第一篇：前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)禮儀接待

綜述：

?公司前臺(tái)接待禮儀主要是針對(duì)接待人員如何保持自己良好的儀容儀表儀態(tài)，如何更好的引領(lǐng)接待，如何展示自己公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面。

?前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。

公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)目的：

?1.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用公司前臺(tái)接待禮儀； ?2.通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； ?3.通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)整體對(duì)外形象；

?4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

公司前臺(tái)接待禮儀背景：

?隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，公司前臺(tái)接待禮儀已經(jīng)成為一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)力。

?在商務(wù)接待中，恰到好處的運(yùn)用公司前臺(tái)接待禮儀，可以給來訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。

前臺(tái)工作人員接待禮儀：

?公司前臺(tái)接待禮儀包儀容規(guī)范、來訪者接待和電話接待禮儀和內(nèi)部公司要求禮儀。

一、儀容規(guī)范 ?儀態(tài)禮儀

?面帶笑容，保持開朗心態(tài)； ?保持身體清潔衛(wèi)生；

?頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； ?淡妝上崗；

?保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談； ?手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； ?宜使用清新、淡雅的香水。禁忌：

?口腔不衛(wèi)生； ?頭發(fā)臟且蓬亂；

?不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； ?穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；

?穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝。

站姿

?應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

?談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可斜歪。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都不是雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

?目光

?接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯規(guī)顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。?基礎(chǔ)要領(lǐng)：

?嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。?手勢(shì)

?通過手勢(shì)，可以表現(xiàn)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

?手勢(shì)：落落大方 ?基本要領(lǐng)：

?在領(lǐng)路和引方向時(shí)注意手指字眼并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。?握手

?握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是高者居前，就是地位高的人先伸手。

?握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握住對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

?握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

?如何化職業(yè)妝

?前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介終一種適合多數(shù)女性的化妝方法。?首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。?打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

?定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

?畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛 根部，然后向上向外逐漸暈染。

?眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

?眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描寫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。

?腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

?口紅：應(yīng)選用亮麗的、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

?按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

二、來訪者接待禮儀

1、前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“你好，請(qǐng)問您找哪一位”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是否預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。同時(shí)請(qǐng)來訪者登記《前臺(tái)來訪者登記表》。

2、如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到接待室入座并倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者來來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)測(cè)）。

4、來訪者要找的人的辦公室門即使開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入。

5、來訪者知道要找誰但未預(yù)約時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6、如果來訪者找的是重要領(lǐng)導(dǎo)的，前臺(tái)應(yīng)打電話咨詢領(lǐng)導(dǎo)助理、秘書或相關(guān)同事。出于對(duì)來訪者的禮貌，拒絕時(shí)要處理得體。注：規(guī)范引導(dǎo)

?接待引導(dǎo)訪客時(shí)，首先須知道訪客要去的方向。引導(dǎo)人身體稍稍向前去的方向傾斜，然后用手指將前往的方向作指示。向右前進(jìn)時(shí)以右手指示，向左前進(jìn)行以左手指示，肘部很自然地側(cè)指著前進(jìn)的方向，這個(gè)時(shí)候，手掌輕輕地朝上，五指并攏，切記五指不要分開。?

一、走在走廊上行走時(shí)，要走在離訪客稍稍右側(cè)前約1米半的位置，其要點(diǎn)是：（1）身體稍微向著前進(jìn)方向傾斜，手指著此方向。?（2）合訪客的步伐，稍微靠著走道上的中央。?（3）注意要讓訪客能走在走道上的中央，如果門是在左側(cè)時(shí)，要盡量靠左邊行走。?（4）如果剛好碰到正在引導(dǎo)招待客人的同事時(shí)，必須要注意讓訪客也能從容不迫地走在走?道中央，自己跟在后面或轉(zhuǎn)到一側(cè)，此時(shí)與同事并排走是不禮貌的。

（5）在行走時(shí)為避免完全遮住訪客的視野，只讓訪客看得到自己的背影，要稍微注意，使?自己身體稍向客人側(cè)仰行走。

（6）走道相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)，偶爾也要回頭注視一下訪客的腳步，配合訪客的步調(diào)來前進(jìn)。如果不?回頭稍注意一下訪客就自己急急躁躁地走，訪客必然也要急急地緊跟著，這種態(tài)度是很不得體的。?7）走到走到轉(zhuǎn)角處時(shí)，要稍等，回頭目視訪客的臉并以手指示轉(zhuǎn)彎方向，以表示走到這（邊時(shí)將要轉(zhuǎn)彎了。?

二、樓梯（?1）上樓梯時(shí)，身體稍傾斜走在訪客前三四臺(tái)階，偶爾也要回頭注意訪客的腳步是否安全；走到樓梯平臺(tái)處時(shí)要稍等一下，回頭看確認(rèn)訪客是否跟上，特別是年紀(jì)大的，帶有小孩的，一定要留意此點(diǎn)。

（2）在下樓梯時(shí)就得讓訪客走在前頭，引導(dǎo)人則跟隨在后。??

三、電梯引導(dǎo)訪客：

?搭乘電梯是時(shí)，以讓訪客先行搭乘為原則，但是須帶領(lǐng)搭乘時(shí)則相反，引導(dǎo)人員須先行進(jìn)入電梯，按住“開”并說一聲“請(qǐng)進(jìn)”，讓訪客進(jìn)入搭乘；到達(dá)目的樓層之后：“XX樓到了”并按住“開”的按鍵，讓訪客先走出。需要注意，在搭乘電梯之前要事先說“我?guī)罼X樓的會(huì)議室去”，以便讓訪客事先知道將前往的地點(diǎn)。此外，在電梯內(nèi)引導(dǎo)者要盡量站在靠近按鈕處，讓客人站在最上位。電梯內(nèi)的位置，從入口處向里看，左邊最里面的位置為最上 ?

四、敲門的方法

?帶領(lǐng)訪客到接待室前要說“就在這里”以便訪客有準(zhǔn)備。在開門之前務(wù)必先敲門，敲門以3下為限；右手輕握拳頭敲門，敲門力道大小及間隔時(shí)間要特別注意。就算是知道此接待室無人在時(shí)，也務(wù)必請(qǐng)先敲門，避免發(fā)生公司里的人在里面討論的事情的狀況。敲門不只是通知里面使用的人而已，也是要確認(rèn)里面有沒有人在使用。?

五、門的開法、關(guān)法

?門一般分為向外拉的門及向內(nèi)推的門兩種，因開門方法不同，請(qǐng)牢記正確的開門法及關(guān)門法。

（1）向外拉的門的開關(guān)門方法，右手握住門的旋鈕鎖把，向外打開至使訪客容易進(jìn)入的程?度，隨后站在與開啟的門平行位置，目視訪客并點(diǎn)頭招呼說“請(qǐng)進(jìn)”。訪客進(jìn)入室內(nèi)后，引導(dǎo)人就繞道門的內(nèi)測(cè)進(jìn)入，左手握著內(nèi)測(cè)門的鎖把，背朝后邊行進(jìn)邊將門關(guān)上。

（2）向內(nèi)推的門的開關(guān)門方法以較近門把手的手將門充分打開，引導(dǎo)人邊推門邊自己先進(jìn)?入后繞道門側(cè)，與平行站立，然后用另一只手按住門，招呼客人進(jìn)入。確定訪客完全進(jìn)入室內(nèi)后，再把門關(guān)起來。

六、接待室是為公司內(nèi)人員和訪客商談公司所使用的場(chǎng)所，因此接待室要經(jīng)常保持整齊美觀，以便能隨時(shí)招待訪客。桌面，椅子等是否干凈，要經(jīng)常檢查，隨時(shí)保持舒適的狀態(tài)以供使用。接待室使用過后，不單只是將杯子等端出，換去清潔的煙灰缸，每次使用完畢后，還必須擦拭及整理桌面上的東西。

七、引導(dǎo)訪客進(jìn)入接待室，基本上是以入口最遠(yuǎn)的位置為上席。請(qǐng)牢記能將訪客按部就班引導(dǎo)至正確的席位上。要請(qǐng)?jiān)L客入座時(shí)，請(qǐng)?jiān)谠L客的旁邊，右手指著座位并說“請(qǐng)坐，請(qǐng)坐這里”即可。若訪客已經(jīng)坐在公司員工的座位上時(shí)，如果請(qǐng)?jiān)L客改坐到正確的座位上時(shí)，(xxx先生，請(qǐng)您做上位！)若訪客愿意，一定要說“謝謝”并引導(dǎo)至正確的座位上去，但若訪客說說“不用了，這里就可以了”時(shí)，也不要勉強(qiáng)。

八、要離開接待室的做法：放訪客做到位置上后，點(diǎn)頭招呼說“XXX馬上來了，請(qǐng)您稍微一下”。打完招呼后，就離開接待室。?

十、上茶的方法

（1）泡茶方法，泡茶大約用70到80攝氏度的熱水，約七分滿。端出給多數(shù)訪客使用時(shí)，?要注意每個(gè)茶杯的水要均等，爾茶的濃度最好一樣才好。

（2）端茶的方法，端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最好才給。兩手端出是?基本原則，但是在沒有其他桌子時(shí)，單手也無妨。放時(shí)務(wù)必說“對(duì)不起”、“請(qǐng)”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。?3）茶盤的拿法，拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放著胸前的位置，此時(shí)手肘間成（90度左右角。空茶盤要回來時(shí)，上面朝外側(cè)，以左手夾在身體側(cè)面走出。

（4）放的位置，茶要放著訪客的正前方偏右一點(diǎn)，距離桌邊十厘米左右。端茶的茶杯附有?蓋子時(shí)或端出咖啡時(shí)，要用雙手端出，放置在訪客的正面。?

十一、斟茶注意事項(xiàng)

（1）茶溢出來了，這是要不驚慌不忙亂，先道歉后擦拭。?（2）有茶和糕點(diǎn)時(shí)要先將糕點(diǎn)放在客人左手邊，再將茶置于客人正中略偏右手側(cè)。?（3）一般20到30分內(nèi)為客人倒下水。?（4）洽談時(shí)間較長(zhǎng)在一到一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)更換茶葉。?

三、電話接待禮

1、打電話前應(yīng)事先準(zhǔn)備筆及紙，切勿打電話中要求對(duì)方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的。

2、前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。

3、接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

4、在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是中科院卓凡”。忌以“喂”開頭。

5、如果因故遲接，要向來電者“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

6、電話接聽完畢之前，不要忘記向?qū)Ψ綇?fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。

7、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)說：“對(duì)不起，您的聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？千萬不要在電話中大聲喊叫。

8、在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方會(huì)聽到“嘟嘟嘟”的聲音，這會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人先收線，這是整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

9、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方道歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

10、通話時(shí)禁止一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

四、公司內(nèi)部要求禮儀

1、離座和外出：前天人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間：前臺(tái)人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班也應(yīng)該推遲5-10分鐘。

3、閑談與交談：應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

4、衛(wèi)生要求：保持前臺(tái)大廳衛(wèi)生（前臺(tái)及休息區(qū)、會(huì)議室、辦公區(qū)）的清潔。

5、迎送同事上下班：每日同事上下班，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候?！癤XX，早上好”、或“再見”等問候語(yǔ)。

謝謝大家！完畢！

第二篇：前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)接待是企業(yè)的“形像代言人”或稱企業(yè)的“門面”。所以前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對(duì)塑造企業(yè)形像有著非常重要的作用。前臺(tái)的接待分為電話接待和來仿接待。

作為公司的前臺(tái)接待人員，要給來訪者留下良好第一印象，應(yīng)該具備以下基本禮儀：

一、形像要求

前臺(tái)接待人員作為企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員需衣著暗色職業(yè)裝，服裝得體，儀表整潔，最好化淡妝。

二、衛(wèi)生要求

前臺(tái)桌面整潔干凈、無污跡，辦公用品擺放有序，椅子要求下班必須歸位，私人包類、衣物不得放在辦公桌、文件柜上，維護(hù)前臺(tái)大廳清潔衛(wèi)生（前臺(tái)及接待區(qū)域），要求無垃圾、雜物和花草壞死現(xiàn)象。

三、面對(duì)同事上下班

每日于上班前五分鐘、下班時(shí)間開始后三分鐘內(nèi)，面以微笑向上下班人員主動(dòng)問候。如果下班時(shí)間到了，辦公室還有人應(yīng)提醒前臺(tái)人員已下班，提醒下班走前把門和燈關(guān)好再離開。

四、接待來客

1、接待臺(tái)在崗位上一般是坐著的，當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立，面帶微笑熱情主動(dòng)問候。使用禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？您有給李總預(yù)約嗎？。耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極以幫助。知道找誰，并確認(rèn)后請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系并安排。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到待客區(qū)倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心聽后在做解答，不能確切解答的應(yīng)表示以歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆被颉拔覄倎頉]多久不太清楚，我請(qǐng)我們XX來回答您好嗎？”，問完要向客人反饋。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去，如果來訪找的人在辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪到好茶后如，前臺(tái)就要返回崗位。

4、如果來訪者知道找誰，但沒有約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理、秘書，XXX單位的XXX來訪，方不方便接待，也于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理、即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問，這樣在來訪聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下了余地。

謝絕外來干涉推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

五、電話接聽

電話接待前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電都發(fā)脾氣，玩性子甚至說粗話。接聽電話中，要注意說話語(yǔ)氣，常用：請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、不好意思、不太清楚等之類的謙詞。在電話響第三聲的時(shí)候接起電話，接起電話要說：“您好，江蘇XXXX公司”，忌以“喂”開頭，如果因固接遲，要向來電者說：對(duì)不起讓您久等了，對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或都轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

六、送客禮儀

客人告辭，應(yīng)等客人起身后，再起身相送，客人走時(shí)，應(yīng)暗中幫助他們檢查一下，該帶的東西是否都已帶走；一般應(yīng)送到入門口，應(yīng)當(dāng)說：”再見”，“慢走”，“走好”；客人離開輕關(guān)門。然后把待客區(qū)的衛(wèi)生清潔完畢后，返回崗位。

第三篇：前臺(tái)接待禮儀

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái) 工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公 司形象有著非常重要的作用。

公司前臺(tái)接待禮儀包括：儀容規(guī)范、電話接待 禮儀和來訪者接待禮儀。

前臺(tái)文員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要 事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服 務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔 干凈； 4.協(xié)助人事主管作好招聘的前期工作； 5.接受行政人事經(jīng)理工作安排；

前臺(tái)文員儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； 淡妝上崗； 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。

前臺(tái)文員儀容規(guī)范

禁忌： 禁忌：

口腔不衛(wèi)生； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗； 穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝；

電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持 輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍 脾氣、使性子甚至說粗口。

接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍 等” 之類的謙詞。

電話接待禮儀

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接 起電話首先要說“您好，某某公司”。忌以“ 忌以“喂”開 頭。

如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮 貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

電話接待禮儀

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要 點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。

在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲 音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié) 束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算 圓滿結(jié)束。

電話接待禮儀

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先 招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到 許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬 上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效 果。

來訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起 身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微

笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一 位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng) 來訪 者稍等，立即幫其聯(lián)系。

如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來 訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

來訪者接待禮儀

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該 用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在 客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。

如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲 門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入。

來訪者接待禮儀

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉 轉(zhuǎn) 地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì) 方 沒有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充 分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公 司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

公司內(nèi)部的禮儀

1、離座和外出、前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太 久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰?出時(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法 等。

公司內(nèi)部的禮儀

2、嚴(yán)守工作時(shí)間、前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分

鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5-10分鐘。

公司內(nèi)部的禮儀

3、閑談與交談、應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí) 間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面

第四篇：前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)接待禮儀

（一）來訪接待

1、熱情周到：做到來有迎聲，去有送聲，有問必答，百問不厭。

2、認(rèn)真傾聽：來訪辦理的事情不論是否對(duì)口，不能說“不知道”、“不清楚”，認(rèn)真傾聽來訪者的意圖和要求。

3、及時(shí)處理：熱心引導(dǎo)，快速銜接。

第五篇：前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)接待禮儀

1、前臺(tái)接待人員必須講普通話。

2、前臺(tái)接待人員需妝容整潔，上班時(shí)間穿工服，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不能涂有色指甲油，化濃妝。

3、當(dāng)客人（家長(zhǎng)）進(jìn)入大廳后，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身站立雙手交叉放于腹部，面帶微笑，熱情，主動(dòng)問候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”耐心傾聽客人（家長(zhǎng)）的來意，并根據(jù)客人（家長(zhǎng)）的需求積極予以幫助。

4、做好來訪者的登記工作。

5、電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)，“您好，XXXX?！?/p>

6、電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人（家長(zhǎng)）提出的需求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)客人(家長(zhǎng))的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

7、在接到投訴電話時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和說話口氣，積極的為客人（家長(zhǎng)）解決問題，主動(dòng)留下客人（家長(zhǎng)）的電話，及時(shí)反應(yīng)給負(fù)責(zé)人。

8、任何情況下都不能和客人（家長(zhǎng)）發(fā)生沖突。前臺(tái)接待的崗位職責(zé)

1、來賓接待登記工作。

2、接收轉(zhuǎn)接電話。

3、更新課程表。

4、負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、辦公設(shè)備及前臺(tái)周圍區(qū)域的清潔保養(yǎng)。