負責(zé)人給予電話回復(fù)。（無論來訪的是任何人，都需按照以上流程執(zhí)行操作）

客戶離開時也應(yīng)站起、微笑并配以禮貌用語（例：先生/女士再見，歡迎您下次光臨?。?/p>

二、前臺負責(zé)的區(qū)域

前臺人員負責(zé)客戶休息區(qū)整體衛(wèi)生和前臺接待區(qū)整體衛(wèi)生的打掃，煙灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧臺早晚要擦拭，每一名顧客離開后要及時清理（如擦桌面，清理煙缸），垃圾桶勤觀察，滿了要及時倒掉。

前臺魚缸外壁每天早上要擦拭干凈，前臺玻璃門要保持清潔。

店鋪門外衛(wèi)生前臺負責(zé)觀查，如只是一些紙片或不多垃圾的時候，前臺負責(zé)清理，每月大掃除的時候統(tǒng)一清理。

三、注意事項

1、與外來人員對話時語氣要溫和簡潔，遇到自己處理不了的問題需第一時間通知行政主管或相關(guān)負責(zé)人。

2、除了客戶休息區(qū)以外，不要讓外來人員隨意走動。

3、為規(guī)范公司形象，禁止在前臺跟其他員工閑聊。

4、前臺人員站姿和坐姿需端正，不可以翹二郎腿或趴在桌面上，前臺人員沒有午休時間。

5、一切快遞、郵件、包裹統(tǒng)一由前臺簽收，員工不得在工作時間拆看私人包裹。

第二篇：前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及職責(zé)規(guī)范

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：

應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：

打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：

陌生客人光臨時，務(wù)必問清大致來意，并做好來訪記錄。

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點：

（一）客人到來時，負責(zé)人不在或由于其他原因不能馬上接見時，要及時向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水等。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（二）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

（三）誠心誠意的奉茶.（四）不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名或說明來意則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

③電話禮儀

1、電話接聽技巧：

①目的當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象，例：你好，清北學(xué)堂?、谧笫殖致犕病⒂沂帜霉P：

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確，聲音自然、流暢和動聽。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

⑥最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線，更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面；

●積極開朗的性格 ●擁有忍耐力包容力●●●平和的心態(tài)

第三篇：公司前臺接待流程及注意事項

2014年第1版

前臺接待流程及注意事項

一、日常接待工作規(guī)范

（一）預(yù)約客人來訪

1、迎接禮儀

①看到有客人進入，應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

②主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

③陌生客人的接待：陌生客人光臨時，應(yīng)主動招呼并詢問其姓名及公司或單位名稱。通常可問：”您好，請問您是哪家公司？請問您找我們公司哪位員工呢？

2、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點：

①客人要找的員工不在公司時，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回本單位，必要時可打電話詢問該員工何時回公司。如果確認員工無法短時間回來，請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方到對方單位去。

②客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，就安排客人在接待區(qū)，同時向客人提供茶水、報紙或雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域。）

③接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

2014年第1版

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

接待室的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入接待室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

④客人入座后，需數(shù)好來人數(shù)，并詢問客人是喝茶還是喝水，立即準備茶水奉上，或會客時間較長，中途每隔二十分鐘需加水一次。

（二）不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

（三）電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

2014年第1版

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。④注意聲音和表情

說話須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。不能大吼也不能喃喃細語，并盡量用熱情和友好的語氣，語速平緩。使用禮貌用語“您好，佳度商貿(mào)” “請問有什么可以幫忙的嗎？”“謝謝您”，“不用謝”“再見”。

⑤復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。⑦讓客戶先收線

在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

（四）注意事項

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

2014年第1版

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

第四篇：公司前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及注意事項

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。接待室的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入接待室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面

第五篇：前臺接待注意事項

前臺接待注意事項

一、嚴格執(zhí)行操作流程、語言文明（見客人、上級、同事問好）。

二、杜絕吃零食，制服穿著不規(guī)范。

三、辦理登記入住時，必須做到一客一證，無有效證

件可婉言拒絕入住。

四、房態(tài)電腦與公安電腦必須保持一致（房態(tài)及客人

姓名），每日中午1:00與凌晨1:00核對一次。

五、嚴禁使用公安電腦上網(wǎng)，以免系統(tǒng)中病毒癱瘓；

包括其它部門員工，切記?。?/p>

六、凡是有客人打聽有關(guān)酒店相關(guān)信息，特別外地客

人，只允許說兩點：

（一）經(jīng)營狀況（生意）一直很好。

（二）龍港是德令哈市最好的酒店。

龍港大酒店〃房務(wù)部

二0一一年十月二十七日