第一篇：前臺接待服務流程

行政前臺接待服務流程

一、前臺接待

1、電話接待

1）接聽電話

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，四川大宗?！薄罢垎栍惺裁纯梢詭湍膯?？”“不用謝。”之類的謙辭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了。”

轉接電話時，要禮貌的說“請稍等?！辈ⅠR上轉接。對方如果要求轉接領導，又知道領導的名字，就要禮貌的詢問對方的姓名，單位。如果來電方是做廣告、推銷或與公司無關的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口，比如先發傳真，如有需要再聯系，或者轉接到相關部門。

2）讓客戶先收線

在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線。

3）做好來電記錄

電話機旁備有紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和負責人。

2、來訪者接待

1）遇到訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問你找哪一位？”“請問您是哪家公司的？”“請問你貴姓？”“是否有預約？”

2)如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓？請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導，方可引領到領導辦公室，指引來訪者入座，并倒水給客人。

3)如果沒有預約，知道找誰后，請來訪者稍等立即幫其聯系。如果找的人正在忙，請來訪者稍等，引領來訪者入座，并倒水給客人；如果等待時間長，訪客要找的人還在忙，要關照來訪者向其說明，然后再幫忙提醒來訪者要找的相關人員。

4)如果來訪者要找的同事不在，根據來訪情況決定是否立即聯系相關負責人，如果不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

5、送客

客人離開時，禮貌用語，請客人慢走。等客人離開后，應立即將客人使用的杯子整理好，保持會客區的整潔。

3、對內接待

1）早上上班主動向同事，特別是向領導問好，下班時主動向同事、領導告別。

2）前臺需要隨時保持有人，如果臨時有事離開，需主動交代其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

3）接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進去辦公區域，要前臺引導來訪者到辦公區域。

二、內部會議接待服務流程

1、接到會議通知后，行政前臺負責與會議主辦部門確認是否需要領導座牌、筆記本電腦、投影設備、錄音設備、茶水、飲料以及其他所需物料等；

2、通知參會人員會議時間及地點，并告知參會需準備資料；

3、通知相關部門配合進行會議準備，并檢查會議室清潔；

4、會議前半小時，將會議所需的物資物料全部擺放到位，包括：便箋紙（或筆記本）、簽字筆、煙缸、茶水及會議所需的其他物資，并將筆記本電腦與投影儀連接并調試完畢，會議資料拷入電腦中并進行試放；

5、會議前15分鐘，回到前臺站立迎接參會人員，向每一位參會人員問好，并帶領其到會議室大門口，引導其按位入座；

6、參會人員到齊后，為參會人員摻滿茶后退出會議室，關閉會議室大門；

7、會議過程中，每間隔15分鐘至會議室摻水一次。每次進入前需敲門進入；

8、會議結束后，送離參會人員離開并道別；

9、整理會議物品，清潔會議室桌面及地面，關閉電源開關、空調開關、投影設備電源、飲水機電源等用電設施。

第二篇：汽車前臺接待服務流程

前臺服務流程

一、接車制單環節

1.服務顧問直接面對客戶，應讓客戶感覺到快捷、方便、友好、專業。車輛進廠，保安引導車輛停放位置，服務顧問及時地上前接待，做到一分鐘內及時接待客戶，詢問客戶是否需要幫助。

2.接車時我們要用心去傾聽客戶的描述并完整地記錄可戶的需求，在記錄時要向客戶解釋維修項目的必要性、大概費用和所需時間。當著客戶的面套上三件套，在顧客提到車子車子疑難問題時我們要用到5W問題（when、where、who、why，what）這是為了在維修的環節中技師們快捷、準確的解決問題。必要時要求客戶一同試車。

3.在征求客戶的同意下，進到車內登記車輛公里數、油表，檢查空調、音響、玻璃升降等性能并向客戶說明，室內檢查也要做到快捷、完全，同時提醒客戶貴重物品的保管或帶走。

4.要求客戶一同看車，檢查車輛外觀漆面是否受損，我們要帶著客戶從車的左前順時針檢查車子，檢查過程中我們要做到仔細、認真。在檢查的同時隨時與客戶交流，不要把客戶冷落到一邊，在發現車子漆面有問題時，記錄漆面受損部位，詢問客戶是否需要修理時，首先要學會贊美，再說不足，這樣可以讓客戶更好的去接受你的意見及建議。直接接車發現問題時要向客戶解釋其損壞的原因，該怎么解決，沒有解決會造成什么后果。在做環車檢查的同時，征求客戶的同意下才可以對后行李箱的檢查，主要針對備胎、隨車工具及物品的檢查和登記。接車時我們也要做到真實一刻，如：發現車上的樹葉及臟東西當著客戶的面及時的去處理。最后記錄客戶的聯系電話并在接車單上讓客戶簽字確認。

5.告知客戶我們有市內免費接送服務，需在廠等待的客戶，服務顧問要把客戶引導到休息室并親手為客戶送上茶水、指示報紙和雜志的放置位置。向客戶說明我們會及時跟蹤車輛維修進度及時地向他們反映車輛維修情況，讓客戶放心、省心。不需在廠等待的客戶，服務顧問要及時按排車隊人員送走客戶，并告知客戶我們會及時地向他反映車輛維修進度和情況。

6.外出接車：車隊人員要完整地記錄客戶的描述和需求，登記好公里數和油表，檢查車輛外觀漆面是否無損，記錄客戶的電話并讓客戶簽字確認?；貜S途中要注意用車安全，不可違規行駛。到廠后，服務顧問要再次檢查車輛狀況，與接車人員交接相關手續和維修項目，給客戶打電話再次確認維修項目，說明約定交車時間后，再進行入電腦單、派工、維修

7.入電腦單：將接車單上的內容完整無誤地錄入電腦系統，如：進廠時間、車牌號、制單時間、車主單位、車主電話及姓名、聯系電話、公里數、維修類別、客戶來源、維修項目、工時費、交車時間等信息，再打印派工單。

二、派工維修環節 1.服務顧問把車輛維修項目跟車間主管交待清楚，告知需注意的維修事項和交車時間等。

2.維修的目的是確保維修工作按要求進行，服務顧問要把維修過程及維修進度向客戶及時反饋，讓客戶放心、省心

3.維修的及時性與專用工具、相關配件、維修資料、技師的專業知識及車間的調度有密切的關聯，車間需及時向服務顧問上報維修情況，如：不能在約定時間交車、維修中發現更多的維修項目、維修中出現零部件的人為損壞、定貨不能及時到貨等。這都是我們經常要面對的問題，這些問題都要與客戶及時的交流和溝通，爭求客戶的同意和諒解

三、質檢

1.質檢分為自檢、互檢和總檢。質檢時要嚴格要求，堅持不合格車輛不能出廠的原則。在客戶急用車，又不影響車輛安全使用的情況下可以放車，客戶有時間后再回廠處理。車質檢的目的是確保客戶期望的所有項目都已高品質地完成

四、交車環節

1.交車時要陪同客戶在車前解釋全部的維修項目和費用，以及所更換的配件，還有修復的項目包括免費修復項目

2.提醒客戶在用車過程中應注意的問題和下次維修保養里程時間及大概費用，再次讓客戶知道我們有免費接送服務，告知客戶我們的24小時服務電話。

3.客戶確認后，引導客戶付款，親自目送客戶 4.保安處要有出門條方可開門放行

五、跟蹤回訪

1.主要是體現高品質服務，延續客戶對品牌的熱情度，讓客戶感覺到我們在時刻關注他們的愛車，同時了解客戶更高的期望及追求和我們工作的失誤與不足，從而更好的去改進和提高客戶滿意度

第三篇：前臺接待流程

前臺接待流程

公司前臺作為公司涉外窗口，須經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待必須熟悉前臺接待工作流，因前臺接待直接代表企業形象和服務質量。下面是前臺接待工作流程。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前臺環境清潔。

5、負責公司文件打印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經理

四、工作具體要求：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗（午飯時間）。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協助攔截。如事態緊急，可呼公司保安部協助。

7、鈴響三聲內接聽，接聽電話時用規范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

9、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責4：

10、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

11、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

12、必須掌握復印機、傳真機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

七、監督人本工作細則的直接監督人為行政事務部經理。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理。

1、違反上述各項規定，一個月內達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到二次以上的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。并加強相關的培訓。

3、經培訓后工作仍無改進視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7

第四篇：前臺接待流程

前臺接待規程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，接待流程有以下規范：

電話接待

1、電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，華僑賓館，很高

興為您服務”，應面帶微笑，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕

發脾氣、說粗口；

（2）使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

（4）轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是作廣告、推銷或與公

司無關的來電要禮貌拒絕，比如先讓其先發傳真，如有需要再聯系?；蛘咿D接到相關部門。

3、在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線

來訪者接待

來訪前準備：

保持前臺環境干凈整潔。

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意，雙臂自然放于

腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”

“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即幫其聯系，如果領導同意來訪，引領來訪者入座，并倒水給客人，如果

不同意來訪，委婉拒絕。

（2）如果來訪者要找同事，給予引導入座，聯系要找的相關人員；如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風扇或空調，注意風扇的風量不要太大，空調設置到26度，風速為?。?，為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據來訪情況決定是否立即先聯系相關負責人；如果

如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導入座填寫簡歷，通知人力部給予及時面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是推銷人員，問清原因，給予引導接待或者回絕。

4、送客——客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，送至門口！等客人離開

后，應即時將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待環境的整潔，以便接待下一批客人。

第五篇：前臺接待流程

前臺接待規程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待

一、電話接待

（一）電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

（二）熟知公司地點線路，公交站名、分機號等信息，在外部電話接入時可以做出及時準確的解答。

（三）電話接待要求

1、在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，靜茶”，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕發脾氣、說不文明用語；

2、使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

3、如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

4、轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是廣告、推銷或與公司無關的來電要禮貌拒絕。

二、來訪者接待

（一）來訪前準備：

保持前臺環境干凈整潔，報刊書籍的完好無損，保證飲水機時刻有水，一次性水杯充足。接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區域。

（二）來訪過程：

起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到領導辦公室或根據領導指示安排接待地點；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即聯系，如果領導同意來訪，根據領導指示安排接待地點，如果不同意來訪，委婉拒絕。如安排在接待室接訪，應注意空調的使用（如果需要要開啟空調，空調應設置在26度），為來訪者倒水

后禮貌的離開。

（2）如果來訪者要求拜訪公司工作人員，應立即聯系相關人員；如果同意接訪，根據要求引導至接待室或相關人員辦公室。如安排在接待室接訪，應注意空調的使用（如果需要要開啟空調，空調應設置在26度），為來訪者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據來訪情況決定是否先聯系相關負責人；如果如不需要，委婉告知客人相關人原不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導進入接待室填寫應聘表，待應聘人員填寫完畢后及時通知人事部進行面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是廣告、推銷等公司業務無關的人員，則應禮貌拒絕進入?？梢宰寣Ψ搅粝孪嚓P資料，日后有需要聯系。

三、送客：

客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，并為客人打開門禁鎖。等客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待室環境的整潔，以便接待下一批客人。