第一篇：酒店服務質量概述

酒店服務質量概述

一、酒店服務質量概述

假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為 內容 ,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質量概念和內容

(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。

有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。

二、提高服務質量是酒店生存 發展 之本

現代 顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國 酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。

三、酒店服務質量存在的 問題 分析

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低 多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。

四、問題產生的原因分析

1.管理者缺乏戰略眼光

(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高

(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。

(3)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高

第二篇：如何提高酒店服務質量

如何提高酒店服務質量

現代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現代酒店企業，在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。95% 以上的客人對他(她)所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

高效、規范、準確需求的基本出發點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業，忠誠于自己從事的服務事業，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅游服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創新

人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創新與文化、特色與個性的完美融合。

第三篇：酒店服務質量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業的發展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛生，安全，環境，服務等幾個環節。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據?，F場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維?！百|量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業責任和社會責任結合起來，為企業，為員工，為社會多做貢獻。

第四篇：酒店工程部概述

酒店工程部概述

一、部門概述：

在酒店經營管理中，工程部是全酒店設備、設施、能源等綜合管理的一個職能部門。酒店的設備、設施的完好程度和良好運行管理狀況，已成為酒店經營管理水平、服務質量和星級標準的重要標志之 酒店設備可分為四類：

1、是動能設備，主要有鍋爐、制冷空調設備、變配電設備，以及風機、水泵等；

2、是機電設備，主要有電梯、起重設備、洗衣設備、清潔設備、各種維修機械設備、廚房機械設備、食品加工及儲藏設備等；

3、是電子設備，主要有通訊設備、影視設備、音響設備、閉路電視及接受系統等。上述設備、設施除部分劃歸酒店相關部門在工程部指導下進行管理、使用、維護保養外，大多數設備、設施都規定由工程部負責實施監控、運轉、維修、保養和使用。

工程部的主要職責是：堅持“以市場為導向，以成本為中心，以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，在總經理的指導下，切實執行總經理的工作指令和國家有關方針政策和規定，通過采用先進的技術和管理措施，為酒店提供優質而又經濟的裝備；對各種設備、設施進行科學管理，確保安全運行和經濟運行；

二、工程部工作溝通與協作

（一）部門內部溝通與協作

1、各班組之間工作溝通與協作。一般情況下由班組互相溝通，共同做好工作安排和銜接，并向值班工程師匯報；如遇到重大任務和重要情況時，由部門總監/經理統一協調并布置安排。各班組應有整體意識和全局觀念，協同一致做好工作，按質按量按時完成任務。(2)、崗位之間工作溝通和協作。由領班負責，并切實做好交接班工作。當多工種從事同一修理任務時，應指定一名維修工負責各工種之間的銜接與協作，其他維修工應聽從安排，并按各自分工和操作程序進行維修。

（二）與酒店其他部室溝通與協作

1、工程部與行政部

1）凡在安全生產、環保、節能和工程設備管理等業務中涉及全店性活動或重大任務時，工程部應將擬訂的計劃、措施以及落實情況及時報行政部。

2）行政部下發的文件材料，按文件處理單的擬辦和批示意見辦理，并按文書檔案管理規定辦妥或存檔。

3）由工程部撰擬的以酒店名義行文的文稿，送行政部審閱后，報酒店領導簽發。

2、工程部與保安部

1）工程部在實施新建、改建和擴建工程項目中，應主動配合保安部做好防火審核和辦理有關審批工作。

2）工程部要配合保安部做好施工現場的防火工作，以及對外來施工人員的安全教育和管理，并將外來施工人員的名單和有效證件送保安部審核。3）工程部應組織和教育本部門員工自覺接受和參加保安部開展的“四防”安全宣傳教育以及保安業務培訓和演練。

3、工程部與銷售部

1）工程部應將酒店改、擴建和更新、裝修計劃通知銷售部。2）工程部對長包房租用區域內的設備設施要定期檢修和維護保養，發現承租方未經同意，使用超出區域內線路負荷的設備時，應會同銷售部等部門做好解釋工作并妥善處理。

3）銷售部舉辦的重大銷售活動需要臨時增加設備設施時，工程部應及時做好準備，并按要求提供。

4、工程部與房務部

1）工程部要對房務部使用設備的管理人員和操作人員進行安全生產教育及專業技術和管理知識的培訓。

2）工程部應對房務部區域內的主要設備設施按周期做好計劃維修和大修。

3）全能技工除按計劃做好房務部區域內設備設施的循環維修保養工作外，應經常保持與房務部的溝通與聯系，及時處理緊急報修事宜。

5、工程部與餐飲部

1）工程部應對餐飲部使用的廚房設備、冷藏、水、煤氣、除油、除煙等重要設備的管理人員和操作人員，進行安全生產教育及專業技術和管理知識的培訓。

2）全能技工除做好餐飲、酒吧、咖啡廳設備設施的計劃維修保養工作外，應經常保持與餐飲部的溝通聯系，及時處理緊急報修事宜。3）由餐飲部承辦的重大宴會和大型接待任務，工程部在接到通知要求以后，應及時配合餐飲部做好使用場地維護保養工作。

4）工程部應定期或不定期對餐飲部使用的設備進行檢查和抽查，發現問題，及時指出和糾正。

6、工程部與財務部

1）工程部應配合財務部做好財產設備管理，每年定期與財務部核對機電等各類設備變更情況。2）工程部與建筑、施工等公司簽訂的合同，都應將正本送交財務部，各類合同若作修改和調整，應及時報送財務部。

3）酒店每年更新裝修項目計劃的制訂、調整和費用支付，工程部要及時與財務部溝通。

4）新建、改建、擴建項目的預算計劃應與財務部研究擬定，報酒店認可后由財務部執行。工程費用支付情況要與財務部定期核對，防止工程款超付現象發生。

5）工程部負責審核各部門需添置設備設施的規格、技術性能、質量，并提出會簽意見，會同財務部提出報價方案，經酒店認可后，由財務部采購部執行。

6）工程部應定期將酒店能耗、工程維修物品消耗、設備更新等情況與財務部溝通，并將上述費用支付情況與財務部核對。

7、工程部與人力資源部

1）工程部要協助人力資源部做好對新員工安全生產等知識的崗前培訓。2）根據工作需要向人力資源部提出用工申請，參與錄用員工面試和技術考核，并負責做好新進員工的崗前技能培訓和現職員工的崗位資格培訓工作。

3）協同人力資源部做好本部門員工的職稱和技術等級評定考核工作。

4）配合人力資源部做好本部門員工考勤、考核和工資獎金的評議、發放工作。

5）工程部對本部員工技術培訓計劃、特殊工種人員培訓、復證名單報人力資源部審定后付諸實施。工程部工作概述

1.貫徹執行酒店總經理的指令，對酒店總經理負責； 2.制定工程部工作計劃，報總經理審批后執行；

3.督導部門經理和各專業工程師完成月度工作計劃或專項工程計劃，直接指揮和參與 重大的工程和維修任務及技術改造任務； 4.負責審查部門的各種規章制度，審定操作規程、安全規程，并督導員工執行；

5.培訓下屬員工，定期對下屬員工進行業績評估，審查獎懲方案。6.清楚現代化酒店的運作規律和方式，對酒店的電力、空調、消防、通訊、給排水等方面的專業知識有全面的了解。

7.工程部直接接受上級交待的各項任務，受理各部門的請修要求，有重要問題及時向酒店領導和部門經理匯報，并提出建議和解決措施； 8.負責工程維修派工工作，處理值班時發生的有關技術設備維修事務，安排各種維修工作的具體落實，及時派出維修人員完成各部門請修任務；

9.掌握酒店各系統設備運行狀況，定時巡視主要部位及其主要設備工作情況，發現異?；蚬收希⒓醋鞒稣_判斷，采取有效措施及時解決；

10.作好值班記錄，審閱各班組設備運行報表，完成請修單的登記、編號、分配和維修完成后的記錄工作，掌握每天維修工作進程，保證酒店各部門維修需要；

11.解答值班中各班遇到的技術咨詢，指導日常維修工作。重要或重大維修要親臨現場指導。

12.負責編制專業培訓計劃，配合人力資源部定期對員工進行專業知識和職業道德及服務理念培訓，并進行檢查考核。

13.積極配合酒店對設備管理的檢查評比，調動員工管好、用好、保養好設備的積極性，不斷提高對設備的管理水平。

14.負責制定所轄設備的工作標準、改造計劃、定期維護保養計劃、備件計劃、節能方案、搶修方案等，并組織實施。15.監督外協加工、安裝質量，組織施工工程驗收。

16.做好技術檔案管理工作，檢查屬下的運行記錄、維修記錄、審批申購單、領料單等。素質要求：

17.負責有關技術資料、文件的收發和分類歸檔保管，準確無誤地填制各種報表和表格； 18.，負責酒店內空調、送風、排氣系統運行和管理工作。確保酒店有一個清涼、舒適的環境。

19.做好每日水、電消耗記錄，根據酒店營業需求控制設備運行臺數及時間，確保設備高效低耗運行。

20.嚴格執行各種安全和操作規程，迅速有效完成各種維修、保養任務，并做好運行、維修、保養記錄。確保設備安全、正常運行。21.負責酒店的高壓配電房、低壓配電房、發電機房、強電井設備運行及維護。

22.嚴格按照操作規程和安全規程操作和檢查各種設備和儀表，認真執行管轄設備的維護保養制度和交接班制度，

第五篇：會議酒店概述

會議酒店

一.會議酒店的概念

酒店的產生與發展歷史悠久，源遠流長。伴隨著中國旅游業、會展業的不斷繁榮，中國酒店業也得到前所未有的發展。國外一些權威性辭典對酒店有如下定義：《牛津插圖英語辭典》把酒店定義為：在商業性的基礎上向公眾提供住宿、膳食而收取費用的住所；《大不列顛百科全書》將酒店定義為在商業性的基礎上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；《美利堅百科全書》認為酒店是設備好的公共住宿設施，一般都提供膳食、酒類、飲料與其他人所需要的服務。國內一些學者認為：酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場以及宴會、會議、通訊、娛樂、健身等設施組成，能夠滿足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、購、娛樂、通訊、商務、健身等各種需求的多功能、綜合性服務設施；酒店是提供有形的飲食產品、客房、各項設施與無形的服務效用相結合的綜合型產品和服務給離家食宿消費者，從而獲取利潤的經濟單位。酒店是向客人提供住宿、膳食、娛樂等服務設施及綜合性服務，以獲得經濟效益的具有法人地位的經濟單位。綜上所述，可以將酒店的定義歸納為：酒店是以接待型建筑為依托，為公眾提供食宿及其他服務的商業性的服務企業。

酒店根據市場及賓客特點可以分為：商務型酒店、長住型酒店、度假型酒店、會議型酒店和汽車酒店等。

對于會議酒店的概念，有的認為是在酒店的客源結構中以出席、參觀一個或多個會議、展覽或其他活動為主要目的客源作為自己客源的重要組成部分，并具備一定規模的會議功能、場所和設備的商務酒店。也有認為會議酒店是主要以各種會議團體為接待對象，擁有客房一般從250間到2000間不等，會議賓客平均每天消費額一般高于度假客人。會議型酒店通常設在大都市和政治、經濟中心，或交通方便的游覽勝地，要求酒店設置足夠數量的各種規格的會議廳或大型多功能廳。會議酒店除應具備相應的住宿、餐飲設施外，還必須具備會議設施，如投影儀、錄放像設備、擴音設備和先進的通訊、視聽設備。接待國際會議的酒店還需具備同聲傳譯裝置。會議酒店一般都配備工作人員幫助會議組織者協調和組織會議各項事務，要求酒店提供高效率的接待服務。

雖然會議酒店伴隨著會議產業的興盛而發展，但學術界和產業界對會議酒店的概念一直沒有系統明確的定義，對會議酒店的界定和管理標準都是以《中國旅游飯店星級的劃分與評定》為基礎的?！吨袊糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》自1987年提出，1993年正式上升為國家標準以來，對推進中國酒店標準化建設和提升服務質量發揮了重要作用。但隨著社會經濟形勢的發展，酒店行業規模越來越大，功能越來越復雜，對于酒店業也需要深化認識，原有的旅游飯店星級劃分與評定標準已經不能夠適應酒店市場細分的需求。因此，2007年由中國旅游飯店業協會牽頭，國家會議中心、上海某國際會議中心、北京港澳中心等業界的專業人士與學界人士共同制定了《中國會議酒店運營與建設指南》，規定了會議酒店（ConventionHotel）的基本功能、基本設施、基本要素和相應的技術要求。明確了會議酒店是以會議作為主要市場定位，并具有相配套的住宿、餐飲、會議、展覽及相關服務等功能的單體酒店建筑。

二.會議酒店的外延

概念的外延是指具有該概念所反映的本質屬性的一切對象，也即該概念適用的范圍。如果沒有準確、完整地把握住概念的內涵，就會出現不適當的擴大或縮小概念外延的錯誤。與此同時，概念不是固定不變的，隨著歷史的發展，隨著人類對客觀世界認識的不斷深化，概念的內涵與外延都會發生變化。根據對會議酒店概念的討論，可以歸結出會議酒店的外延主要包括以下幾個方面：

1、住宿及餐飲服務。會議酒店首先必須是“酒店”，而酒店的基本功能就是提供食宿，在此基礎上再具備會議酒店的其他要素，方可歸為會議酒店。

2、會議服務產品。會議服務是具有專業部門、專業人員、專業營銷、專業技能、專業設備，以會議為核心的全方位的系統服務。

3、場館設施。會議服務是會議酒店的核心產品，而要提供會議服務就必須具備相應的會議設施和配套設備為基礎形成的會議接待能力。《中國會議酒店運營與建設指南》中規定大型會議飯店應能夠承接1000人以上規模的會議，中型會議飯店也要能承接499-1000人規模的會議。規?；膱鲳^是會議型酒店的基礎功能，也是其區別于一般具有會議接待功能酒店的標準之一。除了場館的規模化，在設施設備方面還要具備國際化功能的硬件設施，包括會議廳室的數量、格局、分布，廳室的燈光音響配置的專業化程度，諸如多國語言的同聲傳譯設備、多媒體演示控制系統、A／V傳送現場電視信號通道等，均是專業會議酒店與一般具備會議接待功能的酒店的重要區別。

4、專業人員。會議酒店是傳統酒店的細分，需要具備會議服務專業知識的管理者和服務人員。他們不僅要精通會議接待程序，還要了解會議的專業知識，協調好酒店內部與會議組織者、會議客人之間的關系，處理突發狀況等，對于會議型酒店來說非常重要。

5、客源市場。會議型酒店的特性決定了其與商務型酒店的區別，針對的主要目標客源市場是會議客人。而作為住宿設施，其它類型的客源，如商務散客、旅游團隊則是會議酒店客源的有效補充。

6、促進會展經濟積極發展的環境因素。經濟越繁榮、消費越活躍、社會越發達，會展的需求就會越旺盛。如果城市發展將自身定位于會展城市，則該城市內的會議酒店的重要性就會越發突顯。因此，環境、交通、人流相對優越和集中的國際化大都市、重要旅游城市、經濟發達地區的中心城市自然成為會議型酒店的聚集地。

綜上分析，在會議酒店概念界定的基礎上，凡符合下列特征的酒店：即基本的食宿服務、會議服務為其核心產品、具備規?；膱鲳^及專業化的設備設施、專業的會議管理與服務人員、針對性強的客源市場以及積極促進會議展覽業發展的環境因素，均可納入會議型酒店概念的適用范圍。

三.會議酒店的特點

會議酒店是專業提供會議服務的酒店，而非能提供會議服務的酒店，因此會議酒店與其他類型酒店或單純的展覽中心相比具有其獨特性。

相對于一般酒店，會議酒店一是面積更大，功能更全，設施更先進。一般對于小型會議酒店也需具備承接500人以下規模會議的場館。二是以會議市場為主要客源，機構客戶比重較大。三是會議性收入要占整個酒店收入的50％以上。凡符合這三點的酒店一般就可以為會議客人提供規?；?、綜合化和專業化的服務。會議酒店雖然一般也有展覽場地，但和展覽中心相比，通常適合舉辦中小型的精品展覽、會中展，其經營方向更注重會議市場，并提供餐飲、住宿、娛樂、休閑的一體化服務，使參加會議者足不出戶就可滿足會務與差旅生活的多種需要。

結論

會議酒店應該是我們的工程中重要組成部分，建議在初始設計中的把會議酒店的設計考慮進去。