第一篇：經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究[本站推薦]

經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】

◆中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

內(nèi)容摘要：本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認為經(jīng)濟型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過提供超值的服務(wù)來吸引消費者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對策。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服務(wù)。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。成本價格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。

服務(wù)在經(jīng)濟型酒店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

經(jīng)濟型酒店顧客服務(wù)需求分析

據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一。可見經(jīng)濟型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。

經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因

（一）進入門檻低

對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務(wù)流程和服務(wù)標準也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

（二）對舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

（三）員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。

提升經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標準 美國著名營銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

（二）準確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型 經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

（三）提供差別化服務(wù) 對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）加強培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價值

首先，加強員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值

經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院

產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】

服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，提升其價值。

（五）建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進。

（六）建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟型酒店，要清醒地認識到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

參考文獻：

1.巫景飛.我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的IPA分析—以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對象.華東經(jīng)濟管理，2007（11）

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5.王荷琴.基于顧客價值曲線的經(jīng)濟型酒店發(fā)展策略研究—以如家酒店為例[J].中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2009（8）

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7.范忠偉.基于波特理論的我國經(jīng)濟型酒店業(yè)發(fā)展策略探析[J].企業(yè)經(jīng)濟，2008（7）

8.姚月園.國外經(jīng)濟型酒店在華擴張的應(yīng)對策略研究[D].中南大學(xué)，2008

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第二篇：經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

周夢遙

（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡要介紹了經(jīng)濟型飯店的涵義與特點，我國經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量基本狀況，服務(wù)在經(jīng)濟型飯店中的重要性，經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及提升經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型酒店；基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)質(zhì)量；策略。

引言：

所謂“經(jīng)濟型酒店”是指經(jīng)濟、簡約、酒店規(guī)模小；設(shè)施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務(wù)上精益求精的酒店。經(jīng)濟型酒店最早出現(xiàn)在20世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。經(jīng)濟型酒店在我國作為一種新興業(yè)態(tài)，正進入蓬勃發(fā)展期。隨著我國經(jīng)濟和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國際國內(nèi)商務(wù)與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟型酒店在此帶動下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)擴張速度之快是學(xué)者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴展不可避免會帶來一些問題，本文就經(jīng)濟型酒店的發(fā)展優(yōu)勢及發(fā)展中存在的一些問題，深入探討經(jīng)濟型酒店在我國的發(fā)展趨勢。

服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經(jīng)濟效益。近年來，中國酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟型酒店，在全球金融危機的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經(jīng)濟型酒店迎來了第二輪的擴張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。

一、經(jīng)濟型飯店概述

1.1.經(jīng)濟型飯店的涵義與特點

經(jīng)濟型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務(wù)模式為“b&b”，即床+早餐。經(jīng)濟型酒店之所以“經(jīng)濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。目前，學(xué)術(shù)界對經(jīng)濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經(jīng)濟型酒店的劃分主要以價格為標準，根據(jù)經(jīng)濟型酒店的特點和中國的實際情況，經(jīng)濟型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標準，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟型酒店是經(jīng)濟發(fā)展和社會生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對社會上流階層的全服務(wù)酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。

由于經(jīng)濟型酒店是我國酒店行業(yè)的一個新型業(yè)態(tài)，在我國的發(fā)展尚不到5年時間，所以從思想認識到實踐經(jīng)驗都還處于起步階段，整個行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強、市場認可度高的經(jīng)濟型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場背景下的個別企業(yè)行為，尚沒有形成對整個行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國外知名經(jīng)濟型酒店的標準化服務(wù)、連鎖經(jīng)營等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務(wù)過于單一，設(shè)施不夠完善等問題。[2]其基本特征有以下幾點：

首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。

其次，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會旅館不同的是，經(jīng)濟型酒店非常強調(diào)客房設(shè)施的舒適和服務(wù)的標準化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點是社會旅館所不具備的。

再次，經(jīng)濟型酒店的價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價，經(jīng)濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經(jīng)濟型酒店的目標市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高級商務(wù)客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。

最后，從經(jīng)濟型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達到規(guī)模經(jīng)濟，提高品牌價值。這種經(jīng)營方式也是經(jīng)濟型酒店區(qū)別于其他星級酒店和經(jīng)濟型酒店的一個明顯特征。經(jīng)濟型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。

1.2.經(jīng)濟型飯店的發(fā)展現(xiàn)狀

正確分析我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應(yīng)從星級標準的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經(jīng)濟型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬間，占38%；普通旅館中個體旅館因客房少、條件差達不到經(jīng)濟型標準，8.4萬家社會旅館有90%達不到標，于是，我國經(jīng)濟型酒店的客房（不含三星和個體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。[3]

再從市場發(fā)展的現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟型酒店激烈爭奪中國酒店業(yè)中端市場。目前，經(jīng)濟型酒店因供不應(yīng)求而倍受國內(nèi)資本追捧，國內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認識，近期在中國發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展是酒店的新機會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發(fā)展報告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟型酒店是一個新熱點、新機會，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開業(yè)以來，逐月遞增的入住率也證實了經(jīng)濟型酒店的火爆前景；而我國本土的經(jīng)濟型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計的26家錦江之星經(jīng)濟型酒店入住率高達93%，其中有11家入住率竟達到100%。

我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟型酒店，才標志著我國真正意義上的經(jīng)濟型酒店發(fā)展史。我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國經(jīng)濟快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各地相關(guān)的交通、會議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及奧運會、世博會等眾多利好因素的推動下。據(jù)初步估計，迄今，我國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌近100個，全國目前擁有近1000 家經(jīng)濟型酒店，客房數(shù)量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速復(fù)制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟型酒店在我國發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟型酒店為70%，截至到2006年底，我國經(jīng)濟型酒店市場份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[4]

目前經(jīng)濟型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢。對于經(jīng)濟型酒店來說，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟型酒店越來越具有個性化，符合不同顧客的需求。

二、經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量的基本狀況

2.1.經(jīng)濟型飯店基礎(chǔ)設(shè)施狀況

對于大多數(shù)高檔酒店來說，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設(shè)施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價實”。而經(jīng)濟型酒店的裝潢風(fēng)格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟實用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行的。酒店硬件設(shè)計時，第一應(yīng)考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟型酒店定位于普通大眾消費，經(jīng)濟型酒店是把客房作為經(jīng)營的絕對重點，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂只為目標消費群做此必要的配套。對于經(jīng)濟型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：[5]

項目

名稱

是否收費

備注

1

24小時保安

否

2

早餐

否

豪華標準房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務(wù)中心

是

個別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù)

5

有線電視

否

6

免費寬帶

否

7

配備電吹風(fēng)

否

8

停車場

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機

否

12

電話

是

外線收費

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務(wù)

是

市內(nèi)標準價格100元/張

17

接受信用卡服務(wù)

否

VISA mastercard 銀聯(lián)

18

會員卡機制

是

辦理不同級別會員卡享受不同優(yōu)惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點，市內(nèi)經(jīng)濟型酒店還將自身定位于低價但無品質(zhì)而言，品牌忠實度相對較低

20

400預(yù)訂電話

全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價值

2.2.經(jīng)濟型飯店與星級飯店比較分析

為了了解經(jīng)濟型酒店與高星級酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例》（以下簡稱《國內(nèi)》）進行對比。

2.2.1.總體評價比較

《國內(nèi)》的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評論大多就飯店的總體情況進行評價，這與本研究過程中遇到的實際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應(yīng)的星級標準，而經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的總體得分均值高達3.89，在總分5分中的得分比高達77.8%。[7]這說明總體上顧客對經(jīng)濟型酒店滿意度高于高星級酒店。

這個結(jié)論符合《國內(nèi)》研究中對“星級越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗結(jié)果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價反而偏低。而經(jīng)濟型酒店從概念上就有降低顧客對服務(wù)質(zhì)量期望值的作用，其簡約的風(fēng)格、相對低廉的房價符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經(jīng)濟型酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價水平。

2.2.2.具體指標評價比較

在針對各項具體指標的評論中，高星級酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務(wù)”、“噪音”和“總臺服務(wù)”，而經(jīng)濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務(wù)” 和“客房服務(wù)”。這表明顧客對高星級酒店和經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡，若有酒店推出某項附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級酒店住客認為是理所當(dāng)然的。

三、服務(wù)在經(jīng)濟型飯店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認可的服務(wù)后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

四、經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因

4.1.進入門檻低

對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務(wù)流程和服務(wù)標準也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

4.2.對舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

4.3.員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。[8]

五、經(jīng)濟型飯店服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1.明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標準

美國著名營銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。[9]隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

5.2.準確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型

經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

5.3.提供差別化服務(wù)

對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。[10]建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.4.加強培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價值

首先，加強員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機會，提升其價值。

5.5.建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務(wù)質(zhì)量改進。

5.6.建立經(jīng)濟型酒店行業(yè)協(xié)會

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟型酒店，要清醒地認識到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

五、結(jié)語：

我國的經(jīng)濟在不斷的發(fā)展，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟型酒店的發(fā)展也日趨成熟。經(jīng)濟型酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)非常重要的一部分，通過研究經(jīng)濟型酒店及其服務(wù)質(zhì)量所面臨的問題，我們可以看到經(jīng)濟型酒店有著良好的發(fā)展機遇，但同時也面臨巨大的挑戰(zhàn)。但隨著經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的提高與規(guī)范化，經(jīng)濟型酒店勢必會有更好的發(fā)展。

六、參考文獻：

1、趙永秀，《經(jīng)濟型酒店標準化管理手冊》，中國時代經(jīng)濟出版社。

2、趙永秀，《經(jīng)濟型酒店員工培訓(xùn)》，中國時代經(jīng)濟出版社。

3、王大悟，《經(jīng)濟型酒店再認識》，2004-9-10，www.tmdps.cn。

4、巫景飛，《我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對象》，華東經(jīng)濟管理，2007（11）

5、河北藍鯨商貿(mào)集團有限公司集團企劃部信息收集。www.tmdps.cn/view6、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價分析》。

7、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價分析》。

8、郭利娟,《經(jīng)濟型酒店發(fā)展中的問題與對策[J]》，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2005（3）。

9、張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》,北京大學(xué)出版社,2009。

10、鄒統(tǒng)釬，《經(jīng)濟型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式[J]》，北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2003。

游

2011年8月29日

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究

論文題目：酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究 所修課程名稱：旅游業(yè)質(zhì)量全面管理

修課程時間： 2013 年 9 月至

2014 年月 完成論文日期：

2014 年 月 評閱成績：

評閱教師簽名：年月日 酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究

摘要：目前，酒店行業(yè)之間的競爭愈來愈激烈，競爭的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。高端的酒店大堂、精美的燈飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產(chǎn)品的服務(wù)對一個酒店同樣重要。本文針對國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一些策略。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題策略

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準

客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。首先我們必須清楚的知道，酒店服務(wù)質(zhì)量是如何來衡量的。

服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。服務(wù)質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞過程中進行的。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時，服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量，顧客會表示滿意；當(dāng)服務(wù)沒有達到期望時，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。

其中，衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的五大標準：

1、可靠性指酒店可靠、準確無誤地完成承諾的服務(wù)的能力。它是酒店服務(wù)質(zhì)量屬性的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。顧客希望可靠的服務(wù)來獲得美好的經(jīng)歷，而酒店企業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽的重要手段。如必須兌現(xiàn)向預(yù)訂賓客承諾的客房或餐廳包廂。

2、反應(yīng)性指酒店準備隨時幫助賓客并提供迅速有效服務(wù)的愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以顧客的需求為導(dǎo)向。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以顧客的利益為重，盡量縮短顧客在消費過程中的等候時問。如顧客在前臺辦理住宿登記時身份證信息的填寫，如果改為立即掃描存入，以縮短賓客辦理的時間，可以給顧客的感知質(zhì)量帶來積極的影響。

3、保證性指酒店的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)，以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。員工具有完成服務(wù)的知識和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉(xiāng)有賓至如歸的感覺。

4、移情性指酒店的服務(wù)工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實際需求，并設(shè)身處地地為賓客著想。在服務(wù)過程中，員工要主動了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進而提供周到細致的服務(wù)，讓賓客充分感受到服務(wù)中的“人情昧”。

5、有形性指酒店通過一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務(wù)質(zhì)量，以便有形地提供酒店服務(wù)質(zhì)量的線索，為顧客評價服務(wù)質(zhì)量提供直接的依據(jù)。

二、如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

1、從服務(wù)質(zhì)量管理的角度分析（1）建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。（2）酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識 服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

（3）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。其中有兩種途徑：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)和制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。（4）管理控制要對路

實行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。

盯關(guān)鍵時刻。關(guān)鍵時刻是指：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實掌握。

對員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。

走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。

2、從員工的角度分析（1)員工招聘

要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。（2)員工培訓(xùn)

提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時要進行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。（3)提高員工滿意度

組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。

3、從酒店內(nèi)部的角度分析（1)加強溝通管理 部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。（2)推行崗位輪換制度 酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。（3)培育企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體

4、從顧客的角度分析（1)管理顧客期望

客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。（2)加強顧客信息管理

酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。這也是服務(wù)質(zhì)量移情性的體現(xiàn)。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為

不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

三、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。參考文獻

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第四篇：提升酒店服務(wù)質(zhì)量方式研究參考文獻

新形勢下提升國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量對策研究

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歷史文化與旅游學(xué)院

旅管本三陶金

第五篇：提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概述

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺這兩部分合二為一，融為一體的產(chǎn)物。酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店服務(wù)活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于酒店服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，酒店服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。服務(wù)質(zhì)量包括以下幾個方面：第一，服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；第二，服務(wù)質(zhì)量既要在客觀方法加以衡量，還要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；第三，服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中；第四，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)業(yè)與顧客交易的瞬間實現(xiàn)的；第五，服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

酒店服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量兩個方面。

1、技術(shù)性質(zhì)量是顧客在酒店服務(wù)過程“結(jié)束后的”所得，通常包括服務(wù)設(shè)備服務(wù)項目和服務(wù)環(huán)境等，這些構(gòu)成了酒店服務(wù)質(zhì)量的一個基本要素。

2、功能性質(zhì)量是指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費過程中的體驗，通常包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)程序、服務(wù)禮儀與服務(wù)技能等，這些構(gòu)成了酒店服務(wù)質(zhì)量的主要部分。

二、我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）“重硬件、輕軟件”傾向

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

例如，香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人--總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標準化服務(wù)”。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。

（三）工作滿意度低，員工流動率高

員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責(zé);高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。

（四）酒店部門協(xié)調(diào)性差

高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

三、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量

“服務(wù)是酒店生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因為只有建立了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

1、人才招聘要重策略

要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內(nèi)部招聘。要根據(jù)經(jīng)營需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)處理好與員工的關(guān)系

每一位員工的工作量很大，領(lǐng)導(dǎo)對員工應(yīng)該表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工相互理解和幫助。不斷為員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度

薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務(wù)員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。

4、重視員工培訓(xùn)

酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務(wù)一線的員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。

5、培育企業(yè)文化

酒店服務(wù)質(zhì)量的各種資源，是人力資源、技術(shù)資源共同作用的結(jié)果。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。

6、選擇合適的考核獎勵辦法

首先必須建立一個考評系統(tǒng)，這個系統(tǒng)必須有透明度、時效性,并保證公平。應(yīng)向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統(tǒng)。獎勵系統(tǒng)應(yīng)遵循以下準則：一是獎勵要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標緊密地結(jié)合起來。二是獎勵方法要多樣化。物質(zhì)獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。企業(yè)可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。

（二）加強顧客管理

客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人所具有的個性需求所提供的針對性服務(wù)，個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性及發(fā)自內(nèi)心的與各人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人心理。個性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個方面：

第一，更靈活的服務(wù)。這是最普通的個性化服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足他們。第二，意外服務(wù)。由于在旅游過程中難免發(fā)生意外，客人急需解決有關(guān)問題，在這種情況下，“雪中送碳”式的個性化服務(wù)必不可少。

第三，心理服務(wù)。凡是能滿足客人心理需求的任何個性化服務(wù)都將為客人帶來極大的驚喜，這要求酒店服務(wù)人員有強烈的服務(wù)意識，主動揣摩客人的心理，服務(wù)于客人開口之前。規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是酒店服務(wù)的特色。只有基礎(chǔ)扎實，特色才能得到充分有效地發(fā)揮。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店是呆板的酒店，是沒有生機與活力的酒店。

總之，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標準即凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。