第一篇：前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待流程及職責(zé)規(guī)范

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：

應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意。

主動(dòng)熱情問候客人：

打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：

陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清大致來意，并做好來訪記錄。

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

（一）客人到來時(shí)，負(fù)責(zé)人不在或由于其他原因不能馬上接見時(shí)，要及時(shí)向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水等。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（二）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

（三）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶.（四）不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名或說明來意則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

③電話禮儀

1、電話接聽技巧：

①目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗螅耗愫茫灞睂W(xué)堂！②左手持聽筒、右手拿筆：

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確，聲音自然、流暢和動(dòng)聽。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。

⑥最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線，更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面；

●積極開朗的性格 ●擁有忍耐力包容力●●●平和的心態(tài)

第二篇：前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

一、接電話流程禮儀

有外來電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)出公司的名稱，例：您好！這里是熊氏聚匠家居有限公司，請(qǐng)問有什么可以幫您？如果對(duì)方說要找某某總監(jiān)（主管），要先詢問對(duì)方姓名、公司名稱、有某某總監(jiān)（主管）有什么事情（因?yàn)榻?jīng)常會(huì)有一些電話營(yíng)銷一類的騷擾電話），一定要詢問清楚后再做處理。

1、如果是推銷電話，在得知我們不需要的情況下婉轉(zhuǎn)的拒絕，可以說負(fù)責(zé)人不在或我們暫時(shí)不需要這方面的服務(wù)等。

2、如果是找人的話，先請(qǐng)對(duì)方稍等，然后詢問他要找的本人后再做處理。

3、如果是比較重要的電話，然而他需要找的人不在，可以詢問對(duì)方的公司名稱，本人姓名，有什么事由并作好記錄，然后可以跟對(duì)方說：我通知他盡快給您回個(gè)電話。接待客戶流程禮儀

每日早上總經(jīng)理進(jìn)店時(shí)要起立問好，如總經(jīng)理或公司職員帶領(lǐng)客戶進(jìn)店，應(yīng)站起向客人微笑問好（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人進(jìn)來時(shí)，應(yīng)站起，上身微微前傾并帶以微笑（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司，請(qǐng)問有什么可以幫您？），詢問有什么事由，如果是找人或者是客戶，邀請(qǐng)他在客戶休息區(qū)稍坐，之后找到相關(guān)負(fù)責(zé)人告知，并使用一次性紙杯倒入飲品招待。

1、如相關(guān)人員不在或手頭有事情脫不開身，要問來訪者是否在這里等待還是先行離開，如等待需備以飲品招待。

2、如不等待，需詢問有什么事情可以轉(zhuǎn)達(dá)，稍后讓相關(guān)負(fù)責(zé)人給予電話回復(fù)。（無論來訪的是任何人，都需按照以上流程執(zhí)行操作）

客戶離開時(shí)也應(yīng)站起、微笑并配以禮貌用語（例：先生/女士再見，歡迎您下次光臨！）

二、前臺(tái)負(fù)責(zé)的區(qū)域

前臺(tái)人員負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)整體衛(wèi)生和前臺(tái)接待區(qū)整體衛(wèi)生的打掃，煙灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧臺(tái)早晚要擦拭，每一名顧客離開后要及時(shí)清理（如擦桌面，清理煙缸），垃圾桶勤觀察，滿了要及時(shí)倒掉。

前臺(tái)魚缸外壁每天早上要擦拭干凈，前臺(tái)玻璃門要保持清潔。

店鋪門外衛(wèi)生前臺(tái)負(fù)責(zé)觀查，如只是一些紙片或不多垃圾的時(shí)候，前臺(tái)負(fù)責(zé)清理，每月大掃除的時(shí)候統(tǒng)一清理。

三、注意事項(xiàng)

1、與外來人員對(duì)話時(shí)語氣要溫和簡(jiǎn)潔，遇到自己處理不了的問題需第一時(shí)間通知行政主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人。

2、除了客戶休息區(qū)以外，不要讓外來人員隨意走動(dòng)。

3、為規(guī)范公司形象，禁止在前臺(tái)跟其他員工閑聊。

4、前臺(tái)人員站姿和坐姿需端正，不可以翹二郎腿或趴在桌面上，前臺(tái)人員沒有午休時(shí)間。

5、一切快遞、郵件、包裹統(tǒng)一由前臺(tái)簽收，員工不得在工作時(shí)間拆看私人包裹。

第三篇：公司前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

2014年第1版

前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

一、日常接待工作規(guī)范

（一）預(yù)約客人來訪

1、迎接禮儀

①看到有客人進(jìn)入，應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

②主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

③陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼并詢問其姓名及公司或單位名稱。通常可問：”您好，請(qǐng)問您是哪家公司？請(qǐng)問您找我們公司哪位員工呢？

2、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

①客人要找的員工不在公司時(shí)，要明確告訴對(duì)方該員工到何處去了，以及何時(shí)回本單位，必要時(shí)可打電話詢問該員工何時(shí)回公司。如果確認(rèn)員工無法短時(shí)間回來，請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方到對(duì)方單位去。

②客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，就安排客人在接待區(qū)，同時(shí)向客人提供茶水、報(bào)紙或雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域。）

③接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

2014年第1版

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

接待室的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入接待室，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

④客人入座后，需數(shù)好來人數(shù)，并詢問客人是喝茶還是喝水，立即準(zhǔn)備茶水奉上，或會(huì)客時(shí)間較長(zhǎng)，中途每隔二十分鐘需加水一次。

（二）不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

（三）電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆＂谧笫殖致犕病⒂沂帜霉P

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2014年第1版

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。④注意聲音和表情

說話須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。不能大吼也不能喃喃細(xì)語，并盡量用熱情和友好的語氣，語速平緩。使用禮貌用語“您好，佳度商貿(mào)” “請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“謝謝您”，“不用謝”“再見”。

⑤復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑥最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。⑦讓客戶先收線

在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

（四）注意事項(xiàng)

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

2014年第1版

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

第四篇：公司前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待流程及注意事項(xiàng)

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。接待室的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入接待室，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)] 有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆＂谧笫殖致犕病⒂沂帜霉P

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面

第五篇：前臺(tái)接待注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待注意事項(xiàng)

一、嚴(yán)格執(zhí)行操作流程、語言文明（見客人、上級(jí)、同事問好）。

二、杜絕吃零食，制服穿著不規(guī)范。

三、辦理登記入住時(shí)，必須做到一客一證，無有效證

件可婉言拒絕入住。

四、房態(tài)電腦與公安電腦必須保持一致（房態(tài)及客人

姓名），每日中午1:00與凌晨1:00核對(duì)一次。

五、嚴(yán)禁使用公安電腦上網(wǎng)，以免系統(tǒng)中病毒癱瘓；

包括其它部門員工，切記！！

六、凡是有客人打聽有關(guān)酒店相關(guān)信息，特別外地客

人，只允許說兩點(diǎn)：

（一）經(jīng)營(yíng)狀況（生意）一直很好。

（二）龍港是德令哈市最好的酒店。

龍港大酒店〃房務(wù)部

二0一一年十月二十七日