第一篇：酒店前臺(tái)接待程序[推薦]

酒店前臺(tái)接待程序

總臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

3、通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

4、掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房價(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

6、做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

總臺(tái)工作規(guī)程

一、前廳部散客預(yù)訂規(guī)程

1、接聽電話時(shí)首先問候來電者，我是××，請問有什么事？

2、確定來電者的需求，并根據(jù)客人的條件預(yù)留房間。

3、預(yù)訂員在為客人預(yù)訂房間時(shí)還應(yīng)確認(rèn)客人的結(jié)帳方式，到店時(shí)間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、有無特殊要求。

4、推薦客房應(yīng)根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在為客人介紹房間時(shí)，如果對方覺得房價(jià)太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的客房種類作及時(shí)的調(diào)整。

5、在接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問或主動(dòng)為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預(yù)訂一個(gè)大床的房間？在確認(rèn)預(yù)訂后復(fù)述一遍賓客的要求做好記錄。

6、通知客房部，做好客人入店前的準(zhǔn)備。

二、客人入住登記規(guī)程

1、入住登記的準(zhǔn)備工作

在登記過程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息。客人希望入住飯店的過程能加快。只要賓客確認(rèn)一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。

2、建立入住登記記錄

賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式以及計(jì)劃離店的日期。

3、確定付款方式：

由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過程的工作在客人帳務(wù)處理中起著重要的作用。

4、發(fā)給賓客鑰匙：

發(fā)給賓客鑰匙并請客人妥善保管，這時(shí)總臺(tái)接待員就完成了入住登記的過程。在為客人指引客房方向的同時(shí)通知客房做好入住準(zhǔn)備。

5、滿足賓客特殊要求：

入住登記程序的另一個(gè)部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細(xì)節(jié)是在預(yù)訂登記階段進(jìn)行通知，但在入住前要注意落實(shí)結(jié)果，這一點(diǎn)很重要，如果賓客進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時(shí)，會(huì)立即感到失望。因此總臺(tái)接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時(shí)確認(rèn)賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿足賓客的需求。

三、客人入住收銀員工作規(guī)程

1、接到客人入住要求時(shí)，待接洽員為客人登記完畢后，詢問清客人的付款方式。

2、客人付現(xiàn)金時(shí)，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的收取足夠的押金，并開取押金收據(jù)，傳入電腦。

3、如客人使用信用卡，收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確的做好預(yù)授權(quán)刷卡，請客人核對后妥善保管。

4、如客人屬信用單位，可以簽單時(shí)，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速的核對簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。

四、團(tuán)隊(duì)客人入住規(guī)程

總臺(tái)接待員在為團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住時(shí)必須仔細(xì)查看他們的要求是否得到落實(shí)，團(tuán)體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團(tuán)隊(duì)客人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時(shí)間較為集中，因此總臺(tái)應(yīng)提前確認(rèn)好房間的數(shù)量并同時(shí)與客房做好入店前的準(zhǔn)備工作。客人到店時(shí)由領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)。參加商務(wù)會(huì)議的賓客則由會(huì)務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房間鑰題后安排客人入住。

五、電話預(yù)訂客房服務(wù)規(guī)程

1、鈴響三聲接聽電話并問候客人；

2、聆聽客人預(yù)訂要求問清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板。

3、介紹房間種類和房價(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)；

4、查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。

5、詢問客人付款方式，在訂單上注明；

6、詢問抵達(dá)時(shí)間；向客人說明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。

7、詢問客人特殊要求；對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。

8、對上述情況做好記錄。

9、復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容

六、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、首先詢問團(tuán)體客人的入住時(shí)間及需要房間數(shù)量；

2、了解客人是旅游團(tuán)隊(duì)還是商務(wù)會(huì)議，按此為客人介紹房價(jià)；

3、詢問客人有無特殊要求；

4、確認(rèn)客人的付款方式及聯(lián)系方法；

5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準(zhǔn)備工作；

七、住店客人換房規(guī)程

1、接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)盡量安排令客人滿意的房間。

2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問題，應(yīng)在“房間變更單”上注明以便通知房務(wù)部及時(shí)解決。

3、與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。

4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價(jià)。

5、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，需通知房務(wù)部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。

6、電話通知房務(wù)部、總機(jī)客人轉(zhuǎn)房情況。

7、清楚地填寫“房間變更單”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部和總機(jī)。

8、在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。

9、夜班接待員在每晚交接班前對當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

八、更改客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、接收客人信息

1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期； 2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。

2、確認(rèn)

1）將原始訂單找出；

2）在確信新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況； 3）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料； 4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。

3、存檔

1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。

4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋； 2）告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上； 3）如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。

5、感謝客人

感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。

6、通知

將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門。

九、預(yù)訂散客入住規(guī)程

1）客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；

2）客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉）；

3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；

4）在辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。5）請客人在登記單上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記單上簽字； 6）核對一切有關(guān)證件（護(hù)照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； 7）按規(guī)定收取押金；

8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認(rèn)房價(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3、提供其他幫助

1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。

十、未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無預(yù)訂客人入住； 2）確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來； 3）為客人選房；

4）查詢客人在酒店是否有特殊房價(jià)折扣； 5）用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。

7）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等；

8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；

十一、住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程

1、當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應(yīng)查詢電腦中的預(yù)訂看是否有其它客人預(yù)訂此房。

2、如有其它客人預(yù)訂此客房時(shí)應(yīng)及時(shí)通知延期離店客人并說明情況，請客人協(xié)助調(diào)至其它同等價(jià)位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換）。

3、待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見是否需調(diào)回原房間。

4、如沒有其它的客人預(yù)訂，應(yīng)查詢客人電腦中的資料，確認(rèn)預(yù)付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。

十二、賓客問詢服務(wù)規(guī)程

前臺(tái)問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺(tái)問詢每天二十四小時(shí)提供服務(wù)，同接待、電話總機(jī)、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調(diào)，其問詢服務(wù)：

1、回答客人提出問題應(yīng)做到認(rèn)真聽、仔細(xì)想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正確簡練。如客人提出問題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識(shí)范圍時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。

2、當(dāng)客人到前臺(tái)要求解決某些前臺(tái)能直接處理的服務(wù)疑難時(shí)，前臺(tái)人員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打電話到有關(guān)部門，詳細(xì)說明情況和提出的問題，以取得有關(guān)部門的解答或處理建議。

3、將獲得的回答詳細(xì)轉(zhuǎn)告客人，并指點(diǎn)客人如何去做，如果有時(shí)需客人親自前往，應(yīng)通知該部門做好接待客人的準(zhǔn)備工作，同時(shí)指引客人到該部門并向客人致歉。

十三、總臺(tái)收銀員工作流程

1、兌換好當(dāng)日工作所需要的零用款。

2、著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。

3、做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。

4、查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。

5、檢查電腦終端運(yùn)行狀態(tài)是否正常，認(rèn)真做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作。

6、客人結(jié)帳時(shí)禮貌問清客人房號(hào)，確認(rèn)后電話通知樓層、總機(jī)，把房卡、登記單和押金單收回。

7、調(diào)出微機(jī)中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價(jià)、入店日期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結(jié)帳單。

8、開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項(xiàng)目要齊全，字跡要清楚。

9、收款：

①現(xiàn)金結(jié)帳：收款時(shí)要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

②支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點(diǎn)金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號(hào)；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號(hào)碼；限額支票，費(fèi)用不能超過限額。

③信用卡結(jié)帳：首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡；查卡：看有效期，結(jié)帳時(shí)向銀行索取受權(quán)號(hào)；刷卡；填寫簽購單；在認(rèn)購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核

對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結(jié)帳；將以簽名的簽購單及副聯(lián)給客人。

④信用結(jié)帳：信用結(jié)帳必須是單位所定信用范圍內(nèi)的客戶。發(fā)生費(fèi)用時(shí)可轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。

⑤簽單及折扣：對于免費(fèi)帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權(quán)限簽字后，方可免單或折扣。

10、結(jié)帳完畢，對客人的配合表示感謝并要有告別語。

11、營業(yè)結(jié)束后，檢查核準(zhǔn)所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項(xiàng)報(bào)表，交領(lǐng)班審核，將營業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點(diǎn)流動(dòng)金。

12、關(guān)好微機(jī)，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。

十四、留言服務(wù)程序

1、了解被留言客人的所住房間及姓名。

2、請留言客人認(rèn)真填寫《留言單》內(nèi)的所有項(xiàng)目。

3、交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及時(shí)轉(zhuǎn)交客人，并請客人簽收。

十五、留言處理工作規(guī)程

1、留言條處理

1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。3）及時(shí)將留言轉(zhuǎn)交情況反饋給留言者。

十六、租用傘服務(wù)

1、請客人出示住房房卡。

2、預(yù)交30元押金，并給客人開取押金收據(jù)，請客人妥善保管。

3、請客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。

4、待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。

第二篇：酒店前臺(tái)接待程序

1.接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理

2.參觀房間流程：禮貌問候-前臺(tái)選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向

-致歉道別-整理房間

3.散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信

息-致歉道別-整理資料

4.入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押

金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

5.換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單

6.叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒

或人工叫醒

7.開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

8.延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-

遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

9.訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記

單-引路-事后跟進(jìn)

10.離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號(hào)-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單

-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

11.行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別

-存放行李

12.行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

13.總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項(xiàng)交接

14.總臺(tái)備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

15.客訴處理流程：招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理

進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

16.物品租借流程：確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請

客人確認(rèn)物品完好度

17.物品歸還流程：確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

第三篇：酒店前臺(tái)接待管理制度

酒店管理制度之對酒店前臺(tái)接待管理規(guī)定

星級(jí)酒店中為了進(jìn)一步提高前臺(tái)接待管理水平，更好地為客人提供服務(wù)，改善外部環(huán)境，樹立企業(yè)形象，特在酒店管理制度中指定關(guān)于前臺(tái)接待管理規(guī)定。下面就和大家一起來探討關(guān)于這方面的信息。

首先來看看在這一管理制度中關(guān)于前臺(tái)接待主要工作任務(wù)方面的介紹：

①受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，降訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位

②合理有效的安排上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查與考察調(diào)研活動(dòng)

③協(xié)助酒店開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好外部環(huán)境

更詳細(xì)的內(nèi)容大家可以查看酒店前臺(tái)接待的崗位職責(zé)內(nèi)容，接下來我們看看在這一管理規(guī)定種關(guān)于前臺(tái)接待工作的基本原則：

① 堅(jiān)持為提高酒店發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，宣傳酒店形象，廣泛獲取信息

② 必須要堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的原則，認(rèn)真遵守這些相關(guān)規(guī)定。③ 必須要堅(jiān)持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待標(biāo)準(zhǔn)，反對鋪張浪費(fèi)

前臺(tái)接待工作種的注意事項(xiàng)：

① 我們在接電話的時(shí)候一定要使用文明語言，如您好、請問貴姓、您找哪位、請稍候、謝謝等類似的禮貌用語，做好電話記錄

② 當(dāng)客人來到酒店的時(shí)候一定要熱情招待客人，合理向客人介紹我們酒店的特色

對于我們酒店來講前臺(tái)接待的工作代表著我們酒店整體形象，因此我們在制定這類員工管理制度時(shí)候往往對其相應(yīng)的管理規(guī)定更加嚴(yán)格些。以上內(nèi)容僅供大家參考

第四篇：酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)1

我是20xx年4月份經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因?yàn)楫?dāng)時(shí)酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來還不錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺(tái)接待。回想起來20xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對此，也對自己之前的工作進(jìn)行了下總結(jié)，可以用以下的六個(gè)方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨颍瑢Υ腿说膯柡虿皇呛苤鲃?dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工TINA請教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評。

二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺得很麻煩，但會(huì)安心。

三，了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒店，所以市場銷售部會(huì)推出很多促銷MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣MEMO下來時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時(shí)，讓他們得到滿意的回答。20__年，酒店溪墅客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。

四，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得三月份時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來。休息時(shí)間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。

六，增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn)。平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動(dòng)報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管AMY辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用。

20xx，自己在西溪賓館又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在西溪貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)2

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)3

自學(xué)校畢業(yè)來XX酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書本上沒知識(shí)。是我20xx年工作總結(jié)：

酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。

一、關(guān)注賓客喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)十分，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

二、個(gè)性化的服務(wù)

在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，能夠向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

三、微笑服務(wù)

在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。應(yīng)對客人要微笑，當(dāng)客人對批評時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語，對待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。

不一樣的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很歡樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌!

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)4

前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

(一)前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的'去處理來電人員的信息。;在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司部人員的流動(dòng)情況等。

(二)前臺(tái)的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺(tái)人員一定要注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

(三)前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說起來都很容易，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)5

即將過去的xxx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。

一、開源節(jié)流，控制成本從小事做起，從我做起

開源節(jié)流，增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)HSE房入住，當(dāng)SALES要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費(fèi)用。打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿，各種報(bào)表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺(tái)應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

在前臺(tái)主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺(tái)又是這個(gè)門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事。前臺(tái)作為整個(gè)酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻注意自己的一言一行，主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。

四、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高住房率

在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房價(jià)，什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià)?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識(shí)傳授給我們。在增長我自身知識(shí)的同時(shí)，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是UG。以此爭取更高的入住率。

在這一年里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)而不敢大膽去做。

2、遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題。

3、在大型會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待中不能很好的控制好房間。

新的一年即將開始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺(tái)接待。爭取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的同事們大家下午好：

我是xx店的前臺(tái)收銀。做為入職4個(gè)月的員工能夠參加此次優(yōu)秀員工會(huì)議并作出報(bào)告發(fā)言，我倍感榮幸。當(dāng)然這些離不開x店領(lǐng)導(dǎo)們的栽培與同事們的幫助。從剛剛跨入酒店對酒店一文不知到熟悉酒店，上級(jí)的關(guān)心和同事們的幫助使我不斷進(jìn)步，4個(gè)月的工作成長歷程使我逐漸成為一名合格的前臺(tái)收銀員!

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來訪嘉裕的客人來說，前臺(tái)是他們接觸咱們公司的第一步，是對公司的第一印象，是十分重要的。因此前臺(tái)在必須程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，因此我必須要認(rèn)真做好本職工作。酒店前廳工作是酒店企業(yè)形象的代表和標(biāo)志，作為前廳要每日注意儀容儀表。

現(xiàn)就20xx年工作情況作出以下幾點(diǎn)闡述：

1.身為酒店服務(wù)工作者和其他的服務(wù)行業(yè)一樣，在經(jīng)理的指導(dǎo)下我們學(xué)會(huì)了怎么接人待物，起身微笑服務(wù)，怎么問候客人和客人寒暄。如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所需的語言。

2.身為酒店前廳工作者我們還是一名銷售員。首先要熟悉我們酒店的經(jīng)營模式，學(xué)會(huì)根據(jù)酒店房態(tài)客人意愿，為客人推薦滿意的房間。不斷地推出新活動(dòng)例如20xx年開展的同姓緣、逢七有禮、值班經(jīng)理微信特權(quán)房，單雙眼皮、特價(jià)房活動(dòng)、向回頭客推薦我們的會(huì)員卡等等一系列的活動(dòng)帶給客人最大的優(yōu)惠也帶給酒店穩(wěn)定的客源!

3.我們不僅是銷售更是一名售后工作者。接聽電話的禮貌用語，和客人面對面的溝通，以及客人所提出的問題作出專業(yè)的回答!盡最大努力做到客人滿意，這樣我們才能贏得更多的回頭客!

4.酒店前廳也是一名小小消防名。酒店是人群聚集的公共場合。在這里我們要學(xué)會(huì)最基本的安全常識(shí)問題。了解酒店的消防設(shè)備放置在哪里并會(huì)操作使用，更要知道我們的報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出的報(bào)警信號(hào)，并熟記報(bào)警電話!這些是對入住我們嘉裕客人的安全保障也是對我們自身安全的一種保障!

5.酒店前廳也是一名城市的導(dǎo)游，首先我們要了解自己身處的地理位置，了解身邊的交通情況及城市的都市化，只有這樣我們才能在客人詢問你位置的時(shí)候給予客人準(zhǔn)確的答復(fù)，給予客人帶來方便!

6.酒店前廳還是節(jié)能降耗員。作為酒店工作者我們就要把酒店當(dāng)成自己的家。比如愛惜酒店的公共用品、定時(shí)的開關(guān)燈、積極的做酒店衛(wèi)生、和領(lǐng)導(dǎo)同事間的配合及友愛等等，真正的愛這個(gè)工作愛我們工作的地方把它當(dāng)成我們的家。為我們的家節(jié)能降耗!

經(jīng)理一直教導(dǎo)我們作為前廳最關(guān)鍵的就是要有好的人品，人品比能力更重要。好品質(zhì)成就一生!每個(gè)人有每個(gè)人不一樣的能力，能力是可以培養(yǎng)的而品質(zhì)是不可改變的!前臺(tái)收銀是一個(gè)和金錢直接接觸的工種，也是直接和客人信息接觸的工種所以我們務(wù)必要求我們有良好的品質(zhì)。比如客房在收房時(shí)收到客人的錢包、手表、手機(jī)、首飾，都是積極的交給前廳我們在及時(shí)的聯(lián)系客人并歸還。比如客人詢問某個(gè)客人住在哪個(gè)房間我們應(yīng)該迅速的用良好的態(tài)度去和客人講這個(gè)牽扯到客人隱私我們沒有辦法幫忙查詢，并告知客人讓他們自行聯(lián)系在住客人。這樣能讓客人在我們嘉裕住的安心也是在給我們酒店樹立高品質(zhì)!

在工作有過困難有過淚水，但是只要用心，學(xué)會(huì)從工作中找快樂，一切將變得簡單，漸漸的我越來越自信，越來越喜歡自己的工作.前臺(tái)是酒店的形象窗口，前臺(tái)每一位員工的一言一行都代表著酒店。作為一名前臺(tái)收銀員，我深感自己崗位的重要性，所以工作中從不敢有半點(diǎn)馬虎，比如一張票據(jù)、一個(gè)電話，一個(gè)簽字，稍有不慎，將會(huì)給客人或酒店造成不必要的損失，酒店的形象也將會(huì)在客人的心目中大打折扣。其實(shí)只要你愿意，你用心去體驗(yàn)去學(xué)習(xí)去工作，每個(gè)人都會(huì)成為一名優(yōu)秀員工。要成為一名優(yōu)秀的員工，在我看來，最重要的就是要熱愛工作。在酒店，熱愛工作其實(shí)非常容易做到，只需牢記兩點(diǎn)：一是真誠微笑;二是用心做事。微笑服務(wù)是從事酒店行業(yè)最起碼的職業(yè)要求，微笑的對待每一位客人，用心的做好每一件事情，這樣不僅對我們酒店有益，對我們自身素質(zhì)的提高，更有不可估量的作用。

最后，愿我們酒店事業(yè)蒸蒸日上，不斷地做大做強(qiáng)，祝同事們工作順利，身體健康，謝謝!

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)7

不知不覺我來到xx酒店已將一年了，回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷，最多的是歷練與收獲。記得剛到酒店的第一天，我被安排在xx身邊學(xué)習(xí)。真的，第一天是最難熬的，從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同，大家把你當(dāng)成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過的人才能體會(huì)。過去的一年中，在酒店的指引下，在xx的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照酒店的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好。客戶參觀時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳酒店文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。

二、注意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃，清潔

對自己責(zé)任范圍內(nèi)的會(huì)議室將會(huì)保持室內(nèi)的清潔和用品齊全，按時(shí)給打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描機(jī)、傳真機(jī)更換硒鼓、墨水和做好維護(hù)工作。

三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作

按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類。嚴(yán)格接照酒店制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的庫存和完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員。

四、及時(shí)完成eRP系統(tǒng)和各種匯總工作

eRP系統(tǒng)是我新接觸的事物，但是我會(huì)盡快去熟悉，包括輸采購訂單和辦公用品的出庫等。各種匯總包括：每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表、辦公用品盤點(diǎn)表、汽車公里數(shù)等等。匯總工作十分重要，它是對上個(gè)月的總結(jié)，是對未來工作的計(jì)劃和展望。

五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作，不斷的打下基礎(chǔ)。

文員工作的特點(diǎn)是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝xx的教誨和酒店給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!真誠希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們能多給予我?guī)椭喾蕉酱伲刮胰〉酶筮M(jìn)步。

酒店前臺(tái)接待工作總結(jié)8

一年的時(shí)間不過四個(gè)季節(jié)，不過十二個(gè)月。真的很快，我們再一次迎來了新年，再一次迎來了這一年的結(jié)束。作為酒店前臺(tái)經(jīng)理，其實(shí)我對自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的。這一年的工作中，部門人員表現(xiàn)的都非常不錯(cuò)，而我也堅(jiān)守著自己的崗位，管理好團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，保證酒店正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)好了酒店的形象，并且為我們酒店樹立了一個(gè)不錯(cuò)的口碑和形象，散播了優(yōu)良的影響，提升了酒店的影響力。

一、工作成績

在這一年的工作當(dāng)中，我們把工作重心提煉出來，每日制定工作計(jì)劃，進(jìn)行一條有目標(biāo)、有方向的工作路線。一年的時(shí)間，我們前臺(tái)的好評率大大提升，很少會(huì)出現(xiàn)一些額外不良的情況。這一年，前臺(tái)員工們積極合作，非常配合我的工作，并且將前臺(tái)的工作一絲不茍的進(jìn)行著。作為前臺(tái)的主要負(fù)責(zé)人，我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情，我們終于創(chuàng)造了一個(gè)有共同目標(biāo)的集體，也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ)。

這一年，我們經(jīng)歷了很多考驗(yàn)，最后還是以一個(gè)比去年好幾倍的成績做了結(jié)束。這一年的成長是大家有目共睹的，不只是我們前臺(tái)的同事們在進(jìn)步，我們整個(gè)酒店都在前進(jìn)。這為我們下一年的開始做了一個(gè)非常不錯(cuò)的開頭。

二、存在的不足

這一年我們是存在著一些不足的，我在平時(shí)的工作當(dāng)中其實(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己的一些問題。在部門里，我認(rèn)為主要存在著一些溝通問題，雖然大家都很努力，但其實(shí)我們的溝通還是很缺少的，也極其有員工會(huì)來跟我反映一些情況，只有我發(fā)現(xiàn)了的時(shí)候他們才會(huì)跟我說明。所以這個(gè)溝通問題還是需要及時(shí)解決的。此外，在我個(gè)人的工作中，我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了，所以和員工們之間的了解還是不足的，這一點(diǎn)也是需要去改變的。只有融入進(jìn)這個(gè)集體，才能掌握到它真正的方向。

三、下一年的計(jì)劃

明年的計(jì)劃分為三個(gè)大部分。首先是提高我自身的管理能力，把前臺(tái)工作更加合理的分配好，讓每一位同事可以認(rèn)可。其次，就是要在部門培訓(xùn)上花費(fèi)一些功夫，多做一些有用的培訓(xùn)，讓同事們能夠在各個(gè)方面得到一些提升。三是把握好時(shí)間和計(jì)劃，每個(gè)月都爭取做工作計(jì)劃和總結(jié)，并且是從每一個(gè)人身上開始實(shí)施。我相信，下一年會(huì)更加成功，更加光明的!

第五篇：酒店前臺(tái)接待流程

酒店前臺(tái)接待流程

（一）接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時(shí)，要解釋清楚房價(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房價(jià)和之后續(xù)住房價(jià)。

②會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待修改房價(jià)一定要注明原因，開房價(jià)變更單）。③住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

（二）接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1．準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）

3．填單，驗(yàn)證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。1

備注：

①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。

酒店前臺(tái)/客戶部員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）

5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。

8．前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2．距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

備注：

（1）當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時(shí)：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營業(yè)額：

1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4．剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是??”

4．電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

（六）拔打電話注意事項(xiàng)：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3．通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：

（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

（3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。