第一篇：酒店服務質量的“評分標準”

酒店服務質量的“評分標準”

酒店服務質量，就是酒店服務活動，所能達到規定效果和滿足客人需求特征的綜合。其主要由環境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。

賓館服務質量的“評分標準”是從客人角度出發，對賓館服務的環境、產品、人員和人員素質三個方面提出的基本要求，是賓館視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化之規范。之所以說“評分標準”：一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級酒店的服務的超標準，而且是每個酒店在服務中應當做到的，并且能夠做到的基本標準，反映了賓館標準化服務的精髓。二是，實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境，感受到親切、友好、禮貌的服務態度，享受到安全有效的貼心服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證的需要。

之一，凡是客人看到的必須是整潔、美觀的。

如賓館的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對賓館的初步感覺。整潔：即整齊、清潔;美觀：即給客人一種美的享受。它是賓館環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象的重要部分。

整潔美觀，首先必須注意賓館的店容、店貌，賓館裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛;物品擺放要整齊有序;賓館環境要潔凈、美觀;賓館氣氛要井井有條，井然有序。目前，我們賓館對此缺乏足夠的重視，如一些接待設施擺放不整齊，店內廣告缺乏整體設計，且制作粗糙，與賓館檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;特別是賓館對各類用品缺乏定位管理，員工休息室、餐廳、包間撤下來的餐具、用具、私人物品，無序堆放，服務用品、生產勞動工具隨意放置;對一些客人在賓館公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使賓館有呈現出混亂不堪之現象。其次必須注意員工的服飾儀表與行為舉止，要求做到端莊、得體和大方。

之二，凡是提供給客人使用的，必須是有效的。

有效，是客人對賓館服務的核心需求。賓館服務的有效，首先表現為設施、設備的有效。這就要求賓館的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便?，F賓館問題：酒店空調系統設計安裝不合理，如區域控制系統設計不合理，噪聲過大，餐廳通風換氣系統較差等?？头扛粢粜Ч患?，衛生間換氣扇噪音大、效果差等;客房衛生間上下水系統存在缺陷，如洗臉盆水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱傷感”等;客房的電路設計及開關安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃“指示燈被除數無意顯示打開，觸摸開關使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴裝置過于復雜，客人需要研究半天才找到門道;電視頻道設置無規則，且存在重復與空臺現象，讓客人選臺時感到一頭霧水;電話及門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現為賓館用品的有效。這就要求賓館的用品在數量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和我愛所值的要求;在擺放上要方便客人使用。目前我賓館的客人用品在都實行標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭的高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，為了節約成本客房用品的質量不甚理想，如客房內的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜譚;又如客房的一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人的健康?？腿吮г箓€別房間無房卡不方便，找不到服務員，難找服務員等;至于餐飲部的餐臺，布置中注意給客人沒留有足夠的空間，更是給客人留下諸多不便。

再次表現為服務規程的有效。這就要求賓館服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準制定要適度，員工的服務技能要熟練。我賓館的服務規程----我認為賓館服務對客人而言大體可分為兩類：一是客人所需要的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服務所需要經歷過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我們賓館輔助服務流程有待進一步優化，如總臺接待服務流程，很多，設有眾多崗位分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續時不得不長時等待，而給客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長太長;怎樣加快服務時間，?會給客人帶來很多方便。[FS:PAGE] 之三，凡是提供給客人使用的必須是安全的安全，是對賓館產品最基本的要求。

“安全”，即賓館所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施的安全性，比如科學的、安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。我們賓館的問題，地面、通道高低交錯且無明顯標志;消防通道標志，緊急安全疏散提示標志，不明顯;客房衛生間冷熱水籠頭接反;餐飲、客房等營業部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等?，F客房的水杯的清洗，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告之來訪客人、打掃客房時，客人進房不查驗房卡很難讓客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意性涂改及無告之的時價很難令客人有信任之感。

之四，理解力，凡是酒店員工對待客人必須是親切的、禮貌的，親切、友好、禮貌是賓館對客人服務態度的基本要求。

其主要表現在員工的面部表情、語言溝通、與行為舉止的三個方面。員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑服務是不夠的，微笑服務，美在儀表、儀態，貴在熱情、真誠，重在技術專業嫻熟，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時服務要對客人有發自內心世界的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。

服務用語，首先必須注意禮貌性，要用尊稱語，稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽大意未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次是必須注意藝術性和靈活性。只是如是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，就會使客人感到生硬、滑稽，就達不到親切友好的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。如：一位右手殘疾的客人接受服務時，你說：“你的手不方便，我來幫你吧”結果客人一定會大為不悅。再次是要注意語言的適時性、適合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神?！皻g迎光臨我們新****賓館，為你們服務我們感到無比榮幸，請各位領導品嘗、好用”有什么需要請吩咐。賓館員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。行為舉止，則主要體現在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節等。

要使賓館的服務真正達到這些標準，關鍵在于全體員工必須有確立積極的服務心態，并做到“三個一致“。所謂心態，就是人們的看法態度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中，往往有這樣一種現象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。以面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉、運氣不好，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被動、不勞煩的服務態度，而后者則必然表現出熱心、虛心、耐心、主動的服務態度，其結果表明當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異所在。

“三個一致”即：前后臺一致、內外一致、上下一致。

在親切、友好、禮貌上，無前臺后臺之分，無內部外部之分，服務時無上司與下屬之分，執行的必須是同一標準。

綜上所述，賓館要向客人提供優質服務，必須達到以上三條標準，在此基礎上，再向客人提供個性化服務和延伸服務，才會使賓館的服務真正達到完美之目的，讓客人得到美妙的賓館消費經歷。

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第二篇：酒店服務質量概述

酒店服務質量概述

一、酒店服務質量概述

假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在?！笨腿巳胱【频辏徺I的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為 內容 ,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質量概念和內容

(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。

(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。

有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。

二、提高服務質量是酒店生存 發展 之本

現代 顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國 酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。

三、酒店服務質量存在的 問題 分析

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低 多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

3.服務質量管理效率低

酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。

四、問題產生的原因分析

1.管理者缺乏戰略眼光

(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高

(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。

(3)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高

第三篇：中學物業服務質量考核辦法與評分標準

**中學物業服務質量考核辦法與評分標準

一、總則

為了全面執行物業服務合同約定，保持和提高物業使用的安全性和舒適性，便于學校對物業服務的監督，特制訂《物業服務質量考核辦法與評分標準》，作為對執行物業服務合同的約定的具體評定。

二、考核辦法

1、考核工作組織

物業服務考核在校領導的指導下，由學?？倓仗帬款^和學生處老師及自管會學生干部組成7人考核組考核，進行日常檢查、記錄。

2、考核工作實施

學?？己私M進行日常檢查工作時，如發現問題，收集好舉證材料（一般為圖像、視頻證據）并通知物業項目經理現場確認并簽字。每學期的期中和期末由學校通知物業公司考核的范圍（包括服務記錄和檔案）和時間，物業公司組織自查評價。最后對照學?？己私M的日常記錄表進行評分。每學期考核成績計入考核成績內。

3、自查考核和考核及處理辦法

自查考核。在每學期的期中和期末對物業公司的自查考核一次，考核結果與總務處交換意見，商議整改。

考核。合同到期前30天內考評。總分值高于85分的，評定為守約，全額支付合同約定的物業服務費，并在下一年服務合同簽訂時獲得優先服務權。考核總分低于70分的，評定為服務差。將停止物業服務事宜，并扣除合同約定物業服務費總金額的30%作為違約金。

總分＝上學期（期中得分+期末得分）＋下學期（期中得分+期末得分）

附件：物業服務量化考核表

******中學

物業服務量化考核表

一級指標

二級指標

考核要點

分

值

備注

人員配備（10分）

物業項目經理

負責學校物業服務的協調管理

缺物業經理扣3分

服務人員

按照工作要求進行人員配置

缺一人扣1分

工作服

要求保潔員統一著裝

不穿工作服扣1分/人

服務內容（70分）

衛生間清潔

衛生間每天清理四次以上

有異味扣1分，衛生紙滿溢扣2分，地面臟亂扣2分

墻面、頂棚、燈具每學期清理一次

有蜘蛛網或明顯灰塵扣1-2分

公共區域清潔

每天清掃、拖擦走廊、大廳、樓梯、拖擦不少于四次

有明顯垃圾扣1分

墻面、頂棚每季度清理一次

有蜘蛛網或明顯灰塵扣1-2分

樓內外垃圾收集點，樓內垃圾箱日產日清并更換垃圾袋

垃圾滿溢扣1分，垃圾桶周圍臟亂扣1分，未更換垃圾袋有異味扣1分

教學樓、辦公樓的所有玻璃每學期最少清潔二次（開學前和期中考試后）

清潔后有明顯污跡扣1分/塊

西門、南門達到門“前三包”要求

有明顯垃圾指出不清理扣1分

校園內負責環境區衛生的清掃

有明顯垃圾扣1分

會議室、備課室衛生清潔

大會議室開會前后做好清潔，小會議室定期清潔

大型會議前后做好清潔扣1分

備課室每天清掃1次以上

未清掃扣1分/次

垃圾清運

室外垃圾桶每日清運二次，做到無滿溢、散落現象

有異味扣1分，周圍臟亂扣1分

未按規定衛生保潔扣1分/次。

協助工作（12分）

消殺

協助校方集中或定期做好除四害、消殺等工作

校園四害持續出現扣2分

綠化

協助校方做好校園綠化養護工作

未做好協助工作扣2分

節能校園創建

協助校方做好節能型校園創建工作，隨手關閉轄區內“無人空開”的水電開關

發現持續無人空開扣1分/次

保潔

協助校方在節日、慶典等大型活動中及時做好校園保潔工作

未做好配合扣1-3分

其他

（8分）

保持完整

保持學校公共設施、信息欄、指示牌等設施清潔完好，及時清潔亂貼亂畫現象

出現亂貼亂畫扣1-3分

防災

做好防災害、雨雪天氣校園主干道的清潔工作

雨雪天氣未配合做好清潔扣1-3分

美化

協助校方做好節日、參觀活動、慶典時的環境美化（如插彩旗）等布置保障

未完成布置任務扣2分

評優

協助學校做好各類后勤評優、達標類活動保障。

未配合做好評優工作扣2分

合計

第四篇：如何提高酒店服務質量

如何提高酒店服務質量

現代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現代酒店企業，在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。95% 以上的客人對他(她)所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

高效、規范、準確需求的基本出發點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業，忠誠于自己從事的服務事業，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅游服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創新

人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創新與文化、特色與個性的完美融合。

第五篇：提升酒店服務質量管理水平

提升酒店服務質量管理水平

酒店服務質量管理外部服務內部服務

酒店服務的質量與管理水平如何，關系到酒店的生存和發展。酒店服務分為外部服務和內部服務，所謂外部服務質量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務的質量；而內部服務質量是指酒店內部組織活動的效率和質量。二者的關系密不可分, 只有有了良好的內部服務質量和令顧客滿意的外部質量，才能提高酒店的競爭力。

一、先進的外部服務質量管理思想。

通過定期內、外部評價，以達到持續改進的目的。從而使我們的服務提供更為完善，因此，酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。

1、優良的服務態度。服務態度的保證內容是友好和禮貌的殷勤接待。

2、服務標準的保證。服務質量存在不一致性,很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。

3、完好的服務設備。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。

4、完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。

5、推出賓客服務質量保證卡。賓客服務質量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務質量的監督，來促進酒店的全面質量管理。

6、產品標準的保證。酒店除了提供服務外，還提供客房、飲食和娛樂設施等產品。

7、質量熱線電話。為了能對不符合質量保證標準的服務與產品的情況及時進行處理，質量保證卡上一定要提供質量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應用積極的語言與賓客溝通，因此是質量熱線電話。

二、通過優質的內部營銷提升酒店的服務質量。

“ 服務是酒店生命線”的理念，對其組織公民行為的發揮意義重大。酒店的內部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。

1、要提高服務質量、做好服務營銷工作,聘用盡可能優秀的人來是關鍵。

2、領導應當體諒員工。領導對員工表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。

4、重視員工培訓。培訓的目的是使員工對酒店有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關系和與顧客的關系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實現自己價值的機會，以便充分發揮在對客服務過程中主觀能動性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎。

5、建立酒店服務文化。酒店服務質量是各種資源，如人的、技術的資源共同作用的結果，因而要成功地進行質量管理，必須創造和培育一種能夠提供高質量的穩定的酒店服務文化。

6、選擇合適的考核獎勵辦法。首先必須建立一個考評系統。這個系統必須有透明度、時效

性,并保證公平。

(1)把獎勵同企業的形象和策略聯系在一起。也就是說，獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來。

(2)獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。

先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。

維護酒店安全穩定

隨著形勢任務的發展變化，社會治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環節和重點、難點問題亟需解決。為了進一步加強和深化治安綜合治理，切實維護酒店安全穩定，應從以下幾點著手。

一、認真落實治安綜合治理領導責任制、目標管理責任制和一票否決制

加強和深化治安綜合治理，首先要在落實“三制”上下功夫。一是要繼續大力實施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實實壓到各級領導干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領導干部的任期目標之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，根據形勢任務的要求，科學制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務、目標，完善考核標準。要堅持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結果，按照考核結果兌現獎懲。三是要堅決實行一票否決制。要嚴格堅持上級規定的一票否決條件，不得擅自放寬標準、條件；對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實行重點管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評選先進，選中的要堅決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實行責任查究通報制度。對被查究的部門，要實行一票否決；對其主要負責人、主管負責人和直接責任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應加大處罰力度。

二、廣泛深入地開展安全創建活動

深入開展安全創建活動是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創安”活動的核心內容是“安全”，即努力為賓客創造穩定的安全環境。二是要把功夫下到發動組織員工上。把員工廣泛發動、組織起來，是“創安”活動取得成效的關鍵。要采取多種形式，把創安的目的、標準、措施交給員工，變成員工的自覺行動。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會風氣問題，采取針對性措施予以解決。四是要把“創安”活動作為精神文明建設的一項重要內容，凡沒有達到“安全”標準的，一律不得參與評優活動。

三、切實加強組織領導

加強和深化治安綜合治理是深化改革、加快發展的需要，是消除各類不安定因素、切實維護政治穩定的需要，是綜治工作內在發展規律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發展、穩定的大局出發，充分認識加強和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強領導，精心組織，精心部署，狠抓落實。堅持主要領導親自抓，分管領導靠上抓，實行分工包片、包系統制度，一級抓一級，層層抓落實。加大財力物力投入，要按照 “三個代表”的重要思想為指導，全面貫徹“十

六大”精神，切實把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。

要高度重視、大力加強職工隊伍建設，發揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保穩定”的思路，以“嚴格管理、熱情服務”為核心，堅持從嚴治店的方針，以深化改革為動力，以提高干部職工的整體素質為重點，全面落實隊伍建設各項措施，不斷提高全店員工隊伍的整體素質和生產力。扎實有力地推進治安綜合治理，保障和促進全店的改革、發展、穩定。

對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關重要的經營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責無旁貸。那么，酒店經理應如何帶領自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。

1、確定銷售目標與計劃。酒店銷售應首先制定出切實可行的計劃，使計劃適合自己的產品、市場地位和社區形象，制定詳細的經營目標與策略。

2、定期召開銷售會議。酒店經理應參加每周的營銷例會，各運轉部門的主管人員也應參加。酒店經理的參與顯示出企業的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應。

4、堅持審閱每周報告書。酒店經理應堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報告書。該報告書應詳細記錄本周預約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。

5、參加拜訪客戶活動。若酒店經理能帶領銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩住主要客戶。一個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應通過經常性召開聯宜活動，穩定他們對酒店的信賴。

7、招待社區知名人士。因為擁有一批穩定、忠心的客戶與社區友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產品。酒店經理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產品，會大大有利于銷售。

10、讓銷售經理專心致志。把銷售經理從一切非銷售性事務中解脫出來，目標專一，方

能卓有成效。

11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應不失時機地聯絡會議商，爭取會議可能機會。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設法把廣告經費投到能帶來高利潤的產品上去。

13、舉辦公眾注意的活動。有計劃的活動會增強銷售攻勢。酒店應有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。

14、讓銷售人員的工作得到承認。當銷售人員完成既定的銷售目標時，酒店老板應予以肯定與獎賞。