第一篇：酒店服務質量黃金標準

酒店服務質量黃金標準

所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

飯店服務質量的“黃金標準”是從客人角度出發，對飯店服務的環境、產品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化服務規范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境感受到親切禮貌的服務態度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現混亂不堪之現象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設計缺乏職業美感，工作服的洗滌保養很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。據筆者調查，目前，我國相當數量的飯店存在以下一些問題：飯店空調系統設計安裝不合理，如區域控制系統設計不合理，往往要開一起開，要關一起關，會議室的空調噪聲過大，餐廳的通風換氣系統較差等；客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設計及開關安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示，觸摸開關使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過于復雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，讓客人選臺時感到一頭霧水；有些飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節約成本，客房用品的質量不甚理想，如客房內的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。目前，我國飯店的服務規程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我國飯店輔助服務流程有待進一步優化，如總臺接待服務流程，很多飯店總臺設有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長。如能代之以“一站式”服務，則就會給客人帶來很多方便。

黃金標準三：凡是提供給客人使用的必須是安全的

“安全”，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前，我國的一些酒店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標志；消防通道關閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈；客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反，衛生間浴缸無防滑墊；餐飲、客房等營業部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些酒店客房操作規程中，水杯等用品在客房內清洗的規定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進房不查驗房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。

黃金標準四：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。

親切禮貌是酒店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。

員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務，美在儀表儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時要對客人有發自內心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

服務用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關照語；客人召喚時要用應答語；得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。”結果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴會中，當上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉臺上。此時，餐廳經理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓’，現在請各位領導品嘗”。經理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當然，聲調有畫龍點睛的作用，酒店員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。

行為舉止，則主要體現在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節等。

要使酒店的服務真正達到這一標準，關鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態，并做到“三個一致”。所謂心態，就是人們的看法、態度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中，往往有這樣一種現象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態度，而后者則必然表現為熱心、虛心、耐心、主動的服務態度，其結果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異。

酒店優質服務保障—四個凡是

凡是客人看到的必須是整潔美觀的。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。凡是酒店員工見到的客人必須是熱情禮貌的。凡是有限服務酒店能提供的服務就應該做到更好。

第二篇：酒店服務質量標準

酒店服務質量標準[推薦]

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2． 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長發，前發不過耳，后發不過領；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。男性員工頭發，必須保持美觀、大方、舒適之發型。

8． 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發結、發卡等飾物，選擇要適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方。

（五）形體動作

13． 前臺當值員工堅持站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

17． 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放松。19． 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。23． 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，身體略為側向客人。

24． 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規范。25． 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26． 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。

32． 不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。33． 工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。34． 員工每年須體檢一次，持衛生合格證上崗。

35． 發現員工患有傳染性疾病，應及時調離工作崗位，及時治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，酒店規定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統一，不得歪扭。

38． 從后臺進入服務區域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。

二、禮節禮貌

（一）內容 39．問候禮節 應主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節。

40．稱呼禮節 應根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

41．應答禮節 應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。

42．迎送禮節 能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。

43．操作禮節 服務操作規范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務

44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。45．應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規范。47．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。49．愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。

50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務態度

（一）主動熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務第一，以主人翁態度和責任感對待本職工作。53．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。

55．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微

56．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。57．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務細致周到、表里如一。

（三）服務禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養良好。

61．對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。62．服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規范，文明優雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。64．對有困難的客人提供幫助，應準確及時。

四、服務語言

（一）外語水平

65．前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業務問題和客人投訴。

66．總服務臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業務問題和客人投訴。67．一線服務員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。

（二）語言應用

69．服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

70．能根據時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。

71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調和談話，不開過份的玩笑。

（三）語言技巧

72．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。73．說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。74．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。75．談話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

79．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務。81．任何時候不準講“喂”或“不知道”。

五、工作效率

（一）接受任務

82．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。

85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規定的時間內完成規定的任務。86．每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。

（三）服務效率

87．按規定的時間標準完成接待服務、委托代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購服務和其他服務。

88．每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現象的發生。

六、職業道德

91．員工應受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好服務工作。

93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區、貧富、親疏，不以貌取人。

94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。95．尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。96．遵守國家法律法規，保護賓客合法權益。

97．遵守店規店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。98．堅持原則，維護國家和酒店的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務紀律

99．按規定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。

100．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準時參加班前會，明確當日工作內容、要求和注意事項。

102．準時交接班，對交班事項、工作內容、票據、現金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續。

103．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態，不準倚墻和斜靠柜臺休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。106．不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。

107．愛護酒店設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現象。108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經理負責，重大投訴由總經理室負責處理，各部門值班經理專門負責投訴處理工作。

111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。

113．對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應不超過24小時。116．已離店的客人投訴應在72小時內解決處理好。117．客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。

九、電話

118．所有電話，務必在三聲之內接答。

119．接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。119．通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂著話筒，前臺服務崗位，通話時應準備筆和紙，必要時做好記錄。

120．通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。

121．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。122．在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速、簡潔結束通話，他人接聽，可代為記錄。

第三篇：酒店服務質量145條通用標準

酒店服務質量145條通用標準

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。

2．服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長發，前發不過耳，后發不過領；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發型，一般發不過耳，如是長發，上崗必須盤起。男性員工頭發，必須保持美觀、大方、舒適之發型。8． 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環、手鐲、項鏈、戒指等(結婚戒指除外)。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發結、發卡等飾物，選擇要適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方。

（五）形體動作

13． 前臺當值員工堅持站立服務，站姿優美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

17． 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩放松。19． 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。

23． 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，身體略為側向客人。

24． 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優美、自然，符合規范。25． 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26． 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成習慣。

32． 不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等。33． 工作時不做有礙衛生，有礙觀瞻的動作。34． 員工每年須體檢一次，持衛生合格證上崗。

35． 發現員工患有傳染性疾病，應及時調離工作崗位，及時治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統一，不得歪扭。

38． 從后臺進入服務區域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。

二、禮節禮貌

（一）內容

39．問候禮節： 應主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節。

40．稱呼禮節： 應根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

41．應答禮節： 應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得 體。

42．迎送禮節： 能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。

43．操作禮節： 服務操作規范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務

44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。

45．應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規范。47．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。49．愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。

50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務態度

（一）主動熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務第一，以主人翁態度和責任感對待本職工作。53．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。55．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微 56．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。57．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務細致周到、表里如一。

（三）服務禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養良好。

61．對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。62．服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規范，文明優雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。64．對有困難的客人提供幫助，應準確及時。

四、服務語言

（一）外語水平

65．前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業務問題和客人投訴。

66．總服務臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業務問題和客人投訴。67．一線服務員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。

（二）語言應用

69．服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

70．能根據時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語言。

71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言 語調和談話，不開過份的玩笑。

（三）語言技巧

72．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。73．說話清晰，聲調柔和，聲音不過高也不過低。

74．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。

75．談話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

79．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務。81．任何時候不準講“喂”或“不知道”。

（四）基本服務用語

（前臺各部門根據各崗位特點自訂）

五、工作效率

（一）接受任務 82．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務時要明確工作內容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間 觀念和強烈的工作責任感。

（二）工作效率 84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規定的時間內完成規定的任務。86．每天按計劃檢查工作完成結果，保證工作效率。

（三）服務效率

87．按規定的時間標準完成接待服務、委托代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購 服務和其他服務。

88．每次均按照客人要求的時間和內容，按時提供服務，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。

90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現象的發生。

六、職業道德

91．員工應受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規范約束自己的行為，做好服務工作。

93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質量第一、信譽第一。95．尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。96．遵守國家法律法規，保護賓客合法權益。

97．遵守店規店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。

98．堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務紀律

99．按規定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。100．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準時參加班前會，明確當日工作內容、要求和注意事項。

102．準時交接班，對交班事項、工作內容、票據、現金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續。

103．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態，不準倚墻和斜*柜臺休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關的事情。106．不大聲呼叫、哼小調，對客服務中無不良行為。

107．愛護賓館設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現象。

108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經理負責，重大投訴由總經理室負責處理，各部門值班經理專門負責投訴處理工作。

111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。113．對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應不超過24小時。116．已離店的客人投訴應在72小時內解決處理好。117．客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。

九、安全消防

118．賓館成立消防安全委員會，總經理擔當主任，全面負責賓館的安全、消防工作。安全部專門負責賓館消防安全工作，各部門經理對于本部門安全、消防負全面責任。

119．賓館應建立經過訓練的義務消防隊，建立健全工作任務、消防秩序，以便能夠適應緊急情況的需要。

120．各部門、各崗位需要的消防設施由安全部負責配備，應齊全、完好，分工負責，責任到人。

121．各種安全、消防設備要定期、定時檢查，做好記錄，安全消防設備無帶病運行現象的發生。

122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。123．每天實行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區域、客房、餐廳、要害部門進行巡視，夜間每間隔2小時對上述區域進行一次巡視，并做好記錄。124．有關安全消防的制度規章要健全，程序要清楚。

十、環境衛生

125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。

126．所有公共區域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內無灰塵、蛛網、印痕、垃圾。

127．通道、過道、員工活動區域應干凈、整潔，無雜物、堆放物。128．公共區域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129．所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

130．各服務項目門前及公共區域不可隨意張貼布告、通知、服務項目介紹等，所有標牌均有營銷人員設計，固定位置懸掛和擺放。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。

132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費現象。

十一、電話

133．所有電話，務必在三聲之內接答。

134．接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。

135．通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂著話筒，前臺服務崗位，通話時應準備筆和紙，必要時做好記錄。

136．通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。

137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。

138．在賓館內不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速、簡潔結束通話，他人接聽，可代為記錄。

十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。

140．更衣柜每人一個，只限存放個人衣物、化妝品。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。

141．所有員工用餐時間30分鐘，均不含在上班時間內。142．上崗員工不可打接私人電話。

143．中層以下人員非公不可進入客人活動區域。

144．非因工作需要或部門經理以上人員批準，不得帶人、陪人或自行進入客房區域。145．本標準以公布之日起執行。

第四篇：酒店管理質檢__酒店服務質量考評標準

酒店管理服務質量考評標準

項 目

一、儀表儀容

項目標準 考評標準

進入店內經營區域必須著酒店規定工裝、制服、襯衣、違 反 此 規 定 者 立

1．工裝 領帶（結）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，即整改，并批評教 無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結須打正卡領

育。

違反此規定者立

2．襯衣

必須穿著符合酒店規定的襯衣

即整改，并批評教

育。違反此規定者立

3．領帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要打

即整改，并批評教

正，整潔

育。違反此規定者立

4．工號牌 工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯

即整改，并批評教

看到，不得歪斜

育。

穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色 違 反 此 規 定 者 立

5．鞋襪

或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，即整改，并批評教 布鞋勤刷洗，保持清潔

育。

6．飾品

違反此規定者立

不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、即整改，并批評教

白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗

育。女員工不梳披肩發，長發要束好，前發不過眉，餐飲、違反此規定者立 7．發式

即整改，并批評教 工發腳不超過衣領，發鬢不過耳。男女員工發型須梳理 雅致整潔，不得焗彩色頭發

違反此規定者立

非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味

8．口腔

即整改，并批評教

食品，保持口腔清潔

育。違反此規定者立

9．身體 勤洗澡、更換內衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過

即整改，并批評教

濃的香水

育。違反此規定者立

10．面容

女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須

即整改，并批評教

育。違反此規定者立

工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，11．手

即整改，并批評教

指甲要短于指尖 2 毫米左右

育。

二、禮節禮貌

違反此規定者立

1．語言 普通話標準，外語使用規范，使用禮貌用語，不用俚語

即整改，并批評教

和污言穢語

育。

親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達 明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般

2．語調

即整改，并批評教

要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能

育。

流露于言表

育。

違反此規定者立

與客人保持 75-100cm 距離。不可打斷客人的談話或做 一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節性，盡 量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親

熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當兩位客人交 違反此規定者立

3．談話 談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間 即整改，并批評教 隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話 如出現不能使雙方滿意，也不能表現出不滿，應設法改 變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客 人后退 1-2 個半步，點頭示意后轉身離開

違反此規定者立

表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意

4．傾聽

即整改，并批評教

思，必要時作記錄

育。違反此規定者立

內容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語

5．回答

即整改，并批評教

句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門

育

三、行為舉止

違反此規定者立

1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，即整改，并批評教

女員工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm（45 度）腳跟并攏

育。

在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握 違反此規定者立

2．站姿

于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（45 度），腳跟并攏。即整改，并批評教

育。

腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點

按規定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不

育。

拖腿，不出大聲響，姿勢平穩，不晃膀、扭腰，不以任 違反此規定者立

3．行走 何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人 即整改，并批評教 拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通 道

接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般

不超過 2 分鐘。電話鈴響三聲內須接起，接電話先問“你 違反此規定者立

4．打接電話 好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事 即整改，并批評教 項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職 務），以示負責

四、勞動紀律 1．考勤

違者批評教育，嚴

按時上下班，不遲到，不早退，不曠工

重者開除出店

2．服務人員紀

律性 五．清潔衛生

違反此規定者立

1．外環境 完好、整潔、干凈，無垃圾

即整改，并批評教

育。違反此規定者立

2．外環境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好

育。

育。

違反此規定者批

無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象

評教育，立即整改

即整改，并批評教

育。違反此規定者立

3．店內地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮

即整改，并批評教

育。違反此規定者立

4．店內門窗

無灰塵

即整改，并批評教

育。違反此規定者立

5．店內墻面

無灰塵、無污跡、無蛛網

即整改，并批評教

育。違反此規定者立

6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵

即整改，并批評教

育。

違反此規定者整

7．空調排風口 無灰塵，無污跡

改，并批評教育。違反此規定者立

8．客用品 無灰塵，無污跡

即整改，并批評教

育。違反此規定者立

干凈無污跡

9．地毯

即整改，并批評教

育。

10．設施設備 定期維修保養，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡

違反此規定者立

第五篇：酒店服務質量概述

酒店服務質量概述

一、酒店服務質量概述

假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為 內容 ,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質量概念和內容

(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。

有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。

二、提高服務質量是酒店生存 發展 之本

現代 顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國 酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。

三、酒店服務質量存在的 問題 分析

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低 多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。

四、問題產生的原因分析

1.管理者缺乏戰略眼光

(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高

(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。

(3)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高