第一篇：前臺接待流程

前臺接待規程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，接待流程有以下規范：

電話接待

1、電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，華僑賓館，很高

興為您服務”，應面帶微笑，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕

發脾氣、說粗口；

（2）使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

（4）轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是作廣告、推銷或與公

司無關的來電要禮貌拒絕，比如先讓其先發傳真，如有需要再聯系。或者轉接到相關部門。

3、在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線

來訪者接待

來訪前準備：

保持前臺環境干凈整潔。

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意，雙臂自然放于

腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”

“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即幫其聯系，如果領導同意來訪，引領來訪者入座，并倒水給客人，如果

不同意來訪，委婉拒絕。

（2）如果來訪者要找同事，給予引導入座，聯系要找的相關人員；如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風扇或空調，注意風扇的風量不要太大，空調設置到26度，風速為小），為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據來訪情況決定是否立即先聯系相關負責人；如果

如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導入座填寫簡歷，通知人力部給予及時面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是推銷人員，問清原因，給予引導接待或者回絕。

4、送客——客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，送至門口！等客人離開

后，應即時將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待環境的整潔，以便接待下一批客人。

第二篇：前臺接待流程

前臺接待流程

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待必須熟悉前臺接待工作流，因前臺接待直接代表企業形象和服務質量。下面是前臺接待工作流程。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前臺環境清潔。

5、負責公司文件打印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經理

四、工作具體要求：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗（午飯時間）。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協助攔截。如事態緊急，可呼公司保安部協助。

7、鈴響三聲內接聽，接聽電話時用規范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

9、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責4：

10、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

11、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

12、必須掌握復印機、傳真機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

七、監督人本工作細則的直接監督人為行政事務部經理。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理。

1、違反上述各項規定，一個月內達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到二次以上的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。并加強相關的培訓。

3、經培訓后工作仍無改進視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7

第三篇：前臺接待流程

前臺接待規程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待

一、電話接待

（一）電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

（二）熟知公司地點線路，公交站名、分機號等信息，在外部電話接入時可以做出及時準確的解答。

（三）電話接待要求

1、在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，靜茶”，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕發脾氣、說不文明用語；

2、使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

3、如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

4、轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是廣告、推銷或與公司無關的來電要禮貌拒絕。

二、來訪者接待

（一）來訪前準備：

保持前臺環境干凈整潔，報刊書籍的完好無損，保證飲水機時刻有水，一次性水杯充足。接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區域。

（二）來訪過程：

起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到領導辦公室或根據領導指示安排接待地點；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即聯系，如果領導同意來訪，根據領導指示安排接待地點，如果不同意來訪，委婉拒絕。如安排在接待室接訪，應注意空調的使用（如果需要要開啟空調，空調應設置在26度），為來訪者倒水

后禮貌的離開。

（2）如果來訪者要求拜訪公司工作人員，應立即聯系相關人員；如果同意接訪，根據要求引導至接待室或相關人員辦公室。如安排在接待室接訪，應注意空調的使用（如果需要要開啟空調，空調應設置在26度），為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據來訪情況決定是否先聯系相關負責人；如果如不需要，委婉告知客人相關人原不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導進入接待室填寫應聘表，待應聘人員填寫完畢后及時通知人事部進行面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是廣告、推銷等公司業務無關的人員，則應禮貌拒絕進入。可以讓對方留下相關資料，日后有需要聯系。

三、送客：

客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，并為客人打開門禁鎖。等客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待室環境的整潔，以便接待下一批客人。

第四篇：前臺接待流程

前臺接待流程
前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關接待流程有以下規范：

一、電話接待

1、接聽電話 當我們接聽電話的時候應該熱情，因為我們代表著公司的形象。通過電話，給來電者留下個好印象。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調，不得在電話 中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。應調整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請，問有什么可以幫你嗎 ？” “不用謝”等。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說 “你好，長城置業”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要、向來電者說“對不起，讓您久等了”。轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉接過去。對方如果要求轉接 領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。如果來電方是 作廣告、推銷或與公司無關的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口，比如先讓其先 發傳真，如有需要再聯系。或者轉接到相關部門。

2、讓客戶先收線 再打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話 即將結束時，應禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

3、做好來電記錄 電話機旁要備有紙、筆，請主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要 求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要 事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意： “您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？、請問貴姓？”是否有預約？，2、如果是總經理預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司”

確認對方的身份的確是預約后，通知老總，方可引領到老總辦公室，指引來訪者 入座，并倒水給客人。

3、如果沒有預約，知道找誰后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找 的人正在忙，可以請來訪者稍等，引領來訪者入座，并倒水給客人。如果等的時 間很長，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不 管，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關人員。

4、如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風扇或空調，注意風扇的風量不要太大，空調設置到 26 度，風速為小），為來訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開。

5、如果來訪

者要找的人不在，根據來訪情況決定是否立即先聯系相關負責 人。如果如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明 天再來訪。

5、送客 客人離開時，要起身送客，禮貌用語，請客人慢走！等客人離開后，應立即 將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對內接待：

1、早上上班主動向公司同事，特別是公司領導問好，董事長早晨第一次進入 公司和最后離開公司要打招呼，下班時也主動向其他同事告別

2、有客人來訪時，也要注意公司接洽人員的接待問題，比如提供飲品等。

3、前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同 事幫幫轉接電話或接待來訪客人。

4、每天檢查前臺桌面清潔，設備的維護和干凈整潔，會議室的報刊書籍的完 好無損。每月做好耗材登記和辦公用品的申購。

5、接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區域，而是要遵循公司內部 接洽者到會客區迎接，或經過接洽者允許后，前臺人員引導來訪者到辦公 區域。

第五篇：前臺接待流程

前臺客戶接待流程

一．電話接待

當前臺固話響起時，禮貌接聽：“您好，共想空間。”（不直呼全名，干脆果斷）：

1.詢人：一般不輕易給出公司內部人員電話，尤其是部門主管及以上人員。——“您這邊方便留下姓名和聯系方式嗎？我讓他/她稍后給您回復。”

2.詢事：要了解對方所咨詢事情的目的，明白輕重緩急，不輕易泄露公司重要信息，譬如（公司簽單情況、人員名單花名冊、目前在談項目等等）

3.廣告、傳銷等騷擾電話，在明白性質的前提下禮貌拒接：“您好，本公司目前不需要此類服務，謝謝。”若無法權衡是否是騷擾電話，可禮貌委婉：“您好，本公司相關負責人員不在，您這邊方便留下聯系方式和姓名，我稍后幫您詢問，如有需要會跟您聯系。”

二．現場接待

1.若能提前預知客戶來訪，在客戶來訪之前先把公司內部所有燈以及門口圍墻的兩盞燈打開；

2.無論是否是客戶，但凡陌生人來公司（客戶或者游客），需要起身禮貌微笑詢問：“您好，請問您找哪位？”

A.若是游客或者路人，想了解咱們公司，可禮貌介紹公司情況（公裝，哪些優秀成功案例，前臺需要大致了解，不要客戶一問三不知，顯得不那么專業）；若只是簡單觀望，切忌讓陌生人自己在公司內部游走，離開前臺視線范圍；

B.若是客戶，帶其去相對安靜的洽談區入座。一定要等客戶入座之后，再去找相應的設計師或者客戶要找的人；若客戶需要聯系的人不在公司，需要電話聯系互通信息，并跟客戶轉接——“您先休息一下，***馬上就到”等等；

3.安排客戶就座，聯系上相對應的同事之后，去茶水間倒水，倒水之前可事先詢問客戶是白開水、茶還是咖啡，倒水的時候注意杯子是否干凈無污漬，倒完水之后記得把杯子周邊（杯把手、杯子外部周邊）的水漬擦拭干凈；

4.在客戶洽談后15-30分鐘內可加水； 5.客戶洽談結束，微笑禮貌告別：“請慢走。”；

6.客戶離開公司后，將水杯拿去清洗（不在客戶視線范圍內），整理洽談臺面，方便接下來的接待洽談。