第一篇：汽車前臺接待題庫A

第五屆崗位業務技能競賽——汽車前臺接待題庫

A 卷

一 選擇題（60）

1、當你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應該如何做？（A）A、向通話對方表明自己的身份 C、稱呼客戶的名字要發音正確 B、詢問對方需要什么幫助 D、以上皆是

2．在電話溝通的尾聲，結束對話，正確的做法是（B）A 表明解決問題的決心

B 表明解決問題的決心／確認客戶對解決方法感到滿意 C 商討解決問題的可能方法 D 以上皆是

3．電話結束前，我應注意何種細節？（D）A 重述細節與目的 B 提供解決方法 C 重復我的名字 D 以上皆是

4．顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應該如何正確對應？（D）A 詢問顧客的需要 B 記下回電號碼 C 給同事留下記錄 D 以上皆是

5．轉接顧客電話應注意哪些事項？（D）A 及時接聽

B 確認將電話轉給誰

C 告訴同事顧客的姓名與情況 D 以上皆是

6．電話記錄里應包含哪些項目？（A）

A 姓名、電話號碼、客戶需求、詳細情況、給客戶的答復 B 年齡、性別、婚姻狀況、居住條件 C 教育程度、工作經歷、最喜歡唱的歌 D 以上皆是

7．請指出正確地接聽電話程序（B）A 問候來電者→準確記錄信息→采取措施→結束通話

B 問候來電者→確定客戶需求→準確記錄信息→采取措施→結束通話 C 確定客戶需求→準確記錄信息→結束通話→采取措施 D 以上皆是

8．接聽客戶來電，如何在電話中予以幫助？（D）

A 不打斷客戶的話

B 詢問可以澄清事實問題 C 專業，禮貌和令人愉快地 D 以上皆是 請在下列話術中選擇規范的接聽電話的問題語（A）

A、您好，江蘇明都汽車，我是服務顧問李?，請問有什么需要幫助的嗎？ B、您好，請說！

C、您好，江蘇明都汽車李?，有事嗎？ D、喂你好，什么事？

10．在電話中應對客戶有哪些項目需要注意：（D）A 吐字清晰

B 話筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是

11．電話是現代生活不可缺少一環，你愿意指出電話提供了哪些優點嗎？（D）A 直接親身參與性 B 更多接觸的機會 C 花費少 D 以上皆是

12、某顧客發短信說因發生交通事故，要遲到半小時。你該如何回(A)A．打電話給顧客，詢問是否需要重新約時間

B.短信回復顧客，告知其到達時將車開進VIP通道 C.發電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了 D.通知技術人員，無需回復顧為確保預約成功，應在多少分鐘內與顧客完成預約?（B）A.一到兩分鐘 B.兩到三分鐘 C.三到四分鐘 D.四到五分鐘 與顧客預約時，一定要如何？（C）

A．極力向顧客推銷新的車輛配件 B．贈送服務優惠券 C．檢查是否屬于召回或修理范圍內的車輛 D．極力向顧客推銷新車 需要提前多久提醒顧客約定的時間？（A）

A．提前48至24小時 B．提前72至24小時 C．提前72至48小時 D．提前96至48小時 預約的好處（A、B、C、D、E）

A、靈活的維修安排，根據自己的時間安排來預約維修，電話咨詢和交談并進行診斷；

B、客戶到來后一切都已經準備好，直接車間修理，不用等待，節省客戶的寶貴時間；

C、服務人員與客戶接觸時間充分，利于溝通；

D、保證接車時間，縮短客戶的非維修等待時間，保證交車時間，維修服務人員可以擁有更充裕的時間來檢查和維修車輛，確保車輛性能和維修質量；

E、事先做好各項準備（備件、技術專家、工具、設備、資料），特許銷售服務商可以更加合理有效的安排人員、工位、設備及備件，為客戶提供更佳的服務；選擇下列預約電話中復述客戶預約內容正確的是（B）

A 復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養，請準時來吧！

B 您的車號是蘇D12345，張?先生，您的電話是***，再跟您確認一下您的預約內容：您現在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養，本次保養基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養大概需要1個小時，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。C 復述一下您的預約內容，您下午三點預約來店做10000KM的保養，費用是420元，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。D 復述一下您的預約內容，您的車號是蘇D12345，張?先生，您現在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養，本次保養基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養大概需要1個小時，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。在互動式接待時，服務顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發生不必要的糾紛。

A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 選擇下列預約電話中復述客戶預約內容正確的是（B）

A 復述一下您的預約，您約了下午三點來做保養，請準時來吧！

B 您的車號是蘇D12345，張?先生，您的電話是***，再跟您確認一下您的預約內容：您現在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養，本次保養基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養大概需要1個小時，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。C 復述一下您的預約內容，您下午三點預約來店做10000KM的保養，費用是420元，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。D 復述一下您的預約內容，您的車號是蘇D12345，張?先生，您現在車行駛了9800KM，下午三點預約來店做10000KM的保養，本次保養基本的維護是更換機油機濾，費用是420元，保養大概需要1個小時，我是服務顧問李?，歡迎您準時來店。在互動式接待時，服務顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄 B讀工單時

C和車主一起檢查車輛 D客戶已打電話告知 E維修技師告知 在維修估價時，服務顧問向客戶推薦機油：“我們推薦的適合這款發動機的機油有238的和328的二種，請問你選擇呢使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式（B）A 開放式提問法 B 封閉式提問法 C 假設式提問法 D 引導式提問法 以下哪種提問方式屬于開方式提問（A）

A 您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？

B 您反映的吱吱聲是從車前部發出的還是后部發出的呢？ C 是輕踩剎車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？ D 輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢？ 23 為了讓客戶更多地說明問題點我們應該用什么問題？（E）

A 探詢式問題 B 描述性問題 C 轉向式問題 D 封閉式問題 E 開放式問題 要在顧客心目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長安福特公司經銷商中一名優秀的服務專員，某日下午，李先生帶著愛車來到經銷商店（事先已預約過了）。以下哪項問候方式是最標準的？（B）

A 李先生下午好。我叫?..，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？

B 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫?..，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ C 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫?..，我今天是您的服務專員。

D 先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫?..，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響, 是這樣嗎？

E 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫?..，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ 以下哪一個是開放式提問?（D）

A 你今天是來檢查加速發動機怠速時有噪音的問題嗎? B 噪音是低沉的聲音嗎? C 噪聲聽起來像是重重的關門聲音嗎? D 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢? E 噪聲是從右后方傳來的嗎? 26 客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項?(C)A 不用預約 B 維修價格便宜 C 一次修好

D 3日內給我打電話 E 零件質量非常好 詢問的目的是表明認真的態度并收集有用的信息，我們應使用哪種技巧？(D)A 社交型 B 主宰型 C 分析型 D 開放式問題 E 封閉式問題 28 服務專員被告知汽車修好了后應進行下列哪一項工作？(A)A 確認每一項都修復 B 立即叫客戶買單

C 請客戶立即填寫顧客滿意度調查表 D 讓服務專員進行路試 E 立即讓客戶來取車 互動式接待時，服務專員如何知道車輛有其它問題？(C)A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時

C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知 E 維修技師告知 某顧客只跟你進行必要的交談，行事一貫迅速，而且總在事先進行電話預約。你認為該顧客屬于哪種類型？(C)A．情感關系導向類型 B.性價比導向類型 C.時間效率導向類型 D.非上述類型

下列內容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的：(ABC)A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在服務修理過程中，服務顧問收集服務的最新進展信息的頻率是：(C)A、每隔15分鐘 B、每隔半小時 C、每隔1小時 D、每隔一個半小時

下列哪項不屬于接待環節的要求？(C)A、進行環車檢查 B、提供寄存服務 C、進行常規檢查 D、服務顧問立即起身迎接

在服務交車步驟，下列描述正確的是(AD)A、車輛修理完畢顧客取車，需應先交付車輛，再進行結帳 B、車輛修理完畢顧客取車，需應先結帳，再交付車輛 C、如發生費用，結帳可由顧客自行前往，不必由服務顧問陪同 D、如發生費用，顧客結帳過程需由服務顧問陪同

服務車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內容中不包括下列哪項？(D)A、下次維護保養的時間 B、24小時顧客服務熱線的號碼

C、確認合適的跟進時間和喜好的聯系方式 D、定期跟經銷商聯系市場宣傳活動

下列內容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的（ABC）

A、行駛里程 B、舊件保留方式 C、燃油量 D、主修人

在顧客需求分析階段，顧客期望：(A)A、了解顧客車輛的維修歷史

B、再次詢問那些在電話/郵件預約中已經問過的問題 C、如果顧客是返修的，按正常服務流程處理 D、告知顧客維修時間及費用

接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應該（A、B、C、D）

A、詢問客戶來店意途； B、仔細傾聽客戶的報；

C、認真記錄客戶描述的故障情況； D、復述客戶描述的故障。

在店內行走時迎面遇到客戶，服務顧問應該(B)A、低著頭看也不看客戶往前走；

B、停下腳步，點頭微笑向客戶至意，側身讓客戶先行； C、看一下客戶繼續走自己的路； D、自己先走再讓客戶走。

服務顧問接待車輛進廠維修時，可以根據著名管理學家科維提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序為：（A、C、B、D）A、返修報怨客戶 B、質量擔保客戶 C、預約客戶

D、正常保養客戶

服務顧問在接待客戶做維修前預檢時需要對車輛進行哪些檢查：（A、B、C、D、E）

A、車輛外觀檢查 B、隨車物品檢查 C、車內飾檢查

D、儀表各功能鍵檢查 E、發動機倉檢查

服務顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（A、B、C、D）

A、客戶基礎資料：車號、姓名、車架號、發動機號、初登日期； B、上次維修的時間； C、查閱維修資料；

D、報修人、車主的電話號碼

服務顧問在維修接待過程中，需要掌握車輛整個維修的（A、B、C、D）

A、維修的項目 B、維修的進度 C、配件供應情況 D、維修人員

維修工單的主要功能（A、B、C、D）

A、可以記錄車輛每次維修的詳細情況 B、可以為技術人員提供相關的信息

C、是維修過程中每個生產環節信息傳遞的工具 D、可以提供車輛服務記錄

45、無論是產品瑕疵引起的銷售合同違約責任還是產品缺陷引起的產品責任, 相關法律和法規都將誰作為責任主體？(A)A.銷售者 B.生產者 C.協作配套廠 D.運輸商

售后服務客戶滿意度CVP調查上的問題設計的基礎是什么？(E)A 經銷商的盈利方法 B 顧客的投訴 C 汽車的性能 D 品牌的影響力 E 顧客對服務的期

以下何種情況發生時，服務專員需要馬上聯系客戶？(A)A 維修技師檢查出額外的故障時 B 根據工作情況安排維修技師時 C 維修技師照常進行維修時 D 舉行圓桌會議討論試車結論時 E 完成預約后，啟動維修工單時

面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應該怎么做?(C)A 停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說

B 使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他 C 禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間 D 禮貌地提醒他注意自己的言行

E 不理他，轉身向領導匯報這個情況

面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮嘮叨叨的沒完，你應該怎么辦?(A)A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細傾聽

B 禮貌地告訴他你已經明白他的意思了，請他不用說了 C 叫一個沒有事情做的同事來繼續聽他說話 D 任由他嘮叨，自己做自己其他的事情 E 裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情

在用戶滿意度調查CSS中，如果受訪用戶的親朋好友在下列哪些單位工作時，不屬于調查范圍？(ABCD)。A.市場研究咨詢公司 B.廣告公司

C.汽車生產企業 D 汽車銷售.維修企業

下列是CLI的含義的是（B）

A.客戶滿意度

Ｂ.客戶忠誠度

Ｃ.客戶流失度

Ｄ.一次修復率

52、召回活動中，對車輛回站的理解正確的是（A）

A.在最短時間內盡快回站 B.在保養時時一起回站

C.在車輛有其它故障需維修時一起回站 D.沒有故障則不需回站

53、承擔產品瑕疵損害賠償的形式有那些？（A、B、C、D、）

A、修理 B、更換 C、退貨 D、賠償：是指除產品之外的損失，如為修、退、換瑕疵產品而支出的各種合理費用，包括電話費、郵寄費、誤工費、鑒定費等

增加一個新客戶的費用是維系（A）個老客戶的費用，服務顧問及整個售后服務接待的服務質量是非常關鍵的。A、10個； B、5個； C、3個； D、1個；

“5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A、讓客戶留下深刻的印象；

B、節約成本，實施了”5S”的場所就是節約的場所； C、提高生產效率，縮短交貨期；

D、可以使我們的工作場所的安全系數十分有效地增大； E、可以推進標準化的建立；

F、通過”5S”可以極大地提高全體員工的士氣。

5S”中將固定的區域存放相應的物品，屬于”5S”的哪一項 A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養 57

5S”中，養成好習慣并堅持規章制度是屬于哪一步驟？（E A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養

“5S”中，確保堅持了規章制度是屬于哪一步驟？（C）

A 整理 B 整頓 C 清掃 D 清潔 E 素養

59“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（B）

A 素養 B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

B））

（60 “5S”中，保證在所有工作場所和崗位都持續進行這些流程和程序屬于哪一步驟？（D）

A 素養 B 整理 C 整頓 D 清潔 E 清掃

二 填空題（20）接聽預約電話接待員接聽預約電話時詢問用戶的基本信息包含姓名、車型、車牌號、聯系電話、車里程、維修項目。服務顧問的工作流程：預約、用戶的到達與接待、故障診斷與檢查、商務報價和派工單的簽定、維修進度跟蹤、質量檢驗與交付前的準備、解釋維修項目與結算、交付。服務顧問接待客戶時需要當著客戶的面套上防護五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。服務顧問在結算交付時應該向客戶解釋維修項目、結算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項、維修中更換配件的保修及發票留存提醒、提醒下次保養里程和時間。汽車的首次保養稱為走合保養或者磨合保養，根據車型的不同 走合保養的公里數從3000公里到5000公里不等。汽油發動機的兩大機構與五大系統為配氣機構、曲柄連桿機構、啟動系、點火系、冷卻系、燃油供給系、潤滑系。發動機在一個完整的工作過程中包括了：進氣沖程、壓縮沖程、做功沖程、排氣沖程四個過程。活塞連桿組由活塞、活塞環、活塞銷、連桿、連桿軸瓦組成。機油的功能：潤滑、冷卻、清潔、密封。燃油供給系統由油箱、燃油泵、供油管路、燃油濾清器、燃油分配管、噴油器組成。

1車電氣系統的組成由電源系統、起動系統、點火系統、儀表系 統、照明及信號系統、電氣元件。發動機機油的功能潤滑，密封，冷卻，清洗，防腐 離合器三件套包括 離合器片、壓盤 和 飛輪。離合器三種狀態分離、半聯動、聯動。解決車輛跑偏的常見方法有 定位調整、輪胎換位、氣壓調整、調整后轉角傳感器設定。根據汽車的導向機構不同可以分為獨立懸架和非獨立懸架二種；根據控制形式不同分為被動式懸架、主動式懸架。轉向系統分為轉向操縱機構和轉向機構兩大部分。

轉向操縱機構由方向盤、轉向柱、萬向節傳動軸組成。處理投訴的原則 先弄清楚事情的緣由，問題到底處在哪里，處理好客戶的心情，幫助客戶解決問題，查找客戶的歷史檔案 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋等。

三 判斷題

1、電噴系統由3個子系統組成：供油系統、進氣系統、排氣系統（×）

2、江蘇省運管處規定，整車或總成大修質保期為2萬或100天。（√）

3、客戶進站，服務顧問應在第一時間敬禮和問好,手勢安排車輛靠邊停下。

（√）

4、維修過程中增加項目應匯報服務經理，服務經理同意后方可進行修改。

（×）

5、車輛竣工后，服務顧問無需請客戶一起進行檢查車輛，技術總監完成終檢即可交付。(×)

6、一般水溫超高的可能的故障原因有：電子風扇壞了，節溫器打不開，水泵葉輪打滑，氣缸墊密封性差對冷卻介質施加了熱負荷，南方夏天氣溫高。（×）

7、保險齊全，正常情況下出險，客戶第一時間聯系服務顧問，服務顧問在可操作、合理的前提下為客戶爭取最大索賠額，則必須在第一現場叫客戶報案。（×）

8、一般質量信息是指服務站在日常質量保修工作中所發現的一般質量問題，服務站在發現此類問題后主要以《質量保修鑒定單》的形式向客戶服務部反饋（√）

9、雨天或洗車后大燈里有水霧過段時間又沒有了，這屬于正常現象。（√）

10、汽車零件的磨損和老化是汽車運行中技術狀況變化的主要原因，也是汽車產生故障的原因（√）

四 問答題

1、簡述服務顧問的職責。

答：（1）在服務經理或前臺主管領導下，負責前臺業務接待工作。

（2）執行服務接待的制度和流程。維護公司的聲譽和利益。遵守上班紀律、著工作裝、佩戴工號牌。

（3）認真熱情地接待客戶。必須在第一時間知道客戶到來，主動打招呼，進行自我介紹；記錄客戶維修或保養項目，細心聆聽客戶對故障的描述并作記錄。（4）準確檢查判斷客戶汽車故障并作出估價。環車檢查作外觀確認，并當面安放車輛護具，完整填寫接車單；提醒客戶保管貴重物品，是否洗車等，并請客戶簽字；以提問方式與客戶確認陳述內容，并在維修前對服務項目進行說明；打印委托書前，與老客戶確認客戶信息與車輛檔案是否變更等；打印委托書后，告訴客戶預估價格、預期交車時間，并請客戶簽字。

（5）認真進行維修跟進。隔天車輛，寫好作業管理標簽并放于管理板上，及時掌握維修進度與維修質量，維護作業管板；如在約定的時間內無法交車，應提前告知客戶，并取得客戶的理解（電話確認的需注明時間、記錄人）；如需變更項目，應提前告知客戶，需增加的時間和費用，須客戶簽字確認后方可進行操作；必要的維修被客戶拒絕，應在任務單上作記錄，須客戶簽字確認。

（6）遵照規范交車結算。在任務委托書承諾的時間內守成交車；打印結算單，向客戶解釋發票內容和收費及免費項目，并請客戶簽字確認；說明維修后車輛使用注意事項，向客戶解釋維修質量、擔保期；提醒客戶下次保養里程或時間，為客戶準備車輛提示牌；與客戶一起驗證車輛，確保車輛已內外部清潔；向客戶展示換下的舊件，詢問客戶是否取回舊件，如果是，將舊件包好交給客戶；引導客戶迅速便捷地完成費用結算；將出門證和鑰匙交付客戶，內含結算清單（發票）、客戶隨車資料；禮貌送別。

（7）負責建立客戶資料檔案和客戶車輛工單檔案。做好跟蹤回訪工作。（8）做好客戶休息區的清潔衛生工作。

（9）服務管理，聽從分配，與同事團結互助，確保服務工作正常開展。（10）完成上級領導交辦的其他工作。

2、簡述保養的概念？

答：根據工廠的要求，車輛在行駛到一定公里數后，需進行維護和保養，使整個車輛的性能發揮到最佳，同時檢查出故障并排除，避免隱患，保養的目的是使車輛更好、更快、更安全的行駛。

3、機油的作用是什么？衡量機油的參數有哪些？

答：機油的作用是：潤滑、清潔、冷卻、密封、防腐、緩沖。

參數有SAE的機油粘度分類法和API的質量等級標準。

目前常用的發動機機油分為礦物機油和合成機油兩大類。

兩者區別在于基礎油不同。礦物油的基礎油是從原油中提煉的，合成油的基礎油則是通過化學合成的，與礦物油相比，合成油的抗高溫氧化、抗粘度變化、抗磨損能力更強。合成油的粘度變化受氣溫影響很小，所以既能在低溫環境中流動順暢，也能在高溫環境中，保持適當的粘度，減少發動機磨損。另外，合成油提煉純度高，在發動機持續高溫運作下，不易氧化分解產生油泥和積碳，其劣化速度比礦物油慢50%，使用時效也更長。

4、簡述電瓶虧電的原因。

答：（1）關閉發動機時，長時間使用車身用電設備（如CD、空調、鼓風機等）；

（2）發動機在低轉速時（如怠速停車、塞車嚴重等），啟動超負荷的用電設備；

（3）車輛閑置很久時，不斷開電池負極，由于車內防盜等部分系統用電導致原本充電不足的蓄電池產生嚴重虧電；

（4）加裝了大功率的其它用電設備或外接電器等。

5、關于“高速行駛時踩剎車方向抖”如何正確問診及判斷？ 答：常見原因：（1）剎車盤或者剎車片異常磨損（2）輪胎動平衡異常

重點問診內容分析：

故障發生時的行駛條件：了解到出現該故障發生時的行駛條件，特別是具體車速，以用 于故障再現。

正常行駛時的車況：高速行駛中，不踩剎車時，是否存在明顯的車輛振動 兩前輪輪胎臺面軟硬程度不一致 重點問診問題：

（1）出現這種現象時，您的車速是多少？

（2）在那個車速下，不踩剎車時，車輛存在明顯的振動嗎？ 用戶購買新車在索賠范圍內發現有燒機油現象，但在我站檢查后發現在廠方規定的機油消耗標準范圍內，客戶強烈要求解決問題，此時您怎樣處理？ 答：（1）穩住客戶，不要激化矛盾

（2）從專業角度、發動機作用原理上分析燒機油原因。機油是消耗品，不是一層不變的，根據不同發動機的型號及不同特點分析，一般渦輪增壓的機油消耗量比普通自然吸氣的都要大一些。

（3）給出一個廠方機油消耗量標準，若戶還質疑對其作稱重實驗，看是否在標準范圍內。

（4）與其它車型相比較，降低客戶對我們品牌的抱怨 在服務接車過程中，從用戶到達至車輛進入車間，服務顧問需完成哪些主要工作？

A、迎接客戶并為客戶開車門 B、環車檢查 C、使用五件套罩住車內 D、記錄行駛里程、油量等車輛信息 E、傾聽并記錄用戶需求描述 F、完成信息錄入 G、預估時間和費用 H、對維修項目、服務時間、服務費用進行詳細解釋 I、介紹維修技師 J、打印委托書并請客戶簽字確認 K、引領客戶至休息區或送客戶離開 L、將車輛及鑰匙交給維修技師 服務流程的作用是什么?

1、明確服務人員的分工

2、通過電話預約、跟蹤回訪、處理好用戶抱怨等手段主動加強與用戶的關系 3服務過程程序化、服務行為規范化、服務結果標準化，提升品牌形象 4提高內部工作效率

5提高客戶滿意度與客戶忠誠度 油耗高低受哪些因素的影響？

1、道路、氣候環境；

2、駕駛習慣；

3、汽車負載；

4、汽車保養和附件等4S店的特點？

答：

1、統一的外觀；

2、統一的標識；

3、統一的管理標準；

4、只經營單一的品牌；

第二篇：汽車前臺接待論文

汽車服務行業常見的客戶問題投訴及處理方法

摘要：客戶投訴是市場經濟下自由競爭的產物，是企業極具價值的無形資產，它已成為衡量企業全面運行質量的水準。現實中，由于種種原因，如員工素養、企業管理制度、領導意識等，客戶投訴、維權等時有發生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發展。關鍵詞：汽車服務，客戶類型，客戶投訴，處理方法

汽車服務

汽車服務同時服務兩個服務對象:汽車+客戶.因此汽車服務不僅要求服務技術,產品質量,施工質量,施工價格,施工時間.而且還要 務的共識.接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客服務自身為汽車服務.汽車行業客戶投訴原因分析；

1.汽車售后服務工作中，客戶產生投訴理由有，歸結為三大類： 2.一是關于產品質量的：如制造上的缺陷、瑕疵、產品規格、索賠政策等的。

3.二是關于服務質量的：涉及服務態度、維修價格、維修時間、配件供應時間等。如客戶感覺不被尊重：每次進廠都沒人問候、每次修車登記都要等很長時間、等待登記時沒人招待等；客戶感覺受不平等待遇：有的熟客不用排隊就能修車、有的客戶打折優惠而他卻不行；造成被騙的感覺：如15000KM剛剛服務顧問的倡議更換完更換機油四濾、火花塞，可回家一看保養手冊，上面倡議3萬的時候再換；還有諸如交車時間延誤、作業疏忽、等待時間長、維修及備件價格高、備件缺貨等。

4.三是關于維修質量的：有維修，一次性修復率低；維修質量靠，如做油漆掉漆，異響之類沒修好，等等。

5.是客戶本身的：如客戶知識的造成的誤會、客戶操作不當造成的誤會、其他人的引導，服務越好，用戶的期望值越被不斷地和超越，越不滿意，對服務也變得越來越挑剔，越挑剔就越發生不滿和投訴，等等。

面對客戶的投訴，這些投訴對于我們個人或企業的生存發展起著至關重要的作用，既然出現了這些問題，我們就應該解決這些投訴。就如何解決客戶投訴問題進行分析。

客戶的投訴，有時是正確的，有時是錯誤的；有的屬于廠家的，也有的屬于商家；有的屬于客戶使用不當的，也有的產品缺陷。處理投訴時要遵循處理的原則、處理的策略技巧。

（一）換位深思，有正面的處理投訴的態度

客戶的投訴有理由的，一定要設身處地地為客戶著想，不要客戶的投訴沒事找事，來占便宜的；，就在工作中避開類似投訴的再產生；要高興并對顧客投訴表示歡迎。在處理投訴中，樹立正確的觀念，的錯，客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，如果能熱情解釋，并能誠心誠意地去解決，感動客戶，諒解，這樣車主很可能連鎖店的回頭客戶，還會帶來新的客戶。

（二）先處理心情，再處理事情

處理顧客投訴的本質處理顧客的情緒有一句話叫先修理人，后修理車。前面說過，用戶對不滿，有68%是服務態度，也心靈的傷害，那當然要先處理心情了。先要對用戶安撫，在情感上多溝通，并多表示理解和同情，然后再解決實際的。

（三）耐心傾聽

把80%的時間留給客戶，允許盡情發泄，千萬不要打斷。傾聽時有防范心理，不要顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大顧客的不滿工作失誤造成的。即使顧客無理取鬧，也與之爭執。無論投訴的理由是否正確，也無論投訴是誰，都感謝客戶了寶貴意見。千萬別和客戶爭論，而應以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。

（四）設法平息怒氣

顧客在開始陳述其不滿時，滿腔怒火，應想辦法人車分離至安靜場所，讓用戶發泄不滿，不要挑戰用戶，不要試圖在爭執中獲勝，仔細聆聽客戶的抱怨后，冷靜地淺析事情發生的理由與解決方法。應在傾聽中不斷地表達歉意，允諾事情將在最短時間內解決，從而使顧客逐漸平靜下來，怒火平息。消費者投訴時，帶有感情色彩，具有發泄性質，要平息怨氣。甘當消費者的出氣筒，安撫消費者，承認錯誤，讓消費者在理智的情況下來解決。

（五）迅速行動

立即著手處理，切記拖延，然后理性地對消費者的投訴處理。強調你能做到的最大限度，要馬上就去做，比如說，等的時間太長了，馬上去車間看一下，馬上向用戶回復，馬上幫用戶想解決的辦法，這立刻就見到行動的。當處理不了時，要立刻上報。

（六）息事寧人，制約局面，防止節外生枝、事態擴大

有顧客因的不良動機而故意夸大的不滿意，以求“同情”，的“目的”。這時就工作人員在傾聽中準確判斷顧客的“”不滿之處，有性地處理，從而防止節外生枝，事態擴大。說些不必要的話而使事情更加嚴重。

（七）賠償或改善

仔細傾聽客戶的抱怨和投訴后，確實屬于的，除向客戶誠摯道歉以外，馬上客戶的時間安排返修，并承擔的費用；不屬于我方造成的，也要態度熱情，一般來說，要注意下面事項：耐心向客戶作出解釋，解釋時不要刺傷車主的感情；倡議對車輛的免費檢查，并在征得客戶同意的下，檢修；收費優惠或對工時費予以減免；降低期望值+贈送短期特殊服務（提升服務擋次）等。不管處理得如何，但別忘了感謝消費者的投訴，對給消費者的不便表示歉意，感謝消費者對企業的信任和支持，告訴消費者會努力改善工作，讓消費者有一種希望。

綜上所述，處理客戶投訴要求售服人員在工作中，應對用戶的不滿和抱怨有的敏感性，積極地采取措施，運用專業知識與技能對用戶的不滿、抱怨和投訴處理和轉化；在處理中應保證信息的傳遞，及時上報超越自身處理權限的用戶投訴。處理好客戶的投訴，會給意想不到的收獲，在今后的工作中，都正確積極應對，做到最好。

總結：在汽車行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想提高顧客滿意度，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，提高各方面的服務質量。

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步;錯誤不可避免,重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理.但是，因本人理論水平和實踐經驗水平有限，對處理客戶投訴問題方式方面分析把握還停留在初級階段，敬請指正！

第三篇：汽車前臺接待服務流程

前臺服務流程

一、接車制單環節

1.服務顧問直接面對客戶，應讓客戶感覺到快捷、方便、友好、專業。車輛進廠，保安引導車輛停放位置，服務顧問及時地上前接待，做到一分鐘內及時接待客戶，詢問客戶是否需要幫助。

2.接車時我們要用心去傾聽客戶的描述并完整地記錄可戶的需求，在記錄時要向客戶解釋維修項目的必要性、大概費用和所需時間。當著客戶的面套上三件套，在顧客提到車子車子疑難問題時我們要用到5W問題（when、where、who、why，what）這是為了在維修的環節中技師們快捷、準確的解決問題。必要時要求客戶一同試車。

3.在征求客戶的同意下，進到車內登記車輛公里數、油表，檢查空調、音響、玻璃升降等性能并向客戶說明，室內檢查也要做到快捷、完全，同時提醒客戶貴重物品的保管或帶走。

4.要求客戶一同看車，檢查車輛外觀漆面是否受損，我們要帶著客戶從車的左前順時針檢查車子，檢查過程中我們要做到仔細、認真。在檢查的同時隨時與客戶交流，不要把客戶冷落到一邊，在發現車子漆面有問題時，記錄漆面受損部位，詢問客戶是否需要修理時，首先要學會贊美，再說不足，這樣可以讓客戶更好的去接受你的意見及建議。直接接車發現問題時要向客戶解釋其損壞的原因，該怎么解決，沒有解決會造成什么后果。在做環車檢查的同時，征求客戶的同意下才可以對后行李箱的檢查，主要針對備胎、隨車工具及物品的檢查和登記。接車時我們也要做到真實一刻，如：發現車上的樹葉及臟東西當著客戶的面及時的去處理。最后記錄客戶的聯系電話并在接車單上讓客戶簽字確認。

5.告知客戶我們有市內免費接送服務，需在廠等待的客戶，服務顧問要把客戶引導到休息室并親手為客戶送上茶水、指示報紙和雜志的放置位置。向客戶說明我們會及時跟蹤車輛維修進度及時地向他們反映車輛維修情況，讓客戶放心、省心。不需在廠等待的客戶，服務顧問要及時按排車隊人員送走客戶，并告知客戶我們會及時地向他反映車輛維修進度和情況。

6.外出接車：車隊人員要完整地記錄客戶的描述和需求，登記好公里數和油表，檢查車輛外觀漆面是否無損，記錄客戶的電話并讓客戶簽字確認。回廠途中要注意用車安全，不可違規行駛。到廠后，服務顧問要再次檢查車輛狀況，與接車人員交接相關手續和維修項目，給客戶打電話再次確認維修項目，說明約定交車時間后，再進行入電腦單、派工、維修

7.入電腦單：將接車單上的內容完整無誤地錄入電腦系統，如：進廠時間、車牌號、制單時間、車主單位、車主電話及姓名、聯系電話、公里數、維修類別、客戶來源、維修項目、工時費、交車時間等信息，再打印派工單。

二、派工維修環節 1.服務顧問把車輛維修項目跟車間主管交待清楚，告知需注意的維修事項和交車時間等。

2.維修的目的是確保維修工作按要求進行，服務顧問要把維修過程及維修進度向客戶及時反饋，讓客戶放心、省心

3.維修的及時性與專用工具、相關配件、維修資料、技師的專業知識及車間的調度有密切的關聯，車間需及時向服務顧問上報維修情況，如：不能在約定時間交車、維修中發現更多的維修項目、維修中出現零部件的人為損壞、定貨不能及時到貨等。這都是我們經常要面對的問題，這些問題都要與客戶及時的交流和溝通，爭求客戶的同意和諒解

三、質檢

1.質檢分為自檢、互檢和總檢。質檢時要嚴格要求，堅持不合格車輛不能出廠的原則。在客戶急用車，又不影響車輛安全使用的情況下可以放車，客戶有時間后再回廠處理。車質檢的目的是確保客戶期望的所有項目都已高品質地完成

四、交車環節

1.交車時要陪同客戶在車前解釋全部的維修項目和費用，以及所更換的配件，還有修復的項目包括免費修復項目

2.提醒客戶在用車過程中應注意的問題和下次維修保養里程時間及大概費用，再次讓客戶知道我們有免費接送服務，告知客戶我們的24小時服務電話。

3.客戶確認后，引導客戶付款，親自目送客戶 4.保安處要有出門條方可開門放行

五、跟蹤回訪

1.主要是體現高品質服務，延續客戶對品牌的熱情度，讓客戶感覺到我們在時刻關注他們的愛車，同時了解客戶更高的期望及追求和我們工作的失誤與不足，從而更好的去改進和提高客戶滿意度

第四篇：汽車銷售前臺接待崗位職責

1、對進店客戶進行第一時間接待，記錄進店客戶信息；

2、接聽展廳來電，并進行電話轉接；

3、掌握公司基本信息，第一時間為客戶咨詢提供解答；

4、將客戶意見準確、完整的傳達給相關部門和人員；

5、完成上級委派的其他臨時性工作。

第五篇：汽車4S店前臺接待崗位職責

1、在電話中代表北京現代汽車經銷商，并且通過個人親自歡迎的方式作為與所有來賓

2、和業務合作伙伴取得聯系的第一步。

3、迅速及時地問候北京現代汽車經銷商的來賓并與其進行交談。

4、友好、大方地走近來賓，處處體現出北京現代的企業形象。

5、照顧客戶在展示廳、服務區和咖啡吧內休息等候。

6、接聽并處理電話，并在必要時為來電人轉接電話（通過電話總機）。

7、對暫時不能回話的職員作好安排。

8、確保對有問題或投訴的客戶給予迅速、優先關注。

9、借助列表或數據庫，記錄好客戶數據并編制成文。

10、安排有興趣的各方和客戶與店內咨詢員接洽。

11、必要時，以車型宣傳資料向客戶提供初步信息。檢查宣傳冊柜，在必要時添加。

12、確保展示廳整潔、干凈。

13、確保接待區干凈、整潔，包括在這些區域內提供設備的功能性/茶點的供應。