第一篇：酒店KTV夜場突發事件處理100問

夜場突發事件處理100問

1、如何處理素質低的客人？

在服務中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？ 應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始產生口角，通知經理應馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。

4、如何處理客人自帶酒水，食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應通知上司進行解決。收取相應的開瓶費或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。

5、客人先談好折扣后再消費，咨客該怎么做？

咨客應先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區經理處理（注意：咨客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）

6、客人在大廳不消費，應該怎么做？

此時，服務員應多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌講解），服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7、服務員或客人自己將酒水倒身上，服務員應怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：對不起，我馬上幫您抹掉，然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

8、客人損壞公司財物應怎樣處理？ 應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機，音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，CALL保安將其送到公安機關處理。

9、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知PA清潔現場，有異味應噴清新劑。

10、客人走上舞臺作自我表演應怎樣做？ 服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知該區經理，由經理用婉轉的說話勸諭客人走下舞臺，MC此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。

11、客人遣失物品怎樣處理？ 服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即CALL保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重理應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

13、發現假酒，但酒已打開怎么辦？ 應認真和酒吧試清楚是否有假，如發現賣的假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供應商來貨質量。

14、PR在房間和客人有不雅動作應怎么做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。

15、客人在場內到處走動，到處張望不作消費應怎么做？

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，上有可能是小偷或便衣。

16、客人遺落物品在場內應怎么辦？

服務員要有高尚的品德，客走前應提醒帶齊物品，如有發現遺落物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

17、客人投訴房間音響？

在服務過程中應注意音響的現場效果有問題即CALL總控處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

18、當客人與員工或公司利益發生沖突時應怎么辦？ 應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。

19、客人酒醉后鬧事應怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免將事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事太嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

20、開爆啤酒時服務員如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上向客人說：“對不起，我幫你換另一瓶”把房間內事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發生前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。

21、如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回收銀，讓其在POSS機上再刷一次，減速加上一次的金額，然后將擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經理要弄清楚修改的單上有否作減速數記錄后將上張單拿到客人面前讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

22、客人結帳后，如不是客人要求，經理和客務經理不得擅自進入房間，以免讓客人誤解要問其拿小費。

23、當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人要否加酒水，不可以直接詢問在該房內的經理，客人是否會加酒水。

24、當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？

應大力地鼓掌或以吹哨子，增添氣氛和節目效果，使客人有一種節目成功，氣氛熱烈的良好感覺，把其推向高潮。

25、當客人從大廳轉向包房消費時，你應做些什么工作？

點清楚客人人數，知會主管，通知咨客，開一個適合于他們人數的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送入房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

26、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們良好的職業道德和服務態度。

27、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？ 應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

28、若客人有不軌動機、行為，試欲進行淫穢，你應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”請客人顧及身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

29、當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

30、若發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發電機。

31、凡主管級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。”

32、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝”！最后將意見反饋給上司。

33、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？ 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突，如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了”。

34、當客人有不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。然后設法補救，有必要時請上司出面。

35、營業高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其它區域可否挪用。

36、當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發酒瘋時，你應采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后，通知PA部，并協助PA清理現場，迅速擦干凈。

37、當全部客人離開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助買單。

38、DISCO時間和節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免走單？ 記住客人的外貌特征，服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是有營銷或會員部經理的訂房/臺客人，加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留有一名客人在房內。

39、大廳、通道區域因客人站得水泄不通，服務員該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人上的非服務通道觀看節目。40、你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間/臺向客人道歉，并征求客人要不要更換。

41、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快時間返回。

42、客人因事與臨臺/房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報上司及公司領導，終止事情惡劣延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據上司意見，按公司規定價格賠償。

43、無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

44、服務途中，發現客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員該怎么辦？ 吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

45、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事為由”助其脫身。

46、客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌地詢問客人貴姓，在哪發財，了解客人找XX老總的意圖，然后根據情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。

47、火警、打架斗毆類

（1）、當火警發生時，該如何處理？

當火警發生時，不論程度大小，必須采取如下措施： ①保持鎮靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

②第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?③了解客人有無買單，并知道消費情況。

④呼喚附近同事援助，幫助看好該區域內的客人動向，防止跑單。⑤通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。⑦關掉一切電源開關（含電器用具類）。⑧如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以避免客人受到損傷。

（2）、客人打架、斗歐時該如何處理？ 根據事態情況，酌情分級處理。

①第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

②詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過上報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同而分級、分別處理。

③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）： 如發現顧客之間發生輕度磨擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

④中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排可能相隔遠些的位置。讓保安留意客人其行為，防止再度引發沖突。⑤極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并做一些基本的急救方法。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺物品，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

48、突發事件的分類

（一）嚴重型類： 例

1、外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌亂，先通知保安部主管、經理打110報警，即時匯報部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例

2、公司場內突然出現許多便衣警察或武裝警察查場，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單匯報主管、經理買單的情況，等候高層領導的指示，如指示清場。由主管、經理即時進房婉轉催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續服務客人，以靈活的方式服從安排。

例

3、公司場內突然有人因興奮、過激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護現場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。49

（二）、普通型類

例

1、當客人損壞公司財產時怎么辦？

應留服務員在現場，讓另一位服務員通知經理，耐心向客人解釋，如電視機音響之類應照價賠償，如客人有過激行為，通知保安進行處理。例

2、當客人醉酒后鬧事怎樣處理？

服務員應將房間內或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。經理或主管先穩定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開，如能自行控制場面則不可以通知保安，以免將事情再擴展惡化；如客人繼續不肯罷休，則要觀察當時的情況是否惡化，如果事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安應站在客人看不到的地方，以便在需要時出來支援。

（三）、輕微型類：

例

1、客人走向表演臺影響藝人或表演怎么辦？ 服務員不要自行走上舞臺勸阻客人，應通知上司。由主管或經理用婉轉的說話勸說客人走下舞臺。藝員此時靈活處理并配合經理將客人送回座位。例

2、打碎玻璃或有酒水灑落在地怎么辦？

服務員不小心將酒水灑倒在客人身上或客人將酒水灑倒在自己身上，怎么辦？

如果是服務員不小心將酒水灑在客上身上，應馬上說：“對不起，我馬上為您抹掉”馬上用紙巾或干凈的布幫助客人將酒水擦掉。同時，根據情況，如太濕一時不能干，應讓客人脫掉上衣或拿到布草房作初步清潔并吸干（注意：檢查客人上衣是否有貴重物品再拿走）。

51（四）停電類

1、全面的停電： 公司全場突然停電，員工應該怎么辦？

當全場突然停電時，服務員第一時間應入房或在臺面點亮蠟燭，穩定客人的情緒，應鎮定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復電源?！备魑徽埳缘绕?，謝謝！（當時工程部應該已點亮各部照明燈）服務員站在自己的服務區域內的最佳服務位置，密切注意和監視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領導的指示及安排。

2、局部的停電：

開房后電源突然中斷，怎么辦？

道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內無法解決，立即幫客人轉房或在包房內等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。

52、芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？

皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創制的。其名字來源于一個古老的傳統：皇家海軍為了表達對統治者的最高敬意，鳴放21響禮炮用以致禮，芝華士兄弟公司作為對皇家獻禮而創造這一極品威士忌，稱為“皇家禮炮21年”。

53、皇家禮炮21年為什么會有紅、藍、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？

皇家禮炮21年精美的紅、藍、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀甚至更早的傳統威士忌酒瓶。它們的色澤是映射女皇王冠上的紅、藍寶石和翡翠。它們所裝的酒是相同的。

54、怎樣辯認客人今晚誰買單？

①從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

②從DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。③察言觀色從服務過程中知道。

④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。

55、中途服務中怎樣進行第二次促銷？ 在服務過程中，當客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕的來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 注意：①不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

②在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面，大聲告訴主客，酒水沒有啦！以免客人尷尬。

③要告訴主客帳單的此刻消費情況。

④不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人落單、點取酒水。

56、怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，我們要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手奉給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯??第三杯?? ②斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

57、怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務？ 杯墊服務是夜場的一種高雅服務方式。反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平。當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用！

58、怎樣為客人轉臺或轉房？ 當客人需要轉臺或轉房時，首先禮貌請客人稍等！然后通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經過咨客部私自帶客人轉臺或轉房，以免錯亂工作程序，造成不良影響。

59、酒吧新鮮水果盤的服務方式？ 當客人還沒到之前，酒吧為客人準備的新鮮水果盤一定要用保鮮紙封住或冷藏起來。以保證衛生和口味。60、什么叫續卡？

在夜場服務過程中，客人由于所點酒水或小食比較多，第一張消費記錄卡已經寫滿，再通知咨客續第二張記錄卡，第二張卡稱為續卡。61、什么叫續單？

在夜場服務過程中，當客人買單后，沒有離開KTV房或高臺、卡座。還要點酒水、小食進行消費，通知咨客，收銀第二次開房、開臺。稱之為續單。62、什么叫補卡？

在服務過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知咨客補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出后，服務員要補寫上之前帳單消費的內容）。63、對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務。64、對患感冒客人我們提供怎樣的服務？ ①為客人關小空調。

②為客人提供披巾服務，處處關心客人。

③為客人點用“可樂煲姜”讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。65、什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

①先知先覺指在夜場服務中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。②后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你后才去完成的服務。

③不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。66、咨客開錯卡怎么辦？

①直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。②告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。③如果不能取消，查看一下有沒人訂這間房。67、怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌的感謝客人，說“××先生、小姐，謝謝你的小費，你的小費大多啦，讓我受寵若驚！”讓當眾客人都能聽到使給小費客人面子大增。68、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員？ 當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方的介紹公司領導。“先生、小姐！這位是我們公司的××領導，他聽說您在這里，特意來看你來了”。69、你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

①當客人走入KTV房，服務員面帶微笑，真誠歡迎客人到來

②進入房間A空調溫度舒適B空氣清鮮C干凈、整潔D物品擺放美觀。③中途優質禮貌的服務，熟練地操作技能技巧。70、客人玩夜場的三大焦點？ ①進行商務活動。②看KTV（唱卡拉OK）

③看服務員是否在偷看他們。71、高小費定律？ 高小費=25%服務（硬件與軟件服務）+75%醒目（臉皮厚）+運氣。72、夜場服務的最高境界？

我個人認為服務的最高境界是誠心誠意、心甘情愿。你向客人問好？“晚上好，歡迎光臨”，這句話是發至內心的。高興、自豪的。就像你能給你最敬佩的人物服務一樣，開心激動！73、怎樣才能在夜場服務中立于長久而不?。☉龅侥男?？ ①能合群，服眾望。

②學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。③遵守公司一切規章管理制度。④工作勤奮、踏實、認真

⑤熟練的業務知識，操作技能技巧。⑥頭腦靈活、醒目。

⑦“微笑”和“馬屁精”是人際關系的潤滑劑。⑧做事小心謹慎，時常保持低調、謙虛。

⑨不要太過于聰明，表現自我。也不要過于老實表現遲鈍。⑩關注女人、特別是漂亮、智慧女人。74、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

①向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。②向客人身邊的朋友、兄弟、禮貌詢問。③觀察細致。

④從客人相互介紹中認真聆聽。⑤從咨客臺或訂房卡上。

75、在夜場工作最重要的一點是什么？

最重要一點是學會忍耐和堅持。踏踏實實、努力工作。76、夜場最佳服務途經與方式？

①學會與客人禮貌溝通、關心客人、贊揚客人、稱呼客人。

②兒童式、幼稚型服務，表現出你的活潑可愛。無形中給客人感覺你只是一個孩子。77、客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦？ ①向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。

②婉轉禮貌的告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。③如果客人不聽、不歸還，應立刻告訴上級處理。78、客人要向員工敬酒怎么辦？ ①婉言謝絕并感謝客人。

②主動為其服務，避開客人注意力。③借故為其他客人服務

79、公安進場查場，服務員應該怎么做？

首先收好吸管、小食碟。調亮燈光（開長明燈）轉換輕音樂。說接到通知，可能會例行檢查。（若有訂房人可先通知訂房人）。80、客人叫拿吸管、碟子怎么辦？

“對不起，公司規定不可以隨便拿吸管、碟子”。禮貌婉轉地告訴客人，若客人堅持就說：“如果我們拿了會受到處罰的”。81、客人讓你找小姐，媽咪時怎么辦？

“對不起，我們這里沒有小姐、媽咪”。只有看房DJ為你點歌或玩玩色盅、猜拳。82、客人向你問有沒有***，****時怎么辦？ “對不起，我們公司不提供這些東西！” 83、最優質的服務表現在什么地方？ ①你整潔的儀容儀表。

②微笑、禮貌的向客人問好。

③熟練的業務知識、操作技能技巧。④良好的服務態度

84、開臺定食（生果、小食、紙巾）要收費的，當客人提出不要時，服務員該怎么辦？ ①向客人禮貌講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的。公司規定不可以取消。②如果客人堅持，告訴上司出面解決。85、夜場服務要求？ ①微笑服務 ②敬語服務 ③半跪式服務

86、如何使客人感到滿意？ ①微笑歡迎客人 ②使用禮貌用語

③隨時提供客人所需要服務及幫助 ④以耐心和微笑去聆聽客人講話

⑤客認永遠是對的，盡管也可能錯了。87、服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？ 不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。88、電腦點歌時未按客人點歌播放？

首先穩住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了?！蔽荫R上為您聯系電腦技術人員。

89、當客人點新歌而電腦沒有怎么辦？

首先“不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播放此歌?！?/p>

90、客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？

“先生，小姐對不起，我是新手，不太清楚?！比绻唤橐?，我找主管來，他一定能幫到您。91、客人對服務員不禮貌時怎么辦？

不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

92、同時兩張臺都需要服務怎么辦？

首先忙而不亂，要招呼示意服務。經過他們臺位時，“對不起，請稍等一下?！边@樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢！”

93、向客人講禮貌用語時，要注意內容？ ①面帶微笑

②態度溫和，不要太刻板，缺少情感。

③使用禮貌用語要注意不要千篇一律。讓客人心里不舒服。④合理使用身體語言。

94、服務員怎樣才能做到成功推銷？ ①熟悉各種食品、飲品的價格。

②熟悉各種飲品的制作過程，準備時間和原料。③熟悉各種飲品的制作方法。④知道每日特別推薦項目。⑤掌握酒水牌中的任何變化。

⑥語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

95、顧客心理是怎樣形成的？它的特點以及形成因素

顧客心理是消費者在消費過程中形成的。它主要分為三個段： ①準備消費； ②尋找消費； ③實施消費；

它主要特點是：尋求適合自己消費觀念的心理平衡點。它形成的主要因素有： ①消費的環境； ②服務的水準； ③商品的質量； ④當時的消費心情。

96、一個服務行業的員工怎樣才能做到運轉自如和回旋有余？

一個服務行業的員工只有做到熟練地了解和掌握每一個消費者的心理狀態，不斷地積累實際的工作經驗，在嚴格的服務規范下，恰到好處運用平時掌握的服務技巧合理地予以應用，方能做到運轉自如和回旋有余。

97、如何了解和掌握顧客的消費心理？怎樣才能圓滿地完成每一筆交易？ 要養成用專業的眼光，隨時隨地對身邊的事物，勤觀察、細分析的習慣，掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者進行交流和探討。了解他們的需求、愿望和意見，只有這樣才能充分掌握和了解不同顧客的消費心理同時結合自己專業的特點有機會進行合理的組合，才能圓滿的完成每一筆交易。

98、顧客的消費心理基本有哪幾個分類？其特點如何？ 顧客的消費心理基本分二大類：順應心理和逆反心理。

①順應心理：一般都產生自身素質較高，具有一定修養，個性不強，自我主見缺乏，消費經驗不十分豐富的消費者中間。

②逆反心理，一般產生于自身素質較差，修養不高，個性強，有一定的消費經驗，自我表現欲強烈的消費者中間。

99、什么是服務員的服務心理？它的主要特點和形成的因素有那些？ 服務心理是服務行業員工在服務工作中產生的一種自然心理狀態，它的特點是以簡單的服務取得最好的效益它形成的因素包括工作的環境，服務的對象以及當時的服務心情。100、怎樣培養和保持良好的服務心理？ 要保持良好的服務心理，首先要不斷地提高自身的文化修養及素質，不斷地加強自己的專業技術，其次要具有奉獻予社會和服務予社會的服務精神。

第二篇：突發事件處理及技巧 ktv 夜場

KTV包廂中營業突發事件處理及技巧 1． 如何處理素質低的客人？

在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2． 如何處理喝醉酒到處****的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3． 如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始口角，應立即通知主管馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。

4． 如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，5． 服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?

6． 客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該樓層領主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

7． 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。

8． 客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知主管，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，主管應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

9． 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，服務員發現后應馬上扶起客人，通知主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

10． 發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。

11． 客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。

12． 客人遺失物品在場內怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

13． 客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

14． 當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

15． 客人醉酒后****怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將****者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

16． 開爆啤酒時服務員該如何處理？ 如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

17． 當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？

點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺面，迎接下一批客人。

18． 當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。

19． 當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

20． 若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

21． 當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

22． 若發生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發電機?！?/p>

23． 凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用?！?/p>

24． 若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

25． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了?！? 26． 當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。

27． 當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。

28． 當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說“請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助埋單。

29． 營業高峰期，怎樣確認客人是否你包房的客人，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。

30． 你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

31． 上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。32． 客人因事與鄰房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。

33． 無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

34． 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。

35． 客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人解釋我們不清楚老總電話。不可以私自泄露公司老總電話。（有必要的應該通知樓層領導，讓領導解決）

36． 當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。” 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關掉一切電源開關（含電器用具類）。

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

2)詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

37． 突發事件發生時：

例1． 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例2． 公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各包房內的的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3． 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。

38． 中途服務怎樣進行第二次促銷？

在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！? 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。

39． 怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

40． 怎樣為客人或轉房？

當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經前廳私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。

41． 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾。

42． 什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你后才去完成的服務。

3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。

43． 怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。

44． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?/p>

45． 你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2)進入房間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。

46． 什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。

47． 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向服務過他們的服務員詢問。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。

48． 客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦？ 1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。

2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。

3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。

49． 客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務，避開客人注意力。

3)借故為其他客人服務。

50． 服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。

51． 電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦？

首先穩住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系電腦技術人員。” 52． 當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？

“不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌?！?/p>

53． 客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

54． 客人對服務員不禮貌時怎么辦？

不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

55． 向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1)面帶微笑。

2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。

56． 服務員怎樣才能做到成功推銷？

1)熟悉各種食品、飲品的價格。

2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。

3)熟悉各種飲品的制作方法。

4)知道每日特別推薦項目。

5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。

第三篇：夜場突發事件處理方法

夜場突發事件處置

一． 二． 三．

四．不適用本公司

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。

六．若場內發生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？

1）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。

2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。

4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。

8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。

9）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安 士（約30毫升）為1P，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？

切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當班經理。

2）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．（刪除）要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。

3）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單

1）報告經理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直至進入醫療機構內進行二級急救為止。

四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。

第四篇：酒店各類突發事件處理案例

【案例1】

客人入住門店，從昨晚10 點開始無熱水，一直到第二天早上水也沒有來，打電話向前臺詢問什么時候水會來。

處理過程：

接到電話后，店長第一時間與客人取得聯系。店長誠懇的向客人表示門店已聯系廠家進行設備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時間內讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時間通知客人，并讓客房服務員先拿一些熱水供客人暫時使用，贈送果盤以表最真摯的歉意?？腿藢﹂T店和店長誠懇的服務態度表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識到對設施設備日常保養維修工作重視得還不夠，如多關心維修人員巡視的情況，督促店內維修人員及時處理可以解決的問題，如無法解決的要盡快與維修中心聯系，跟蹤落實直到問題解決為止。不應該等到客人發現問題的時候才做彌補工作。因此，店長既認識到自己管理上的疏漏，又意識到平時對維修人員培訓仍有不足，表示以后會更加注意。

【案例2】

會員客人入住門店標準間，客人通過微信預訂，按照微信公布價格會員應該是160 元/天，前臺實際收費168元/天，客人來電詢問原因。

處理過程：

店長立即對事情進行了了解，了解到是接待員操作過急，而使房價發生了錯誤。立即聯系客人道歉，店長及時將房價差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉意，門店將贈送給客人酒店優惠券及小禮品。客人在微信上留言表揚，反映門店反饋投訴意見非常迅速?？腿嗽洃岩蛇^酒店“切實為顧客利益著想”的服務理念，經過此事后，讓他深刻體會到了我們的優質服務，以后都會一直支持酒店。經過此事，店經理進行了反思，可能是自己在培訓員工的時候有些環節沒有讓員工理解接受，可能是在這方面關心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過急是否是偶然現象還是普遍現象，如果是偶然個別現象，是否是該員工的適應能力不強；如果是普遍發生，是否是自己在人員安排上不適當等等，因此以后會多關注前臺這方面的情況，才能及時發現問題加以修正。

【案例3】

客人入住門店退房時，一名前臺服務員退了300 元的押金，均為百元人民幣?？腿耸潞蟀l現其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，覺得這么正規的門店不可能會找假鈔。客人一直以來對好客酒店的印象還不錯，希望門店給客人一個說法。

處理過程：

門店接到電話店長立即向總臺了解情況，及時與客人聯系，耐心聽取客人發現假鈔的經過。對客人發生的遭遇表示了同情，向客人說明門店在客人退房時是使用驗鈔機的“但以后我們對此類事會更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對回復結果非常滿意，門店也與客人建立了良好的客戶關系?？腿吮硎疽院髸恢敝С趾每瓦B鎖酒店。經過此事，店長意識到自己要經常到總臺關心前臺接待員的操作過程，是否養成經手的現金都過驗鈔機的習慣；是否每位員工的操作都符合規范。如果是個別員工操作有問題，就要多關注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問題，是否是自己的培訓方式沒有讓員工理解接受，需要時常到前臺巡視跟蹤培訓結果，才能讓員工養成良好的操作習慣。

【案例4】

客人與同事都是一個公司的員工，需要入住門店，客人的同事先一步到達，同事是通過微信訂的商務房，也就是最好的房間，微信的房價209含早餐；客人是通過前臺電話預訂的單人房，最便宜的房間，到了前臺房價229含早餐，客人跟前臺服務員說有我們酒店的微信會員，服務員當時并沒有告訴客人通過微信訂房會更便宜，后來客人與同事見面才得知，客人去詢問服務員，最終前臺告訴客人只有在微信上預訂房間才能夠使用微信上的優惠價格，客人不明白有什么區別。

處理過程：

店長立即聯系客人對事情經過進行了了解。向客人說明微信上的優惠價格需要從微信客服端預訂房間，房價為209送早餐，而通過前臺預訂的房價為229含早餐。店長意識到是否自己在服務理念上沒有真正體現出站在客人立場考慮問題，所以員工也沒有領悟到這一點，導致員工在接待客人時沒有及時向客人解釋更加優惠的預定信息。還認識到培訓時可能缺少強調員工養成碰到問題及時向上級匯報的習慣，導致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓時要多加強調，并且多到前臺去關注一下員工是否也真正理解并做到了這一點。

【案例5】

入住多次，這次剛買了張會員卡，恰巧在關房門的時候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導致流血，客人強烈要求退卡。處理過程：

門店店長馬上到房間查看后（發現并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫院就診，在關心的同時詢問客人受傷的原因。客人感覺不是很愉快，要求將進店時購買的會員卡退掉。店長與客人的交談中了解到，客人對酒店的品牌還是覺得認可的，但對這次入住所發生的意外表示以后不來了，并強烈要求退卡。聽了客人的意見，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠意，店長向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門店發生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購買的會員卡費用門店退還，并再贈送一張會員卡給客人，作為門店的一點心意，希望客人以后繼續支持“酒店”，另外考慮到客人所從事的職業，有可能會影響到客人正常的工作，門店會主示公司，爭取房費得到一定的優惠?？腿寺犕旰蟊硎颈緛矸浅２挥淇?，覺得很倒霉，現在作為一名店長能夠這么通情達理，并且還這么為客人著想，使他很感動，也很慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會到了什么是“賓客至上”，及身為一個大品牌的真正內涵，以后“XX酒店”將永遠是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設施是否安全，督促工程維修人員及時整改，檢查整改后結果。同時培訓員工發現問題要及時上報維修。

【案例6】

客人退房時接待員為其做了信用卡預授權，并告知客人解凍的金額通常會在1-3 個工作日內退回卡內。客人查看銀行后認為已過兩天，錢仍未退回卡內。

處理過程：

門店店長第一時間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢原因解決問題。經過了解，因為銀聯這兩天跨年或法定假日或雙休日導致，各銀行業務處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請客人自己與信用卡中心聯系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門店的錯誤，店長仍對客人表示了給客人帶來不便的歉意，請客人留下了聯系方式，表示會安排專人繼續與銀聯、客人跟進此事，為客人解決問題?？腿藢﹂T店處理問題的效率和態度表示非常滿意。

【案例7】

客人離店后發現門店押金少退了100 元，經門店確認卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認為不合理，應該把錢寄給他。處理過程：

門店接到電話店經理立即向前臺了解情況，及時與客人聯系，認真聽取客人意見，向客人表示了真摯的歉意，并答應立即將錢寄給客人?？腿藢Φ觊L誠懇道歉的態度表示滿意。事后，店長認識到自己在培訓中對培養員工多站在客人角度思考解決問題的服務理念關注不足。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問題有了充分的認識：1.認識到接待員要養成在退款時唱票的習慣；2.認識到沒有多為客人著想的服務理念；3.認識到造成了客人不便，還以為維護了酒店的利益而堅持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。經過討論，統一了認識：認為提高客人的滿意度不能被看似堅持原則的行為所迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經過討論統一認識的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優惠券，剪下后拿到一家門店，卻被告知因優惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒店下的套，在前臺需要一個說法。

處理過程：

得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動規則是無法使用的。店長當即表示同意客人使用優惠券，及時為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規則向客人詳細的介紹了一遍?？腿藢Φ觊L誠懇的態度和處理問題的及時表示滿意。經過此事，店長意識到在平時沒有重視前臺接待員應養成遇問題及時上報的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓：遇到問題必須請客人稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓練服務員使之養成習慣，以達到將客人的不滿意降到最低值。

【案例9】

客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門店的?？腿擞X得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。處理過程：

店長接到電話，立即與客人取得聯系，為客人在店內發生的不愉快表 示道歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯系方式告知客人，表示以后客人再入住時有任何問題都可以直接聯系?？腿藢Φ觊L認真負責的態度表示滿意，以后還會繼續選擇入住。事后，店長認識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒有重視客房領班的查房工作和客房服務員的工作質量。經過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標準質量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長立即組織員工進行培訓：(1)強調任何時候都應該關注客人的感受，并切實加強員工關懷客人，關注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內所有管理人員加強OK 房質量檢查和布件質量監督，增加仔細度。不斷提高客人滿意度。

【案例10】

客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他。客人怕時間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。

處理過程：

得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。第二天上午，店長再次聯系客人，告知客人水果已寄出，兩天內可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時間原因導致的變質問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯系客人詢問水果是否收到和變質，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質。客人對門店認真負責的態度和處理問題的方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養成遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關心不夠，導致員工沒有養成核對行李記錄的習慣。今后工作中會多到前臺關注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓員工良好的工作習慣。

【案例11】

客人微信預訂了一個商務房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點才住進了一個標準房。早上8 點客人就被服務員叫醒，說是有商務房退出來了，要給客人換房?？腿擞X得服務很差勁。

處理過程：

店長了解事情的經過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費為客人升級入住到豪華商務房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯系他。客人對店長處理問題的效率和誠懇的態度表示滿意，以后還會選擇入住。經過此事，店長意識到是否自己在服務理念和經營意識上有所偏差，日常培訓中太過片面強調酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎上的利潤只是蠅頭小利。事情的發生說明“讓客人滿意”的服務宗旨只是在停留在口頭上而沒有真正進入員工的意識里。因此店經理組織全體員工以此為例進行討論并指導前臺員工加深對客服務的理解，進一步讓員工熟練掌握各項接待預案。店長自己不斷跟蹤培訓結果，并注意加強預定、排房、預定確認以及事后補臺環節的業務培訓工作，真正實現保證客人滿意度前提下的長遠利潤。

【案例12】

客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯系門店，當班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。后來客人的朋友到店里查看監控錄像，發現在客人離店當天下午就有服務員進房打掃衛生，客人認為門店在推卸責任，需要個說法。

處理過程：

店長了解此事后，立刻與客人取得聯系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優惠券以示安慰。事后，店長刻意識到自己日常沒有重視培訓所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規范操作，不負責任的草率回復導致了客人認為門店前后說法不一在推卸責任。同時，認識到自己缺乏作為重要的內部資料—監控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓。認識到是自己在日常管理、培訓中要求不嚴、管理不細、培訓不足、關心不夠才導致了事件的發生，以后一方面要切實落實培訓工作，及時跟蹤培訓結果；另一方面加強細節管理，將監控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓員工養成碰到問題及時向上級匯報的好習慣，并且還要經常對員工進行拾金不昧思想的培訓，做到對客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動的良好品質，一旦拾到遺留物品立即交前臺員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中?！景咐?3】

客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。在入住期間，客人由于帳務原因經常欠費，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺，客人說：“這個合乎道理嗎？合法嗎？有權利扣押嗎？ 酒店以房間電話欠費130 元為由注銷房卡，不讓進房間，難道不過分嗎？并且發現房間也沒有打掃，所有用具沒有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”

處理經過：

接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時提醒表示感謝。取得客人諒解。

同時店長也意識到自己存在以下問題：

1．由于平時自己缺乏培養員工遇事主動上報的習慣，造成自己沒有及時發現解決問題，使得發現問題時已事態嚴重。

2．自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預付金的培訓不到位，致使總臺員工每次只收取客人房金，導致客人處于欠費狀態。

3．由于自己的失查，未及時發現問題，任由事態擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產生不良印象從而損壞公司長遠利益。因此，店長認識到：

1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現金不足等）無法交納預付金時，要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續卡手續，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預付金。同時安排前臺、客房、保安對該位客人加以關注。3． 店長與客人溝通，若發現客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。

4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務品質，同時若發現無行李的住客房，客房服務員應及時與總臺聯系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應多到前臺關注員工對客情況及操作流程，及時發現問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發生。__

【案例14】

客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。處理經過：

店長接到客人投訴后，第一時間聯系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到當時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協調搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認真反省到：1.自己平時對員工在店內公共區域的言行舉止沒有給予重視和關注，在對員工培訓時也沒有重點強調“三輕”；2.“換位思考”的服務理念沒有讓員工很好的領悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。3.對員工的設施設備完好檢查不夠，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導致員工沒有按規定佩戴。4.沒有按公司要求培養員工良好的工作習慣，致使員工特別是夜班員工可能不習慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓案例，培訓所有員工：1.要求所有員工在工作中嚴格遵守“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都要佩戴耳麥；2.培訓員工養成“換位思考”的服務理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；3.培訓客房經理和前廳經理關注耳機的使用情況，如有損壞及時更換；4.認真培養員工養成良好的工作習慣。店長為了切實達到培訓效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標簽。店長以后會加強現場監督，多在各樓層和大堂公共區域巡查，關注員工的工作情況，及時發現改正問題和糾正工作陋習，向客人提供更優質的服務和住宿環境。

【案例15】

客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發現此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經過：

店長接到投訴后，立刻與客人聯系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人對店經理真誠的態度表示滿意。經過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培訓上都存在很大問題：

1、平時培訓員工時，沒有強調要求員工一定要按規范操作；在前臺巡視時，沒有起到現場督導的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓好員工要認真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現出站在客人角度為客人著想的服務理念。

2、由于做為店長的自己對理念認識存在偏差，對員工培訓上有疏漏，因此導致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留 物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯系客人。

3、接待員在處理問題時不會設身處地的為客人著想：發現客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會：

1、加強對員工規范操作的培訓，定期抽查考核培訓效果。在前臺監督巡視時，不僅要現場協調管理，還要及時發現糾正員工不規范的工作陋習，使員工養成好的工作習慣。

2、培訓店助督促接待員一定要認真做好交班記錄，店助仔細查看交班事項，跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好 物品歸還事宜。

3、培訓所有員工學會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現出站在客人立場為客人著想的服務理念。

第五篇：酒店突發事件處理程序

酒店突發事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準備及解釋工作。

2、賓客關系經理應在停電前10分鐘電話或對講機指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發性停電

1、立即將停電區域及詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管及消防中心當值保安監視事故發生區域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關系經理及停電區域服務員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現場的應急燈是否正常，如停電現場的應急燈不夠或無應急燈要通知工程部立即補充或設置，在夜間要及時調集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負責查清楚停電原因，并及時進行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運作，要立即檢查有否客人被困在電梯內，如有則由工程部電梯班人員負責幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負責檢查各電器設備是否正常運作，設備有否被破壞；

二、當發現打架時如何處理：

1、積極果斷進行勸阻，防止事態擴大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領班、賓客關系經理、保安部報告；

2、賓客關系經理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應及時報警由公安機關處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標區內的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經營場所發現醉酒客人，立即將情況上報領班、賓客關系經理及部門主管到現場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發現醉酒客人，應協助其陪同人員將醉客帶離現場或送至客房。如只有醉客一人，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。如情況嚴重需及時打120進行救護。

4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關系經理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認賠償或等醉酒客人醒酒后再進行索賠。如單獨一人的情況下，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班、賓客關系經理和工程部，組織保安員到現場協助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現場救人及維修。

2、監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當中有孕婦、心臟病患者或被困者發生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管，隨即打“120”通知救護車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護車，并帶領救護人員到困梯現場。

3、監控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內情況并做好記錄直到恢復正常為止。

4、賓客關系經理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內人士聯絡及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協助時保安員應盡量協助，并維護現場秩序、疏導人群，令空氣流通，有助休克病者康復；

5、恢復正常后，賓客關系經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障處理經過。

五、發生搶劫處理：

1、接到報警后，應迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現場要向目擊者問清楚劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，并立即發動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機動車追堵并向“110”報警；

3、保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關人員進入現場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關，同時公安機關未勘察現場或現場未勘察完畢時當值隊員不能離開現場；

5、當事人或在場員工有受傷的要立即送醫院搶救并作報告；

六、盜竊的處理：

1、發現盜竊分子正在作案應立即當場抓獲，報告公安機關連同證物送公安機關；

2、案發后須保護好現場，不能擅自讓他人觸摸現場物品或移動現場的遺留物品，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行；

3、對重大可疑案發現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作出詳細報告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束并報告公安機關處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報后立即派隊員趕赴現場核實（注意切莫破壞現場）；

2、經核實后報告上級領導、主管部門和公安機關，派人在酒店門中迎接和引領公安機關人員到現場；

3、通過第一發現的證人和報告人調查，向公安人員匯報發現經過，提供證人、證詞；

4、配合和協助公安人員進行現場勘察和調查，查明死亡性質；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經公安部門同意后通知客房部清現場；

7、如經勘察、調查有他殺嫌疑的要配合公安機關在酒店開展調查和取證工作；

八、發生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發現治安案件時要迅速向領班、部門主管、賓客關系經理和向公安機關報案，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。如有傷員須迅速送往附近醫院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：

①保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財物。

4、向到現場的公安人員認真匯報案情協助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報告后當值隊員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結帳；

3、如客人拒不結帳不能讓其離開，并設法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關系經理前來處理；

4、視情況報公安機關來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發現遺留物

客房部若在客人離店后在房間發現客人的遺留物品應及時通知主管、賓客關系經理、保安部到場查看，應了解以下內容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數量（3）發現的員工和的姓名（4）客人結帳時間和有無聯系電話。對于上述內容做好詳細記錄，備查。二）接到客人報有遺留物

1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發現了，一定會為您保存好的。）

2、詳細了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復客人。

2）詢問客人領取的方式及時間并提醒客人領取攜帶身份證。3）請客人留下聯系電話方便聯系。4）禮貌與客人道別。等待客人領取。

*如是他人代領，需仔細詢問帶領人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領人攜帶客人身份證來取?？腿祟I取時：

1）禮貌的請客人出示證件，認真核對。2）填寫《遺失物品領取單》并請客人簽名確認 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯系電話，查詢后再給客人答復。

2）立即打電話去客房部服務中心查看是否已經有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細資料，以便今后如果發現該失物時再跟客人聯系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關規定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關規定。（對不起，先生/小姐，根據酒店相關規定，帶寵物不能進店謝謝您的配合！）

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔的后果。通知相關崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。

5、行動過激動的人：

（1）通知賓客關系經理、保安部、值班經理。（2）保持鎮定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。

（4）做到隨機應變，強調雙方統一的正確觀點而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領導，交由保安部采取強制措施。

十二、處理客人損壞酒店財物

任何人發現客人損壞酒店財務，應立即通知賓客關系經理、保安部、值班經理。

1、賓客關系經理、保安部、值班經理在接到報告后，應馬上去事發地點核實并留下證據或即時向客人詢問關于物品的損壞情況，統一意見。

2、聯系工程部、核數部等到相關部門對損壞的物品進行估價。

3、如果客人承認，告訴客人我們修復該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認損壞物品，根據客人的情況，請示后決定是否強行收取該費用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關部門跟進。

6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關于財物報失的處理程序

1、住客在房間發現遺失錢物向酒店報失時的處理程序：

（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點、名稱、數量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領導，賓客關系經理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當地公安部門報案。無論客人是否要求報案，都應征得客人同意后，由保安部、賓客關系經理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經理或當值賓客關系經理向總經理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內遺失的財務做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關的員工進行調查，一旦有進展或是結果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應到保安部辦理報失手續，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當地公安部門報告情況。

（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關系經理派人帶引失主到當地公安部門報失（報失證明書要復印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關人員寫出事情經過。

（8）、保安部、賓客關系經理根據情況找有關人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調查處理報告，按總經理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發現自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程

序：

（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。（2）、詢問客人能否允許我們進房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關系經理、客房部等有關人員一起進房調查，做好記錄。（3）、查清房態和客人活動情況。

（4）、做好內部控制，向有關人員了解情況。

（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。

（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛生，也沒有人進入房間時，應由保安部、客房、賓客關系經理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負責保管，并通知失主前來認領。如果找不到，由賓客關系經理或客房中心回復失主。如果該房已搞了清潔衛生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發現不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點、失物名稱、數量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領導、賓客關系經理、保安部。

（2）、保安部和賓客關系經理，派人到現場了解處理或由該部位的服務員帶報失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關人員寫出情況經過交保安部。

（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協助查找并把結果記錄在案。

（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當地公安廳部部報案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報時應問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領導、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護現場。（3）、報失人寫出情況經過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會同人事務部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領隊一起到現場調查了解，將了解情況向酒店總經理報告，然后按總經理意見處理。

6、員工在更衣室內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報后即派人現場了解情況，并報告本部門領導、保安部。如果女更衣室員工報失，應派女保安先到場控制好現場。

（2）、通知管家部派人到場，協助調查了解，保安部根據情況通知有關部門到現場調查情況。

（3）、報失人寫出經過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據情況開展調查，寫出處理報告或日報，按總經理批示處理。

7、酒店員工發生失竊向派出所報案時的處理程序。

（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數量、價值。做好記錄。

（2）、向當地派出所報案，一般由公安部門為主查處。

（3）、保安部會同有關部門到場了解情況，協助公安部門調查處理。

十四、水浸處理預案

1、當值各崗位員工如發現酒店范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告賓客

關系經理、保安部、值班經理。同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當值賓客關系經理、保安部、值班經理接報告后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水制水泵。

4、組織當值人員根據水浸情況，協同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關閉受浸區域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現場環境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。

防臺風、抗暴雨災害應急處置預案

一、指導思想

為保障我店的人身和財產安全，有效防止和減輕災害的損失，有計劃、有步驟、有準備地組織防臺風、暴雨工作，迅速、及時和有效地規避災情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據國家有關法律、法規要求，結合我店的實際，制定本預案。

二、基本原則

認真遵循“以人為本，安全第一，科學防御，全力搶險”的基本原則，實行統一指揮、保證重點、全面部署、分工協作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風、暴雨帶來的損失。

三、組織機構

（一）領導小組。組 長：總經理 副組長：副總經理 成 員：各部門經理

職

責：加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。負責組織、部署、協調、監督、檢查防臺風、抗暴雨工作和搶險救災工作。做好防臺風、暴雨的宣傳教育、組織防臺風、暴雨的演習工作，提高廣大員工的防范意識。

注：領導小組的成員在防臺風、暴雨預案啟動時必須及時趕到現場，如遇外出或休假的部門由最高負責人自動頂崗，無須另行改動此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎上成立：

1、工程組：組長工程部經理，組員工程部全體員工。

○1負責酒店工作范圍內的防臺風暴雨工作的布置、檢查、協調等全面工作?！?負責落實現場建筑物及設備設施的加固、防護、排水設備的安裝工作?！?負責組織一支緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○4負責搶險救災中的水、電處理；酒店設施的保護及損壞部位的修復。

2、機動組：組長保安部經理，組員保安部全體員工。

○1若有臺風暴雨信號保安部應組織6人以上的義務搶險隊，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風暴雨的機動力量。

○2負責酒店內治安保衛工作,做好固定崗和巡邏崗的應急調整工作?！?負責車場內防臺風暴雨加固、撤離工作的驗收和檢查工作?！?負責協調相關工作小組，對檢查出的安全隱患進行處理工作。

3、搶險救災小組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責組織搶險救災小分隊隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○2負責落實搶險救災必備物資的準備工作。

○3負責酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責及時收集最新臺風暴雨預警信息，宣布預案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災物資的購置、調撥工作和抗災車輛、設備的調用工作； ○3安排值班人員，負責掌握災情動態；負責信息統計報送，及時統計和上報災情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩定，酒店秩序井然。

○5負責臺風暴雨過后的人、財、物的清點工作和保險的理賠工作。

四、預案實施

（一）預案實施（等級）劃分

1、臺風、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關注每天的天氣預報情況，做好預防工作。

（1）一般臺風或暴雨：風力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風或暴雨：風力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風或暴雨：風力12級或以上，暴雨紅色警報。

2、臺風登陸或暴雨降雨階段：進行全面檢查和巡查掌握災情動態，做好各項應急防御措施。

（1）預案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質量問題部分地點出現小量的漏水或積水。

（2）預案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質量和設計問題酒店部分地點出現大量的漏水或積水。

（3）預案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺風、暴雨結束階段：清理現場、搶修設施設備、恢復生產、總結經驗教訓。

（二）應急準備和反應

根據臺風現狀和暴雨程度，按照預案實施等級劃分標準，進入相應的防臺、抗暴雨搶險救災階段。

1、第一階段：臺風、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據掌握的天氣預報情況宣布啟動預案，及早安排值班經理和人員，準備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應急燈等。

（2）加強巡查，及時發現容易被臺風吹走、吹壞的物品，并通知相關部門立即對其進行保護或收回。

（3）各部門必須認真檢查所管區域各樓層走廊的門、窗是否已關閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應提前收起或放倒容易被風吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負責旗幟、彩帶、汽球、標語的部門進行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應急設施設備進行檢測，保證應急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進行協調管理，在臺風、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災害造成工程意外。

2、第二階段：臺風登陸或暴雨降雨階段。（1）預案黃色警報

○1值班經理組織值班人員對酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經理通知有關部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強防范，預防不法分子乘機作案。（2）預案橙色警報

○1值班經理命令總機通知防臺風、暴雨工作領導小組趕往現場救援。

○2防臺風、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責分工各就各位，開展工作?！?后勤保障組要加強同各工作小組的聯系，及時反饋臺風、暴雨信息，并根據各組需要，及時做好搶險物資、設備、人員及車輛等的調配工作。（3）預案紅色警報

○1上報當地政府部門組織救援和轉移工作。○2組織客人和員工在安全地方躲避。○3若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺風、暴雨結束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺風、暴雨災害應急處置預案解除。

（2）后勤保障組應拍照取證，清點損失的物資，做好災情統計和上報工作，編寫報道材料，及時總結經驗教訓。

（3）防臺風、暴雨工作領導小組組織人員清理現場，并搶修損壞的建筑設施、設備及被臺風暴雨吹倒的花木，盡快恢復生產。

（4）對防臺風暴雨過程中表現突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴重失職，造成重大損失和嚴重后果，按有關規定追究責任。

傳染病應急預案

一、指導思想

落實各項措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩定，確保衛生防疫部門和上級的各項防控措施得到全面落實。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務院突發公共衛生事件應急條例、衛生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預防為主，全面落實“四早”方針（早發現、早報告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領導小組 組長：總經理 副組長： 副總經理 組員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎上成立

（1）信息聯絡組：組長前廳部經理，組員由總辦、前廳部等有關部門指派。主要任務是及時填寫各類報告、信息聯絡和完成領導小組交給的其他任務。（2）疾控組：組長管家部經理，組員由酒店賓客關系經理、管家部等有關部門指派。主要任務是指揮、協調酒店的疾防工作，指導檢查消毒、疾病監測、與上級疾控中心聯系等。

（3）監督組：組長保安部經理，組員由保安部全體人員擔任。主要任務是檢

查與督導，把好酒店大門。

（4）物質保障組：組長：工程部經理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務是負責物資供應。

（5）宣傳組：組長：人事部經理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務是加強衛生知識宣傳、法律法規知識宣傳、做好輿論引導、保證酒店穩定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴重威脅，根據國家規定，有35種傳染性疾病被列入監測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結核病、急性出血性結膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強的急性傳染病。2傳染病一般要經過潛伏期、前驅期、發病期、恢復期幾個階段。

3、傳染病的特點

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細菌、病毒（比細菌小、無細胞結構）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環境，傳染他人。

③有免疫性：大多數患者在疾病痊愈后，都可產生不同程度的免疫力。機體感染病原體后可以產生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。

④可以預防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強人的抵抗力等措施，可以有效地預防傳染病的發生和流行。

⑤有流行病學特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環節： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個環節，傳染病就流行不起來。預防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發，密切接觸的人出現相同癥狀。：一般有發熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應急處理

1、酒店現場一旦出現傳染病，必須10分鐘內向部門及總辦報告，2小時內向當地衛生防疫部門報告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區域，隔離休息區域至少20m范圍設置隔離區。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應進入隔離區觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報送。由工作小組負責。上傳下達，及時溝通，按照預警級別，及時上報情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項任務，利用好宣傳櫥窗、板報；

（2）做好酒店環境衛生。每周全校進行一次衛生大掃除，并對重點區域進行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實預防的“三勤”（勤洗手、勤通風、勤鍛煉），培養良好的衛生習慣，各部門加強教育和檢查。

（4）加大飲食衛生管理，貫徹飲食衛生的各項要求，堅持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發燒人員的監控，體溫在37.5以上者，要嚴密監控。及時與疾控組和當地衛生防疫部門聯系，嚴格按照要求辦事。

（6）應急藥品、應急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護用具等）準備齊全，隨時調用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實行隔離和醫學觀察，并報有關部門，請示處理意見。

（8）嚴格控制出入酒店人員。對疫情發生地的酒店客人和從疫情地區來的人員，嚴禁進入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發展情況及上級部門要求，采取相應措施。

食物中毒的應急預案

一、指導思想

為了認真貫徹落實省市關于加強防范酒店食物中毒工作要求，加大衛生監督執法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應急預案。

二、工作原則

認真貫徹執行《食品衛生法》強化自身管理，做好從業人員健康管理和衛生知識培訓，養成良好的個人衛生習慣，從而減少生產過程中的生物性，化學性污染。采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。

三、組織管理

1、領導小組 組 長：總經理 副組長： 副總經理 組 員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

四、主要特點及癥狀

1、當客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內相繼發病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發病的病人癥狀基本相同。

5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細而弱、血壓下降等癥狀，嚴重的還可以引起死亡。

五、發現及應急處理：

1、當發現就餐客人或員工有上述中毒反映后，應在第一時間內立即通知總機和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。

2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。

3、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內立即通知保安部、醫務室、賓客關系經理、行政總值及副總經理。

4、當保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現場。

5、保安部主管、大堂經理趕到現場立即封閉該區域，保護好現場。

6、如事態嚴重，在醫務室人員檢查后及征得酒店副總經理或行政總值同意，由保安部向地公安機關報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領公安人員及急救人員，由員工通道到達事發現場。

7、如事情發生在員工餐廳，應停止用餐，緊急關閉，由人力資源部登記曾進食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進一步化驗。

9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經理協助酒店醫務室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現脫水癥狀時要到醫院就醫。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內毒素排出之后再向醫生咨詢。

（3）催吐：進餐后如出現嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導致昏迷的時候，不宜進行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導瀉：如果進餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外。可用大黃30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達到導瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質或半流質食物，如牛奶、豆漿、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應立即送醫

院救治，否則會有生命危險。

10、當出現嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應讓側臥，便于吐出。

（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應盡早補充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當出現臉色發青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫院，謹防休克癥狀。）（7）一般來說，進食短時間內即出現癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。

11、首長、貴賓預防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。（2）專人進行制作烹制。（3）專人服務上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個事件進行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經公安、衛生部門核實的事故進行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經理或副總經理及由總經理或副總經理授權人員外，其他人員不要隨意接受采訪。