第一篇：論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析：我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低 4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。4.管理控制要對路

（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司總裁簡·卡爾森創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語。卡爾森認(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并

對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。（3)對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1)加強(qiáng)溝通管理。（2)推行崗位輪換制度。（3)培育企業(yè)文化。6.加強(qiáng)員工管理（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇和西蒙通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。

員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。7.加強(qiáng)顧客管理（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強(qiáng)化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重

要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過圖片、語言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。

第二篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場競爭之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、劣將直接影響賓客對酒店整體形象高、低的評價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類。“員工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國家的普法教育。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨椋瑢龠^上百次對客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進(jìn)一步通過傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過場。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過切實(shí)有效的現(xiàn)場直觀培訓(xùn)來提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見，總的來說酒店行業(yè)的競爭是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場優(yōu)于競爭的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營。

第三篇：提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

酒店服務(wù)質(zhì)量管理外部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)

酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理水平如何，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店服務(wù)分為外部服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)，所謂外部服務(wù)質(zhì)量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務(wù)的質(zhì)量；而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指酒店內(nèi)部組織活動(dòng)的效率和質(zhì)量。二者的關(guān)系密不可分, 只有有了良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和令顧客滿意的外部質(zhì)量，才能提高酒店的競爭力。

一、先進(jìn)的外部服務(wù)質(zhì)量管理思想。

通過定期內(nèi)、外部評價(jià)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，酒店管理活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，更為酒店獲取顧客及社會(huì)公眾的認(rèn)同和信賴提供了有力保證。

1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的保證內(nèi)容是友好和禮貌的殷勤接待。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證。服務(wù)質(zhì)量存在不一致性,很大一部分原因是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。

3、完好的服務(wù)設(shè)備。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。

4、完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。

5、推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡。賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，來促進(jìn)酒店的全面質(zhì)量管理。

6、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證。酒店除了提供服務(wù)外，還提供客房、飲食和娛樂設(shè)施等產(chǎn)品。

7、質(zhì)量熱線電話。為了能對不符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)與產(chǎn)品的情況及時(shí)進(jìn)行處理，質(zhì)量保證卡上一定要提供質(zhì)量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應(yīng)用積極的語言與賓客溝通，因此是質(zhì)量熱線電話。

二、通過優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

“ 服務(wù)是酒店生命線”的理念，對其組織公民行為的發(fā)揮意義重大。酒店的內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因?yàn)橹挥薪⒘藘?nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

1、要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。

2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)體諒員工。領(lǐng)導(dǎo)對員工表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀則更會(huì)激發(fā)其主人翁意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

3、建立公正合理的員工報(bào)酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。

4、重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工對酒店有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關(guān)系和與顧客的關(guān)系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標(biāo)并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認(rèn)識(shí)，更重要的是使員工認(rèn)識(shí)到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)，以便充分發(fā)揮在對客服務(wù)過程中主觀能動(dòng)性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎(chǔ)。

5、建立酒店服務(wù)文化。酒店服務(wù)質(zhì)量是各種資源，如人的、技術(shù)的資源共同作用的結(jié)果，因而要成功地進(jìn)行質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造和培育一種能夠提供高質(zhì)量的穩(wěn)定的酒店服務(wù)文化。

6、選擇合適的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。首先必須建立一個(gè)考評系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)必須有透明度、時(shí)效

性,并保證公平。

(1)把獎(jiǎng)勵(lì)同企業(yè)的形象和策略聯(lián)系在一起。也就是說，獎(jiǎng)勵(lì)要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標(biāo)緊密地結(jié)合起來。

(2)獎(jiǎng)勵(lì)方法要多樣化。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、貨幣獎(jiǎng)勵(lì)是基本的、必須的，但不是惟一的。

先進(jìn)的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。

維護(hù)酒店安全穩(wěn)定

隨著形勢任務(wù)的發(fā)展變化，社會(huì)治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題亟需解決。為了進(jìn)一步加強(qiáng)和深化治安綜合治理，切實(shí)維護(hù)酒店安全穩(wěn)定，應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手。

一、認(rèn)真落實(shí)治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、目標(biāo)管理責(zé)任制和一票否決制

加強(qiáng)和深化治安綜合治理，首先要在落實(shí)“三制”上下功夫。一是要繼續(xù)大力實(shí)施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實(shí)實(shí)壓到各級領(lǐng)導(dǎo)干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領(lǐng)導(dǎo)干部的任期目標(biāo)之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎(jiǎng)懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“屬地管理”原則，根據(jù)形勢任務(wù)的要求，科學(xué)制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務(wù)、目標(biāo)，完善考核標(biāo)準(zhǔn)。要堅(jiān)持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結(jié)果，按照考核結(jié)果兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。三是要堅(jiān)決實(shí)行一票否決制。要嚴(yán)格堅(jiān)持上級規(guī)定的一票否決條件，不得擅自放寬標(biāo)準(zhǔn)、條件；對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實(shí)行重點(diǎn)管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評選先進(jìn)，選中的要堅(jiān)決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實(shí)行責(zé)任查究通報(bào)制度。對被查究的部門，要實(shí)行一票否決；對其主要負(fù)責(zé)人、主管負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應(yīng)加大處罰力度。

二、廣泛深入地開展安全創(chuàng)建活動(dòng)

深入開展安全創(chuàng)建活動(dòng)是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅(jiān)定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創(chuàng)安”活動(dòng)的核心內(nèi)容是“安全”，即努力為賓客創(chuàng)造穩(wěn)定的安全環(huán)境。二是要把功夫下到發(fā)動(dòng)組織員工上。把員工廣泛發(fā)動(dòng)、組織起來，是“創(chuàng)安”活動(dòng)取得成效的關(guān)鍵。要采取多種形式，把創(chuàng)安的目的、標(biāo)準(zhǔn)、措施交給員工，變成員工的自覺行動(dòng)。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會(huì)風(fēng)氣問題，采取針對性措施予以解決。四是要把“創(chuàng)安”活動(dòng)作為精神文明建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，凡沒有達(dá)到“安全”標(biāo)準(zhǔn)的，一律不得參與評優(yōu)活動(dòng)。

三、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

加強(qiáng)和深化治安綜合治理是深化改革、加快發(fā)展的需要，是消除各類不安定因素、切實(shí)維護(hù)政治穩(wěn)定的需要，是綜治工作內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，精心部署，狠抓落實(shí)。堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，實(shí)行分工包片、包系統(tǒng)制度，一級抓一級，層層抓落實(shí)。加大財(cái)力物力投入，要按照 “三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹“十

六大”精神，切實(shí)把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。

要高度重視、大力加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊(duì)伍、促工作、保穩(wěn)定”的思路，以“嚴(yán)格管理、熱情服務(wù)”為核心，堅(jiān)持從嚴(yán)治店的方針，以深化改革為動(dòng)力，以提高干部職工的整體素質(zhì)為重點(diǎn)，全面落實(shí)隊(duì)伍建設(shè)各項(xiàng)措施，不斷提高全店員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和生產(chǎn)力。扎實(shí)有力地推進(jìn)治安綜合治理，保障和促進(jìn)全店的改革、發(fā)展、穩(wěn)定。

對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關(guān)重要的經(jīng)營活動(dòng)。要達(dá)到銷售目的，酒店銷售隊(duì)伍責(zé)無旁貸。那么，酒店經(jīng)理應(yīng)如何帶領(lǐng)自己的銷售隊(duì)伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。

1、確定銷售目標(biāo)與計(jì)劃。酒店銷售應(yīng)首先制定出切實(shí)可行的計(jì)劃，使計(jì)劃適合自己的產(chǎn)品、市場地位和社區(qū)形象，制定詳細(xì)的經(jīng)營目標(biāo)與策略。

2、定期召開銷售會(huì)議。酒店經(jīng)理應(yīng)參加每周的營銷例會(huì)，各運(yùn)轉(zhuǎn)部門的主管人員也應(yīng)參加。酒店經(jīng)理的參與顯示出企業(yè)的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對客人的投訴及時(shí)作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時(shí)作出反應(yīng)。

4、堅(jiān)持審閱每周報(bào)告書。酒店經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報(bào)告書。該報(bào)告書應(yīng)詳細(xì)記錄本周預(yù)約情況，指出市場新動(dòng)向以及開房與平均房價(jià)的變化情況。

5、參加拜訪客戶活動(dòng)。若酒店經(jīng)理能帶領(lǐng)銷售人員拜訪一些重點(diǎn)客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵(lì)的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩(wěn)住主要客戶。一個(gè)酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應(yīng)通過經(jīng)常性召開聯(lián)宜活動(dòng)，穩(wěn)定他們對酒店的信賴。

7、招待社區(qū)知名人士。因?yàn)閾碛幸慌€(wěn)定、忠心的客戶與社區(qū)友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設(shè)施，哪怕只有幾分鐘時(shí)間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經(jīng)理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產(chǎn)品，會(huì)大大有利于銷售。

10、讓銷售經(jīng)理專心致志。把銷售經(jīng)理從一切非銷售性事務(wù)中解脫出來，目標(biāo)專一，方

能卓有成效。

11、拜見會(huì)議客戶。酒店的會(huì)議銷售不可忽視，酒店應(yīng)不失時(shí)機(jī)地聯(lián)絡(luò)會(huì)議商，爭取會(huì)議可能機(jī)會(huì)。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設(shè)法把廣告經(jīng)費(fèi)投到能帶來高利潤的產(chǎn)品上去。

13、舉辦公眾注意的活動(dòng)。有計(jì)劃的活動(dòng)會(huì)增強(qiáng)銷售攻勢。酒店應(yīng)有計(jì)劃地舉辦一些吸引公眾的活動(dòng)。

14、讓銷售人員的工作得到承認(rèn)。當(dāng)銷售人員完成既定的銷售目標(biāo)時(shí)，酒店老板應(yīng)予以肯定與獎(jiǎng)賞。

第四篇：論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量如何提升

服務(wù)質(zhì)量如何提升

作

者：

指導(dǎo)教師： 準(zhǔn)考證號： / 15

論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)

[ 摘要] 服務(wù)是銀行一切工作的基礎(chǔ)，服務(wù)是銀行發(fā)展的靈魂。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的服務(wù)終端直接與廣大客戶接觸，是銀行與客戶溝通的門戶。所以網(wǎng)點(diǎn)是銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著銀行對客戶的維護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的產(chǎn)生。本文分析了中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量落后的具體原因，文章從五個(gè)方面具體闡述了影響中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的深層次因素，其中最為重要的因素是中國農(nóng)業(yè)銀行各層級的服務(wù)理念尚未建立。文章最后總結(jié)提出了中國農(nóng)業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量可以從七個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)的建議。以期提升客戶對銀行的滿意度和美譽(yù)度，從而切實(shí)提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭能力。

[ 關(guān)鍵詞] 中國農(nóng)業(yè)銀行；文明服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)；優(yōu)化；競爭

/ 15

目錄

一、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀....................................................................................…………………..…4 1.中國農(nóng)業(yè)銀行背景介紹................................................................................................................4 2.中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀........................................................................................................4

二、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量差的原因分析............................................................................................6 １.“客戶至上”的服務(wù)理念尚未建立..........................................................................................6 2.銀行員工結(jié)構(gòu)不甚合理................................................................................................................7 3.網(wǎng)點(diǎn)和客戶的層次都有待提高....................................................................................................9 4.文明服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制尚未建立............................................................................................9 5.業(yè)務(wù)流程的制定應(yīng)從以產(chǎn)品為出發(fā)轉(zhuǎn)為以客戶為出發(fā)..........................................................10

三、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的可行性建議..................................................................................11 １.通過同業(yè)競爭的分析增強(qiáng)支行和網(wǎng)點(diǎn)的危機(jī)意識(shí)................................................................11 2.將客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分層，提供差異化服務(wù)..................................................................................11 3.根據(jù)地區(qū)文化差異對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行微調(diào)......................................................................12 4.對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化..................................................................................................................12 5.明確大堂經(jīng)理工作的重要性......................................................................................................13 6.導(dǎo)入績效管理體系將文明服務(wù)納入考核..................................................................................13 7.樹立標(biāo)桿，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處可視化......................................................................................14

四、結(jié)束語.............................................................................................................................................14 參考文獻(xiàn).........................................................................................................................................15 致謝.................................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

/ 15

論中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量如何提升

一、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀

1.中國農(nóng)業(yè)銀行背景介紹

中國農(nóng)業(yè)銀行（Agricultural Bank of China，簡稱ABC，中國農(nóng)業(yè)銀行）是中國大型上市銀行，中國四大國有股份制銀行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，總行設(shè)在北京。數(shù)年來，中國農(nóng)業(yè)銀行一直位居世界五百強(qiáng)企業(yè)之列，在“全球銀行1000強(qiáng)”中排名前7位，穆迪信用評級為A1。2009年，中國農(nóng)業(yè)銀行由國有獨(dú)資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，并在2010年完成“A+H”兩地上市，總市值位列全球上市銀行第五位。

中國農(nóng)業(yè)銀行境內(nèi)分支機(jī)構(gòu)共計(jì)24064個(gè)，包括總行本部、32個(gè)一級分行、5個(gè)直屬分行、316個(gè)二級分行、3,479個(gè)一級支行、19,573個(gè)基層營業(yè)機(jī)構(gòu)以及55家其他機(jī)構(gòu)。境外分支機(jī)構(gòu)包括3家境外分行和4家境外代表處。主要控股子公司包括6家境內(nèi)控股子公司和3家境外控股子公司。中國農(nóng)業(yè)銀行通過全國24064家分支機(jī)構(gòu)，30089臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)和遍布全球的1171家境外代理行，以覆蓋面最廣的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)體系和領(lǐng)先的信息科技優(yōu)勢，向全世界超過3億5千萬客戶提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

2010年末中國農(nóng)業(yè)銀行總資產(chǎn)突破10萬億元，2011年達(dá)11.68萬億元，占全國銀行金融業(yè)資產(chǎn)總額的11.3%，利潤增長率居四大行之首，各項(xiàng)核心指標(biāo)均達(dá)到國內(nèi)金融業(yè)領(lǐng)先水平，是中國最具規(guī)模和實(shí)力的大型上市商業(yè)銀行之一，也是中國金融體系的重要組成部分。

2.中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，服務(wù)的好壞可以通過客戶的體驗(yàn)得到直觀地反映，服務(wù)可以給人們帶來快樂和滿足感，它是一種能夠使人從中受益的活動(dòng)。服務(wù)是銀行一切活動(dòng)的基礎(chǔ)，好的服務(wù)能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，客戶滿意度對于任何一家服務(wù)型企業(yè)來說都是一件生死攸關(guān)的大事。中國農(nóng)業(yè)銀行郭浩達(dá)行長在一次講話中提出“銀行轉(zhuǎn)型，服務(wù)先行。銀行轉(zhuǎn)型，理念現(xiàn)行。銀行轉(zhuǎn)型，勢在必行。銀行轉(zhuǎn)型，不

/ 15

轉(zhuǎn)不行。”是對銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的最好詮釋。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行同業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響著銀行現(xiàn)在和未來的發(fā)展，銀行較好的服務(wù)水平已經(jīng)成為了一家銀行的核心競爭力之一。

2012年3月中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了對銀行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查，以期通過客戶基于實(shí)際感受所給出的評價(jià)，衡量我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心負(fù)責(zé)實(shí)施，調(diào)查時(shí)間為2012年1月10日到3月10日。本次測評以銀行對個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)為主要內(nèi)容，包括：整體客戶滿意度、營業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)上銀行以及銀行卡業(yè)務(wù)。測評對象包括了國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，即工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲(chǔ)。本次調(diào)查的被訪者中，21－30歲的年輕群體所占的比例最大，為45.9%，其次是31－40歲的群體，占比為19％，其他年齡層所占比例接近；男性被訪者為61.9%，女性被訪者為38.1%。

本次測評結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶滿意度得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業(yè)平均得分，郵儲(chǔ)、工行、建行、興業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)銀行5家銀行的滿意度得分低于行業(yè)平均得分。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告清楚的顯示中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)得分不僅低于行業(yè)平均值，而且在所考察的15家銀行中其得分是最低的。在銀行業(yè)同業(yè)競爭日趨白熱化的今天，中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀形勢嚴(yán)峻，值得每一個(gè)中國農(nóng)業(yè)銀行人進(jìn)行深刻反思。

客戶對中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)水平不滿意的原因主要有：

(1)服務(wù)態(tài)度不好。中國農(nóng)業(yè)銀行60%的網(wǎng)點(diǎn)都集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達(dá)地區(qū)，銀行員工的收入水平和社會(huì)地位普遍較高。這一現(xiàn)狀與銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)存在根本的矛盾，很多員工還沒有樹立“客戶至上”的理念，更沒有充分認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)的重要性。在處理客戶異議的時(shí)候沒有耐性，草率為之。

(2)等候時(shí)間長。調(diào)查顯示客戶可接受的等候時(shí)長一般集中在5-15分鐘，而中國農(nóng)業(yè)銀行各家網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)客戶等候的時(shí)間普遍超過這個(gè)值，遇到特殊時(shí)點(diǎn)客戶等候的 5 / 15

時(shí)間還會(huì)更長。相比而言，各家中小商業(yè)銀行在這方面優(yōu)勢明顯，等候時(shí)間短對一些高端客戶有比較大的吸引力。

(3)業(yè)務(wù)辦理速度慢。影響業(yè)務(wù)辦理速度的因素主要有三個(gè)：業(yè)務(wù)辦理流程、設(shè)備和系統(tǒng)的性能以及柜員的業(yè)務(wù)能力。中國農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理流程可優(yōu)化的模塊較多，一是，中國農(nóng)業(yè)銀行缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。二是重復(fù)設(shè)置的環(huán)節(jié)過多。三是業(yè)務(wù)信息、客戶資源不能有效共享，產(chǎn)生大量的重復(fù)勞動(dòng)。業(yè)務(wù)辦理流程是影響業(yè)務(wù)辦理速度的主要因素；其次，中國農(nóng)業(yè)銀行各種操作系統(tǒng)較多、系統(tǒng)集成度不高，操作不夠便捷。無論是否有做過硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)都經(jīng)常會(huì)遇到操作系統(tǒng)崩潰和機(jī)器老化死機(jī)的情況，這類非人為因素對網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理速度影響也較大；另外，中國農(nóng)業(yè)銀行近年較多新入行的員工對業(yè)務(wù)熟悉度還不夠，部分業(yè)務(wù)不能夠獨(dú)立完成操作，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理速度也達(dá)不到行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。

(4)未履行告知義務(wù)。近年全國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和證券業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，全國各家銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)都長期駐扎了大批保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和證券業(yè)從業(yè)人員。第三公司方員工駐扎網(wǎng)點(diǎn)會(huì)對網(wǎng)點(diǎn)的整體形象有一定影響，但更重要的影響在于第三方公司和人員不符合規(guī)范的業(yè)務(wù)操作。迫于業(yè)績壓力，誘導(dǎo)性銷售甚至誤導(dǎo)性銷售的情況大量存在，沒有正確準(zhǔn)確的告知業(yè)務(wù)的特性進(jìn)行片面宣傳，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)客戶的投訴事件接連不斷。

(5)業(yè)務(wù)收費(fèi)太高。收費(fèi)水平的制定權(quán)一般集中在總行，分行也有部分決定權(quán)。相比于其他銀行中國農(nóng)業(yè)銀行的收費(fèi)水平處于一般水平，會(huì)有個(gè)別產(chǎn)品價(jià)格相比其他銀行偏高，但也有很多產(chǎn)品收費(fèi)比其他銀行便宜。客戶對于“中國農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)較貴”這一感知的出發(fā)點(diǎn)還是源于對銀行提供的其他服務(wù)不滿意，網(wǎng)點(diǎn)對于客戶這一異議的處理單純的以“規(guī)定”解釋只會(huì)使得客戶更加不滿意。

二、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量差的原因分析

１.“客戶至上”的服務(wù)理念尚未建立

隨著中國近年經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展，中國農(nóng)業(yè)銀行利潤、資產(chǎn)和市值等多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)方面都成績喜人，四大行由于政策因素和規(guī)模效應(yīng)在同業(yè)競爭中更是處于明顯的優(yōu)勢地位。銀行業(yè)之間的競爭已經(jīng)非常激烈，已經(jīng)從產(chǎn)品層面的競爭轉(zhuǎn)向向客戶提供差異化服務(wù)層面的競爭。服務(wù)的差異化已經(jīng)導(dǎo)致部分對服務(wù)敏感的高端客戶轉(zhuǎn)投中小股份制

/ 15

商業(yè)銀行和外資銀行，但是這個(gè)問題一直被高速增長的業(yè)績所掩蓋，沒有對分支行和網(wǎng)點(diǎn)造成直觀的影響。總行層面已經(jīng)明顯感受到了他行服務(wù)水平優(yōu)勢帶來的壓力，總行為此制定了相應(yīng)的對策并投入了較多資源，但各地分支行在執(zhí)行總行制定的戰(zhàn)略時(shí)都不同程度的受到了現(xiàn)實(shí)環(huán)境的影響，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的工作遇到了較大阻力。

另外，無論是城區(qū)行還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)行，銀行員工的收入水平和社會(huì)地位在當(dāng)?shù)囟枷鄬^高，員工在執(zhí)行文明服務(wù)行為時(shí)的動(dòng)力和積極性都不夠。員工普遍認(rèn)為銀行業(yè)是高端金融業(yè)，在銀行工作是身份的象征，不愿意放下身段來向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。分支行對于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的重要性還沒有引起足夠的重視，在業(yè)績壓力面前任何其他工作的地位都會(huì)被動(dòng)搖。無論是分支行機(jī)關(guān)還是基層網(wǎng)點(diǎn)對“銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)”的理解都還不夠深入，“客戶至上”的服務(wù)理念也都還沒有建立。

兩千年以前，中國銀行業(yè)的發(fā)展理念都是以自己為中心，銀行和客戶之間的關(guān)系是銀行高高在上，客戶處在明顯的劣勢地位。二十一世紀(jì)前十年，中國銀行業(yè)的發(fā)展理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)績?yōu)橹行模扔跇I(yè)績的壓力銀行開始主動(dòng)聯(lián)系客戶，在與客戶的對話中客戶的地位開始上升。近幾年各家銀行開始認(rèn)識(shí)到以業(yè)績和產(chǎn)品為中心的理念比較急功近利，客戶對銀行的任務(wù)指標(biāo)逐漸敏感。在這種情況下，中國農(nóng)業(yè)銀行開始將發(fā)展理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來，與客戶之間的關(guān)系由以往單純的業(yè)務(wù)關(guān)系向合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。但網(wǎng)點(diǎn)等基層單位對這一新的經(jīng)營理念的認(rèn)識(shí)還不夠，仍然在沿襲執(zhí)行以往的經(jīng)營策略。2.銀行員工結(jié)構(gòu)不甚合理

由于歷史原因中國農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)在面臨員工數(shù)量短缺、員工年齡結(jié)構(gòu)偏大、員工年齡結(jié)構(gòu)斷層、網(wǎng)點(diǎn)無權(quán)清退員工和網(wǎng)點(diǎn)大量使用第三方派遣制員工等問題。上世紀(jì)九十年代中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展開始轉(zhuǎn)軌，各行各業(yè)都有大量員工失業(yè)，中國農(nóng)業(yè)銀行肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任，為了保證不給社會(huì)增加一個(gè)負(fù)擔(dān)，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有主動(dòng)裁減一名員工，為了消化緩解銀行員工數(shù)量眾多的壓力，中國農(nóng)業(yè)銀行多地分支行都有近十年的時(shí)間面向社會(huì)少招聘或者不招聘員工。

這一決策直接導(dǎo)致了現(xiàn)在眾多網(wǎng)點(diǎn)人員不足的情況，中國農(nóng)業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)員工的數(shù)量相對于其他商業(yè)銀行偏少。另一方面網(wǎng)點(diǎn)作為與客戶接觸的終端承接了各種業(yè)務(wù)，包括政策性業(yè)務(wù)，在分支行沒有上收部分特殊業(yè)務(wù)的情況下，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類向著

/ 15

大而全的方向發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)工作人員數(shù)量不足已是必然，服務(wù)質(zhì)量不高亦是必然。

這一決策還導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)員工年齡結(jié)構(gòu)偏大和員工年齡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)斷層的現(xiàn)象，大齡員工都經(jīng)歷過八九十年代銀行的歷程，行為作風(fēng)已經(jīng)形成慣性，思想觀念也難以改變。分支行和網(wǎng)點(diǎn)都缺少較易接受新鮮事物和先進(jìn)理念的中生代員工，先進(jìn)的服務(wù)理念在基層網(wǎng)點(diǎn)難以導(dǎo)入。同時(shí)近年招募新入行的員工的思想和行為方式與大齡員工有較大差異，特別是在面對崗位晉升時(shí)更容易引起矛盾。

其次，由于網(wǎng)點(diǎn)不具備清退員工的權(quán)利，這更加限制了員工在銀行系統(tǒng)與社會(huì)系統(tǒng)之間的流動(dòng)。2010年中國農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)在A股和H股完成上市，成功轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，但是中國農(nóng)業(yè)銀行的員工的流動(dòng)性明顯低于一般股份制公司。對于一些不能勝任崗位要求的員工的處理辦法一般都是簡單的調(diào)到其他較容易的崗位或者調(diào)離本網(wǎng)點(diǎn)，銀行的工作在很大程度上仍然是“鐵飯碗”，相對于其他行業(yè)而言更加的穩(wěn)定。優(yōu)秀能力強(qiáng)的員工也容易被中小股份制商業(yè)銀行和外資銀行挖走，行內(nèi)的員工工作積極性普遍不高。

再次，由于銀行員工數(shù)量少不能夠應(yīng)付日常的工作量，中國農(nóng)業(yè)銀行面向社會(huì)勞務(wù)派遣公司招聘了大量的第三方雇傭制派遣員工，這給網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理帶來了很多問題。派遣工一般為定向柜員所能從事的崗位受限，其職業(yè)生涯被固定，沒有發(fā)展空間。相同崗位上的派遣工的工作量比正式工會(huì)更多，但所收到的薪資待遇卻更少。這種不公平在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)加劇了派遣工與正式工之間的矛盾，對網(wǎng)點(diǎn)的文化氛圍傷害較大，也不利于網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作的開展。

中國農(nóng)業(yè)銀行有必要考慮給部分工作能力強(qiáng)的第三方雇傭公司的派遣員工“正身”，將派遣制員工轉(zhuǎn)化為銀行的正式工作人員。這樣能夠給予大量派遣制的員工更多期望，增強(qiáng)其工作的主觀能動(dòng)性，也削弱了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部正式員工與派遣員工之間的矛盾；這樣還能夠解決困擾中國農(nóng)業(yè)銀行多年的“用工荒”問題，派遣工的業(yè)務(wù)能力相對于社招和校招的新員工的業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)，派遣工的加入也能夠部分優(yōu)化銀行員工年齡結(jié)構(gòu)；派遣工轉(zhuǎn)正還能夠刺激正式工努力向前，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的競爭，給銀行的用工體系注入了一劑強(qiáng)心劑，激活了銀行的用工體系，促使其向著積極正面的方向發(fā)展。

/ 15

3.網(wǎng)點(diǎn)和客戶的層次都有待提高

截止2008年末,中國農(nóng)業(yè)銀行共有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2.38萬個(gè)左右，這一數(shù)字比工行多1.5倍，比建行多1.8倍，比中行多2.4倍，僅次于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。中國農(nóng)業(yè)銀行六成以上的網(wǎng)點(diǎn)都分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等不發(fā)達(dá)地區(qū)，很大一部分網(wǎng)點(diǎn)還沒有實(shí)現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型，另外網(wǎng)點(diǎn)的工作人員和所服務(wù)的客戶群體也基本是銀行周邊的居民。

沒有實(shí)現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)物理布局不合理，硬件設(shè)施也老舊不到位。許多網(wǎng)點(diǎn)裝修時(shí)間都較早，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需要不匹配。一部分網(wǎng)點(diǎn)資源被浪費(fèi)，同時(shí)另一部分網(wǎng)點(diǎn)資源短缺。網(wǎng)點(diǎn)在裝修時(shí)還面臨另一個(gè)問題，懂網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的人不懂裝修，懂裝修的人不懂銀行。裝修方案制定過程中缺乏足夠的溝通，裝修后的網(wǎng)點(diǎn)不能滿足網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的需要。不合理的網(wǎng)點(diǎn)布局對大堂經(jīng)理的廳堂管理工作帶來很多實(shí)際困難，不合理的網(wǎng)點(diǎn)布局對客戶動(dòng)線管理工作也造成了麻煩。很多網(wǎng)點(diǎn)老舊的機(jī)器設(shè)備不但不能給網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營帶來便利，反而浪費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的人力資源，最不好的影響是客戶的自助體驗(yàn)效果差。

相對來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)行的工作人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)行客戶的受教育程度都較低，銀行員工的文明服務(wù)行為欠缺，客戶自身的文明行為也欠缺。網(wǎng)點(diǎn)的低端客戶較多，客戶對網(wǎng)點(diǎn)提供的文明服務(wù)的接受程度也較低。正如“破窗理論”所描述的那樣，客戶的行為習(xí)慣對銀行工作人員的影響也有一定影響，客戶的不文明行為反過來也會(huì)抑制銀行工作人員提供文明服務(wù)的意愿。

4.文明服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制尚未建立

中國農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量整偏低，很重要的一個(gè)原因是因?yàn)槿狈茖W(xué)、合理、有效的績效管理體系。首先，中國農(nóng)業(yè)銀行沒有能夠結(jié)合銀行自身的行業(yè)特點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)定位、人員結(jié)構(gòu)和各網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位的特殊性，針對性地設(shè)置科學(xué)合理的可量化、可觀察測量的服務(wù)考核指標(biāo)，導(dǎo)致行員不能夠明確理解總行對網(wǎng)點(diǎn)的具體服務(wù)要求；其次，分支行和網(wǎng)點(diǎn)主任也無法對員工的服務(wù)水平做出科學(xué)合理的評價(jià)；再次，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部缺乏信息的反饋和有效的溝通機(jī)制，行員不知道自己在執(zhí)行文明服務(wù)過程中的不足以及今后要努力的方向，無法達(dá)到改進(jìn)的目的；另外，行員感受不到服務(wù)的重要性，這就需要將服務(wù)水平的高低通過績效管理體系和薪酬體系與中國

/ 15

農(nóng)業(yè)銀行晉升機(jī)制相結(jié)合。績效管理體系的缺失，導(dǎo)致員工做好與做壞，沒有相應(yīng)的等級區(qū)別，很難起到激勵(lì)的作用，從而直接影響到行員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

中國農(nóng)業(yè)銀行兩萬四千家網(wǎng)點(diǎn)中的大部分網(wǎng)點(diǎn)都經(jīng)歷過“網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)”的導(dǎo)入培訓(xùn)，盡管各地分支行所選擇地培訓(xùn)公司之間的實(shí)力可能會(huì)有一定的差距，但所有網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)質(zhì)量不高卻也是不爭的事實(shí)。另外，培訓(xùn)導(dǎo)入期間網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)形象改變較為明顯，但是這種改變不能夠持續(xù)，退化回潮的現(xiàn)象較為明顯。部分對網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作重視的地區(qū)比不夠重視的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好，把文明服務(wù)納入考核的地區(qū)比不將文明服務(wù)納入考核的地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量好。這就說明了文明服務(wù)不是不能做好，希望員工長期有效的執(zhí)行文明服務(wù)就必須制定一個(gè)行之有效的動(dòng)力機(jī)制，同時(shí)將文明服務(wù)水平納入網(wǎng)點(diǎn)考核。

5.業(yè)務(wù)流程的制定應(yīng)從以產(chǎn)品為出發(fā)轉(zhuǎn)為以客戶為出發(fā)

中國農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程因?yàn)楣芾韺哟芜^多、信息傳遞周期過長、部門間職能交叉重疊、業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)過多等原因，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)、交易成本高、運(yùn)行效率低和服務(wù)功能差等弊端，已經(jīng)難以適應(yīng)客戶和競爭的需要。如一個(gè)貧困生要從商業(yè)銀行申請一筆助學(xué)貸款，銀行給出的貸款申請流程是：從提交申請材料起，學(xué)校初審20天，學(xué)校公示5天，學(xué)校報(bào)送銀行10天，銀行審查20天，材料有問題返回學(xué)校再做補(bǔ)充15天，銀行內(nèi)部辦手續(xù)5天，返給學(xué)校讓學(xué)生在合同上簽字10天，銀行在合同上簽字蓋章10天，合同送學(xué)校5天，學(xué)校把合同交給學(xué)生5天，然后再過20天才能放款。一筆助學(xué)貸款，從申請到領(lǐng)到款，需要130多天，4個(gè)多月，這么長的服務(wù)流程完全不是根據(jù)客戶的需求制定的。而且往往是越是優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶，審批環(huán)節(jié)越多，周期越長，效率越低。

銀行業(yè)務(wù)流程之所以復(fù)雜的原因在于銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不能滿足客戶的需求，并且業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)僅參考了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)因素，其出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品，沒有考慮客戶的感受。應(yīng)從根本上擺脫部門銀行模式中過于精細(xì)的勞動(dòng)分工的羈絆，從生產(chǎn)或產(chǎn)品導(dǎo)向徹底走向消費(fèi)者導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向，時(shí)刻圍繞顧客價(jià)值考慮“客戶想買什么”，而不是“銀行要賣什么”。

/ 15

三、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的可行性建議

１.通過同業(yè)競爭的分析增強(qiáng)支行和網(wǎng)點(diǎn)的危機(jī)意識(shí)

近三十年中國經(jīng)濟(jì)大發(fā)展銀行客戶規(guī)模與業(yè)務(wù)量激增，銀行與客戶之間的關(guān)系發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，由以前的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)以前的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠滿足客戶的要求，不斷提高的客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致，導(dǎo)致客戶忠誠度的降低。金融機(jī)構(gòu)的多元化、金融工具的證券化、金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的綜合化以及信息披露的日益完善化使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中，客戶的弱勢地位已經(jīng)發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。這些都要求銀行能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn)和更具競爭力的產(chǎn)品，日益增加的客戶期望包括多樣化的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獲取服務(wù)的便利性等等。如果客戶需求不能在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足，則會(huì)導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。

隨著銀行業(yè)市場的逐漸開放，外資銀行逐步加快了在國內(nèi)的擴(kuò)張步伐。隨著網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將高速增長。據(jù)普華永道2005的調(diào)查，至2008年，30家外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將增長134%。外資銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張中，瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端理財(cái)市場，國內(nèi)銀行將面臨高端客戶流失的威脅。

在外資銀行不斷擴(kuò)張的同時(shí)，眾多的股份制中小銀行也加大了網(wǎng)點(diǎn)渠道擴(kuò)張和建設(shè)的力度，并增強(qiáng)對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造的力度；各地的農(nóng)村信用社也紛紛由當(dāng)?shù)卣鲗?dǎo)注資轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行，其數(shù)量眾多是一支不可小覷的力量；另一方面其他行業(yè)的大型企業(yè)也紛紛把資源投向銀行業(yè)開始涉足銀行領(lǐng)域，例如中國平安、中國郵政等；這些競爭對手在局部領(lǐng)域和局部地區(qū)已經(jīng)對中國農(nóng)業(yè)銀行帶來了巨大的競爭壓力和威脅。

具體執(zhí)行方案就是向中國農(nóng)業(yè)銀行各個(gè)層面?zhèn)鬟f這些危機(jī)信號，灌輸危機(jī)意識(shí)，中國農(nóng)業(yè)銀行的優(yōu)勢在眾多銀行的競爭中已不再明顯，再不積極奮起直追中國農(nóng)業(yè)銀行明天的生存環(huán)境將不容樂觀。2.將客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行分層，提供差異化服務(wù)

中國農(nóng)業(yè)銀行是一家股份制銀行，是一家股份制公司。中國農(nóng)業(yè)銀行需要對眾多的客戶負(fù)責(zé)，利潤最大化應(yīng)該是中國農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。中國農(nóng)業(yè)銀行從創(chuàng)立之初

/ 15

到現(xiàn)在歷經(jīng)幾十載積累了大量的存量客戶，但是網(wǎng)點(diǎn)的員工數(shù)量是有限的，網(wǎng)點(diǎn)的資源也是有限的。這就需要將客戶進(jìn)行分層分級管理，對于高端客戶要繼續(xù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，對于中端客戶要做強(qiáng)做大，逐步提升中端客戶對網(wǎng)點(diǎn)的貢獻(xiàn)，對于低端客戶要做減法。網(wǎng)點(diǎn)的高端客戶一般數(shù)量有限，但是對網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績貢獻(xiàn)較大。這部分客戶要求高維護(hù)難維護(hù)成本也較高，一般需要專人進(jìn)行長期跟蹤維護(hù)，為其提供專業(yè)的金融需求；相比而言中端客戶在中國農(nóng)業(yè)銀行存量客戶中數(shù)量占比較多，但是一般網(wǎng)點(diǎn)對這部分客戶關(guān)注較少資源投入也較少，但是這部分客戶又是比較忠誠的客戶，其維護(hù)成本較低。由于這部分客戶的基數(shù)較大，只要稍加維護(hù)就能夠給網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造較多的利潤；對于低端客戶可以通過客戶教育使其更多的通過自助渠道和電子渠道完成自身的業(yè)務(wù)需求，以節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營資源和降低網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成本。

網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營資源總是有限的，對不同層級的客戶進(jìn)行分層維護(hù)，一方面能夠降低網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成本，另一方面能夠增加網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績。網(wǎng)點(diǎn)員工的工作壓力會(huì)降低，各個(gè)層級的客戶的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)更佳。

3.根據(jù)地區(qū)文化差異對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行微調(diào)

標(biāo)準(zhǔn)化是提高團(tuán)隊(duì)整體效益的必然要求，標(biāo)準(zhǔn)化的流程就是“造鐘”，只有每一個(gè)步驟都標(biāo)準(zhǔn)無誤，才能將鐘表的運(yùn)轉(zhuǎn)控制的分秒不差。而網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的優(yōu)化就是將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的隨意化轉(zhuǎn)化到標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性。銀行網(wǎng)點(diǎn)可以通過識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理等多個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)營銷能力，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，最終達(dá)到提高客戶滿意度，提升核心競爭力，增強(qiáng)銀行盈利能力的目標(biāo)。

但是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會(huì)限制員工的主觀能動(dòng)性，降低員工的創(chuàng)造性。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和流程適用于絕大多數(shù)的情況，但是網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)是不同的，北京金融街的一家網(wǎng)點(diǎn)與青海某個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)必然會(huì)有很大的差異。網(wǎng)點(diǎn)所屬的商圈和網(wǎng)點(diǎn)周圍的客戶群體有很大差異，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)在個(gè)別特色的地方就會(huì)導(dǎo)致親和力不夠不接地氣，應(yīng)當(dāng)允許部分有特色的網(wǎng)點(diǎn)提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，使文明服務(wù)的提供者和受眾的感受更自然。4.對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是一項(xiàng)浩大的工程。波士頓咨詢公司董事兼副總裁托馬斯·里徹

/ 15

（Thomas Reichert）就零售銀行業(yè)務(wù)流程的重組，提出了七個(gè)步驟。第一步是將每個(gè)產(chǎn)品“端到端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。第二步是對于組合好的流程步驟，對其共同性程度進(jìn)行評定。這些流程在產(chǎn)品線范圍內(nèi)的相似度如何？在渠道內(nèi)怎樣？在“端到端”流程內(nèi)又如何？第三步是對于共同性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。對于這些業(yè)務(wù)存在的不同之處要仔細(xì)推敲。很多情況下是主觀決定或缺乏商業(yè)判斷才造成了這些不同。第四步是將流程步驟組結(jié)合，形成流程模塊。對于每個(gè)流程模塊的輸入、輸出和處理過程都進(jìn)行清晰地界定。第五步是評價(jià)模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)性和運(yùn)作相關(guān)性。該模塊應(yīng)該獨(dú)立運(yùn)作還是應(yīng)該和外部商業(yè)伙伴進(jìn)行整合？該模塊是否只屬于設(shè)施性服務(wù)而與競爭優(yōu)勢無關(guān)？第六步是深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七步是為每個(gè)流程模塊設(shè)計(jì)特定的信息系統(tǒng)工具。

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化的核心是以客戶為中心，根據(jù)客戶的需要，在滿足風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下，提供盡可能便捷的業(yè)務(wù)操作流程。5.明確大堂經(jīng)理工作的重要性

中國農(nóng)業(yè)銀行文明服務(wù)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，大堂經(jīng)理的崗位定位是一個(gè)管理崗，負(fù)責(zé)廳堂的現(xiàn)場管理工作，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位之間的配合，管控客戶的情緒。符合要求的大堂經(jīng)理的工作隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的提升有著重要的作用，很多網(wǎng)點(diǎn)對大堂經(jīng)理工作職責(zé)的重要性理解不到位甚至不設(shè)大堂經(jīng)理崗是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不好的根源。在客戶所有滿意度不高的因素中客戶等待時(shí)間過長，最易產(chǎn)生不滿情緒，應(yīng)當(dāng)引起高度重視。站在客戶角度換位思考，特別是因填錯(cuò)單或排錯(cuò)隊(duì)等無效等待，最令人頭疼。這就要求大堂經(jīng)理要充分利用客戶等待時(shí)間．幫助客戶提前做好辦理業(yè)務(wù)的必要準(zhǔn)備，既可節(jié)省客戶排錯(cuò)隊(duì)或者沒有預(yù)先填妥單據(jù)而白白浪費(fèi)的時(shí)間，又可幫助客戶克服排隊(duì)等待的急躁情緒。譬如，幫助客戶選用單據(jù)。引導(dǎo)客戶正確排隊(duì)，指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。如果客戶等待時(shí)間較長。送上一杯水，請他們翻看宣傳資料。解答他們提出的問題，這樣必然能夠得到客戶的信任和理解。6.導(dǎo)入績效管理體系將文明服務(wù)納入考核

每個(gè)有意識(shí)的行為都有一定的主觀動(dòng)機(jī)，每個(gè)有意識(shí)的行為的出發(fā)點(diǎn)只會(huì)是趨利或者避害，希望員工做好文明服務(wù)就應(yīng)該讓員工明白做好文明服務(wù)對自身有什么好處

/ 15

或者不做好文明服務(wù)對自身有什么壞處。網(wǎng)點(diǎn)考核的內(nèi)容比領(lǐng)導(dǎo)重視的內(nèi)容對員工的影響更大，員工首先會(huì)做網(wǎng)點(diǎn)考核的，其次才會(huì)做領(lǐng)導(dǎo)考核的，這就要求網(wǎng)點(diǎn)將文明服務(wù)工作納入網(wǎng)點(diǎn)考核。

在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入績效管理體系，摒棄以往網(wǎng)點(diǎn)單純的計(jì)價(jià)考核體系。績效管理能夠綜合網(wǎng)點(diǎn)的長短期目標(biāo)，財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)結(jié)果與過程之間的平衡，主觀評價(jià)和客觀評價(jià)之間的平衡。以往某個(gè)員工可能營銷能力特別突出時(shí)，能夠給自己帶來可觀的收入，文明服務(wù)做與不做對自己沒什么影響。進(jìn)行績效管理之后，崗位之間的矛盾會(huì)弱化，員工關(guān)注的內(nèi)容將更加的多元化，這也將促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)健康全面的發(fā)展。分支行應(yīng)當(dāng)給予網(wǎng)點(diǎn)更多的自主考核權(quán)限，少干預(yù)。7.樹立標(biāo)桿，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處可視化

標(biāo)桿的力量是無窮的。具體實(shí)施辦法可以是在分行層面或支行層面建設(shè)文明服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)也可以在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建立文明服務(wù)標(biāo)桿模范。對標(biāo)桿模范的事跡進(jìn)行積極正面的宣傳，尋找挖掘做好文明服務(wù)工作對網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人帶來正面影響的案例。另外，標(biāo)桿模范可以及時(shí)給予后進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的培訓(xùn)支持，促進(jìn)所有網(wǎng)點(diǎn)共同進(jìn)步。

四、結(jié)束語

2013年7月美國富國銀行把中國工商銀行拉下了全球市值第一的寶座，美國富國銀行一直將自己的一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)稱為“商店”，從這個(gè)稱謂中我們能夠看出美國富國銀行對自身的定位。如果我們的銀行和員工不能從根本上轉(zhuǎn)變理念、放低姿態(tài)，那么文明服務(wù)的工作就只會(huì)流于形式，轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作就變成了任務(wù)，起不到應(yīng)有的效果不說還會(huì)浪費(fèi)大量的人力物力。服務(wù)的核心理念在于以對待自己的態(tài)度對待他人，推己及人，盡力為他人謀。把自己當(dāng)成客戶，自己希望得到什么樣的服務(wù)就給客戶提供什么樣的服務(wù)。最好的服務(wù)一定是來源于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力，最好的服務(wù)是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化是銀行發(fā)展的靈魂，網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)工作是一個(gè)長期的工作，做好網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)工作不僅需要網(wǎng)點(diǎn)全員的努力，還需要分支行的大力支持。中國農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)提升工作仍然任重道遠(yuǎn)。

/ 15

參考文獻(xiàn)

[1] 百度百科:《中國農(nóng)業(yè)銀行簡介》，網(wǎng)址：

http://baike.baidu.com/link?url=TMAuMfh-tQxqChn87LEE3bnf5XIW6YuE-3A5-StI63toc9uoZBoG6bi8Bk20ig48 [2] 中國質(zhì)量協(xié)會(huì):《中國銀行業(yè)客戶滿意度測評結(jié)果》

[3] 高廣春:《什么是流程銀行》，載《銀行家》，2006年9月刊 [4] 畢文輝:《銀行服務(wù)流程優(yōu)化初探》 [5] 劉雪玲:《農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究》/ 15

第五篇：論星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

論星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

武

烈 二OO九年四月十日

內(nèi)容摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善星級酒店的對客服務(wù)體系，提升星級酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國星級酒店的重要課題。通過實(shí)證研究，建立了星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架;同時(shí)提出了具體的對策與建議。

關(guān)鍵詞：星級酒店 對客服務(wù)體系 現(xiàn)狀 對策

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場。

中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放40年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2008年北京奧運(yùn)成功舉辦，以及一系列重大國際性活動(dòng)在中國進(jìn)行，世人對中國的商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會(huì)議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1%，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6；超過韓國35.8%的水平。

上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的星級酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到：隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際星級酒店集團(tuán)加快了搶灘中國市場的進(jìn)程，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國星級酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著市場供求關(guān)系的變化和市場的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來越豐富；客人的消費(fèi)行為越來越精明；客人的個(gè)性化消費(fèi)越來越突出；客人的自我保護(hù)意識(shí)越來強(qiáng)。所以，中國的星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析

1.星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對我國賓館星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，滿意率最高的一直是星級酒店服務(wù)，評價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。

我國星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國際星級酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上星級酒店業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國國情的星級酒店管理模式。借鑒國際先進(jìn)的星級酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對我國星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場竟?fàn)帀毫ΑＷ?0年代中期起，我國星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半島星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家星級酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地星級酒店一直與此無緣。事實(shí)正是如此，雖然我國大部分星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類星級酒店的水平，但星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是：客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素：

1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員；

2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房；

3、服務(wù)對象，即星級酒店客人；

4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是：真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是：在香格里拉旗下的30余家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進(jìn)行控制是保證星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)、咨詢、施工、監(jiān)督、維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)、人力資源、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等),各類人才錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地；全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國星級酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的星級酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些星級酒店其至高達(dá)45%。員工流動(dòng)率過高對星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開星級酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響星級酒店服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會(huì)影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國星級酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)星級酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多星級酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，星級酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場營銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場、市場研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果星級酒店所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答，小姐說：“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點(diǎn)。”先生驚呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了，我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價(jià)格競爭影響星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)星級酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場需求，由此導(dǎo)致星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些星級酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭奪客源。然而，星級酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在星級酒店行業(yè)的作用極為有限。由于星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)樾羌壘频杲祪r(jià)而大量購買，薄利多銷原則在星級酒店業(yè)很難適用。因此，星級酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競爭發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多星級酒店的無奈選擇。

三、改善和提高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議

在前文理論文獻(xiàn)研究、現(xiàn)實(shí)問題分析以及的基礎(chǔ)上，針對我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。

1.注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代營銷理論告訴我們：滿意是指當(dāng)客人對星級酒店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當(dāng)客人對產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果大于其期望值時(shí)，形成的意料之外的愉悅的感覺。可見，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的星級酒店，才會(huì)獲得客人的忠誠。忠誠的客人使星級酒店具有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎(chǔ)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應(yīng)與人類的實(shí)際生活需求和文化追求結(jié)合起來。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店設(shè)計(jì)中必須體現(xiàn)的對人的全面關(guān)懷應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：擴(kuò)大客房和浴室的面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計(jì)上不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會(huì)議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時(shí)不會(huì)相互干擾；酒店設(shè)計(jì)中將度假、客房、會(huì)議功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時(shí)候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項(xiàng)目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者的優(yōu)化組合。

2.完善星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)行體系，并將其具體化。星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是星級酒店與賓客的接觸互動(dòng)。①建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，星級酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成星級酒店成員共同對服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；星級酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。④有效配置人員和物質(zhì)資源；在星級酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使星級酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，星級酒店應(yīng)配備合格的人員：另一方面，星級酒店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，星級酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。在質(zhì)量管理過程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)星級酒店賓客的需求和星級酒店的規(guī)格檔次，強(qiáng)調(diào)適用性。設(shè)備用品的不配套會(huì)降低服務(wù)水平，影響賓客的滿意程度。⑤改善星級酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系；星級酒店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。

3.強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著星級酒店管理和服務(wù)水平。我國星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，也是“入世”后我國星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團(tuán)的高度重視。假日星級酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地星級酒店管理學(xué)院。星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎(jiǎng)的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時(shí)的培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團(tuán)則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據(jù)美國星級酒店協(xié)會(huì)對紐約州星級酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

4.實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點(diǎn)以來，員工滿意問題便日漸受到星級酒店經(jīng)營管理者的重視。”我國星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實(shí)現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。①推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；高星級酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)星級酒店通過為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持星級酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資星級酒店在與國際星級酒店集團(tuán)的競爭中，很大一個(gè)不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

5.提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級酒店可從以下三個(gè)方面著手。①加強(qiáng)溝通管理；星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。由于星級酒店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在星級酒店日常經(jīng)營實(shí)踐中不勝枚舉。星級酒店應(yīng)重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系：其一是不同部門之間的溝通；其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通；其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)星級酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。②實(shí)施交叉培訓(xùn)；星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是星級酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。星級酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。

6.酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價(jià)格競爭

我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價(jià)格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競爭作為殺手銅，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。實(shí)踐告訴我們，價(jià)格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于酒店的品牌建設(shè)。國內(nèi)一些著名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國酒店管理集團(tuán)管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價(jià)和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝惥频曛忻星懊@不能不說是一種品牌效應(yīng)。又如我國有些酒店，在外國酒店管理集團(tuán)管理合同到期，由中方接管后，在價(jià)格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌所致。

①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊和保護(hù)。②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店及服務(wù)要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。所以，酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨(dú)樹一幟，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí)，必須注重細(xì)節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項(xiàng)活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生極大的影響，如北京長城酒店的“總統(tǒng)答謝宴會(huì)”、北京香格里拉酒店的“名人新聞發(fā)布會(huì)”等，均是成功的示范。

四、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。當(dāng)然，在中國本土內(nèi)生的星級酒店中還是有服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)營機(jī)制健全、發(fā)展趨勢好的酒店的，而且數(shù)量在不斷增加，比如有著近三十年歷史的廣州白云賓館、有著好幾十年歷史的上海錦江飯店等等，只是本文對中國高星級酒店存在的問題為主題進(jìn)行分析，所以對好的方面就著墨不多。本文在文獻(xiàn)研究和對現(xiàn)實(shí)問題分析的基礎(chǔ)之上，研究了當(dāng)前制約我國飯店服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素。希望本次研究能為我國飯店服務(wù)質(zhì)量的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里斯蒂·格魯諾斯.服務(wù)市場營銷管理 復(fù)旦大學(xué)出版社，1998.[2]王大悟·魏小安.新編旅游/thesis/List_1.html.上海人民出版社，1999.[3]約瑟夫M·普帝，海茵茨·韋里奇，哈羅德·孔茨.管理學(xué)精要(亞洲篇).機(jī)械工業(yè)出版社，2000.[4]鄒統(tǒng)釬，吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與竟?fàn)帒?zhàn)略一中外高星級酒店管理比較研究.廣東旅游出版社，1998.[5]李菊霞，林翔.我國飯店業(yè)員工流失的原因及對策 服務(wù)經(jīng)濟(jì)，2001,(3).[6]齊善鴻.現(xiàn)代飯店管理新原理與操作系統(tǒng).廣東旅游出版社，1999.[7]劉易斯·C·小福雷特斯.餐旅業(yè)人員培訓(xùn).旅游教育出版社，1992.[8]屈云波.服務(wù)優(yōu)勢與全面賓客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃.企業(yè)管理出版社，1997.[9]王文君.中國飯店經(jīng)營與管理.中國旅游出版社.1997.[10]鄒益民.現(xiàn)代飯店餐飲管理.中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2001.[11]遲景材.改革開放20年旅游經(jīng)濟(jì)探索.廣東旅游出版社，1998.[12]李菊霞.林翔.員工培訓(xùn)不能少.北京工商管理，2001第5期.