第一篇：前臺客戶接待流程

前臺客戶接待流程及注意事項

客戶接待的三種情況：

一、陌生來訪客戶；

二、電話預(yù)約來訪客戶；

三、業(yè)務(wù)員帶來公司的潛在客戶。

一、陌生客人的接待：

陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問您貴姓？請問您是哪家公司的？ 如果是屬于那種不速之客來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

二、電話預(yù)約來訪客戶的接待：

1、您找誰？”，其次詢問對方是哪個單位的，是否有預(yù)約，最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。

2、接待時要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去，或者是電話溝通。

（二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（三）帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當(dāng)客人走入辦公室后，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。隨后立即給客人倒是一杯溫開水。

三、業(yè)務(wù)員帶來公司咨詢的客戶接待

1、前期準備: 由業(yè)務(wù)員帶客戶來公司咨詢、了解公司情況的話，首先業(yè)務(wù)員應(yīng)至少提前一個小時電話通知行政部，以便行政人員做好相應(yīng)的準備工作（茶水、宣傳資料、會議室的安排），做好各部門的接洽工作，以防止臨時性客戶來訪因準備不夠充足而給客戶帶來不好的影響。

2、接待流程：客戶走進大門的那一刻起，就應(yīng)馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請！”接待人員應(yīng)走在客人二三步之前，配合客人的步調(diào)，引導(dǎo)客人進入VIP接待室或會議室。當(dāng)客人入座以后馬上給客人準備茶水以及相關(guān)的公司資料。

3、客戶離開的時候，行政人員應(yīng)配合業(yè)務(wù)員做好相關(guān)的接送工作。做到笑臉相迎、熱情問候。

第二篇：前臺接待流程

前臺接待流程

公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待必須熟悉前臺接待工作流，因前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。下面是前臺接待工作流程。

一、崗位職責(zé)

1、負責(zé)進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。

4、保持前臺環(huán)境清潔。

5、負責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。

6、負責(zé)報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權(quán)責(zé)：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關(guān)服務(wù)

3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。

三、隸屬關(guān)系：

直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理

四、工作具體要求：

1、為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗（午飯時間）。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協(xié)助。

7、鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。

9、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責(zé)4：

10、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

11、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。

12、必須掌握復(fù)印機、傳真機的使用方法，當(dāng)行政專員沒空的時間可復(fù)印、打印。離崗時必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

七、監(jiān)督人本工作細則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。

1、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規(guī)定，一個月達到二次以上的，視為嚴重失職，當(dāng)月績效考評列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強相關(guān)的培訓(xùn)。

3、經(jīng)培訓(xùn)后工作仍無改進視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7

第三篇：前臺接待流程

前臺接待規(guī)程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，接待流程有以下規(guī)范：

電話接待

1、電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，華僑賓館，很高

興為您服務(wù)”，應(yīng)面帶微笑，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕

發(fā)脾氣、說粗口；

（2）使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

（4）轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是作廣告、推銷或與公

司無關(guān)的來電要禮貌拒絕，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

3、在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請客戶先收線

來訪者接待

來訪前準備：

保持前臺環(huán)境干凈整潔。

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意，雙臂自然放于

腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”

“是否有預(yù)約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒有預(yù)約，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來訪，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人，如果

不同意來訪，委婉拒絕。

（2）如果來訪者要找同事，給予引導(dǎo)入座，聯(lián)系要找的相關(guān)人員；如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應(yīng)該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到26度，風(fēng)速為小），為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人；如果

如不需要，委婉告知客人相關(guān)負責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導(dǎo)入座填寫簡歷，通知人力部給予及時面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是推銷人員，問清原因，給予引導(dǎo)接待或者回絕。

4、送客——客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，送至門口！等客人離開

后，應(yīng)即時將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

第四篇：前臺接待流程

前臺接待規(guī)程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待

一、電話接待

（一）電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

（二）熟知公司地點線路，公交站名、分機號等信息，在外部電話接入時可以做出及時準確的解答。

（三）電話接待要求

1、在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，靜茶”，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕發(fā)脾氣、說不文明用語；

2、使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

3、如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

4、轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是廣告、推銷或與公司無關(guān)的來電要禮貌拒絕。

二、來訪者接待

（一）來訪前準備：

保持前臺環(huán)境干凈整潔，報刊書籍的完好無損，保證飲水機時刻有水，一次性水杯充足。接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域。

（二）來訪過程：

起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”“是否有預(yù)約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示安排接待地點；如果沒有預(yù)約，請來訪者稍等，立即聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來訪，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示安排接待地點，如果不同意來訪，委婉拒絕。如安排在接待室接訪，應(yīng)注意空調(diào)的使用（如果需要要開啟空調(diào)，空調(diào)應(yīng)設(shè)置在26度），為來訪者倒水

后禮貌的離開。

（2）如果來訪者要求拜訪公司工作人員，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員；如果同意接訪，根據(jù)要求引導(dǎo)至接待室或相關(guān)人員辦公室。如安排在接待室接訪，應(yīng)注意空調(diào)的使用（如果需要要開啟空調(diào)，空調(diào)應(yīng)設(shè)置在26度），為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否先聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人；如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)人原不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導(dǎo)進入接待室填寫應(yīng)聘表，待應(yīng)聘人員填寫完畢后及時通知人事部進行面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是廣告、推銷等公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員，則應(yīng)禮貌拒絕進入。可以讓對方留下相關(guān)資料，日后有需要聯(lián)系。

三、送客：

客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，并為客人打開門禁鎖。等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待室環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

第五篇：前臺接待流程

前臺接待流程
前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

1、接聽電話 當(dāng)我們接聽電話的時候應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。通過電話，給來電者留下個好印象。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話 中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請，問有什么可以幫你嗎 ？” “不用謝”等。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說 “你好，長城置業(yè)”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要、向來電者說“對不起，讓您久等了”。轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對方如果要求轉(zhuǎn)接 領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。如果來電方是 作廣告、推銷或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先 發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

2、讓客戶先收線 再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話 即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

3、做好來電記錄 電話機旁要備有紙、筆，請主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要 求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要 事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意： “您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？、請問貴姓？”是否有預(yù)約？，2、如果是總經(jīng)理預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司”

確認對方的身份的確是預(yù)約后，通知老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指引來訪者 入座，并倒水給客人。

3、如果沒有預(yù)約，知道找誰后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找 的人正在忙，可以請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人。如果等的時 間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不 管，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。

4、如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應(yīng)該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到 26 度，風(fēng)速為小），為來訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開。

5、如果來訪

者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負責(zé) 人。如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)負責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明 天再來訪。

5、送客 客人離開時，要起身送客，禮貌用語，請客人慢走！等客人離開后，應(yīng)立即 將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對內(nèi)接待：

1、早上上班主動向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，董事長早晨第一次進入 公司和最后離開公司要打招呼，下班時也主動向其他同事告別

2、有客人來訪時，也要注意公司接洽人員的接待問題，比如提供飲品等。

3、前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同 事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。

4、每天檢查前臺桌面清潔，設(shè)備的維護和干凈整潔，會議室的報刊書籍的完 好無損。每月做好耗材登記和辦公用品的申購。

5、接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區(qū)域，而是要遵循公司內(nèi)部 接洽者到會客區(qū)迎接，或經(jīng)過接洽者允許后，前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公 區(qū)域。