第一篇：汽車前臺(tái)接待服務(wù)流程

前臺(tái)服務(wù)流程

一、接車制單環(huán)節(jié)

1.服務(wù)顧問(wèn)直接面對(duì)客戶，應(yīng)讓客戶感覺(jué)到快捷、方便、友好、專業(yè)。車輛進(jìn)廠，保安引導(dǎo)車輛停放位置，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)地上前接待，做到一分鐘內(nèi)及時(shí)接待客戶，詢問(wèn)客戶是否需要幫助。

2.接車時(shí)我們要用心去傾聽(tīng)客戶的描述并完整地記錄可戶的需求，在記錄時(shí)要向客戶解釋維修項(xiàng)目的必要性、大概費(fèi)用和所需時(shí)間。當(dāng)著客戶的面套上三件套，在顧客提到車子車子疑難問(wèn)題時(shí)我們要用到5W問(wèn)題（when、where、who、why，what）這是為了在維修的環(huán)節(jié)中技師們快捷、準(zhǔn)確的解決問(wèn)題。必要時(shí)要求客戶一同試車。

3.在征求客戶的同意下，進(jìn)到車內(nèi)登記車輛公里數(shù)、油表，檢查空調(diào)、音響、玻璃升降等性能并向客戶說(shuō)明，室內(nèi)檢查也要做到快捷、完全，同時(shí)提醒客戶貴重物品的保管或帶走。

4.要求客戶一同看車，檢查車輛外觀漆面是否受損，我們要帶著客戶從車的左前順時(shí)針檢查車子，檢查過(guò)程中我們要做到仔細(xì)、認(rèn)真。在檢查的同時(shí)隨時(shí)與客戶交流，不要把客戶冷落到一邊，在發(fā)現(xiàn)車子漆面有問(wèn)題時(shí)，記錄漆面受損部位，詢問(wèn)客戶是否需要修理時(shí)，首先要學(xué)會(huì)贊美，再說(shuō)不足，這樣可以讓客戶更好的去接受你的意見(jiàn)及建議。直接接車發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要向客戶解釋其損壞的原因，該怎么解決，沒(méi)有解決會(huì)造成什么后果。在做環(huán)車檢查的同時(shí)，征求客戶的同意下才可以對(duì)后行李箱的檢查，主要針對(duì)備胎、隨車工具及物品的檢查和登記。接車時(shí)我們也要做到真實(shí)一刻，如：發(fā)現(xiàn)車上的樹葉及臟東西當(dāng)著客戶的面及時(shí)的去處理。最后記錄客戶的聯(lián)系電話并在接車單上讓客戶簽字確認(rèn)。

5.告知客戶我們有市內(nèi)免費(fèi)接送服務(wù)，需在廠等待的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要把客戶引導(dǎo)到休息室并親手為客戶送上茶水、指示報(bào)紙和雜志的放置位置。向客戶說(shuō)明我們會(huì)及時(shí)跟蹤車輛維修進(jìn)度及時(shí)地向他們反映車輛維修情況，讓客戶放心、省心。不需在廠等待的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要及時(shí)按排車隊(duì)人員送走客戶，并告知客戶我們會(huì)及時(shí)地向他反映車輛維修進(jìn)度和情況。

6.外出接車：車隊(duì)人員要完整地記錄客戶的描述和需求，登記好公里數(shù)和油表，檢查車輛外觀漆面是否無(wú)損，記錄客戶的電話并讓客戶簽字確認(rèn)。回廠途中要注意用車安全，不可違規(guī)行駛。到廠后，服務(wù)顧問(wèn)要再次檢查車輛狀況，與接車人員交接相關(guān)手續(xù)和維修項(xiàng)目，給客戶打電話再次確認(rèn)維修項(xiàng)目，說(shuō)明約定交車時(shí)間后，再進(jìn)行入電腦單、派工、維修

7.入電腦單：將接車單上的內(nèi)容完整無(wú)誤地錄入電腦系統(tǒng)，如：進(jìn)廠時(shí)間、車牌號(hào)、制單時(shí)間、車主單位、車主電話及姓名、聯(lián)系電話、公里數(shù)、維修類別、客戶來(lái)源、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、交車時(shí)間等信息，再打印派工單。

二、派工維修環(huán)節(jié) 1.服務(wù)顧問(wèn)把車輛維修項(xiàng)目跟車間主管交待清楚，告知需注意的維修事項(xiàng)和交車時(shí)間等。

2.維修的目的是確保維修工作按要求進(jìn)行，服務(wù)顧問(wèn)要把維修過(guò)程及維修進(jìn)度向客戶及時(shí)反饋，讓客戶放心、省心

3.維修的及時(shí)性與專用工具、相關(guān)配件、維修資料、技師的專業(yè)知識(shí)及車間的調(diào)度有密切的關(guān)聯(lián)，車間需及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)上報(bào)維修情況，如：不能在約定時(shí)間交車、維修中發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目、維修中出現(xiàn)零部件的人為損壞、定貨不能及時(shí)到貨等。這都是我們經(jīng)常要面對(duì)的問(wèn)題，這些問(wèn)題都要與客戶及時(shí)的交流和溝通，爭(zhēng)求客戶的同意和諒解

三、質(zhì)檢

1.質(zhì)檢分為自檢、互檢和總檢。質(zhì)檢時(shí)要嚴(yán)格要求，堅(jiān)持不合格車輛不能出廠的原則。在客戶急用車，又不影響車輛安全使用的情況下可以放車，客戶有時(shí)間后再回廠處理。車質(zhì)檢的目的是確保客戶期望的所有項(xiàng)目都已高品質(zhì)地完成

四、交車環(huán)節(jié)

1.交車時(shí)要陪同客戶在車前解釋全部的維修項(xiàng)目和費(fèi)用，以及所更換的配件，還有修復(fù)的項(xiàng)目包括免費(fèi)修復(fù)項(xiàng)目

2.提醒客戶在用車過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題和下次維修保養(yǎng)里程時(shí)間及大概費(fèi)用，再次讓客戶知道我們有免費(fèi)接送服務(wù)，告知客戶我們的24小時(shí)服務(wù)電話。

3.客戶確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶付款，親自目送客戶 4.保安處要有出門條方可開門放行

五、跟蹤回訪

1.主要是體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，延續(xù)客戶對(duì)品牌的熱情度，讓客戶感覺(jué)到我們?cè)跁r(shí)刻關(guān)注他們的愛(ài)車，同時(shí)了解客戶更高的期望及追求和我們工作的失誤與不足，從而更好的去改進(jìn)和提高客戶滿意度

第二篇：前臺(tái)接待服務(wù)流程

行政前臺(tái)接待服務(wù)流程

一、前臺(tái)接待

1、電話接待

1）接聽(tīng)電話

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說(shuō)“您好，四川大宗。”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”“不用謝。”之類的謙辭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”

轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等。”并馬上轉(zhuǎn)接。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的名字，就要禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名，單位。如果來(lái)電方是做廣告、推銷或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系，或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

2）讓客戶先收線

在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線。

3）做好來(lái)電記錄

電話機(jī)旁備有紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。

2、來(lái)訪者接待

1）遇到訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)你找哪一位？”“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的？”“請(qǐng)問(wèn)你貴姓？”“是否有預(yù)約？”

2)如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)是哪家公司？”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)，方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，指引來(lái)訪者入座，并倒水給客人。

3)如果沒(méi)有預(yù)約，知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等立即幫其聯(lián)系。如果找的人正在忙，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人；如果等待時(shí)間長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照來(lái)訪者向其說(shuō)明，然后再幫忙提醒來(lái)訪者要找的相關(guān)人員。

4)如果來(lái)訪者要找的同事不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，如果不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。

5、送客

客人離開時(shí)，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人慢走。等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用的杯子整理好，保持會(huì)客區(qū)的整潔。

3、對(duì)內(nèi)接待

1）早上上班主動(dòng)向同事，特別是向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，下班時(shí)主動(dòng)向同事、領(lǐng)導(dǎo)告別。

2）前臺(tái)需要隨時(shí)保持有人，如果臨時(shí)有事離開，需主動(dòng)交代其他同事幫忙接電話或接待來(lái)訪客人。

3）接待來(lái)訪者時(shí)候，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)去辦公區(qū)域，要前臺(tái)引導(dǎo)來(lái)訪者到辦公區(qū)域。

二、內(nèi)部會(huì)議接待服務(wù)流程

1、接到會(huì)議通知后，行政前臺(tái)負(fù)責(zé)與會(huì)議主辦部門確認(rèn)是否需要領(lǐng)導(dǎo)座牌、筆記本電腦、投影設(shè)備、錄音設(shè)備、茶水、飲料以及其他所需物料等；

2、通知參會(huì)人員會(huì)議時(shí)間及地點(diǎn)，并告知參會(huì)需準(zhǔn)備資料；

3、通知相關(guān)部門配合進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備，并檢查會(huì)議室清潔；

4、會(huì)議前半小時(shí)，將會(huì)議所需的物資物料全部擺放到位，包括：便箋紙（或筆記本）、簽字筆、煙缸、茶水及會(huì)議所需的其他物資，并將筆記本電腦與投影儀連接并調(diào)試完畢，會(huì)議資料拷入電腦中并進(jìn)行試放；

5、會(huì)議前15分鐘，回到前臺(tái)站立迎接參會(huì)人員，向每一位參會(huì)人員問(wèn)好，并帶領(lǐng)其到會(huì)議室大門口，引導(dǎo)其按位入座；

6、參會(huì)人員到齊后，為參會(huì)人員摻滿茶后退出會(huì)議室，關(guān)閉會(huì)議室大門；

7、會(huì)議過(guò)程中，每間隔15分鐘至?xí)h室摻水一次。每次進(jìn)入前需敲門進(jìn)入；

8、會(huì)議結(jié)束后，送離參會(huì)人員離開并道別；

9、整理會(huì)議物品，清潔會(huì)議室桌面及地面，關(guān)閉電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、投影設(shè)備電源、飲水機(jī)電源等用電設(shè)施。

第三篇：前臺(tái)接待流程

前臺(tái)接待流程

公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待必須熟悉前臺(tái)接待工作流，因前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。下面是前臺(tái)接待工作流程。

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。

4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。

5、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。

6、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

7、協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。

二、工作權(quán)責(zé)：

1、前臺(tái)整理、清潔

2、接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)

3、公司來(lái)往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

4、接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。

三、隸屬關(guān)系：

直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理

四、工作具體要求：

1、為公司來(lái)客設(shè)立登記本，所有來(lái)公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來(lái)訪人姓名、人數(shù)、來(lái)訪事由、出入時(shí)間。

2、上班時(shí)間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗（午飯時(shí)間）。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來(lái)訪客人，來(lái)客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)，招呼客人就座。客人坐下后，前臺(tái)接待方可就座。

4、來(lái)客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽(tīng)，有必要時(shí)做好筆記，如遇無(wú)法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。

5、來(lái)客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問(wèn)有無(wú)預(yù)約。并請(qǐng)來(lái)客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問(wèn)是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來(lái)客不聽(tīng)要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協(xié)助。

7、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。

9、接電話盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過(guò)三分鐘。崗位職責(zé)4：

10、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物。

11、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。

12、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒(méi)空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無(wú)訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。

八、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。

1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評(píng)。

2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到二次以上的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。

3、經(jīng)培訓(xùn)后工作仍無(wú)改進(jìn)視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無(wú)法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7

第四篇：前臺(tái)接待流程

前臺(tái)接待規(guī)程

前臺(tái)的接待，主要分為電話和來(lái)訪者接待，接待流程有以下規(guī)范：

電話接待

1、電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄電話重點(diǎn)信息。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說(shuō)“您好，華僑賓館，很高

興為您服務(wù)”，應(yīng)面帶微笑，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕

發(fā)脾氣、說(shuō)粗口；

（2）使用禮貌用語(yǔ)：如 “謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；

（4）轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位；如果來(lái)電方是作廣告、推銷或與公

司無(wú)關(guān)的來(lái)電要禮貌拒絕，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

3、在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線

來(lái)訪者接待

來(lái)訪前準(zhǔn)備：

保持前臺(tái)環(huán)境干凈整潔。

來(lái)訪中：起立——問(wèn)詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來(lái)時(shí)，立即起立，目光直視來(lái)訪者并點(diǎn)頭微笑致意，雙臂自然放于

腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；

2、問(wèn)詢——語(yǔ)氣輕柔：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

“是否有預(yù)約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司？”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來(lái)訪，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人，如果

不同意來(lái)訪，委婉拒絕。

（2）如果來(lái)訪者要找同事，給予引導(dǎo)入座，聯(lián)系要找的相關(guān)人員；如果來(lái)訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去會(huì)議室，（如果是夏天，要打開風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到26度，風(fēng)速為小），為來(lái)訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來(lái)訪者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；如果

如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。

（4）如果是面試者，引導(dǎo)入座填寫簡(jiǎn)歷，通知人力部給予及時(shí)面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時(shí)送給收件人

（6）如果是推銷人員，問(wèn)清原因，給予引導(dǎo)接待或者回絕。

4、送客——客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)：“您慢走”，送至門口！等客人離開

后，應(yīng)即時(shí)將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

第五篇：前臺(tái)接待流程

前臺(tái)接待規(guī)程

前臺(tái)的接待，主要分為電話和來(lái)訪者接待

一、電話接待

（一）電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄電話重點(diǎn)信息。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

（二）熟知公司地點(diǎn)線路，公交站名、分機(jī)號(hào)等信息，在外部電話接入時(shí)可以做出及時(shí)準(zhǔn)確的解答。

（三）電話接待要求

1、在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說(shuō)“您好，靜茶”，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕發(fā)脾氣、說(shuō)不文明用語(yǔ)；

2、使用禮貌用語(yǔ)：如 “謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

3、如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；

4、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位；如果來(lái)電方是廣告、推銷或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電要禮貌拒絕。

二、來(lái)訪者接待

（一）來(lái)訪前準(zhǔn)備：

保持前臺(tái)環(huán)境干凈整潔，報(bào)刊書籍的完好無(wú)損，保證飲水機(jī)時(shí)刻有水，一次性水杯充足。接待來(lái)訪者時(shí)候，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域。

（二）來(lái)訪過(guò)程：

起立——問(wèn)詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來(lái)時(shí)，立即起立，目光直視來(lái)訪者并點(diǎn)頭微笑致意

2、問(wèn)詢——語(yǔ)氣輕柔：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“是否有預(yù)約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司？”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示安排接待地點(diǎn)；如果沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來(lái)訪，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示安排接待地點(diǎn)，如果不同意來(lái)訪，委婉拒絕。如安排在接待室接訪，應(yīng)注意空調(diào)的使用（如果需要要開啟空調(diào)，空調(diào)應(yīng)設(shè)置在26度），為來(lái)訪者倒水

后禮貌的離開。

（2）如果來(lái)訪者要求拜訪公司工作人員，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員；如果同意接訪，根據(jù)要求引導(dǎo)至接待室或相關(guān)人員辦公室。如安排在接待室接訪，應(yīng)注意空調(diào)的使用（如果需要要開啟空調(diào)，空調(diào)應(yīng)設(shè)置在26度），為來(lái)訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來(lái)訪者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)人原不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。

（4）如果是面試者，引導(dǎo)進(jìn)入接待室填寫應(yīng)聘表，待應(yīng)聘人員填寫完畢后及時(shí)通知人事部進(jìn)行面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時(shí)送給收件人

（6）如果是廣告、推銷等公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人員，則應(yīng)禮貌拒絕進(jìn)入。可以讓對(duì)方留下相關(guān)資料，日后有需要聯(lián)系。

三、送客：

客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)：“您慢走”，并為客人打開門禁鎖。等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持接待室環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。