第一篇：酒店貴賓接待程序(中英文)

酒店貴賓接待程序

Standard:

標(biāo)準(zhǔn):

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in guest room instead of reception.所有的貴賓都是由飯店的管理層批準(zhǔn)的并且到店時(shí)要由客務(wù)服務(wù)經(jīng)理，或前廳部經(jīng)理，或其它飯店管理委員會成員在大堂迎接。通常登記手續(xù)都是在客人房間內(nèi)進(jìn)行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.貴賓的特殊接待申請至少在一天前就輸入到電腦系統(tǒng)中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.對于當(dāng)天的貴賓申請要立即通知前臺的客務(wù)服務(wù)經(jīng)理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何級別的貴賓的特殊要求代碼都要輸入至電腦的客戶檔案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.貴賓房間在客人抵店前必須準(zhǔn)備好，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理有責(zé)任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.無論飯店管理人員或普通員工都可以推薦某位客人為貴賓。某些特殊情況下，店外訂房者也可向飯店申請把他們的客人做為貴賓接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

——Excom Member

——Department Heads

——Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申請要以書面的形式提交飯店管理層。除總經(jīng)理外，以下管理人員也可批準(zhǔn)：

——行政委員

——部門經(jīng)理

——客務(wù)服務(wù)經(jīng)理在以上人員不在或賓客服務(wù)需要時(shí)，也可批準(zhǔn)

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特別重要客人抵達(dá)，要向總經(jīng)理匯報(bào)。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有貴賓到達(dá)時(shí)的特殊要求包括歡迎的禮物，特別待遇，總經(jīng)理的接待和問候和接送機(jī)的安排等要輸入運(yùn)行特殊代碼內(nèi)。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在貴賓到達(dá)的前一天，中班的“預(yù)到客人會議”必須檢查所有細(xì)節(jié)的正確，包括客人的姓名、公司的詳情和客人的特殊要求等詳情。之后打印相關(guān)的歡迎貴賓的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允許的情況下貴賓房間在客人到達(dá)的前一天分房。分房時(shí)根據(jù)客人的喜好及要求，盡量不要分配角落及吵鬧的房間.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在貴賓到達(dá)的前一天夜班，打印臨時(shí)入住登記單，配置兩張鑰匙卡，同時(shí)有效期必須比客人預(yù)離店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客務(wù)服務(wù)經(jīng)理必須閱讀預(yù)抵貴賓報(bào)表，并將需要特殊注意的事項(xiàng)在班前會上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都會打印預(yù)抵貴賓的房號，當(dāng)服務(wù)員得到貴賓的房號后，應(yīng)該首先準(zhǔn)備貴賓房間。在樓層主管查過之后助理管家應(yīng)該再去檢查一遍，以確保貴賓房間保持良好的狀態(tài)

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP grade on the different place depending on the room type.助理管家將會根據(jù)不同級別的貴賓贈送相應(yīng)的花藍(lán)，并根據(jù)房間類型的不同，放在房間內(nèi)相應(yīng)的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常貴賓房間應(yīng)該在客人預(yù)抵飯店的一個(gè)小時(shí)之前準(zhǔn)備好。如貴賓房間沒有預(yù)抵時(shí)間,房間應(yīng)該最遲在12:00點(diǎn)之前準(zhǔn)備好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.當(dāng)貴賓房間被管家部的最后一個(gè)人檢查后，房間的狀態(tài)應(yīng)該變成干凈的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.當(dāng)管家部將房態(tài)置為“干凈空房”時(shí)，樓層必須檢查房間狀況和物品擺設(shè)，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理需在電腦輸入“警示”保證房間不被任意改動。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必須在12:00以前把報(bào)紙送入房間。送餐部在12:00以前把歡迎贈品水果或其它贈品送入房間。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情況下需要安排人員到機(jī)場，陪同貴賓回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客務(wù)服務(wù)經(jīng)理需在客人到達(dá)前，把總經(jīng)理或前廳經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)發(fā)出的歡迎信放在房間里。確保貴賓的鑰匙卡有效工作，留一張以備貴賓入住期間取電。同時(shí)檢查其它歡迎贈品質(zhì)量和擺放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.總經(jīng)理及相關(guān)人員應(yīng)等候在酒店大門迎接貴賓入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正確的頭銜稱呼貴賓。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口處向貴賓介紹總經(jīng)理、酒店經(jīng)理或特定的總監(jiān)。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)帶上客人的入住登記本引領(lǐng)客人去房間進(jìn)行登記。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在樓層上，用客人的鑰匙打開客人的房門，先進(jìn)入房間為客人開著門，讓其進(jìn)入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

為客人進(jìn)行入住登記卡的填寫。確保完成卡內(nèi)所有具體信息和客人簽名，確認(rèn)付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.確認(rèn)客人是否要送餐服務(wù)和用車安排后，祝客人入住愉快，離開房間。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有貴賓在離店的時(shí)候也要有相應(yīng)級別的管理人員與其道別。

第二篇：度假村貴賓接待程序

度假村貴賓接待規(guī)程

一．為規(guī)范服務(wù)接待程序，將度假村高水平的服務(wù)呈獻(xiàn)給顧客，特制訂本規(guī)程。二．貴賓等級標(biāo)準(zhǔn) 1．VVIP等

主要包括

（1）.國家元首、政府首腦、皇室、國會和軍界要員級有杰出影響的政治家；前任黨、政、軍首腦；

（2）.世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長及總經(jīng)理；（3）.國際文化、藝術(shù)、教育、體育界名人及社會名流；（4）.在世界上有影響的其他人物；（5）.集團(tuán)董事長和總經(jīng)理以及客人； 用餐標(biāo)準(zhǔn)：300元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：別克或三菱吉普 2.VIP等

主要包括

（1）.副部長級以上政府官員、駐華大使（2）.國家旅游局

（3）.國內(nèi)外著名旅行社總裁、總經(jīng)理（4）.國內(nèi)外著名飯店管理集團(tuán)首腦人物（5）.四、五星級飯店總經(jīng)理（6）.社會名流

（7）.對華皇集團(tuán)的經(jīng)營有重要貢獻(xiàn)人士。用餐標(biāo)準(zhǔn)：150元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：別克或三菱吉普 3.一般商務(wù)宴請： 用餐標(biāo)準(zhǔn)：80元/人 用車標(biāo)準(zhǔn)：捷達(dá)

4.工作餐

用餐標(biāo)準(zhǔn)：30元/人 5.一般工作餐 用餐標(biāo)準(zhǔn)：四菜一湯 三．貴賓等級的審批

1.由營銷部或秘書室按上述等級標(biāo)準(zhǔn)，將擬定賓客等級上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理簽批或由總經(jīng)理委托人簽批。四．執(zhí)行

（一）.總經(jīng)理

（1）.對銷售部呈報(bào)的貴賓審批表，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確定貴賓等級和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

（2）.接待B、C等賓客。一般指定一名部門經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，落實(shí)全部工作，總經(jīng)理只在抵離時(shí)參加迎送或出席宴請等活動。

（3）.接待A等貴賓。成立臨時(shí)接待班子，親自掛帥或指定副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房、前廳、餐飲、保安、工程和財(cái)務(wù)部各出一名經(jīng)理作為各接待小組的負(fù)責(zé)人。要求各有關(guān)部門抽調(diào)精干人員組成接待小組。并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知公安、安全等部門。

（4）.詳細(xì)審批或擬定接待方案，并逐項(xiàng)間擦汗落實(shí)，必要時(shí)要規(guī)定進(jìn)度和完成期限。

（5）.如有必要到機(jī)場迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。（6）.貴賓在店旗艦應(yīng)留守酒店、親自指揮、協(xié)調(diào)、及時(shí)了解貴賓反映。（7）.客人離店時(shí)到機(jī)場送行或親自送出度假村。

（8）.接待中心、營銷部、餐飲部等部門在獲取有重要客人來店的信息后，必須在第一時(shí)間內(nèi)通知秘書室（簡稱秘書）。

（二）.秘書室

1.秘書接待信息后，立即通知總經(jīng)理，并按總經(jīng)理的安排通知出面接待的相關(guān)人員；總經(jīng)理指派人員及承接部門負(fù)責(zé)人到位負(fù)責(zé)貴賓的迎、送及接待工作。

2.秘書必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、職務(wù)、抵離店日期、時(shí)間（航班號），相關(guān)日程安排，接待要求，免費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)項(xiàng)目”等內(nèi)容后及 2 時(shí)通知接待中。

3.隊(duì)伍規(guī)定上沒有注明的人員如點(diǎn)名要見總經(jīng)理的，各崗位員工應(yīng)確定客人的姓名、單位并火速逐級上報(bào)至總辦（以上程序不可當(dāng)著客人的面進(jìn)行，包括打電話）。總辦接到通知后即時(shí)請示總經(jīng)理，將總經(jīng)理的意見逐級下達(dá)。

4.秘書必須派一人提前到位參加服務(wù)工作，同時(shí)組織應(yīng)到人員按時(shí)到位，每次活動組織完畢，填寫接待活動登記表。

5.秘書負(fù)責(zé)接待服務(wù)的總協(xié)調(diào)工作，秘書在安排人員接、送客人時(shí)，一般控制在3-4人左右，秘書要向到場迎接的相關(guān)人員講明地點(diǎn)、到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、迎接客人等內(nèi)容。

6.客人在消費(fèi)過程中，秘書要及時(shí)與各服務(wù)部門聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的信息，各級管理人員及相關(guān)部門必須聽從秘書的安排，如有特殊情況需得到秘書的同意。

7.接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、贈送禮品等與酒店相關(guān)的場景，必須由負(fù)責(zé)接待部門安排，指定專人到現(xiàn)場拍攝并存檔。完成接待工作，應(yīng)及時(shí)組織各部門作出總結(jié)，講評得失，積累經(jīng)驗(yàn)。

（三）營銷部

營銷部將總經(jīng)理的批單留本部門存檔備查，總經(jīng)理批復(fù)后，并迅速向總經(jīng)理呈送并通知各相關(guān)部門，通知單必須說明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)；抵離日期和時(shí)間及住店旗艦的日程安排；付款方式；預(yù)訂部聯(lián)系人。應(yīng)于接待耽誤或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。主動了解貴賓住店旗艦的宴請、會客和其它重要活動，詳細(xì)詢問對客廳、會場布置的要求。

（四）接待中心

接待通知單后，做好合理安排，在客人抵達(dá)酒店前三天與銷售部、客房部確定好房號。做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，在貴賓抵達(dá)前2。5小時(shí)，接待中心負(fù)責(zé)人必須查房。

1.貴賓抵達(dá)前，將住店等級表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，連同貴賓卡和房間要吃一并裝入貴賓信封。

2.貴賓抵店時(shí)不需在接待中心等級，應(yīng)派服務(wù)員帶領(lǐng)客人直接進(jìn)房間，請貴賓在住房登記表上簽字即可。A、B等貴賓應(yīng)由接待中心主管或負(fù)責(zé)人親自辦 3 理。

3.貴賓抵店或進(jìn)出酒店電話通知各有關(guān)部門。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。4.不得對來訪者和五官人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。

5.貴賓要吃藥仔細(xì)核對，經(jīng)常檢查。

6.服務(wù)員、門衛(wèi)。熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。7.重要客人的行李由主管親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。

8.如有A、B等重要客人需去機(jī)場或車站接送，司機(jī)應(yīng)衣著整潔、提前到達(dá)。客人步出海關(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候的時(shí)候，應(yīng)立即上前接過行李。絕不允許出現(xiàn)差錯(cuò)。行李裝車后，馬上返回度假村。

9.度假村門口迎候的保安應(yīng)戴白手套，貴賓車到時(shí)應(yīng)急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。

10.貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

11.貴賓住店旗艦，應(yīng)及時(shí)了解客人的活動安排。客人外出前，通知行政部調(diào)好車輛在門口恭候。

12.客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派人在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。

13.A、B等貴賓離店時(shí)，將行李送到機(jī)場并幫助辦理托運(yùn)。托運(yùn)的行李交給客人并提醒妥善保管。

14.在接待貴賓過程中，無論出現(xiàn)任何情況應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，不得擅自作主處理。

15.總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的客房號和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從。如一定要找本人，須征得客人同意方可轉(zhuǎn)接。貴賓掛長途，如要人工接轉(zhuǎn)，馬上與長途太聯(lián)系，盡可能在短時(shí)間內(nèi)接通。貴賓叫早應(yīng)由人工叫醒。

16.接待中心預(yù)定員向訂餐人詳細(xì)詢問要求，包括：進(jìn)餐人數(shù)，單位、人員組成情況；飲料、煙；鮮花，酒水；進(jìn)餐時(shí)間，對抵店的要求，吃何種菜肴，代訂鮮花；其他特殊要求。

17.預(yù)訂員向總經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、行政總廚師長、其它有關(guān)部門發(fā)送宴會 4 通知單及內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單，制作宴會指示牌放在大廳。

（五）接待中心負(fù)責(zé)人

與銷售部或辦公室核對貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容（包括人數(shù)、姓名、身份、抵離時(shí)間、房號、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)賬方式等）。與客房部經(jīng)理或主管檢察貴賓客房。包括：室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等。與餐飲部主管對宴會廳進(jìn)行檢查（包括衛(wèi)生、臺面、桌椅布置）。訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作：

1.貴賓抵達(dá)時(shí)，在接待中心門口迎接，并立即通知客房部開房門，同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

2.引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。并電話通知各營業(yè)崗位。

3.熟記貴賓住店旗艦的全部活動行程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。

4.與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時(shí)配合他們的工作，盡力滿足貴賓的要求。

5.若貴賓在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時(shí)引導(dǎo)去餐廳。

6.貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見，并表達(dá)謝意。7.貴賓啟程時(shí)，通知各相關(guān)部門人員。并與總經(jīng)理一切在大廳歡送，送至車上，揮手告別。

（六）客房部

1.根據(jù)賓客通知單，與接待中心聯(lián)系，盡早確定房號。如有特殊要求，作出臨時(shí)采購計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。并仔細(xì)檢查客房，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目。

2.在貴賓抵店前4小時(shí)徹底清掃好客房，確保設(shè)備完全正常。

3.與餐飲部及其它有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品，在客人到達(dá)前3小時(shí)準(zhǔn)備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片。并提醒總經(jīng)理復(fù)查客房。同時(shí)在客人抵達(dá)前2小時(shí)應(yīng)封閉房門，開放并調(diào)好空調(diào)，禁止任何人再進(jìn)出。

4.客房部經(jīng)理應(yīng)帶貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員應(yīng)在樓層為貴賓開門，并向其問好，提供熱毛巾和歡迎茶。客房部應(yīng)抽調(diào)服務(wù)員上門服務(wù)，所在樓層增加樓房服 5 務(wù)人員，提供特殊服務(wù)。貴賓房營優(yōu)先安排清掃，客人一離開隨時(shí)整理房間。

5.服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應(yīng)立刻通知各相關(guān)部門。

6.貴賓住店旗艦客房部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自查房。

（七）餐飲部

(1).迎賓員：站在餐廳門口，與餐飲部經(jīng)理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動不方便客人時(shí)，主動上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。

(2).服務(wù)員：客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用過的香巾要及時(shí)撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾。客人到齊后，征得主人同意后起菜，并通知廚房。主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時(shí)，給正主住右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時(shí)針方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走，開始上菜。每上一道菜要報(bào)菜名，報(bào)菜名的聲音應(yīng)讓餐桌上的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應(yīng)主動點(diǎn)火，煙缸里的煙頭不得超過2個(gè)，撤換煙缸嚴(yán)格按操作規(guī)程去做。

(3)．餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換；檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時(shí)，要親自服務(wù)。

(4)．餐飲部經(jīng)理：協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。

(5)．行政總廚師長：接到宴會通知單后，制定菜單交餐飲部經(jīng)理、總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后一份由總經(jīng)理室存檔，一份交餐飲部辦公室存檔。根據(jù)菜單做好食品的準(zhǔn)備工作。對沒有的品種要想法采購，庫存的食品原料應(yīng)檢查是否新鮮后，方能出庫加工。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時(shí)間，聽從餐飲部經(jīng)理的指揮，以免造成早上或遲上。(八)．財(cái)務(wù)部

1.迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品的采購審批手續(xù)。

2.根據(jù)要求準(zhǔn)備好現(xiàn)款。遇重大宴會時(shí)，派人按時(shí)到現(xiàn)場發(fā)放司機(jī)費(fèi)。3.在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有賬單送總經(jīng)理審閱，按店領(lǐng)導(dǎo)的指示作帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好賬單，結(jié)賬迅速、正確。(九)．工程部

1.接通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)前三天把客房、餐廳的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)。

2.在貴賓使用餐廳或到達(dá)客房前五小時(shí)，工程部應(yīng)派人再復(fù)查一遍。Ａ、Ｂ等貴賓住房由工程部負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)檢查。

3.遇貴賓舉行重大宴會時(shí)，工程部要派人到現(xiàn)場附近值班。Ａ等貴賓住店期間，重要部位應(yīng)配備足夠的值班員。24小時(shí)值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行，出問題及時(shí)處理。

4.在貴賓到達(dá)和住店之前，要特別注意霓虹燈、大廳的燈具完好無損，噴水池按時(shí)開關(guān)。

5.根據(jù)要求，準(zhǔn)備攝影、錄像設(shè)備，并準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場拍攝。6.貴賓住店期間應(yīng)每天實(shí)地測量室溫，根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。7.在完成接待任務(wù)后，寫出工作總結(jié)。(十)．保安部

1.根據(jù)客人身份，確定警衛(wèi)方案。

2.對Ａ等貴賓，應(yīng)向上級和有關(guān)部門報(bào)告。擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級批準(zhǔn)，做好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備。組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)代號。審查各部上報(bào)接待小組成員名單。對貴賓住房、餐廳和進(jìn)出路線晝夜警戒、巡邏，禁止可疑人員接近。重要宴請或會議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，協(xié)助財(cái)務(wù)部發(fā)放司機(jī)費(fèi)。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要仔細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)物品存在。

3.對Ｂ、Ｃ等貴賓，要加強(qiáng)警衛(wèi)力量，增加貴賓層巡邏次數(shù)，給予特別注意。

（十一）行政質(zhì)管部

1.行政質(zhì)管部在接到貴賓到餐飲消費(fèi)的通知后，應(yīng)建立《重要客人就餐餐廳檢查表》，提前1小時(shí)放入接待地點(diǎn)，經(jīng)檢查后提前20分鐘封閉宴會單間。行政質(zhì)管部

2.在接到貴賓入住的消息后，應(yīng)在客房部的全力配合下，在客人抵店前1小時(shí)，仔細(xì)對貴賓的客用房進(jìn)行最好的檢查，確定房間各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、特殊要求和注意事項(xiàng)的最后落實(shí)并封房。

五．貴賓接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)(一).A級 按以下規(guī)格

1.由各部提供優(yōu)秀服務(wù)員組成專門接待小組，并將名單上報(bào)淺山島執(zhí)行總經(jīng)理，確保提供熱情、周到、快捷、細(xì)致的服務(wù)。

2.貴賓抵店前，接待中心負(fù)責(zé)人陪同酒店總經(jīng)理于接待中心迎接，由接待中心負(fù)責(zé)人送貴賓入住并辦理登記手續(xù)。

3.客房部安排專門服務(wù)力量，客房清理做到貴賓“一離一清”24小時(shí)隨叫隨到。

4.貴賓房配備有關(guān)的書刊畫報(bào)及中外文報(bào)紙。

5.貴賓進(jìn)出客房、餐廳及娛樂場所有專人引領(lǐng)、通知及專人迎候, “專人”引領(lǐng)。由負(fù)責(zé)承接部門（銷售部、行政部）派專人或其專職聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)。6.客人離店時(shí)由接待中心負(fù)責(zé)人陪同執(zhí)行總經(jīng)理并相關(guān)人員歡送。(二)Ｂ級 按以下規(guī)格接待

1.各部認(rèn)真準(zhǔn)備，確保提供熱情、周到、快捷、細(xì)致的服務(wù)。

2.貴賓抵達(dá)前，接待中心負(fù)責(zé)人陪同酒店執(zhí)行總經(jīng)理于接待中心門口迎候，由接待中心負(fù)責(zé)人送貴賓入房并辦理登記入住手續(xù)。3.客房部安排專門服務(wù)力量，24小時(shí)隨叫隨到。4.貴賓房配備有關(guān)的書刊、畫報(bào)及中外文報(bào)紙。5.貴賓進(jìn)出客房、餐廳由專人引領(lǐng)。

6.客人離店由接待中心負(fù)責(zé)人陪同執(zhí)行總經(jīng)理及相關(guān)人員歡送。(三)Ｃ級（含C級以下）按以下規(guī)格接待

1.各部門認(rèn)真準(zhǔn)備，確保提供熱情、周到、快捷、細(xì)致的服務(wù)。

2.貴賓抵店前，接待中心負(fù)責(zé)人或銷售部經(jīng)理于接待中心門口迎候，由接待中心負(fù)責(zé)人送貴賓入房并辦理登記入住手續(xù)。

3.客房部加強(qiáng)服務(wù)力量，24小時(shí)隨叫隨到。

4.貴賓房配備相關(guān)的報(bào)紙。

5.客人離店，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、行政負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員歡送。

第三篇：酒店貴賓接待程序(中英文版)

貴賓接待程序 Standard:

標(biāo)準(zhǔn):

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or

Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in

guest room instead of reception.所有的貴賓都是由飯店的管理層批準(zhǔn)的并且到店時(shí)要由客務(wù)服務(wù)經(jīng)理，或前廳部經(jīng)理，或其它飯店管理委員會成員在大堂迎接。通常登記手續(xù)都是在客人房間內(nèi)進(jìn)行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.貴賓的特殊接待申請至少在一天前就輸入到電腦系統(tǒng)中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.對于當(dāng)天的貴賓申請要立即通知前臺的客務(wù)服務(wù)經(jīng)理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何級別的貴賓的特殊要求代碼都要輸入至電腦的客戶檔案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.貴賓房間在客人抵店前必須準(zhǔn)備好，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理有責(zé)任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.無論飯店管理人員或普通員工都可以推薦某位客人為貴賓。某些特殊情況下，店外訂房者也可向飯店申請把他們的客人做為貴賓接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

-Excom Member

-Department Heads

-Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申請要以書面的形式提交飯店管理層。除總經(jīng)理外，以下管理人員也可批準(zhǔn)：

-行政委員

-部門經(jīng)理

-客務(wù)服務(wù)經(jīng)理在以上人員不在或賓客服務(wù)需要時(shí)，也可批準(zhǔn)

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特別重要客人抵達(dá)，要向總經(jīng)理匯報(bào)。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有貴賓到達(dá)時(shí)的特殊要求包括歡迎的禮物，特別待遇，總經(jīng)理的接待和問候和接送機(jī)的安排等要輸入運(yùn)行特殊代碼內(nèi)。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在貴賓到達(dá)的前一天，中班的“預(yù)到客人會議”必須檢查所有細(xì)節(jié)的正確，包括客人的姓名、公司的詳情和客人的特殊要求等詳情。之后打印相關(guān)的歡迎貴賓的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允許的情況下貴賓房間在客人到達(dá)的前一天分房。分房時(shí)根據(jù)客人的喜好及要求，盡量不要分配角落及吵鬧的房間.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在貴賓到達(dá)的前一天夜班，打印臨時(shí)入住登記單，配置兩張鑰匙卡，同時(shí)有效期必須比客人預(yù)離店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客務(wù)服務(wù)經(jīng)理必須閱讀預(yù)抵貴賓報(bào)表，并將需要特殊注意的事項(xiàng)在班前會上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都會打印預(yù)抵貴賓 的房號，當(dāng)服務(wù)員得到貴賓的房號后，應(yīng)該首先準(zhǔn)備貴賓房間。在樓層主管查過之后助理管家應(yīng)該再去檢查一遍，以確保貴賓房間保持良好的狀態(tài)

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP

grade on the different place depending on the room type.助理管家將會根據(jù)不同級別的貴賓贈送相應(yīng)的花藍(lán)，并根據(jù)房間類型的不同，放在房間內(nèi)相應(yīng)的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常貴賓房間應(yīng)該在客人預(yù)抵飯店的一個(gè)小時(shí)之前準(zhǔn)備好。如貴賓房間沒有預(yù)抵時(shí)間,房間應(yīng)該最遲在12:00點(diǎn)之前準(zhǔn)備好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.當(dāng)貴賓房間被管家部的最后一個(gè)人檢查后，房間的狀態(tài)應(yīng)該變成干凈的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.當(dāng)管家部將房態(tài)置為“干凈空房”時(shí)，樓層必須檢查房間狀況和物品擺設(shè)，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理需在電腦輸入“警示”保證房間不被任

意改動。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必須在12:00以前把報(bào)紙送入房間。送餐部在12:00以前把歡迎贈品水果或其它贈品送入房間。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情況下需要安排人員到機(jī)場，陪同貴賓回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客務(wù)服務(wù)經(jīng)理需在客人到達(dá)前，把總經(jīng)理或前廳經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)發(fā)出的歡迎信放在房間里。確保貴賓的鑰匙卡有效工作，留一張以備貴賓入住期間取電。同時(shí)檢查其它歡迎贈品質(zhì)量和擺放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.總經(jīng)理及相關(guān)人員應(yīng)等候在酒店大門迎接貴賓入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正確的頭銜稱呼貴賓。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口處向貴賓介紹總經(jīng)理、酒店經(jīng)理或特定的總監(jiān)。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)帶上客人的入住登記本引領(lǐng)客人去房間進(jìn)行登記。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在樓層上，用客人的鑰匙打開客人的房門，先進(jìn)入房間為客人開著門，讓其進(jìn)入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

為客人進(jìn)行入住登記卡的填寫。確保完成卡內(nèi)所有具體信息和客人簽名，確認(rèn)付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.確認(rèn)客人是否要送餐服務(wù)和用車安排后，祝客人入住愉快，離開房間。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有貴賓在離店的時(shí)候也要有相應(yīng)級別的管理人員與其道別。

第四篇：貴賓接待程序

貴賓接待程序

（一）貴賓等級

1.A級主要包括：

1）

國家元首、政府首腦、皇室，國會和軍界要員及有杰出影響的政治家。2）

世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理。3）

前任黨、政、軍首腦。

4）

在世界上有影響的其它人物。2.B級主要包括：

1)部長級政府官員，駐華大使。

2)國內(nèi)外著名航空公司及旅行社總裁、總經(jīng)理。3)酒店集團(tuán)首腦人物。4)社會名流。3.C級主要包括: 1)各地企業(yè)界、金融界人士，商人、名流等。2)各省市領(lǐng)導(dǎo)人。

3)各地旅游局長，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長及總經(jīng)理。4)外國負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行旅行計(jì)劃，并對此有重大影響者。

5)能為我店輸送客源的旅行社代理商，航空公司及駐國內(nèi)機(jī)構(gòu)的有關(guān)實(shí)權(quán)人物。

（二）總經(jīng)理

1.對銷售部和訂房部呈報(bào)的貴賓審報(bào)表,應(yīng)迅速作出批復(fù),確定貴賓等級和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。

2.接待A級貴賓。成立臨時(shí)接待班子，親自掛帥或指定副總經(jīng)理（或駐店經(jīng)理）負(fù)責(zé)，管家部、前臺部、餐飲部、保安部、工程部和財(cái)務(wù)部各出一名經(jīng)理作為各接待小組的負(fù)責(zé)人。要求各有關(guān)部門抽調(diào)精干人員組成接待小組。并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知公安、安全等部門。

3.接待B、C級貴賓。一般指定一名部門經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，落實(shí)全部工作，總經(jīng)理只須在抵離時(shí)參加迎送或出席宴請等活動。

4.詳細(xì)審批或擬定接待方案，并逐項(xiàng)檢查落實(shí)，必要時(shí)要規(guī)定進(jìn)度和完成期限。5.到機(jī)場迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。

6.貴賓住店期間應(yīng)留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時(shí)了解貴賓反映。7.客人離店時(shí)到機(jī)場送行。

（三）前臺部

1.預(yù)訂。接到重要客人的預(yù)訂或通知單后，應(yīng)迅速填寫貴賓審報(bào)表，請總經(jīng)理審批。總經(jīng)理批復(fù)后，迅速向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和客務(wù)部、前臺部、餐飲部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及禮賓部、接待處、總機(jī)、管家部、大堂副理等，下發(fā)“貴賓接待通知單”，若是A級或B級貴賓通知單應(yīng)加發(fā)保安部、工程部經(jīng)理。通知單必須說明貴賓等級、接待標(biāo)準(zhǔn)；抵離日期和時(shí)間及住店期間的日程安排；付款方式；訂房部聯(lián)系人。應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。主動了解貴賓住店期間的宴請、會客和其它重要活動，詳細(xì)詢問對客廳、會場布置的要求。2.接待。接到通知單后，做好合理安排，在客人抵達(dá)酒店前三天與銷售部、客務(wù)部確定好房號。做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

1)貴賓抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，連同貴賓卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入貴賓信封。

2)貴賓抵店時(shí)，不需在接待處登記，賓客關(guān)系主任帶領(lǐng)客人直接進(jìn)房間，請貴賓在登記表上簽字即可。A、B級貴賓應(yīng)由接待處主管或大堂經(jīng)理親自辦理。3)貴賓抵店或進(jìn)出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。4)不得對來訪者和無關(guān)人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記，專人收發(fā)。5)貴賓鑰匙要仔細(xì)核對，經(jīng)常檢查。

3.行李、門童。熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。并按以下程序做好接待工作。

1)如A、B級的貴賓接待任務(wù)，必須在大堂門口按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)紅地毯。在貴賓 到達(dá)前清理好地毯表面并吸塵，用圍欄圍好，禁止無關(guān)人員行走。2)重要客人的行李由主管親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。3)如有A、B級重要客人需去機(jī)場或車站接送，酒店代表主管和行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。客人步出海關(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候的時(shí)候，應(yīng)立即上前接過行李，絕不允許出現(xiàn)差錯(cuò)。跟車隨行時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候知會酒店方面貴賓的到達(dá)情況。然后行李裝車，馬上返回酒店。4)酒店門口迎侯的行李員和門童應(yīng)戴白手套，貴賓車到時(shí)急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。

5)貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。

6)貴賓住店期間，應(yīng)及時(shí)了解客人的活動安排。客人外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。

7)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派人在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。

8)A、B級貴賓離店，酒店代表將行李送到機(jī)場并幫助輸托運(yùn)。托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。

9)在接待貴賓過程中，無論出現(xiàn)任何情況都應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，不得擅自作主處理。

4.車隊(duì)。一般來說政府的貴賓接待任務(wù)，貴賓車隊(duì)都有警車開路，這就要求司機(jī)與警車、其他車輛保持一定距離，有良好的駕駛技術(shù)，注意一些突發(fā)情況的發(fā)生并果斷控制。同樣，酒店貴賓車隊(duì)接待要求一致。

1)出車前，檢查車輛是否正常及清潔車輛、檢查車上必備物品是否齊全，如有問題即時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)更換車輛。

2)個(gè)人儀容、儀表、制服要整潔，注意對外形象。

3)對車廂內(nèi)要打掃清潔，適度空調(diào)，非客人要求禁止播放音樂、歌曲。4)行車時(shí)注意馬路情況，避免顛簸。

5)主動與貴賓問好，有行李須協(xié)助行李員裝車并鎖好行李廂門。6)等候時(shí)不得隨意離開車輛，吸煙。

7)接待過程中，應(yīng)做到不卑不亢，注意個(gè)人談話帶來的影響。

5.總機(jī)。話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從。如一定要找本人，須征得客人同意方可轉(zhuǎn)接。貴賓掛長途，如要人工接轉(zhuǎn)，馬上與長途臺聯(lián)系，盡可能在短時(shí)間內(nèi)接通。貴賓叫時(shí)應(yīng)由人工服務(wù)。

6.大堂副經(jīng)理。與訂房部或辦公室核對貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容（包括人數(shù)、姓名、身份、抵離時(shí)間、房號、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)帳方式等）；與管家部經(jīng)理或主管檢查貴賓客房。包括：室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花藍(lán)質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等；與餐飲部主管對宴廳進(jìn)行檢查（包括衛(wèi)生、臺面、桌椅布置）；訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作：

1)貴賓抵店前夕，檢查大堂各營業(yè)部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。2)貴賓抵達(dá)時(shí)，在大堂門口迎接，并立即通知樓層開房門。同時(shí)與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻(xiàn)上花束。

3)引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。并電話通知各營業(yè)崗位。

4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。

5)與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動日程的變更，確保住處準(zhǔn)確，并隨時(shí)配合他們的工作，盡量滿足貴賓的要求。

6)若貴賓在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時(shí)引導(dǎo)去餐廳。

7)貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見，并表示謝意。8)貴賓啟程時(shí)，通知車輛、門童、行李及保安人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送，送至車上，揮手告別。

（四）管家部

1.根據(jù)貴賓通知單,與接待處、訂房部聯(lián)系，盡量確定房號。如有特殊要求，做出臨

時(shí)采購計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。并仔細(xì)檢查客房，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目。

2.在貴賓房須鋪三張床單并在抵店前4小時(shí)徹底清掃好客房，確保設(shè)備完全正常。3.與餐飲部、前臺部及其它有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物 品，在客人到達(dá)前3小時(shí)準(zhǔn)備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片。并提 醒總經(jīng)理復(fù)查客房。同時(shí)在客人抵達(dá)前2小時(shí)封閉房門，禁止任何人再進(jìn)出。

4.管家部經(jīng)理應(yīng)帶貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員應(yīng)在樓層為貴賓開門，并向其問好，提供熱 毛巾和歡迎茶。若是A等貴賓，管家部應(yīng)抽調(diào)服務(wù)員上門服務(wù)。B、C等貴賓所在 樓層應(yīng)增加樓房服務(wù)人員，提供特殊服務(wù)。貴賓房應(yīng)優(yōu)先安排清掃，客人一離開房 間就應(yīng)隨時(shí)整理房間。

5.服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應(yīng)立刻通知大堂各 部。

6.貴賓住店期間管家部經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每天親自查房。

7.公共衛(wèi)生員應(yīng)徹底清掃大堂、庭院和其它公共區(qū)域。在重大活動進(jìn)行和貴賓進(jìn)時(shí)，要停止清掃活動。

8.在重大宴會樓層配備服務(wù)員管理男女廁所并準(zhǔn)備小方巾，提供必要服務(wù)。

（五）康樂中心

1.了解貴賓的愛好，對其需用的設(shè)備仔細(xì)嚴(yán)格檢查，做到萬無一失。2.掌握貴賓的活動時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備。3.在貴賓健身時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全防范。

（六）洗衣房

對貴賓各衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨平，仔細(xì)包裝，專人送回給客人。

（七）貴賓宴會接待程序

1.訂餐員各訂餐人詳細(xì)詢問宴會要求，包括：進(jìn)餐人數(shù)，單位，人員組成情況；

設(shè)備及用品；飲料，煙；鮮花，圍子，酒水臺；進(jìn)餐時(shí)間，對地點(diǎn)的要求，吃

何種菜肴，代訂鮮花；其它特殊要求。

2.訂餐員向總經(jīng)理、F&B部經(jīng)理、行政總廚、有關(guān)廚師長，其它有關(guān)部門發(fā)送宴

會通知單，制做宴會指示牌放在大堂。3.餐在服務(wù)。

1)迎賓員:站在餐廳門口，與餐廳經(jīng)理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動不方便 的客人時(shí)，主動上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。

2)服務(wù)員：客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用過的香巾要及時(shí)撤走。

如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾。客人到齊后，征得主人

同意后起菜，并通知廚房。客人入坐時(shí)，主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水

時(shí)，給正主位右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時(shí)針方向逐位斟，先

客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走，開始上菜。每上一道菜要報(bào)菜名，報(bào)菜

名的聲音應(yīng)讓餐桌上的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙

應(yīng)主動點(diǎn)火，煙缸里的煙頭不得超過2個(gè)，撤換煙缸嚴(yán)格按操作規(guī)程去做。

3)餐廳經(jīng)理：就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；試坐椅

子，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換；檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。服務(wù)過程中勤巡

視，細(xì)心觀察客人的表情、動作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時(shí)，要親自服務(wù)。

4)F&B部經(jīng)理：協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，全面指揮F&B部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。

5)行政總廚：接到宴會通知單后，制定菜單交F&B部總監(jiān)、總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后一份由總經(jīng)理室存檔，一份交F&B部辦公室存檔。根據(jù)菜單做好食品的準(zhǔn)備工作。對沒有的品種要想法采購，庫存的食品原料應(yīng)檢查是否新鮮后，方能出庫加工。開餐前提前2小時(shí)通知食品檢驗(yàn)、取樣。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時(shí)間，聽從前臺餐廳經(jīng)理的指揮，以免造成早上或遲上。

（八）財(cái)務(wù)部

1.迅速輸為貴賓臨時(shí)急需物品的采購審批手續(xù)。

2.根據(jù)要求準(zhǔn)備好現(xiàn)款。遇重大宴會時(shí)，派人按時(shí)到現(xiàn)場發(fā)放司機(jī)費(fèi)。3.在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按店領(lǐng)導(dǎo)的指示作帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳迅速、正確。

（九）工程部

1.接通知后，與客務(wù)部、F&B部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)前三天把客房、餐廳的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行 嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)。

2.在貴賓使用餐廳或到達(dá)客房前五小時(shí)，工程部應(yīng)派人再復(fù)查一遍。A、B級貴賓住房由工程值工親自負(fù)責(zé)檢查。

3.遇貴賓舉行重大宴會時(shí)，工程部要派人到現(xiàn)場附近值班。A級貴賓住店期間，重要部位應(yīng)配備足夠的值班員，24小時(shí)值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行，出問題及時(shí)處理。

4.在貴賓到達(dá)和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損，水幕和噴水池按時(shí)開關(guān)。

5.根據(jù)要求，準(zhǔn)備攝影、錄像設(shè)備，并準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場拍攝。

6.A級貴賓的專梯要事先檢查，并開貴賓到店前半小是固定在一層等候。7.貴賓住店期間應(yīng)每天實(shí)地測量室溫，根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。8.在完成接待任務(wù)后，寫出工作總結(jié)。

（十）保安部

1.根據(jù)客人身份，確定警衛(wèi)方案。

2.對A級貴賓，應(yīng)向上級和有關(guān)部門報(bào)告。擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級批準(zhǔn)，做好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備。組成臨時(shí)警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)代號。審查各部上抒接待中組成員名單。對貴賓住房、餐廳和進(jìn)出路線晝夜警戒、巡邏，禁止可疑人員接近。重要宴請或會議時(shí)，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，協(xié)助財(cái)務(wù)部發(fā)放司機(jī)費(fèi)。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要仔細(xì)檢查，確保沒有危險(xiǎn)物品存在。3.對B、C等貴賓，要加上警衛(wèi)力量，增加貴賓層巡邏次數(shù)，給予特別注意。

第五篇：酒店服務(wù)接待程序

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

服務(wù)接待程序

一、車場接待（車位圖）

進(jìn)場：由進(jìn)場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場。

1、進(jìn)車位：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車位，為客人開車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場：又場內(nèi)安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場路線駛離車場。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人的姓名單位，確定后，在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后對預(yù)定包間進(jìn)行開臺操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，對講機(jī)通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預(yù)定嗎？）無預(yù)定詢問客人人數(shù)（請問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實(shí)時(shí)狀態(tài)，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時(shí)間內(nèi)不接待經(jīng)理級以下訪客，員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待。）

4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn)，在行進(jìn)過程中，應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)行交流，表情微笑，當(dāng)行至電梯口時(shí)，告知顧客請稍等，并準(zhǔn)確操作電梯，電梯門開后，應(yīng)用手緊按感應(yīng)器，請客人先進(jìn)入電梯。

當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時(shí)，禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后，面對顧客，背對操作處，對客人進(jìn)行交流，到達(dá)后，同樣用手按感應(yīng)器請客人安全下電梯，客人已離電梯后迅速行至顧客右前方，將客人帶至相應(yīng)臺位。

三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

1、散客接待：禮賓員將客人按就餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢問客人人數(shù)后開臺。（您好！請問這個(gè)包間（座位）可以嗎？好的。）

2、茶水服務(wù)：開臺卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門德興！健康、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求！謝謝！請問幾位需要什么茶水？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等！）為客人遞上菜單，（您好！這是菜單，請問您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？好的，請稍等！）需要點(diǎn)菜則通知部長或領(lǐng)班。暫不需要點(diǎn)菜則請客人先看菜單，（好的，請您先看菜單）并為客人倒茶。

3、點(diǎn)菜服務(wù)：

1）、點(diǎn)菜程序：各位中午好，請問現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？（請問哪位點(diǎn)菜？）我們店特色

鍋底有***品種，招牌菜品***品種，今日特價(jià)海鮮，廚師長特別推薦***，您幾位來個(gè)***鍋底好嗎？

先點(diǎn)鍋底，再點(diǎn)涼菜，接著點(diǎn)涮菜與海鮮，最后點(diǎn)酒水。領(lǐng)班或部長點(diǎn)完菜后迅

速至觸摸屏電腦，點(diǎn)擊相應(yīng)散臺和包間（此時(shí)由于禮賓員已開臺，該包間狀態(tài)為

黃色），用自己的操作卡刷卡進(jìn)入點(diǎn)菜界面，先錄送涼菜，樓面操作卡分為領(lǐng)班、部長、經(jīng)理、總經(jīng)理四種級別，級別越高權(quán)限越大。

2）、部長或領(lǐng)班根據(jù)就餐客人的類型和客人層次，酌情推薦價(jià)為合理顧客滿意的菜品，點(diǎn)完菜后對顧客說“請稍等”并迅速到觸摸屏電腦錄單，值臺服務(wù)員繼續(xù)茶水服務(wù)。

3）、客人需要包間服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)走在客人前方，替客人打開門，根據(jù)實(shí)際情況

及時(shí)替客人打開燈打開排氣通風(fēng)設(shè)施。并打開電視機(jī)，有衛(wèi)生間衣柜等的要向客人介紹包間功能使用。

4）、進(jìn)入包間后，客人需要除去外套時(shí)，及時(shí)小心的接過客人的外套，當(dāng)客人面小心

整齊掛放入柜，可人背挎包等，當(dāng)客人呢面放入柜內(nèi)，就餐結(jié)束，客人要離開時(shí)，及時(shí)為客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服務(wù)員迅速通知領(lǐng)班或部長，由領(lǐng)

班或部長繼續(xù)在觸摸屏電腦點(diǎn)菜處實(shí)施操作。

6）、所有的菜品酒水點(diǎn)完后，由點(diǎn)菜人員向客人復(fù)述所點(diǎn)品種，予以確認(rèn)，最后詢問

客人涼菜是否和鍋底以及涮菜一起上。

5、傳菜部：各出品口收到打印機(jī)兩聯(lián)單后迅速出貨。

1）、涼菜檔：收到?jīng)霾诵∑焙螅_認(rèn)菜名，做法后及時(shí)為客人準(zhǔn)備。當(dāng)所有品種備齊

時(shí)，由傳菜員執(zhí)第二聯(lián)小票迅速送至前臺前，由服務(wù)員在小票上蓋章簽收，小票由傳菜員收回涼菜檔。

2）、酒水、吧臺：手操酒水商品小票后，吧員迅速按票據(jù)配好商品，連同第二聯(lián)小票

由傳菜員傳至臺前，交由服務(wù)員蓋章簽收，小票由傳菜員收回至吧臺。

3）、鍋底、涮菜出品口：收到鍋底（先上）涮菜小票后迅速準(zhǔn)備好菜品，由傳菜員執(zhí)

第二聯(lián)小票送至前臺，由服務(wù)員蓋章簽收后，小票由傳菜員收回至三樓檔口。

6、上菜、上酒水及斟酒服務(wù)：服務(wù)員按程序獻(xiàn)上涼菜，再上酒水，下來上鍋底和涮菜。

接到傳菜員送至品種時(shí)，先向客人報(bào)出菜名，簡明扼要介紹菜品特點(diǎn)。

服務(wù)員按菜品葷素、顏色合理的擺放在桌面上，接過酒水、飲料等，先禮貌的將酒水商品展示給客人，一邊客人確認(rèn)無誤再打開。

啤酒、白酒、飲料等按客人呢藥酒及時(shí)給客人斟酒。

7、涮菜、分菜服務(wù)：服務(wù)員按照顧客意愿使用專門工具，為客人涮菜。涮好后均勻分給顧客。

8、結(jié)帳、買單服務(wù)：當(dāng)顧客就餐臨近結(jié)束時(shí)，服務(wù)員主動詢問客人再有無需要。若客人不再需要時(shí)，服務(wù)員會對好酒水菜品后，告知領(lǐng)班或部長提醒收銀臺，準(zhǔn)備結(jié)帳，當(dāng)顧客提出買單時(shí)，由服務(wù)員通知領(lǐng)班或部長，領(lǐng)班或部長持堂卡對消費(fèi)項(xiàng)目核對無誤后，按不同權(quán)限進(jìn)行折扣處理，實(shí)收權(quán)限則需通知總經(jīng)理進(jìn)行操作，最后印單。由收銀臺打開收銀界面，點(diǎn)擊結(jié)帳散臺或包間進(jìn)行買單操作，確定結(jié)帳方式（現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、招待、掛帳、會員卡），迅速打出帳單。交由領(lǐng)班或部長進(jìn)行買單。

9、送客、征求意見：帳款無誤后，領(lǐng)班或部長禮貌的俄詢問顧客有無意見或建議，認(rèn)真傾聽顧客意見，并及時(shí)記錄在案，重大問題立即上報(bào)，及時(shí)處理。客人離店時(shí)，領(lǐng)班或部長送客人，行至每位服務(wù)員面前，服務(wù)員都熱情相送。

備注

1、三樓傳菜部，收到兩聯(lián)小票后，一聯(lián)迅速送至廚房，另一聯(lián)實(shí)行傳菜部掛單，劃單

走菜。

操作間按單配菜，菜齊后小票由傳菜員送至前臺服務(wù)員蓋章簽收，最后小票收回廚房。

3、為客人點(diǎn)海鮮時(shí)，按顧客意愿，由服務(wù)員電話通知海鮮池挑選，選好后傳菜員迅速

將海鮮送至臺前給顧客展示，并報(bào)以實(shí)際重量，得到認(rèn)可后，由領(lǐng)班或部長記錄在卡。若客人不滿意繼續(xù)由服務(wù)員電話告知海鮮池挑選，客人滿意為止，最后打開觸摸屏點(diǎn)菜界面，輸入海鮮斤兩價(jià)格后送單，三樓傳菜打印機(jī)、海鮮池打印機(jī)打出小票便于對帳。

各部門詳細(xì)服務(wù)流程附后：