第一篇：前臺(tái)接待制度及流程

前臺(tái)接待制度及流程

一、目的為充分展示公司良好的企業(yè)形象，保護(hù)公司文件的安全，規(guī)范公司人員的進(jìn)出行為，特制定本制度。

二、范圍

適用于前臺(tái)接待

三、職責(zé)

前臺(tái)全面負(fù)責(zé)公司往來(lái)客人的接待和處理

四、工作規(guī)定

（一）崗前準(zhǔn)備

1．前臺(tái)人員應(yīng)每天提早到崗，并做好上班準(zhǔn)備，給他人留下美好的印象。

2．前臺(tái)人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：

A、開(kāi)公司大門并準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。

B、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的辦公室及會(huì)議室進(jìn)行清潔整理。

C、對(duì)公司公共區(qū)域環(huán)境進(jìn)行整理。

D、監(jiān)督員工考勤情況

3．前臺(tái)人員應(yīng)熟悉公司各部門的電話號(hào)碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進(jìn)出。

4．前臺(tái)人員應(yīng)備好留言簿，以便客戶留言，對(duì)于各留言，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人。

（二）服務(wù)禮義

1．前臺(tái)人員在每日迎接禮儀中應(yīng)遵從以下標(biāo)準(zhǔn)。

A．在公司人員上班前經(jīng)過(guò)前臺(tái)時(shí)：?經(jīng)理級(jí)（含）以上的，前臺(tái)人員應(yīng)微笑著說(shuō)：“XX經(jīng)理，早上好！”?對(duì)于其它工作人員，只須微笑著說(shuō)：“早上好！”

B．在客戶（公司以外的任何人）來(lái)訪時(shí)，人員應(yīng)迅速站立，并微笑著說(shuō)：您好！請(qǐng)問(wèn)您??????

2．前臺(tái)人員在接待室中接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送茶水，客人離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯或紙杯。

（三）前臺(tái)的接待相關(guān)流程

1．電話接聽(tīng)流程：

（1）接聽(tīng)電話

當(dāng)我們接聽(tīng)電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?，通過(guò)電話，給來(lái)電者留下個(gè)好印象。

前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。

應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎”“不用謝”等。

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說(shuō)“你好，岳邇投資有限公司”，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，要知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)，對(duì)方的姓名、單位。如果來(lái)電方是做廣告、推銷或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，比如說(shuō)如有需要再聯(lián)系等。

（2）讓客戶先收線

在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

（3）做好來(lái)電記錄

電話機(jī)旁要備有紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。

（四）來(lái)訪者接待流程

1．遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“是否有預(yù)約?”

2．如果是總經(jīng)理預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司”確認(rèn) 對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指引來(lái)訪者入座，并倒水給客人。

3．如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。

4．如果沒(méi)有預(yù)約，知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)來(lái)訪者稍等，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人。如果等的時(shí)候很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管，然后再幫忙催一下來(lái)訪者要找的相關(guān)人員。

5．如果來(lái)訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去會(huì)議室，為來(lái)訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開(kāi)。

6．如果來(lái)訪者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。

7．客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人慢走！等客人離開(kāi)后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。

第二篇：前臺(tái)接待流程

前臺(tái)接待流程

公司前臺(tái)作為公司涉外窗口，須經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待必須熟悉前臺(tái)接待工作流，因前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。下面是前臺(tái)接待工作流程。

一、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。

4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。

5、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。

6、負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

7、協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。

二、工作權(quán)責(zé)：

1、前臺(tái)整理、清潔

2、接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)

3、公司來(lái)往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

4、接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。

三、隸屬關(guān)系：

直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理

四、工作具體要求：

1、為公司來(lái)客設(shè)立登記本，所有來(lái)公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來(lái)訪人姓名、人數(shù)、來(lái)訪事由、出入時(shí)間。

2、上班時(shí)間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗（午飯時(shí)間）。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來(lái)訪客人，來(lái)客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)，招呼客人就座?？腿俗潞?，前臺(tái)接待方可就座。

4、來(lái)客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽(tīng)，有必要時(shí)做好筆記，如遇無(wú)法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。

5、來(lái)客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問(wèn)有無(wú)預(yù)約。并請(qǐng)來(lái)客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問(wèn)是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。帶進(jìn)辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來(lái)客不聽(tīng)要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協(xié)助。

7、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。

9、接電話盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過(guò)三分鐘。崗位職責(zé)4：

10、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物。

11、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。

12、必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒(méi)空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無(wú)訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。

八、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。

1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開(kāi)批評(píng)。

2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到二次以上的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開(kāi)具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。

3、經(jīng)培訓(xùn)后工作仍無(wú)改進(jìn)視為不合格。公司予以調(diào)崗。如無(wú)法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7

第三篇：前臺(tái)接待流程

前臺(tái)接待規(guī)程

前臺(tái)的接待，主要分為電話和來(lái)訪者接待，接待流程有以下規(guī)范：

電話接待

1、電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄電話重點(diǎn)信息。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說(shuō)“您好，華僑賓館，很高

興為您服務(wù)”，應(yīng)面帶微笑，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕

發(fā)脾氣、說(shuō)粗口；

（2）使用禮貌用語(yǔ)：如 “謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；

（4）轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位；如果來(lái)電方是作廣告、推銷或與公

司無(wú)關(guān)的來(lái)電要禮貌拒絕，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

3、在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線

來(lái)訪者接待

來(lái)訪前準(zhǔn)備：

保持前臺(tái)環(huán)境干凈整潔。

來(lái)訪中：起立——問(wèn)詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來(lái)時(shí)，立即起立，目光直視來(lái)訪者并點(diǎn)頭微笑致意，雙臂自然放于

腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；

2、問(wèn)詢——語(yǔ)氣輕柔：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

“是否有預(yù)約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司？”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來(lái)訪，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人，如果

不同意來(lái)訪，委婉拒絕。

（2）如果來(lái)訪者要找同事，給予引導(dǎo)入座，聯(lián)系要找的相關(guān)人員；如果來(lái)訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去會(huì)議室，（如果是夏天，要打開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到26度，風(fēng)速為?。瑸閬?lái)訪者倒水后禮貌的離開(kāi)。

（3）如果來(lái)訪者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；如果

如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。

（4）如果是面試者，引導(dǎo)入座填寫簡(jiǎn)歷，通知人力部給予及時(shí)面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時(shí)送給收件人

（6）如果是推銷人員，問(wèn)清原因，給予引導(dǎo)接待或者回絕。

4、送客——客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)：“您慢走”，送至門口！等客人離開(kāi)

后，應(yīng)即時(shí)將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

第四篇：前臺(tái)接待流程

前臺(tái)接待規(guī)程

前臺(tái)的接待，主要分為電話和來(lái)訪者接待

一、電話接待

（一）電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄電話重點(diǎn)信息。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

（二）熟知公司地點(diǎn)線路，公交站名、分機(jī)號(hào)等信息，在外部電話接入時(shí)可以做出及時(shí)準(zhǔn)確的解答。

（三）電話接待要求

1、在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話，首先要說(shuō)“您好，靜茶”，聲音應(yīng)該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，杜絕發(fā)脾氣、說(shuō)不文明用語(yǔ)；

2、使用禮貌用語(yǔ)：如 “謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

3、如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；

4、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上告知相關(guān)電話；對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位；如果來(lái)電方是廣告、推銷或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電要禮貌拒絕。

二、來(lái)訪者接待

（一）來(lái)訪前準(zhǔn)備：

保持前臺(tái)環(huán)境干凈整潔，報(bào)刊書籍的完好無(wú)損，保證飲水機(jī)時(shí)刻有水，一次性水杯充足。接待來(lái)訪者時(shí)候，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域。

（二）來(lái)訪過(guò)程：

起立——問(wèn)詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來(lái)時(shí)，立即起立，目光直視來(lái)訪者并點(diǎn)頭微笑致意

2、問(wèn)詢——語(yǔ)氣輕柔：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“是否有預(yù)約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司？”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)后方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示安排接待地點(diǎn)；如果沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來(lái)訪，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示安排接待地點(diǎn)，如果不同意來(lái)訪，委婉拒絕。如安排在接待室接訪，應(yīng)注意空調(diào)的使用（如果需要要開(kāi)啟空調(diào)，空調(diào)應(yīng)設(shè)置在26度），為來(lái)訪者倒水

后禮貌的離開(kāi)。

（2）如果來(lái)訪者要求拜訪公司工作人員，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員；如果同意接訪，根據(jù)要求引導(dǎo)至接待室或相關(guān)人員辦公室。如安排在接待室接訪，應(yīng)注意空調(diào)的使用（如果需要要開(kāi)啟空調(diào)，空調(diào)應(yīng)設(shè)置在26度），為來(lái)訪者倒水后禮貌的離開(kāi)。

（3）如果來(lái)訪者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人；如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)人原不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。

（4）如果是面試者，引導(dǎo)進(jìn)入接待室填寫應(yīng)聘表，待應(yīng)聘人員填寫完畢后及時(shí)通知人事部進(jìn)行面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時(shí)送給收件人

（6）如果是廣告、推銷等公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的人員，則應(yīng)禮貌拒絕進(jìn)入?？梢宰寣?duì)方留下相關(guān)資料，日后有需要聯(lián)系。

三、送客：

客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)：“您慢走”，并為客人打開(kāi)門禁鎖。等客人離開(kāi)后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持接待室環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。

第五篇：前臺(tái)接待流程

前臺(tái)接待流程
前臺(tái)的接待，主要分為電話和來(lái)訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：

一、電話接待

1、接聽(tīng)電話 當(dāng)我們接聽(tīng)電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆Ｍㄟ^(guò)電話，給來(lái)電者留下個(gè)好印象。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話 中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”“請(qǐng)，問(wèn)有什么可以幫你嗎 ？” “不用謝”等。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說(shuō) “你好，長(zhǎng)城置業(yè)”，切忌以“喂”開(kāi)頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要、向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接 領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)，對(duì)方的姓名，單位。如果來(lái)電方是 作廣告、推銷或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先 發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系?；蛘咿D(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

2、讓客戶先收線 再打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話 即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

3、做好來(lái)電記錄 電話機(jī)旁要備有紙、筆，請(qǐng)主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要 求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要 事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

二、來(lái)訪者接待

1、遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意： “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？、請(qǐng)問(wèn)貴姓？”是否有預(yù)約？，2、如果是總經(jīng)理預(yù)約的客人來(lái)訪，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)是哪家公司”

確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知老總，方可引領(lǐng)到老總辦公室，指引來(lái)訪者 入座，并倒水給客人。

3、如果沒(méi)有預(yù)約，知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找 的人正在忙，可以請(qǐng)來(lái)訪者稍等，引領(lǐng)來(lái)訪者入座，并倒水給客人。如果等的時(shí) 間很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不 管，然后再幫忙催一下來(lái)訪者要找的相關(guān)人員。

4、如果來(lái)訪者要找的同事讓其去會(huì)議室等候，前臺(tái)應(yīng)該帶來(lái)訪者去會(huì)議室，（如果是夏天，要打開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇的風(fēng)量不要太大，空調(diào)設(shè)置到 26 度，風(fēng)速為?。?，為來(lái)訪者倒水后禮貌的讓其先等候再離開(kāi)。

5、如果來(lái)訪

者要找的人不在，根據(jù)來(lái)訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé) 人。如果如不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明 天再來(lái)訪。

5、送客 客人離開(kāi)時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人慢走！等客人離開(kāi)后，應(yīng)立即 將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對(duì)內(nèi)接待：

1、早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，董事長(zhǎng)早晨第一次進(jìn)入 公司和最后離開(kāi)公司要打招呼，下班時(shí)也主動(dòng)向其他同事告別

2、有客人來(lái)訪時(shí)，也要注意公司接洽人員的接待問(wèn)題，比如提供飲品等。

3、前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開(kāi)，需主動(dòng)交待其他同 事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來(lái)訪客人。

4、每天檢查前臺(tái)桌面清潔，設(shè)備的維護(hù)和干凈整潔，會(huì)議室的報(bào)刊書籍的完 好無(wú)損。每月做好耗材登記和辦公用品的申購(gòu)。

5、接待來(lái)訪者時(shí)候，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，而是要遵循公司內(nèi)部 接洽者到會(huì)客區(qū)迎接，或經(jīng)過(guò)接洽者允許后，前臺(tái)人員引導(dǎo)來(lái)訪者到辦公 區(qū)域。