第一篇：酒店突發事件處理程序

酒店突發事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準備及解釋工作。

2、賓客關系經理應在停電前10分鐘電話或對講機指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發性停電

1、立即將停電區域及詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管及消防中心當值保安監視事故發生區域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關系經理及停電區域服務員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現場的應急燈是否正常，如停電現場的應急燈不夠或無應急燈要通知工程部立即補充或設置，在夜間要及時調集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負責查清楚停電原因，并及時進行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運作，要立即檢查有否客人被困在電梯內，如有則由工程部電梯班人員負責幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負責檢查各電器設備是否正常運作，設備有否被破壞；

二、當發現打架時如何處理：

1、積極果斷進行勸阻，防止事態擴大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領班、賓客關系經理、保安部報告；

2、賓客關系經理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應及時報警由公安機關處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標區內的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經營場所發現醉酒客人，立即將情況上報領班、賓客關系經理及部門主管到現場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發現醉酒客人，應協助其陪同人員將醉客帶離現場或送至客房。如只有醉客一人，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。如情況嚴重需及時打120進行救護。

4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關系經理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認賠償或等醉酒客人醒酒后再進行索賠。如單獨一人的情況下，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班、賓客關系經理和工程部，組織保安員到現場協助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現場救人及維修。

2、監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當中有孕婦、心臟病患者或被困者發生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管，隨即打“120”通知救護車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護車，并帶領救護人員到困梯現場。

3、監控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內情況并做好記錄直到恢復正常為止。

4、賓客關系經理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內人士聯絡及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協助時保安員應盡量協助，并維護現場秩序、疏導人群，令空氣流通，有助休克病者康復；

5、恢復正常后，賓客關系經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障處理經過。

五、發生搶劫處理：

1、接到報警后，應迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現場要向目擊者問清楚劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，并立即發動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機動車追堵并向“110”報警；

3、保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關人員進入現場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關，同時公安機關未勘察現場或現場未勘察完畢時當值隊員不能離開現場；

5、當事人或在場員工有受傷的要立即送醫院搶救并作報告；

六、盜竊的處理：

1、發現盜竊分子正在作案應立即當場抓獲，報告公安機關連同證物送公安機關；

2、案發后須保護好現場，不能擅自讓他人觸摸現場物品或移動現場的遺留物品，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行；

3、對重大可疑案發現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作出詳細報告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束并報告公安機關處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報后立即派隊員趕赴現場核實（注意切莫破壞現場）；

2、經核實后報告上級領導、主管部門和公安機關，派人在酒店門中迎接和引領公安機關人員到現場；

3、通過第一發現的證人和報告人調查，向公安人員匯報發現經過，提供證人、證詞；

4、配合和協助公安人員進行現場勘察和調查，查明死亡性質；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經公安部門同意后通知客房部清現場；

7、如經勘察、調查有他殺嫌疑的要配合公安機關在酒店開展調查和取證工作；

八、發生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發現治安案件時要迅速向領班、部門主管、賓客關系經理和向公安機關報案，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。如有傷員須迅速送往附近醫院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：

①保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財物。

4、向到現場的公安人員認真匯報案情協助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報告后當值隊員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結帳；

3、如客人拒不結帳不能讓其離開，并設法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關系經理前來處理；

4、視情況報公安機關來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發現遺留物

客房部若在客人離店后在房間發現客人的遺留物品應及時通知主管、賓客關系經理、保安部到場查看，應了解以下內容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數量（3）發現的員工和的姓名（4）客人結帳時間和有無聯系電話。對于上述內容做好詳細記錄，備查。二）接到客人報有遺留物

1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發現了，一定會為您保存好的。）

2、詳細了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復客人。

2）詢問客人領取的方式及時間并提醒客人領取攜帶身份證。3）請客人留下聯系電話方便聯系。4）禮貌與客人道別。等待客人領取。

*如是他人代領，需仔細詢問帶領人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領人攜帶客人身份證來取。客人領取時：

1）禮貌的請客人出示證件，認真核對。2）填寫《遺失物品領取單》并請客人簽名確認 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯系電話，查詢后再給客人答復。

2）立即打電話去客房部服務中心查看是否已經有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細資料，以便今后如果發現該失物時再跟客人聯系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關規定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關規定。（對不起，先生/小姐，根據酒店相關規定，帶寵物不能進店謝謝您的配合！）

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔的后果。通知相關崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。

5、行動過激動的人：

（1）通知賓客關系經理、保安部、值班經理。（2）保持鎮定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。

（4）做到隨機應變，強調雙方統一的正確觀點而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領導，交由保安部采取強制措施。

十二、處理客人損壞酒店財物

任何人發現客人損壞酒店財務，應立即通知賓客關系經理、保安部、值班經理。

1、賓客關系經理、保安部、值班經理在接到報告后，應馬上去事發地點核實并留下證據或即時向客人詢問關于物品的損壞情況，統一意見。

2、聯系工程部、核數部等到相關部門對損壞的物品進行估價。

3、如果客人承認，告訴客人我們修復該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認損壞物品，根據客人的情況，請示后決定是否強行收取該費用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關部門跟進。

6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關于財物報失的處理程序

1、住客在房間發現遺失錢物向酒店報失時的處理程序：

（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點、名稱、數量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領導，賓客關系經理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當地公安部門報案。無論客人是否要求報案，都應征得客人同意后，由保安部、賓客關系經理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經理或當值賓客關系經理向總經理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內遺失的財務做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關的員工進行調查，一旦有進展或是結果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應到保安部辦理報失手續，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當地公安部門報告情況。

（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關系經理派人帶引失主到當地公安部門報失（報失證明書要復印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關人員寫出事情經過。

（8）、保安部、賓客關系經理根據情況找有關人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調查處理報告，按總經理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發現自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程

序：

（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。（2）、詢問客人能否允許我們進房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關系經理、客房部等有關人員一起進房調查，做好記錄。（3）、查清房態和客人活動情況。

（4）、做好內部控制，向有關人員了解情況。

（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。

（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛生，也沒有人進入房間時，應由保安部、客房、賓客關系經理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負責保管，并通知失主前來認領。如果找不到，由賓客關系經理或客房中心回復失主。如果該房已搞了清潔衛生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發現不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點、失物名稱、數量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領導、賓客關系經理、保安部。

（2）、保安部和賓客關系經理，派人到現場了解處理或由該部位的服務員帶報失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關人員寫出情況經過交保安部。

（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協助查找并把結果記錄在案。

（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當地公安廳部部報案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報時應問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領導、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護現場。（3）、報失人寫出情況經過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會同人事務部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領隊一起到現場調查了解，將了解情況向酒店總經理報告，然后按總經理意見處理。

6、員工在更衣室內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報后即派人現場了解情況，并報告本部門領導、保安部。如果女更衣室員工報失，應派女保安先到場控制好現場。

（2）、通知管家部派人到場，協助調查了解，保安部根據情況通知有關部門到現場調查情況。

（3）、報失人寫出經過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據情況開展調查，寫出處理報告或日報，按總經理批示處理。

7、酒店員工發生失竊向派出所報案時的處理程序。

（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數量、價值。做好記錄。

（2）、向當地派出所報案，一般由公安部門為主查處。

（3）、保安部會同有關部門到場了解情況，協助公安部門調查處理。

十四、水浸處理預案

1、當值各崗位員工如發現酒店范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告賓客

關系經理、保安部、值班經理。同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當值賓客關系經理、保安部、值班經理接報告后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水制水泵。

4、組織當值人員根據水浸情況，協同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關閉受浸區域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現場環境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。

防臺風、抗暴雨災害應急處置預案

一、指導思想

為保障我店的人身和財產安全，有效防止和減輕災害的損失，有計劃、有步驟、有準備地組織防臺風、暴雨工作，迅速、及時和有效地規避災情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據國家有關法律、法規要求，結合我店的實際，制定本預案。

二、基本原則

認真遵循“以人為本，安全第一，科學防御，全力搶險”的基本原則，實行統一指揮、保證重點、全面部署、分工協作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風、暴雨帶來的損失。

三、組織機構

（一）領導小組。組 長：總經理 副組長：副總經理 成 員：各部門經理

職

責：加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。負責組織、部署、協調、監督、檢查防臺風、抗暴雨工作和搶險救災工作。做好防臺風、暴雨的宣傳教育、組織防臺風、暴雨的演習工作，提高廣大員工的防范意識。

注：領導小組的成員在防臺風、暴雨預案啟動時必須及時趕到現場，如遇外出或休假的部門由最高負責人自動頂崗，無須另行改動此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎上成立：

1、工程組：組長工程部經理，組員工程部全體員工。

○1負責酒店工作范圍內的防臺風暴雨工作的布置、檢查、協調等全面工作。○2負責落實現場建筑物及設備設施的加固、防護、排水設備的安裝工作。○3負責組織一支緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○4負責搶險救災中的水、電處理；酒店設施的保護及損壞部位的修復。

2、機動組：組長保安部經理，組員保安部全體員工。

○1若有臺風暴雨信號保安部應組織6人以上的義務搶險隊，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風暴雨的機動力量。

○2負責酒店內治安保衛工作,做好固定崗和巡邏崗的應急調整工作。○3負責車場內防臺風暴雨加固、撤離工作的驗收和檢查工作。○4負責協調相關工作小組，對檢查出的安全隱患進行處理工作。

3、搶險救災小組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責組織搶險救災小分隊隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○2負責落實搶險救災必備物資的準備工作。

○3負責酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責及時收集最新臺風暴雨預警信息，宣布預案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災物資的購置、調撥工作和抗災車輛、設備的調用工作； ○3安排值班人員，負責掌握災情動態；負責信息統計報送，及時統計和上報災情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩定，酒店秩序井然。

○5負責臺風暴雨過后的人、財、物的清點工作和保險的理賠工作。

四、預案實施

（一）預案實施（等級）劃分

1、臺風、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關注每天的天氣預報情況，做好預防工作。

（1）一般臺風或暴雨：風力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風或暴雨：風力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風或暴雨：風力12級或以上，暴雨紅色警報。

2、臺風登陸或暴雨降雨階段：進行全面檢查和巡查掌握災情動態，做好各項應急防御措施。

（1）預案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質量問題部分地點出現小量的漏水或積水。

（2）預案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質量和設計問題酒店部分地點出現大量的漏水或積水。

（3）預案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺風、暴雨結束階段：清理現場、搶修設施設備、恢復生產、總結經驗教訓。

（二）應急準備和反應

根據臺風現狀和暴雨程度，按照預案實施等級劃分標準，進入相應的防臺、抗暴雨搶險救災階段。

1、第一階段：臺風、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據掌握的天氣預報情況宣布啟動預案，及早安排值班經理和人員，準備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應急燈等。

（2）加強巡查，及時發現容易被臺風吹走、吹壞的物品，并通知相關部門立即對其進行保護或收回。

（3）各部門必須認真檢查所管區域各樓層走廊的門、窗是否已關閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應提前收起或放倒容易被風吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負責旗幟、彩帶、汽球、標語的部門進行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應急設施設備進行檢測，保證應急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進行協調管理，在臺風、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災害造成工程意外。

2、第二階段：臺風登陸或暴雨降雨階段。（1）預案黃色警報

○1值班經理組織值班人員對酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經理通知有關部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強防范，預防不法分子乘機作案。（2）預案橙色警報

○1值班經理命令總機通知防臺風、暴雨工作領導小組趕往現場救援。

○2防臺風、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責分工各就各位，開展工作。○3后勤保障組要加強同各工作小組的聯系，及時反饋臺風、暴雨信息，并根據各組需要，及時做好搶險物資、設備、人員及車輛等的調配工作。（3）預案紅色警報

○1上報當地政府部門組織救援和轉移工作。○2組織客人和員工在安全地方躲避。○3若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺風、暴雨結束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺風、暴雨災害應急處置預案解除。

（2）后勤保障組應拍照取證，清點損失的物資，做好災情統計和上報工作，編寫報道材料，及時總結經驗教訓。

（3）防臺風、暴雨工作領導小組組織人員清理現場，并搶修損壞的建筑設施、設備及被臺風暴雨吹倒的花木，盡快恢復生產。

（4）對防臺風暴雨過程中表現突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴重失職，造成重大損失和嚴重后果，按有關規定追究責任。

傳染病應急預案

一、指導思想

落實各項措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩定，確保衛生防疫部門和上級的各項防控措施得到全面落實。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務院突發公共衛生事件應急條例、衛生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預防為主，全面落實“四早”方針（早發現、早報告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領導小組 組長：總經理 副組長： 副總經理 組員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎上成立

（1）信息聯絡組：組長前廳部經理，組員由總辦、前廳部等有關部門指派。主要任務是及時填寫各類報告、信息聯絡和完成領導小組交給的其他任務。（2）疾控組：組長管家部經理，組員由酒店賓客關系經理、管家部等有關部門指派。主要任務是指揮、協調酒店的疾防工作，指導檢查消毒、疾病監測、與上級疾控中心聯系等。

（3）監督組：組長保安部經理，組員由保安部全體人員擔任。主要任務是檢

查與督導，把好酒店大門。

（4）物質保障組：組長：工程部經理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務是負責物資供應。

（5）宣傳組：組長：人事部經理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務是加強衛生知識宣傳、法律法規知識宣傳、做好輿論引導、保證酒店穩定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴重威脅，根據國家規定，有35種傳染性疾病被列入監測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結核病、急性出血性結膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強的急性傳染病。2傳染病一般要經過潛伏期、前驅期、發病期、恢復期幾個階段。

3、傳染病的特點

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細菌、病毒（比細菌小、無細胞結構）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環境，傳染他人。

③有免疫性：大多數患者在疾病痊愈后，都可產生不同程度的免疫力。機體感染病原體后可以產生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。

④可以預防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強人的抵抗力等措施，可以有效地預防傳染病的發生和流行。

⑤有流行病學特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環節： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個環節，傳染病就流行不起來。預防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發，密切接觸的人出現相同癥狀。：一般有發熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應急處理

1、酒店現場一旦出現傳染病，必須10分鐘內向部門及總辦報告，2小時內向當地衛生防疫部門報告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區域，隔離休息區域至少20m范圍設置隔離區。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應進入隔離區觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報送。由工作小組負責。上傳下達，及時溝通，按照預警級別，及時上報情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項任務，利用好宣傳櫥窗、板報；

（2）做好酒店環境衛生。每周全校進行一次衛生大掃除，并對重點區域進行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實預防的“三勤”（勤洗手、勤通風、勤鍛煉），培養良好的衛生習慣，各部門加強教育和檢查。

（4）加大飲食衛生管理，貫徹飲食衛生的各項要求，堅持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發燒人員的監控，體溫在37.5以上者，要嚴密監控。及時與疾控組和當地衛生防疫部門聯系，嚴格按照要求辦事。

（6）應急藥品、應急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護用具等）準備齊全，隨時調用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實行隔離和醫學觀察，并報有關部門，請示處理意見。

（8）嚴格控制出入酒店人員。對疫情發生地的酒店客人和從疫情地區來的人員，嚴禁進入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發展情況及上級部門要求，采取相應措施。

食物中毒的應急預案

一、指導思想

為了認真貫徹落實省市關于加強防范酒店食物中毒工作要求，加大衛生監督執法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應急預案。

二、工作原則

認真貫徹執行《食品衛生法》強化自身管理，做好從業人員健康管理和衛生知識培訓，養成良好的個人衛生習慣，從而減少生產過程中的生物性，化學性污染。采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。

三、組織管理

1、領導小組 組 長：總經理 副組長： 副總經理 組 員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

四、主要特點及癥狀

1、當客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內相繼發病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發病的病人癥狀基本相同。

5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細而弱、血壓下降等癥狀，嚴重的還可以引起死亡。

五、發現及應急處理：

1、當發現就餐客人或員工有上述中毒反映后，應在第一時間內立即通知總機和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。

2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。

3、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內立即通知保安部、醫務室、賓客關系經理、行政總值及副總經理。

4、當保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現場。

5、保安部主管、大堂經理趕到現場立即封閉該區域，保護好現場。

6、如事態嚴重，在醫務室人員檢查后及征得酒店副總經理或行政總值同意，由保安部向地公安機關報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領公安人員及急救人員，由員工通道到達事發現場。

7、如事情發生在員工餐廳，應停止用餐，緊急關閉，由人力資源部登記曾進食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進一步化驗。

9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經理協助酒店醫務室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現脫水癥狀時要到醫院就醫。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內毒素排出之后再向醫生咨詢。

（3）催吐：進餐后如出現嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導致昏迷的時候，不宜進行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導瀉：如果進餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外。可用大黃30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達到導瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質或半流質食物，如牛奶、豆漿、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應立即送醫

院救治，否則會有生命危險。

10、當出現嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應讓側臥，便于吐出。

（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應盡早補充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當出現臉色發青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫院，謹防休克癥狀。）（7）一般來說，進食短時間內即出現癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。

11、首長、貴賓預防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。（2）專人進行制作烹制。（3）專人服務上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個事件進行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經公安、衛生部門核實的事故進行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經理或副總經理及由總經理或副總經理授權人員外，其他人員不要隨意接受采訪。

第二篇：區域突發事件處理程序

區域突發事件處理程序

一、目的采取快速、準確、有效的措施處理緊急情況，從而控制事態發展，確保管理區域的安全。

二、范圍

適用于物業管轄區內各種緊急情況的處理。

三、職責

? 各安保部值班人員負責火警、匪警、治安監控及信息傳遞。

? 值班經理負責火警，治安事件的應急處理。

? 工程維修值班員負責電梯困人的應急處理。

? 工程維修值班員負責供水、供電、煤氣、蒸汽泄露及客戶水管爆裂，設備故障的應急處

理。

? 正常工作日由公司安保部負責人負責協調各部門處理緊急事件。

? 由總經理負責協調處理重大緊急事件，組織研究事件原因及制定防范措施，防止再發生。

4、程序

★ 春節期間物業管理公司突發事件緊急情況

a.火警、盜警；

b.設備、設施突發故障，如燃氣泄露、水管爆裂；

c.電梯困人；

d.交通事故；

e.發現可疑物品、爆炸物品；

f.非法聚眾；

g.公共衛生事件；

h.其他異常情況。

第三篇：物業突發事件處理程序

安全管理員實際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發現事件===》安全員向班長報告事態

===》安全員向監控中心報告

（若班長未能處理）===》班長向安全主辦報告 小區安全崗位易發生事件的處理：

1.當發現小區大門被業主汽車所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，而后安全員應向肇事者了解情況后勸其離開，在班長到達后并將情況匯報長處理。（同時，安全員應注意態度和用語，盡量勸其將車開走。）《班長首先應指揮小區車輛從其它大門進出，而后針對肇事者進行勸離工作。》

2.當小區業主希望放物品于門崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態度向業主講清公司規定不允許放置私人物品于門崗，勸其不要放；若業主有特殊情況，安全員應將業主信息與物品登記于登記本上，并告之業主由于門崗工作較忙，倘若丟失，后果業主自己承擔。（若在交接班期間應交接清楚。）

3.當小區業主汽車被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，而后安全員應穩定業主情緒，待班長到達后處理。

4.當發現業主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并保護好現場，而后安全員待班長到達后處理。

5.當門警系統損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長和監控中心報告，并疏導車輛從其他大門進出。

6.當發現業主車位被占，業主發脾氣堵車，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并做好解釋工作，勸其將車先放到其它不影響通車的地方，而后協助監控員通知亂占車位車主，（若不是小區業主車輛，迅速查門崗車輛會客單）。

7.當發現可疑犯罪分子進入小區，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，若無犯罪動機，應向可疑人員盤問進入小區意圖，直到可疑分子離開小區。

8.當巡邏中發現業主汽車車窗未關閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并在有兩人以上的情況下檢查車門以及車內物品，并等待業主到達現場關好車窗，（若未能通知到業主一定要有專人看管），并做好記錄。

9.當發現犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，并在班長集中大部分安全人員的時候，配合班長做好抓捕工作，（切忌不準單獨行動）并保護好現場。

10.門崗值班時，發現小區業主無車卡（自行車、電動車等），怎們辦？{汽車以同方法解決}

答：首先向監控中心核實業主身份，注意觀察車輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業主車輛后可以放行，并提醒業主下次注意帶車卡以免不法分子鉆空，遵守小區安全管理規定，確保小區安全；否則不允許給車輛放行。

11.門崗值班時，業主反應燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監控中心報告，由監控中心記錄，報客服中心派出維修人員，并告知業主我們的服務動向，（監控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車輛進入小區，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并請來訪媒體出示證件，詢問來訪意圖，并告知媒體小區內不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準后才能拍攝。

13.業主向安全員反應小區管理意見時，怎么辦？

答：耐心聽業主反應的事項，按照流程向班長和監控中心報告，并建議業主到管理處反應事項，并尋求解決及改進工作方法的途徑。（并注意說話態度及用詞）

14．當小區業主汽車無車卡且不交過夜費，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，核實業主身份，督促無車卡業主繳納過也停車費，并請業主到管理處辦理汽車卡，以方便出入；如果業主拒不交費，應及時向上級報告業主信息情況。

15.當小區汽車撞斷門崗公用設施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，核實車主身份，控制好現場及事態發展,在班長到達現場后對其進行處理,若車主要逃逸,應及時記錄車型．車牌號．出車時間并通知監控員對門剛錄像進行保存。

16.當公安、消防、救護車輛進入小區，怎么辦？

答：首先及時向班長和監控中心報告，并核實身份、證件，并給與方便對車輛進行引導。

17.當門崗發現盜竊賊，怎么辦？

答：首先應控制好現場及時向班長和監控中心報告，并核實身份、證件，待班長到達后將其抓獲。

18.當門崗發現有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應控制好現場及時向班長和監控中心報告，并注意自身安全，待班長到達后進行處理。

19.當門崗有老者、孕婦等弱勢群體發生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應及時給與幫助，及時向班長和監控中心報告，并核實身份及時通知其親屬控制好現場待班長進行處理。

20.當小區業主針對門崗發表不當言論，怎么辦？

答：應控制好自己的心態及用語，做好本職工作，不予理睬，并建議業主若有事，請到管理處處理。

第四篇：工程部突發事件處理程序

工程部突發事件處理程序

一、停電

若發生停電，工程部配電室值班人員應保持冷凈，首先檢查設備，確定是外線停電還是內部故障停電。

1、外線停電：

（1）、打電話聯系供電局小區變電所，詢問停電原因，停電時間，何時恢復，并做好記錄。

（2）、如果接到電梯困人的呼叫，應立即趕赴現場，采取措施，按照《電梯救困流程》處理，防止危險情況發生。（4）、打電話通知物業公司項目經理，工程部主任。（5）、通知客服部及時告知業主。（6）、將情況及時匯報公司當值最高領導。

（7）、由配電室和領班以書面的形式記錄突發停電事情經過。

2、內部故障停電：

（1）、檢查停電原因，按《內線故障處理程序》執行。（2）、通知客服部及時向業主解釋。

（3）、如果接到電梯困人的呼叫，應立即趕赴現場，采取措施，按照《電梯救困流程》處理，防止危險情況發生。

（4）、當供電系統緊急故障發生后，領班及時組織人員搶修，并預計修復時間，并通知客服部。

（5）、事故處理完畢后由領班向工程部主任報告事故經過和處理情況。（6）、由主任以書面的形式寫出事故報告，上報物業公司項目經理。交物業辦公室一份，留一份工程部辦公室存檔。（7）、做好事故處理過程的工作記錄

二、發生停水、水管爆裂時：

1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排維修人員趕到現場。

2、維修人員到達后,立即關閉水源控制閥,懸掛“管道維修,暫停使用標示牌”。

3、維修人員及時將現場狀況用對講或電話匯報工程部辦公室。

4、如遇小型故障可以一人處理.修理完畢后,填寫維修單，注明所用材料及情況說明。

5、如遇重大故障,工程部將加派人力和物力組織搶修。

6、如果有危及到電氣設備的，應馬上通知配電室立即斷開該事故區域電源。

7、修復后維修人員撤去維修告示牌打開供水閥,及時通知客服部告之業主正常使用。

8、事情處理完畢后,由主任寫出書面報告, 留工程部辦公室存檔。

三、發生天然氣泄漏時：

1、工程部值班人員接到煤氣泄漏報告時,立即趕到現場,關閉泄漏煤氣管道控制閥，并懸掛“煤氣泄漏,嚴禁火種標示牌”。通知管理部安排人員看護現場，疏散圍觀人員；嚴防有人吸煙及開關電源引起天然氣爆炸。

3、設置警界線，放置：“危險！請勿靠近”的警示牌。

4、值班人員將現場泄漏情況報告工程部辦公室。

5、由工程部及時通知物管部，由物管部及時通知受影響的業主。

6、工程部組織人員進行小型故障搶修，遇重大情況立即與天然氣公司聯系維修，盡快恢復使用。

5、修復后及時通知物管部告知業主可以正常使用。

6、事后由值班主任寫出事故報告，留工程部存檔。

四、發生火災：

1、工程部接到火災報警后，工程部經理要立即趕到消防中心，接受指令。

2、工程部辦公室人員立即準備，將重要的文件及備份資料馬上轉移到安全區域。

2、全體設備維修人員要在現場待命。

3、負責監視水池水位的高低和消防水泵的運行情況，發現問題及時處理。同時，隨時準備人力啟動消防泵。

4、值班人員不能離開值班室，以便根據指揮部的火情處理決定通知有關人員。

5、電工領班帶領電工在配電值班室待命，隨時處理各種突發問題；根據指揮部和工程部辦公室指令切斷電源；保證消防設備和應急照明設備的供電。

第五篇：酒店各類突發事件處理案例

【案例1】

客人入住門店，從昨晚10 點開始無熱水，一直到第二天早上水也沒有來，打電話向前臺詢問什么時候水會來。

處理過程：

接到電話后，店長第一時間與客人取得聯系。店長誠懇的向客人表示門店已聯系廠家進行設備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時間內讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時間通知客人，并讓客房服務員先拿一些熱水供客人暫時使用，贈送果盤以表最真摯的歉意。客人對門店和店長誠懇的服務態度表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識到對設施設備日常保養維修工作重視得還不夠，如多關心維修人員巡視的情況，督促店內維修人員及時處理可以解決的問題，如無法解決的要盡快與維修中心聯系，跟蹤落實直到問題解決為止。不應該等到客人發現問題的時候才做彌補工作。因此，店長既認識到自己管理上的疏漏，又意識到平時對維修人員培訓仍有不足，表示以后會更加注意。

【案例2】

會員客人入住門店標準間，客人通過微信預訂，按照微信公布價格會員應該是160 元/天，前臺實際收費168元/天，客人來電詢問原因。

處理過程：

店長立即對事情進行了了解，了解到是接待員操作過急，而使房價發生了錯誤。立即聯系客人道歉，店長及時將房價差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉意，門店將贈送給客人酒店優惠券及小禮品。客人在微信上留言表揚，反映門店反饋投訴意見非常迅速。客人曾經懷疑過酒店“切實為顧客利益著想”的服務理念，經過此事后，讓他深刻體會到了我們的優質服務，以后都會一直支持酒店。經過此事，店經理進行了反思，可能是自己在培訓員工的時候有些環節沒有讓員工理解接受，可能是在這方面關心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過急是否是偶然現象還是普遍現象，如果是偶然個別現象，是否是該員工的適應能力不強；如果是普遍發生，是否是自己在人員安排上不適當等等，因此以后會多關注前臺這方面的情況，才能及時發現問題加以修正。

【案例3】

客人入住門店退房時，一名前臺服務員退了300 元的押金，均為百元人民幣。客人事后發現其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，覺得這么正規的門店不可能會找假鈔。客人一直以來對好客酒店的印象還不錯，希望門店給客人一個說法。

處理過程：

門店接到電話店長立即向總臺了解情況，及時與客人聯系，耐心聽取客人發現假鈔的經過。對客人發生的遭遇表示了同情，向客人說明門店在客人退房時是使用驗鈔機的“但以后我們對此類事會更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對回復結果非常滿意，門店也與客人建立了良好的客戶關系。客人表示以后會一直支持好客連鎖酒店。經過此事，店長意識到自己要經常到總臺關心前臺接待員的操作過程，是否養成經手的現金都過驗鈔機的習慣；是否每位員工的操作都符合規范。如果是個別員工操作有問題，就要多關注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問題，是否是自己的培訓方式沒有讓員工理解接受，需要時常到前臺巡視跟蹤培訓結果，才能讓員工養成良好的操作習慣。

【案例4】

客人與同事都是一個公司的員工，需要入住門店，客人的同事先一步到達，同事是通過微信訂的商務房，也就是最好的房間，微信的房價209含早餐；客人是通過前臺電話預訂的單人房，最便宜的房間，到了前臺房價229含早餐，客人跟前臺服務員說有我們酒店的微信會員，服務員當時并沒有告訴客人通過微信訂房會更便宜，后來客人與同事見面才得知，客人去詢問服務員，最終前臺告訴客人只有在微信上預訂房間才能夠使用微信上的優惠價格，客人不明白有什么區別。

處理過程：

店長立即聯系客人對事情經過進行了了解。向客人說明微信上的優惠價格需要從微信客服端預訂房間，房價為209送早餐，而通過前臺預訂的房價為229含早餐。店長意識到是否自己在服務理念上沒有真正體現出站在客人立場考慮問題，所以員工也沒有領悟到這一點，導致員工在接待客人時沒有及時向客人解釋更加優惠的預定信息。還認識到培訓時可能缺少強調員工養成碰到問題及時向上級匯報的習慣，導致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓時要多加強調，并且多到前臺去關注一下員工是否也真正理解并做到了這一點。

【案例5】

入住多次，這次剛買了張會員卡，恰巧在關房門的時候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導致流血，客人強烈要求退卡。處理過程：

門店店長馬上到房間查看后（發現并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫院就診，在關心的同時詢問客人受傷的原因。客人感覺不是很愉快，要求將進店時購買的會員卡退掉。店長與客人的交談中了解到，客人對酒店的品牌還是覺得認可的，但對這次入住所發生的意外表示以后不來了，并強烈要求退卡。聽了客人的意見，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠意，店長向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購買的會員卡費用門店退還，并再贈送一張會員卡給客人，作為門店的一點心意，希望客人以后繼續支持“酒店”，另外考慮到客人所從事的職業，有可能會影響到客人正常的工作，門店會主示公司，爭取房費得到一定的優惠。客人聽完后表示本來非常不愉快，覺得很倒霉，現在作為一名店長能夠這么通情達理，并且還這么為客人著想，使他很感動，也很慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會到了什么是“賓客至上”，及身為一個大品牌的真正內涵，以后“XX酒店”將永遠是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設施是否安全，督促工程維修人員及時整改，檢查整改后結果。同時培訓員工發現問題要及時上報維修。

【案例6】

客人退房時接待員為其做了信用卡預授權，并告知客人解凍的金額通常會在1-3 個工作日內退回卡內。客人查看銀行后認為已過兩天，錢仍未退回卡內。

處理過程：

門店店長第一時間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢原因解決問題。經過了解，因為銀聯這兩天跨年或法定假日或雙休日導致，各銀行業務處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請客人自己與信用卡中心聯系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門店的錯誤，店長仍對客人表示了給客人帶來不便的歉意，請客人留下了聯系方式，表示會安排專人繼續與銀聯、客人跟進此事，為客人解決問題。客人對門店處理問題的效率和態度表示非常滿意。

【案例7】

客人離店后發現門店押金少退了100 元，經門店確認卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認為不合理，應該把錢寄給他。處理過程：

門店接到電話店經理立即向前臺了解情況，及時與客人聯系，認真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應立即將錢寄給客人。客人對店長誠懇道歉的態度表示滿意。事后，店長認識到自己在培訓中對培養員工多站在客人角度思考解決問題的服務理念關注不足。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問題有了充分的認識：1.認識到接待員要養成在退款時唱票的習慣；2.認識到沒有多為客人著想的服務理念；3.認識到造成了客人不便，還以為維護了酒店的利益而堅持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。經過討論，統一了認識：認為提高客人的滿意度不能被看似堅持原則的行為所迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經過討論統一認識的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。

處理過程：

得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動規則是無法使用的。店長當即表示同意客人使用優惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規則向客人詳細的介紹了一遍。客人對店長誠懇的態度和處理問題的及時表示滿意。經過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應養成遇問題及時上報的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓練服務員使之養成習慣，以達到將客人的不滿意降到最低值。

【案例9】

客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的。客人覺得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。處理過程：

店長接到電話，立即與客人取得聯系，為客人在店內發生的不愉快表 示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯系。客人對店長認真負責的態度表示滿意，以后還會繼續選擇入住。事后，店長認識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領班的查房工作和客房服務員的工作質量。經過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標準質量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進行培訓：(1)強調任何時候都應該關注客人的感受，并切實加強員工關懷客人，關注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內所有管理人員加強OK 房質量檢查和布件質量監督，增加仔細度。不斷提高客人滿意度。

【案例10】

客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他。客人怕時間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。

處理過程：

得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。第二天上午，店長再次聯系客人，告知客人水果已寄出，兩天內可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因導致的變質問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯系客人詢問水果是否收到和變質，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質。客人對門店認真負責的態度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養成遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關心不夠，導致員工沒有養成核對行李記錄的習慣。今后工作中會多到前臺關注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓員工良好的工作習慣。

【案例11】

客人微信預訂了一個商務房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點才住進了一個標準房。早上8 點客人就被服務員叫醒，說是有商務房退出來了，要給客人換房。客人覺得服務很差勁。

處理過程：

店長了解事情的經過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費為客人升級入住到豪華商務房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯系他。客人對店長處理問題的效率和誠懇的態度表示滿意，以后還會選擇入住。經過此事，店長意識到是否自己在服務理念和經營意識上有所偏差，日常培訓中太過片面強調酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎上的利潤只是蠅頭小利。事情的發生說明“讓客人滿意”的服務宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進入員工的意識里。因此店經理組織全體員工以此為例進行討論并指導前臺員工加深對客服務的理解，進一步讓員工熟練掌握各項接待預案。店長自己不斷跟蹤培訓結果，并注意加強預定、排房、預定確認以及事后補臺環節的業務培訓工作，真正實現保證客人滿意度前提下的長遠利潤。

【案例12】

客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯系門店，當班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。后來客人的朋友到店里查看監控錄像，發現在客人離店當天下午就有服務員進房打掃衛生，客人認為門店在推卸責任，需要個說法。

處理過程：

店長了解此事后，立刻與客人取得聯系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優惠券以示安慰。事后，店長刻意識到自己日常沒有重視培訓所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規范操作，不負責任的草率回復導致了客人認為門店前后說法不一在推卸責任。同時，認識到自己缺乏作為重要的內部資料—監控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓。認識到是自己在日常管理、培訓中要求不嚴、管理不細、培訓不足、關心不夠才導致了事件的發生，以后一方面要切實落實培訓工作，及時跟蹤培訓結果；另一方面加強細節管理，將監控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓員工養成碰到問題及時向上級匯報的好習慣，并且還要經常對員工進行拾金不昧思想的培訓，做到對客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動的良好品質，一旦拾到遺留物品立即交前臺員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中。【案例13】

客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。在入住期間，客人由于帳務原因經常欠費，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺，客人說：“這個合乎道理嗎？合法嗎？有權利扣押嗎？ 酒店以房間電話欠費130 元為由注銷房卡，不讓進房間，難道不過分嗎？并且發現房間也沒有打掃，所有用具沒有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”

處理經過：

接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時提醒表示感謝。取得客人諒解。

同時店長也意識到自己存在以下問題：

1．由于平時自己缺乏培養員工遇事主動上報的習慣，造成自己沒有及時發現解決問題，使得發現問題時已事態嚴重。

2．自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預付金的培訓不到位，致使總臺員工每次只收取客人房金，導致客人處于欠費狀態。

3．由于自己的失查，未及時發現問題，任由事態擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產生不良印象從而損壞公司長遠利益。因此，店長認識到：

1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現金不足等）無法交納預付金時，要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續卡手續，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預付金。同時安排前臺、客房、保安對該位客人加以關注。3． 店長與客人溝通，若發現客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。

4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務品質，同時若發現無行李的住客房，客房服務員應及時與總臺聯系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應多到前臺關注員工對客情況及操作流程，及時發現問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發生。__

【案例14】

客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。處理經過：

店長接到客人投訴后，第一時間聯系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到當時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協調搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認真反省到：1.自己平時對員工在店內公共區域的言行舉止沒有給予重視和關注，在對員工培訓時也沒有重點強調“三輕”；2.“換位思考”的服務理念沒有讓員工很好的領悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。3.對員工的設施設備完好檢查不夠，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導致員工沒有按規定佩戴。4.沒有按公司要求培養員工良好的工作習慣，致使員工特別是夜班員工可能不習慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓案例，培訓所有員工：1.要求所有員工在工作中嚴格遵守“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都要佩戴耳麥；2.培訓員工養成“換位思考”的服務理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；3.培訓客房經理和前廳經理關注耳機的使用情況，如有損壞及時更換；4.認真培養員工養成良好的工作習慣。店長為了切實達到培訓效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標簽。店長以后會加強現場監督，多在各樓層和大堂公共區域巡查，關注員工的工作情況，及時發現改正問題和糾正工作陋習，向客人提供更優質的服務和住宿環境。

【案例15】

客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發現此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經過：

店長接到投訴后，立刻與客人聯系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人對店經理真誠的態度表示滿意。經過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培訓上都存在很大問題：

1、平時培訓員工時，沒有強調要求員工一定要按規范操作；在前臺巡視時，沒有起到現場督導的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓好員工要認真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現出站在客人角度為客人著想的服務理念。

2、由于做為店長的自己對理念認識存在偏差，對員工培訓上有疏漏，因此導致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留 物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯系客人。

3、接待員在處理問題時不會設身處地的為客人著想：發現客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會：

1、加強對員工規范操作的培訓，定期抽查考核培訓效果。在前臺監督巡視時，不僅要現場協調管理，還要及時發現糾正員工不規范的工作陋習，使員工養成好的工作習慣。

2、培訓店助督促接待員一定要認真做好交班記錄，店助仔細查看交班事項，跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好 物品歸還事宜。

3、培訓所有員工學會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現出站在客人立場為客人著想的服務理念。