第一篇：夜場KTV服務質量15C標準

夜場KTV服務質量15C標準

由于服務本身是無形的，是極度顧客化的，服務的提供與消費幾乎是同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務質量不易做好.做好娛樂服務質量管理工作，需要深刻認識服務質量15C標準.第一個：顧客化

服務質量指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務.第二個：承諾

對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業務人員或服務人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡力提供.第三個：一致性

所提供的服務要有一致性的績效與質量，不能因時點、顧客或服務人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務務必要維持一定水平之上的好質量.第四個：專業能力

由于我們必須提供好品質的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專業能力，而且對于作業方法與程序要很清楚的了解與執行.第五個：理解力

公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業務人員、服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們?

第六個：溝通

為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

第七個：同理心

有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

第八個：禮儀

在為顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自于內心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.第九個：冷靜

在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

第十個：信任性

公司要有好的技術能力，持續提供好質量的服務給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

第十一個：信心

在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。

第十二個：接近性

顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達，且停車方便等.第十三個：配合性

在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支持。

第十四個：能力

公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與質量。

第十五個：決斷力

當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。

因此公司一定要對員工做好賦權與能（或是灌能Empowerment），員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做最佳的決策與處置。

顧客滿意之外，更要追求內部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內部顧客的服務工作，同樣要追求服務質量。

內部顧客觀念的具體表征，就是全員都應具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務的流程或任何作業流程中，接辦者或負責下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問題。

此外，在為顧客服務時會有前場、后場之分，后場就是支持單位，其功能就是要提供各項行政支持或負責生產的任務，例如行政部門。后場的同仁要把前場的同事當做顧客，然后提供最好的服務（支持）給前場的同事，協助他們做好為外部顧客服務的工作。

再者，在公司里，當主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們全心全意做好為顧客服務的工作.

第二篇：夜場ktv主管工作報告

夜場ktv主管工作報告范文

夜場ktv主管工作報告需要怎么寫呢？我們不妨來參考下范文吧！以下是小編為大家搜集整理提供到的夜場ktv主管工作報告范文，歡迎閱讀參考學習。希望對您有所幫助！

夜場ktv主管工作報告范文1(一)考勤管理規定：本規定要求部門經理/負責人每天上下班要打卡，除本休日外，休假、請假要履行正常的審批手續。若違反規定，將給予相應處罰。自實施本規定以來，部門經理/負責人上下班比較準時，基本杜絕了遲到、早退或不打上下班卡的現象;休假或請假也均能按正常的手續辦理，規范了酒店的管理。

(三)總值值班相關規定：本規定將總值值班時間、總值值班職責、總值值班記錄的記述要求、總值值班人員的紀律要求、總值房的安排、違規處罰等多項內容重新強調，以激勵總值值班人員履行工作職責。自實施以來，值班人員基本上能在崗履行自己的職責，及時處理值班期間發生的突發事件和客人的投訴，沒有發生脫崗、不履行職責等現象。值班記錄的記述也比較規范。

(四)工作日志的記述：從6月5日起，各部門經理/負責人每天基本上能記述工作日志，并于次日10:00交總辦/人力資源部收集，統一交總經理閱處。據統計，幾個月來因工作日志未上交、遲上交或應付式記述等原因而受到處罰的極少數。

(五)每月工作總結：自6月份以來，各部門經理/負責人基本上能在每月5日前提交上月工作報告，內容也比較詳盡，包括：總結上月工作完成情況、未完成工作情況及亟待解決的問題、下月的工作計劃、對本部門、酒店工作的意見或建議、本部門的人事動態。

(一)加強組織管理：強化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤主管理員的工作職責，激發后勤主管的工作積極性，發揮后勤主管的重要作用;二是要求宿管員認真履行工作職責，對宿管員的履職情況進行評定，實施獎罰制度;三是評定員工宿舍長，將日常的管理工作交給宿舍長完成，形成人事部經理后勤主管宿管員宿舍長四級管理的網絡。

(二)加強宿舍水電管理：根據季節和級別的不同，對酒店員工用水用電進行規定，節余水電進行獎勵、浪費水電進行處罰。自實施本規定以來，員工宿舍用水、用電量減少很多。在每周檢查宿舍衛生時，對員工使用的大功率電器進行收獲，并對使用人進行處罰，杜絕高功率電器在宿舍的使用，降低了不安全的隱患。

(三)實施宿舍衛生規范和檢查、獎懲辦法：根據我酒店員工宿舍的具體情況，制定宿舍衛生規范，規定每周檢查一次宿舍衛生。對衛生比較差的宿舍實行反饋由部門負責人督導通報批評罰款的程序進行逐步的改善。經過幾個月來的不斷努力，宿舍衛生比以前大有改善，軼序良好。

(四)規范訪客登記：規定員工親友探視時間，且必須履行登記手續。對拒不填寫《登記表》者，宿管員可禁止其進入員工宿舍。未經許可的外來人員一律不準進入宿舍樓。來訪人員不得擅自進入非探訪員工宿舍。到了規定的探訪結束時間，宿管員必須催促來訪者盡快離開。幾個月來，宿管員認真執行這一規定，沒有因為來訪員工親友而出現意外的情況。

(五)規范室、電視房的管理：室、電視房剛開放時，衛生與軼序都比較亂，且常有外人進來打牌、看電視。經過大家不懈努力，現室、電視房的衛生和軼序都比較好，杜絕了外人在里面消遣、娛樂，為員工創造了一個良好、安全的休閑環境。

三、開展三次基層員工的培訓工作 XX年7月份、9月份、11月份，人事部安排三期培訓工作，參加培訓的人員為各部門的基層員工，總共培訓了150多人次。培訓內容主要有：酒店基本知識、員工的儀容儀表規范、電話禮儀和微笑服務、員工的酒店意識、酒店消防安全知識、國內外風土人情、泉州旅游知識等。經過培訓，員工對酒店的工作有所了解，儀容儀表、處理酒店事務更加規范，酒店的意識有所提高。

在人力資源部的督導下，各部門開展了崗位技能培訓200多人次，現基層員工的實際操作能力有所提高，客人的投訴大為減少。員工中掀起了一股學技能、比技能的熱潮，既使員工的操作技能逐步提升，又營造了一個積極向上的團隊。

夜場ktv主管工作報告范文2 本人***，**大酒店、KTV總經理，在***董事長及**總部的領導下，率領酒店、KTV全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店、KTV的服務質量、管理水平和經濟效益，確立酒店、KTV的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店、KTV的經營管理目標，并指揮實施。

為使酒店、KTV的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店、KTV成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店、KTV管理的規范化、制度化建設是酒店、KTV發展的基礎,酒店、KTV管理層自XX年年初開始，即對酒店、KTV整體規范與標準作明確規定，相繼出臺了相關程序化、規范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。

市場的變化與酒店、KTV的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定XX年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店、KTV營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定XX會員卡章程。

四月完善酒店、KTV部門崗位職責修訂，起草酒店、KTV各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店、KTV宣傳冊的訂印。

七月份酒店、KTV為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店、KTV電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。

十一月完成酒店、KTV部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節為重點，對酒店、KTV進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。

三、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店、KTV的培訓工作。酒店、KTV中層管理人員為酒店、KTV的中堅力量，培養酒店、KTV自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店、KTV采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對于酒店、KTV適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店、KTV的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在XX開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為小時，其中四月份為小時，五月份為小時，六月份為小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。

酒店、KTV初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。

1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店、KTV立即開展調查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施： 首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，并按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。

2、根據已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店、KTV內刊《XX之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店、KTV與員工溝通的橋梁。

以上為本人在本任XXX大酒店、KTV總經理期間負責的各項工作。由于任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。

第三篇：廣州KTV夜場資料

創世紀---地址: 廣州市荔灣路54號；電話: 81813191

富士山夜總會---地址: 廣州市東風西路；電話: 81941978

老爺車卡拉OK---地址: 廣州市十八甫北路47號；電話: 81390360,81862537

利舞臺夜總會---地址: 廣州市黃沙大道（穗豐大廈側）；電話:

81941381,8194138

5新西城夜總會---地址: 廣州市環市西路68號3樓；電話: 86470842

新中國大廈夜總會---地址: 廣州市十三行路1號新中國大廈7樓；電話: 8129000

2新中國大廈夜總會---地址: 廣州市十三行路1號新中國大廈7樓；電話: 81290002

house disco---地址: 廣州市下九路荔灣廣場五樓；電話: 81391118

千彩娛樂城---地址: 廣州市下九路35號3樓；電話: 81387428

金桌娛樂城---地址: 廣州市周門北路42號；電話: 81033417

天雄娛樂城---地址: 廣州市人民中路555號美國銀行中心7樓；電話: 81301236 Harley club---地址: 廣州市恒福路248號；電話: 83580490

NO.1 Disco---地址: 廣州市恒福路98號首層；電話: 83577747

百家樂卡拉OK夜總會（廣園東路分店）---地址: 廣州市廣園東路1949號盈基商業中心；電話: 87791612

蝙蝠俠DISCO---地址: 廣州市黃埔大道西；電話: 8756676

1博斯坦夜總會---地址: 廣州市天河北路76號新疆大廈15樓；電話: 87537788-1501,1725

大豪城BOSS俱樂部---地址: 廣州市體育東路廣州酒家負一層；電話: 38812999

忘情號酒城---地址: 廣州市先烈東路296號沙河賓館3樓；電話:

87728998-8304,8202

夢影卡拉OK夜總會---地址: 廣州市天河東路168號；電話:

85510838-3888,3388,6688

星空奇遇娛樂城---地址: 廣州市林和西路89號；電話: 87552888-2865,2891

夜貓---地址: 廣州市恒福路41號利賢商業大廈地庫；電話: 83599638

銀波夜總會---地址: 廣州市天河路586號(石牌崗頂)總統大酒店內；電話: 85512988-8866、886

1友誼夜總會---地址: 廣州市天河東路65號天河南二路42-44號；電話: 85513298-6319,6321

重量級DISCO---地址: 廣州市先烈東路143號萬佳服裝批發廣場2樓；電話: 87745558

e友網白領俱樂部---地址: 廣州市天河北路908號高科大廈B座1103定室；電話: 38258787、38258786

Honey Club廣州之醉---地址: 廣州市東湖路39號后座新南海城酒家側面；電話: 87601108

Star East夢幻城---地址: 廣州市環市東路368號花園酒店內；電話: 87666999

大上海夜總會---地址: 廣州市東風東路828-836號東峻廣場荷李活東；電話: 8766030

3荷里活東DISCO---地址: 廣州市東風東路828-836號東峻廣場；電話: 87660303

荷里活TOP SHOWBAR---地址: 廣州市沿江中路229號（天字碼頭對面）活色生香夜總會---地址: 廣州市廣州大道中303號；電話: 87396452

極地迪士高---地址: 廣州市五羊新村粵康閣首層；電話: 8739252

5焦點Disco---地址: 廣州市沿江中路298號江灣新城；電話: 83839888

卡士俱樂部---地址: 廣州市沿江東路451號湖濱賓館之A座首層；電話: 83797113

世紀之城Club and Disco---地址: 廣州市先烈中路75號穗豐大廈二樓；電話: 8776910

1新唐人娛樂中心---地址: 廣州市環市中路304號肇慶大廈首層；電話: 83566491

侏羅紀DISCO---地址: 廣州市東風東路828-836號東峻廣場；電話: 87660303 康樂舞廳---地址: 廣州市東湖路39號；電話: 87666560

中島舞廳---地址: 廣州市東湖路東山湖公園；電話: 8766771

2巨人酒城---地址: 廣州市環市中路313號惠州大廈2－3樓；電話: 83506475

金色年華娛樂有限公司---地址: 廣州市恒福路248號淘金花園金怡樓；電話: 83580600

BBQ Disco---地址: 廣州市東風中路309號廣東大廈；電話: 83339933-3187

Face Club---地址: 廣州市東風西路191號國際銀行中心首層；電話: 83880688

安全地帶卡拉OK酒城---地址: 廣州市海珠北路228號南方期貨大廈3樓 歡樂今宵的士高夜總會---地址: 廣州市起義路1號廣東貿易中心9、10樓；電話: 83368088

滾石俱樂部---地址: 廣州市沿江西路101號4-5樓；電話: 81908088,81886433

富豪城卡拉OK---地址: 廣州市盤福路11號地下；電話: 81360238,81362892

東方城夜總會---地址: 廣州市流花路120號中國大酒店商業大廈3樓；電話: 86508700

凱都夜總會---地址: 廣州市沿江西路愛群酒店內；電話: 81866668-183,186

新藝寶夜總會---地址: 廣州市盤福路11號文化大樓4樓；電話: 83581688-2814

臺北大舞臺---地址: 廣州市教育路80號；電話: 83396568,83396024

加州紅卡拉OK俱樂部---地址: 廣州市小北路天香街；電話: 83555361、8355252

中國會China Club---地址: 廣州市環市路304號肇慶大廈一樓；電話: 83546186

重金屬DISCO夜總會---地址: 廣州市解放南路39號億安廣場8樓

cat walk---地址: 廣州市流花路120號中國大酒店商業大廈地下一層 浦域WET-STATION---地址: 廣州市應元路繼元東2號

紅吧---地址: 廣州市沿江中路195號沿江大廈首層；電話: 020-83178323 D＆D TWO---地址: 廣州市盤福路13號李錦記中心；電話: 81363882

多情島娛樂城---地址: 廣州市新港西路164號之23二樓；電話: 84187617

藍帶夜總會---地址: 廣州市江南大道江南大酒店三樓；電話: 84418888-4821

天鵝會俱樂部---地址: 廣州市濱江西路68號；電話: 84308888

新舞臺DISCO---地址: 廣州市新港西路171號（鷺江商業城內）

金碧大世界飲食娛樂有限公司---地址: 廣州市工業大道南701號；電話: 84063333

韓日卡拉OK夜總會---地址: 廣州市廣園中松柏東街20號；電話: 86583855 銀都夜總會歌舞廳---地址: 廣州市機場路51號；電話: 86588022,86588899 金海岸夜總會---地址: 廣州市機場路51號；電話: 86588012

金公子酒城---地址: 廣州市廣園中小北大廈3樓；電話: 86598228-3008 海灣休閑城---地址: 廣州市廣花三路28號；電話: 86655027

K2000迪士高夜總會---地址: 廣州市機場路33號中央酒店首層；電話: 86388111

PARAPARA音樂前線DISCO---地址: 廣州市芳村大道271號花地酒店；電話: 81808388、81808688

新焦點---地址: 廣州市東墩北路；電話: 81898385

第四篇：KTV夜場管理管理心得體會

KTV夜場管理管理心得體會

KTV夜場管理要做到面面俱到夜場管理和企業管理既有相似之處也有不同的地方，因此，能管理好企業的人不一定能管理好夜場，而一個出色的夜場管理者，往往能成為其他很多行業的優秀管理人。那么，KTV夜場管理最易犯問題有哪些呢？

1、管理混亂：制度不嚴、分工不明；（責任到人，從上到下嚴格執行力度）

2、內部管理程序雜亂無章：（那就是我們在很多環節上存在統籌問題）；

3、部分干部找不到自己的位置：一是個別干部不夠專業、二是根本不是這塊料、三是上一級的問題，最怕第三種問題出現。

那么，管理者新接手一家夜場，該如何著手，使KTV夜場快速走上正軌呢？

1、大到方針政策、小到一針一線的管理，完善企業內部，讓企業內部管理無機可乘。①去執行，去主動做，安排到每個環節點上。②做好好保姆，讓一切井井有條。③觀察下一級干部們的能力怎么樣、有沒有盡心盡責。④員工不怕笨，就怕較勁（像《士兵突擊》里的許三多）⑤多鼓勵員工，發現其優點和潛力，如：我的老服務員***天生內向、膽小，音樂聲很大時他大聲叫喊鍛煉膽量，成為后來優秀的管理干部。

2、讓程序管理一切、讓制度約束一切，讓計劃發展一切，讓執行做好一切。

3、凡事做到有章可循、有據可查、有人執行、有人監督、有所總結。①場子每天營業中發生的情況，每次開會，每個部門迅速把新出現的和存在的各種問題解決掉。②跟單到人、反對只說不做。

4、大問題按步驟籌備：從問題的確定、計劃方案設定、進行評估、審批及溝通實施。小問題立刻解決。歸根結底就是執行力度，執行的怎么樣。

上述幾點看似簡單，寥寥幾句，要一一落實到行動上卻能讓管理者忙的筋疲力盡，因此，一名優秀的KTV夜場內部管理工作者在工作中應該注意以下幾點：

1、針對性：針對組織性質、個人特點開展工作。①你如何把你的部門形成一個拳頭。擰成一股繩。②你如何把自己的部門不同性格、不同特長的人組織好，使他們每個人能夠發揮出自己的長處。③亮劍：投彈能手，狙擊能手。

2、創造性：想別人想不到的、做別人做不到的，別具一格的特點。①例如：在游戲中享受培訓。②凡是散客或熟客，記錄電話，邀其加入公司QQ群。③告知對方：我們有大型活動會發短信給他們。

3、藝術性：巧妙的運用領導藝術、業務能力，使人心服口服。你在營業中沒事做的時候，請你去為你的員工服務）。凡是工余時間能和員工玩在一起鬧在一起的，大家基本都會很配合你的工作。

4、敏感性：執行者對任何項目的實施要有預測性，避免意外事情發生。例如①服務員：咖啡和參茶的故事，領導及時幫客人更換。②丟手機：對客人真戲假作，賠禮道歉說，明天不要上班了，工資全扣除賠償客人。試想，客人真的會讓一個服務員賠償嗎？

5、可操作性：管理者應使自己的管理有一個好的實施渠道、獲得最高評價。隨時和手下溝通，聽取他們的意見。向上級回報溝通或大膽提出異議。任何一位領導都會喜歡私下單獨給自己提意見的手下。

6、終極目標：使企業獲得、達到最佳效益。完成磨合期，并形成團結奮進的團隊。

而對KTV夜場管理高層干部，要求更高：夜場高層干部都應該是一位優秀的策劃者，決策公司的發展方向、計劃公司的經營戰略規劃及程序設計。你要具有有良好的個人領導形象、業務專長和取得最高經濟效益的自信心，并有超前思想和危機意識。能根據公司的規模、設施等級和人員等因素，規劃出最適合本公司的發展方向。

綜上所述，要做好一個場的內部管理工作，需要上至老板下至底層員工的用心和努力，齊心協力，才能做到最好！

1、投資方用心、用福利、用企業文化對待員工。以人為本；

用真心對待每一位員工，我是員工的老板；員工更是我的老板；

2、對老總要求：你是天枰、一碗水端平，忠心協助老板、真心呵護員工；

3、對各級干部的要求（早前公司干部口號）：團結一致、不搞幫派、關心下級、做好表率；

4、對基層員工的要求（早前公司口號）：微笑服務、減少投訴、盡心盡責、團結互助（注意區域補位）；

5、（公司口號）：同在“**

”一條心、全力以赴做更好。

6、永久的承諾：不會在外面招聘部長領班和經理以下人員。每位一線員工人人都有晉升機會。

7、我的理念是，員工第一，客人第二；只有使員工滿意，才能讓客人滿意。

8、財聚人散，財散人聚。首先給你們賺到錢，我才有機會賺更多的錢。

第五篇：突發事件處理及技巧 ktv 夜場

KTV包廂中營業突發事件處理及技巧 1． 如何處理素質低的客人？

在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。

2． 如何處理喝醉酒到處****的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3． 如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始口角，應立即通知主管馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。

4． 如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決。可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，5． 服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?

6． 客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該樓層領主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

7． 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。

8． 客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知主管，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，主管應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

9． 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，服務員發現后應馬上扶起客人，通知主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

10． 發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。

11． 客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。

12． 客人遺失物品在場內怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

13． 客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

14． 當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

15． 客人醉酒后****怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將****者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

16． 開爆啤酒時服務員該如何處理？ 如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

17． 當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？

點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺面，迎接下一批客人。

18． 當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。

19． 當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

20． 若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

21． 當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

22． 若發生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發電機。”

23． 凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。”

24． 若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

25． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。” 26． 當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。

27． 當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。

28． 當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說“請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助埋單。

29． 營業高峰期，怎樣確認客人是否你包房的客人，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。

30． 你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

31． 上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。32． 客人因事與鄰房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。

33． 無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

34． 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。

35． 客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人解釋我們不清楚老總電話。不可以私自泄露公司老總電話。（有必要的應該通知樓層領導，讓領導解決）

36． 當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。” 3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關掉一切電源開關（含電器用具類）。

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

2)詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

37． 突發事件發生時：

例1． 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例2． 公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各包房內的的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3． 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。

38． 中途服務怎樣進行第二次促銷？

在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。

39． 怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）

40． 怎樣為客人或轉房？

當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經前廳私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。

41． 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾。

42． 什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？ 1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你后才去完成的服務。

3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。

43． 怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。

44． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。”

45． 你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。

2)進入房間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。

46． 什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。

47． 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向服務過他們的服務員詢問。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。

3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。

48． 客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦？ 1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。

2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。

3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。

49． 客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務，避開客人注意力。

3)借故為其他客人服務。

50． 服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。

51． 電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦？

首先穩住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系電腦技術人員。” 52． 當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦？

“不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。”

53． 客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

54． 客人對服務員不禮貌時怎么辦？

不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。

55． 向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1)面帶微笑。

2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。

56． 服務員怎樣才能做到成功推銷？

1)熟悉各種食品、飲品的價格。

2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。

3)熟悉各種飲品的制作方法。

4)知道每日特別推薦項目。

5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。