第一篇：酒店前臺接待英文培訓

C/I

Dialogue A

A：Good morning, sir.Welcome to Dragonlake Princess Hotel.Can I help you?

早上好，先生，歡迎來到九龍湖公主酒店，請問有什么可以為您效勞？

B：Good morning!I have a reservation for a single room with a balcony.早上好，我訂了一間有陽臺的單人房。

A：May I have your name, sir, please?

請問先生用什么名字預訂？

B：Bradley , John Bradley.Bradley , John Bradley.A：Just a moment , sir.Let me check the reservation for you.Yes, we have a reservation for a single room with a balcony, May I have you passport?

請稍等先生，讓我為您查找。您好先生，已找到您的預訂是一間有陽臺的單人房，請問

可以借您的護照嗎？

B：Yes.Here you are.當然。

A：Thank you.Mr Bradley.Please sign here and write down your address.謝謝，MR Bradley，請在這填一下您的住址及簽上您的簽名。

B：Yes.好的。

A：Mr Bradlry, how long would you like stay here?

Mr Bradlry,請問您打算住多久？

B：Just one night.只是一個晚上。

A：Thank you.How would you like to pay the deposit? In cash or credit card?

謝謝！請問押金是給現金或是刷卡呢?

B：Credit card.信用卡。

A：May I have your credit card.And I will take RMB 1500 for the deposit.It’s that ok?

可以借用您的卡嗎？您好先生，請問可以從您的卡上刷RMB1500元作為住房押金嗎？ B：Yes.A：Thank you your credit card.Sir.Please sign for the deposit.謝謝先生的信用卡，請在卡紙上簽名確認。

B：Yes.好的。

A：Mr Bradley ,Your room number is 6302.It is on the 3rd floor at 6 BLOCK.The daily rate is RMB563 including one breakfast.The breakfast is in Mine cafe on 6th BLOCK.And the breakfast time is 07：00am to 10：00am, you just take the welcome card to have breakfast.This is your room key and I’ll call bell-boy take you to your room.Mr Bradley，您的房間在6號樓的3樓6302房，每天的房租是RMB563元包含一位早餐，早餐的地點是在6號樓的美茵閣西餐廳，時間是早上七點到十點。明天你只需憑歡迎卡便可以用餐。只是您的房卡，現在行李生會帶您到房間。

B：Thank you.謝謝。

A：I hope you enjoy your stay with us./Enjoy your staying.希望您住店愉快！

C/O

A：Good morning ,sir.Can I help you ?/ What can I do for you?

早上好，先生，請問有什么可以為您效勞？

B：I would like to check out.我想退房。

A：May I have your room NO.sir?

先生請問房號是？

B：RM6301.6301

A：Please wait for moment, I will call housekeeping to check your room.By the way, anything used for the min-bar?

服務員正在為您查房，請稍等！請問先生有用過房間的酒水嗎？

B：One coke and one nuts.一個可樂和腰果。

A：Thank you sir.This is your bill , total is RMB1000.Please check it and sign your signature.How would you like to settle your payment?

謝謝！您好先生這是您的賬單，共消費RMB1000，請檢查無誤后簽名確認。請問怎樣付費呢？

B：By credit card.信用卡。

A：May I have your credit card sie?

請問可以借您的信用卡嗎？

B：Sure.Here you are.當然。

A：Thank you sir.Please sign your signature on card from.Do you need inoice for the bill?

謝謝！請在卡紙上簽名。請問先生需要發票嗎？

B：No, thanks.不用，謝謝！

A：Thank you for your credit card sir.This is your bill and card receipt.謝謝您的信用卡，這是您的賬單及卡紙。

B：Thank you.Bye!

謝謝，再見！

A：Good bye sir.And hope to see you again.先生慢走，歡迎再次光臨！

叫醒服務

G：Good evening！This is Mr Baldwin in room 6303.晚上好！我是RM6303的Mr Baldwin.R：Good evening, Mr Baldwin, What can I do for you ?

晚上好，Mr Baldwin,有什么可以為您效勞？

G：I’m going to tianhe early tomorrow morning.So I would like to request an early morning call.明天早上我要去天河，所以我需要叫醒服務。

R：Yes, Mr Baldwin, at what time would you like us to call you tomorrow morning?

好的，請問您需要幾點叫醒？

G：Well, I’m not really sure.But I have to be at the conference room of the Garden Hotel in Tianhe by 10 o’clock.You wouldn’t know how long it takes to drive to Tianhe from the hotel, would you ?

我還不太確定，明天我10點在天河的花園酒店有會議，請問您知道從您的酒店到天河

需要多久嗎？R:I would give it one hour.大概一個小時。

G:That means that I’ll have to be on the road by 9 o’clock at the latest.那意思是我九點就要在路上。

R:That’s right.是的。

G:Well, in that case, l would like you to call me at 6:45 ?

那好，如果這樣，請幫我下06：45的叫醒時間。

R:OK.So we will wake you up at 6:45 tomorrow morning ,Anything else in can do for you ?

好的，明天06：45的叫醒服務，請問還有什么可以幫您的嗎？

G:No , thanks.沒有了，謝謝。

R:Good night, Mr Baldwin have a good sleep.晚安MR BALDWIN.G:Good night.Sentencepart21、Welcome to Dragon lake Princess Hotel.歡迎來到九龍湖公主酒店。

2、I beg you pardon?/ pardon me ?

請重復

3、I am sorry I can’t catch you , could you please speak slowly?

抱歉，我不明白你的意思，請問可以說慢點嗎？

4、Wish you have a nice day with us.希望你能有愉快的一天

5、Thank you for your calling.感謝您的來電。

6、I am sorry to have kept you waiting.抱歉讓您就等了。

7、How can I get to the 9th block?

請問9號樓怎么走？

*Please go this road straight and you can find the 9th block on your right hand.沿著這條路一直走，就會發現9號樓在您大的右手邊

8、Would you please tell me which room does Mr.Smith stay in?

請問可以告訴MR SMITH 的房號嗎？

9、Could you please leave your mobile NO.to us?

請問可以留下您的手機號碼嗎？

10、May I have your name please?

請問可以告訴我您的名字嗎？

11、Turn left first , and then go ahead.左轉然后直走。

12、How can I make a room to room call?

請問怎樣在房間撥打其他房間號？

*please dial 3first and the room number.請在房號前加313、What is the opening time Western Restaurant?

西餐廳的營業時間？

*The service time of western restaurant is from 06:00am to 02:00am.從早上六點到凌晨兩點

14、Please hold on and I will transfer or call back later?

請稍后，我為您轉接中。

15、Would you like to leave a message or call back later?

請問您要留言或稍后再來電？

16、Where is the western restaurant ?

西餐廳在哪里？

*The western restaurant is on the 1 st floor on 6th block.西餐廳在六號樓一樓

17、I need a wake up call at 06:00am tomorrow morning.去需要明天早上六點的叫醒服務。

18、How far from the GZ city to our hotel ?

請問從酒店到廣州有多遠？

*Is is about 70 kilometers from GZ city to our hotel.大約70公里

轉房

*Can you change the room for me? It’s noisy.能給我換個房間嗎?這兒太吵了。

*My wife was woken up several times by the noisy the baggage elevator made.我妻子被運送行李的電梯發出的嘈雜聲弄醒了幾次。

*She said it was too much for her.她說這使她難以忍受。

*I’m awfully sorry , sir.非常抱歉，先生。

*I do apologize.我向您道歉。

*The light in this room is too dim.這房間里的燈光太暗了。

*please get me a brighter one.請給我換個亮的。

*The room is too cold for me.I feel rather cold when I sleep.這房間太冷了，我睡覺時感到很冷。

Dialogue A

A：Good morning, sir.What can I do for you ?

B：I’m in Room 6305.Can you change the room for me ? It’s too noisy.My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made.She said it was too much for her.A：I’m awfully sorry ,sir.I do apologize.Room 6306 is near the elevator.It’s possible that the noise is heard early in the morning when all is quiet.B：Anyhow, I’d like to change our room.A：No problem, sir.We will change the room for you right away.Please waiting in the room ,and the bellboy will help you.B：All right.Dialogue B

A：Good evening, ma’am.What can I do for you？

B：Yes.The light in this room is too dim.Please get me a brighter one.A：Certainly, sir.I’ll be call housekeeping go to your room right away.B：OK.An, yes , the room is too cold for me.I feel rather cold when I sleep.Would you likean extra blanket?

A：Ok, housekeeping will send a blanket for you later.Is there anything else I can do for

you ,sir ?

B：No,thanks.A：Good night ,ma’am.Words and Expression

elevatorn.電梯

extraa.額外的，外加的blanketn.羊毛毯，毯子，毛氈

LEAVE A MESSAGE

R：Good evening, sir.What can I do for you ?

G：Would you please tell me Mr.Smith’s room number?

R：How to spell,sir?

G：S-M-I-T-H

R：One moment, please.Could I put you through to Mr.Smith’s room?

G：Yes,would you please tell me his room number?

R：I am sorry, I can not tell you the room number.G：That is all right.

第二篇：酒店前臺接待培訓

酒店前臺接待培訓

一、規范自己的職業形象、職場儀態禮儀

很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！

① 站姿

古人云：站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

② 行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。、體態語

① 目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。

PAC 規律：

P—PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

時間規律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用 60%-70% 的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于 60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣；多與 70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

② 手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。、定位你的職業形象

“ 云想衣裳花想容 ”，相對于偏于穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。

得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。

① 職業著裝的基本原則

著裝 TPO 原則 TOP 是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。場合原則 衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則 不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。

地點原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業；外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。

② 職業女性著裝四講究

整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。色彩技巧 不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。

③ 嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）、如何化職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的 T 字區定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓

用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。

三、電話禮儀、電話接聽技巧

① 目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

② 左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③ 電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④ 注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音 —— 并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如 “ 謝謝您 ”，“ 請問有什么可以幫忙的嗎？ ”“ 不用謝。”

⑤ 保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥ 復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦ 最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧ 讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到 “ 喀嗒 ” 的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨ 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

① 使用以下語句： “ 您好，鍵橋通訊。”

② 不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③ 如果來電者要求轉接某個職位的人，如 “ 請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？ ”“ 我幫你轉到他辦公室。” 然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④ 如果來電者說出要找的人的名字 —— 你必須回答： “ 請稍等，我幫你轉到他的辦公室。” 然后，試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書 —— 你必須回答： “ 對不起，** 先生電話正占線，您要等一下嗎？ ”

如果對方回答 “ 是 ”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說 “** 先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？ ” 如果回答 “ 否 ”，你必須說： “ 請問您有什么事我可以轉告嗎 ?”

⑤ 如果你知道相關的人員現在不在辦公室 —— 你必須說： “ 對不起，** 先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？ ” 或者說 “ 對不起，** 先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎 ?” 千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥ 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說 “ 有什么可以幫到您的嗎？ ” 通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說： “ 對不起，** 先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？ ”

⑦ 如果來電者撥錯了號碼，你必須說 “ 對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊 ”。如果有必要你還可以告訴來電者 “ 這里的號碼是 25625233”。

⑧ 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說： “ 對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？ ”

⑨ 在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內部的禮儀和秩序、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過 10 分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前 5-10 分鐘到崗，下午下班應該推遲 20-30 分鐘。、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

第三篇：酒店前臺接待禮儀培訓

接待工作是一項熱情、周到、細致的工作,必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是小編為大家搜集了實用的酒店前臺接待禮儀規范，供大家參考借鑒。

(一)簡介：

前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

(二)儀容：

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

(三)禮貌：

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

4.不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：請稍等，待我查一查以便回答你的問題。

8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.柜臺員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人X先生/小姐/女士，你好!。

17.若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。

第四篇：酒店前臺接待管理制度

酒店管理制度之對酒店前臺接待管理規定

星級酒店中為了進一步提高前臺接待管理水平，更好地為客人提供服務，改善外部環境，樹立企業形象，特在酒店管理制度中指定關于前臺接待管理規定。下面就和大家一起來探討關于這方面的信息。

首先來看看在這一管理制度中關于前臺接待主要工作任務方面的介紹：

①受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預訂，降訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位

②合理有效的安排上級領導的檢查與考察調研活動

③協助酒店開展公共關系工作，協調好外部環境

更詳細的內容大家可以查看酒店前臺接待的崗位職責內容，接下來我們看看在這一管理規定種關于前臺接待工作的基本原則：

① 堅持為提高酒店發展和經濟效益服務的原則，強化公關意識，宣傳酒店形象，廣泛獲取信息

② 必須要堅持規范化、標準化、制度化的原則，認真遵守這些相關規定。③ 必須要堅持勤儉節約、熱情周到的原則，根據來賓的身份和任務執行不同檔次的接待標準，反對鋪張浪費

前臺接待工作種的注意事項：

① 我們在接電話的時候一定要使用文明語言，如您好、請問貴姓、您找哪位、請稍候、謝謝等類似的禮貌用語，做好電話記錄

② 當客人來到酒店的時候一定要熱情招待客人，合理向客人介紹我們酒店的特色

對于我們酒店來講前臺接待的工作代表著我們酒店整體形象，因此我們在制定這類員工管理制度時候往往對其相應的管理規定更加嚴格些。以上內容僅供大家參考

第五篇：酒店前臺接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務中心入住房號及特殊情況。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。

②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心

備注：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。

酒店前臺員工工作職責

（一）負責預定銷售客房：

1．接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價，是否需要接機或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項.7．根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

（三）辦理客人離店手續：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3．客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

④因此，早、晚交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業額（前臺收銀）：

1．根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3．將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

（五）電話轉接聽服務

1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2．內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是??”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。5．通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3．在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。