第一篇：酒店如何處理好客房的突發事件
酒店如何處理客房的突發事件
服務員在做房間時，打破了客人的東西時，應怎么辦？
服務員應立即報給房務中心、領班、主管，由管理人員負責解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重 新購買，用一顆真誠的心去打動客人。
遇到客人要求換房，怎么辦？
弄清楚原因，打電話給房務中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應幫助客人搬運行李等等。回答的原 則是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關客房的狀態信息。在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎么辦？
應立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務中發生意外。
樓面發生火警應怎么辦？
1、保持鎮靜，迅速查明起火地點，通知房務中心和保安部。
2、等候保安人員的到來并協助工作。
3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。
4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。
如客人發現失竊報警時，應怎么辦？
1、首先要保持鎮靜，千萬不要驚慌。
2、保護現場，并及時向上級及安全部報告。
3、耐心地聽客人述說失竊經過并做好記錄。
4、協助調查。
5、不要隨意下結論。
處理好客房的突發事件，我們應該怎么做：
1、要以客人的安全、需求為己任。
2、遇事要冷靜、沉著。
3、要具有強烈的責任感和敏銳的觀察力。
4、嚴格按照各項程序進行操作，并要有一定的靈活性。
提出的問題，自己不清楚，難以回答，怎么辦？
1）服務員除了要有良好的服務態度外，熟練的服務技巧，豐富的業務之外，還需要熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡量避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門查詢或請教后再回答，如果提出 的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房等候，待弄清楚答復客人，經努力無法解答時，應給客人一個回 音，并要耐心解釋，表示歉意。（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等詞語去答復客人。客人要求我們代辦事項時，怎么辦？
（1）在為客人代辦事項時，因問清代辦事項的品名，數量，規格，尺寸，顏色，形狀及時間要求，并向客預收款 項，通知房務中心辦理。（2）為客人代辦事項要做到一準，二清，三及時，既代辦事項準，帳目清，手續清，交辦及時，送回及時，請示 匯報及時。當客人交給的代辦事項，我們經努力無法完成，怎么辦？（1）當客人交給的代辦事項，我們經努力仍無法完成時應向客人做耐心的解釋。（2）主動向客人提出積極的建議，如為客人購買物品，若買不到他所要求的種類和顏色，可建議他改換其他的種 類及近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經為他辦成他所要辦成的事，但你已經為 他想了辦法，也同樣會感激你的。
被客人呼喚入房時，怎么辦？（1）被客人呼喚入房，服務員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事我可以幫忙嗎？”征得客人同意，方可進房。（2）進入房間時，不宜把門關上，客人讓坐時表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心傾聽，站立姿勢端正，眼睛不可東張西望。（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人后退兩步示意，輕輕把門關上。
發現客人生了病，怎么辦？
（1）發現客人生了病要主動關心照料，在語言藝術上多用敬語表示關心，如“某某先生`小姐聽說您不舒服，我們感 到不安，是否需要請醫生，我們飯店有醫療室，需要的話我立即為您聯系”。(2)同時在生活上多關心有病的客人，如客人服中藥，應主動與客房送餐聯系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動向客人詢問是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不應隨便給客人服藥。(3)離開房間時要表示祝客人早日恢復健康，同時向客人說如果有事要幫忙的話 ,請掛電話我們會馬上到您的房間 來，我們隨時樂意為您服務。(4)交接班時，要告示下一班的員工，做好該病房的服務工作。(5)如果客人患的是傳染病或重病時，應馬上向領導匯報,以便做出恰當處理。
做房間衛生時不小心損壞客人的東西，怎么辦?(1)做客衛生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面的東西，一般都 不準動，有必要移動時要輕放，衛生做完放回原位置。(2)如萬一不小心損壞客人物品時，應如實向上級匯報反應，并主動向客人賠禮道歉(如物品貴重，應由主管或經理 陪同承認自己的過失“實在對不起，因不小心損壞了您的東西使您蒙受損失，實在過意不去，不好意思”)(3)征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。如果客人長時間掛“請勿打擾”怎么辦？
（1）客房服務員不能私自掛電話詢問客人掛“請勿打擾”牌，超過下午 14：30 由客房服務員通知領班，后通知前臺主管。（2）前臺主管打電話詢問客人何時可以安排房間整理。（3）定出時間后由客房服務員按規定時間再次征求客人意見后進行房間整理。因我們的設備問題致使客人受傷時，怎么辦？（1）知道事情發生后，立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫生來為客人治傷（如果是輕傷可帶客人到醫療室包扎，隨即向主管經理匯報）（2）視客人的傷勢到房間問候。（3）對所發生的事情向客人表示我們的不安與歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓 你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒，現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我隨時樂意服務，祝您早日康復）（4）對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，視情況進房間問候、詢問客人在服務上是否有其它需要。（5）馬上通知維修部門，對該房的設備進行檢查維修。（6）對事情發生的經過做好記錄，要查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。客人正在談話，我們有急事時怎么辦？（1）客人正在談話，我們有急事找他時不應貌然地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人一旁，雙目注視著要找 客人。（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，首先應向其他客人表示歉意，“先生或 小姐，對不起，打攪你們一下”，然后向所打攪客人講要找他的事由。（3）說話時應簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意“對不起，打攪你們了”然后有禮貌地離開?？腿颂岢鲆徺I房間的用品作留念時怎么辦？
（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。（2）倘若客人的要求特別喜歡，可查詢房務中心，在用品充裕的情況下，可以滿足客人的要求。（3）若因用品不充裕難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。（4）無論可否將用品出售給客人，均應盡快給客人答復。在客人退房時遺留物品在房內，怎么辦？（1）盡快與前廳聯系，了解客人是否離店。（2）如未離店就及時把物品拿到前廳給客人，但要做記錄。（3）如客人已離店應將遺留物品及時拿到房務中心，房務中心做失物招領處理。
客人需要增加毛巾時，怎么辦？（1）首先必了解增加毛巾的原因。（2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕。（3）如果客人是想用干凈的毛巾，則由服務員負責更換。（4）如發生客人增加毛巾是因為房間多住人，應及時通知前臺主管，同時告訴客人客房毛巾只能更換不能增加。
服務人員處理客人意外受傷事件的基本方法
服務人員在反或接到有關克人受傷的投訴，應立即通知上級管理人員、醫務室和前臺主管，及時采取救護措施，對 送醫院治療并需住院的，應記下醫院的名稱和床號，回電后田協有關表格。同時應與傷者的家屬、同事、領隊、陪 同聯系。
因客房設施問題，致使客人受傷的處理程序 1.知道事情發生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫 療室治療，隨時向上級主管人員報告。2.視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發生的事情向客人致歉。3.對該房的客人在服務上給遇特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有無其他照顧。4.馬上通知工程維修部，對該房內的設施進行維修。5.對事情發生的經過做好記錄，調查事情發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情在發生。客人讓服務員代買藥品，怎么辦？
（1）首先婉言向客人說明，不能代買藥品。（2）向客人推薦房務中心的藥品。（3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時上報。
客人不在房內電話響時，怎么辦？ 服務員此時不宜接電話，原因是：A 客人租下這間房，房間使用權歸客人；B 考慮維護客人的隱私權，C 避免誤會。
若發現客人在房內燒香拜佛，怎么辦？（1）首先有禮貌的勸阻客人。（2）向客人說明在房內燒香會引起火警、易爆或不慎發生火災。（3）通知上級并與客人聯系，將佛像統一放在一個安全的場所，并取得客人諒解。按正常程序入房服務，發現客人剛從床上起來，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）馬上退出房間。（3）注意不要喋喋不休，向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。
前臺通知某房結賬，服務員須盡快查房，但客人在房內并掛“請勿打擾” 牌，怎么辦？
（1）將此情況報房務中心。（2）注意該房情況，客人出來后及時查房。（3）注意即便通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌仍不能入房打擾客人。
晚上開夜床時，發現床上有許多物品，怎么辦？（1）發現這種情況暫時不開夜床。（2）不移動客人床上物品。（3）在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人要報務時通知房務中心，由房務中心安 排服務員服務。（4）將此情況作好記錄。
客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房怎么辦？（1）首先安慰客人。（2）盡快通知前臺。（3）由前臺當著客人的面將房門反鎖。（4）客人回來后，再通知前臺開鎖。（5）事后要將房門鎖進行更換。
客人將冰箱內一瓶飲料飲用后，自己又購回一瓶同品種，但包裝不同的 飲料放在冰箱內，怎么辦（1）客房服務員要報房務中心該瓶飲料的消費。（2）補入一瓶新飲料。（3）將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說明這種做法違反飯店規定，并告知消耗的飲料費用入賬。（4）如客人詢問，注意做好解釋。
如果兩間房同時掛“請急打掃”牌，而此時只有一位服務員時，怎么辦？（1）客房服務員首先弄清兩間房的客人是否在房內。（2）如都不在，按順序及時整理。（3）如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作。（4）如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理。（5）如果兩間客人都需在馬上整理，及時通知領班，調整人手。發現房間有大量現金，怎么辦？（1）及時通知領班，保安部和前臺主管。（2）前臺主管在保安部和樓層領班陪同下，將房門反鎖。（3）客人回來后，由前臺主管開啟房門，同時請客人清點現金。（4）前臺主管應提醒客人將現金存放在大堂收銀處免費保險箱內。發現客人整天在房內，且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦？
（1）首先了解原因。（2）如果客人因要休息而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有異常行為，應通知領班和保安部，同時密切注意該房動靜。
遇訪客到樓層時，怎么辦？
（1）首先向訪客問好。（2）詢問訪客拜訪哪位客人。（3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致。（4）然后再征得客人同意后，請訪客辦好登記手續。（5）指引訪客到客人房間。
遇到客人不愿見訪客時，怎么辦？（1）禮貌地向訪客人說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）請訪客到前臺詢問處，為其提供留言服務。（3）如訪客不愿離開或有騷擾客人的跡象，應即時通知保安部解決。（4）注意不要對對方直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待客人。
如果訪客帶有住客房間鑰匙，并要求進入客房（住客不在）取物品，怎 么辦？
（1）首先禮貌地了解訪客，對住客資料掌握程度，（姓名、國籍、性別、公司名稱與住客關系、入住日期）等。（2）然后辦理訪客登記手續。（3）陪同訪客到客房取物品。（4）訪客走后，應及時將提走物品做好記錄。（5）住客回來后，及時向住客說明。（6）若要取走客人貴重物品，須出示住客的授權書，否則給予婉言拒絕。如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房間鑰匙，要進入客房（住客房）取物品，怎么辦？
（1）首先將便條拿到總臺核對簽名。（2）核對無誤后，由客房服務員辦理訪客登記手續。（3）然后陪同訪客到客房取便條上所標明的物品。（4）住客回店后應向其說明。
如果客人外出，接待來訪客人可已在房中，怎么辦？
（1）首先向客人了解來訪者姓名，其主要特征。（2）來訪客人到了樓層，經確認后，請來訪者辦理訪客登記。（3）來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客要帶物品外出，因及時向前詢問，并作好記錄。
訪客時間已到，但訪客未離開客房，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明時間已到，注意語言技巧。（2）如訪客不想離店，應將此情況及時報告前臺主管和保安部。
遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領班和前臺主管及保安部。（2）安置客人回房休息，切忌單獨扶酒醉客人入房，可請一位同事幫忙。（3）將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水，將火柴收取。（4）征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。（5）若發現客人神智不清，有破壞行為，應請保安部、前臺主管協助制服。（6）密切注意房內動靜，以防因物品受損或因客人吸煙造成火災。（7）若有特殊情況，應由前臺主管入房檢查。（8）做好記錄。發現房間地毯有客人丟擲的煙頭、燙點，怎么辦？
（1）保持該區域原狀。（2）通知前臺主管到現場查看。（3）由前臺主管協商索賠事宜。（4）索賠后由客房服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。
若發現公共區域玻璃破碎，怎么辦？
（1）派專人看護。（2）在該區域應有顯眼標志說明。（3）馬上安排清理。（4）破碎的玻璃應用紙箱裝好，寫上說明，然后再擲入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其它清潔工。遇客人來認領失物，怎么辦？（1）請客人先描述失物。（2）核對與記錄中的失物是否一致。（3）如一致請客人出示有效的證明，身份證件。（4）做好證件的記錄，并請客人簽名。（5）失物是否完整，請客人重新加以核對。
遇有客人需要嬰兒看護服務，怎么辦？（1）客房服務員必須了解清楚嬰兒看護的時間，嬰兒年齡。（2）告訴客人該服務收費標準。（3）給客人回復看護人員姓名、年齡、性別。（4）看護人員前往服務。（5）嬰兒看護的開始及結束，看護人員均須到房務中心做好嬰兒看護開始時間與結束時間的記錄。（6）如果沒有客人交待，不能隨意的給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。
發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？（1）客房服務員特別留意該客人動態。（2）適當情況下，可以進入房服務，但注意必須兩名服務員一起入房，切忌單獨入房。（3）通知前臺主管，由前臺主管了解情況，并勸告客人。
如果掛“請勿打擾”牌，但房內無人接聽電話，怎么辦？（1）由前臺主管掛一次電話到房內。（2）如無人接聽，則由客房部主管、前臺主管和保安部一起開門入房。（3）入房后，如有異?，F象，則由前臺主管負責協調處理。（4）如判別是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間整理，由客房部留言告訴客人。
遇到臨時停電，怎么辦？（1）客房服務員保持鎮定。（2）清理過道，將放在走廊上的工作車，吸塵器推到較近的空房中。（3）如光線不夠無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間。（5）客房服務中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。（6）正常電后，應檢查所屬區域送電后的安全情況。
發現房間內有死亡的客人，怎么辦？（1）客房服務員應保持鎮靜，切不可驚慌失措，在走廊奔跑，以免引起混亂。（2）關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現場作用。（3）電話通知保安部、前臺主管和部門主管到現場。（4）向有關部門人員和有產原單位提供客人資料及訪客情況。（5）待有關部門人員完全取證、調查、運走尸體后，把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與 清理。客人鑰匙遺忘在房內，要求客房服務員為其開門，怎么辦？（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄。（2）若客人無歡迎卡，則請總臺核對身份。（3）總臺核對身份無誤后通知房務中心。（4）客房服務中心通知服務員開門。（5）服務員給客人開門并做好記錄。（6）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。遇到客人要求加床時，怎么辦？（1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續。（2）若辦理過加床手續應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務。（3）如客人未在總臺辦理手續，則向客人說明，加床先到總臺辦理手續，并主動幫客人與總臺聯系。（4）待客人辦妥手續，并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。
客人要求換房，怎么辦？
（1）首先了解換房原因，如屬房間設備問題，除為客換房外，還需及時通知工程部檢修。（2）和接待部聯系，由接待部安排換房。（3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換。（4）查看客人是否有遺留物品。
整理房間時，客人還在房間怎么辦？（1）應禮貌的詢問客人此時，是否可以整理房間。（2）在清理過程中，房門應全開著。（3）清理過程中動作輕、迅速。（4）不與客人長談，如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答。（5）遇有來訪客人，應主動詢問客是否可以繼續清理。（6）清理完畢，應向客人道謝，并主動詢問客人還需要其他服務。（7）再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關上房門。
客人向你反應房間設備無法使用，怎么辦？（1）首先應到房間實地檢查。（2）如屬于客人不會使用，應向客人介紹使用方法。
（3）如屬于設備維修問題，應向客人道歉。（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進行維修。（5）維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。
總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上 掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）如房門上掛“請勿打擾”牌，既使外線再急也不能打擾客人，應及時將此情況通知房務中心。（2）由房務中心給客人做留言服務。整理房間時，發現客房物品失少，怎么辦？
（1）立即報告領班。（2）檢查是否以按標準配備齊全。（3）了解客人是否有同行住在飯店（客人有可能將物品放在其同行客房內）。（4）遇到客人的同行，應禮貌地向其詢問。（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應報告前臺主管，由前臺主管出面提出向客人索賠。（6）索賠后及時補充物品。（7）做好記錄。當客人已到樓層發現重復開房，怎么辦？
（1）首先向客人表示歉意。（2）請客人稍候。（3）立即用工作電話與總臺聯系。（4）通知前臺主管。處理好客房的突發事件，我們應該怎么做：當客人已到，而房間尚未整理好，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）禮貌地向客人做解釋。（3）向客人表示立即將房間整理好。（4）幫客人先將行李放在房內，然后請客人到大堂稍坐休息。（5）房間整理好后，立即通知客人。
如遇客人反應床單不干凈，需要更換怎么辦？（1）向客人道歉。（2）入房查看。（3）不管床單是否干凈，均應及時更換。（4）將此情況向領班報告。
樓層警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？（1）保持鎮定，如屬誤報，也要當正式報警處理。（2）勸告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及前臺主管。（4）了解報警原因，做好向客人解釋工作。
客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？
（1）首先看房間燈是否完好。（2）客房燈瓦數是否適合規定。（3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈和落地燈，不可以使用超過規定瓦數的燈泡，以避免造成燈 罩燒壞。處理好客房的突發事件，我們應該怎么做：發現客人在房內爭吵打架，怎么辦？（1）立即報告前臺主管和保安部。（2）將雙方客人勸離現場。（3）密切注意事態發展。（4）做好交接記錄。（5）在適當的時候檢查客房，如發現設備和物品有損壞，應及時報前臺主管向客人索賠。
客人反映客衣送錯，怎么辦？
（1）了解客衣的數量、顏色和特征。（2）可以和洗衣單進行核對。（3）如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其他客房的衣服。（4）如果是單件弄錯，應先看樓層其他房間客人有無反映送錯衣服。（5）如果實在找不到應報前臺主管處理。
發現將客人衣服洗壞時，怎么辦？
（1）向客人道歉。（2）征求客人意見。（3）如客人提出賠償，應報告前臺主管，由前臺主管跟客人協商索賠事宜。客人中午回店后，發現房間未整理強烈表示不滿，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）同時做適當的解釋。（3）征求客人意見，是否馬上可以整理房間。（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。
發現客人在房中意外受傷時，怎么辦？（1）幫助客人征詢是否看醫生。（2）立即通知前臺主管。（3）了解和調查客人受傷原因及情況做好善后工作。
重要客人到店時，怎么辦？（1）在客梯口表示歡迎。（2）按客人到房的人數，送毛巾和熱茶。（3）如重要客人到樓層時，沒人帶房，服務員應熱情引導客人到客房，并問客人情況，簡要介紹客房設備使用方 法。（4）做好記錄。
整理住客房間時，發現面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人行李箱里，怎么辦？（1）首先不要補這兩條面巾。（2）將此情況報去給前臺主管。（3）由前臺主管與客人交設，服務員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。
客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？（1）了解客人需要增加這些物品的原因。（2）如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外還要檢查客房空調是否調得太低。（3）如果發現住客超過規定的人數，應向客人說明不能增加物品，同時還應婉言說明房間不能多住客。（4）將此情況及時報告前臺主管。
客房服務員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？（1）先向客人道歉，然后立即退出房間。（2）將此情況報告給前臺收銀員，核對房號是否出差錯。（3）如是房號出差錯，則找出正確的房間房號進行檢查?？腿朔磻块g空調溫度不夠，怎么辦？（1）馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意。（2）如果空調開關沒有打開，或沒有調節好，應立即幫客人恢復正常。（3）如果是空調設備壞了，征求客人是否愿意換房。（4）如客人同意換房，跟總臺聯系好幫客人換房。（5）如客人不同意換房，應立即通知工程部維修。
一個自稱是客人朋友的人來領取客房遺失在飯店的物品時，怎么辦？（1）首先確認客人有委托書。（2）如有進行核對。（3）確認委托書和來人對失物描述后，請來者出示有效身份證。（4）記錄來者的姓名，領走的時間，證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄。（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者。（6）如來者沒有客人委托書，或對失物描述不全，婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。
當團隊客人到達房間，并催促要行李時，怎么辦？
（1）禮貌地請客人回房稍候。（2）向行李部打聽行李送到客房時間。（3）將時間告訴該團陪同，請陪同向客人說明。（4）行李到了樓層，應馬上送到客人房中，以免讓客人久等。發現客人外宿時，怎么辦？
（1）檢查房間是否有異常。（2）了解客人是否在其他房間過夜。（3）將此情況報前臺主管。當客人患有傳染病時，怎么辦？
（1）穩定客人情緒。（2）關心、安慰與問候客人。（3）請飯店醫療室醫生為其診治。（4）然后將客人轉到醫院治療。（5）客人住過的房間，就讓消防疫部門進行消毒。（6）進行全門封閉，大清理后才可以出租。
遇客人需要特快洗衣時，怎么辦？（1）首先了解客人需在什么時間內完成。（2）如在正常的特快洗衣時間后，應立即通知洗衣房進行洗滌。（3）如果要求在很短時間內完成，應先跟洗衣房聯系，然后再決定進行洗滌。
準備洗滌客衣時，發現客衣破損，鈕扣丟失時，怎么辦？（1）由洗衣房填寫一份特別問題通知單，送給客人。（2）請客人認可簽名后進行洗滌。（3）如客人不在房內，又是特快洗衣則讓前臺主管批準后進行洗滌。
遇到刁難客人時，怎么辦？（1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往最為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡等各有不 同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔。（2）服務員在日常服務中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到的 為客人服務，力求服務工作做在客人開口之前。（3）能夠多方面的詳細了解、細心觀察、分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。（4）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。（5）如仍未解決，因向上反應，做好情況記錄，留做資料備查。
客人發脾氣罵你時，怎么辦？（1）服務員接待賓客是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做該接待工作。（2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再解釋與道 歉，絕對不能與客人爭吵與謾罵。（3）如果客人的氣焰未平息，應及時向領導反應。
客人向你糾纏時，怎么辦？（1）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（2）要想法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的服務員干別的工作，避開客人的糾纏。（3）如一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人（如“實在對不起，如你沒有事的 話我還要干別的工作，請原諒”），然后找一些工作干，如洗地毯等，擺脫客人的糾纏。
客人出現不禮貌的行為時，怎么辦？（1）客人出現不禮貌的行為情況不多，首先分清不禮貌的行為屬什么樣的性質。（2）如果是客人向服務員擲鑰匙、講粗話、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生 沖突，并登記情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意 不去。（3）如果是對女服務員態度輕淫，甚至動手動腳，女服務員態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。（4）如果情節嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部 門經理和保安報告，由他們出面登記，客人不同的態度給予適當的教育，同時將詳細情況用書面形式向上級報告，并將事情經過及處理情況做好記錄。跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦？（1）梯門開時，用手按住電梯感應電眼，以不使梯門關閉。（2）另一只手引導客人進入電梯。（3）進入電梯后，應立于指示板前，為客人按要去的樓層。（4）若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲對不起或再見。（5）讓女賓客人先出電梯。
晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天時，怎么辦？（1）委婉告訴客人，當班時間的很多工作要做，如果不能按時完成 會影響對客人的服務質量。（2）同時告訴客人聊天會長時間占用飯店的營業電話，招至其他客人的投訴。（3）向客人介紹飯店的各類健康娛樂場所。
客人要求幫忙為他找親友時，怎么辦？（1）對客人提出的要求，只要能辦到應樂于幫助，當客人要求我們代找親友時，服務員應該熱情幫助，一般情況 是通過電話尋找，所以要詳細詢問其親友的姓名、地址、單位、電話號碼，與親友的關系及有何事情告知對方等等。（2）經過聯系是否找到，要給客人回復，必要時做好記錄，以備以后核查。
發現客人行動不方便時，怎么辦？（1）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見，并與有關 部門聯系將房間調至電梯口附近，以便于照顧。（2）看到客人外出或回來有事時，應主動按電梯、開門、主動扶攜以免發生意外。
人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？（1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作。（2）盡量滿足客人要求，客人有事要盡快為他辦妥。（3）態度要和藹，服務要耐心，語言要簡練。（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休以免干擾客人。（5）對客人的不幸或傷心事要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（6）及時向上級反應，必須是采取防范的措施，確保賓客安全。
當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？（1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先向客人道歉“對不起，讓你久等了?！保?）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。在服務中自己的心情還欠佳時，怎么辦？（1）在工作中無論自己的心情好壞，對客人均要熱情、禮貌。（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，要經常反問自己在服務中是否做 到面帶笑容，和給人留下不愉快的印象。（3）只要每時每刻都記“禮貌”兩個字，使其他服務都有把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。
在服務工作中，出現小差錯時，怎么辦？（1）在為客人服務過程中，作為服務員，要抱著認真的態度，盡最大的努力將工作做得完善、妥貼、避免出現差 錯事故。（2）但當出現小差錯時，若客人在場首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。（3）事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。（4）凡是出現的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
客人請你外出（去玩或看戲）時，怎么辦？（1）服務員必須嚴格遵守外事處紀律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲。（2）當客人請你外出時，應借故婉言謝絕，如“實在對不起，今晚要加班學習，真抱歉”，“今天我還有別的事辦” 等等，總之根據實際情況靈活動用，語言藝術婉言謝絕客人。
客人要求和你合影留念時，怎么辦？（1）我們的服務工作做到了熱情、有禮、周到、主動，令客人滿意，客人在離店前，會要求和服務員合影留念。（2）當客人要求合影留念是首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒絕客人造成客人不高興，應與友 善的態度和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節。（3）客人確實出于誠意，難于推辭時，也應多找幾位同事一起合影，不要單獨和客人拍照，以免造成日后的誤會。
為了表示謝意，客人為你贈送禮品或小費時，怎么辦？（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，得到客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費 給服務員，以表示心意。（2）服務員要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會或不快，服務應暫時收下，為了表示 謝意，事后交領導處理，并說明情況。
客人對服務員講不禮貌語言時，怎么辦？（1）客人對服務員講粗言穢語言的只是極少數，服務員不應對對方講粗言而表示厭惡或用同樣的粗言回對客人，因為這樣容易發生沖突。（2）我們應用文明禮貌的語言對待他，使其感到自己的失禮，這樣他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示我 們的文明禮貌。
客人反映電話老是打不通時，怎么辦？（1）首先要了解清楚客人是否掌握打電話的方法，如果是客人未掌握打電話方法時，應詳細介紹使用方法，在未 了解清楚的情況下，不應隨便下結論。（2）由于線路忙打不通時，請客人耐心等候。（3）如果時間較長，仍未能打通要與房務中心聯系，查明原在，如屬設備故障應立即采取措施，并向客人表示歉 意。
客人反映客房失竊時，怎么辦？（1）如果客人反映是一般失竊（價值不大）應詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發現，個別的客人因事務繁 忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或 者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西很容易掉到枕頭下床底，沙發底或沙發折縫等地方，如果確實找不到的 話，要及時向領導匯報。（2）如果是重大失竊（價值較大）應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出，該房間的來訪 等情況提供有關部門，協助調查處理。
客人向我們提出批評意見時，怎么辦？（1）客人向我們提出批評意見，大多數都屬于對我們企業的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己的，服 務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足處表示歉意，并馬上改正。（2）如果說客人是一時誤解，提出意見則要看適當的時機，做耐心、細致的解釋，以取得客人的理解，切忌不可 在客人在未講完之前急于辯解。（3）如果客人批評的是他人或其他部門，服務員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店的每一位員工都代表著飯 店，我們切不可事不關已，高高掛起，對客人的批評漠不關心或推卸責任。
工作中有親友打電話找你，怎么辦？（1）一般情況下，工作時間不能接聽私人電話，應告訴親友如無重要事情應避免打電話到飯店。（2）如果事情較為緊急，非通話不可時，應簡明扼要，卻不可高談闊論，影響工作及線路通暢。
遇到客人需要擦鞋服務時，怎么辦？（1）主動將皮鞋收出。（2）注明收出的時間。（3）在小紙條上寫上房號，并放在鞋內。（4）選擇相應鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨，用袋子將鞋裝好送入客房，并放在衣柜內。
如果訪客想到工作間打電話，怎么辦？（1）工作間電話供飯店內部工作使用，應婉言拒絕。（2）若訪客非要與住客聯系，待問明情況后，可由服務員打電話給客人。（3）住客如不在房，請訪客到總臺留言。
客人要求在客房開會，怎么辦？（1）首先了解開會的人數。（2）如人數很多，建議客人使用飯店會議室。（3）如人數不多，可予以同意，并按規定增加房間椅子、煙缸。（4）如人數很多，并且一定要在房間開會，需及時通知前臺主管，由前臺主管與客人協商。
發現樓層有火情，怎么辦？（1）立即拔內線電話通知房務中心。（2）說清自己的姓名，所在部門及火情準確位置。（3）取就近滅火器救初起火災。（4）堅守崗位直到飯店消防隊員到達。： 客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？（1）馬上進行表面清理。
（2）了解客人是生病還是醉酒。（3）如生病按病客服務程序執行。（4）如醉酒按醉酒服務程序執行。（5）及時安排地毯清洗，以免留下污跡。
客人要求在房間擺放鮮花，怎么辦？（1）了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉。（2）了解客人擺鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀。（3）告知所需的費用，并及時請客人付清。（4）按客人要求進行擺放。
深夜時客人打電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）問清客人房號。（3）打電話或直接上房間勸告吵鬧客人。（4）如客人仍吵鬧，將情況報告前臺主管。客人說要到餐廳吃飯，怎么辦？（1）詢問客人是需要中餐還是西餐。（2）然后簡單介紹飯店餐廳的位置，開餐時間，菜肴。（3）同時向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。
客人反映房間保險箱打不開，怎么辦？（1）由客房部主管、前臺主管、保安部和工程維修部人員到客人房中。（2）由前臺主管跟客人說明需要客人回避。（3）在客房部主管、前臺主管、保安員監督下，由工程部維修員用專用鑰匙打開保險箱。（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用工具撬開。（5）請客人清點保險箱物品是否齊全。（6）由客房部主管安排人員更換保險箱。
客人需要增加客房酒吧飲料數量，怎么辦？（1）按客人要求增加飲料數量。（2）開出增加數量飲料消耗單，請客人在單上簽名。（3）注意飲料消耗及時給予補充。（4）第二天按客房配備標準補充所消耗的飲料數量。
客人提出要服務員陪其到處游覽，怎么辦？（1）首先向客人表示謝意。（2）然后用工作或學習上的借口婉言謝絕。（3）向客人推薦飯店的導游。
夜間發現客房門未上鎖，怎么辦？（1）如房內仍有燈光或聲響，可輕叩門，請客人自己出來關好門。（2）如夜已深，發現鑰匙插在門上，可不必打擾客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人。（應做好時間記錄）（3）也可通知房務中心，掛電話通知房客出來關好門。（4）如房內無人接聽，應與前臺主管一道查房（防止房內發生意外），巡樓保安、客房服務員不可擅自推門進入客房。在樓層的走廊遇到客人時，怎么辦？（1）在樓層的走廊是到客人時，要主動打招呼，主動讓路，如果知道客人的姓名，早上見面應呼“某某先生或小姐，早上好”。（2）對不熟悉的客人，亦要臉帶笑容，有禮貌的說“先生或小姐，早上好”，平時在樓層的走廊遇到客人時，也應 點頭示意，或說“您好”不能只顧走路，視而不見，如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間不見，如相遇時應“某某先 生或小姐，很高興見到您”，“您好嗎？”這樣會使客人分外親切。
圣誕節、春節等節日期間遇到客人，怎么辦？（1）如在節日期間遇見客人時，應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些節日問候的敬語，如新年期間可講“新 年快樂，祝您節日快樂”等，圣誕節遇到客人說“祝您圣誕節快樂”，如春節期間應說“恭喜發財”，做為服務人員，任 何人在客人面前不應有不愉快的表情出現，尤其是節日期間，更應注意。
在行走中，有急事需要超越客人時，怎么辦？ 在行走中有爭事需要超越客人時，應先對客人講“先生，小姐對不起，請讓一讓”，然后再超越，如兩個客人同行時，切忌從客人中間穿過。遇到服裝奇異，舉止特殊時，怎么辦？ 要尊重客人的個人愛好和風俗習慣，對服裝奇異，舉止特殊的不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
你在服務臺接聽電話時，怎么辦？ 在服務臺接聽電話首先要問好，報上所在部門“你好，我是某某服務生，有什么事可以幫您”，當對方問自己姓名時，要主動報上，接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心傾聽，準確答復，接聽完后放下聽筒前應說“再見”，如果在對方打錯電話時，應說“對不起，請再拔電話??”。在電話中，對方有事需要轉達時，怎么辦？ 在電話中對方有事需要轉達時，要集中精神，耐心聽清楚并做好記錄，待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并要 記上接聽電話的時間，客人回來時，馬上轉告。
客人來到服務臺有事要詢問時，怎么辦？ 客人來到服務臺有事要詢問時，服務員要主動起立打招呼，熱情接待，客人詢問時，服務員雙目要注視對方并集中 精神，耐心傾聽，以示謙遜有禮，對客人詢問的事應詳細答復，自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不 應不懂裝懂，想當然隨便答復客人或都干脆說“我不知道，不清楚”，這樣會使客人失望或不滿意，如果確實自己不 清楚的事，應設法打聽清后，再答復客人。
當你遇到同事或下屬與客人爭吵時，怎么辦？ 我們常常教育員工作為服務員，不管是否有理與客人爭吵是違背“賓客至上”的原則，因此萬一遇到這種情況應馬上 勸止，并讓當事人離開然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見，同時應注意在客人面前不應偏 袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執，聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回 房休息，并說明我們會做進一步的了解，以消除客人的怨氣，如果經過了解，是客人誤會或是我們的不對，應婉轉 向客人解釋或道歉，盡可能消除客人的誤解或意見，事后將事情的經過以及處理情況，做詳細記錄備查，并匯報領 導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發生。職工之間在營業（公共）場所發生吵鬧時，怎么辦？ 職工之間在營業場院所發生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象，因此，這是決不允許的，盡管這樣的情況并不 多見，但如果發生了，則應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場，如當事人是下屬應分別找他 們談話，了解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作，并將事情經過向上級匯報，根據情節的輕重，給予適當的處罰，同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再發生?？腿私瓒嘤貌遄趺崔k？ 服務員應詢問客人是否需要110V 的手機電源插座，如是可跟客人講我們有110V 電源轉換插座。（需按物品租借程 序手續辦理）
服務員在進行房間（O 房）大清潔時，發現邊角或床底發現客人名片，怎么辦？（1）如無法確認是該房客人的，應將其撤出拿到房務中心當作客遺物，作好記錄。（2）如可確認，應放在該房桌面上。
服務員清潔房間時，CALL 機響，怎么辦？（1）如 O 房，不能用房內電話。（2）如 CO/OOO、V 房可用房內電話，但不能長久。服務員送果籃時，發現房門打 DND，怎么辦？ 服務員送果籃時，發現房門打 DND，不能敲門進客房，先將其放于值班臺，等 DND 取消再送入客（1）如早班下班發現還打 DND 應通知前臺主管，由其跟客人取得聯系，再通知服務員將其送入房（2）如中班在22：00還打 DND 應通知前臺主管，由其跟客人聯系，再通知服務員將其送入房間。（3）如中班下班時，還沒送入的果籃應做好記錄，交接給大夜班。
客人打電話要租麻將時，怎么辦？（1）將麻將于7分種內送入客房，并請客人在其收費單上簽名或收現金。（2）告訴客人，稍等一會兒，桌椅將馬上送入房間。（3）將現金/收費單放至房務中心。（4）再搬桌椅做好記錄。
清潔 O 房時，客人把牙刷放于直升杯中，怎么辦？（1）先清潔其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一個簡易牙膏。（3）再配入一個新的牙具。
客人把房間鑰匙交給服務員時，怎么辦？（1）禮貌的建議客人把鑰匙交至大堂總臺。（2）如客人扔下或執意要求放下鑰匙就走人，應通知大堂行李員收取送至總臺，如下班還未收取，應拿到房務中 心，送至總臺，并作好交接手續。
客人要求服務員給其打開水，怎么辦？（1）應立即給客人打開水至房間。（2）送后跟客人講房內有熱水壺，并將其如何燒，告訴客人。發現客人把衣服晾在燈罩上，怎么辦？（1）禮貌告訴客人為了避免失火，建議客人將衣服晾至浴室的晾衣繩上。（2）如客人不在，我們應將其衣服取下掛到浴室的晾衣繩上，客人回來后，跟其說明情況。處理好客房的突發事件
服務員在抹 V 房，正遇客人入住，怎么辦？（1）馬上跟客人講：您的房間清潔好了！（2）請客人出示房卡，并核對鑰匙是否可啟并放入取電盒中。
第二篇：酒店如何處理客房的突發事件
酒店如何處理客房的突發事件
一、服務員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應怎么辦？
服務員應立即報給客房中心、領班、主管，由管理人員負責解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。
二、遇到客人要求換房，怎么辦？
弄清楚原因，打電話給客房中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應幫助客人搬運行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關客房的狀態信息。
三、在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎么辦？
應立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務中發生意
四、樓面發生火警應怎么辦？
1、保持鎮靜，迅速查明起火地點，通知總機和安全部。
2、等候安全人員的到來并協助工作。
3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。
4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。
五、如客人發現失竊報警時，應怎么辦？
1、首先要保持鎮靜，千萬不要驚慌。
2、保護現場，并及時向上級及安全部報告。
3、耐心地聽客人述說失竊經過并做好記錄。
4、協助調查。
5、不要隨意下結論。
類似這樣的事情在我們現實工作中是舉不勝舉，關鍵是我們在遇到“緊急事件”時應要具 備以下幾點：
1、要以客人的安全、需求為己任。
2、遇事要冷靜、沉著。
3、要具有強烈的責任感和敏銳的觀察力。
4、嚴格按照各項程序進行操作，并要有一定的靈活性。
1.提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？
1）服務員除了要有良好的服務態度外，熟練的服務技巧，豐富的業務之外，還需要熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡量避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門查詢或請教后再回答，如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房等候，待弄清楚答復客人，經努力無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等詞語去答復客人。
2.客人要求我們代辦事項時，怎么辦？
（1）在為客人代辦事項時，因問清代辦事項的品名，數量，規格，尺寸，顏色，形狀及時間要求，并向客預收款項，通知房務中心辦理。
（2）為客人代辦事項要做到一準，二清，三及時，既代辦事項準，帳目清，手續清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。
3.當客人交給的代辦事項，我們經努力無法完成，怎么辦？
（1）當客人交給的代辦事項，我們經努力仍無法完成時應向客人做耐心的解釋。（2）主動向客人
提出積極的建議，如為客人購買物品，若買不到他所要求的種類和顏色，可建議他改換其他的種類及近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經為他辦成他所要辦成的事，但你已經為他想了辦法，也同樣會感激你的。4．被客人呼喚入房時，怎么辦？
（1）被客人呼喚入房，服務員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事我可以幫忙嗎？”征得客人同意，方可進房。
（2）進入房間時，不宜把門關上，客人讓坐時表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心傾聽，站立姿勢端正，眼睛不可東張西望。
（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人后退兩步示意，輕輕把門關上。5．發現客人生了病，怎么辦？
（1）發現客人生了病要主動關心照料，在語言藝術上多用敬語表示關心，如“某某先生`小姐聽說您不舒服，我們感到不安，是否需要請醫生，我們飯店有醫療室，需要的話我立即為您聯系”。
(2)同時在生活上多關心有病的客人，如客人服中藥，應主動與客房送餐聯系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動向客人詢問是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不應隨便給客人服藥。
(3)離開房間時要表示?？腿嗽缛栈謴徒】?，同時向客人說如果有事要幫忙的話,請掛電話我們會馬上到您的房間來，我們隨時樂意為您服務。
(4)交接班時，要告示下一班的員工，做好該病房的服務工作。
(5)如果客人患的是傳染病或重病時，應馬上向領導匯報,以便做出恰當處理。6.做房間衛生時不小心損壞客人的東西，怎么辦?(1)做客衛生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面的東西，一般都 不準動，有必要移動時要輕放，衛生做完放回原位置。
(2)如萬一不小心損壞客人物品時，應如實向上級匯報反應，并主動向客人賠禮道歉(如物品貴重，應由主管或經理陪同承認自己的過失“實在對不起，因不小心損壞了您的東西使您蒙受損失，實在過意不去，不好意思”)
(3)征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。7．如果客人長時間掛“請勿打擾”怎么辦？
（1）客房服務員不能私自掛電話詢問客人掛“請勿打擾”牌，超過下午14：30由客房服務員通知領班，后通知大堂副理。
（2）大堂副理打電話詢問客人何時可以安排房間整理。
（3）定出時間后由客房服務員按規定時間再次征求客人意見后進行房間整理。8．因我們的設備問題致使客人受傷時，怎么辦？
（1）知道事情發生后，立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫生來為客人治傷（如果是輕傷可帶客人到醫療室包扎，隨即向主管經理匯報）（2）視客人的傷勢到房間問候。
（3）對所發生的事情向客人表示我們的不安與歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒，現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我隨時樂意服務，祝您早日康復）。
（4）對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，視情況進房間問候、詢問客人在服務上是否有其它需要。（5）馬上通知維修部門，對該房的設備進行檢查維修。
（6）對事情發生的經過做好記錄，要查事故發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發生。9．客人正在談話，我們有急事時怎么辦？
（1）客人正在談話，我們有急事找他時不應貌然地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人一旁，雙目注視著要找客人。
（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，首先應向其他客人表示歉意，“先生或小姐，對不起，打攪你們一下”，然后向所打攪客人講要找他的事由。
（3）說話時應簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意“對不起，打攪你們了”然后有禮貌地離開。10．客人提出要購買房間的用品作留念時怎么辦？（1）客房的用品是配套使用的通常不出售。
（2）倘若客人的要求特別喜歡，可查詢房務中心，在用品充裕的情況下，可以滿足客人的要求。（3）若因用品不充裕難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。（4）無論可否將用品出售給客人，均應盡快給客人答復。11．在客人退房時遺留物品在房內，怎么辦？（1）盡快與前廳聯系，了解客人是否離店。
（2）如未離店就及時把物品拿到前廳給客人，但要做記錄。
（3）如客人已離店應將遺留物品及時拿到房務中心，房務中心做失物招領處理。12．客人需要增加毛巾時，怎么辦？（1）首先必了解增加毛巾的原因。
（2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕。
（3）如果客人是想用干凈的毛巾，則由服務員負責更換。
（4）如發生客人增加毛巾是因為房間多住人，應及時通知大堂副理，同時告訴客人客房毛巾只能更換不能增加。
突發事故、事件的處理
一、遇到自然災害的處理
自然災害指水災、地震、颶風、龍卷風、暴風雪等。飯店應做好相應的安全計劃，具體內容包括：
（一）飯店的預防和緊急反應措施。
（二）各部門、各崗位在發生自然災害時的責任和具體任務。
（三）飯店應具備的各種應付自然災害的設施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態
（四）情況需要時的緊急疏散計劃。
二、突然停電的處理
停電事故可能是因為外部供電系統引起的，也可能是由于飯店內部設備發生故障引起的。停電事故隨時都可能發生，因此，飯店必須有應急措施。發生突然停電應這樣處理：
（一）當職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。
（二）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。
（三）如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉移到安全的地方。
（四）加強客飯走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并許以安全檢查。
（五）防止客人點燃蠟燭而引起火災。
（六）供電后檢查個電器設備是否正常運行，其他設備有沒有被破壞。
（七）做好工作記錄。
三、客人報失的處理
客人財產被盜后，無論是“報失或報案”，飯店都應積極幫助查找，調查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。
（一）報失后的應急措施
1.客人向值班員（或領班、主管、值班經理）報失財物后，應馬上向上級領導匯報情況，盡快解決客人的問題。
問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前，什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前，財務放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況（同哪些人在一起待過）；客人丟了多少錢（市一部分還是全部）；客人在丟失前是否買過其他物品。
2.溫情情況后，安慰客人不要著急，并要再次仔細查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，服務員也應及時把情況匯報領導，聽取領導的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應給客人提供方便，讓客人自己到公安機關（或打電話）報案。
（二）報失后的注意事項
1.客人報失（或報案）后，服務員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態，做任何結論結論或使用否定語言，以免為今后的調查工作增加困難。
2.客人報失（或報案）后，服務員決不能到客人房間查找，以免發生不可想象的后果。
3.及時向領導及公安部門提供情況，配合查找。
4.特殊情況下要保護好現場。
四、客人遺留物品的處理
客人在住店期間或離店時，難免遺忘或丟失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責。
（一）客人遺留物品的處理規范
1.規定員工在本店范圍內發現客人的失物，必須將物品如數交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現象，應嚴肅處理。
2.若在客房內發現有客人遺留的貴重物品，服務員應立即通知客房中心及千臺收款處。若客人尚未離開飯店，應問清情況，將實物交換失主。
3.賓客離開飯店后，才發現在客飯內遺留的物品，服務員應將遺留物品交客房服務中心（或客房部辦公室），客房服務中心設遺留物品等記賬本，填上物品的房號、姓名、數量、顏色、形狀、成色、拾物日期及服務員的姓名。并設專柜收藏，以待客人前來領取。
4.如由失主親自來飯店領取物品，應詳細檢查其證件問清遺留物品的名稱，件數、特征等，并讓領取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。
5.如果客人委托他人辦理，一定要讓其出示身份證、委托說明書、及其它證件，以方有人冒領。
6.若客人要求將遺留物品郵寄給本人時，客房部應予與辦理，郵資可由客人承擔。
7.遺留物品保留在飯店有效的期限（三個月或半年）無人認領，飯店可更具有關規定自行處理。
（二）客人遺留物品處理程序
1.當客人結賬離開時，客房服務員應迅速查房，如發現遺留物品，應立即通知客房中心或直接與前廳部聯系；如果是散客的貴重物品，客房部服務員可以通過前廳部與客人聯系；若是團隊客人的，則與團隊聯絡員聯系；若找不到石柱，服務員應立刻將物品送至客房中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單”。
2.房內遺留的一般物品，由服務員在：“服務員工作日報表”上“遺留物品”一欄內填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫物品的房號、姓名、數量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名?！斑z留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開填寫。
3.早、晚服務員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后，由當班的中心聯絡員或專人負責登記在“遺留物品登記本”上。
4.鉛筆及貴重武警登記后，交主官進行再登記。
5.一般物品經整理后應與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當日日起，存入遺留物品儲存室。
6.遺留物品儲存室每日有專人整理一次。
7.如有失主前來認領遺留物品，敘要求來人說明事物之情況，并驗證證件，由領取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫明工作單位并簽名后取回該物。
領取貴重物品時需留有領取人的身份證的復印件，并通知大堂福利到大堂監督，簽字，以備查核。若認領遺留物品的客人在前庭等候，則由秘書或主管送至前廳。經客人簽字認領后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面備查。
8.若有已離店的客人來函報失或詢問，客房服務人員應在查明情況后，親自給客人以書面答復。所有報失及調查資料應記錄在“貴賓投訴登記本”上備查。
9.若渴人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。若事務與客人所述相符，則應把物品轉入“待取柜”中，并在“中心記錄本”或工作日報上逐日交班，直到客人驅走為止。
10.若客人的遺留物品經多方尋找仍無下落，應立即向部門經理匯報。飯店對此情況應重視并盡力調查清楚。
11.所有的遺留物品處理結果或轉移情況均須在““遺留物品登記本”上予與說明。
五、客人意外受傷的處理
客人意外受傷是指客人在飯店范圍內因某種原因而受到傷害。
（一）服務人員處理客人意外受傷事件的基本方法
服務人員在反或接到有關克人受傷的投訴，應立即通知上級管理人員、醫務室和大堂副理，及時采取救護措施，對送醫院治療并需住院的，應記下醫院的名稱和床號，回電后田協有關表格。同時應與傷者的家屬、同事、領隊、陪同聯系。
（二）因客房設施問題，致使客人受傷的處理程序
1.知道事情發生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫療室治療，隨時向上級主管人員報告。
2.視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發生的事情向客人致歉。
3.對該房的客人在服務上給遇特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有無其他照顧。
4.馬上通知工程維修部，對該房內的設施進行維修。
5.對事情發生的經過做好記錄，調查事情發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情在發生。
六、客人食物中毒的處理
食物中毒是因為食品、飲料報潔不當而致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身安全，必須采取以下措施：
（一）采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好倉庫關，廚師把好制作關。
（二）發生食物中毒時發現人應及時報告總機，講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員的用籍、人數、中毒程度癥狀等。
（三）總機值班員做好記錄，并通知醫務室和食品檢驗室、總經理、副總經理、保安部、餐飲部、公關部、車隊到達食物中毒現場。
（四）食物中毒后有關人員的職責：
1.醫務室人員：
（1）攜帶急救器材、氧氣等趕到現場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現場指揮員要求，負責與急救中心聯系，如中毒著需送醫院時，醫務室應派專人陪同前往。（2）公安機關來店處理食物中毒時，醫務人員要主動提供中毒者病理情況。（3）在防疫部門來店時，醫務人員負責向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。
保安部人員：
（1）立即趕到現場，劃定警戒線，禁止無關人員進入和圍觀。
（2）協助醫務人員搶救中毒者，做好對發現人和現場知情人的訪問記錄。
（3）情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份，國籍。（4）保安部負責與公安局聯系并做好接待工作。
（5）如中毒者死亡，應安排警衛保護好現場，進行調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。
3、總經理、副總經理：
（1）執行店領導對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人進行解釋，穩定客人情緒。（2）必要時立即通知中毒者，旅游團或家庭。
４、行李人員：
（1）立即到醫務室取擔架準備搶救。
（2）按店領導或部門領導的指令到達現場，用擔架運送食物中毒者。
５、車隊人員；
（1）
準備好搶救中毒者和調查辦案人員專車。（2）
一名人員在現場隨時準備接受店領導指示。
14．客人讓服務員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉言向客人說明，不能代買藥品。（2）向客人推薦飯店的醫療室。
（3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理。（4）由大堂副理通知醫生到客人房間。（5）再由醫生決定是否從醫療室拿藥給客人。15．客房服務中心收到客人遺留物，怎么辦？
（1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、照相機等），存放六個月后無有認領，統一交飯店處（2）“藥物”存放1個月后無人認領，經客房經理確認后，可以仍掉。
（3）“水果、食品”存放兩天后，無人認領，經客房部經理確認后，可以扔掉。（4）個人證件，危險品、淫穢報刊，統一交保安部處理。（5）“其它物品”三個月后無人認領，交飯店處理。16．客人不在房內電話響時，怎么辦？
服務員此時不宜接電話，原因是：A客人租下這間房，房間使用權歸客人；B考慮維護客人的隱私權，C避免誤會。
17．若發現客人在房內燒香拜佛，怎么辦？（1）首先有禮貌的勸阻客人。
（2）向客人說明在房內燒香會引起火警、易爆或不慎發生火災。
（3）通知大堂副理，由大堂副理與客人聯系，將佛像統一放在一個安全的場所，并取得客人諒解。18．按正常程序入房服務，發現客人剛從床上起來，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）馬上退出房間。
（3）注意不要喋喋不休，向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。
19．大堂收銀員通知某房結賬，服務員須盡快查房，但客人在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）將此情況報大堂收銀員。
（2）注意該房情況，客人出來后及時查房。
（3）注意即便通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌仍不能入房打擾客人。20．晚上開夜床時，發現床上有許多物品，怎么辦？（1）發現這種情況暫時不開夜床。（2）不移動客人床上物品。
（3）在該床頭柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人要報務時通知房務中心，由房務中心安排服務員服務。（4）將此情況作好記錄。
21．客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房怎么辦？（1）首先安慰客人。（2）盡快通知大堂副理。
（3）由大堂副理當著客人的面將房門反鎖。（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖。（5）事后要將房門鎖進行更換。
22．客人將冰箱內一瓶飲料飲用后，自己又購回一瓶同品種，但包裝不同的飲料放在冰箱內，怎么（1）客房服務員開出該瓶飲料的消耗單送到收銀處。（2）補入一瓶新飲料。
（3）將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說明這種做法違反飯店規定，并告知消耗的飲料費用入賬。（4）如客人詢問，注意做好解釋。
23．如果兩間房同時掛“請急打掃”牌，而此時只有一位服務員時，怎么辦？（1）客房服務員首先弄清兩間房的客人是否在房內。（2）如都不在，按順序及時整理。
（3）如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作。（4）如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理。
（5）如果兩間客人都需在馬上整理，及時通知領班，調整人手。24．發現房間有大量現金，怎么辦？（1）及時通知領班，保安部和大堂副理。
（2）由大堂副理在保安部和樓層領班陪同下，將房門反鎖。（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時請客人清點現金。（4）大堂副理應提醒客人將現金存放在大堂收銀處免費保險箱內。25．發現客人整天在房內，且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦？（1）首先了解原因。
（2）如果客人因要休息而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有異常行為，應通知領班和保安部，同時密切注意該房動靜。26．遇訪客到樓層時，怎么辦？（1）首先向訪客問好。（2）詢問訪客拜訪哪位客人。
（3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致。
（4）然后再征得客人同意后，請訪客辦好登記手續。（5）指引訪客到客人房間。
27．遇到客人不愿見訪客時，怎么辦？
（1）禮貌地向訪客人說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客。（2）請訪客到大堂詢問處，為其提供留言服務。
（3）如訪客不愿離開或有騷擾客人的跡象，應即時通知保安部解決。
（4）注意不要對對方直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待客人。
28．如果訪客帶有住客房間鑰匙，并要求進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？
（1）首先禮貌地了解訪客，對住客資料掌握程度，（姓名、國籍、性別、公司名稱與住客關系、入住日期）等。
（2）然后辦理訪客登記手續。（3）陪同訪客到客房取物品。
（4）訪客走后，應及時將提走物品做好記錄。（5）住客回來后，及時向住客說明。
（6）若要取走客人貴重物品，須出示住客的授權書，否則給予婉言拒絕。
29．如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房間鑰匙，要進入客房（住客房）取物品，怎么辦？（1）首先將便條拿到總臺核對簽名。
（2）核對無誤后，由客房服務員辦理訪客登記手續。（3）然后陪同訪客到客房取便條上所標明的物品。（4）住客回店后應向其說明。
30．如果客人外出，接待來訪客人可已在房中，怎么辦？（1）首先向客人了解來訪者姓名，其主要特征。
（2）來訪客人到了樓層，經確認后，請來訪者辦理訪客登記。
（3）來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客要帶物品外出，因及時向前詢問，并作好記錄。31．訪客時間已到，但訪客未離開客房，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明時間已到，注意語言技巧。
（2）如訪客不想離店，應將此情況及時報告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領班和大堂副理及保安部。
（2）安置客人回房休息，切忌單獨扶酒醉客人入房，可請一位同事幫忙。（3）將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水，將火柴收取。（4）征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。
（5）若發現客人神智不清，有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。（6）密切注意房內動靜，以防因物品受損或因客人吸煙造成火災。（7）若有特殊情況，應由大堂副理入房檢查。（8）做好記錄。
33．發現房間地毯有客人丟擲的煙頭、燙點，怎么辦？（1）保持該區域原狀。
（2）通知大堂副理到現場查看。（3）由大堂副理協商索賠事宜。
（4）索賠后由客房服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補。34．若發現公共區域玻璃破碎，怎么辦？（1）派專人看護。
（2）在該區域應有顯眼標志說明。（3）馬上安排清理。
（4）破碎的玻璃應用紙箱裝好，寫上說明，然后再擲入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其它清潔工。
35．遇客人來認領失物，怎么辦？（1）請客人先描述失物。
（2）核對與記錄中的失物是否一致。
（3）如一致請客人出示有效的證明，身份證件。
（4）做好證件的記錄，并請客人簽名。（5）失物是否完整，請客人重新加以核對。36．遇有客人需要嬰兒看護服務，怎么辦？
（1）客房服務員必須了解清楚嬰兒看護的時間，嬰兒年齡。（2）告訴客人該服務收費標準。
（3）給客人回復看護人員姓名、年齡、性別。（4）看護人員前往服務。
（5）嬰兒看護的開始及結束，看護人員均須到客房中心做好嬰兒看護開始時間與結束時間的記錄。（6）如果沒有客人交待，不能隨意的給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。37．發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？（1）客房服務員特別留意該客人動態。
（2）適當情況下，可以進入房服務，但注意必須兩名服務員一起入房，切忌單獨入房。（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。38．如果掛“請勿打擾”牌，但房內無人接聽電話，怎么辦？（1）由大堂副理掛一次電話到房內。
（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理和保安部一起開門入房。（3）入房后，如有異?，F象，則由大堂副理負責協調處理。
（4）如判別是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間整理，由客房部留言告訴客人。39．遇到臨時停電，怎么辦？（1）客房服務員保持鎮定。
（2）清理過道，將放在走廊上的工作車，吸塵器推到較近的空房中。
（3）如光線不夠無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間。（5）客房服務中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。（6）正常電后，應檢查所屬區域送電后的安全情況。40．發現房間內有死亡的客人，怎么辦？
（1）客房服務員應保持鎮靜，切不可驚慌失措，在走廊奔跑，以免引起混亂。（2）關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現場作用。（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現場。
（4）向有關部門人員和有產原單位提供客人資料及訪客情況。
（5）待有關部門人員完全取證、調查、運走尸體后，把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。
41．客人鑰匙遺忘在房內，要求客房服務員為其開門，怎么辦？
（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄。（2）若客人無歡迎卡，則請總臺核對身份。（3）總臺核對身份無誤后通知房務中心。（4）客房服務中心通知服務員開門。（5）服務員給客人開門并做好記錄。
（6）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。42．遇到客人要求加床時，怎么辦？
（1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續。
（2）若辦理過加床手續應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務。
（3）如客人未在總臺辦理手續，則向客人說明，加床先到總臺辦理手續，并主動幫客人與總臺聯系。（4）待客人辦妥手續，并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。
43．客人要求換房，怎么辦？
（1）首先了解換房原因，如屬房間設備問題，除為客換房外，還需及時通知工程部檢修。（2）和接待部聯系，由接待部安排換房。
（3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換。（4）查看客人是否有遺留物品。44．整理房間時，客人還在房間怎么辦？
（1）應禮貌的詢問客人此時，是否可以整理房間。（2）在清理過程中，房門應全開著。（3）清理過程中動作輕、迅速。
（4）不與客人長談，如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答。（5）遇有來訪客人，應主動詢問客是否可以繼續清理。
（6）清理完畢，應向客人道謝，并主動詢問客人還需要其他服務。（7）再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關上房門。45．客人向你反應房間設備無法使用，怎么辦？（1）首先應到房間實地檢查。
（2）如屬于客人不會使用，應向客人介紹使用方法。（3）如屬于設備維修問題，應向客人道歉。
（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進行維修。（5）維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。
46．總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）如房門上掛“請勿打擾”牌，既使外線再急也不能打擾客人，應及時將此情況通知總機。（2）由總機給客人做留言服務。
47．整理房間時，發現客房物品失少，怎么辦？（1）立即報告領班。
（2）檢查是否以按標準配備齊全。
（3）了解客人是否有同行住在飯店（客人有可能將物品放在其同行客房內）。（4）遇到客人的同行，應禮貌地向其詢問。
（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應報告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索賠。（6）索賠后及時補充物品。（7）做好記錄。
48．當客人已到樓層發現重復開房，怎么辦？（1）首先向客人表示歉意。（2）請客人稍候。
（3）立即用工作電話與總臺聯系。（4）通知大堂副理。
49．當客人已到，而房間尚未整理好，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）禮貌地向客人做解釋。
（3）向客人表示立即將房間整理好。
（4）幫客人先將行李放在房內，然后請客人到大堂稍坐休息。（5）房間整理好后，立即通知客人。
50．如遇客人反應床單不干凈，需要更換怎么辦？（1）向客人道歉。（2）入房查看。
（3）不管床單是否干凈，均應及時更換。（4）將此情況向領班報告。
51．樓層警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？（1）保持鎮定，如屬誤報，也要當正式報警處理。（2）勸告客人回房，不要逗留在走廊上。（3）通知保安部，中控室及大堂副理。（4）了解報警原因，做好向客人解釋工作。52．客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？（1）首先看房間燈是否完好。（2）客房燈瓦數是否適合規定。
（3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈和落地燈，不可以使用超過規定瓦數的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。
53．發現客人在房內爭吵打架，怎么辦？（1）立即報告大堂副理和保安部。（2）將雙方客人勸離現場。（3）密切注意事態發展。（4）做好交接記錄。
（5）在適當的時候檢查客房，如發現設備和物品有損壞，應及時報大堂副理向客人索賠。54．客人反映客衣送錯，怎么辦？（1）了解客衣的數量、顏色和特征。（2）可以和洗衣單進行核對。
（3）如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其他客房的衣服。（4）如果是單件弄錯，應先看樓層其他房間客人有無反映送錯衣服。（5）如果實在找不到應報大堂副理處理。55．發現將客人衣服洗壞時，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）征求客人意見。
（3）如客人提出賠償，應報告大堂副理，由大堂副理跟客人協商索賠事宜。56．客人中午回店后，發現房間未整理強烈表示不滿，怎么辦？（1）向客人道歉。（2）同時做適當的解釋。
（3）征求客人意見，是否馬上可以整理房間。（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。57．發現客人在房中意外受傷時，怎么辦？（1）幫助客人征詢是否看醫生。（2）立即通知大堂副理。
（3）了解和調查客人受傷原因及情況做好善后工作。58．重要客人到店時，怎么辦？（1）在客梯口表示歡迎。
（2）按客人到房的人數，送毛巾和熱茶。
（3）如重要客人到樓層時，沒人帶房，服務員應熱情引導客人到客房，并問客人情況，簡要介紹客房設備使用方法。（4）做好記錄。
59．整理住客房間時，發現面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人行李箱里，怎么辦？
（1）首先不要補這兩條面巾。（2）將此情況報去給大堂副理。
（3）由大堂副理與客人交設，服務員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。60．客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？（1）了解客人需要增加這些物品的原因。
（2）如果客人是因為感覺室溫太低，除增加這些物品外還要檢查客房空調是否調得太低。
（3）如果發現住客超過規定的人數，應向客人說明不能增加物品，同時還應婉言說明房間不能多住客。（4）將此情況及時報告大堂副理。
61．客房服務員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？（1）先向客人道歉，然后立即退出房間。
（2）將此情況報告給前臺收銀員，核對房號是否出差錯。（3）如是房號出差錯，則找出正確的房間房號進行檢查。62．客人反應房間空調溫度不夠，怎么辦？（1）馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意。
（2）如果空調開關沒有打開，或沒有調節好，應立即幫客人恢復正常。（3）如果是空調設備壞了，征求客人是否愿意換房。（4）如客人同意換房，跟總臺聯系好幫客人換房。（5）如客人不同意換房，應立即通知工程部維修。
63．一個自稱是客人朋友的人來領取客房遺失在飯店的物品時，怎么辦？（1）首先確認客人有委托書。（2）如有進行核對。
（3）確認委托書和來人對失物描述后，請來者出示有效身份證。
（4）記錄來者的姓名，領走的時間，證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄。（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者。
（6）如來者沒有客人委托書，或對失物描述不全，婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。64．當團隊客人到達房間，并催促要行李時，怎么辦？（1）禮貌地請客人回房稍候。
（2）向行李部打聽行李送到客房時間。
（3）將時間告訴該團陪同，請陪同向客人說明。
（4）行李到了樓層，應馬上送到客人房中，以免讓客人久等。65．發現客人外宿時，怎么辦？（1）檢查房間是否有異常。
（2）了解客人是否在其他房間過夜。（3）將此情況報大堂副理。66．當客人患有傳染病時，怎么辦？（1）穩定客人情緒。
（2）關心、安慰與問候客人。（3）請飯店醫療室醫生為其診治。（4）然后將客人轉到醫院治療。
（5）客人住過的房間，就讓消防疫部門進行消毒。（6）進行全門封閉，大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣時，怎么辦？（1）首先了解客人需在什么時間內完成。
（2）如在正常的特快洗衣時間后，應立即通知洗衣房進行洗滌。
（3）如果要求在很短時間內完成，應先跟洗衣房聯系，然后再決定進行洗滌。68．準備洗滌客衣時，發現客衣破損，鈕扣丟失時，怎么辦？（1）由洗衣房填寫一份特別問題通知單，送給客人。（2）請客人認可簽名后進行洗滌。
（3）如客人不在房內，又是特快洗衣則讓大堂副理批準后進行洗滌。69．遇到刁難客人時，怎么辦？
（1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往最為復雜，由于客人的性格、修養、階層、年齡等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔。
（2）服務員在日常服務中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到的為客人服務，力求服務工作做在客人開口之前。
（3）能夠多方面的詳細了解、細心觀察、分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。（4）注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。（5）如仍未解決，因向上反應，做好情況記錄，留做資料備查。70．客人發脾氣罵你時，怎么辦？
（1）服務員接待賓客是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做該接待工作。
（2）當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵與謾罵。
（3）如果客人的氣焰未平息，應及時向領導反應。
71．客人向你糾纏時，怎么辦？
（1）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。
（2）要想法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的服務員干別的工作，避開客人的糾纏。（3）如一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術，婉言擺脫客人（如“實在對不起，如你沒有事的話我還要干別的工作，請原諒”），然后找一些工作干，如洗地毯等，擺脫客人的糾纏。72．客人出現不禮貌的行為時，怎么辦？
（1）客人出現不禮貌的行為情況不多，首先分清不禮貌的行為屬什么樣的性質。
（2）如果是客人向服務員擲鑰匙、講粗話、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生沖突，并登記情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意不去。
（3）如果是對女服務員態度輕淫，甚至動手動腳，女服務員態度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。
（4）如果情節嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安報告，由他們出面登記，客人不同的態度給予適當的教育，同時將詳細情況用書面形式向上級報告，并將事情經過及處理情況做好記錄。73．跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦？
（1）梯門開時，用手按住電梯感應電眼，以不使梯門關閉。（2）另一只手引導客人進入電梯。
（3）進入電梯后，應立于指示板前，為客人按要去的樓層。（4）若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲對不起或再見。（5）讓女賓客人先出電梯。
74．晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天時，怎么辦？
（1）委婉告訴客人，當班時間的很多工作要做，如果不能按時完成 會影響對客人的服務質量。（2）同時告訴客人聊天會長時間占用飯店的營業電話，招至其他客人的投訴。（3）向客人介紹飯店的各類健康娛樂場所。
75．客人要求幫忙為他找親友時，怎么辦？
（1）對客人提出的要求，只要能辦到應樂于幫助，當客人要求我們代找親友時，服務員應該熱情幫助，一般情況是通過電話尋找，所以要詳細詢問其親友的姓名、地址、單位、電話號碼，與親友的關系及有何事情告知對方等等。
（2）經過聯系是否找到，要給客人回復，必要時做好記錄，以備以后核查。76．發現客人行動不方便時，怎么辦？
（1）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見，并與有關部門聯系將房間調至電梯口附近，以便于照顧。
（2）看到客人外出或回來有事時，應主動按電梯、開門、主動扶攜以免發生意外。77．客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？（1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作。（2）盡量滿足客人要求，客人有事要盡快為他辦妥。（3）態度要和藹，服務要耐心，語言要簡練。
（4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休以免干擾客人。
（5）對客人的不幸或傷心事要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（6）及時向上級反應，必須是采取防范的措施，確保賓客安全。78．當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？
（1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒。（3）放下聽筒后，首先向客人道歉“對不起，讓你久等了?！?/p>
（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。79．在服務中自己的心情還欠佳時，怎么辦？
（1）在工作中無論自己的心情好壞，對客人均要熱情、禮貌。
（2）有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，和給人留下不愉快的印象。
（3）只要每時每刻都記“禮貌”兩個字，使其他服務都有把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。80．在服務工作中，出現小差錯時，怎么辦？
（1）在為客人服務過程中，作為服務員，要抱著認真的態度，盡最大的努力將工作做得完善、妥貼、避免出現差錯事故。
（2）但當出現小差錯時，若客人在場首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。（3）事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。
（4）凡是出現的差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決要馬上請示上級，以免釀成大的事故。81．客人請你外出（去玩或看戲）時，怎么辦？
（1）服務員必須嚴格遵守外事處紀律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲。
（2）當客人請你外出時，應借故婉言謝絕，如“實在對不起，今晚要加班學習，真抱歉”，“今天我還有別的事辦”等等，總之根據實際情況靈活動用，語言藝術婉言謝絕客人。82．客人要求和你合影留念時，怎么辦？
（1）由于我們的服務工作做到了熱情、有禮、周到、主動，令客人滿意，客人在離店前，會要求和服務員合影留念。
（2）當客人要求合影留念是首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒絕客人造成客人不高興，應與友善的態度和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節。
（3）若客人確實出于誠意，難于推辭時，也應多找幾位同事一起合影，不要單獨和客人拍照，以免造成日后的誤會。
83．為了表示謝意，客人為你贈送禮品或小費時，怎么辦？
（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，得到客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務員，以表示心意。
（2）服務員要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。
（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會或不快，服務應暫時收下，為了表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。84．客人對服務員講不禮貌語言時，怎么辦？
（1）客人對服務員講粗言穢語言的只是極少數，服務員不應對對方講粗言而表示厭惡或用同樣的粗言回對客人，因為這樣容易發生沖突。
（2）我們應用文明禮貌的語言對待他，使其感到自己的失禮，這樣他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示我們的文明禮貌。
85．客人反映電話老是打不通時，怎么辦？
（1）首先要了解清楚客人是否掌握打電話的方法，如果是客人未掌握打電話方法時，應詳細介紹使用方法，在未了解清楚的情況下，不應隨便下結論。（2）由于線路忙打不通時，請客人耐心等候。
（3）如果時間較長，仍未能打通要與總機聯系，查明原在，如屬設備故障應立即采取措施，并向客人表示歉意。
86．客人反映客房失竊時，怎么辦？
（1）如果客人反映是一般失竊（價值不大）應詳細了解丟失的東西原放的位置，何時發現，個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西很容易掉到枕頭下床底，沙發底或沙發折縫等地方，如果確實找不到的話，要及時向領導匯報。
（2）如果是重大失竊（價值較大）應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出，該房間的來訪等情況提供有關部門，協助調查處理。87．客人向我們提出批評意見時，怎么辦？
（1）客人向我們提出批評意見，大多數都屬于對我們企業的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己的，服務員應虛心聽取，誠意接受，對自己的不足處表示歉意，并馬上改正。
（2）如果說客人是一時誤解，提出意見則要看適當的時機，做耐心、細致的解釋，以取得客人的理解，切忌不可在客人在未講完之前急于辯解。
（3）如果客人批評的是他人或其他部門，服務員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店的每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關已，高高掛起，對客人的批評漠不關心或推卸責任。88．工作中有親友打電話找你，怎么辦？
（1）一般情況下，工作時間不能接聽私人電話，應告訴親友如無重要事情應避免打電話到飯店。（2）如果事情較為緊急，非通話不可時，應簡明扼要，卻不可高談闊論，影響工作及線路通暢。89．遇到客人需要擦鞋服務時，怎么辦？（1）主動將皮鞋收出。（2）注明收出的時間。
（3）在小紙條上寫上房號，并放在鞋內。（4）選擇相應鞋油擦鞋。（5）用光滑的擦鞋布打磨。
（6）用袋子將鞋裝好送入客房，并放在衣柜內。90．臺風到來之前怎么辦？
（1）客房服務中心應了解臺風的風力和運動方向及登陸時間。（2）協助前廳部將臺風通知單送入客房以提醒客人。（3）通知樓層領班安排客房服務員檢查客房窗戶是否關緊。
（4）如臺風十分猛烈，則由部門經理決定是否關閉所有客房的厚窗簾。（5）夜間組織旱災隊住在飯店，及時處理客房中突發事件。93．如果訪客想到工作間打電話，怎么辦？
（1）工作間電話供飯店內部工作使用，應婉言拒絕。
（2）若訪客非要與住客聯系，待問明情況后，可由服務員打電話給客人。（3）住客如不在房，請訪客到總臺留言。94．客人要求在客房開會，怎么辦？（1）首先了解開會的人數。
（2）如人數很多，建議客人使用飯店會議室。
（3）如人數不多，可予以同意，并按規定增加房間椅子、煙缸。
（4）如人數很多，并且一定要在房間開會，需及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協商。95．發現樓層有火情，怎么辦？（1）立即拔內線電話通知總機。
（2）說清自己的姓名，所在部門及火情準確位置。（3）取就近滅火器救初起火災。（4）堅守崗位直到飯店消防隊員到達。96．客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？（1）馬上進行表面清理。（2）了解客人是生病還是醉酒。（3）如生病按病客服務程序執行。（4）如醉酒按醉酒服務程序執行。（5）及時安排地毯清洗，以免留下污跡。97．客人要求在房間擺放鮮花，怎么辦？
（1）了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉。
（2）了解客人擺鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀。（3）告知所需的費用，并及時請客人付清。（4）按客人要求進行擺放。
98．深夜時客人打電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？（1）向客人表示歉意。（2）問清客人房號。
（3）打電話或直接上房間勸告吵鬧客人。（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。99．客人說要到餐廳吃飯，怎么辦？（1）詢問客人是需要中餐還是西餐。
（2）然后簡單介紹飯店餐廳的位置，開餐時間，菜肴。（3）同時向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。100．當知道住客人生日時，怎么辦？（1）及時將此情況報告大堂副理。
（2）客房服務中心準備一束鮮花送給客人。（3）餐廳部準備一份蛋糕送給客人。
（4）服務員遇到過生日的客人，應禮貌地祝客人“生日快樂”。101．客人反映房間保險箱打不開，怎么辦？
（1）由客房部主管、大堂副理、保安部和工程維修部人員到客人房中。（2）由大堂副理跟客人說明需要客人回避。
（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監督下，由工程部維修員用專用鑰匙打開保險箱。（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用工具撬開。（5）請客人清點保險箱物品是否齊全。（6）由客房部主管安排人員更換保險箱。102．客人需要增加客房酒吧飲料數量，怎么辦？（1）按客人要求增加飲料數量。
（2）開出增加數量飲料消耗單，請客人在單上簽名。（3）注意飲料消耗及時給予補充。
（4）第二天按客房配備標準補充所消耗的飲料數量。103．客人提出要服務員陪其到處游覽，怎么辦？（1）首先向客人表示謝意。
（2）然后用工作或學習上的借口婉言謝絕。（3）向客人推薦飯店的導游。
104．夜間發現客房門未上鎖，怎么辦？
（1）如房內仍有燈光或聲響，可輕叩門，請客人自己出來關好門。
（2）如夜已深，發現鑰匙插在門上，可不必打擾客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人。（應做好時間記錄）
（3）也可通知客房中心，掛電話通知房客出來關好門。
（4）如房內無人接聽，應與大堂副理一道查房（防止房內發生意外），巡樓保安、客房服務員不可擅自推門進入客房。
105．在樓層的大廳走廊遇到客人時，怎么辦？
（1）在樓層的大廳走廊是到客人時，要主動打招呼，主動讓路，如果知道客人的姓名，早上見面應呼“某某先生或小姐，早上好”。
（2）對不熟悉的客人，亦要臉帶笑容，有禮貌的說“先生或小姐，早上好”，平時在樓層的大廳走廊遇到客人時，也應點頭示意，或說“您好”不能只顧走路，視而不見，如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間不見，如相遇時應“某某先生或小姐，很高興見到您”，“您好嗎？”這樣會使客人分外親切。106．圣誕節、春節等節日期間遇到客人，怎么辦？
（1）如在節日期間遇見客人時，應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些節日問候的敬語，如新年期間可講“新年快樂，祝您節日快樂”等，圣誕節遇到客人說“祝您圣誕節快樂”，如春節期間應說“恭喜發財”，做為服務人員，任何人在客人面前不應有不愉快的表情出現，尤其是節日期間，更應注意 107．在行走中，有急事需要超越客人時，怎么辦？
在行走中有爭事需要超越客人時，應先對客人講“先生，小姐對不起，請讓一讓”，然后再超越，如兩個客人同行時，切忌從客人中間穿過。
108．遇到服裝奇異，舉止特殊時，怎么辦？
要尊重客人的個人愛好和風俗習慣，對服裝奇異，舉止特殊的不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。109．你在服務臺接聽電話時，怎么辦？
在服務臺接聽電話首先要問好，報上所在部門“你好，我是某某服務生，有什么事可以幫您”，當對方問自己姓名時，要主動報上，接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心傾聽，準確答復，接聽完后放下聽筒前應說“再見”，如果在對方打錯電話時，應說“對不起，請再拔電話……”。110．在電話中，對方有事需要轉達時，怎么辦？
在電話中對方有事需要轉達時，要集中精神，耐心聽清楚并做好記錄，待聽完后向對方復述一遍，以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人回來時，馬上轉告。111．客人來到服務臺有事要詢問時，怎么辦？
客人來到服務臺有事要詢問時，服務員要主動起立打招呼，熱情接待，客人詢問時，服務員雙目要注視對
方并集中精神，耐心傾聽，以示謙遜有禮，對客人詢問的事應詳細答復，自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應不懂裝懂，想當然隨便答復客人或都干脆說“我不知道，不清楚”，這樣會使客人失望或不滿意，如果確實自己不清楚的事，應設法打聽清后，再答復客人。112．當你遇到同事或下屬與客人爭吵時，怎么辦？
我們常常教育員工作為服務員，不管是否有理與客人爭吵是違背“賓客至上”的原則，因此萬一遇到這種情況應馬上勸止，并讓當事人離開然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見，同時應注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執，聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們會做進一步的了解，以消除客人的怨氣，如果經過了解，是客人誤會或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉，盡可能消除客人的誤解或意見，事后將事情的經過以及處理情況，做詳細記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發生。113．職工之間在營業（公共）場所發生吵鬧時，怎么辦？
職工之間在營業場院所發生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象，因此，這是決不允許的，盡管這樣的情況并不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場，如當事人是下屬應分別找他們談話，了解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作，并將事情經過向上級匯報，根據情節的輕重，給予適當的處罰，同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再發生。114．客人借多用插座，怎么辦？
房務員應詢問客人是否需要110V的手機電源插座，如是可跟客人講我們有110V電源轉換插座。（需按物品租借程序手續辦理）
115．房務員在進行房間（O房）大清潔時，發現邊角或床底發現客人名片，怎么辦？（1）如無法確認是該房客人的，應將其撤出拿到房務中心當作客遺物，作好記錄。（2）如可確認，應放在該房桌面上。
116．房務員清潔房間時，CALL機響，怎么辦？（1）如O房，不能用房內電話。
（2）如CO/OOO、VR房可用房內電話，但不能長久。117．房務員送果籃時，發現房門打DND，怎么辦？
房務員送果籃時，發現房門打DND，不能敲門進客房，先將其放于值班臺，等DND取消再送入客（1）如早班下班發現還打DND應通知大堂副理，由其跟客人取得聯系，再通知房務員將其送入房（2）如中班在22：00還打DND應通知大堂副理，由其跟客人聯系，再通知房務員將其送入房間。（3）如中班下班時，還沒送入的果籃應做好記錄，交接給大夜班。118．客人打電話要租麻將時，怎么辦？
（1）將麻將于7分種內送入客房，并請客人在其收費單上簽名或收現金。（2）告訴客人，稍等一會兒，桌椅將馬上送入房間。（3）將現金/收費單放至房務中心。（4）再搬桌椅做好記錄。
119．清潔O房時，客人把牙刷放于直升杯中，怎么辦？（1）先清潔其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一個簡易牙膏。（3）再配入一個新的牙具。
120．客人把房間鑰匙交給房務員時，怎么辦？（1）禮貌的建議客人把鑰匙交至大堂總臺。
（2）如客人扔下或執意要求放下鑰匙就走人，應通知大堂行李員收取送至總臺，如下班還未收取，應拿到房務中心，送至總臺，并作好交接手續。121．客人要求房務員給其打開水，怎么辦？（1）應立即給客人打開水至房間。
（2）送后跟客人講房內有熱水壺，并將其如何燒，告訴客人。122．發現客人把衣服晾在燈罩上，怎么辦？
（1）禮貌告訴客人為了避免失火，建議客人將衣服晾至浴室的晾衣繩上。
（2）如客人不在，我們應將其衣服取下掛到浴室的晾衣繩上，客人回來后，跟其說明情況。123．房務員在抹VR房，正遇客人入住，怎么辦？（1）馬上跟客人講：您的房間清潔好了！
（2）請客人出示房卡，并核對鑰匙是否可啟并放入取電盒中
突發事故、事件的處理
一、遇到自然災害的處理
自然災害指水災、地震、颶風、龍卷風、暴風雪等。飯店應做好相應的安全計劃，具體內容包括：
（一）飯店的預防和緊急反應措施。
（二）各部門、各崗位在發生自然災害時的責任和具體任務。
（三）飯店應具備的各種應付自然災害的設施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態
（四）情況需要時的緊急疏散計劃。
二、突然停電的處理
停電事故可能是因為外部供電系統引起的，也可能是由于飯店內部設備發生故障引起的。停電事故隨時都可能發生，因此，飯店必須有應急措施。發生突然停電應這樣處理：
（一）當職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。
（二）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措。
（三）如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉移到安全的地方。
（四）加強客飯走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并許以安全檢查。
（五）防止客人點燃蠟燭而引起火災。
（六）供電后檢查個電器設備是否正常運行，其他設備有沒有被破壞。
（七）做好工作記錄。
三、客人報失的處理
客人財產被盜后，無論是“報失或報案”，飯店都應積極幫助查找，調查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。
（一）報失后的應急措施
1.客人向值班員（或領班、主管、值班經理）報失財物后，應馬上向上級領導匯報情況，盡快解決客人的問題。
問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前，什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前，財務放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況（同哪些人在一起待過）；客人丟了多少錢（市一部分還是全部）；客人在丟失前是否買過其他物品。
2.溫情情況后，安慰客人不要著急，并要再次仔細查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，服務員也應及時把情況匯報領導，聽取領導的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應給客人提供方便，讓客人自己到公安機關（或打電話）報案。
（二）報失后的注意事項
1.客人報失（或報案）后，服務員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態，做任何結論結論或使用
否定語言，以免為今后的調查工作增加困難。
2.客人報失（或報案）后，服務員決不能到客人房間查找，以免發生不可想象的后果。
3.及時向領導及公安部門提供情況，配合查找。
4.特殊情況下要保護好現場。
四、客人遺留物品的處理
客人在住店期間或離店時，難免遺忘或丟失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責。
（一）客人遺留物品的處理規范
1.規定員工在本店范圍內發現客人的失物，必須將物品如數交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現象，應嚴肅處理。
2.若在客房內發現有客人遺留的貴重物品，服務員應立即通知客房中心及千臺收款處。若客人尚未離開飯店，應問清情況，將實物交換失主。
3.賓客離開飯店后，才發現在客飯內遺留的物品，服務員應將遺留物品交客房服務中心（或客房部辦公室），客房服務中心設遺留物品等記賬本，填上物品的房號、姓名、數量、顏色、形狀、成色、拾物日期及服務員的姓名。并設專柜收藏，以待客人前來領取。
4.如由失主親自來飯店領取物品，應詳細檢查其證件問清遺留物品的名稱，件數、特征等，并讓領取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。
5.如果客人委托他人辦理，一定要讓其出示身份證、委托說明書、及其它證件，以方有人冒領。
6.若客人要求將遺留物品郵寄給本人時，客房部應予與辦理，郵資可由客人承擔。
7.遺留物品保留在飯店有效的期限（三個月或半年）無人認領，飯店可更具有關規定自行處理。
（二）客人遺留物品處理程序
1.當客人結賬離開時，客房服務員應迅速查房，如發現遺留物品，應立即通知客房中心或直接與前廳部聯系；如果是散客的貴重物品，客房部服務員可以通過前廳部與客人聯系；若是團隊客人的，則與團隊聯絡員聯系；若找不到石柱，服務員應立刻將物品送至客房中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單”。
2.房內遺留的一般物品，由服務員在：“服務員工作日報表”上“遺留物品”一欄內填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫物品的房號、姓名、數量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名?！斑z留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開填寫。
3.早、晚服務員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后，由當班的中心聯絡員或專人負責登記在“遺留物品登記本”上。
4.鉛筆及貴重武警登記后，交主官進行再登記。
5.一般物品經整理后應與“遺留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當日日起，存入遺留物品儲存室。
6.遺留物品儲存室每日有專人整理一次。
7.如有失主前來認領遺留物品，敘要求來人說明事物之情況，并驗證證件，由領取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫明工作單位并簽名后取回該物。
領取貴重物品時需留有領取人的身份證的復印件，并通知大堂福利到大堂監督，簽字，以備查核。若認領遺留物品的客人在前庭等候，則由秘書或主管送至前廳。
經客人簽字認領后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面備查。
8.若有已離店的客人來函報失或詢問，客房服務人員應在查明情況后，親自給客人以書面答復。所有報失及調查資料應記錄在“貴賓投訴登記本”上備查。
9.若渴人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極幫助查詢。若事務與客人所述相符，則應把物品轉入“待取柜”中，并在“中心記錄本”或工作日報上逐日交班，直到客人驅走為止。
10.若客人的遺留物品經多方尋找仍無下落，應立即向部門經理匯報。飯店對此情況應重視并盡力調查
清楚。
11.所有的遺留物品處理結果或轉移情況均須在““遺留物品登記本”上予與說明。
五、客人意外受傷的處理
客人意外受傷是指客人在飯店范圍內因某種原因而受到傷害。
（一）服務人員處理客人意外受傷事件的基本方法
服務人員在反或接到有關克人受傷的投訴，應立即通知上級管理人員、醫務室和大堂副理，及時采取救護措施，對送醫院治療并需住院的，應記下醫院的名稱和床號，回電后田協有關表格。同時應與傷者的家屬、同事、領隊、陪同聯系。
（二）因客房設施問題，致使客人受傷的處理程序
1.知道事情發生后，應立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫療室治療，隨時向上級主管人員報告。
2.視客人的傷勢，到房間探望問候，對所發生的事情向客人致歉。
3.對該房的客人在服務上給遇特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上有無其他照顧。
4.馬上通知工程維修部，對該房內的設施進行維修。
5.對事情發生的經過做好記錄，調查事情發生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情在發生。
六、客人食物中毒的處理
食物中毒是因為食品、飲料報潔不當而致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身安全，必須采取以下措施：
（一）采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好倉庫關，廚師把好制作關。
（二）發生食物中毒時發現人應及時報告總機，講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員的用籍、人數、中毒程度癥狀等。
（三）總機值班員做好記錄，并通知醫務室和食品檢驗室、總經理、副總經理、保安部、餐飲部、公關部、車隊到達食物中毒現場。
（四）食物中毒后有關人員的職責：
1.醫務室人員：
（1）攜帶急救器材、氧氣等趕到現場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現場指揮員要求，負責與急救中心聯系，如中毒著需送醫院時，醫務室應派專人陪同前往。（2）公安機關來店處理食物中毒時，醫務人員要主動提供中毒者病理情況。（3）在防疫部門來店時，醫務人員負責向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。
保安部人員：
（1）立即趕到現場，劃定警戒線，禁止無關人員進入和圍觀。
（2）協助醫務人員搶救中毒者，做好對發現人和現場知情人的訪問記錄。
（3）情況嚴重時隨中毒者前往醫院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份，國籍。（4）保安部負責與公安局聯系并做好接待工作。
（5）如中毒者死亡，應安排警衛保護好現場，進行調查，如系投毒，應立即控制嫌疑人，開展調查偵破工作。
3、總經理、副總經理：
（1）執行店領導對中毒現場及搶救工作的一切指令，向客人進行解釋，穩定客人情緒。（2）必要時立即通知中毒者，旅游團或家庭。
４、行李人員：
（1）立即到醫務室取擔架準備搶救。
（2）按店領導或部門領導的指令到達現場，用擔架運送食物中毒者。
５、車隊人員；
（1）
準備好搶救中毒者和調查辦案人員專車。（2）
一名人員在現場隨時準備接受店領導指示。
第三篇：酒店如何處理客房的突發事件[推薦]
酒店如何處理客房的突發事件
一、服務員在做房間時，不小心打破了客人的東西時，應怎么辦？
服務員應立即報給客房中心、領班、主管，由管理人員負責解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買，用一顆真誠的心去打動客人。
二、遇到客人要求換房，怎么辦？
弄清楚原因，打電話給客房中心，請總臺予以處理。如果總臺同意換房，應幫助客人搬運行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾，也不能簡單的拒絕，更不能向客人提供有關客房的狀態信息。
三、在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎么辦？
應立即向上級匯報，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務中發生意
四、樓面發生火警應怎么辦？
1、保持鎮靜，迅速查明起火地點，通知總機和安全部。
2、等候安全人員的到來并協助工作。
3、試圖撲滅火，如果火勢小，要根據消防指令正確使用消防器材，進行滅火，阻止火勢的蔓延。
4、如火勢大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。
五、如客人發現失竊報警時，應怎么辦？
1、首先要保持鎮靜，千萬不要驚慌。
2、保護現場，并及時向上級及安全部報告。
3、耐心地聽客人述說失竊經過并做好記錄。
4、協助調查。
5、不要隨意下結論。
類似這樣的事情在我們現實工作中是舉不勝舉，關鍵是我們在遇到“緊急事件”時應要具
備以下幾點：
1、要以客人的安全、需求為己任。
2、遇事要冷靜、沉著。
3、要具有強烈的責任感和敏銳的觀察力。
4、嚴格按照各項程序進行操作，并要有一定的靈活性。
第四篇：客房突發事件處理流程
客房突發事件處理程序
一、住客報失財物
1、客人報失
向客人表示歉意并記錄事件發生地點和所失物件。
2、采取措施
1）通知大堂值班經理及酒店保安部到場調查。2）協助保安人員在有關地點查找失物。3）安排樓層有關人員協助調查，提供線索。4）及時將案情向上級主管報告。
3、記錄
將事件的有關過程記錄在交班本上。
4、聯絡
隨時與酒店保安部聯系，了解事態的進展情況以便及時跟進。
二、客人損壞酒店財物
1、檢查
1）檢查房間時如發現房內物品被損壞應保護現場，及時知會樓層領班，如物件價值較大，必須及時知會當班主管，由主管通知當值大堂經理處理。2）報告前必須肯定設施為客人所損壞，避免造成誤會。
2、跟進
1）與大堂經理保持聯系，跟進處理結果。2）采取補救措施，修補或更換被損壞的設施。
三、意外損壞客人物品
1、報告
如在工作中將賓客物品損壞，應立即報告領班。
2、損壞物處理
將損壞的殘物，經整理后放在明顯的位臵并擺放整齊。
3、匯報
領班及時將事故的經過詳細報告行政管家。
4、與賓客聯系
行政管家接到報告后，應盡快或指定專人與客人聯系，處理事故。
5、備注
1）未經行政管家允許，不得給客人留言。
2）如賓客在房間，馬上向客人道歉并解釋事故的經過，由行政管家與客人商議處理辦法。
四、傷、病客人的處理
1、了解情況
接到客人通知后，詢問客人姓名、房間號碼、性別和傷病情況。
2、報告
將有關資料通知當值主管、大堂經理，視客人需要通知酒店醫療室，如情況嚴重，協助大堂經理通知急救中心，引領到場的醫護人員。
五、行為怪異客的處理
1、報告
發現客人行動怪異應立即向當值主管報告，由主管知會大堂經理及保安部。
2、留意客情
樓層人員密切留意客人動向，隨時報告上司和有關部門處理。
六、房門虛掩的處理
1、報告
服務員要注意巡查樓層客房，發現房門打開而客人不在房間的，必須立即報告當值主管。
2、處理
當值主管接報后到場，敲門或按門鈴檢查，當證實客人在房間內，應禮貌地告知客人把房門關好。如客人外出，由當值主管通知大堂經理，保安部派員到場，清點客人物品，由大堂經理將房間重鎖，任何人禁止入內。
3、跟辦
1）客人回來后通知大堂經理開門。2）由客人點算物品后安排打掃房間。
七、非住客持房卡進入客房的處理
1、報告 1）服務員發現有非住客持房卡進入客房而住客不在時，必須報告客房服務中心。2）管家部服務中心通知當值主管、大堂經理及保安部。
2、處理
1）當值主管與大堂經理和保安領班一起到樓層了解客人的資料，得到證實后才進入房間與訪客聯系。
2）進入房間前由大堂經理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況記錄非住客的個人資料；如非住客不能出示任何證明和無實際理由，大堂經理須設法聯系住客，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯系；必要時，聯系保安部協助。
八、前臺開重房的處理
1、報告 1）、接到客人信息，服務員立即報告給房務中心。2）、房務中心立即通知當值主管、大堂經理趕去現場。同時將重房情況通知前臺。
2、處理 1）、當值主管和大堂經理一起到現場，向客人致歉，安撫客人情緒，尤其是被驚擾到的客人。2）、前臺接通知后立即安排新的房間給客人（就近安排），制作房卡交由禮賓快速送到現場。3）、大堂經理引領新客人到新的房間，再次向客人致歉。4）、對被打擾到的房間客人，大堂經理根據實際情況，給與一定的優惠贈送，若客人提出更高的要求或賠償，則立即匯報當日值班經理或和總經理，得到授權后再來處理。盡量能夠一次性解決和滿足客人的要求，避免客人進一步升級投訴。
3、記錄
將整個事件處理經過記錄清楚，匯報至總經理。
4、處理
由前廳部根據客人投訴及調查情況，當天將事件經過及分析處理意見交至行政辦，經過總經理簽署后發到相關部門進行案例分析培訓。
第五篇：酒店各類突發事件處理案例
【案例1】
客人入住門店，從昨晚10 點開始無熱水，一直到第二天早上水也沒有來，打電話向前臺詢問什么時候水會來。
處理過程：
接到電話后，店長第一時間與客人取得聯系。店長誠懇的向客人表示門店已聯系廠家進行設備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時間內讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時間通知客人，并讓客房服務員先拿一些熱水供客人暫時使用，贈送果盤以表最真摯的歉意。客人對門店和店長誠懇的服務態度表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識到對設施設備日常保養維修工作重視得還不夠，如多關心維修人員巡視的情況，督促店內維修人員及時處理可以解決的問題，如無法解決的要盡快與維修中心聯系，跟蹤落實直到問題解決為止。不應該等到客人發現問題的時候才做彌補工作。因此，店長既認識到自己管理上的疏漏，又意識到平時對維修人員培訓仍有不足，表示以后會更加注意。
【案例2】
會員客人入住門店標準間，客人通過微信預訂，按照微信公布價格會員應該是160 元/天，前臺實際收費168元/天，客人來電詢問原因。
處理過程：
店長立即對事情進行了了解，了解到是接待員操作過急，而使房價發生了錯誤。立即聯系客人道歉，店長及時將房價差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉意，門店將贈送給客人酒店優惠券及小禮品?？腿嗽谖⑿派狭粞员頁P，反映門店反饋投訴意見非常迅速。客人曾經懷疑過酒店“切實為顧客利益著想”的服務理念，經過此事后，讓他深刻體會到了我們的優質服務，以后都會一直支持酒店。經過此事，店經理進行了反思，可能是自己在培訓員工的時候有些環節沒有讓員工理解接受，可能是在這方面關心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過急是否是偶然現象還是普遍現象，如果是偶然個別現象，是否是該員工的適應能力不強；如果是普遍發生，是否是自己在人員安排上不適當等等，因此以后會多關注前臺這方面的情況，才能及時發現問題加以修正。
【案例3】
客人入住門店退房時，一名前臺服務員退了300 元的押金，均為百元人民幣?？腿耸潞蟀l現其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，覺得這么正規的門店不可能會找假鈔。客人一直以來對好客酒店的印象還不錯，希望門店給客人一個說法。
處理過程：
門店接到電話店長立即向總臺了解情況，及時與客人聯系，耐心聽取客人發現假鈔的經過。對客人發生的遭遇表示了同情，向客人說明門店在客人退房時是使用驗鈔機的“但以后我們對此類事會更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對回復結果非常滿意，門店也與客人建立了良好的客戶關系?？腿吮硎疽院髸恢敝С趾每瓦B鎖酒店。經過此事，店長意識到自己要經常到總臺關心前臺接待員的操作過程，是否養成經手的現金都過驗鈔機的習慣；是否每位員工的操作都符合規范。如果是個別員工操作有問題，就要多關注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問題，是否是自己的培訓方式沒有讓員工理解接受，需要時常到前臺巡視跟蹤培訓結果，才能讓員工養成良好的操作習慣。
【案例4】
客人與同事都是一個公司的員工，需要入住門店，客人的同事先一步到達，同事是通過微信訂的商務房，也就是最好的房間，微信的房價209含早餐；客人是通過前臺電話預訂的單人房，最便宜的房間，到了前臺房價229含早餐，客人跟前臺服務員說有我們酒店的微信會員，服務員當時并沒有告訴客人通過微信訂房會更便宜，后來客人與同事見面才得知，客人去詢問服務員，最終前臺告訴客人只有在微信上預訂房間才能夠使用微信上的優惠價格，客人不明白有什么區別。
處理過程：
店長立即聯系客人對事情經過進行了了解。向客人說明微信上的優惠價格需要從微信客服端預訂房間，房價為209送早餐，而通過前臺預訂的房價為229含早餐。店長意識到是否自己在服務理念上沒有真正體現出站在客人立場考慮問題，所以員工也沒有領悟到這一點，導致員工在接待客人時沒有及時向客人解釋更加優惠的預定信息。還認識到培訓時可能缺少強調員工養成碰到問題及時向上級匯報的習慣，導致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓時要多加強調，并且多到前臺去關注一下員工是否也真正理解并做到了這一點。
【案例5】
入住多次，這次剛買了張會員卡，恰巧在關房門的時候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導致流血，客人強烈要求退卡。處理過程：
門店店長馬上到房間查看后（發現并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫院就診，在關心的同時詢問客人受傷的原因?？腿烁杏X不是很愉快，要求將進店時購買的會員卡退掉。店長與客人的交談中了解到，客人對酒店的品牌還是覺得認可的，但對這次入住所發生的意外表示以后不來了，并強烈要求退卡。聽了客人的意見，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠意，店長向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購買的會員卡費用門店退還，并再贈送一張會員卡給客人，作為門店的一點心意，希望客人以后繼續支持“酒店”，另外考慮到客人所從事的職業，有可能會影響到客人正常的工作，門店會主示公司，爭取房費得到一定的優惠?？腿寺犕旰蟊硎颈緛矸浅２挥淇?，覺得很倒霉，現在作為一名店長能夠這么通情達理，并且還這么為客人著想，使他很感動，也很慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會到了什么是“賓客至上”，及身為一個大品牌的真正內涵，以后“XX酒店”將永遠是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設施是否安全，督促工程維修人員及時整改，檢查整改后結果。同時培訓員工發現問題要及時上報維修。
【案例6】
客人退房時接待員為其做了信用卡預授權，并告知客人解凍的金額通常會在1-3 個工作日內退回卡內?？腿瞬榭淬y行后認為已過兩天，錢仍未退回卡內。
處理過程：
門店店長第一時間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢原因解決問題。經過了解，因為銀聯這兩天跨年或法定假日或雙休日導致，各銀行業務處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請客人自己與信用卡中心聯系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門店的錯誤，店長仍對客人表示了給客人帶來不便的歉意，請客人留下了聯系方式，表示會安排專人繼續與銀聯、客人跟進此事，為客人解決問題。客人對門店處理問題的效率和態度表示非常滿意。
【案例7】
客人離店后發現門店押金少退了100 元，經門店確認卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認為不合理，應該把錢寄給他。處理過程：
門店接到電話店經理立即向前臺了解情況，及時與客人聯系，認真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應立即將錢寄給客人?？腿藢Φ觊L誠懇道歉的態度表示滿意。事后，店長認識到自己在培訓中對培養員工多站在客人角度思考解決問題的服務理念關注不足。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問題有了充分的認識：1.認識到接待員要養成在退款時唱票的習慣；2.認識到沒有多為客人著想的服務理念；3.認識到造成了客人不便，還以為維護了酒店的利益而堅持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。經過討論，統一了認識：認為提高客人的滿意度不能被看似堅持原則的行為所迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經過討論統一認識的方法十分行之有效。
【案例8】
客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。
處理過程：
得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動規則是無法使用的。店長當即表示同意客人使用優惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規則向客人詳細的介紹了一遍。客人對店長誠懇的態度和處理問題的及時表示滿意。經過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應養成遇問題及時上報的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓練服務員使之養成習慣，以達到將客人的不滿意降到最低值。
【案例9】
客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的。客人覺得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。處理過程：
店長接到電話，立即與客人取得聯系，為客人在店內發生的不愉快表 示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯系?？腿藢Φ觊L認真負責的態度表示滿意，以后還會繼續選擇入住。事后，店長認識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領班的查房工作和客房服務員的工作質量。經過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標準質量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進行培訓：(1)強調任何時候都應該關注客人的感受，并切實加強員工關懷客人，關注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內所有管理人員加強OK 房質量檢查和布件質量監督，增加仔細度。不斷提高客人滿意度。
【案例10】
客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他?？腿伺聲r間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。
處理過程：
得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。第二天上午，店長再次聯系客人，告知客人水果已寄出，兩天內可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因導致的變質問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯系客人詢問水果是否收到和變質，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質。客人對門店認真負責的態度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養成遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關心不夠，導致員工沒有養成核對行李記錄的習慣。今后工作中會多到前臺關注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓員工良好的工作習慣。
【案例11】
客人微信預訂了一個商務房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點才住進了一個標準房。早上8 點客人就被服務員叫醒，說是有商務房退出來了，要給客人換房?？腿擞X得服務很差勁。
處理過程：
店長了解事情的經過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費為客人升級入住到豪華商務房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯系他?？腿藢Φ觊L處理問題的效率和誠懇的態度表示滿意，以后還會選擇入住。經過此事，店長意識到是否自己在服務理念和經營意識上有所偏差，日常培訓中太過片面強調酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎上的利潤只是蠅頭小利。事情的發生說明“讓客人滿意”的服務宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進入員工的意識里。因此店經理組織全體員工以此為例進行討論并指導前臺員工加深對客服務的理解，進一步讓員工熟練掌握各項接待預案。店長自己不斷跟蹤培訓結果，并注意加強預定、排房、預定確認以及事后補臺環節的業務培訓工作，真正實現保證客人滿意度前提下的長遠利潤。
【案例12】
客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯系門店，當班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。后來客人的朋友到店里查看監控錄像，發現在客人離店當天下午就有服務員進房打掃衛生，客人認為門店在推卸責任，需要個說法。
處理過程：
店長了解此事后，立刻與客人取得聯系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優惠券以示安慰。事后，店長刻意識到自己日常沒有重視培訓所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規范操作，不負責任的草率回復導致了客人認為門店前后說法不一在推卸責任。同時，認識到自己缺乏作為重要的內部資料—監控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓。認識到是自己在日常管理、培訓中要求不嚴、管理不細、培訓不足、關心不夠才導致了事件的發生，以后一方面要切實落實培訓工作，及時跟蹤培訓結果；另一方面加強細節管理，將監控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓員工養成碰到問題及時向上級匯報的好習慣，并且還要經常對員工進行拾金不昧思想的培訓，做到對客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動的良好品質，一旦拾到遺留物品立即交前臺員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中。【案例13】
客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。在入住期間，客人由于帳務原因經常欠費，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺，客人說：“這個合乎道理嗎？合法嗎？有權利扣押嗎？ 酒店以房間電話欠費130 元為由注銷房卡，不讓進房間，難道不過分嗎？并且發現房間也沒有打掃，所有用具沒有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”
處理經過：
接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時提醒表示感謝。取得客人諒解。
同時店長也意識到自己存在以下問題：
1．由于平時自己缺乏培養員工遇事主動上報的習慣，造成自己沒有及時發現解決問題，使得發現問題時已事態嚴重。
2．自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預付金的培訓不到位，致使總臺員工每次只收取客人房金，導致客人處于欠費狀態。
3．由于自己的失查，未及時發現問題，任由事態擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產生不良印象從而損壞公司長遠利益。因此，店長認識到：
1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現金不足等）無法交納預付金時，要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續卡手續，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預付金。同時安排前臺、客房、保安對該位客人加以關注。3． 店長與客人溝通，若發現客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。
4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務品質，同時若發現無行李的住客房，客房服務員應及時與總臺聯系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應多到前臺關注員工對客情況及操作流程，及時發現問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發生。__
【案例14】
客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。處理經過：
店長接到客人投訴后，第一時間聯系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到當時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協調搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認真反省到：1.自己平時對員工在店內公共區域的言行舉止沒有給予重視和關注，在對員工培訓時也沒有重點強調“三輕”；2.“換位思考”的服務理念沒有讓員工很好的領悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。3.對員工的設施設備完好檢查不夠，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導致員工沒有按規定佩戴。4.沒有按公司要求培養員工良好的工作習慣，致使員工特別是夜班員工可能不習慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓案例，培訓所有員工：1.要求所有員工在工作中嚴格遵守“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都要佩戴耳麥；2.培訓員工養成“換位思考”的服務理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；3.培訓客房經理和前廳經理關注耳機的使用情況，如有損壞及時更換；4.認真培養員工養成良好的工作習慣。店長為了切實達到培訓效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標簽。店長以后會加強現場監督，多在各樓層和大堂公共區域巡查，關注員工的工作情況，及時發現改正問題和糾正工作陋習，向客人提供更優質的服務和住宿環境。
【案例15】
客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發現此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經過：
店長接到投訴后，立刻與客人聯系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人對店經理真誠的態度表示滿意。經過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培訓上都存在很大問題：
1、平時培訓員工時，沒有強調要求員工一定要按規范操作；在前臺巡視時，沒有起到現場督導的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓好員工要認真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現出站在客人角度為客人著想的服務理念。
2、由于做為店長的自己對理念認識存在偏差，對員工培訓上有疏漏，因此導致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留 物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯系客人。
3、接待員在處理問題時不會設身處地的為客人著想：發現客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會：
1、加強對員工規范操作的培訓，定期抽查考核培訓效果。在前臺監督巡視時，不僅要現場協調管理，還要及時發現糾正員工不規范的工作陋習，使員工養成好的工作習慣。
2、培訓店助督促接待員一定要認真做好交班記錄，店助仔細查看交班事項，跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好 物品歸還事宜。
3、培訓所有員工學會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現出站在客人立場為客人著想的服務理念。
點擊咨詢 