第一篇：酒店服務質(zhì)量標準

酒店服務質(zhì)量標準[推薦]

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2． 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

8． 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動作

13． 前臺當值員工堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

17． 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。23． 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。

24． 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26． 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛(wèi)生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。

32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3． 工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應及時調(diào)離工作崗位，及時治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38． 從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容 39．問候禮節(jié) 應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。

40．稱呼禮節(jié) 應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

41．應答禮節(jié) 應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。

42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié) 服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務

44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。45．應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。47．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。

50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務態(tài)度

（一）主動熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。53．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。

55．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微

56．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。57．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務細致周到、表里如一。

（三）服務禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。62．服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。64．對有困難的客人提供幫助，應準確及時。

四、服務語言

（一）外語水平

65．前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務問題和客人投訴。

66．總服務臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務問題和客人投訴。67．一線服務員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。

（二）語言應用

69．服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

70．能根據(jù)時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。

71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

（三）語言技巧

72．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。74．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

79．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務。81．任何時候不準講“喂”或“不知道”。

五、工作效率

（一）接受任務

82．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間觀念和強烈的工作責任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。

85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務。86．每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務效率

87．按規(guī)定的時間標準完成接待服務、委托代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購服務和其他服務。

88．每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

91．員工應受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。

93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。

94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。95．尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。96．遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。

97．遵守店規(guī)店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。98．堅持原則，維護國家和酒店的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務紀律

99．按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。

100．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項。

102．準時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。

103．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜靠柜臺休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務中無不良行為。

107．愛護酒店設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經(jīng)理負責，重大投訴由總經(jīng)理室負責處理，各部門值班經(jīng)理專門負責投訴處理工作。

111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。

113．對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應不超過24小時。116．已離店的客人投訴應在72小時內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。

九、電話

118．所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。

119．接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。119．通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂著話筒，前臺服務崗位，通話時應準備筆和紙，必要時做好記錄。

120．通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。

121．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。122．在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。

第二篇：酒店服務質(zhì)量145條通用標準

酒店服務質(zhì)量145條通用標準

一、儀表儀容

（一）服裝

1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。

2．服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。

3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

（二）儀表儀容

6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。

7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8． 服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化裝

9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。10． 化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等(結(jié)婚戒指除外)。

12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。

（五）形體動作

13． 前臺當值員工堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

17． 當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。

21． 行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。

23． 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。

24． 為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25． 手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。26． 使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛(wèi)生

27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。

32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?3． 工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。

35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應及時調(diào)離工作崗位，及時治療。

（七）其他

36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。

37． 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

38． 從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。

二、禮節(jié)禮貌

（一）內(nèi)容

39．問候禮節(jié)： 應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。

40．稱呼禮節(jié)： 應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

41．應答禮節(jié)： 應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得 體。

42．迎送禮節(jié)： 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。

43．操作禮節(jié)： 服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）日常禮貌服務

44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

45．應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。47．提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49．愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。

50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務態(tài)度

（一）主動熱情，賓客至上

52．賓客至上、服務第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。53．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。55．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。

（二）耐心周到，體貼入微 56．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。57．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務細致周到、表里如一。

（三）服務禮貌，舉止文雅

59．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。60．應掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。

61．對客服務說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。62．服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

（四）助人為樂，照顧周詳

63．對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。64．對有困難的客人提供幫助，應準確及時。

四、服務語言

（一）外語水平

65．前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務問題和客人投訴。

66．總服務臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務問題和客人投訴。67．一線服務員至少掌握一種外語。

68．掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。

（二）語言應用

69．服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。

70．能根據(jù)時間、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語言。

71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿賓客語言 語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。

（三）語言技巧

72．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。73．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。

74．能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務。

75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77．指第三者賓客時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。78．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。

79．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。

80．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務。81．任何時候不準講“喂”或“不知道”。

（四）基本服務用語

（前臺各部門根據(jù)各崗位特點自訂）

五、工作效率

（一）接受任務 82．各崗位員工應主動接受工作任務、服從分配，不推托挑剔。

83．接受任務時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時間 觀念和強烈的工作責任感。

（二）工作效率 84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務。86．每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。

（三）服務效率

87．按規(guī)定的時間標準完成接待服務、委托代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購 服務和其他服務。

88．每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。

90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。

六、職業(yè)道德

91．員工應受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。

92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。

93．對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。95．尊重客人的民族習慣、宗教信仰及個人生活習慣。96．遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。

97．遵守店規(guī)店紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。

98．堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。

七、服務紀律

99．按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。100．準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項。

102．準時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。

103．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜*柜臺休息。

105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務中無不良行為。

107．愛護賓館設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。109．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

八、投訴處理

110．投訴處理由大堂經(jīng)理負責，重大投訴由總經(jīng)理室負責處理，各部門值班經(jīng)理專門負責投訴處理工作。

111．對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。113．對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。114．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應不超過24小時。116．已離店的客人投訴應在72小時內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。

九、安全消防

118．賓館成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔當主任，全面負責賓館的安全、消防工作。安全部專門負責賓館消防安全工作，各部門經(jīng)理對于本部門安全、消防負全面責任。

119．賓館應建立經(jīng)過訓練的義務消防隊，建立健全工作任務、消防秩序，以便能夠適應緊急情況的需要。

120．各部門、各崗位需要的消防設施由安全部負責配備，應齊全、完好，分工負責，責任到人。

121．各種安全、消防設備要定期、定時檢查，做好記錄，安全消防設備無帶病運行現(xiàn)象的發(fā)生。

122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。123．每天實行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進行巡視，夜間每間隔2小時對上述區(qū)域進行一次巡視，并做好記錄。124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章要健全，程序要清楚。

十、環(huán)境衛(wèi)生

125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。

126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。

127．通道、過道、員工活動區(qū)域應干凈、整潔，無雜物、堆放物。128．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129．所有公共場所通風良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。

130．各服務項目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務項目介紹等，所有標牌均有營銷人員設計，固定位置懸掛和擺放。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。

132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費現(xiàn)象。

十一、電話

133．所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。

134．接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。

135．通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂著話筒，前臺服務崗位，通話時應準備筆和紙，必要時做好記錄。

136．通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。

137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。

138．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。

十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。

140．更衣柜每人一個，只限存放個人衣物、化妝品。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。

141．所有員工用餐時間30分鐘，均不含在上班時間內(nèi)。142．上崗員工不可打接私人電話。

143．中層以下人員非公不可進入客人活動區(qū)域。

144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準，不得帶人、陪人或自行進入客房區(qū)域。145．本標準以公布之日起執(zhí)行。

第三篇：酒店服務質(zhì)量黃金標準

酒店服務質(zhì)量黃金標準

所謂飯店服務質(zhì)量，就是飯店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平構(gòu)成。

飯店服務質(zhì)量的“黃金標準”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標準化服務規(guī)范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務標準，而是每個飯店在服務中應當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務態(tài)度，享受到安全有效的服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設計缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現(xiàn)為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國相當數(shù)量的飯店存在以下一些問題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設計安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設計不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，會議室的空調(diào)噪聲過大，餐廳的通風換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設計及開關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經(jīng)常被無意顯示，觸摸開關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過于復雜，客人需研究半天才找到門道；有些飯店的電視頻道設置毫無規(guī)則，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，讓客人選臺時感到一頭霧水；有些飯店的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。目前我國飯店的客用品大都實行的是標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，一些飯店為了節(jié)約成本，客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房內(nèi)的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜潭；又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人健康。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。再次表現(xiàn)為服務規(guī)程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。目前，我國飯店的服務規(guī)程似有過于教條之嫌。筆者以為，飯店服務對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我國飯店輔助服務流程有待進一步優(yōu)化，如總臺接待服務流程，很多飯店總臺設有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時不得不左右移動而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長。如能代之以“一站式”服務，則就會給客人帶來很多方便。

黃金標準三：凡是提供給客人使用的必須是安全的

“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設備安裝等。目前，我國的一些酒店主要存在以下問題：地面、通道高低交錯但無明顯標志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無防滑墊；餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規(guī)程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時客人進房不查驗房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時價很難令客人有信任之感。

黃金標準四：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。

親切禮貌是酒店對客服務態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達與行為舉止三個方面。

員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

服務用語，首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關(guān)照語；客人召喚時要用應答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意；客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達不到親切的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務時說：“您的手不方便，我來幫您提吧。”結(jié)果客人大為不悅。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴會中，當上一道名叫“海獅戲球”的特色菜時，由于廚房的失誤，服務員把菜端上桌時，用黃魚做的昂頭“海獅”卻低下了頭，頭頂著的彩球也掉在了轉(zhuǎn)臺上。此時，餐廳經(jīng)理便不動聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動得迫不及待地向大家鞠躬致意。這道菜叫‘海獅鞠躬迎貴賓’，現(xiàn)在請各位領(lǐng)導品嘗”。經(jīng)理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。當然，聲調(diào)有畫龍點睛的作用，酒店員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。

行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。

要使酒店的服務真正達到這一標準，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務心態(tài)，并做到“三個一致”。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態(tài)度。在服務過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。如面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被動的服務態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)為熱心、虛心、耐心、主動的服務態(tài)度，其結(jié)果當然也就可想而知了。這就是消極服務心態(tài)與積極服務心態(tài)之差異。

酒店優(yōu)質(zhì)服務保障—四個凡是

凡是客人看到的必須是整潔美觀的。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。凡是酒店員工見到的客人必須是熱情禮貌的。凡是有限服務酒店能提供的服務就應該做到更好。

第四篇：酒店管理質(zhì)檢__酒店服務質(zhì)量考評標準

酒店管理服務質(zhì)量考評標準

項 目

一、儀表儀容

項目標準 考評標準

進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、違 反 此 規(guī) 定 者 立

1．工裝 領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，即整改，并批評教 無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng)

育。

違反此規(guī)定者立

2．襯衣

必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣

即整改，并批評教

育。違反此規(guī)定者立

3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打

即整改，并批評教

正，整潔

育。違反此規(guī)定者立

4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯

即整改，并批評教

看到，不得歪斜

育。

穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色 違 反 此 規(guī) 定 者 立

5．鞋襪

或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，即整改，并批評教 布鞋勤刷洗，保持清潔

育。

6．飾品

違反此規(guī)定者立

不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、即整改，并批評教

白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗

育。女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、違反此規(guī)定者立 7．發(fā)式

即整改，并批評教 工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理 雅致整潔，不得焗彩色頭發(fā)

違反此規(guī)定者立

非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味

8．口腔

即整改，并批評教

食品，保持口腔清潔

育。違反此規(guī)定者立

9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過

即整改，并批評教

濃的香水

育。違反此規(guī)定者立

10．面容

女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須

即整改，并批評教

育。違反此規(guī)定者立

工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，11．手

即整改，并批評教

指甲要短于指尖 2 毫米左右

育。

二、禮節(jié)禮貌

違反此規(guī)定者立

1．語言 普通話標準，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語

即整改，并批評教

和污言穢語

育。

親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達 明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般

2．語調(diào)

即整改，并批評教

要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能

育。

流露于言表

育。

違反此規(guī)定者立

與客人保持 75-100cm 距離。不可打斷客人的談話或做 一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡 量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親

熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當兩位客人交 違反此規(guī)定者立

3．談話 談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間 即整改，并批評教 隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話 如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設法改 變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客 人后退 1-2 個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開

違反此規(guī)定者立

表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意

4．傾聽

即整改，并批評教

思，必要時作記錄

育。違反此規(guī)定者立

內(nèi)容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語

5．回答

即整改，并批評教

句，應盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門

育

三、行為舉止

違反此規(guī)定者立

1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，即整改，并批評教

女員工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm（45 度）腳跟并攏

育。

在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握 違反此規(guī)定者立

2．站姿

于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（45 度），腳跟并攏。即整改，并批評教

育。

腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點

按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不

育。

拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任 違反此規(guī)定者立

3．行走 何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人 即整改，并批評教 拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通 道

接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般

不超過 2 分鐘。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問“你 違反此規(guī)定者立

4．打接電話 好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事 即整改，并批評教 項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職 務），以示負責

四、勞動紀律 1．考勤

違者批評教育，嚴

按時上下班，不遲到，不早退，不曠工

重者開除出店

2．服務人員紀

律性 五．清潔衛(wèi)生

違反此規(guī)定者立

1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無垃圾

即整改，并批評教

育。違反此規(guī)定者立

2．外環(huán)境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好

育。

育。

違反此規(guī)定者批

無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象

評教育，立即整改

即整改，并批評教

育。違反此規(guī)定者立

3．店內(nèi)地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮

即整改，并批評教

育。違反此規(guī)定者立

4．店內(nèi)門窗

無灰塵

即整改，并批評教

育。違反此規(guī)定者立

5．店內(nèi)墻面

無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)

即整改，并批評教

育。違反此規(guī)定者立

6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵

即整改，并批評教

育。

違反此規(guī)定者整

7．空調(diào)排風口 無灰塵，無污跡

改，并批評教育。違反此規(guī)定者立

8．客用品 無灰塵，無污跡

即整改，并批評教

育。違反此規(guī)定者立

干凈無污跡

9．地毯

即整改，并批評教

育。

10．設施設備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡

違反此規(guī)定者立

第五篇：酒店服務質(zhì)量的標準及其重要性

酒店服務質(zhì)量的標準及其重要性

1、酒店的服務標準

對某項服務工作應達到的要求，所制定的標準，稱為服務標準。

通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程，稱為服務標準化。

酒店服務標準化則是指在標準意識的指導下，建設和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標準，并以此對 服務崗位的工作項目、程序與預定目標進行設計與培訓人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復服務。

無形服務的質(zhì)量標準主要是看服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證條件，而服務效果是無形服務質(zhì)量標準的最終要求。

酒店服務質(zhì)量標準包含了三個基本部分：一是賓客要求便是服務質(zhì)量，賓客滿意便是服務標準；二是服務質(zhì)量的程序標準；三是服務質(zhì)量的檢測標準。

酒店服務標準可分為：

1）技術(shù)標準：包括產(chǎn)品及原材料標準，菜肴質(zhì)量標準，服務設備、設施標準，衛(wèi)生標準，環(huán)境質(zhì)量標準，各種服務操作規(guī)程、服務規(guī)范等；

2）工作標準：包括部門工作標準和工作規(guī)范。這些標準和規(guī)范規(guī)定了部門和崗位的職能、職責、權(quán)限、領(lǐng)導關(guān)系、工作內(nèi)容、工作程序及工作質(zhì)量要求等。

3）管理標準：分為質(zhì)量管理標準和專業(yè)管理標準兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財務管理、衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等若干類別，每個類別包含若干標準。

2、服務標準的作用

在酒店的服務中，很多工作和任務都是常規(guī)性工作，對于這些工作和任務，較容易設立 詳細的規(guī)范和標準并且能夠有效實施。服務人員也樂于掌握有助于高效率工作的規(guī)范和標準，因為這樣可以使其抽出更多的時間和精力去做更具有個人特色的、獨立的事情，也更能滿足顧客的個性化服務需求。酒店要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工表現(xiàn)的目標和行為準則。服務質(zhì)量的好壞主要是受服務標準的影響，這些標準用于評價和彌補服務質(zhì)量。因此，要想通過向顧客提供高質(zhì)量的服務，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標準化、精細化、規(guī)范化的道路，而精細化管理的核心就是標準化。要使酒店服務的每一個過程，每一個環(huán)節(jié)都有標準，并嚴格按標準操作。標準可向服務提供人員顯示什么是管理中最為重要的準則以及那些行為真正有意義。當服務標準不具體或采用的標準不能反映顧客期望時，顧客感受到的服務很可能是非常糟糕的。顧客定義的標準與大多數(shù)服務工作中定義的常規(guī)活動標準不同。顧客定義標準以關(guān)鍵型顧客需求為基礎，其需求面向顧客并由顧客衡量。設立這些標準不是為滿足企業(yè)的生產(chǎn)力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優(yōu)先權(quán)。當標準準確反映顧客期望時，顧客得到的服務質(zhì)量就可能加強。因此，當顧客驅(qū)動的服務標準被適當開發(fā)并得到有效執(zhí)行時，它們將在縮小顧客服務體驗與顧客期望之間的差距、強化顧客感知質(zhì)量上，發(fā)揮強大而積極的作用。

服務標準是酒店規(guī)范化服務的必要條件，而服務規(guī)范化的程度會影響顧客對服務的期望水平，顧客期望的服務是評價服務質(zhì)量的基點。期望水平的高低會影響顧客對服務績效的評價，從而影響顧客感知服務質(zhì)量的高低。