第一篇：前臺接待服務培訓

前臺接待服務培訓

規(guī)范服務說明：微笑迎客、親切友好、主動熱情、儀表端莊、用語規(guī)范、親切自然、態(tài)度恭敬、舉止得體、善于傾聽、善于表達、信守承諾、高效快捷、準確可靠、禮貌送別。

1.微笑迎客：顧客來到前臺時，應面帶微笑雙眼注視顧客，主動愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請問有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱呼客人姓氏。

2.親切友好：語言親切自然、友好，使用尊稱敬語，以實際行動真誠的幫助顧客排憂解難。在服務過程中不能有反感、不耐煩的表示。

3.主動熱情：熱情主動的周到服務，在服務工程中始終處于主動的地位，用關(guān)懷的詢問聲主動與顧客進行交流。

4.儀表端莊：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不報肩、不前趴后靠，不腳蹬柜，精神狀態(tài)爆滿，不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天。5.用語規(guī)范：語言親切自然，語調(diào)柔和，語流適中，簡練明確。使用尊稱敬語。“先生/女士，您好，請，謝謝，對不清，請您諒解，讓你久等了??” 不用以下忌語：“我不知道，喂，嘿，等會兒，我就這態(tài)度，沒有辦法，真啰嗦??” 6.態(tài)度恭敬：態(tài)度和藹，接到周到，有問必答，不頂撞客人，解決不了的問題應詳細說明，應用雙手接收或傳遞顧客的物品。

7.舉止得體：接待顧客時，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時候，必須保持鎮(zhèn)定。

與顧客交談時禁止的行為：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一邊看東西一邊與客人交談，在客人面前聊私人電話。

8.善于傾聽：善于傾聽，耐心答詢。在服務的工程中，應關(guān)注細節(jié)，全神關(guān)注關(guān)注，認證傾聽客人需求。圍繞顧客真想想說的，提出適當?shù)膯栴}并耐心解答顧客問題和記錄顧客的要求；顧客抱怨投訴是，也要熱情接待聆聽，耐心解釋并說明情況，靈活處理事件。9.善于表達：講究語言藝術(shù)，語言要和婉。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語言，在發(fā)生爭執(zhí)的時候，要注意克制自己，不喲使爭執(zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。

10.信守承諾：嚴格信守自己與顧客的承諾，答應顧客的任何要求需落實到位。如本班落實不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進，若有任何變化，應及時反饋給顧客并表示真誠的歉意，11.高效快捷：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。在辦理入住的過程必須流暢及快捷。電話鈴

響三次內(nèi)必須接聽，如超過三聲接聽需與客人致歉。顧客多時，動作要快，如有客人在排隊需與客人說“不好意思，請稍等。”接待等候的客人時“不好意思，讓你久等了” 12.準確可靠：理解顧客的要求，記錄顧客的要求，記錄清晰并復述給顧客聽。如叫醒時間，如加早餐等等。對于客人提出的問題亦要認真回答。

13.禮貌送別。真誠友好的辦理退房，禮貌地詢問客人入住感受。顧客離開時熱情說“歡迎下次光臨”

第二篇：前臺接待服務禮儀培訓

前臺接待服務禮儀培訓

一、禮儀的含義： “禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來訪者接待的禮儀

二、前臺文員職責：

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；

2.負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4.管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時，應及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理； 5.文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

6.主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時匯報；接受上級領(lǐng)導的工作安排。

三、前臺工作人員的儀容規(guī)范： 1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài)； 2.保持身體清潔衛(wèi)生；

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔； 4.淡妝上崗；

5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 7.宜用較清新、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： 1.口腔不衛(wèi)生 2.頭發(fā)臟且蓬亂

3.不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

4.穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 5.穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝

四、電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，通力電子制造中心前臺”忌以“喂”開頭。

4.如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

五、來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。

6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

六、送客的禮儀：

1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2.客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

八、前臺人員行為規(guī)范： 1.舉止文明，注意站姿、坐姿；

2.禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩； 3.注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天；

4.與客人溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報紙一邊與家長交談；家長在時打私人電話。前臺人員的規(guī)范用語：

語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的語言用詞：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”

九、前臺內(nèi)部禮儀

1． 離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2． 嚴守工作時間

前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3． 閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。服務規(guī)范示例：

1.開始接待：顧客（學員家長）到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客（學員家長），立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客（學員家長）搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學員家長）—方向—顧客（學員家長）

3.步行禮節(jié)示例：當你跟著顧客（學員家長）時，走在 顧客（學員家長）的后面2—3步。

當你指引顧客（學員家長）時，走在顧客（學員家長）的前面2—3步。投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗洠灰驍啵⑦吢犨叡硎就椋瑺幦≡诟星樯吓c心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學校的愛護，對我們學校而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”

3.如家長投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

4.發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與家長溝通，調(diào)查根本原因，如查看家長反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。

5.認真傾聽，設身處地為家長考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學校，而不是個人，千萬要注意維護學校的信譽與形象。

必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

1.道歉

第一步也是最重要的是衷心的向家長說抱歉，并告訴他學校設有專人對問題及解決負責。

2.復述

當家長向你描述時，復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解家長的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。“您是說***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。” 3.同情

確定你與家長進行了明確的溝通，以使家長理解你知道了他們的感受。

4.賠償

不僅告訴家長你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向家長顯示你會以特別的方式與他們和解。隨后跟蹤核查了解該家長現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施，并對相關(guān)人員進行培訓，培訓要達到滿意的效果。

第三篇：前臺接待服務禮儀培訓

前臺接待禮儀培訓綱要

一、培訓受眾： 前臺接待人員

二、培訓時間：2天

三、授課地點：大連芳欣禮儀培訓學校

四、課程收益：

通過培訓使職場人士懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象

通過培訓使職場人士掌握現(xiàn)代商務、社交的通用禮儀熟練運用 通過培訓使職場人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓使職場人士進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

培訓大綱：

第一講、個人職業(yè)形象塑造

一、符合身份

二、區(qū)分場合

1、公務場合

2、社交場合

3、休閑場合

三、遵守成規(guī)

1、制服

2、西服

3、裙服

四、頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

五、化妝規(guī)范

1、職業(yè)妝的方法

2、職業(yè)妝的禁忌

六、儀姿儀態(tài)

1、站姿的注意事項

2、坐姿的注意事項

3、走姿的注意事項

4、蹲姿的注意事項

5、手勢的幾種不同含義

6、行禮的方式

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細節(jié) 1.握手 2.名片 3.問候禮儀 4.迎送賓客的禮儀 5.其他常用禮儀

第三講 商務接待禮儀流程訓練

一、接待準備

1、專業(yè)形象代表了公司形象

職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) 不同場合的著裝要點： TPO的著裝法則 形象檢查：出門前的最后一道工作

2、電話確認

電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變 電話：關(guān)鍵信息要確認

3、具體準備

迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項 接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等 二：商務接待過程

1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀

2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點

3、客戶禮儀

4、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀

5、交談禮儀

6、送客禮儀

第四講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀守法（4）團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新

6、職員在服務過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第五講 團隊精神的培養(yǎng)

1、團隊氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊

3、凝聚力

4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導者形象

第六講 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第七講 客戶服務與服務技能

1、滿意服務與感動服務的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務意識

3、抓規(guī)范服務，樹特色品牌

4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務

5、客戶不滿問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預測顧客

10、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

第八講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認識服務溝通

5、掌握團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第九講 管理技能

1、客戶服務管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能

授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示

禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來訪者接待的禮儀 前臺工作人員職責：

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤； 2.負責來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.負責中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4.管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時，應及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；

5.文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

6.服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜； 7.應主動與進出學校的領(lǐng)導、同事、家長、學員問好；

8.主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責范圍的工作及時匯報； 9.協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作； 10.接受上級領(lǐng)導的工作安排。前臺工作人員的儀容規(guī)范： 1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài)； 2.保持身體清潔衛(wèi)生；

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔； 4.淡妝上崗；

5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 7.宜用較清新、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： 1.口腔不衛(wèi)生 2.頭發(fā)臟且蓬亂

3.不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

4.穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 5.穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓中心”忌以“喂”開頭。4.如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）

4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5.有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學校領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。

6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。送客的禮儀：

1.當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。2.客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺人員行為規(guī)范：

1.舉止文明，注意站姿、坐姿； 2.禁止嬉戲打鬧，嚴禁上班時間大聲喧嘩； 3.注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天；

4.與客戶通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。前臺人員的規(guī)范用語：

語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的語言用詞：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”

前臺內(nèi)部禮儀

1． 離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2． 嚴守工作時間

前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

3． 閑談與交談

應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。服務規(guī)范示例：

1.開始接待：顧客到來時，應面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。

當你指引顧客時，走在顧客的前面2—3步。投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗洠灰驍啵⑦吢犨叡硎就椋瑺幦≡诟星樯吓c心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

2.認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學校的愛護，對我們學校而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”

3.如客戶投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向家長保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

第四篇：前臺接待服務流程

行政前臺接待服務流程

一、前臺接待

1、電話接待

1）接聽電話

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，四川大宗。”“請問有什么可以幫您的嗎？”“不用謝。”之類的謙辭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了。”

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等。”并馬上轉(zhuǎn)接。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導，又知道領(lǐng)導的名字，就要禮貌的詢問對方的姓名，單位。如果來電方是做廣告、推銷或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口，比如先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系，或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

2）讓客戶先收線

在電話即將結(jié)束時，應禮貌地請客戶先收線。

3）做好來電記錄

電話機旁備有紙、筆，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和負責人。

2、來訪者接待

1）遇到訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問你找哪一位？”“請問您是哪家公司的？”“請問你貴姓？”“是否有預約？”

2)如果是領(lǐng)導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓？請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領(lǐng)導，方可引領(lǐng)到領(lǐng)導辦公室，指引來訪者入座，并倒水給客人。

3)如果沒有預約，知道找誰后，請來訪者稍等立即幫其聯(lián)系。如果找的人正在忙，請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人；如果等待時間長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照來訪者向其說明，然后再幫忙提醒來訪者要找的相關(guān)人員。

4)如果來訪者要找的同事不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即聯(lián)系相關(guān)負責人，如果不需要，委婉告知客人相關(guān)負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

5、送客

客人離開時，禮貌用語，請客人慢走。等客人離開后，應立即將客人使用的杯子整理好，保持會客區(qū)的整潔。

3、對內(nèi)接待

1）早上上班主動向同事，特別是向領(lǐng)導問好，下班時主動向同事、領(lǐng)導告別。

2）前臺需要隨時保持有人，如果臨時有事離開，需主動交代其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

3）接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進去辦公區(qū)域，要前臺引導來訪者到辦公區(qū)域。

二、內(nèi)部會議接待服務流程

1、接到會議通知后，行政前臺負責與會議主辦部門確認是否需要領(lǐng)導座牌、筆記本電腦、投影設備、錄音設備、茶水、飲料以及其他所需物料等；

2、通知參會人員會議時間及地點，并告知參會需準備資料；

3、通知相關(guān)部門配合進行會議準備，并檢查會議室清潔；

4、會議前半小時，將會議所需的物資物料全部擺放到位，包括：便箋紙（或筆記本）、簽字筆、煙缸、茶水及會議所需的其他物資，并將筆記本電腦與投影儀連接并調(diào)試完畢，會議資料拷入電腦中并進行試放；

5、會議前15分鐘，回到前臺站立迎接參會人員，向每一位參會人員問好，并帶領(lǐng)其到會議室大門口，引導其按位入座；

6、參會人員到齊后，為參會人員摻滿茶后退出會議室，關(guān)閉會議室大門；

7、會議過程中，每間隔15分鐘至會議室摻水一次。每次進入前需敲門進入；

8、會議結(jié)束后，送離參會人員離開并道別；

9、整理會議物品，清潔會議室桌面及地面，關(guān)閉電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、投影設備電源、飲水機電源等用電設施。

第五篇：前臺接待培訓計劃

前臺接待培訓計劃

接待部員工培訓工作計劃分為以下幾項：

一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓及要求：

1、著裝的具體規(guī)定：深藍色或黑色西裝上衣

2、化妝：女員工不應濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發(fā)以整潔自然為美，男員工不得留小胡子與大鬢角，頭發(fā)勤洗且經(jīng)常修剪、嚴禁留怪異發(fā)型。

3、辦公時間應堅守工作崗位，如須暫時離開，應與同事交代一下。

4、禁止在辦公區(qū)域哼唱小調(diào)、高聲喧嘩、追逐打鬧，禁止在工作時間內(nèi)在辦公區(qū)域進食。禁止在辦公時間開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，與跟工作無關(guān)的人員在網(wǎng)絡上聊天。

2、坐姿及物品擺放的規(guī)定：保持上身直立坐姿，不準趴桌子，歪身或坐在椅子上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，前臺除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時清理，不要留在桌面上。時刻保持桌面整潔。

3、上、下班時間及午休時間，值班到崗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及節(jié)假日值班（早9：00—晚16：00）。午休時間為（12：15—13：00）。要求員工嚴格按照規(guī)定時間上班，不允許遲到、早退、空崗。

4、接電話的語言培訓（接起電話后：“你好，國際商務”接電話過程中語氣溫和、熱情，解答耐心、專業(yè)、細致，注意使用禮貌用語。）

5、直客接待的動作及語言培訓（起立、微笑、問好、讓座、倒水、解答、送客）

二、專業(yè)知識培訓

1、短時間內(nèi)對國內(nèi)熱銷線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費用包含）

2、及時了解國內(nèi)最新報價信息及成團信息。

3、對于國際線路的所需材料及行程安排，注意事項的培訓。

4、對于省內(nèi)秋季常規(guī)線路的行程培訓（出行時間、具體行程、集合時間及地點、費用包含、報價）

三、培訓時間安排

1、每天早上利用5分鐘時間安排當天工作、并檢查著裝及物品擺放（5-10分鐘）

2、每天中午利用休息的時間對于各條行程進行培訓（10-20分鐘）

3、每天晚上對于全天接待信息的統(tǒng)計及回訪方法的培訓（20分鐘）

4、不定期的對線路及報價進行培訓。

四、考核制度

1、每周一中午，對于上周培訓內(nèi)容進行考核。采用問答式（筆試）考核，考試時間10分鐘，滿分100分，60分及格。不及格者給予一次補考機會。對于2次不及格者，暫停工作，自學行程，經(jīng)辦公室考核通過后，方可繼續(xù)工作。

2、每天不定期的對于員工進行口試抽查，多次提問回答不正確者，停止手中工作自學行程。經(jīng)大家考核通過后，方可繼續(xù)工作。

以上是我粗淺的培訓計劃，請領(lǐng)導審閱后，指出不足之處，我好及時改正。