第一篇：保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在廣東省內(nèi),經(jīng)廣東省公安局批準(zhǔn)、廣州工商行政管理局注冊(cè)的保安服務(wù)公司。2 定義

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。2．1 保安服務(wù)

依照法律、法規(guī)和國(guó)家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。2．2 巡邏服務(wù)

保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．3 門衛(wèi)服務(wù)

保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．4 守護(hù)服務(wù)

保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．5 押運(yùn)服務(wù)

保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。2．6 技術(shù)防范服務(wù)

保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)。廣州市質(zhì)量

技

術(shù)

監(jiān)

督

局

200

1－

0

5－

批準(zhǔn) 2001－09－01實(shí)施 保安人員基本條件

3．1 政治素質(zhì)條件

3．1．1 愛祖國(guó)、愛人民、愛社會(huì)主義、愛科學(xué)。3．1．2 無違法犯罪記錄。

3．1．3 愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。3．2 業(yè)務(wù)技能條件

3．2．1 具備基本法律知識(shí)及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。3．2．2 具備一定語言和文字表達(dá)能力。

3．2．3 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。

3．2．4 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。

3．2．5 掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。3．3 身體條件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，雙眼裸視0.8以上，無色盲，身體健康，無紋身。3．4 文化條件

具備初中以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識(shí)。4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4．1 著裝

4．1．1 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出時(shí)應(yīng)著便服。

4．1．2 著保安制服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。

4．1．3 保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。4．1．4 在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。

4．1．5 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈(zèng)送或借給 他人。

4．1．7 著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴其他 徽章和飾物。4．2 儀容儀表

4．2．1 值勤時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。

4．2．2 男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。4．2．3 不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。4．3 禮節(jié)

4．3．1 在下列場(chǎng)合行舉手禮： 4．3．1．1 著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。4．3．1．2 站崗、值勤、交接班時(shí)。4．3．1．3 糾正違章時(shí)。

4．3．1．4 受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。4．3．1．5 參加外事活動(dòng)與外賓接觸時(shí)。4．3．1．6 著裝在大會(huì)上發(fā)言開始和結(jié)束時(shí)。4．3．1．7 接受頒獎(jiǎng)時(shí)。

4．3．2 在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要自行立正行注目禮。4．3．3 對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。4．4 舉止

4．4．1 精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。

4．4．2 著裝外出工作、值勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。

4．4．3 不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。

4．4．4 要自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德，遵守《首都市民文明公約》。4．4．5 要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。4．5 語言

4．5．1 在工作中使用語言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣，使用“你好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語言。4．5．2 值勤時(shí)應(yīng)講普通話。4．6 崗位紀(jì)律

4．6．1 嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。4．6．2 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。4．6．3 不準(zhǔn)刁難群眾。

4．6．4 不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。

4．6．5 遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。

4．6．6 未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。4．6．7 要愛護(hù)公物。

4．6．8 有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。4．6．9 要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。4．7 衛(wèi)生

4．7．1 要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。4．7．2 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生

4．7．2．1 床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。4．7．2．2 地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。4．7．2．3 門窗潔凈，玻璃明亮。4．7．2．4 生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。

4．7．2．5 不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物，不準(zhǔn)私自張貼、懸掛圖片、畫報(bào)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足客戶單位安全需求。

5．1 巡邏服務(wù)

5．1．1 保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。5．1．1．1 通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對(duì)客戶不法侵害的企圖。5．1．1．2 通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問，對(duì)有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門處理。

5．1．1．3 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

5．1．2 檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

5．1．3 在巡邏過程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。5．2 門衛(wèi)服務(wù)

5．2．1 保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。5．2．1．1 查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。5．2．1．2 根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。

5．2．1．3 指揮、疏導(dǎo)出入車輛、清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。5．2．1．4 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。5．2．2 協(xié)助客戶單位做好來訪接待工作。5．3 守護(hù)服務(wù)

5．3．1 保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。5．3．2 維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時(shí)制止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。5．3．3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。5．4 押運(yùn)服務(wù)

5．4．1 保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財(cái)物運(yùn)輸安全。5．4．2 防止押運(yùn)財(cái)物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通過安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。5．4．4對(duì)押送財(cái)物置放、運(yùn)輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等情況。

5．4．5 對(duì)押送的財(cái)物要進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。5．5 技術(shù)防范服務(wù)

5．5．1 保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。

5．5．1．1 防止客戶單位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處置。5．5．1．3 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止，對(duì)不法行為人應(yīng)立即送交公安機(jī)關(guān) 處理。

5．5．1．4 對(duì)于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除。

5．5．2 對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶的技防設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。

5．5．3 技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。5．5．4 對(duì)于客戶提出的設(shè)備報(bào)修、移機(jī)應(yīng)迅速給予處理。6 保安設(shè)備設(shè)施

保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好有效狀態(tài)。保安服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)

7．1 檢查的內(nèi)容與方式 7．1．1 檢查內(nèi)容

根據(jù)DB11/T 130-2001《保安服務(wù)操作規(guī)程》和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。7．1．2． 檢查方式 7．1．2．1 監(jiān)督核查 1)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查。

2)大、中隊(duì)對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查。

3)分公司對(duì)大、中隊(duì)的檢查和對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽查，受理客戶投訴。4)總公司對(duì)所屬分公司進(jìn)行檢查，對(duì)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)抽查。5)總公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查。6)分公司保安糾察隊(duì)對(duì)所屬保安隊(duì)進(jìn)行日常糾察和檢查。7）保安人員對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。7．1．2．2 客戶評(píng)價(jià)

1)分公司定期向客戶單位征求意見。2)發(fā)放征求意見表。3)公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。

4)駐勤保安隊(duì)經(jīng)常向客戶單位匯報(bào)工作，征求意見。5)做好投訴接待工作。7．1．3檢查記錄

以上檢查方式，均應(yīng)有詳細(xì)的記錄。7．2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高

7．2．1 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾的意見、建議及投訴，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對(duì)性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。

7．2．2 對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評(píng)價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)和提高。將改進(jìn)的方案、措施及效果主動(dòng)向客戶、群眾反饋。

第二篇：一物業(yè)公司保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（范文模版）

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝

(1)除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出時(shí)應(yīng)著便服。

(2)著保安服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。

(3)保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。

(4)在駐勤單位除工作處，著裝時(shí)可以不戴帽子。

(5)著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

(6)愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈(zèng)送或借給他人。

(7)著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴其他徽章和飾物。

2、儀容儀表

(1)值勤時(shí)要儀表端正，精神飽滿。

(2)男性保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安辮不得過肩。

(3)不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。

3、禮節(jié)

(1)在下列場(chǎng)所行舉手禮：著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)；站崗、值勤、交班時(shí)；糾正違章時(shí)；受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)；參加外事活動(dòng)與外賓接觸時(shí)；著裝在大會(huì)上發(fā)言開始和結(jié)束時(shí)；接受頒獎(jiǎng)時(shí)。

(2)在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要立正行注目禮。

(3)對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。

4、舉止

(1)精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。

(2)著裝外出工作、值勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍麓?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。

(3)不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。

 ,Replica Chanel;(4)要自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德。

(5)要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

5、語言

(1)在工作中使用語言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣，使用“你好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用，在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語言。

(2)值勤時(shí)應(yīng)講普通話。

6、崗位紀(jì)律

(1)嚴(yán)格按照法律的規(guī)定范圍開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。

(2)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。

(3)不準(zhǔn)刁難群眾。

(4)不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。

(5)遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。

(6)未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。

(7)要愛護(hù)公物。

(8)有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。

(9)要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

7、衛(wèi)生

(1)要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。

(2)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生：床單、被褥整齊干凈，床下無雜物；地面無煙頭、無痰跡、無紙屑；門窗潔凈，玻璃明亮；生活用品擺放整齊、統(tǒng)一規(guī)范；不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物、懸掛圖片、畫報(bào)。

二、服務(wù)內(nèi)容

依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失，滿足客戶單位安全需求。

1、巡邏服務(wù)

(1)保安人員對(duì)特定區(qū)域，地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡邏警戒，保衛(wèi)客戶安全。通過巡邏震懾不法分子，使其打消對(duì)客戶不法侵害的企圖；通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問，對(duì)有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門處理；對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有交部門處理。

(2)檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

(3)在巡邏過程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

2、門衛(wèi)服務(wù)

(1)保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。

(2)查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

(3)根據(jù)客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。

(4)指揮、疏導(dǎo)出入車輛，清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。

(5)及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作；協(xié)助客戶單位做好來訪接待工作。

3、守護(hù)服務(wù)

(1)保安人員對(duì)特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。

(2)維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序，及時(shí)制止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。

(3)做好防火、防盜、防搶、防爆炸工作。

4、技術(shù)防范服務(wù)

(1)保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警，先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。

(2)防止客戶遭受不法侵害。

(3)接到入網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行先期處理。

(4)對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止，對(duì)不法行為人立即送交公安機(jī)關(guān)處理。

(5)對(duì)于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除。

(6)對(duì)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶的技術(shù)設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。

(7)技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

(8)對(duì)于客戶提出的設(shè)備報(bào)修等情況應(yīng)迅速給予處理。

三、保安設(shè)備設(shè)施

保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好狀態(tài)。

監(jiān)督檢查

1、檢查的內(nèi)容

檢查內(nèi)容：根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)保安服務(wù)的隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。

2、檢查方式

(1)安全班長(zhǎng)每天對(duì)所管轄區(qū)域的保安服務(wù)工作進(jìn)行例行檢查。

(2)安全主管每周對(duì)所管轄區(qū)域的保安服務(wù)工作至少進(jìn)行三次監(jiān)督抽查。

(3)管理處經(jīng)理每月對(duì)所管轄區(qū)域的保安服務(wù)工作至少進(jìn)行五次監(jiān)督抽查。

3、檢查記錄

以上檢查方式均要填寫《保安服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》，并予以保存。作為安全員月績(jī)效考核的依據(jù)之一

第三篇：服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

孚思特酒店

優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

（試行）

二○一五年三月

孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

一、服裝

1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。

2、服裝平整、挺括。

3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。

4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。

5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。

6、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。

7、員工標(biāo)牌在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。

二、儀容

1、面容

（1）上班時(shí)面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

（2）男員工不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。

女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過肩。

（3）牙齒清潔美觀。

（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。

2、飾物

（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類的戒指）

（2）員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈（外戴）。

3、個(gè)人衛(wèi)生

（1）班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）

三、形體動(dòng)作

1、站姿

（1）當(dāng)班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。

（4）精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

2、坐姿

（1）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。

（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對(duì)、斜視客人。

3、走姿

（1）行走時(shí)姿勢(shì)美觀、動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

（2）行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。（3）行進(jìn)中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側(cè)向客人。

（5）行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。

4、手勢(shì)

（1）為他人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

（2）手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

（3）使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢(shì)。

5、需要禁止的行為

（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。

（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。

四、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)熱情、賓客至上

（1）樹立賓客至上、服務(wù)第一，前臺(tái)服從賓客，后臺(tái)服從前臺(tái)的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。

（2）堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

（4）對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對(duì)客人禮貌、態(tài)度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體，待客誠(chéng)懇，一視同仁。

2、耐心主動(dòng)、體貼入微

（1）對(duì)客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。

（2）對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。

（3）服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)為客著想，體察客人心情。

3、助人為樂，照顧周詳

（1）對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。（2）對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。

（3）對(duì)有困難的客人無論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要主動(dòng)提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。

五、禮節(jié)禮貌

1、禮貌內(nèi)容

（1）熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景，接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)，能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。

（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場(chǎng)景，說話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。

（4）熟練掌握迎送禮節(jié)，能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。

（5）熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。

2、日常禮貌服務(wù)

（1）對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌和動(dòng)作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。

（3）同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。

（4）提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時(shí)節(jié)間，不誤時(shí)、不失約、快速、準(zhǔn)確。

（5）上崗或在公共場(chǎng)所、不高聲呼叫、動(dòng)作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。

（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

（8）不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。

3、需要禁止的不禮貌言行

（1）不問客人的年齡，必須詢問時(shí)先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。（3）不在客人面前說他們忌諱的事

（4）不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。

六、服務(wù)語言

1、外語水平

（1）業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

（2）一線服務(wù)人員至少會(huì)1種以上外語（能進(jìn)行工作交流）。

2、語言運(yùn)用

（1）服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

（2）能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問候、告別語言。（3）對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)人式語言。（4）服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。

3、語言技巧

（1）用詞造句準(zhǔn)確，語句通訓(xùn)、重點(diǎn)明確，表情自然。（2）說話清晰，聲調(diào)溫和不用過高、過低的聲調(diào)說話。（3）堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。（4）對(duì)內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。

七、職業(yè)道德

1、職業(yè)道德修養(yǎng)

（1）員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自已的行為，做好服務(wù)工作。

2、職業(yè)道德行為

（1）對(duì)待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。

（2）童叟無欺，對(duì)所有客人誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

3、尊重客人風(fēng)俗

（1）尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴(yán)。（2）尊重客人宗教信仰，對(duì)信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。

4、遵紀(jì)守法

（1）遵守國(guó)家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。（2）遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、人格的事。

八、服務(wù)紀(jì)律

1、班前紀(jì)律

（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘到崗。

（2）準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。

2、交接班紀(jì)律

（1）按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

（2）交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。（3）不交班，不下班。

3、崗們紀(jì)律

（1）堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。

（2）上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。

3、操作紀(jì)律

（1）愛護(hù)賓館設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。（2）愛護(hù)客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動(dòng)客人物品。（3）拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各崗位員工接受工作任務(wù)時(shí)服從分配，不推托、不挑剔、主動(dòng)積極。

2、接受任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容及完成時(shí)限要求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。

3、每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚、明確。

4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。

5、每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人的時(shí)間要求。

7、每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)、不拖延。

8、后臺(tái)主動(dòng)配合前臺(tái)工作，按時(shí)完成前臺(tái)提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺(tái)對(duì)客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

9、需限時(shí)完成的緊急特殊事項(xiàng)，派專人處理，安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。

10、需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。

11、在分工不明情況下，應(yīng)以先完成工作為原則，無推諉現(xiàn)象發(fā)生，事后可向上級(jí)匯報(bào)。

12、在工作過程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無法操作或工作脫節(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，無拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。

十、環(huán)境衛(wèi)生

1、室外衛(wèi)生

（1）車道、停車場(chǎng)、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。

（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發(fā)生。

2、賓館公共區(qū)域

（1）所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、無蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈、無塵土、無衛(wèi)生死角。

（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。

（3）通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。

（4）公共區(qū)域盆栽、生長(zhǎng)良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當(dāng)，美觀舒適。

（5）所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。

（6）所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。（7）各服務(wù)項(xiàng)目門前公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目等雜亂告牌，所有招牌經(jīng)過專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。

3、辦公室、工作間、倉(cāng)庫(kù)、員工設(shè)施衛(wèi)生

（1）辦公室、工作間、員工設(shè)施等場(chǎng)所墻面、天花、地面無污漬、蛛網(wǎng)、積灰。

（2）辦公室內(nèi)家俱、文件、書籍?dāng)[放整齊、無零亂現(xiàn)象。（3）辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。

（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。

（5）員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。

十一、衛(wèi)生守則

1、員工衛(wèi)生制度

（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。

（2）平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工格崗位，及時(shí)治療。

（3）各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。

2、衛(wèi)生要求

（1）各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。

（2）勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。

（4）不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞纭⒖人浴?/p>

十二、投訴處理

1、投訴處理人員

（1）前廳主管負(fù)責(zé)賓館投訴處理。（2）各部有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

2、投訴處理態(tài)度

（1）對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。（2）對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。

3、投訴處理

（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場(chǎng)所受理。

（2）電話投訴做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。（3）書面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握投訴原因。

4、投訴處理

（1）客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。

（2）能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，讓客人滿意。

（3）需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人稍候。

（4）處理客人投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)表示同情，不使矛盾激化擴(kuò)大。（5）投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。（6）所有住店客人投訴處理不超過24小時(shí)。（7）已離店客人投訴處理不超過72小時(shí)。

5、投拆處理結(jié)果

（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

（2）涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實(shí)為依據(jù)，客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，賓館不無故承擔(dān)賠償責(zé)任。

（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。

6、投訴處理善后

（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報(bào)分管副總經(jīng)理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報(bào)分管副總經(jīng)理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。

（4）改進(jìn)措施落實(shí)到人或有關(guān)部門，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)考核辦法

盤錦市旅行社經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等級(jí)

目標(biāo)管理辦法

第一條

為規(guī)范旅游行業(yè)管理、維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序、建立旅游誠(chéng)信體系，根據(jù)《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《遼寧省旅行社服務(wù)質(zhì)量檢查暫行標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社行業(yè)自律公約》的有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

第二條

本辦法是盤錦市旅游行政管理部門對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)、管理、質(zhì)量、信譽(yù)實(shí)行量化考核的依據(jù)，凡在盤錦市持有《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》并完成工商登記注冊(cè)的旅行社，均適用于本辦法。

第三條

本辦法采取工作跟蹤、年終檢查和年檢報(bào)告書相結(jié)合的方式，對(duì)旅行社進(jìn)行綜合動(dòng)態(tài)管理。

第四條

《盤錦市旅行社經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量及信譽(yù)等 級(jí)目標(biāo)考核綜合評(píng)比辦法》（以下簡(jiǎn)稱《評(píng)比辦法》），共分十一個(gè)部分，57項(xiàng)內(nèi)容，滿分760分，其中一是企業(yè)規(guī)模，4項(xiàng)內(nèi)容；二是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，5項(xiàng)內(nèi)容；三是綜合管理，11項(xiàng)內(nèi)容；四是品牌建設(shè)及形象管理，2項(xiàng)內(nèi)容；五是服務(wù)質(zhì)量管理，16項(xiàng)內(nèi)容；六是安全管理，3項(xiàng)內(nèi)容；七是旅游投訴，2項(xiàng)內(nèi)容；八是文件管理，3項(xiàng)內(nèi)容；九是旅游宣傳及服務(wù)

禮儀，2項(xiàng)內(nèi)容；十是公共關(guān)系，5項(xiàng)內(nèi)容；十一是表彰獎(jiǎng)勵(lì)情況，4項(xiàng)內(nèi)容。

第五條 盤錦市旅游局成立盤錦市旅行社目標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱工作小組），負(fù)責(zé)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等級(jí)目標(biāo)管理的實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單：

組 長(zhǎng)：沙 影 市旅游局局長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：任淑珍 市旅游局副局長(zhǎng) 張 巖 市旅游局副局長(zhǎng)

柏 巖 市旅游局副調(diào)研員 成 員：劉秋梅 市旅游管理科科長(zhǎng)

邵基斌 市旅游局辦公室主任

孫眾志 市旅游局規(guī)劃科科長(zhǎng)

畢志明 市旅游局國(guó)際促銷與聯(lián)絡(luò)科科長(zhǎng)

尹福宏 市旅游局宣傳促銷科科長(zhǎng)

于秋梅 市旅游局綜合教育科科長(zhǎng)

王立偉 市旅游局辦公室副主任

尹 航 市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長(zhǎng)

陳曉宏 市旅游局管理科科員

劉夢(mèng)然 市旅游局管理科科員

劉 慧 市旅游局管理科科員

韓 兵 市旅游局管理科科員

工作小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在市旅游局管理科），辦公室主任劉秋梅，副主任尹航。

第六條 工作小組辦公室可根據(jù)實(shí)際情況變化，對(duì)《辦法》各個(gè)分項(xiàng)考核內(nèi)容提出修改意見，報(bào)工作小組審定后組織修訂。

第七條

工作程序：工作小組辦公室嚴(yán)格按照《辦法》實(shí)地對(duì)旅行社進(jìn)行日常檢查并打分，根據(jù)各分項(xiàng)情況確定旅行社總得分后，進(jìn)行排名，并由工作小組辦公室提交工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，在盤錦市旅游信息網(wǎng)上進(jìn)行公示。

第八條

盤錦市旅游局根據(jù)旅行社旅行社經(jīng)營(yíng)、服務(wù) 質(zhì)量、信譽(yù)等級(jí)評(píng)分結(jié)果，對(duì)獲前10名的頒發(fā)盤錦市十強(qiáng)旅行社優(yōu)質(zhì)證書和標(biāo)志牌匾，并通過盤錦旅游信息網(wǎng)和

盤錦主要的新聞媒體向社會(huì)公告，擴(kuò)大影響，樹立企業(yè)品牌；對(duì)獲10名以下的旅行社在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行公示。

第九條 在旅行社目標(biāo)管理中和旅游安全、旅游協(xié)會(huì)會(huì)費(fèi)、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)、有重大旅游投訴案件屬于一票否決項(xiàng)，該項(xiàng)由市旅游管理部門認(rèn)定。

第十條 旅行社目標(biāo)管理結(jié)果作為增加旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可范圍的重要條件，同時(shí)作為旅游行政管理部門對(duì)旅行社評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

第十一條 本辦法自公布之日起實(shí)施，本辦法由盤錦市旅游局負(fù)責(zé)解釋。

附件：旅行社經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等級(jí)目標(biāo)

管理辦法評(píng)分表

第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[推薦]

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2． 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動(dòng)作

13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20． 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。

24． 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26． 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。

（六）個(gè)人衛(wèi)生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。

32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?3． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38． 從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容 39．問候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。

40．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。

42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務(wù)

44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

46．同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。

48．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。

50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。

三、服務(wù)態(tài)度

（一）主動(dòng)熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。

55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。

（二）耐心周到，體貼入微

56．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。

（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對(duì)客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。64．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。

四、服務(wù)語言

（一）外語水平

65．前臺(tái)部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

66．總服務(wù)臺(tái)人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語300句。

（二）語言應(yīng)用

69．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。

70．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。

71．對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

（三）語言技巧

72．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

79．客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。81．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。

五、工作效率

（一）接受任務(wù)

82．各崗位員工應(yīng)主動(dòng)接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。

85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務(wù)效率

87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購(gòu)服務(wù)和其他服務(wù)。

88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。

93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

94．誠(chéng)信無欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96．遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。

97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和酒店的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、店格、人格的事情。

七、服務(wù)紀(jì)律

99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。

102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。

103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。

107．愛護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。

111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。

113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。

九、電話

118．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

119．接電話先問好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。119．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。

120．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

121．對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。122．在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。