第一篇：論星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究

論星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究

武

烈 二OO九年四月十日

內(nèi)容摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，給我國(guó)的高星級(jí)酒店帶來了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，如何完善星級(jí)酒店的對(duì)客服務(wù)體系，提升星級(jí)酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國(guó)星級(jí)酒店的重要課題。通過實(shí)證研究，建立了星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系的基本框架;同時(shí)提出了具體的對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店 對(duì)客服務(wù)體系 現(xiàn)狀 對(duì)策

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。

中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開放40年來，中國(guó)越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國(guó)古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國(guó)家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織、2008年北京奧運(yùn)成功舉辦，以及一系列重大國(guó)際性活動(dòng)在中國(guó)進(jìn)行，世人對(duì)中國(guó)的商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)。一份國(guó)家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國(guó)入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會(huì)議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1%，已接近日本的44.5％、美國(guó)的38.9%和英國(guó)的37.6；超過韓國(guó)35.8%的水平。

上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢(shì)，對(duì)于中國(guó)的星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到：隨著中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)攻城掠地，同國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來越豐富；客人的消費(fèi)行為越來越精明；客人的個(gè)性化消費(fèi)越來越突出；客人的自我保護(hù)意識(shí)越來強(qiáng)。所以，中國(guó)的星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

二、星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析

1.星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。

我國(guó)星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索。

2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問題

對(duì)比國(guó)外的大型星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方星級(jí)酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾星級(jí)酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半島星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家星級(jí)酒店入圍。而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地星級(jí)酒店一直與此無緣。事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類星級(jí)酒店的水平，但星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問題在我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是：客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素：

1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員；

2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房；

3、服務(wù)對(duì)象，即星級(jí)酒店客人；

4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是：真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是：在香格里拉旗下的30余家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)，服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。比如，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)、咨詢、施工、監(jiān)督、維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)、人力資源、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保潔、采供、文秘和外語等),各類人才錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地；全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動(dòng)率高

星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些星級(jí)酒店其至高達(dá)45%。員工流動(dòng)率過高對(duì)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé)；星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果星級(jí)酒店所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答，小姐說：“先生，這幾道菜中有牛肉，請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請(qǐng)您不要點(diǎn)。”先生驚呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了，我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠(chéng)度大大提高。

6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場(chǎng)壓力之下，一些星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客源。然而，星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限。由于星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)樾羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此，星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減。星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多星級(jí)酒店的無奈選擇。

三、改善和提高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議

在前文理論文獻(xiàn)研究、現(xiàn)實(shí)問題分析以及的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對(duì)性的對(duì)策與建議。

1.注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代營(yíng)銷理論告訴我們：滿意是指當(dāng)客人對(duì)星級(jí)酒店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當(dāng)客人對(duì)產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果大于其期望值時(shí)，形成的意料之外的愉悅的感覺。可見，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的星級(jí)酒店，才會(huì)獲得客人的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客人使星級(jí)酒店具有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更高的市場(chǎng)占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠(chéng)的客人是高星級(jí)酒店成功的基礎(chǔ)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應(yīng)與人類的實(shí)際生活需求和文化追求結(jié)合起來。從酒店發(fā)展的趨勢(shì)和未來競(jìng)爭(zhēng)的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營(yíng)、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店設(shè)計(jì)中必須體現(xiàn)的對(duì)人的全面關(guān)懷應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：擴(kuò)大客房和浴室的面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計(jì)上不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會(huì)議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時(shí)不會(huì)相互干擾；酒店設(shè)計(jì)中將度假、客房、會(huì)議功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級(jí)裝訂等，都是常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時(shí)候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項(xiàng)目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者的優(yōu)化組合。

2.完善星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)行體系，并將其具體化。星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。①建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，星級(jí)酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于形成星級(jí)酒店成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；星級(jí)酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。④有效配置人員和物質(zhì)資源；在星級(jí)酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使星級(jí)酒店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，星級(jí)酒店應(yīng)配備合格的人員：另一方面，星級(jí)酒店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，星級(jí)酒店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。在質(zhì)量管理過程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)星級(jí)酒店賓客的需求和星級(jí)酒店的規(guī)格檔次，強(qiáng)調(diào)適用性。設(shè)備用品的不配套會(huì)降低服務(wù)水平，影響賓客的滿意程度。⑤改善星級(jí)酒店與賓客互動(dòng)關(guān)系；星級(jí)酒店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。

3.強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著星級(jí)酒店管理和服務(wù)水平。我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，也是“入世”后我國(guó)星級(jí)酒店業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國(guó)際星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。假日星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地星級(jí)酒店管理學(xué)院。星級(jí)酒店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)界最高質(zhì)量獎(jiǎng)的高星級(jí)酒店一里茲一卡爾頓高星級(jí)酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時(shí)的培訓(xùn)。希爾頓高星級(jí)酒店集團(tuán)則直接提出“No Train, No Gain”的口號(hào)。根據(jù)美國(guó)星級(jí)酒店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州星級(jí)酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。星級(jí)酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

4.實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點(diǎn)以來，員工滿意問題便日漸受到星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理者的重視。”我國(guó)星級(jí)酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)星級(jí)酒店管理者對(duì)這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國(guó)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實(shí)現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。①推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；高星級(jí)酒店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)星級(jí)酒店通過為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和星級(jí)酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)星級(jí)酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠(chéng)模式；忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資星級(jí)酒店在與國(guó)際星級(jí)酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)中，很大一個(gè)不利因素就在于對(duì)人才的吸引力相對(duì)不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

5.提高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是星級(jí)酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級(jí)酒店可從以下三個(gè)方面著手。①加強(qiáng)溝通管理；星級(jí)酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。由于星級(jí)酒店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在星級(jí)酒店日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不勝枚舉。星級(jí)酒店應(yīng)重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系：其一是不同部門之間的溝通；其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通；其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)星級(jí)酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。②實(shí)施交叉培訓(xùn)；星級(jí)酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是星級(jí)酒店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，星級(jí)酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。星級(jí)酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。

6.酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

我國(guó)的酒店企業(yè)要想與國(guó)際市場(chǎng)接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競(jìng)爭(zhēng)。然而，從目前我國(guó)酒店企業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，我國(guó)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大多還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手銅，如我國(guó)的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。實(shí)踐告訴我們，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)雖然簡(jiǎn)單，但絕非競(jìng)爭(zhēng)之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于酒店的品牌建設(shè)。國(guó)內(nèi)一些著名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國(guó)酒店管理集團(tuán)管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房?jī)r(jià)和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝惥频曛忻星懊?，這不能不說是一種品牌效應(yīng)。又如我國(guó)有些酒店，在外國(guó)酒店管理集團(tuán)管理合同到期，由中方接管后，在價(jià)格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌所致。

①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)。②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)。酒店及服務(wù)要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。所以，酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、提供到評(píng)定、反饋建立一套科學(xué)嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個(gè)性，即超凡脫俗，與眾不同，獨(dú)樹一幟，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個(gè)方面。同時(shí)，必須注重細(xì)節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項(xiàng)活動(dòng)和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生極大的影響，如北京長(zhǎng)城酒店的“總統(tǒng)答謝宴會(huì)”、北京香格里拉酒店的“名人新聞發(fā)布會(huì)”等，均是成功的示范。

四、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。當(dāng)然，在中國(guó)本土內(nèi)生的星級(jí)酒店中還是有服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)營(yíng)機(jī)制健全、發(fā)展趨勢(shì)好的酒店的，而且數(shù)量在不斷增加，比如有著近三十年歷史的廣州白云賓館、有著好幾十年歷史的上海錦江飯店等等，只是本文對(duì)中國(guó)高星級(jí)酒店存在的問題為主題進(jìn)行分析，所以對(duì)好的方面就著墨不多。本文在文獻(xiàn)研究和對(duì)現(xiàn)實(shí)問題分析的基礎(chǔ)之上，研究了當(dāng)前制約我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的一些關(guān)鍵因素。希望本次研究能為我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]克里斯蒂·格魯諾斯.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理 復(fù)旦大學(xué)出版社，1998.[2]王大悟·魏小安.新編旅游/thesis/List_1.html.上海人民出版社，1999.[3]約瑟夫M·普帝，海茵茨·韋里奇，哈羅德·孔茨.管理學(xué)精要(亞洲篇).機(jī)械工業(yè)出版社，2000.[4]鄒統(tǒng)釬，吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)思想與竟?fàn)帒?zhàn)略一中外高星級(jí)酒店管理比較研究.廣東旅游出版社，1998.[5]李菊霞，林翔.我國(guó)飯店業(yè)員工流失的原因及對(duì)策 服務(wù)經(jīng)濟(jì)，2001,(3).[6]齊善鴻.現(xiàn)代飯店管理新原理與操作系統(tǒng).廣東旅游出版社，1999.[7]劉易斯·C·小福雷特斯.餐旅業(yè)人員培訓(xùn).旅游教育出版社，1992.[8]屈云波.服務(wù)優(yōu)勢(shì)與全面賓客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃.企業(yè)管理出版社，1997.[9]王文君.中國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)與管理.中國(guó)旅游出版社.1997.[10]鄒益民.現(xiàn)代飯店餐飲管理.中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2001.[11]遲景材.改革開放20年旅游經(jīng)濟(jì)探索.廣東旅游出版社，1998.[12]李菊霞.林翔.員工培訓(xùn)不能少.北京工商管理，2001第5期.

第二篇：我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究

[內(nèi)容摘要] 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，給我國(guó)的高星級(jí)酒店帶來了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，如何完善高星級(jí)酒店的對(duì)客服務(wù)體系，提升高星級(jí)酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國(guó)高星級(jí)酒店的重要課題。本文以高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系為研究對(duì)象。文章在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級(jí)酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實(shí)證研究，建立了高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系的基本框架;同時(shí)提出了具體的對(duì)策與建議。

[關(guān)鍵詞] 高星級(jí)酒店 對(duì)客服務(wù)體系 現(xiàn)狀 對(duì)策

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。

中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國(guó)越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國(guó)古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國(guó)家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國(guó)際性活動(dòng)在中國(guó)進(jìn)行，世人對(duì)中國(guó)的商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)。一份國(guó)家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國(guó)入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會(huì)議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國(guó)的38.9%和英國(guó)的37.6;超過韓國(guó)35.8%的水平。

國(guó)際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項(xiàng)目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級(jí)。星級(jí)制是當(dāng)前國(guó)際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級(jí)越高表明酒店檔次和級(jí)別越高。很多國(guó)家把五星級(jí)(包括白金五星級(jí)）作為最高級(jí)別，本文探討的“高星級(jí)酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級(jí)以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢(shì)，對(duì)于中國(guó)的高星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)高星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開始加緊利用其

酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較

比如做到度假、客房、會(huì)議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時(shí)不會(huì)相互干擾；酒店設(shè)計(jì)中將度假、客房、會(huì)議功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級(jí)裝訂等，都是常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時(shí)候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項(xiàng)目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者的優(yōu)化組合。

(二)完善高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級(jí)酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)行體系，并將其具體化。高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是高星級(jí)酒店與賓客的接觸互動(dòng)。

(三)強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級(jí)酒店管理和服務(wù)水平。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，也是“入世”后我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)的高度重視。假日高星級(jí)酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級(jí)酒店管理學(xué)院。高星級(jí)酒店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)界最高質(zhì)量獎(jiǎng)的高星級(jí)酒店一里茲一卡爾頓高星級(jí)酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時(shí)的培訓(xùn)。希爾頓高星級(jí)酒店集團(tuán)則直接提出“No Train, No Gain”的口號(hào)。根據(jù)美國(guó)高星級(jí)酒店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州高星級(jí)酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。高星級(jí)酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

(四)實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點(diǎn)以來，員工滿意問題便日漸受到高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)管理者的重視。”我國(guó)高星級(jí)酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級(jí)酒店管理者對(duì)這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實(shí)現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。

67-

第三篇：淺析如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

飯店管理論文

淺析如何提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國(guó)際商學(xué)院

專業(yè)名稱： 旅游管理

班

級(jí)：

學(xué)生姓名：

學(xué) 號(hào)：

飯店管理論文

目 錄

一、我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性………………………………………………….....44、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性…………………………………………………….4

二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務(wù)部規(guī)范服務(wù)流程的規(guī)范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)…………………………………………………........5

三、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄……………………………………….............6

四、提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策…………………………………………..7(一)提高創(chuàng)新意識(shí)………………………………………………………..........................7(二)出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識(shí)…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結(jié)論………………………………………………………………………………….........10

飯店管理論文

摘要:餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)中占有舉足輕重的地位。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化對(duì)策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀角度,闡述其提升方法。

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量;提升;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，酒店就失去了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高酒店餐飲的營(yíng)業(yè)額，就必須提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠(chéng)的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個(gè)顧客，才能使它們成為酒店的忠誠(chéng)顧客，讓酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)占一席之地。

一、我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展的背景

目前對(duì)酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)中決定酒店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個(gè)酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應(yīng)該在服務(wù)的過程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)酒店帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面本文將從管理者和餐飲服務(wù)人員這兩個(gè)角度來談餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。

對(duì)于管理者來說，他們掌握著決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應(yīng)市場(chǎng)需求并提高員工積極性在整個(gè)工程中起著主導(dǎo)作用。

餐飲服務(wù)質(zhì)量概述中國(guó)酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過程。

近年來隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個(gè)與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人類生活水平的不斷提高，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國(guó)酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀

飯店管理論文

念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。而且我國(guó)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大多還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手銅，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重走滑坡，目前我國(guó)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。

（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征

1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制和其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營(yíng)銷策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。

3、餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性

從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過指定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度作出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)。因此，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為顧客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用符 4

飯店管理論文

合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。

二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問題

（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。

（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范

服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。對(duì)于員工而言,對(duì)過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。雖然中國(guó)酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國(guó)內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的

飯店管理論文

問題。

質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。正是由于我國(guó)酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。（1）質(zhì)量管理意識(shí)淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理；（3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

三、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析

（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系

行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完全形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。飯店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)飯店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，而顧客則成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（三）餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄

目前，我國(guó)餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來，國(guó)內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差等等。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)

飯店管理論文

常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。管理者對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。

我國(guó)酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個(gè)性化需求。

四、提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）提高創(chuàng)新意識(shí)

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。

（二）出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)

“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識(shí)

豐富知識(shí)涉及到語言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：首先，必須熟悉酒店的幾個(gè)主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機(jī)場(chǎng)，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營(yíng)理念，辦公位置，飯店管理論文

負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購(gòu)?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者的交換實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如：馬里奧特公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營(yíng)理念是：“光榮地為社會(huì)服務(wù)；以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！毕愀窭锢慕?jīng)營(yíng)理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國(guó)內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營(yíng)中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對(duì)未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢(shì)研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個(gè)家。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。”

“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個(gè)方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時(shí)，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時(shí)作為餐飲服務(wù)人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)客人，更是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。餐飲人員應(yīng)從從以下幾個(gè)方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作最重要的基本功能之一.服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心是對(duì)賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素.而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能 8

飯店管理論文

不講究禮節(jié)禮貌。

禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮。同時(shí)在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、有良好的服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠(chéng)。

具體而言，首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，只有對(duì)凡事保持一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會(huì)給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務(wù)在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動(dòng).對(duì)待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動(dòng)，要學(xué)會(huì)觀察，時(shí)時(shí)刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時(shí)刻謹(jǐn)記：服務(wù)人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

3、細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程所表現(xiàn)出來的，中國(guó)有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個(gè)地方稍有不足，就會(huì)前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。同時(shí)也要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出 9

飯店管理論文

來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。如在餐飲服務(wù)中的點(diǎn)菜服務(wù)。對(duì)于酒店餐飲服務(wù)部的服務(wù)人員來說，接待客人的第二個(gè)步驟就是點(diǎn)菜服務(wù)。這一個(gè)流程是服務(wù)人員與客人進(jìn)行交流的最好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜過程中，服務(wù)人員應(yīng)該詳細(xì)的想客人介紹菜肴的特點(diǎn)、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關(guān)的信息；同時(shí)還要根據(jù)客人的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場(chǎng)面。而在團(tuán)體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。

五、結(jié)論

現(xiàn)代酒店企業(yè)的管理層，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：成功之道不是理論計(jì)劃而是人，優(yōu)化酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，最終也要落實(shí)到每一個(gè)人身上。作為主管最應(yīng)該花時(shí)間和精力去帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)激勵(lì)和尊重員工成就，多點(diǎn)關(guān)懷與激勵(lì)，營(yíng)造好的環(huán)境。提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能服務(wù)并在酒店管理過程中得到體現(xiàn)，滿意的員工持續(xù)塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動(dòng)，共同發(fā)展。酒店服務(wù)管理者應(yīng)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理的落到實(shí)處。

參考文獻(xiàn)

1、《飯店服務(wù)質(zhì)量與案例分析》，中國(guó)旅游出版社2009；

2、《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》，清華大學(xué)出版社2010；

3、《酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法》，機(jī)械工業(yè)出版社2009；

4、《我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量研究》 中國(guó)商貿(mào) 2010.2；

5、《淺談提升我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量幾點(diǎn)建議》 科技廣場(chǎng) 2010.2；

6、《淺談飯店服務(wù)質(zhì)量提高》 學(xué)習(xí)月刊 2010.5；

7、《論飯店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及對(duì)策研究》 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 2008.4；

8、《現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理》 商場(chǎng)現(xiàn)代化 2007.9；

第四篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無時(shí)不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、劣將直接影響賓客對(duì)酒店整體形象高、低的評(píng)價(jià)，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點(diǎn)而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實(shí)有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強(qiáng)員工隊(duì)伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類?！皢T工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)懲制度，也包含了酒店對(duì)一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當(dāng)于一個(gè)國(guó)家的普法教育。其次，思想教育又分兩個(gè)部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價(jià)值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動(dòng)工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價(jià)值觀，因?yàn)榍皬d（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會(huì)產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財(cái)，就需要平時(shí)正確價(jià)值觀的教育了，（因?yàn)槭敖鸩幻恋男袨?，將勝過上百次對(duì)客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽(yù)）教育員工樹立正確的價(jià)值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進(jìn)一步通過傳、幫、帶的形式，在平時(shí)的實(shí)際工作中以老帶新進(jìn)行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實(shí)際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時(shí)，注重平時(shí)定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來保證培訓(xùn)工作實(shí)效性不流于形式，不走過場(chǎng)。作為培訓(xùn)工作，另一個(gè)不容忽視的重要方面就是進(jìn)行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)己不足，真正通過切實(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)直觀培訓(xùn)來提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對(duì)前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見，總的來說酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的但機(jī)遇也是非常多的，駕馭市場(chǎng)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)的重要法則主要依靠自身不斷進(jìn)取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時(shí)，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的管理準(zhǔn)則來進(jìn)一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

第五篇：論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析：我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低 4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。(3)酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。4.管理控制要對(duì)路

（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司總裁簡(jiǎn)·卡爾森創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”?？枴W爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并

對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。（3)對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1)加強(qiáng)溝通管理。（2)推行崗位輪換制度。（3)培育企業(yè)文化。6.加強(qiáng)員工管理（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇和西蒙通過研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。

員工對(duì)酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。7.加強(qiáng)顧客管理（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重

要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過圖片、語言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。