第一篇：洲際酒店自殺事件處理程序(中英文)

洲際酒店自殺事件處理程序

1.Call the police and the hotel doctor.呼叫警方及酒店醫師。

2.Inform the Director of Operations and Chief Operating Officer immediately.立即通知運營總監和營運主任。

3.Call CR24 on +44(0)207 942 9831.撥打CR24 +44(0)207 939 8831

4.Comfort and assist relatives and or staff in distress.安慰并協助處于悲痛之中的親屬或員工。

5.Assist emergency services where requested.按要求協助緊急救援部門。

Note: Insist on the discreet removal of the body from the premises, using, for example, the staff lift/elevator or rear exit.注意：注意身體的搬動，應該通過員工電梯或者酒店后門等。

6.Assist relatives or friends with further arrangements by, for example, extending their stay in the hotel or providing transport to the authorities.協助賓客/相關親屬進行跟進安排，比如為其提供同權威部門聯系的交通工具或延長其住店時間。

7.Do not admit any legal liability.勿承認任何法律責任

8.After the incident, complete a Crime Report and fax it to:

事故發生后，完成一份犯罪報告并傳真至：

?

?

? The Director of Operations(DOO)營運總監 AP Risk Management, Corporate亞太區風險管理 CMGL or local insurance company CMGL或當地的保險公司

第二篇：洲際酒店消防工作自檢制度(中英文)

洲際酒店消防工作自檢制度

1.Check the fire protection properly.認真搞好消防工作的自檢自查工作，落實消委會的消防工作方針。

2.Inspect all fire equipments in hotel once a week to ensure they are in best condition.對酒店范圍內消防設施每周進行檢查，發現問題及時解決，要保證使設備正常率為100％。

3.Inspect all fire instruments everyday to ensure they are in best condition.對酒店范圍內各種滅火器械每日進行檢查，保證機械正常率為100％。

4.Test all fire equipments in hotel once a month to ensure they work well during emergency.對酒店范圍內各種消防設施每月進行一次測試，保證設施在應急情況下正常。

5.Inspect fire route ways twice a month to ensure it is working.對酒店范圍內的防火通道每月檢查兩次，以確保酒店的防火門關閉不鎖狀態，保證防 火通行無阻，對各種原因及時糾正。

6.Check the employees’ fire protection knowledge to improve their safety consciousness.對酒店員工的培訓防火知識要不定期地檢查和抽查，目的是提高員工的防火意識。

7.File above policy to make the fire protection management normalization.以上各項制度要建立檔案，做到有根據可查，使消防管理正規化。

第三篇：洲際酒店收入審計工作程序

洲際酒店收入審計工作程序

收入核數工作是在收銀夜審的工作基礎上，再次進行審核、分類、匯總，最終反映到財務帳戶中。它要求收入核數員掌握餐廳收銀、前廳收銀的工作內容及工作程序，以正確的方法考核營業收入情況，并將應收款及時收回，使資金得到正常使用。其工作內容主要包括：(一)夜審班前準備

班前必須了解日審工作有關交班事宜，檢查打印機和電腦是否正常，從審箱中將各營業點的繳款憑證和帳單分類，主要有三部分:

1、前臺客房結帳單及收銀日報表。

2、餐廳繳款憑證及帳單包括：東園餐廳、西園餐廳。

3、其它部門繳款憑證及附件單：游泳館、游泳保健、保齡球館、咖啡廳、臺球廳、乒乓球廳、桑拿房、康樂商品、游藝廳、商務中心。(二)夜審工作流程

1、查看收銀員的繳款憑證，同電腦報表核對：審計員要查看繳款憑證的各類明細填寫同電腦報表是否一致，如果數據有修改，收銀員應說明原因。沒有收銀機的繳款憑證，要統計附件單的數據與收銀員填寫的繳款憑證是否相符。

2、打印出“今日入住客人報告”，根據入住報告，審核今日入住的每一間房房價輸入與開房單上的價格是否一致，折扣房手續是否完整。如有錯誤應立即通知接待員調整，并將情況寫入夜審報告交日審處理。

3、打印出“今日非平帳離店報表”，審核非平帳離店的原因，確認責任人。

4、打印出“今日調整帳目表”審核調整帳目的原因，調整帳目單需負責人簽字

5、查詢各收費點轉帳是否正確：將每一筆轉帳(未結帳部分)帳單上的客人簽名同開房單上客人的簽名及電腦記錄進行核對，查看是否相同、是否轉錯房間，如果是簽名不同，要提醒收銀員結帳時注意;如果是轉錯房間，則要立刻調整。

6、打印出“今日離店客人報告”(交日審查半天房費用)。

7、夜審審計資料維護：將當日數據復制到“c”盤或“d”盤，為夜審順利進行做好準備。

8、進入夜審數據統計：營業組審核(打印出營業點總班結帳表)，完成預審報告，完成自動過費，審核帳務報告兩遍，終審。

9、數據整理。

10、出具夜審報表：

A、編制“××賓館營業日報表”。

B、編制“今日非平帳離店報表”、“今日調整報表”各一份。

C、填寫“夜間審計報告表”：將夜審過程中發生的每件事記錄下來，需日審協助處理的要注明清楚，填寫時要認真。

11、當班結束：各項工作完成后，將資料進行整理分類后，交到日審辦公室。(三)日審工作流程

1、處理夜間遺留問題，負責落實通知書內容

每天接到“夜間審計報告表”后，對遺留問題要及時處理;及時填寫審計通知書，通知責任人所在的部門主管，并負責落實解決，然后將解決的情況寫在通知書的第一聯上，最后將通知書編號存檔，月底統計后，注上處理意見報財務經理處理。

2、帳單核銷：接到收銀員的結帳單后，檢查所付的帳單是否齊全，然后按照帳單的號碼，在票證核對表上按號劃銷。如有缺號，調整作廢單據手續不齊，要寫入夜審報告交日審處理。

3、核對前臺結帳處的結帳單及收銀員個人報表

客房結帳單是由前臺收銀員為住店客人結帳所打印的帳單，反映向客人收取的房租、餐費及其它等費用。收銀員收銀明細表是反映當天所結房客帳(包括向客人收取的現金、信用卡、支票、外匯、轉會議帳)的匯總表。

4、核對餐廳結帳單：

核對餐廳結帳單時應注意：帳單與附件單的核對，點菜單中每一項都要同電腦結帳單相核對，如果不符，要找收銀員查明原因，并進行處理。附件單如有修改，應由修改人在單上說明修改原因，并由廳面管理人員簽名證實，收銀員應起監督作用。

2)核對營業對帳表：要查看表中填寫的數據與收銀員上繳的附件單據中的數據是否一致，核對表中的收銀員填寫的數據與廳面其它相關人員填寫的數據是否一致，如有不符，應立即向收銀員查明原因并及時做出處理，確保營業收入的正確反映。

3)打折手續應完整：用賓館優惠卡打折的，要在帳單上注明卡號及客人簽名;如果是賓館管理人員為客人打折的，要有管理人員簽名并注明所打折扣。審計員在核對時，要注意收銀員所打的折扣是否正確，如果不正確，要找收銀員查明情況，及時做出處理。

4)免費接待是否符合標準：各級管理人員在賓館免費接待，簽單的權限應對照各級管理人員權限表。查看各級管理人員是否在權限范圍內簽單接待，如果發現接待超標，應立即找其補辦手續，否則上報財務經理處理。

5、核對其他部門的繳款憑證及收費單：

其他部門(包括康樂中心的游泳館、保齡球館、棋牌室、臺球廳，商務中心，咖啡廳等)的收銀員在營業結束后，根據收銀單匯總填制繳款憑證，繳款憑證各項金額與所附收費單金額合計應相符。

1、收費單的核銷及管理：收費單必須按號順序使用，審計員對各部門每日交來的收費單按號在“票證使用單”上逐張劃銷，發現不聯碼使用的，應向收費單使用人查詢原因，及時催交。作廢單必須有領班以上人員簽字方可。

2)、核對商務中心繳款憑證：要查清收費單中各項收費項目金額的正確性，定期到商務中心采集機器上的數據，做到帳實相符。

6、檢查夜間審計人員制作的各項營業報表：負責檢查夜間審計人員所做的各項報表的正確性，如數據計算有誤，應立即修改，并追究夜間審計員責任。

7、審計主管同日審人員要經常到各營業點進行檢查：檢查收銀員及廳面其他操作人員是否按規范程序操作，營業款是否如實反映，現金是否如實上繳。如果發現收銀員或其他操作人員不按規范操作的，應立即糾正，并將情況及處理意見及時反映到部門經理和財務經理及質檢部門，以防止情況再發生，確保賓館不受損失。

8、報表裝訂：按日期順序將“收銀員操作記錄”、“各收費點繳款憑證”以及各收費點原始帳單裝訂成冊，封面上注明起止日期存檔。(四)帳務處理工作流程

1、每日營業收入傳票的編制

編制收入傳票的依據是每日銷售總結報告表和試算平衡表。收入憑證的編制方法是：借：應收帳款——客帳

應收帳款——街帳——明細

應收帳款——團隊

銀行存款

貸：營業收入

應付帳—電話費

2、街帳、客帳分配表統計：街帳、客帳包含外單位宴會掛帳、員工私人帳、優惠卡及應回而未回帳單等內容，收入核數員每天要填寫街帳、客帳統計表，進行分配。及時準備將費用記錄到每一帳戶中。作到日清月結，為月末填寫街帳、客帳匯總表做準備。

3、客人清算應收款后帳務處理

客人接到賓館催款通知后，規定在30天之內向賓館結算應收帳款。當客人付款時，賓館應開正式收據呈交客人，作為結算憑證。收入核數員便根據客人付款內容及金額，每天進行帳務處理：在編制記帳憑證前，首先查明該公司帳號、帳項參考號碼及付款內容，并填寫在每日現金收入記錄表中。

4、超60天應收款掛帳催款

根據月結應收款對帳單記錄及帳項，分析報告內容。對凡是超60天以上應收款掛帳客戶，進行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帳項具體內容，并將情況向財務經理匯報。由財務經理簽發催款信，連同繳款通知副本寄給客人;對客人提出的問題要及時給予答復，協商解決辦法，為盡快清算應收帳款排除障礙。

5、負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。

第四篇：治安事件處理程序

治安事件處理程序

一、目的

規范秩序管理部處理突發事件的程序（火警、火災除外），提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序。

二、適用范圍

適用于城市新天地轄區范圍內各類突發事件的處理（火警、火災除外）。

三、職責

1、秩序管理部主管負責指揮突發事件的處理。

2、秩序管理部班組長負責落實主管下達的命令，具體處理突發事件。

四、程序要點

1、處理各類突發事件 的基本原則(1)快速反應原則：

①當值班秩序管理員、班組長接警后： ——1分鐘內到達突發事件現場；

——30秒內跑到突發事件現場進行緊急控制處理。②主管在當值時接到突發事件報告后： ——1分鐘內到達突發事件現場；

——30秒內跑到突發事件現場進行緊急控制處理。

主管在休息時接到突發事件報告后，5分鐘內到達突發事件現場。(2)統一指揮原則：

①處理突發事件由物管部經理負責統一指揮； ②在特殊的情況下，由秩序管理部主管負責統一指揮； ③班組長協助指揮突發事件的處理。(3)服從命令的原則：

秩序管理部班組長需無條件服從主管的命令，并負責對突發事件的處理過程作詳細記錄。(4)團結協作原則：

秩序管理部作為突發事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不得干預。在作出突發事件處理決定時，各相關部門應團結一致，緊密協作，配合秩序管理部處理好突發事件。

2、盜竊

(1)當發現有盜竊現象或接到報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向主管、班組長報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切

人員進入現場：

①秩序管理員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

②到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄露案件的性質。正確的呼叫對講術語：“主管、班組長，請你速到XX位置（或使用特殊頻道報告）”； ③秩序管理到達現場時，如案犯仍未逃離或已被抓獲，可使用對講機向主管、班組長報告。(2)主管接報告后立即用通訊器材指揮秩序管理員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮： 要求對案發現場進行保護；

②秩序管理部主管到達現場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄)，根據案情需要作出布置： ——向被盜的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，視情況立即組織秩序管理員去抓獲犯罪嫌疑人；

—秩序管理部主管將了解案情及收集資料進辨別；

——秩序管理主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向物管部經理匯報、請示作出進一步工作指示。

(3)物管部經理收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向公安機關/總經理報告案情。

3、打架斗毆

(1)當秩序管理員在巡邏中發現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：

①應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止防止該行為的擴大而造成不必要的參與打架斗毆的人數以及請求支援的范圍；

②將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場； ③將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫院搶救。

(2)主管接報告后，立即用通訊器材指揮調遣現場附近的秩序管理員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。

①與班組長聯系，要求班組長對現場進行保護。

②主管到達現場立即了解案情及相關資料，根據現場的事態作出布置：

——調遣機動秩序管理衛員對打群架的事件進行增援；損傷。同時，秩序管理員應立即用用通訊器材向主管報告具體位置，已傷的人數，—— 若事發現場屬監控范圍，命令監控室當值人員必須在 壞程度，并做相應估價，一起上報警方。

③主管將收集的資料及作出的工作布置向物管部經理匯報，請示作出進一步的工作指示。(3物管部經理收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后的工作，對于事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并報告總經理。

4、搶劫

(1)當秩序管理員在巡邏中發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時：

①應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用通訊器材向主管報告。

②如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即抓捕帶回秩序管理部，并請事主一起到秩序管理后交由公安機處理；

③向事主了解在被搶劫過程人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

④在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱是時，應采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的秩序管理員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。(2)主管接報告后，立即用通訊器材指揮，調遣案發現場的護衛員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮。

①與當值的秩序管理員聯絡，要求參加保護工作；

②主管到達現場后立即了解案情及相關資料，根據案情需要及時作出布置： ——調派秩序管理員增援，搶救，圍堵，保護現場；

——向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行辨別，詢問并制作筆錄；

——將有關的資料，線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。

③主管將收集的資料，處理善后各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。(3)物管部經理接報告后立即趕赴現場，處理善后各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。

五、客人緊急傷病事件

(1)當值秩序管理員在巡邏中發現有顧客在轄區內發生傷病的：

①立即趕赴現場，并對現場進行保護，同時用通訊器材向秩序管理主管或物管部經理報告； ②安排傷病者在適當地點休息。③適當安撫傷者。

(2)主管接報后立即上報物管部經理，并迅速趕赴現場指： ①調遣公司緊急救護人員對傷者進行治療；

②如傷勢嚴重，及時撥打120急救電話，通知家人到場。如有必要通知警方。③妥善保管受傷者財務。

④勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群，保證轄區正常秩序。(3)物管部經理將情況通報有關部門及總經理。

6、中毒事件(如商戶、業主煤氣，食物中毒等)(1)當秩序管理員在巡邏中發現有中毒情況或接到中毒事件報告時：

①應立即用通訊器材報告主管，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

②對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救；

③對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救；

④將中毒人員的人數，地點(現場的具體位置)及已做的搶救措施報告給主管。(2)主管接到報告后，立即調 遣人員支援，并迅速趕赴現場參加搶救： ①調遣指揮當值的其他秩序管理員維護現場，疏散人員及搶救中毒人員；

②調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡； ③及時撥打120急救電話，并護送中毒者到醫院搶救，并將搶救情況及時報告物管部經理。(3)物管部經理將情況通報有關部門及總經理。

①若中毒事件是屬犯罪行為指導所致，應及時向公安機關報告； ②將中毒情況通報給醫院，請示求援； ③通知中毒者家屬進行對外協調工作。

7、交通意外事故

(1)當值秩序管理在巡邏中發現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助是時： ①應立即用通訊器材報告主管發生交通意外事故現場的具體位置； ②留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者； ③對重大的交通意外事故須請示主管進行支援。(2)主管迅速趕赴現場參加搶救：

①調遣指揮當值的其他秩序管理維護現場秩序，交通秩序 ②及時撥打120急救電話送重任傷者到醫院搶救； ③報交警大隊事故組

——事故發生的時間及地點； ——事故造成的傷亡及損毀情況；

——已送搶救情況。

(3)物管部經理接報后立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經理。

8、哄搶

(1)當秩序管理員發現有哄搶行為或接到有人哄搶的信息時。

1、應立即制止或迅速趕到事發現場，進行制止。防止該 的擴大造成不必要的損失。同時在場人員應立即用通訊器材向領導及周圍的公司員工報告具體位置，現場情況，請求支援。

2、公司領導或主管人員到達現場后應立即根據現場情況，及時做出布置。

3、若事發現場屬監控范圍，應立即命令監控室值班人員，必須在

第五篇：洲際酒店調查

洲際酒店管理集團在中國共管理經營酒店156家（包括2011年開業的）；其中洲際21家，皇冠假日50家，英迪格2家，假日酒店及度假村54家，快捷假日29家。

洲際酒店在中國已開業17家； 4家在2011年開業；3家度假村 其中中國大陸19家，香港2家

共21家；

香港2家；北京2家；成都1家；重慶1家；大連1家； 佛山1家；杭州2家；惠州1家；九寨溝1家；南京1家；

青島1家；三亞1家；上海3家；深圳1家；蘇州1家；無錫1家；

皇冠假日酒店：共50家

長沙1家；北京6家；常熟1家；成都1家；重慶1家；丹東1家；佛山1家；中山市2家；廣州3家；杭州1家；香港1家；湖北1家；惠州1家；濟南1家；麗江1家；馬鞍山1家；南京1家；寧波1家；南昌1家；青島1家；三亞1家；上海6家；沈陽2家；深圳3家；蘇州1家；天津1家；蕪湖1家；西安1家；廈門1家；襄樊1家；煙臺1家；湛江1家；鄭州1家； 宜昌1家

英迪格酒店：共2家

上海1家；廈門1家；

假日：54家

北京6家；常州1家；成都2家；重慶1家；大同1家；東莞1家；鄂爾多斯1家；大亞灣1家；廣州2家；杭州4家；哈爾濱1家； 合肥2家；呼和浩特1家；香港1家；九江1家；九寨溝1家； 澳門1家；牡丹江1家；南京1家；青島2家；三亞2家；上海8家；沈陽1家；深圳1家；綏芬河1家；蘇州2家；秦皇島1家；天津2家；武漢1家；西安1家；鄭州1家；珠海1家；

快捷假日：29家

北京6家；常熟1家；成都2家；重慶1家；大連1家；杭州1家； 合肥1家；香港1家；上海9家；深圳1家；蘇州1家；天津3家；鄭州1家；