第一篇：我國經濟型酒店的發展現狀和對策研究情況

經濟型酒店在中國的發展現狀與策略研究

[摘要] 在歐美發達國家，型連鎖酒店是一種得相當成熟且非常成功的酒店經營模式。隨著我國經濟的快速發展和旅游市場需求的不斷變化，經濟型連鎖酒店已成為酒店業發展的一個熱點領域。本文通過對經濟型連鎖酒店的發展現狀及相關原因進行分析，指出未來經濟型連鎖酒店的發展策略是以連鎖和品牌取勝、走集團化發展的道路。

[關鍵詞] 經濟型酒店 品牌 連鎖 集團化

當酒店產業由面向“大款”的神壇走向大眾時，曾經邊緣化的經濟型酒店被性地推向酒店產業的舞臺，它們不再遠離資本并徘徊在低素質的邊緣，而是以大產業、大資本和高素質塑造全新的產業形象。法國雅高集團創始人杜布呂先生表示，亞洲旅游的最大增長點來源于旅游意識尚不夠成熟的旅游者，經濟型酒店面向的顧客群體主要是國內和地區性的客源，與高星級飯店比較而言，具有更強的靈活性。另外，經濟型酒店投資回收期比較短，酒店所使用的土地資源升值空間巨大；所以，針對經濟型連鎖酒店的投資已經成為當前酒店市場的一大熱點，業內人士普遍看好經濟型酒店在中國的發展。

一、關于經濟型酒店及其發展現狀

經濟型連鎖酒店在我國尚屬一個新興概念，但在歐美國家已經是相當成熟的產業。它是相對于傳統的酒店而存在的一種酒店業態,以價格和設施差異為主要區分標準。

經濟型連鎖酒店強調“經濟”，但并不意味著降低酒店的管理服

務標準。經濟型酒店的服務規范從服務質量和員工的專業水平來說，與其他星級酒店的要求是一致的，據悉宜必思的東家法國雅高正在做一個籌劃——15分鐘的滿意保證：針對客人的投訴，如果15分鐘之內不能給出一個讓客人滿意的結果，客人的該項服務免費。

在我國，對經濟型酒店的界定是：低星級旅游飯店（一星級和二星級）及與之檔次相當的社會旅館。經濟型連鎖酒店與一般小旅館的主要區別是，以連鎖形式吸引更多顧客，盡量節省成本，只滿足旅客的最低入住要求。經濟型酒店一般都選址在偏僻但是方便的地段來降低成本，客房內只保留基本設施，以足夠大的客流量保證薄利多銷。雖然單個店面的利潤總量不大，但能以房間的數量優勢和酒店的數量優勢獲得大量的客人，并且以會員制的方式留住客人，進而在連鎖店的內部實現客流共享。針對工薪階層旅游者和一般的公務出差人員，經濟型酒店的平均每晚住宿費用不超過180元，客人花10元就可以享受有海鮮的自助餐，客房充滿濃郁的家庭氣息，種種特色使得經濟型酒店在國內發展空間是巨大的。

根據中國國家發改委《2006年中國經濟型飯店調查報告》的統計數據顯示，國內星級酒店客房出租率在百分之六十左右，而經濟型連鎖酒店的客房出租率卻高達85%以上。據我國最早的經濟型連鎖酒店“錦江之星”的管理者預測，今年奧運期間，國內觀眾將占來京人數的九成左右，社會旅館將是國內觀眾接待的主力軍。

早在2004年4月16日，全球規模最大的酒店及觀光事業集團——法國雅高國際酒店集團旗下的經濟型酒店宜必思正式進入中國。作

為中國第一家國際品牌的經濟型酒店，宜必思的進入給中國的飯店市場帶來豐富多彩的內容，同時也為中國的經濟型飯店帶來全新的經營理念和管理模式。

目前，雅高集團在中國已經開辦約五十家經濟型酒店。美國的“速8”國際酒店集團在中國已經開辦17家經濟型酒店，另外一大陣營是中國本土的經濟型酒店品牌，例如“如家快捷”，已經開業的門店總數超過75家;錦江之星，門店總數69家;第三大陣營是區域性的經濟型酒店品牌，例如上海的“莫泰168”，門店總數20家;中州快捷，門店總數25家。但總體而言，中國本土的經濟型酒店品牌建設尚處于初級階段，其發展速度依然是比較緩慢的。

二、當前我國經濟型酒店發展緩慢的主要原因分析

首先，星級酒店，尤其是外資高星級酒店基本上形成了較為完善的預訂和銷售，并且擁有一批比較穩定的基本客源市場，而經濟型酒店往往只能依靠等客人上門維持銷售。

其次，許多低星級經濟型酒店是由原來的政府、部門的招待所脫胎而來，許多此類酒店至今還是某一級政府或者部門的接待單位，不具備完全的制度特征，管理水平較低；尤其是人力資源短缺，中國培養的大部分酒店經理人都是為大酒店“訂做”的，專業的中小酒店管理人才特別稀缺；抓緊培養和引進中小酒店經理人已成為經濟型連鎖酒店的當務之急。

再次，由于酒店業中企業進入過度，形成過度競爭的態勢，在全國酒店業價格競爭日益激烈的情況下，高星級酒店將價位降低到中檔

酒店的正常價位附近。同樣，中檔酒店將這種壓力傳遞給經濟型酒店，從而奪走了經濟型酒店的相當一部分客源。

最后，經濟型酒店缺乏一個正確的市場定位，在國內外旅游者中經濟等飯店尚未得到廣泛的認同，對其“涉外”色彩的習慣性認識不利于經濟型酒店爭取國內客源；經濟型飯店中沒有形成像中高檔飯店那樣的品牌，品牌意識薄弱，無法將品牌能夠蘊涵的質量可靠、一致等信息傳遞給消費者，從而影響了銷售。中國本土的酒店品牌建設意識不強，經濟型酒店的經營者以追求短期利潤為目標，很少注重既費時又費力的品牌建設問題，也缺乏雄厚的資金來進行品牌建設。

三、未來二十年中國經濟型酒店發展策略

1.建立經濟型酒店品牌

“酒店是船，品牌是帆”是對酒店與品牌之間辯證關系的生動描述?！胺笔谴膭恿?，在一定條件下，對于“船體”的航行起著決定性的作用。經濟型連鎖酒店要運用相同的服務模式向普通消費者提供相同的服務，很多旅游者將會根據過去的經驗在陌生的旅游目的地選擇同一家酒店，以此來增強品牌的競爭力。經濟型酒店的品牌宣傳首先應考慮成本相對較低的戶外招牌，必須做到簡潔明快；招牌背景、文字、圖案應對比鮮明，顏色具有穿透力。品質是品牌的根本，經濟型酒店除考慮顧客的需求外，還將強化“時尚、親和、實惠、隨意”的形象，開發設計出獨特的產品和服務，通過建立質量檢查和績效考核制度，有效監控服務與產品質量的標準化、規范化和專業化。

2.走集團化經營之路

鼓勵酒店行業自身的整合，加快通過兼并、拍賣、轉讓、出售、股份制等形式，實現酒店業的集團化整合，扶持型酒店建立自主服務品牌。針對市場上的眾多的單體經營、規模不大的旅館，可以采取管理合同、租賃、加盟連鎖等方式進行連鎖經營，以此形成規模經濟和資金、資本勢力，有利于擴張，集中優勢資源做好、做大。

3.進一步降低成本，增強自身競爭力

在硬件支出方面，經濟型連鎖酒店應精打細算?？头渴褂梅煮w式空調，在冬天只用暖氣；客房不用地毯，而是被特殊耐磨材料所替代；拉開客房的床，下面沒有涂料，只露出水泥，或者房間用復合式地板；衛生間用簡潔的淋浴取代大型浴缸，香皂是空心的。江西南昌的7天連鎖酒店是一個非常成功的典范。該酒店宣布，全面推行洗漱用品套裝：精致旅行包，內有牙刷、牙膏、梳子、浴帽、肥皂、肥皂盒，大量減少了一次性洗漱用品的使用量，實現了資源的節約，環保又實用。任何一家經濟型酒店，要在競爭中獲得勝利，成本控制是極其重要的。精明的投資者應少用豪華材料，少建宴會廳、會議室、娛樂設施；復印、傳真、打字等一些商務活動可由前臺代勞。

4.加強營銷

經濟型酒店的客戶多為白領階層、商務客人及普通游客，而這些客人的網絡使用頻率是很高的；所以，經濟型飯店的發展需要信息技術的支持。一方面利用網絡介紹、宣傳酒店產品和特色；另一方面建立網上預訂系統，實現資源共享。以上兩方面都要保證隨時更新相關信息，在第一時間把最新的數據提供給網絡客戶。

根據歐美國家的統計資料顯示，一個成熟的酒店業市場，高星級酒店與經濟型酒店的比例是1：7;而目前在我國，這個比例幾乎是倒臵的，由此足見我國經濟型連鎖酒店的現有規模還很小;根據《2006年經濟型飯店調查報告》顯示，中國排名前十的經濟型連鎖酒店品牌平均增長速度為74%，這也反映出我國經濟型酒店發展速度之快和空間之大。有業內專家指出，再經歷三至五年的兼并、收購、整合，70%的經濟型連鎖酒店將會控制在約三十家管理公司的手中。隨著資本的介入，市場環境的改變，整個中國的酒店產業將走向整合。日前連鎖超市的今天很可能就是中國經濟型連鎖酒店的明天。眾所周知，包括中國在內的“金磚四國”是當今全球經濟最活躍的地區，中國正經歷著21世紀最激動人心的產業革命。經濟型酒店這種新業態酒店很地成長為全球資本追逐的焦點。可以預見，未來我國將會出現越來越多的在國際市場上有一定影響力的經濟型飯店品牌。

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[1]谷惠敏主編：《世界著名飯店集團管理精要》，遼寧科技出版社 2000年版

[2]魏小安:《中國飯店業的競爭與發展》，廣東旅游出版社 1999年版

[3]鄒統釬:《飯店戰略管理—理論前沿與中國的實踐》，廣東旅游出版社 2002年版

[4]戴斌等:《飯店品牌建設》，旅游出版社 2005年版；

[5]魏小安歷新建:“經濟型飯店的十大誤區”，《中國旅游報》 2005-11-09(10)

[6]馮冬明:“經濟型酒店發展、問題、策略”，《旅游學刊》2006年7月刊

[7]甄紅線:“我國經濟型飯店發展對策”，《商業研究》2005年22期P193-P196

第二篇：我國經濟型酒店現狀

我國經濟型酒店現狀

我國經濟型酒店的發展已經進入高速增長階段，選擇合適的競爭戰略對于獲取競爭優勢，保持在行業中的持續發展意義重大。

企業可選擇四種互相有內在聯系的一般競爭戰略，即成本領先戰略、差異化戰略、集中化戰略及最優成本戰略。其中集中化戰略又可分為集中最優成本戰略和集中差異化戰略。所有的營銷戰略都是建立在細分、目標和定位的基礎之上的。清晰市場定位是培育經濟型酒店核心競爭力，有效制定營銷策略的首要問題。準確把握定位理論，并在實踐中準確定位對經濟型酒店的競爭實踐具有重要意義。

面對如此眾多的酒店，客戶的選擇非常廣，只有通過準確定位，酒店的經營者才能明白企業的潛在客戶是誰。怎樣根據客戶的需要，采取相應的營銷措施在顧客心目中樹立獨特的形象，與競爭者區分開來，進而確立自身的競爭優勢。

目前，經濟型酒店是以普通旅行者和中小商務人士以及學生為主導客源群體，這是最基礎的目標群體。有實力的固然可以把這些群體中的大部分甚至全部歸為潛在顧客，但是對于大部分經濟型酒店而言，在此基礎上結合自身特色和實力，進一步對客源市場進行細分，有助于更好地實現市場定位。

目前，許多經濟型酒店的產品同質化趨勢嚴重，即使有的產品能有一些差異性，也被競爭對手的快速模仿所扼殺。隨著競爭的不斷激烈和升級，酒店只有在滿足消費者需求、準確定位的基礎上，通過多種營銷策略組合，才能尋找更具差異化的產品賣點，在眾多競爭對手中脫穎而出。

目前，我國的經濟型酒店在中等消費人群的細分市場上還有很大的發展空間。像針對老年市場、自駕游市場的酒店還很少，朝這些方向擴展會有較大的發展前景。而且針對每一細分市場，又可以分門別類提供更為細致的產品服務。例如商務型酒店可為客人提供分時客房及分時服務。

比如尚客優快捷酒店在中國首次提出專做二三線城市、專做中小規連鎖酒店品牌的市場定位，并首創符合中國二三線城市連鎖酒店運營的管理體系。經過數年的發展，已成為中國二三線城市連鎖酒店第一品牌、中國連鎖酒店十大品牌，分店規模排名全國第六。制定了專做中小城市、中小規模連鎖酒店的科學管理體系，使尚客優快捷酒店成為三線城市連鎖酒店第一品牌。

隨著我國的社會經濟水平與國際的差距在縮小，經濟型酒店正步入高速增長階段。面對機遇與挑戰并行，集中差異化戰略固然是一種可行的戰略，但絕不是唯一的選擇。我國經濟型酒店只有在對競爭環境、競爭對手、目標市場以及自身資源和能力的清楚了解基礎上，選擇實施合適的競爭戰略，以區別于競爭對手的方式開展價值鏈的活動，為顧客提供獨特的價值組合才是贏得顧客、獲取競爭優勢的根本之道。

第三篇：經濟型酒店發展現狀

經濟型酒店發展現狀

隨著我國的社會經濟水平與國際的差距在縮小，經濟型酒店正步入高速增長階段。面對機遇與挑戰并行，集中差異化戰略固然是一種可行的戰略，但絕不是唯一的選擇。我國經濟型酒店只有在對競爭環境、競爭對手、目標市場以及自身資源和能力的清楚了解基礎上，選擇實施合適的競爭戰略，以區別于競爭對手的方式開展價值鏈的活動，為顧客提供獨特的價值組合才是贏得顧客、獲取競爭優勢的根本之道。

所有的營銷戰略都是建立在細分、目標和定位的基礎之上的。清晰市場定位是培育經濟型酒店核心競爭力，有效制定營銷策略的首要問題。準確把握定位理論，并在實踐中準確定位對經濟型酒店的競爭實踐具有重要意義。

面對如此眾多的酒店，客戶的選擇非常廣，只有通過準確定位，酒店的經營者才能明白企業的潛在客戶是誰。怎樣根據客戶的需要，采取相應的營銷措施在顧客心目中樹立獨特的形象，與競爭者區分開來，進而確立自身的競爭優勢。

目前，經濟型酒店是以普通旅行者和中小商務人士以及學生為主導客源群體，這是最基礎的目標群體。有實力的固然可以把這些群體中的大部分甚至全部歸為潛在顧客，但是對于大部分經濟型酒店而言，在此基礎上結合自身特色和實力，進一步對客源市場進行細分，有助于更好地實現市場定位。

目前，許多經濟型酒店的產品同質化趨勢嚴重，即使有的產品能有一些差異性，也被競爭對手的快速模仿所扼殺。隨著競爭的不斷激烈和升級，酒店只有在滿足消費者需求、準確定位的基礎上，通過多種營銷策略組合，才能尋找更具差異化的產品賣點，在眾多競爭對手中脫穎而出。

目前，我國的經濟型酒店在中等消費人群的細分市場上還有很大的發展空間。像針對老年市場、自駕游市場的酒店還很少，朝這些方向擴展會有較大的發展前景。而且針對每一細分市場，又可以分門別類提供更為細致的產品服務。例如商務型酒店可為客人提供分時客房及分時服務。

比如尚客優快捷酒店在中國首次提出專做二三線城市、專做中小規連鎖酒店品牌的市場定位，并首創符合中國二三線城市連鎖酒店運營的管理體系。經過數年的發展，已成為中國二三線城市連鎖酒店第一品牌、中國連鎖酒店十大品牌，分店規模排名全國第六。制定了專做中小城市、中小規模連鎖酒店的科學管理體系，使尚客優快捷酒店成為三線城市連鎖酒店第一品牌。

隨著我國的社會經濟水平與國際的差距在縮小，經濟型酒店正步入高速增長階段。面對機遇與挑戰并行，集中差異化戰略固然是一種可行的戰略，但絕不是唯一的選擇。我國經濟型酒店只有在對競爭環境、競爭對手、目標市場以及自身資源和能力的清楚了解基礎上，選擇實施合適的競爭戰略，以區別于競爭對手的方式開展價值鏈的活動，為顧客提供獨特的價值組合才是贏得顧客、獲取競爭優勢的根本之道。

第四篇：我國經濟型酒店的整合營銷研究.

我國經濟型酒店的整合營銷研究

一、本題的研究背景、理論和現實意義

從最初的一片空白到目前的10萬余家，我國的經濟型酒店在短短十年時間取得了飛速的發展，并形成了一些全國的連鎖品牌。據統計，借助2008年北京奧運會的東風，部分品牌的經濟型酒店的發展速度曾一度達到200%。

進入2009年，由美國次貸危機引發的金融危機影響逐步顯現，酒店行業也受到了很大的沖擊。隨著旅游市場、商務出差、會議活動及會展活動等客流的大幅下降，經濟型酒店已經進入拐點。經濟運行的規律決定了經濟必然有高峰有低谷，經濟的低迷還要持續4-5年時間?？梢钥吹降氖?，在經濟型酒店快速發展時期，一些服務和營銷方面的問題被掩蓋，而在經濟陷入低迷時逐步顯現出來。在當前形勢下，經濟型酒店必須要改變策略，從過去的“跑到圈地”改為“精耕細作”，在服務和營銷上下功夫。做的好，就可以轉“危”為“機”，提升自身的競爭力，使本次“危機”成為“加油站”；做的不好，則會成為本次經濟風暴的“犧牲品”。在此背景下，探討經濟型酒店的營銷模式，就有著重要的理論和現實意義。

本題的理論意義有二：第一，經濟型酒店如何利用整合營銷理論來推動經濟型酒店的市場營銷，通過產生協同效益來達到營銷成果的最大化；第二，探索符合我國經濟型酒店實際情況的市場營銷方式的提升。

從實踐角度來看，此研究的意義為：一是研究在當前的金融危機面前，市場需求的變化趨勢與經濟型酒店應該采取的營銷對策；二是探討在經濟型酒店已經形成規模、競爭日趨激烈的情況下，如何更加有效的利用資源開展營銷工作，提升酒店的綜合效益。

二、國內外研究現狀

與世界經濟發展和時代需求相適應，市場營銷理論不斷更新。綜觀營銷理論的發展，20世紀60年代偏重于產業營銷，70年代偏重于服務營銷，80年代開始偏重于關系營銷（Relationship Marketing）。

尼爾·博登（Neil Borden）在1953年提出“市場營銷組合”（Marketing Mix）的概念，其意是指市場需求或多或少的在某種程度上受到所謂“營銷變量”或“營銷要素”的影響，為了尋求一定的市場反應，企業要對這些要素進行有效的組合，從而滿足市場需求，獲得最大利潤。這一概念的提出，對市場營銷的研究范圍做了較好的界定。在此基礎上，美國密西根大學教授杰羅姆·麥卡錫（Jerome McCarthy）在其《基礎營銷》（Basic Marketing）一書中將這些要素一般地概括為4類：產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），即著名的4Ps（1960年）。菲利普·科特勒在其暢銷書《營銷管理：分析、規劃與控制》中進一步確認了以4P為核心的營銷組合方法（1967年）。4Ps理論對市場營銷理論和實踐產生了深刻的影響，被奉為經典。美國北卡羅林納大學的羅伯特?勞特朋（Lauteborn）教授提出了與傳統營銷的4P相對應的4Cs理論，即Customer Needs and Wants（顧客的需求和欲望）、Cost（顧客的成本和費用）、Convenience（顧客購買的便利性）、Communication（企業與顧客的溝通）。相比于4Ps以產品（企業）為導向，4Cs注重以市場（顧客）為導向，因其符合市場經濟條件下“以顧客為關注焦點”的理念，引起了營銷傳播界及工商界的極大反響，從而也成為整合營銷傳播理論（Integrated Marketing Communications）的核心。

格隆羅斯（Gronroos）提出，“營銷就是在一種利益之下建立、維持、鞏固與消費者及其他參與者的關系，只有這樣，各方面的目標才能實現。這要通過相互的交換和承諾去達到，這種關系哲學重在強調與顧客(及其它利益相關者、網絡合作者)建立合作、信任的關系，而不是與顧客持對立態度；重在強調公司內部的合作而不是勞動分工職能專業化”（1990）。20世紀90年代，美國學者舒爾茨（DonE.Schultz）根據關系營銷思想提出了4Rs（Relevancy-關聯、Respond-反應、Relation-關系、Return-回報）營銷新理論。

我國的市場營銷研究起步較晚，從1978年開始逐漸引進國外的市場營銷理論，歷經傳播、應用、拓展幾個階段，逐步與國際接軌。目前，我國市場營銷理論依然滯后，還未能形成了具有中國特色的市場營銷理論，但是其中也不乏亮點。中國人民大學郭國慶教授在《市場營銷管理——理論與模型》中提出“商場營銷理論的研究，不僅要體現中國化，而且還應強調國際化”，并在關系市場營銷的效果分析、市場營銷學與經濟學的聯系與區別、某些定價方法、中國廣告業現狀等方面都提出了獨到的見解（1995年），路長全先生在《解決》中提出的“切割營銷”理論和“駱駝與兔子”理論（2003年），張曉軍、張哲提出將毛澤東思想應用到市場營銷之中（《淺議毛澤東思想在企業市場營銷中的運用》，2007年），也有學者提出講儒家、道家的思想引入到市場營銷活動中，但沒有形成體系。

具體到經濟型酒店，因為其在中國的發展歷程比較短暫，相關的研究更加薄弱。但近年來，也有專業人士做出了有益的探索。如滕寶紅主編的《現代經濟型酒店經營管理實務》對各種營銷方式也有所介紹，并提到了互聯網營銷，但是對于各種方法都限于簡單介紹。趙永秀主編的《經濟型酒店營銷推廣》一書，以會員制營銷、特許連鎖加盟和品牌建設與管理的要領和實操方法為重點，全面介紹了經濟型酒店的營銷工作。

三、本題的主要內容

本文通過對經濟型酒店的發展歷程和現狀進行分析，并以特定地區的競爭現狀為重點，以當前經濟受金融危機沖擊為背景，得到經濟型酒店的優勢、劣勢、機會和危險等要素，并結合經典市場營銷理論（4P、4C、4R等），探索我國經濟型酒店的市場營銷之道。

本文講重點從經濟型酒店客戶需求的角度進行細致全面的分析，特別是對近幾年《中國旅游統計年鑒》和《經濟型酒店發展綠皮書》以及經濟型酒店的相關數據進行收集整理，為市場需求分析提供數據依據，分析經濟型酒店進行整合營銷的必要性和可行性。文章將借鑒國內外優秀的研究和實踐成果，重點給出整合營銷的各個環節和實施方法，形成可操作并且有效的方案。

本文的提綱如下： 導論 第一章 經濟型酒店市場分析 第一節

經濟型酒店在我國的發展歷程與現狀 第二節

經濟型酒店的SWOT分析

第二章 經濟型酒店整合營銷的必要性與可行性 第一節 第二節 經濟型號酒店目前的營銷模式

經濟型酒店進行整合營銷的必要性

第三節 經濟型酒店整合營銷的可行性 第三章 經濟型酒店的整合營銷 第一節 以整合營銷傳播統一酒店對外形象和定位 第二節 以自主網絡營銷整合分銷渠道 第三節 以顧客體驗為導向進行深度營銷 第四節 以酒店聯盟拓展市場資源 第五節 以整合營銷促進酒店持續發展

第四章 經濟型酒店的整合營銷實施 結語 參考文獻

四、完成期限，進行方式和采取主要措施

本文擬于2009年4月完成。

本文采用規范的理論分析與實證研究相結合、微觀特征與宏觀行為相結合、定性分析與定量研究相結合的研究方法，并在各個層面與側面上各有側重，能夠實現方法上的創新。在理論模型上，主要方法是SWOT分析方法，在總體框架設計時，我們將還用到及價值鏈分析方法。這些定量分析將與理論推論中的定性分析相結合，對電視傳媒的市場營銷進行深入研究。本論文將遵循以下技術路線進行：

1、文獻資料和數據的收集、處理、分析，包括：國內外文獻收集，電視傳媒市場營銷的歷史、現狀，面臨的問題等。

2、市場營銷理論基礎研究。在廣泛占有文獻資料的基礎上，利用所學的市場營銷理論知識，列出可選擇的營銷方式。

3、國內外經濟型酒店市場營銷案例研究。借鑒國內外經濟型酒店的成熟經營模式，找到其中的一般規律和發展趨勢。

4、隨后進行實證案例研究，據此對理論研究成果進行檢驗并加以修改、補充。

五、參考資料

[1]菲利普·科特勒、加里·阿姆斯特朗，《營銷學導論》.俞利軍譯.中文第4版.6～34頁.67～74頁，華夏出版社，1999年。

[2]（英）佩克頓，（英）布勞德里克著，王曉輝，霍春輝等譯，《整合營銷傳播》北京大學出版社，2009年1月1日。

[3]菲利普·科特勒，《營銷管理——分析、計劃、執行和控制》，梅汝和、梅清豪譯.中文9版，上海人民出版社，2000年。

[4]符國群，《消費者行為學》，高等教育出版社，2001年6月

[5]郭國慶,《市場營銷管理——理論與模型》, 中國人民大學出版社,1995 [6] 唐黎、李紅紅，《基于關系營銷理論的會議型酒店發展對策》，《企業家天地》，2008年12期

[7]胡俊俠，《4Rs營銷理論的最新演變》,《中國經營報》，2001-03-26 [8]孫曉霞，《我國經濟型酒店的研究進展》,《科技經濟市場》 2008(05)[9]呂光遠、王艷紅、王穎：《21世紀我國營銷理論發展的新動態》.載《商業研究》.2000（10）

[10]田金梅：《關系營銷：昂貴的永無止境的過程》，《商業時代》.2001（02）[11] 王成惠：《營銷理論總體框架的形成與發展》.中國營銷傳播網.2002-03-18 [12] 王艷芝，《經濟型酒店的服務營銷研究》，東北財經大學碩士論文，2006年 [13] 袁慎祥、魯國艷：《營銷環境新變化》.載《商業研究》.2002/D6（下半月版）

[14] 路長全,《解決》,機械工業出版社，2003年

[15]肖泉，《基于資源整合理論的經濟型酒店營銷模式之探討——-以上海好家酒店管理有限公司為例》，《經濟師》，2008年8期

[16] 趙永秀主編，《經濟型酒店營銷推廣》，中國時代經濟出版社，2008年1月 [17] P·R·史密斯著：《市場營銷10種講述》.吳鋼譯.1～17頁.廣西師范大學出版社.2001年

[18]Philip Kotler, Gary Armstrong著：《市場營銷原理》.英文版第7版.5～20頁.44～51頁.清華大學出版社.1998年

[19] Atkin, B.and Skinner, R., How British Industry Prices, Industrial Market Research Limited, 1975.[20] Day, A.(1987), “Setting the right price”, International Journal of Bank Marketing, Vol.5 No.5, pp.20-6.Thomas T.Nagle and Reed K.Holden, The Strategy and Tactics of Pricing, 2nd, ed, NJ, Prentice Hall, 1995 [21]Hall, R.L.and Hitch, C.J., “Price theory and business behaviour”, Oxford Economic Papers, May 1939.

第五篇：經濟型酒店服務質量提升對策研究

經濟型酒店服務質量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學商學院

產業觀察 2011年第16期字號：【大中小】

◆中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

內容摘要：本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。

關鍵詞：經濟型酒店服務需求服務質量

經濟型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現代酒店業適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業態。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規模上區別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。

服務在經濟型酒店中的重要性

根據ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態，是一種運動形態的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰略。

良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續發展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發展的經濟型酒店來說是可持續發展的保證。

經濟型酒店顧客服務需求分析

據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調查中發現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛浴設備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優勢排第一?？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康?，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優惠。值得注意的是，會員卡的優惠方式逐漸被消費者接受。

經濟型酒店服務質量存在問題的原因

（一）進入門檻低

對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環境的宗旨。

（二）對舒適程度缺乏關注

這是經濟型酒店發展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛生很干凈但酒店公共區域環境衛生卻不注意，常用設施維護保養不及時，這些細節會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。

（三）員工素質有待提高

經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。

提升經濟型酒店服務質量的對策

（一）明確酒店內部工作流程和服務標準 美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業化、規范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。

（二）準確定位并創新服務類型 經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發現并開發細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創新服務產品，完善服務細節，增加服務模式，獲得持久的競爭優勢，打造酒店的核心競爭力。

（三）提供差別化服務 對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環境優化，尤其客房內部環境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統，通過多種途徑派發優惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優質的服務。

（四）加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習，把優秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值

經濟型酒店服務質量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學商學院

產業觀察 2011年第16期字號：【大中小】

服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，了解員工心態，幫助其形成比較現實的職業目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

（五）建立顧客信息反饋系統

了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

（六）建立經濟型酒店行業協會

設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發揮協會服務、溝通、監督、協調的職能，制定經濟型酒店行業的標準，建立良好的市場環境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發展和服務質量的提高。

綜上所述，經濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發展空間。作為專門提供服務的經濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質量將是企業的核心競爭力，是未來持續發展的保證。

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