第一篇：關于酒店服務質量檢查事宜

備

忘

錄

呈：總

辦

由：人力資源部

事宜：天天星際酒店服務質量評審細則

時間：2009年11月16日

[RS-091116]

目的： 為了更好的提升酒店的服務質量，保障酒店經營效益，特制定本細則。檢查執行：酒店派專人進行檢查并跟進改善結果，每不達標一項則按標準扣分，每分5元，從部門第一負責人工資中扣除。

儀容儀表

員工違反儀容儀表標準中的任何一條，除進行通報批評外每項扣1分，每分10元，從員工工資中扣除。

各部門評審細則 前廳

1、未按規定及時調換煙缸

扣1分

2、空調出風口積灰或有污漬

扣1分

3、上班未按規定著裝

扣1分

4、私自換班，影響工作

扣1分

5、對設施、設備故障不及時報告，影響營業

扣1分

6、沒有做好消防安全工作或擅自動用消防設施

扣2分

7、未及時清理總臺臺面糖果紙

扣0.5分

8、夜班睡覺、脫崗現象

扣2分

9、未經批準，擅自調整房或是超越權限

扣2分

10、行李寄存服務不規范

扣1分

11、門童崗站立姿勢不規范

扣1分

12、行李員未及時幫助賓客提拿行李

扣2分

13、行李員未掌握團隊信息，迎接服務不主動

扣1分

14、違反雨傘借用規定

扣1分

15、未及時完成賓客委托代辦事項

扣2分

16、未及時整理宣傳物品

扣1分

客房

1、樓層房務中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔

扣1分

2、進房做衛生未將工作車擋門或將門開直

扣1分

3、客房內用品擺放不規范（每件）

扣0.5分

4、隨意擺放工作車或不按規定推拉工作車，導致墻角處碰撞

扣1分

5、OK房內有明顯異味

扣1分

6、客房門積塵

扣1分

7、空調風口明顯積塵

扣1分

8、壁櫥、冰箱及寫字臺處不潔或有異物

扣1分

9、冷水瓶、電熱水瓶積垢

扣1分

10、房內茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）

扣0.5分

11、浴缸、洗臉盆、馬桶、浴簾等不潔

扣2分

12、衛生間地面、金屬件不潔

扣1分

13、床單上有明顯污漬或發絲

扣1分

14、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）

扣0.5分

15、OK房內留有服務員遺留用品

扣2分

16、冰箱未按時除霜

扣1分

17、客房電話簿嚴重破損或污漬

扣1分

18、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換

扣1分

19、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬

扣1分 20、在樓層碰到賓客不主動問候、讓道

扣1分

21、對樓層的一些突發事情沒有及時報告或處理不當

扣1分

22、形跡可疑人員進入樓層，服務員不加詢問

扣1分

23、擅自動用公家原料、設備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規定收費）扣3分

24、服務人員未核對賓客身份，隨意開房

扣3分

25、未及時補放飲料或擺放過期飲料

扣1分

26、飲料商標未朝外（每個）

扣0.5分

27、OK房的空調開關未按規定標準設置

扣1分

28、設備、設施損壞未及時報工程部

扣1分

29、未做好消防安全工作或擅自自動用消防設施

扣2分 30、服務員語氣生硬，禮貌用語不當

扣1分

31、電話叫醒誤時

扣3分

32、總機轉接錯誤，轉接時間過長或接私人電話

扣1分

33、留言不準確，且未按要求重復一遍確認

扣1分

34、夜班人員工作狀態差

扣2分

35、總機轉撥手機錯誤

扣1分

36、無故未在規定時限內接聽電話

扣1分

37、樓層消防設施不潔

扣1分

38、欄桿、扶手積塵

扣1分

39、大堂地面腳印多、不光亮

扣1分 40、大堂玻璃臟，未及時清理

扣1分

41、未按規定調換煙缸（每只）

扣0.5分

西餐部

（一）餐廳

1、綠色植物盆內有雜物，樹葉上有灰塵

扣1分

2、墻角有蜘蛛網（每處）

扣0.5分

3、消防設備不潔

扣1分

4、吧臺物品擺放凌亂或不衛生

扣1分

5、餐廳臺布褶皺，四周下垂部分不相等

扣1分

6、臺布有明顯污漬（每處）

扣0.5分

7、臺布反向朝上（每處）

扣0.5分

8、餐椅上有雜物

扣1分

9、口布破損或有污漬（每處）

扣0.5分

10、菜單、酒水單破舊，未及時更換

扣1分

11、煙缸內有三個以上煙蒂（每只）

扣0.5分

12、賓客用餐后，服務員收臺不及時

扣1分

13、隨意將濕毛巾、濕衣服等放在家具上

扣1分

14、站立姿勢不正，位置不當

扣1分

15、工作場所遇見賓客未主動問候、禮讓

扣1分

16、冰鎮過的酒水飲料未擦干，導致滴水

扣1分

17、看臺服務員未及時為賓客撤換餐具

扣1分

18、服務中不用托盤或托盤動作不符合規范

扣1分

19、未及時回收餐具或回收不全

扣1分 20、損壞的設備未報工程部修理或到處亂丟

扣1分

22、隨意將毛巾、濕衣物等放在家具上

扣1分

23、下班應關的電燈、自來水未關

扣1分

24、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施

扣2分

（二）廚房

1、冰箱內存放易揮發、易燃燒物品

扣1分

2、廚房墻面、地面不潔

扣1分

3、操作臺衛生不符合要求，擺放凌亂

扣1分

4、保潔柜內物品擺放凌亂，不整潔

5、廚房垃圾桶未定位擺放或不加蓋

6、營業后垃圾桶未及時清理

7、餐飲成品未加保鮮膜

8、冰箱內生、熟料不分

9、冷菜間員工不注重個人衛生，未戴口罩

10、蒸籠、菜架不整潔

11、洗滌池不潔凈

12、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞

13、裝入配菜盤內的速凍原料未解凍

14、存放過期、變質的飲料和食物

15、墩頭浪費原料

16、廚房設施未按規定保養

沐足閣、沐足城

1、綠色植物盆內有雜物，樹葉上有灰塵

2、墻角有蜘蛛網（每處）

3、電源插座積塵，有污漬（每只）

4、消防設備不清潔，有污漬

5、吧臺物品擺放凌亂或不潔

6、工作間、機房內物品擺放雜亂，工作場所放私人物品

7、沙發內有異物

8、煙缸內煙蒂超過三個，未及時更換（每只）

9、空調風口明顯積塵

10、客用洗手間狀態差且未擺放紙巾

11、杯具積塵或不潔凈（每只）

12、站立位置不當，姿勢不佳

13、營業結束未進行安全例行檢查

14、營業結束后，未按規定關閉電源、燈光、15、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設施

16、衛生間地面、金屬件不潔

17、床單上有明顯污漬或發絲

18、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）

19、OK房內留有服務員遺留用品

水療部

1、未做好三溫池的消毒工作

2、未做好拖鞋、用具的消毒工作

3、蒸氣房的衛生不符合要求

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣3分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣3分

扣3分

扣2分

扣2分

扣1分

扣0.5分 扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

扣0.5分 扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

4、休息室沙發異位，不整齊

扣1分

6、休息室沙發上浴巾反面朝上

扣1分

7、未按規定及時補充沐浴露和洗發液

扣1分

8、未將商品商標朝顧客

扣1分

9、營業時間干蒸房內木桶未裝水

扣1分

10、專用桶、溫度計等物品損壞未報修

扣2分

11、衛生間地面、金屬件不潔

扣1分

12、床單上有明顯污漬或發絲

扣1分

13、OK房內留有服務員遺留用品

扣2分

14、浴室未規定對皮膚病專用工具消毒

扣2分

15、按摩房不清潔，空氣不清新

扣3分

16、桌球房桌球臺面及燈罩積塵

扣1分

17、桌球房桌球未按規定擺放

18、游戲機表面不潔（每只）

19、游戲機損壞未報修并未告知賓客

20、健身器材表面不潔

21、健身器材損壞未報修理

22、體重秤不準確未調整

23、鞋架擺放不整齊，用后未整理

24、服務人員不會調試各類健身器材

KTV

1、迎賓待客不主動，不熱情

2、引導未能及時安排好賓客

3、碟片、托盤積塵

4、酒杯積塵或不潔凈

5、使用有缺口的玻璃杯

6、安全出口標志不清潔

7、音響燈光設備調試保養不當，對營業造成影響

8、OK房內留有服務員遺留用品

9、上班時間脫崗或不服從工作安排

10、沙發底下有煙頭（每個）

11、玻璃茶幾上有花生殼等雜物

12、地面上有酒瓶蓋（個）

13、下班未關閉電源

14、綠色植物盆內有雜物，樹葉上有灰塵

15、墻角有蜘蛛網（每處）

16、電源插座積塵，有污漬（每只）

17、消防設備不清潔，有污漬

18、吧臺物品擺放凌亂或不潔

19、工作間、機房內物品擺放雜亂，保安部

1、停車場車輛停放混亂

2、對突發性事件制止不力、處理不當

3、未按規定辦理施工單位人員出入登記手續

4、在值崗時，非工作關系觀看娛樂和表演

5、消防員不了解消防設備的性能和操作要領

6、未按規定定期檢查消防設施

7、接到報警信號未檢查

8、檢查中發現問題隱瞞不報

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分 扣0.5分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣2分

扣2分

扣1分

扣3分

9、對違紀違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止

扣3分

10、因私動用警械、不愛惜通訊器材

扣3分

11、下班未關好門窗、電燈及空調

扣1分

12、巡邏時，自由散漫、“走馬觀花”、責任心不強

扣1分

13、上班時，精神不振、舉止不禮貌、動作不雅觀

扣1分

14、對擾亂公共程序、影響賓客利益行為，不管理不阻止

扣2分

15、上崗時與人閑聊，嬉笑逗樂

扣1分

16、發現火險隱患和不安全因素，未及時匯報處理

扣3分

17、上班時睡覺

扣2分

財務收銀

1、未做好交接班或有事離開收銀臺，出現差錯

扣1分

2、未做好交接班或有事離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜

扣1分

3、攜帶私款上崗

扣2分

4、員工離開崗位，未向有關人員說明原因

扣1分

5、未經上級管理人員同意，隨意調換班次

扣1分

6、上班時間相互串崗、嬉笑、聊天等

扣3分

7、以支票、各類信用卡和消費卡等套取現金

扣5分

8、工作責任心不強，造成賓客投訴

扣1分

9、總臺未及時將單據輸入電腦，造成漏結賬

扣3分

10、未按賓客要求結賬，延誤賓客時間

扣2分

11、信用卡超額，未撥打授權電話

扣2分

12、給賓客結賬錯誤造成投訴

扣3分

13、擅自免費或優惠給客人結賬

扣10分

14、違反發票領用、使用及保管規定

扣2分

15、有價票證未按規定發放及收回，或收回不做接清標記

扣2分

16、安全防范意識欠缺，導致現金被騙或被竊

扣5分

17、盜用他人工號

扣1分

18、相互串用工號，造成財務混亂（每人）

扣1分

19、因工作失職、失誤造成企業利益損失

扣5分 20、私自將營業收入借給其他部門或個人

扣3分

人力資源部經理 常務副總

抄送：財務部、行政部、人事部、銷售部、房務部、娛樂部、質檢部、沐足城、沐足閣、西餐部

第二篇：酒店服務質量檢查常見案例（模版）

酒店服務質量檢查常見案例

Ⅰ 禮節禮貌部分

1、為客人指示方向時，應怎么辦？ 服務要點提示：

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優雅；（4）不可用一個手指為客人指示方向。

2、遞送帳單給客人時，怎么辦？ 服務要點提示：

（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對客人；

（3）若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。

3、接受或遞送名片時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名；

（3）對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；（4）若名片未帶，要向對方表示歉意。

4、跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）梯門開時，應主動用手壓住電梯感應開關，以不使梯門關閉。（2）微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯；

（3）進入電梯后，應立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；（4）若中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”。

5、如何正確的接聽電話？ 服務要點提示：

（1）電話鈴響三聲之內必須接聽；（2）問候對方：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。

6、如何以正確的方式終止電話？ 服務要點提示：

（1）應使用結束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。（2）等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

7、被客人呼喚進入房間時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）被客人呼喚進入房間時，服務員應先在門外敲門，并報身份：“您好，服務員”，征得客人同意后方可進入房間；

（2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

（3）服務完成后應立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕 1

將門關上。

（4）遇有投訴或言語粗俗的客人應盡量與其他服務人員一同前往或請示上級。

8、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）由于我們的熱情有禮、主動周到的服務，客人為表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務員，以表心意；

（2）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，并表示謝意，事后交領導處理，并說明情況。

9、服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么？ 要點提示： “五聲”：

（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲 “四語”：

（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語

[案例鏈接：2003年第三季度集團暗訪，維修人員修完恭桶后反問檢查人員：“你看修好了嗎？”而且無告別語，缺乏語言技巧。

Ⅱ 總服務臺服務部分

1、客人電話訂房時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）接電話后，致問候語并自報崗位；

（2）問清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房；

（3）問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務或保證訂房等。如有，應在預訂單中注明。

（4）向客人說明飯店保留客房時限的有關規定；（5）復述訂房內容，保證訂房的準確性；（6）記下對方的姓名、單位名稱和聯系電話；（7）預訂事宜結束后，要向客人道謝、道別。

（8）如當時酒店確實無房可租，要向客人解釋清楚，表示歉意。并主動介紹與本店相同檔次的酒店。

相關案例鏈接：2012年3月25日早8：30分左右，暗訪客人電話訂房，服務員回答：“沒有。”問：“一間也沒有嗎？”答：“有一套間剛退掉。”問：“何時打掃出來？”答：“我哪里知道？這是清掃班的事。”

2、在客人辦理預交押金時，服務員發現假幣應如何處理？ 服務要點提示：

（1）服務員接收客人押金時要唱收唱付，嚴格履行驗鈔程序。（2）如發現假幣，應禮貌的提示客人予以調換。

（3）若客人無禮狡辯，應及時報告上級主管或值班經理處理。（4）切不可私自帶假幣到財務部門或銀行去求證。

3、總臺在登記入住時，發現客人身份證與所登記內容不符合時應如何處理？ 服務要點提示：

（1）提示客人是否出示了非本人的證件。

3（2）對當事人進行判斷分析，如屬違法犯罪分子，應及時報告安全保衛部門。（3）必要時報告公安機關。

4、客人投訴有物品丟失時應如何處理？ 服務要點提示：

（1）及時報告保安部及大堂副理/值班經理，并請立即趕往現場；（2）對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意；（3）由保安負責人提出有關問題，做好記錄；

（4）向客人表示飯店會盡力進行調查并詢求客人的合作；（5）如有必要，請求公安部門的幫助。

5、當客人提出調房時應如何處理？ 服務要點提示：

（1）了解客人要求調房的原因，盡量滿足客人正當的調房要求；

（2）若是房間設備問題，除為客人調房外，還需及時通知工程部門檢修；

（3）若因房間緊張，一時無法為客人調換，應耐心向客人解釋，一有空房立即為其調換；（4）調房時由房務中心服務員到總臺取新的鑰匙和歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，協助客人將行李送到調整后的客房內；（5）總臺接待員要及時通知總機和房務中心并及時更改電腦資料。

相關案例鏈接：2012年6月5日暗訪人員在21：08分向服務員說明衛生間的百葉窗損壞，洗浴不方便，以及空調不制冷要求調換房間時，服務員稱“只能這樣，已無空房”等敷衍了事的回答。（實際情況并非如此）。

6、當服務員正在接聽客人電話過程中，有其他客人來到面前怎么辦？ 服務要點提示：

（1）服務員要向來客點頭示意，以表示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；（3）放下聽筒首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；

（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

7、客人自稱是總經理的朋友，要求特價入住，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）查詢客史檔案，看其是否享受過特殊折扣；

（2）記下客人的詳細資料，與總經理核實。注意不要當著客人的面與總經理核實；（3）核實后告訴客人房價，客人先入住，由總經理補審批手續。

（4）如果找不到總經理，應向客人解釋，暫按散客入住，待與總經理聯系后，確定房價；（5）做好記錄，及時報批。

8、接到與飯店有優惠房價協議的單位或個人預訂時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）審核其與飯店的協議是否有效；

（2）審核預訂人是否為該協議單位的授權人，如不是，應請對方單位發傳真確認；

（3）核查其所要求的優惠是否在協議所規定的范圍之內，如低于協議所規定的折扣，須報告主管、部門經理決定。

9、客人住店期間適逢生日，應如何處理？（1）提前通知客房部為客人準備生日蛋糕。（2）送鮮花和總經理名片；（3）通知前廳/客房經理安排人員前往祝賀。相關案例鏈接：

2011年第三季度集團明查中，檢查人員故意將出生日期填為檢查當日日期。總臺接待員及時發現并通報各部門，給檢查人員一個不小的“surprise”，酒店也因此項服務及時到位而受到通報表揚。

10、住客在退房時欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來取，應如何處理？ 服務要點提示：（1）了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉交；（2）請客人寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名；（3）核對委托書內容與物品是否一致；（4）朋友來取物品時，須出示有效證件，寫下收條，必要時須復印證件。

11、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，接待員應如何處理？ 服務要點提示：（1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

（2）建議客人在大堂沙發等公共區域等候，也可請客人先用餐或外出活動。客人的行李可妥為保存；

（3）通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時間；（4）還可以建議客人改換其它類型客房。

12、客人拒付押金，應如何處理？ 服務要點提示：（1）信譽好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金；（2）若是臨時散客或信譽不好的客人，需耐心解釋，堅持收押金，以避免逃帳。相關案例鏈接：2012年第二季度集團明查此一項為重點檢查項目，但服務人員普遍處理不好，不是拿“這是酒店規定，一分也不能少交”來強硬拒絕客人，就是在押金繳納數額上一讓再讓，為酒店增加了帳務上的風險。

13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號，應如何處理？ 服務要點提示：（1）問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。如果是VIP，應與隨從聯系。

（2）客人若不愿意見，應委婉地勸離訪客，例如告之客人已經結帳離店；（3）如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

14、客人結帳離店后才發現某些物品遺留在客房內，打電話到總臺請求查找，應如何處理？ 服務要點提示：（1）問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人稍后再打或留下電話號碼；（2）立即通知房務中心幫助查找；（3）若確有其物，可告訴客人飯店會將東西妥善保存，直到客人來取；（4）若客人委托他人來取，應出具委托書，領取時收取委托書，復印來人證件并核對。

15、客人從店外打電話進來要求退房，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙；（3）若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回飯店退房，可視情況允許其延時退房；

（4）與客人約定離店時間，超時加收租金；（5）若客人未按約定時間結帳，通知收銀做掛帳處理。

16、遇到飯店突然停電，應如何處理？ 服務要點提示：（1）立即通知保安部取出應急照明設備，保證前臺、大堂及主要通道的照明；（2）協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；（3）向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作；

17、客人稱在房間內丟失貴重物品，報案后頻頻向總臺詢問結果，應如何處理？ 服務要點提示：（1）及時把飯店努力查找的經過告訴客人；（2）建議客人再努力回想一下丟失的地點及是否其他人瞞著他拿走；（3）不可隨意表態，說貴重物品是在飯店內被竊；（4）實在找不到，必須給客人反饋，并由保安部備案。

18、客人提出要購買房間用品留念，應如何處理？ 服務要點提示：（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；（2）倘若客人特別喜歡，可查詢房務中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；

（3）若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意；（4）無論可否將用品出售給客人，均應盡快給客人以答復并做記錄。

19、對護照主要內容的識別包括哪些內容？

要點提示：識別護照時，不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等最基本的內容，還要注意護照上注明的《注意事項》內條款的內容注意鑒別護照的真偽以及其合法性。

20、我國不承認的護照有幾種？ 要點提示：

我國不承認的護照主要有：

（1）世界服務組織發的護照；（2）議會護照；

（3）英國屬土公民護照和英國國民（海外）護照；（4）英國旅游護照；

（5）中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”；（6）把我國的領土作為一個國家發的護照；（7）中國公民非法持有的其他外國護照；

21、我國簽證的種類有哪四種？： 要點提示：外交、禮遇、公務、普通。

22、臨時住宿登記的程序？ 要點提示：

（1）查驗證件（2）填寫臨時住宿登記表（3）核查、校對（4）報送登記表。

23、如何識別普通簽證？ 要點提示：

普通簽證一般發給持普通護照的外國人，根據外國人申請來華事由分我八類，分別標有相應的漢語拼音字母：

D字簽證發給來華定居的人員；

Z字簽證發給來華任職或就業的人員及其隨行家屬； X字簽證發給來華留學、進修、實習六個月以上人員；

F字簽證發給應邀來中國訪問、考察、講學、經商、進行科技文化交流及短期進修、實習等活動不超過六個月的人員；其中五人以上組團來華的，可發給 團體訪問簽證；

L字簽證發給來華旅游、探親或因其他私人事務入境的人員；其中五人以上組團來華旅游的可發給團體旅游簽證；

G字簽證發給經中國過境的人員；

C字簽證發給執行乘務、航空、航運任務的國際列車乘務員、國際航空器機組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬；

J-1字簽證發給來中國常駐的外國記者，J-2字簽證發給臨時來中國采訪的外國記者；

24、入住登記時，要求做到“三清三核對”具體內容是什么？ 要點提示：

字跡清、登記項目清、驗證清；照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章和使用年限核對是否相符。

Ⅲ 電話總機

1、客人電話掛錯了，應如何處理？ 服務要點提示：（1）如果是外線，應有禮貌地對客人說：“對不起，您打錯了。”切不可粗言相對。

（2）如果是客人在客房內或店內公共場所掛錯電話，應耐心地問清客人要求，再將電話轉出。

2、客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）客人要求房號保密，并沒有要求不接任何電話，可問清楚來電者姓名、單位和所在地，然后告訴客人，詢問客人是否同意接聽；

（2）如果客人表示不接任何電話，應立即通知總臺在電腦中加注保密標志，遇來查詢，即回答該客人未入住飯店；

（3）若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清楚并做記錄，按客人要求執行。

3、客人要求提供叫醒服務，應如何處理？ 服務要點提示：（1）問清客人的房號與叫醒時間，并復述一遍；（2）將房號和叫醒時間準確記錄在筆記本上并簽字；（3）將房好和叫醒時間輸入電腦；（4）電腦進行叫醒時，應仔細觀察其工作情況，如發現電腦出現故障，應迅速進行人工叫醒。

4、客人結帳后想在房間內打外線電話，應如何處理？ 服務要點提示：（1）由于客人已經結帳，應請客人到商務中心撥打。（2）如客人堅持在房間內打，須請客人到總臺交納電話押金或請示經理，經批準后方可為客人開通電話；并在其打完后及時關機。

Ⅳ 門童/保安部迎賓崗：

1、客人乘車來到飯店大堂門口時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）站立姿勢端正，面帶微笑；

7（2）客人抵店時，立即趨前為客人開車門，通常先開后門，再開前門；（3）開門時，要用左手打開車門，右手擋在車門上方，以避免客人下車時頭碰在車門上；

（4）客人下車后應主動向客人問候；（5）幫客人將行李卸下并招呼行李員為客人搬行李。（無行李員崗時可征求客人意見是否需要幫助提拿行李。）

（6）關上車門，向客人指示總臺方向。

相關案例鏈接：客人在總服務臺登記時，手提大行李，與保安人員打招呼，請求幫忙，保安人員毫無反應。

2、遇上陰雨天，門童/保安部迎賓崗應如何處理？ 服務要點提示：

（1）陰雨天，應主動備好雨傘，以便照顧在外側門上下車的客人。（2）協助帶雨具的客人將雨具妥善存放。

3、消防安全“四懂四會”的具體內容是什么？ 要點提示： “四懂”：懂火災的危險性；懂預防措施；懂火災的撲救方法；懂逃生自救； “四會”：會報火警；會使用消防器材；會處理險情事故；會疏散逃生；

Ⅴ 客房部

1、客人讓服務員代買藥品時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦飯店的醫療室。（3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理。

（4）由大堂副理通知飯店醫生到客人房間；由醫生決定是否從醫療室拿藥品給客人。

2、客人不在房間內而房中電話響，應如何處理？ 服務要點提示：

服務員此時不宜接聽電話，原因是：（1）客人租下這房間，房間使用權歸客人；（2）考慮維護客人的隱私權；（3）避免誤會。

3、按正常程序敲門入房服務，發現客人剛好從床上起來，應如何處理？ 服務要點提示：（1）向客人道歉；（2）馬上退出房間；（3）注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。

4、如果掛“請勿打擾”牌，但房間內無人接聽電話，應如何處理？ 服務要點提示：（1）由大堂副理/部門主管再掛一次電話到房內；（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理及保安人員一起開門入房；（3）入房后如有異常現象，則由大堂副理/客房主管負責協調處理。（4）如判斷是客人忘記關閉“請勿打擾”指示燈，則可以安排房間清理，由客 7

房部主管留言告訴客人。

5、如遇到閑雜人員在樓層走廊徘徊，應如何處理？ 服務要點提示：（1）客房服務員主動上前詢問客人是否需要幫助；（2）如果是訪客，按訪客程序處理；（3）如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；（4）如有疑點，應及時通知保安及大堂副理處理。

6、客人稱鑰匙遺忘在房內，要求客房服務員為其開門，應如何處理？ 服務要點提示：（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份；（3）總臺核對身份無誤后，通知房務中心為客人開門，并做好記錄；（4）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

7、當新客人已到，而房間尚未清理好時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）向客人表示歉意；（2）禮貌地向客人做解釋；（3）向客人表示立即將房間整理好；（4）幫客人先將行李放在房內，然后請客人到大堂稍作休息；（5）房間整理好后，立刻通知客人。

8、客人需要服務但房門上亮“請勿打擾”指示燈時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）不能敲門；（2）打電話征求客人意見，詢問此時是否可以服務；（3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務；（4）為客人服務后，應向客人表示歉意。

相關案例鏈接：2012年6月14日，客房服務員引領客人進房前不敲門；而后服務員為客人送水時，無視房間亮著“請勿打擾”，仍敲門進入。

9、客人要求代其修理物品時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）查清物品的損壞程度；（2）問清客人物品修理要求取回時間；（3）根據物品損壞的程度問清工程部能否修理；（4）如能維修，及時在規定時間內將修好的物品送還客人。

10、發現客人離店時有物品遺留在房內，應如何處理？（1）及時與總臺聯系，了解客人是否已經結帳離店；（2）如未離店，應及時將物品拿到總臺交給客人，但要做記錄；（3）如客人已經離店，應將遺失物品及時按失物招領程序處理。

11、客房清掃員或其他客房服務人員在樓層遇到客人要求幫助其開門時應如何處理？

服務要點提示：（5）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄；

（6）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份；

9（7）總臺核對身份無誤后，通知房務中心為客人開門，并做好記錄；（8）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

相關案例鏈接：2001年12月16日13：20，暗訪人員找樓層服務員幫助開門，服務員未做任何詢問和核查，立即為暗訪人員開門。無安全意識。（資料來源：2001年第四季度集團暗訪通報）

11、作為一名客房服務員，如果你在工作中不小心損壞了客人的物品，應如何妥善處理？

要點：（1）清掃衛生時對客人物品應輕拿輕放；

（2）損壞客人物品應主動向客人賠禮道歉，并如實向領導匯報；

（3）征求客人意見是否需要賠償，如果不需要賠償，再次向客人表示歉意。

12、作為酒店的客房服務人員，你在樓道內遇到一位客人，他聲稱自己不小心將房卡忘在房間內，要求你為他開門，你應該如何妥善處理？ 要點：（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名后為客人開門，并做記錄；

（2）如果無歡迎卡的客人，應向總臺核實身份無誤后，可以為客人開門，也應做好記錄；（3）十分熟悉的客人，可直接為客人開門。

13、洗衣服務的“四清一主動”是指什么？

要點：客人要求要寫清、口袋要掏清、件數要點清、衣料破損、污跡要看清、主動送客衣到房間。

Ⅵ 餐飲部

1、接受客人電話訂餐時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）禮貌地向客人問好，然后詳細地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預訂人數、用餐時間以及電話號碼，并有禮貌地詢問客人預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人的付款方式。最后應重復一遍電話的主要內容，并向客人表示感謝。

（2）認真做好電話記錄；（3）安排好后，通知客人并予以確認。

相關案例鏈接：

一、2011年4月12日，18：58分，客人打8836要求訂餐，一女服務員答：“不能訂。”讓打8831，客人要求代勞，答：“如果在這訂餐，我們可以幫著把單子轉到訂餐處，如果不在這訂，你就得自己打。”掛機時無敬語。

二、2011年11月26日，集團明查，檢查人員要求打電話要求送餐，接聽電話的女服務員未詢問檢查人員送餐的人數和結帳方式，檢查人員指明不要肉燒餅，但由于服務員未重復訂餐內容，導致出現錯誤，引起檢查人員投訴。

2、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）及時帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務的位子；（2）提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；（3）不要議論或投以奇異的眼光；（4）不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。

3、客人問的菜式，服務員不懂時，應如何處理？

服務要點提示：（1）服務員若不懂，應誠懇地向客人說“對不起”并請客人稍等一下；（2）然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答；（3）不可回答客人說：“不知道”。

4、服務員未聽清楚客人點的菜，上錯了菜，客人不要時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）應首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；（2）當客人堅持不要，不可以勉強客人；通知廚師優先做出客人想要的那道菜；

（3）客人點完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況的發生。

5、在用餐過程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）馬上給予清理并安慰客人；（2）用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位臵上；

（3）重新為客人換個杯子并斟滿飲品。

6、客人把洗手茶當作茶水喝了時，應如何處理？ 服務要點提示：（1）服務員在上洗手茶時應向客人說明，以免誤會；（2）若客人在不知的情況下喝了，服務員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；

（3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶水，然后再給客人上一份洗手茶。

7、在開餐過程中有其他客人到餐廳找尋就餐客人時應如何處理？ 服務要點提示：

（1）問候來訪客人，并問清需要何種幫助；

（2）如是來尋找正在用餐的客人，請來客說明用餐客人的單位、來餐廳時間、客人姓名等線索，服務員/引位員應及時查找預訂記錄，主動到客人就餐餐位征詢用餐客人是否見客。

（3）服務員協助找尋時，請客人在公共區域等候，不能允許客人私自亂闖，影響其他就餐客人。

相關案例鏈接：2011年9月13日晚間6：40客人打電話查找在大餐廳用餐的客人，接電話的男服務員并未問清要找客人的具體情況，就不耐煩的說：“怎么找呀！這么多吃飯的。”客人等候10多分鐘后也未表示歉意。

8、當餐廳接待會議/團隊而無法接待其他散客時應如何處理？ 服務要點提示：

（1）首先向客人表示歉意，向客人說明情況；

（2）如客人愿意等候翻臺，可先請客人到公共休息區，待翻臺后，及時通知客人。

（3）如客人不愿意等候，服務員可向客人推薦本店附近相同檔次的餐廳。

相關案例鏈接：2011年12月16日11：40，暗訪人員到馬蘭餐廳，詢問是否能做兩碗面，服務員回答：“今天我們接婚宴，沒面。”沒有任何道歉語。客人只有到酒店外面吃便飯。

9、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）應問清要找的客人的詳細情況，如公司或房間號、姓名、大約的年齡及特 10

別的長相；

（2）請打電話的客人稍等；

（3）協助查找，并及時告之等候的客人查找結果。

10、客人提出食物變質要求取消時，應如何處理？ 服務要點提示：

（1）此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；

（2）把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經理檢驗食物是否真的變質；（3）若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴；

（4）若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

11、在服務接待過程中，應遵循什么樣的禮賓主次順序？ 服務要點提示：

應遵循先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要客人、后其他客人的禮遇順序。

12、如果用火柴為客人點煙，劃火柴的正確方向應該是什么？ 要點：朝向自己身體方向。

13、食品衛生要求食物的存放遵循“四隔離”的原則，具體內容是什么？ 要點：生熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離； 食品與天然冰隔離；

14、請簡要敘述開啟葡萄酒的方法？ 答題要點：

（1）準備好開酒刀。

（2）用酒刀沿瓶口第一條線切開瓶封口，切時輕輕轉動酒瓶。（3）揭去封口頂部。

（4）擦去瓶口上的浮灰及粘狀物。

（5）插入酒鉆輕輕轉動鉆柄直至鉆頭進入瓶塞。（6）酒鉆應鉆到羅紋全部進入瓶塞為止。

（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并輕輕松動瓶塞。（8）當酒刀柄拔足后，輕輕左右轉動拔出瓶塞。

（9）酒塞出瓶后，應將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，讓客人檢查瓶塞壁上商標與貼紙是否一致：“請您檢查一下瓶塞上的商標。”經過確認后，才可斟酒。

第三篇：旅苑酒店服務質量檢查報告

旅苑酒店服務質量檢查報告

檢查時間：2008年11月22日13時30分至14時40分

檢查人員：魯敏、徐曉華、王燕玲

樓佳銀、陳丹濃、陶益萍、邵娟俏

報告整理：魯敏、徐曉華、王燕玲

樓佳銀、陳丹濃、陶益萍、邵娟俏

下午13時30分，從酒店的前側門進入酒店，沿著側樓梯上樓，樓梯干凈。但是樓梯欄桿上有灰塵。

13時48分，檢查人員進入309客房，對客房狀況進行了檢查，總體情況良好，基本符合標準，但也存在一些問題，現記錄如下：

1、門后沒有掛請勿打擾牌。

2、吧臺上的杯子不干凈，里面有贓物。

3、床被褥沒有整理好，不整齊。

4、寫字臺面有灰塵。

13時51分，檢查人員進入308客房，對客房狀況進行了檢查，發現較多的問題，記錄如下：

1、燈具，家具上面有灰塵。

2、浴室鏡子沒有擦干凈，還有水漬的印記。

3、浴室洗手槽里有頭發。

4、床被褥沒有整理好，不整齊。

5、垃圾桶沒有放好。

6、窗臺上有用過飛紙巾，沒有清理掉。而且灰塵很多，窗戶也不干凈。

7、電話機上時間顯示不正確。

13時57分，檢查人員進入306客房，對客房狀況進行了檢查，發現很多問題。記錄如下：

1、浴室云臺有裂痕，浴缸不干凈，鏡子沒擦干凈，還有水漬的印記。

2、地毯上有污漬。

3、寫字臺上有灰塵，茶幾上的玻璃沒擦干凈，有水漬。

4、床包角沒包好。

5、遙控，電話機上有灰塵。

6、燈具的電線沒有整理好。

14時04分，檢查人員進入303客房，對客房狀況進行了檢查，發現較多的問題。記錄如下：

1、衣柜的衣板上灰塵很多，備用棉被，枕頭擺放不整齊。

2、吧臺上的玻璃杯臟，有明顯污漬。

3、茶幾上玻璃不干凈，有水漬。

4、窗臺上灰塵多，窗戶臟。

5、落地臺燈灰塵多。

6、遙控器，電話機上有灰塵。

7、床墊沒有對齊，枕頭沒有擺放整齊。

8、花盆，植物臟。

9、凳子沒有擺放整齊。

14時10分，檢查人員進入302客房，對客房狀況進行了檢查，發現較多問題。記錄如下：

1、吧臺上玻璃杯臟，電茶壺上有灰塵。

2、茶幾上玻璃沒擦干凈。

3、窗臺上灰塵很多。

4、衣柜里備用被子，枕頭擺放不整齊。

5、床包角沒有包好，床頭柜沒有放正。

6、垃圾桶內有垃圾，沒有及時清理。

7、浴室廁紙沒有折成三角形，浴簾褶皺厲害。

14時18分，檢查人員進入301客房，對客房狀況進行了檢查，發現較多問題。記錄如下：

1、外面的浴室鏡子很臟，有明顯的污漬。

2、吧臺上咖啡杯沒放整齊，電茶壺插頭沒有拔掉。

3、書柜旁邊的植物臟。花盆里有垃圾。

4、書桌的椅子沒有擺放整齊。

5、窗臺上灰塵多，窗戶臟。

6、遙控器上灰塵多。

7、里面浴室鏡子臟，浴室地面臟。淋浴間的玻璃門臟。

8、浴室外墻壁上的玻璃臟，鏡子臟。

9、浴室內的掛電話的釘子松動嚴重。

10、化妝臺有破損。

11、房間內沒有服務指南。

14時33分，檢查人員前往公共廁所，發現二樓走廊里有一盞燈電流不穩定，一閃一閃廁所整體很干凈，但也還是存在問題，記錄如下：

1、垃圾桶沒有放好。

2、沒有廁紙。

3、天花板破損，沒有維修。

14時35分，檢查人員前往餐廳，但餐廳未營業。

14時36分，檢查人員前往大堂。整體狀況都符合標準，但仍然存在較大問題，記錄如下：

1、茶幾上玻璃不干凈。

2、大堂吧旁的欄桿灰塵多。

3、大堂內的植物臟。

4、地面有落葉，水跡，沒有及時清理掉。

5、前臺接待處臺面上灰塵多。

6、玻璃墻，玻璃門臟。

總體印象：

1、客房的風格很有吸引力，給人很舒服的感覺。

2、衛生狀況還有待加強，存在較多死角，管理人員應注意。

3、員工工作較松懈，細微處不夠注意，管理人員應加強管理。

第四篇：酒店服務質量概述

酒店服務質量概述

一、酒店服務質量概述

假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為 內容 ,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質量概念和內容

(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。

有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。

二、提高服務質量是酒店生存 發展 之本

現代 顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國 酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。

三、酒店服務質量存在的 問題 分析

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低 多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。

四、問題產生的原因分析

1.管理者缺乏戰略眼光

(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高

(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。

(3)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高

第五篇：如何提高酒店服務質量

如何提高酒店服務質量

現代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現代酒店企業，在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。95% 以上的客人對他(她)所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

高效、規范、準確需求的基本出發點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業，忠誠于自己從事的服務事業，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅游服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。客人需要酒店必須有一個良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創新

人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創新與文化、特色與個性的完美融合。