第一篇：提升酒店服務質量方式研究參考文獻

新形勢下提升國內酒店服務質量對策研究

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歷史文化與旅游學院

旅管本三陶金

第二篇：酒店服務質量提升的研究

論文題目：酒店服務質量提升的研究 所修課程名稱：旅游業質量全面管理

修課程時間： 2013 年 9 月至

2014 年月 完成論文日期：

2014 年 月 評閱成績：

評閱教師簽名：年月日 酒店服務質量提升的研究

摘要：目前，酒店行業之間的競爭愈來愈激烈，競爭的關鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產品的質量。高端的酒店大堂、精美的燈飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產品的服務對一個酒店同樣重要。本文針對國內酒店服務質量存在的問題，提出了提高酒店服務質量的一些策略。

關鍵詞：酒店服務質量管理問題策略

一、酒店服務質量的衡量標準

客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。首先我們必須清楚的知道，酒店服務質量是如何來衡量的。

服務質量是一個復雜的話題，需要從五個方面來定義：可靠性、反應性、保證性、移情性和有形性。服務質量的評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為具有特別質量，顧客會表示滿意；當服務沒有達到期望時，服務注定是不可接受的；當期望與感知一致時，質量是滿意的。

其中，衡量酒店服務質量的五大標準：

1、可靠性指酒店可靠、準確無誤地完成承諾的服務的能力。它是酒店服務質量屬性的核心內容和關鍵部分。顧客希望可靠的服務來獲得美好的經歷，而酒店企業也把服務的可靠性作為樹立企業信譽的重要手段。如必須兌現向預訂賓客承諾的客房或餐廳包廂。

2、反應性指酒店準備隨時幫助賓客并提供迅速有效服務的愿望。反應性體現了酒店服務傳遞系統的效率，并反映了服務傳遞系統的設計是否以顧客的需求為導向。服務傳遞系統要以顧客的利益為重，盡量縮短顧客在消費過程中的等候時問。如顧客在前臺辦理住宿登記時身份證信息的填寫，如果改為立即掃描存入，以縮短賓客辦理的時間，可以給顧客的感知質量帶來積極的影響。

3、保證性指酒店的員工所具有的知識技能、禮貌禮節，以及所表現出的自信與可信的能力。員工具有完成服務的知識和技能，可以贏得賓客的信任、可以使賓客在異鄉有賓至如歸的感覺。

4、移情性指酒店的服務工作自始至終以客人為核心，關注他們的實際需求，并設身處地地為賓客著想。在服務過程中，員工要主動了解賓客的心理需求、心理變化及潛在需求，進而提供周到細致的服務，讓賓客充分感受到服務中的“人情昧”。

5、有形性指酒店通過一些有效的途徑——設施設備、人員、氣氛等傳遞服務質量。酒店服務雖具有無形性特征，但我們必須通過有形的物質實體來展示服務質量，以便有形地提供酒店服務質量的線索，為顧客評價服務質量提供直接的依據。

二、如何提高酒店服務質量

1、從服務質量管理的角度分析（1）建設酒店行業服務水平支持體系 針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。（2）酒店管理者要強化服務質量意識 服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

（3）建立完善的服務質量管理體系。其中有兩種途徑：設立服務質量管理組織結構和制訂質量標準和質量目標。（4）管理控制要對路

實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。

盯關鍵時刻。關鍵時刻是指：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

對員工授權。授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。

走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。

2、從員工的角度分析（1)員工招聘

要根據經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入酒店。（2)員工培訓

提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。（3)提高員工滿意度

組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。

3、從酒店內部的角度分析（1)加強溝通管理 部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。（2)推行崗位輪換制度 酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。（3)培育企業文化

企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體

4、從顧客的角度分析（1)管理顧客期望

客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。（2)加強顧客信息管理

酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。這也是服務質量移情性的體現。（3)引導和管理顧客行為

不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規定，若發現客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

三、結語

服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。參考文獻

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第三篇：經濟型酒店服務質量提升對策研究

經濟型酒店服務質量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學商學院

產業觀察 2011年第16期字號：【大中小】

◆中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

內容摘要：本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。

關鍵詞：經濟型酒店服務需求服務質量

經濟型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現代酒店業適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業態。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規模上區別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現了節約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。

服務在經濟型酒店中的重要性

根據ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態，是一種運動形態的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰略。

良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續發展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發展的經濟型酒店來說是可持續發展的保證。

經濟型酒店顧客服務需求分析

據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。

在對顧客期望的調查中發現：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛浴設備，再次76.65%為隔音效果。可見選擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。交通便利性以75.27%絕對優勢排第一。可見經濟型酒店的顧客多是以商務出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優惠。值得注意的是，會員卡的優惠方式逐漸被消費者接受。

經濟型酒店服務質量存在問題的原因

（一）進入門檻低

對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環境的宗旨。

（二）對舒適程度缺乏關注

這是經濟型酒店發展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛生很干凈但酒店公共區域環境衛生卻不注意，常用設施維護保養不及時，這些細節會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。

（三）員工素質有待提高

經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。

提升經濟型酒店服務質量的對策

（一）明確酒店內部工作流程和服務標準 美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。隨著經濟型酒店市場的發展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業化、規范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。

（二）準確定位并創新服務類型 經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發現并開發細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創新服務產品，完善服務細節，增加服務模式，獲得持久的競爭優勢，打造酒店的核心競爭力。

（三）提供差別化服務 對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環境優化，尤其客房內部環境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統，通過多種途徑派發優惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優質的服務。

（四）加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習，把優秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值

經濟型酒店服務質量提升對策研究

□作者：黃珍

作者單位:北京工商大學商學院

產業觀察 2011年第16期字號：【大中小】

服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，了解員工心態，幫助其形成比較現實的職業目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

（五）建立顧客信息反饋系統

了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

（六）建立經濟型酒店行業協會

設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發揮協會服務、溝通、監督、協調的職能，制定經濟型酒店行業的標準，建立良好的市場環境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發展和服務質量的提高。

綜上所述，經濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發展空間。作為專門提供服務的經濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質量將是企業的核心競爭力，是未來持續發展的保證。

參考文獻：

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第四篇：提升酒店服務質量管理水平

提升酒店服務質量管理水平

酒店服務質量管理外部服務內部服務

酒店服務的質量與管理水平如何，關系到酒店的生存和發展。酒店服務分為外部服務和內部服務，所謂外部服務質量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務的質量；而內部服務質量是指酒店內部組織活動的效率和質量。二者的關系密不可分, 只有有了良好的內部服務質量和令顧客滿意的外部質量，才能提高酒店的競爭力。

一、先進的外部服務質量管理思想。

通過定期內、外部評價，以達到持續改進的目的。從而使我們的服務提供更為完善，因此，酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。

1、優良的服務態度。服務態度的保證內容是友好和禮貌的殷勤接待。

2、服務標準的保證。服務質量存在不一致性,很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。

3、完好的服務設備。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。

4、完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。

5、推出賓客服務質量保證卡。賓客服務質量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務質量的監督，來促進酒店的全面質量管理。

6、產品標準的保證。酒店除了提供服務外，還提供客房、飲食和娛樂設施等產品。

7、質量熱線電話。為了能對不符合質量保證標準的服務與產品的情況及時進行處理，質量保證卡上一定要提供質量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應用積極的語言與賓客溝通，因此是質量熱線電話。

二、通過優質的內部營銷提升酒店的服務質量。

“ 服務是酒店生命線”的理念，對其組織公民行為的發揮意義重大。酒店的內部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。

1、要提高服務質量、做好服務營銷工作,聘用盡可能優秀的人來是關鍵。

2、領導應當體諒員工。領導對員工表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。

4、重視員工培訓。培訓的目的是使員工對酒店有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關系和與顧客的關系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實現自己價值的機會，以便充分發揮在對客服務過程中主觀能動性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎。

5、建立酒店服務文化。酒店服務質量是各種資源，如人的、技術的資源共同作用的結果，因而要成功地進行質量管理，必須創造和培育一種能夠提供高質量的穩定的酒店服務文化。

6、選擇合適的考核獎勵辦法。首先必須建立一個考評系統。這個系統必須有透明度、時效

性,并保證公平。

(1)把獎勵同企業的形象和策略聯系在一起。也就是說，獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來。

(2)獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。

先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。

維護酒店安全穩定

隨著形勢任務的發展變化，社會治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環節和重點、難點問題亟需解決。為了進一步加強和深化治安綜合治理，切實維護酒店安全穩定，應從以下幾點著手。

一、認真落實治安綜合治理領導責任制、目標管理責任制和一票否決制

加強和深化治安綜合治理，首先要在落實“三制”上下功夫。一是要繼續大力實施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實實壓到各級領導干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領導干部的任期目標之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，根據形勢任務的要求，科學制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務、目標，完善考核標準。要堅持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結果，按照考核結果兌現獎懲。三是要堅決實行一票否決制。要嚴格堅持上級規定的一票否決條件，不得擅自放寬標準、條件；對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實行重點管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評選先進，選中的要堅決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實行責任查究通報制度。對被查究的部門，要實行一票否決；對其主要負責人、主管負責人和直接責任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應加大處罰力度。

二、廣泛深入地開展安全創建活動

深入開展安全創建活動是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創安”活動的核心內容是“安全”，即努力為賓客創造穩定的安全環境。二是要把功夫下到發動組織員工上。把員工廣泛發動、組織起來，是“創安”活動取得成效的關鍵。要采取多種形式，把創安的目的、標準、措施交給員工，變成員工的自覺行動。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會風氣問題，采取針對性措施予以解決。四是要把“創安”活動作為精神文明建設的一項重要內容，凡沒有達到“安全”標準的，一律不得參與評優活動。

三、切實加強組織領導

加強和深化治安綜合治理是深化改革、加快發展的需要，是消除各類不安定因素、切實維護政治穩定的需要，是綜治工作內在發展規律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發展、穩定的大局出發，充分認識加強和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強領導，精心組織，精心部署，狠抓落實。堅持主要領導親自抓，分管領導靠上抓，實行分工包片、包系統制度，一級抓一級，層層抓落實。加大財力物力投入，要按照 “三個代表”的重要思想為指導，全面貫徹“十

六大”精神，切實把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。

要高度重視、大力加強職工隊伍建設，發揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保穩定”的思路，以“嚴格管理、熱情服務”為核心，堅持從嚴治店的方針，以深化改革為動力，以提高干部職工的整體素質為重點，全面落實隊伍建設各項措施，不斷提高全店員工隊伍的整體素質和生產力。扎實有力地推進治安綜合治理，保障和促進全店的改革、發展、穩定。

對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關重要的經營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責無旁貸。那么，酒店經理應如何帶領自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。

1、確定銷售目標與計劃。酒店銷售應首先制定出切實可行的計劃，使計劃適合自己的產品、市場地位和社區形象，制定詳細的經營目標與策略。

2、定期召開銷售會議。酒店經理應參加每周的營銷例會，各運轉部門的主管人員也應參加。酒店經理的參與顯示出企業的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應。

4、堅持審閱每周報告書。酒店經理應堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報告書。該報告書應詳細記錄本周預約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。

5、參加拜訪客戶活動。若酒店經理能帶領銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩住主要客戶。一個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應通過經常性召開聯宜活動，穩定他們對酒店的信賴。

7、招待社區知名人士。因為擁有一批穩定、忠心的客戶與社區友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產品。酒店經理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產品，會大大有利于銷售。

10、讓銷售經理專心致志。把銷售經理從一切非銷售性事務中解脫出來，目標專一，方

能卓有成效。

11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應不失時機地聯絡會議商，爭取會議可能機會。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設法把廣告經費投到能帶來高利潤的產品上去。

13、舉辦公眾注意的活動。有計劃的活動會增強銷售攻勢。酒店應有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。

14、讓銷售人員的工作得到承認。當銷售人員完成既定的銷售目標時，酒店老板應予以肯定與獎賞。

第五篇：論如何提升酒店前廳服務質量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務質量

酒店業作為一種純服務性質的行業,它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續、發展至今的辛路歷程中，無時不刻維系著一種行業的生存、發展之精髓：“服務質量”，就如工、礦企業重視自身產品、商品的質量一樣。作為酒店業，其產品的真正含義也就是“服務”，同樣必須重視“質量”才能凌駕于市場競爭之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務質量優、劣將直接影響賓客對酒店整體形象高、低的評價，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實有效的提升前廳服務質量。

首先，須加強員工隊伍的素質、業務培訓，其中素質培訓包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類。“員工守則”作為酒店的基本法規它包含了酒店所有基本管理條例和獎懲制度，也包含了酒店對一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當于一個國家的普法教育。其次，思想教育又分兩個部分第一：敬業精神，第二：正確的價值觀。作為一名酒店員工的工作質量、情緒的優劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業、敬崗精神，它的存在將能直接調動工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價值觀，因為前廳（收銀）是現金流量最大的區域，難免會產生正常流量之外的小額現金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財，就需要平時正確價值觀的教育了，（因為拾金不昧的行為，將勝過上百次對客優質的服務，且能最大限度的提高酒店聲譽）教育員工樹立正確的價值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進一步通過傳、幫、帶的形式，在平時的實際工作中以老帶新進行直觀的業務技能培訓，因為培訓工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務質量的主要途徑之一，傳統的教條形式培訓，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓工作最佳方式應該以理論結合實際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時，注重平時定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實施相應的獎懲制度來保證培訓工作實效性不流于形式，不走過場。作為培訓工作，另一個不容忽視的重要方面就是進行定期的橫向學習，學習同行優點補己不足，真正通過切實有效的現場直觀培訓來提高自身業務水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務質量應該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對前廳（收銀）提升服務質量之我見，總的來說酒店行業的競爭是非常激烈的但機遇也是非常多的，駕馭市場優于競爭的重要法則主要依靠自身不斷進取永不言敗的企業發展精神，同時，通過標準化、規范化、制度化的管理準則來進一步優化整體的管理水平才能真正做到永續經營。