第一篇：前臺接待禮儀規范

前臺接待禮儀規范

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容禮儀、儀態禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。

一．公司前臺儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；

3.頭發梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長發；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺儀態禮儀

1.坐姿：要端正穩重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動；切忌走

“內八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

4.目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他人。

5.眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時間交談時，應柔視對方。

6.手勢：優雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關節為軸，眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。切忌不可只用食指指指點點，而應采用掌式指引。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

三．公司前臺接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規范、用語文明、標準站姿、點頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。

? 禮貌用語：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認對方要求后，說“請稍等，我馬上幫您聯系”，并及時與被訪人聯絡，引領來訪人員到會議室

等候，并回復“對方馬上過來，請您先稍坐一下”，此時為來訪人員倒水；如果

被訪人不在公司或不想見時，應禮貌回復來訪人“對不起,??”，當來訪人員

離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”

2.送別：目光送別、起立相送、愉快微笑告別；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情對待來訪客人。

? 禮貌用語：“歡迎您再來，再見！”

四．公司前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務；

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等；

5.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋；

6.應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄；

7.電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；

8.禮貌用語

? 接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。

? 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

? 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。

? 征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好

嗎？

9.具體接聽、撥打規范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話時，須向對方致歉；通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應說“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺注意事項：

1.嚴禁空崗，如長時間離開前臺時，須通知行政專員；

2.服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務；

3.耐心認真處理每一項服務工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第二篇：前臺接待禮儀規范

深圳市慧智慧科技有限公司前臺接待禮儀規范

一．公司前臺儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；

3.頭發梳理整齊、面部保持清潔；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺儀態禮儀

1.坐姿：要端正穩重，入坐要輕緩，上身要直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動；切忌走“搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

三．公司前臺接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規范、用語文明、標準站姿、點頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。

2、禮貌用語：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認對方要求后，說“請稍等，我馬上幫您聯系”，并及時與被訪人聯絡，引領來訪人員到會議室等候，并回復“對方馬上過來，請您先稍坐一下”，此時為來訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見時，應禮貌回復來訪人“對不起,??”

四．公司前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務；

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等；

5.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋；

6.應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄；

7.電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；

8.禮貌用語

? 接聽用語：接聽電話：您好，慧智慧！

? 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

? 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了等。

? 征詢語：請問您需要幫助嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

9.具體接聽、撥打規范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼續通話時，須向對方致歉；通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應說“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺注意事項：

1.服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務；

2.耐心認真處理每一項服務工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第三篇：前臺接待禮儀規范

鑫朝汽車維修

接待禮儀規

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客戶接待禮儀規范

服務顧問：

服務顧問應禮貌、熱情、規范的招呼客戶。

第一條 在接車接待過程中，服務顧問應該打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。必須做到：

1）注視對方眼睛，面帶微笑；

2）向客戶傳達以下語言“您好，歡迎光臨云鑫汽修，很榮幸為您服務（如果為老客戶，則寒暄問候）”；

3）新客戶雙手傳遞名片，名片字體正對客戶。

第二條 在引領客戶進入接待大廳后，請客戶在接待臺旁就做，并遞送茶水。1）給客戶倒水時，手不要觸摸水杯內側以及水杯外中上部，不要手拿茶葉，茶水不要太滿；

2）水杯把手朝向客戶右手的方向。

第三條 工單簽寫完畢后，請客戶在休息區就做座，讓客戶安心等待。

1）向客戶傳達以下語言 “您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”

2）車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?/p>

第四條 客戶結算完畢，陪客戶前往車輛停泊處，向客戶道別，目送客戶離開。

回訪專員：

客服專員應禮貌、仔細聆聽客戶陳述。在播打電話過程中，要面帶笑容，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。

第一條 回訪專員撥通電話后，向客戶問候“xx先生/女士，您好，我是鑫朝汽車維修公司顧客關懷中心，我叫***，現在跟您說話方便嗎？”如果客戶不方便，則改時間進行回訪。

鑫朝汽車維修

接待禮儀規

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第二條 向客戶詢問維修情況“您的車*月*日在我們公司進行了維修，xx先生/女士，我們非常關心您車現在的使用情況，您的車是不是都很順利？”如果客戶提出抱怨，了解情況后，首先向客戶致歉“對不起，xx先生/女士，我將您的情況盡快向服務總監匯報，我們會用最快的時間給您答復”。

第三條 向客戶詢問其余服務情況“我們還想向您了解一下，您對上次維修服務還有什么不滿意的地方嗎”’。

第四條 掛斷電話，向客戶表示感謝“謝謝您對我們的支持，（我們會盡快和您聯系）再見”。

第五條 再次聯系客戶，告知投訴解決結果后，向客戶再次表示歉意“ xx先生/女士，我代表鑫朝汽修再次向您表示真摯的歉意，我們恭候您的到來（恭候您的下次來訪）”。

收銀員：

收銀員應禮貌、仔細、規范的同客戶結算。

第一條 客戶到收銀臺前后，先向客戶問好“××先生/女士，您好！”，雙手交接單據；并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修工時費??備件費??其它??共計??”

第二條 結帳后必須向客戶致謝。

第四篇：前臺接待禮儀規范

前臺接待禮儀

前臺是公司的名片，其工作的專業、規范、適度與否，對塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待禮儀包括儀容規范、禮節禮貌要求、電話禮儀、來訪接待禮儀和來訪交談禮儀。

一、前臺儀容規范

1、上班時間必須穿工裝、佩工卡，著裝整潔大方，上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。

2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

3、面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

4、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，保持唇部潤澤，以適合近距離交談。

5、上班應摘除多余的飾物，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

6、不梳披肩發型，化淡妝，不得濃妝艷抹，手部干凈，指甲修剪整齊，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

7、保持頭發整齊、光澤、不油膩，勤洗頭。

8、宜使用清新、淡雅的香水，不可過于濃烈。

二、禮節禮貌要求

1、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親、平易近人。

2、就坐時姿態要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不得有小動作或不雅的動作。不允許在坐椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠；嬉戲打鬧等行為。

3、工作時不得在前臺吃東西、玩手機、看書、看報或做與工作無關的事情。

4、客人來到前臺時，應馬上放下正在處理的文件，禮貌的問侯。交談中使用普通話，不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

5、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不懂作答時，應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。

6、除了工作上交待的事，互相不得攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

7、前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

8、前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，上班應該提前5-10分鐘到崗，下班應該推遲5-10分鐘。

9、各類接待工作規范標準。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。接聽電話時應控制音量，不應影響其他人的正常工作。

②在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，匯能投資”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

③為便于記錄，提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。注意聲音和表情，說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

④保持正確姿勢，接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑧當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

⑨如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

⑩沒有接聽到的電話應根據來電顯示及時回撥，首先致歉，再詢問來電的目的。將需要轉達的內容及時記錄在《來電登記表》上；記錄后10分鐘內及時通知被傳達人,并確認被對方接收信息正確無誤，并在記錄上填寫通知時間。次月5日前將《來電記錄表》交由行政主管歸檔。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①用以下語句：“您好，匯能投資”開始 ②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證領導不被無關緊要的電話打擾。

③對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？ 咨詢業務：先生（小姐），關于這方面的業務，讓我們公司業務部X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉給他，請稍等。

推銷產品：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：抱歉，我們公司暫時沒有這方面的需要，您可以留下聯系方式，如有需要公司同事會聯系您的。謝謝！

找人：如確認有預約或有常規往來，請對方稍等，馬上請相關同事接電話；不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；通話簡明扼要，不應長時間占線。結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；所有員工的手機號碼不得外泄；副總級以上人員的固話號碼不得外泄；每周更新一次員工電話聯系表，及時掌握員工最新電話號碼；

④如果來電者要求轉接某個高級職位的人，如“請找你們的總經理聽電話”“我幫你轉到他辦公室?！比缓螅覀冊囍鴮㈦娫掁D到秘書哪里。如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，必須跟來電者確認是否還要繼續等候。必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生 出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人。如果是一般性的推銷電話，必須說：“對不起，**先生外出了，您需要我轉達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是匯能投資”。如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是*****”

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話好嗎？”

⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

3、拔打電話規范

①在撥打電話時，首先自己打好腹稿，重要電話，應起草電話稿。②電話接通后，應通報自己單位、姓名，如“您好，我是匯能投資前臺***”。請求對方找受話人。

③需要對方記錄時，在敘述事由前提醒對方做好記錄準備。④對于重要電話，通話結束后，應在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。

⑤不得擅自用前臺電話撥打私人電話（保持總機暢通），如遇急事可用其他電話或專線。

4、通話的基本要求

①語氣要和藹，語言要文明。通電話時，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分。”所以用電話時，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時，聲調要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方姓名、職務時，口氣盡量婉轉：“您貴姓？應當怎樣稱呼您”。

②發音要清楚，語言要準確。通話應使用標準普通話，切忌夾雜方言土語。③內容要扼要，重點要突出。打電話要注意節約時間和費用。對重要的或復雜的內容，通話前要擬定一個提綱，突出重點，使對方能抓住中心。

④按權限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權限，不能怕麻煩就隨意拒絕或隨口答應，應向對方說明情況，特向領導請示后再答復對方。

⑤鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

四、來訪接待禮儀

1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接。接待過程須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。

2、對非公司同事進入，應主動詢問，登記《來訪登記表》，了解來訪的姓名、身份和目的：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

3、如果要找的人馬上到，用規范的儀態引領來訪者到會客室或接待區等候，客人落座后，按客人需求主動遞送飲品，并引導被訪人到接待室，進入房間，要先輕輕敲門；進入后如有必要須介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），禮貌退出。

4、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者到會客室或接待區等候，不可讓來賓自行進入或在公司內部隨意走動，要主動遞送飲品、雜志，并委婉告之來訪者等候原因，如等候時間過久，應主動再聯絡被訪人，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，每隔15分鐘左右添加飲品，不要扔在那里不管，客人離開后，2分鐘內清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會客室的整潔。

5、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶領來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶水后，前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

6、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客引路時，應走在賓客的前方，讓客人走在內側，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

如需要把賓客引導到樓上，如賓客不熟悉怎么走，接待人員要先行上樓在前引導，如賓客知道怎么走，可以請其先上樓，并保持適當距離。下樓時候，應該由接待人員走在前面，客人在后面，遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。當客人走入客廳，接待人員用手示意，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般近門的一方為下座）。

7、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話詢問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

8、來賓如果是高級領導之貴賓，即應與領導的秘書聯絡，由秘書前往引導，如領導正在開會或會客，則需告之來訪者再等片刻。事先預定來訪之貴賓，前臺人員應隨時注意禮儀。貴賓來時，一般由公司領導親自到門口接見。

9、對推銷貨品之人或不速之客，亦應禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

10、客人出門時，應站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。對于高級領導和重要客人，應主動上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后方可回到座位。次月5日前將上月《來訪來電登記表》、《面試人員登記表》交由行政主管歸檔。

五、來訪交談禮儀

1、熱情招呼賓客坐下，為客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等選項，根據客人意愿呈遞飲品，悉心接待，如客戶沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

2、應答賓客的詢問時要要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

3、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

4、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

5、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作，遇到多人問詢時，要從容不迫 的一一作答。

6、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這 種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教 養、有風度。

7、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。

8、客戶告辭時，應主動起身禮送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

第五篇：房地產前臺接待禮儀規范

上海城迎客禮儀規范

1、客人或領導進門統一起立問好.2、問好標準：

客人進門.站位；客戶到.前臺；歡迎參觀上海城.站位起身接待客戶；1.先生或女士 您好，您是來看房子的嗎？準備｛ipad,｝

{名片，筆} 放在衣服口袋里.2.｛是｝給客戶引領到座位上，簡單的寒暄自我介紹，切入主題。

3.找人的客戶：

站位的人問：請問您是找哪位？請問您有打過電話聯

系過嗎？客戶：有。坐在吧臺最后一位接待客戶的顧

問直接引領到辦公室門口。敲門并告知

領導；(比自己職位大一級)進門，必須全部起立。（當走上臺階時）

早9：30之前；楊總，早上好！

早9：31—11：30楊總，上午好！

中午11：31—13：30 楊總，中午好！

下午13：31—17：30 楊總，下午好！

3、同事之間，進門必須問好，不必起立.4、下班時，必須同上級領導打招呼，許可后方可下班換下工裝，同事之間告別.以上規定：

一次違反口頭警告，二次違反罰款100元，三次停接客戶三天，四次勸退.上海城接待中心

2013-9-26