第一篇：酒店會議接待程序

酒店會議接待程序

酒店知識 2009-06-24 18:46:18 閱讀2611 評論0 字號：大中小 訂閱

會議接待程序

一、銷售部接待程序：

銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

1、及時與會務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

（1）清楚了解會議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個會議的接待工作。

2、落實會議場地和房間數(shù)量

在會議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實是否有適合客人要求的場地和客房。當(dāng)確認(rèn)場地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部

發(fā)出預(yù)留場地及房間的通知書。

3、商談價格

當(dāng)確認(rèn)場地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實際情況給客戶提供清晰的價格。如該活動涉及多項內(nèi)容，應(yīng)會同有關(guān)部門對某些價格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

價格政策是相對固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。

4、簽訂會議協(xié)議，收取會議押金

當(dāng)會務(wù)方已確認(rèn)所有會議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會

議押金；

5、下發(fā)會議接待通知單

簽訂好會議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會議接待通知單，經(jīng)核對無誤，下

發(fā)至各部門,并保存該次會議的檔案；

6、會議接待

發(fā)出會議接待通知單后，需和會務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會場的布置，跟蹤

會議進(jìn)程；

7、會議結(jié)賬

會議結(jié)束，若客戶消費掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；

8、會議送別

恭送會務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時擇機贈送精美小紀(jì)念品給會務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；

9、會議結(jié)束 會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對有新聞價值的會議接待活動，可撰稿送媒體發(fā)表。

二、房務(wù)部接待程序：

房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會議接待通知單后，應(yīng)做到：

1、會議接待的前期工作

（1）熟悉、了解會議接待通知單的內(nèi)容；

（2）了解結(jié)算方式，收費項目、聯(lián)系人和費用簽單人；

（3）落實是否需要安排會議用房及用房數(shù)量和時間，了解房間是否需要開通長途電話、撤酒水、加

床；

（4）落實房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等；

（5）落實參會嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)；

（6）負(fù)責(zé)會議嘉賓報到時房卡的分發(fā)等。

2、會議排房

按會議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時也可選擇安

排同類客房中處于最佳狀態(tài)的房間。

3、會議空房

確認(rèn)會議定房，落實好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號。

4、會議嘉賓入住

（1）在會議客人到店前一天，與銷售部就會議接待用房事宜進(jìn)行核實，至少前一天排房，做好一切

賓客入住前的準(zhǔn)備工作；

（2）會議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊會議分發(fā)一覽表；對于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)；（３）當(dāng)會議賓客抵店后，按會議接待安排及正常接待程序為客人辦理入住手續(xù)，并由行李員及時運送客人的行李。若遇問題，及時與銷售部會議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

５、會議嘉賓離店

（１）禮賓官接待信息，應(yīng)及時協(xié)助客人收送行李；

（２）前臺收銀處快速結(jié)賬；（３）協(xié)助客人安排好車輛。

６、關(guān)注重要賓客的消費習(xí)慣，收集整理客史資料。

三、餐飲部接待程序

餐飲部接到由市場銷售部下發(fā)的會議接待通知單后，應(yīng)做到：

１、會議接待前期工作（１）做好記錄，根據(jù)會議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會議的舉辦單位、時間、地點、人數(shù)、形式、接

待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級傳遞；

（２）根據(jù)會議接待通知單及會務(wù)方的要求，至少提前半天布置會場；

（３）由宴會主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會前準(zhǔn)備情況（會議通道是否暢通、會議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會場的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等），發(fā)現(xiàn)問題立即整改，力求沒有疏漏；

（４）提前兩天跟進(jìn)會務(wù)方及銷售部會議聯(lián)絡(luò)人，確定會議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會議

客人預(yù)留用餐場所。

２、會議接待中

（１）安排優(yōu)秀禮儀人員，在會議召開前４０分鐘到場，引領(lǐng)參會嘉賓；

（２）跟進(jìn)會議服務(wù)及協(xié)助客人處理會間特殊事項；

（３）協(xié)助銷售部會議聯(lián)絡(luò)人及財務(wù)部收銀員及時理清會議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

３、會議結(jié)束

（１）宴會服務(wù)人員跟進(jìn)會議結(jié)帳工作；（２）幫助會議客人整理會議遺留物品。

４、會議用餐及送別

（１）引領(lǐng)會議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（２）做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。

５、送別

（１）恭送會議客人，為賓客留下美好感受；

（２）客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。

６、整理會議客戶資料，總結(jié)會議接待得失。

四、其他相關(guān)部門請參照銷售部所下發(fā)會議接待通知單，做好相應(yīng)接待工作。

第二篇：酒店會議團(tuán)隊接待程序

總臺會議接待程序

接預(yù)訂：

1.按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會務(wù)組、備用房）、房價（尤其注意會議早餐是否包含在房費內(nèi)）。根據(jù)會議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房價。2.確定抵離日期、具體時間。是否早到，早餐后退

房還是午餐后退房，方便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。3.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.對其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時可以升級。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時間（會議早到時），如不退可調(diào)房，視情況給予優(yōu)惠或升級。

會前1-2天：

1.主動聯(lián)系會務(wù)人員，確認(rèn)會議用房數(shù)量和特殊要

求有無變化。如需要可提前確定會議房號并排房。2.訂房號。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留

1-2個標(biāo)間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會議），如已入住客房確定可在會議到店前離店，也可安排該住客房。必要時可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時注意語氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。

3.房號確定不宜過早，過早訂房號易因各種原因產(chǎn)

生更改，加大工作量。房號確定后連同特殊要求

（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號的房間注意不要超期出租給其他客人，如會議早到，房間又不緊張時可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身工作難度。會議入住當(dāng)天：

1.再次向會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。2.提前確定房號的住客房，在客人未退房前不能排

入會議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級等。如實在無房可調(diào)或必須

離店時，應(yīng)主動幫助預(yù)訂其它酒店，必要時可安排專車接送，并與客人約定會議結(jié)束后將客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要

兩張房卡，如需要則提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會議團(tuán)隊到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

4.根據(jù)參會人員報到情況隨時與相關(guān)會務(wù)人員溝

通，最晚18時前確認(rèn)最終用房數(shù)量，防止報到結(jié)束后會務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟損失。

5.簽到結(jié)束后零星到店的參會人員應(yīng)按照會議要求

幫助辦理入住手續(xù)（收會務(wù)費、安排用餐、發(fā)放

會議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記并及時通知會務(wù)人員。

6.對會議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時增加房間時被動。7.根據(jù)會議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會議要求時間進(jìn)行播放。

8.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求

安排接機、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會議行程、名單最好是接待手冊送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

9.對其它非會議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)

境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模、參會人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時實行鎖房。會議期間：

1.及時了解最新會議行程安排，及時通知各崗位。

注意會議及客人信息不得隨意對外泄漏。2.了解會議結(jié)算方式，注意房間消費和電話、雜費

等費用如何結(jié)算，向客人解釋清楚。

3.會議臨時增加的午休房，在電腦記錄中注明“午

休”，并通知樓層。下午6點前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費。

4.落實每日實際用房增減情況，做好統(tǒng)計。根據(jù)房

態(tài)情況和會議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房。會后：

1.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費如

何結(jié)。在會務(wù)人員離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

2.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情

況。3.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會

務(wù)組處理。

4.統(tǒng)計會議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會議接待經(jīng)驗

得失提高接待水平。

第三篇：酒店會議團(tuán)隊接待程序

總臺會議接待程序

按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會務(wù)組、備用房）、房價（尤其注意會議早餐是否包含在房費內(nèi)）。根據(jù)會議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房價。

確定抵離日期、具體時間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方

便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。

1.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.對其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時可以升級。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時間（會議早到時），如不退可調(diào)房，視

情況給予優(yōu)惠或升級。會前1-2天：

1.主動聯(lián)系會務(wù)人員，確認(rèn)會議用房數(shù)量和特殊要求有無變化。如需要可提前確定會議房號并排房。

2.訂房號。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留1-2個標(biāo)間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會議），如已入住客房確定可在會議到店前離店，也可安排該住客房。必要時可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時注意語氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。3.房號確定不宜過早，過早訂房號易因各種原因產(chǎn)生更改，加大工作

量。房號確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號的房間注意不要超期出租給其他客人，如會議早到，房間又不緊張時可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人?？梢暻闆r給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身

工作難度。會議入住當(dāng)天：

1.再次向會議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。

1.提前確定房號的住客房，在客人未退房前不能排入會議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級等。如實在無房可調(diào)或必須離店時，應(yīng)主動幫助預(yù)訂其它酒店，必要時可安排專車接送，并與客人約定會議結(jié)束后將客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要兩張房卡，如需要則提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會議團(tuán)隊到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

3.根據(jù)參會人員報到情況隨時與相關(guān)會務(wù)人員溝通，最晚18時前確認(rèn)

最終用房數(shù)量，防止報到結(jié)束后會務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟損失。

4.簽到結(jié)束后零星到店的參會人員應(yīng)按照會議要求幫助辦理入住手續(xù)（收會務(wù)費、安排用餐、發(fā)放會議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記

并及時通知會務(wù)人員。

5.對會議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免臨時增加房間時被動。

6.根據(jù)會議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會議要求時間進(jìn)行

播放。

7.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求安排接機、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會議行程、名單最好是接待手冊送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

8.對其它非會議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模、參會人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時實行鎖房。

會議期間：

1.及時了解最新會議行程安排，及時通知各崗位。注意會議及客人 息不得隨意對外泄漏。

2.了解會議結(jié)算方式，注意房間消費和電話、雜費等費用如何結(jié)算 向客人解釋清楚。

3.會議臨時增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層

下午6點前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費。

落實每日實際用房增減情況，做好統(tǒng)計。根據(jù)房態(tài)情況和會議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房

會后：

2.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費如何結(jié)。在會務(wù)人離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

3.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情況。4.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會務(wù)組處理。5.統(tǒng)計會議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會議接待經(jīng)驗得失提高接待水平。

第四篇：酒店服務(wù)接待程序

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

服務(wù)接待程序

一、車場接待（車位圖）

進(jìn)場：由進(jìn)場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場。

1、進(jìn)車位：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車位，為客人開車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場：又場內(nèi)安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場路線駛離車場。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人的姓名單位，確定后，在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開點菜界面，登陸后對預(yù)定包間進(jìn)行開臺操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時，對講機通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預(yù)定嗎？）無預(yù)定詢問客人人數(shù)（請問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態(tài)，然后打開點菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時間內(nèi)不接待經(jīng)理級以下訪客，員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待。）

4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn)，在行進(jìn)過程中，應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)行交流，表情微笑，當(dāng)行至電梯口時，告知顧客請稍等，并準(zhǔn)確操作電梯，電梯門開后，應(yīng)用手緊按感應(yīng)器，請客人先進(jìn)入電梯。

當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時，禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后，面對顧客，背對操作處，對客人進(jìn)行交流，到達(dá)后，同樣用手按感應(yīng)器請客人安全下電梯，客人已離電梯后迅速行至顧客右前方，將客人帶至相應(yīng)臺位。

三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

1、散客接待：禮賓員將客人按就餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢問客人人數(shù)后開臺。（您好！請問這個包間（座位）可以嗎？好的。）

2、茶水服務(wù)：開臺卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門德興！健康、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求！謝謝！請問幾位需要什么茶水？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等?。榭腿诉f上菜單，（您好！這是菜單，請問您現(xiàn)在需要點菜嗎？好的，請稍等?。┬枰c菜則通知部長或領(lǐng)班。暫不需要點菜則請客人先看菜單，（好的，請您先看菜單）并為客人倒茶。

3、點菜服務(wù)：

1）、點菜程序：各位中午好，請問現(xiàn)在需要點菜嗎？（請問哪位點菜？）我們店特色

鍋底有***品種，招牌菜品***品種，今日特價海鮮，廚師長特別推薦***，您幾位來個***鍋底好嗎？

先點鍋底，再點涼菜，接著點涮菜與海鮮，最后點酒水。領(lǐng)班或部長點完菜后迅

速至觸摸屏電腦，點擊相應(yīng)散臺和包間（此時由于禮賓員已開臺，該包間狀態(tài)為

黃色），用自己的操作卡刷卡進(jìn)入點菜界面，先錄送涼菜，樓面操作卡分為領(lǐng)班、部長、經(jīng)理、總經(jīng)理四種級別，級別越高權(quán)限越大。

2）、部長或領(lǐng)班根據(jù)就餐客人的類型和客人層次，酌情推薦價為合理顧客滿意的菜品，點完菜后對顧客說“請稍等”并迅速到觸摸屏電腦錄單，值臺服務(wù)員繼續(xù)茶水服務(wù)。

3）、客人需要包間服務(wù)時，工作人員應(yīng)走在客人前方，替客人打開門，根據(jù)實際情況

及時替客人打開燈打開排氣通風(fēng)設(shè)施。并打開電視機，有衛(wèi)生間衣柜等的要向客人介紹包間功能使用。

4）、進(jìn)入包間后，客人需要除去外套時，及時小心的接過客人的外套，當(dāng)客人面小心

整齊掛放入柜，可人背挎包等，當(dāng)客人呢面放入柜內(nèi)，就餐結(jié)束，客人要離開時，及時為客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服務(wù)員迅速通知領(lǐng)班或部長，由領(lǐng)

班或部長繼續(xù)在觸摸屏電腦點菜處實施操作。

6）、所有的菜品酒水點完后，由點菜人員向客人復(fù)述所點品種，予以確認(rèn)，最后詢問

客人涼菜是否和鍋底以及涮菜一起上。

5、傳菜部：各出品口收到打印機兩聯(lián)單后迅速出貨。

1）、涼菜檔：收到?jīng)霾诵∑焙?，確認(rèn)菜名，做法后及時為客人準(zhǔn)備。當(dāng)所有品種備齊

時，由傳菜員執(zhí)第二聯(lián)小票迅速送至前臺前，由服務(wù)員在小票上蓋章簽收，小票由傳菜員收回涼菜檔。

2）、酒水、吧臺：手操酒水商品小票后，吧員迅速按票據(jù)配好商品，連同第二聯(lián)小票

由傳菜員傳至臺前，交由服務(wù)員蓋章簽收，小票由傳菜員收回至吧臺。

3）、鍋底、涮菜出品口：收到鍋底（先上）涮菜小票后迅速準(zhǔn)備好菜品，由傳菜員執(zhí)

第二聯(lián)小票送至前臺，由服務(wù)員蓋章簽收后，小票由傳菜員收回至三樓檔口。

6、上菜、上酒水及斟酒服務(wù)：服務(wù)員按程序獻(xiàn)上涼菜，再上酒水，下來上鍋底和涮菜。

接到傳菜員送至品種時，先向客人報出菜名，簡明扼要介紹菜品特點。

服務(wù)員按菜品葷素、顏色合理的擺放在桌面上，接過酒水、飲料等，先禮貌的將酒水商品展示給客人，一邊客人確認(rèn)無誤再打開。

啤酒、白酒、飲料等按客人呢藥酒及時給客人斟酒。

7、涮菜、分菜服務(wù)：服務(wù)員按照顧客意愿使用專門工具，為客人涮菜。涮好后均勻分給顧客。

8、結(jié)帳、買單服務(wù)：當(dāng)顧客就餐臨近結(jié)束時，服務(wù)員主動詢問客人再有無需要。若客人不再需要時，服務(wù)員會對好酒水菜品后，告知領(lǐng)班或部長提醒收銀臺，準(zhǔn)備結(jié)帳，當(dāng)顧客提出買單時，由服務(wù)員通知領(lǐng)班或部長，領(lǐng)班或部長持堂卡對消費項目核對無誤后，按不同權(quán)限進(jìn)行折扣處理，實收權(quán)限則需通知總經(jīng)理進(jìn)行操作，最后印單。由收銀臺打開收銀界面，點擊結(jié)帳散臺或包間進(jìn)行買單操作，確定結(jié)帳方式（現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、招待、掛帳、會員卡），迅速打出帳單。交由領(lǐng)班或部長進(jìn)行買單。

9、送客、征求意見：帳款無誤后，領(lǐng)班或部長禮貌的俄詢問顧客有無意見或建議，認(rèn)真傾聽顧客意見，并及時記錄在案，重大問題立即上報，及時處理?？腿穗x店時，領(lǐng)班或部長送客人，行至每位服務(wù)員面前，服務(wù)員都熱情相送。

備注

1、三樓傳菜部，收到兩聯(lián)小票后，一聯(lián)迅速送至廚房，另一聯(lián)實行傳菜部掛單，劃單

走菜。

操作間按單配菜，菜齊后小票由傳菜員送至前臺服務(wù)員蓋章簽收，最后小票收回廚房。

3、為客人點海鮮時，按顧客意愿，由服務(wù)員電話通知海鮮池挑選，選好后傳菜員迅速

將海鮮送至臺前給顧客展示，并報以實際重量，得到認(rèn)可后，由領(lǐng)班或部長記錄在卡。若客人不滿意繼續(xù)由服務(wù)員電話告知海鮮池挑選，客人滿意為止，最后打開觸摸屏點菜界面，輸入海鮮斤兩價格后送單，三樓傳菜打印機、海鮮池打印機打出小票便于對帳。

各部門詳細(xì)服務(wù)流程附后：

第五篇：酒店VIP接待程序

內(nèi)容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。

二、內(nèi)容

(一)貴賓(VIP)等級分類

1、特級貴賓

(1)國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。

2、A級貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)國家旅游局正局級以上領(lǐng)導(dǎo)；

(3)國內(nèi)處著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；

(4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會名流；

(5)對大廈的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。

3、B級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；

(3)國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級領(lǐng)導(dǎo)；

(4)星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；

(5)對大廈經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務(wù)的申請

1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細(xì)呈報總經(jīng)理。

2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級意見要求。

3.總經(jīng)理對呈的的《貴賓申請單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)銷售部。

(三)貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備

1.貴賓等級確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。

2.對于A、B級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。

3.對于特級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項落實。

4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。

5.接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時)，工程部須對貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級、A級貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時)，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經(jīng)理檢查；B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(最遲1小時)，質(zhì)管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

(五)貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1.總經(jīng)理

(1)對呈報的《貴賓申請單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

(2)詳細(xì)審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時，到機場或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。

(4)客人離店時，到大堂或機場送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細(xì)詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)銷售部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺放《貴賓題詞薄》。

(4)會議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準(zhǔn)備好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準(zhǔn)備工作。

(1)貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對，經(jīng)常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。

(7)如須支機場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進(jìn)入。

(9)貴賓行李到店時，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴(yán)格清點有無遺忘和破損。

(12)總機話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達(dá)前1小時，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達(dá)時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

(3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動日程的變更，并隨時配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見并及時反饋領(lǐng)導(dǎo)。

(7)貴賓啟程時，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。

5.客房部

(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號。

(2)在貴賓抵店前準(zhǔn)備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)備完畢，嚴(yán)格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進(jìn)行物品配備)：

A.果籃：擺放在茶幾上。特級果籃成本價100元以內(nèi)，水果6種；A級果籃成本核算價20—50元，水果4種以上；B級果籃成本價25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。

B.酒水(特級貴賓提供酒水，A、B級貴賓根據(jù)情況提供)：酒水?dāng)[放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

C.花籃：特級花籃：100元以內(nèi)；A級花籃：60元以內(nèi)；B級花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。

D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。

E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報》、《生活日報》和《新聞大廈報》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟南及大眾報集團(tuán)的資料。

F.紀(jì)念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀(jì)念品或山東(濟南)特產(chǎn)。

(4)在客人抵達(dá)前半小時應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進(jìn)出。

(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準(zhǔn)備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心。客房部慶增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時補充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進(jìn)行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時調(diào)整客房清潔時間，夜床服務(wù)時間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對貴賓客衣要指定有經(jīng)驗、責(zé)任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細(xì)包裝，主管檢查，專人送問。

6.餐飲部

(1)宴會預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細(xì)詢問訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級標(biāo)準(zhǔn)確定貴賓等級詳細(xì)編寫并發(fā)送《貴賓宴會通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會指示牌放在大廳。A級以上（或B級200元/人以上標(biāo)準(zhǔn)）貴賓宴會必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務(wù)

A.餐廳主管：就餐前半小時全面檢查餐廳各項準(zhǔn)備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時，要親自服務(wù)。

B.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。

C.行政總廚：按照《宴會通知單》后，制訂菜單，于宴會開始前1小時交餐飲部經(jīng)理，特級 交總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）

D.員：須

7.康樂部

(1)了解貴賓的愛好，對其需用的設(shè)備仔細(xì)檢查，做到萬無一失。

(2)掌握貴賓的活動時間并做好充分的準(zhǔn)備。

8.物業(yè)部

(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時，要停止清掃活動。

(2)在A級以上貴賓重大宴會樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。

(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。

9.財務(wù)部

(1)迅速辦理為貴賓臨時急需物品聽采購審批手續(xù)。

(2)通知收銀員貴賓的房號、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳正確。

10.采購部

(1)隨時做好應(yīng)急采購準(zhǔn)備，迅速對貴賓接待所物品進(jìn)行采購。

11.工程部

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)對各項設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時修復(fù)，特A級貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。

(2)遇A級以上貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人值班，確保各項設(shè)備安全運行。出現(xiàn)問題及進(jìn)處理。

(3)A級以上貴賓的專梯要事先檢查。

12.保安部

(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。

(2)對物級貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報上級批準(zhǔn)，組成臨時警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備，禁止可疑人員接近，重要宴請或會議時，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細(xì)檢查，確保沒有危險品存放。

13.總經(jīng)理辦公室

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時間、航機號、相關(guān)日程安排，接待要求，免費項目及收費項目”等內(nèi)容。

(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場景，必須由負(fù)責(zé)接待的部門安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點或指定位置，由服務(wù)地點所屬部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。

(4)客人離店時通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。

(六)貴賓接待服務(wù)的檢查

1.貴賓接待的準(zhǔn)備：服務(wù)過程中，各部門經(jīng)理必須親自落實，踴跟蹤服務(wù)，確保萬無一失。

2.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對接待服務(wù)過程進(jìn)行全方位的檢查，加強過程控制，做好補位工作。

3.以上各級檢查人員必須認(rèn)真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。

三、考核

凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細(xì)則》追究部門管理者的責(zé)任。