第一篇：我國高星級酒店服務質量研究

我國高星級酒店服務質量研究

[內容摘要] 隨著我國市場經濟的發展和經濟全球化的進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務體系，提升高星級酒店服務的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務體系為研究對象。文章在對相關文獻進行全面梳理與分析的基礎上，提出了高星級酒店的理論基礎。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

[關鍵詞] 高星級酒店 對客服務體系 現狀 對策

一、前言

隨著經濟全球化進程的加劇，商務旅游迅速發展。20世紀90年代初，世界商務旅游年收入就己經達到397.5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業總收入的25%。商務旅游市場己經成為了一個重要的市場。

中國的商務旅游市場也發展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發展中國家日益增多的商業機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業機會看好，投資、合作、業務往來不斷增多，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

國際上常按酒店的環境規模、建筑、設備、設施、裝修、管理、服務項目、質量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數據表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內旅游市場的蓬勃發展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經開始加緊利用其

酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業發展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2.服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。

3.高星級酒店從業人員素質落后

先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是高星級酒店提供優質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業人員的基本素質落后。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業人員的儀容儀表、行為舉止的職業化。員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店從業人員的內在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業人員的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國高星級酒店從業人員素質較

比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾；酒店設計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節還有，要注重一些大型設備的先進性和較復雜的服務性建設，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業務；大批量復制、印名片、激光打印、上網和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態度和服務價格三者的優化組合。

(二)完善高星級酒店服務質量管理體系

為提高高星級酒店服務質量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化。中國國家技術監督局頒布的IS 09004-2《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。高星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。

(三)強化培訓教育，提高員工整體素質水平

高星級酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學院。高星級酒店業中唯一榮獲美國企業界最高質量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經理和員工平均要接受250-310小時的培訓。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據美國高星級酒店協會對紐約州高星級酒店業的統計，培訓可以減少73%的浪費。高星級酒店業的一些研究中還發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。

(四)實施員工滿意戰略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經營管理者的重視。”我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現后所形成的一種愉悅的心理狀態。

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第二篇：論星級酒店服務質量研究

論星級酒店服務質量研究

武

烈 二OO九年四月十日

內容摘要：隨著我國市場經濟的發展和經濟全球化的進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。所以，如何完善星級酒店的對客服務體系，提升星級酒店服務的價值，將是我國星級酒店的重要課題。通過實證研究，建立了星級酒店對客服務體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

關鍵詞：星級酒店 對客服務體系 現狀 對策

一、前言

隨著經濟全球化進程的加劇，商務旅游迅速發展。20世紀90年代初，世界商務旅游年收入就己經達到397.5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業總收入的25%。商務旅游市場己經成為了一個重要的市場。

中國的商務旅游市場也發展迅速。改革開放40年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發展中國家日益增多的商業機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿組織、2008年北京奧運成功舉辦，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業機會看好，投資、合作、業務往來不斷增多，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務及會議已占總份額的39.1%，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6；超過韓國35.8%的水平。

上述數據表明的有利形勢，對于中國的星級酒店而言，是一個極好的發展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到：隨著中國的入世，以及日益被看好的國內旅游市場的蓬勃發展，國際星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國星級酒店集團己經開始加緊利用其資本與品牌的優勢，在中國攻城掠地，同國內星級酒店業展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關系的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。這主要表現在客人的消費經驗越來越豐富；客人的消費行為越來越精明；客人的個性化消費越來越突出；客人的自我保護意識越來強。所以，中國的星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。

二、星級酒店業服務質量現狀及主要問題分析

1.星級酒店服務業現狀

近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國賓館星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90%。

我國星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經驗。國際星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業不斷吸收、消化和利用國際上星級酒店業發達國家先進的管理理論、管理方法和經驗，己逐步建立起適合中國國情的星級酒店管理模式。借鑒國際先進的星級酒店管理理論和經驗對我國星級酒店業轉變經營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國星級酒店業的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年星級酒店業的平均利潤率己經降為負數(-5.8%)，星級酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各星級酒店重新審視自己的經營思路。許多星級酒店開始努力提高服務質量，以優質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國星級酒店業的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索。

2.我國高星級酒店業的差距和問題

對比國外的大型星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的星級酒店業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高星級酒店業國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現代星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半島星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家星級酒店入圍。而到目前為止，我國內地星級酒店一直與此無緣。事實正是如此，雖然我國大部分星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內外部因素的影響，導致星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業發展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類星級酒店的水平，但星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國星級酒店業中一直以來十分突出，不少星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設是：客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素：

1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員；

2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房；

3、服務對象，即星級酒店客人；

4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務特色是：真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是：在香格里拉旗下的30余家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。

2.服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

3.星級酒店從業人員素質落后

先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是星級酒店提供優質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資星級酒店在設施設備方面與國外星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業人員的基本素質落后。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業人員的儀容儀表、行為舉止的職業化。員工的外在素質水平對創造星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。星級酒店從業人員的內在素質系指星級酒店員工的人文素質和職業素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識、服務技巧等。星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，星級酒店從業人員的內在素質是其價值所在。星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到星級酒店各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，因而也是星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國星級酒店從業人員素質較高星級酒店業發展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業人員整體素質的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類人才，包括經營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(設計、咨詢、施工、監督、維修保養、財務、人力資源、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等),各類人才錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內唯一一家有權聯合發證的培訓基地；全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實習或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動率高

星級酒店只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。我國星級酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些星級酒店其至高達45%。員工流動率過高對星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責；星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響星級酒店服務質量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。導致我國星級酒店業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是星級酒店員工職業滿意程度低。

多數星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限，如許多星級酒店管理者認為企業文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業文化這種精神上的紐帶，星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。

5.星級酒店部門協調性差

如前所述，星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即星級酒店產品質量不僅涉及到星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。根據“內部營銷”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。

有些星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規范是影響星級酒店內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時，服務小姐手持菜牌上前應答，小姐說：“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點。”先生驚呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務水準，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統和具體客服系統的協調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響星級酒店服務質量穩定性

近年來，隨著我國旅游業的快速發展，我國星級酒店數量也一直呈高速增長的態勢，星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致星級酒店市場出現供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些星級酒店試圖利用價格戰來爭奪客源。然而，星級酒店服務的特殊性質，使得價格戰在星級酒店行業的作用極為有限。由于星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因為星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在星級酒店業很難適用。因此，星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業收入的銳減。星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規則。當惡性價格競爭發生時，為了獲得利潤，企業最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多星級酒店的無奈選擇。

三、改善和提高星級酒店服務質量對策建議

在前文理論文獻研究、現實問題分析以及的基礎上，針對我國星級酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。

1.注重細節的優化，提高軟件服務質量

現代營銷理論告訴我們：滿意是指當客人對星級酒店產品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺。可見，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的星級酒店，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使星級酒店具有更多的商業機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎。酒店業是由人為人提供服務的行業。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。酒店現代化應與人類的實際生活需求和文化追求結合起來。從酒店發展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關懷精神的所渭新服務、新管理、新經營、新文化都不是成功的創新。酒店設計中必須體現的對人的全面關懷應包括以下幾個方面：擴大客房和浴室的面積。在樓面、衛生間、客房的裝修設計上不再一味地追求用材及設備的豪華而是趨向于講究風格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾；酒店設計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節還有，要注重一些大型設備的先進性和較復雜的服務性建設，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業務；大批量復制、印名片、激光打印、上網和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態度和服務價格三者的優化組合。

2.完善星級酒店服務質量管理體系

為提高星級酒店服務質量管理效率，星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化。中國國家技術監督局頒布的IS 09004-2《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質量管理組織機構；為使質量管理體系有效運轉，星級酒店應設立質量管理專職機構，作為質量體系的組織保證。②質量目標有利于形成統一的企業形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成星級酒店成員共同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質量規范和標準；星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。④有效配置人員和物質資源；在星級酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使星級酒店質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標，星級酒店應配備合格的人員：另一方面，星級酒店的質量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設，星級酒店的物質資源包括提供服務所需的各種設施、設備和用品。在質量管理過程中物質資源的配備要根據星級酒店賓客的需求和星級酒店的規格檔次，強調適用性。設備用品的不配套會降低服務水平，影響賓客的滿意程度。⑤改善星級酒店與賓客互動關系；星級酒店與賓客建立相互信任、相互協作的良好的互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。

3.強化培訓教育，提高員工整體素質水平

星級酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響著星級酒店管理和服務水平。我國星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是星級酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，也是“入世”后我國星級酒店業參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。假日星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地星級酒店管理學院。星級酒店業中唯一榮獲美國企業界最高質量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經理和員工平均要接受250-310小時的培訓。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據美國星級酒店協會對紐約州星級酒店業的統計，培訓可以減少73%的浪費。星級酒店業的一些研究中還發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。

4.實施員工滿意戰略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到星級酒店經營管理者的重視。”我國星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現后所形成的一種愉悅的心理狀態。因此，要實施員工滿意戰略，首先必須明確員工的追求和需要。①推行員工職業發展計劃；高星級酒店為員工制定個人發展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。同時星級酒店通過為員工制定良好的個人發展計劃，能夠促進員工個人和星級酒店的共同發展，降低員工的流動率，保持星級酒店服務質量的穩定，實現星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵并且產生卓越的生產力。③提高員工薪酬福利水平；目前，內資星級酒店在與國際星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

5.提高星級酒店內部協調性

員工之間及部門之間保持高度協調關系是星級酒店為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高星級酒店內部協調度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理；星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。由于星級酒店內部缺乏溝通而導致客人不滿甚至投訴的例子在星級酒店日常經營實踐中不勝枚舉。星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關系：其一是不同部門之間的溝通；其二，部門內部人員之間的溝通；其三，管理人員與服務人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進星級酒店內部溝通，管理人員與服務人員之間一起共同用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。②實施交叉培訓；星級酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協調性。③培育企業文化；企業文化的核心是星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。星級酒店企業文化應當特別突出和強調顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設，培養員工的全局意識與服務意識，實現后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。

6.酒店要致力于創造品牌，而不要熱衷于價格競爭

我國的酒店企業要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業的現狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手銅，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內功，致力于酒店的品牌建設。國內一些著名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國酒店管理集團管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價和客房利用率均在當地同類酒店中名列前茅，這不能不說是一種品牌效應。又如我國有些酒店，在外國酒店管理集團管理合同到期，由中方接管后，在價格不變、甚至下調，服務質量則保持穩定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌所致。

①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護。②必須注意穩定的質量，這是品牌的基礎。酒店及服務要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩定的質量則是基本條件。所以，酒店品牌建設必須從服務產品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命。這主要體現在有形的物質文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產生極大的影響，如北京長城酒店的“總統答謝宴會”、北京香格里拉酒店的“名人新聞發布會”等，均是成功的示范。

四、結束語

服務質量是飯店業的生命線。沒有高質量的服務作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。當然，在中國本土內生的星級酒店中還是有服務質量好、經營機制健全、發展趨勢好的酒店的，而且數量在不斷增加，比如有著近三十年歷史的廣州白云賓館、有著好幾十年歷史的上海錦江飯店等等，只是本文對中國高星級酒店存在的問題為主題進行分析，所以對好的方面就著墨不多。本文在文獻研究和對現實問題分析的基礎之上，研究了當前制約我國飯店服務質量的一些關鍵因素。希望本次研究能為我國飯店服務質量的理論研究增添新的內容，并為我國飯店服務質量管理實踐提供一些有價值的信息。

參考文獻：

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第三篇：商150-盧佳(中國高星級酒店服務質量研究)

中國高星級酒店服務質量研究

論文題要

隨著我國市場經濟的發展和經濟全球化進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，這樣給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務體系，提升高星級酒店服務的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務體系為研究對象。文章在對相關文獻進行全面梳理與分析的基礎上，提出了高星級酒店的理論基礎。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

一、前言

隨著經濟全球化進程的加劇，商務旅游迅速發展。20世紀90年代初，世界商務旅游年收入就己經達到397.5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業總收入的25%。商務旅游市場己經成為了一個重要的市場。

中國的商務旅游市場也發展迅速。改革開放30多年來，中國早已打開了國際市場的大門，被越來越多的國家所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發展中國家日益增多的商業機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，中國在國際社會的地位明顯提高，世人對中國的商業機會看好，投資、合作、業務往來不斷增多，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

這樣的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內旅游市場的蓬勃發展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登等一些 跨國高星級酒店集團己經開始加緊利用其資本與品牌的優勢，在中國攻城掠地，同國內高星級酒店展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關系的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。這主要表現在客人的消費經驗越來越豐富;客人的消費行為越來越精明;客人的個性化消費越來越突出;客人的自我保護意識越來越強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰，所以，為了能在國際社會中站穩腳跟，中國的高星級酒店需要進行一次全新的改革。

二、對客服務體系的有關理論 1.服務體驗

服務體驗包括四個要素:

1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;

2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;

3、服務對象，即高星級酒店客人;

4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。2.內部營銷

在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人。這表明對于一個企業，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客 人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念都可以運用到內部員工身上。內部營銷的基本前提是滿意的員工會導致滿意的客人。3.客人滿意與忠誠

在“員工快樂服務，客人快樂享用”這樣一種其樂融融的局 面，員工會感到輕松、愉悅、滿意，這樣工作熱情和干勁就會高漲，能站在他人的角度思考問題，減少心理上的防備，服務起來表現靈活、自信、思維敏捷并且善解人意，會發自內心地、主動地、積極地為客人提供服務并立志達到最優。這樣一來必將會大大提高顧客的滿意度。4.高星級酒店服務質量保證體系

中國國家技術監督局頒布的IS 09004-2《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。市場開發過程指通過調查研究發現與確定客人需要，并對客人需要進行分析、綜合與歸納，為高星級酒店服務產品的設計提供依據。

這四部分強調動靜結合、規范、控制和改進，從全過程、全方位保證服務質量的穩定。

三、高星級酒店業服務質量現狀及主要問題分析 1.高星級酒店服務業現狀

近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90%。我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為：(1)借鑒國際先進管理經驗。我國高星級酒店業借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經驗來轉變經營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，對提高服務質量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，隨著我國高星級酒店的興起，酒店業市場競爭異常激烈。在這種白熱化的競爭下，各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高自己的服務質量，以優質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.2.我國高星級酒店業的差距和問題

現階段我國高星級酒店業服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業國際競爭力的主要障礙之 5 一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。（1）、“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認為是我國旅游業發展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。就像家長培養孩子一樣，不能只關注孩子的外表，而是要讓他全面發展。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。（2）、服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑是對服務人員的行為進行規范和控制，制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制，這是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑，但就我國高星級酒店業的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。（3）、高星級酒店從業人員素質落后

先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是高星級酒店提供優質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業人員的基本素質落后。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業人員的儀容儀表、行為舉止的職業化。員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店從業人員的內在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業人員 的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。但我國一些高星級酒店在招聘員工時，經常從一些定點學校招聘一些無社會經驗的實習生，在工作中邊學習邊實踐，但實習生受實習期所限，往往實習生剛剛達到服務標準，由于實習期的限制，不得不離開，如此循環，我國高星級酒店的人員素質很難提高。（4）、工作滿意度低，員工流動率高

對于高星級酒店擁有一支相對穩定的員工隊伍是在市場上立足的首要條件。只有確保服務質量的穩定，才能夠從整體上提高酒店的服務水平。我國高星級酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45%。員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。導致我國高星級酒店業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原 因是高星級酒店員工職業滿意程度低。員工會因為工資、待遇等問題決定離開另謀高就，而酒店不會采取挽留的措施而任憑人才流失。多數高星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。（5）、高星級酒店部門協調性差

如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。由于高星級酒店內部協調性差而導致賓客不滿的現象在我國高星級酒店中絕不鮮見。高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。一般同一部門的員工有較強的協調性，一旦涉及多個部門，協調性差的缺陷就會立刻突顯。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐飲服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規范是影響高星級酒店內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培 9 訓是解決這一問題的有效措施之一。

（6）、惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩定性近年來，隨著我國旅游業的快速發展，我國高星級酒店數量也一直呈高速增長的態勢，部分地區高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現供過于求。在這一供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰來爭奪客源.但價格戰在高星級酒店行業的作用極為有限.由于高星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只會導致營業收入的銳減，造成惡性循環。優質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規則。當惡性價格競爭發生時，為了獲得利潤，企業不惜以損害賓客利益降低服務質量，減少成本消耗以及裁減員工，克扣員工福利為代價來尋求補償。

四、改善和提高高星級酒店服務質量對策建議 1.注重細節的優化,提高軟件服務質量

酒店業是由人為人提供服務的行業。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。酒店現代化應與人類的實際生活需求和文化追求結合起來。從酒店發展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關懷精神的所渭新 服務、新管理、新經營、新文化都不是成功的創新。酒店設計中必須體現的對人的全面關懷應包括以下幾個方面。擴大客房和浴室的面積。當客人入住后，最關注的就是臥室和衛生間的舒適度，所以，在樓面、衛生間、客房的裝修設計上不再一味地追求用材及設備的豪華而是趨向于講究風格，講究主題，提高文化含量。使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾；做到更專業化的服務。

2.完善高星級酒店服務質量管理體系

為提高高星級酒店服務質量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化。高星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，以及各部門的協調性，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。3.強化培訓教育，提高員工整體素質水平

高星級酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，也是“入世” 11 后我國高星級酒店業參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視，甚至一些高星級酒店集團有專門的培訓機構來提高員工的整體素質，在達到一定的培訓時間后才能夠上崗。4.實施員工滿意戰略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經營管理者的重視。”員工得不到重視，與領導層待遇差別大等一些問題使我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現后所形成的一種愉悅的心理狀態。因此，要實施員工滿意戰略，首先必須明確員工的追求和需要。①推行員工職業發展計劃；高星級酒店為員工制定個人發展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務質量的穩定，實現高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵并且產生卓越的生產力③提高員工薪酬福利水平。

5.提高高星級酒店內部協調性 員工之間及部門之間保持高度協調關系是高星級酒店為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協調度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理；高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎，有很多高星級酒店內部缺乏溝通而導致客人不滿甚至投訴的例子。高星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務人員之間的溝通。通過平時管理人員與服務人員之間一起共同用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。②實施交叉培訓；進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協調性。③培育企業文化；企業文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。

6.酒店要致力于創造品牌，而不要熱衷于價格競爭

我國的酒店企業要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業的現狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手锏，如我國幾個著名旅游城市都曾演繹過價格大戰，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非 競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內功，致力于酒店的品牌建設。

總結：服務質量是飯店業的生命線。沒有高質量的服務作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。本文在文獻研究和對現實問題分析的基礎之上，研究了當前制約我國飯店服務質量的一些關鍵因素。希望本次研究能為我國飯店服務質量的理論研究增添新的內容，并為我國飯店服務質量管理實踐提供一些有價值的信息。

第四篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

飯店管理論文

淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國際商學院

專業名稱： 旅游管理

班

級：

學生姓名：

學 號：

飯店管理論文

目 錄

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務質量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務質量構成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務質量顯現的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務質量內容的關聯性………………………………………………….....44、餐飲服務質量考評的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務質量評價的主觀性…………………………………………………….4

二、星級酒店餐飲服務存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務部規范服務流程的規范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴密的質量控制系統…………………………………………………........5

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務協調…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質量管理意識淡薄……………………………………….............6

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策…………………………………………..7(一)提高創新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應的規范條例和標準……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結論………………………………………………………………………………….........10

飯店管理論文

摘要:餐飲企業競爭日趨激烈,服務質量的提高在餐飲企業經營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業應該全面的了解企業自身的服務現狀,積極的發現問題,提出優化對策,提高服務質量,只有良好的服務才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業服務質量現狀角度,闡述其提升方法。

關鍵詞：餐飲服務質量;提升;優質服務

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在嚴峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是酒店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務質量，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲得競爭優勢。提高酒店餐飲的營業額，就必須提高酒店餐飲服務質量。只有優質的服務，忠誠的服務，用心的服務，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩占一席之地。

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景

目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗酒店帶來的優質服務。下面本文將從管理者和餐飲服務人員這兩個角度來談餐飲服務質量的提高。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導作用。

餐飲服務質量概述中國酒店餐飲業已經走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。

近年來隨著我國經濟的快速發展，餐飲業也發展迅猛，已經成為一個與人民群眾生活密切相關的、潛力巨大的產業。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業也正朝著設備舒適、環境優美、產品風味突出、服務質量優質的方向發展。但是目前從我國酒店餐飲的現狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀

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念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。而且我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手銅，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務質量現狀令人擔憂。

（一）酒店餐飲服務質量的特征

1、餐飲服務質量構成的綜合性

它的實現有賴于餐飲的計劃、業務控制、設備、物資、勞動組合、服務人員的綜合素質、財務控制和其他部門的協同配合，以及餐飲環境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉。

2、餐飲服務質量顯現的短暫性

餐飲產品現生現銷售、生產與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質是一個考驗。

3、餐飲服務質量內容的關聯性

從飲食產品生產的后臺服務到給賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環節，而每個環節的好壞都關系到服務質量的優劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協調配合，發揮集體的才智與力量，才能保證實現優質服務。

4、餐飲服務質量考評的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過指定服務規程這個形式來表現的，因此服務標準和服務質量是一致的，即產品質量、規格標準、產品價格與服務態度均保持一致。

5、餐飲服務質量評價的主觀性

盡管餐飲部本身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據其物質和心理滿足程度作出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務質量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務質量做出與客觀實際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針對性的個性化服務，用符 4

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合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務質量。

二、星級酒店餐飲服務存在的問題

（一）菜品缺乏創新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）餐廳服務部服務流程不規范

服務員按照服務流程開展工作既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴密的質量控制系統

服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及其他方面的

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問題。

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產品不到位。就我國酒店業而言，管理水準偏低主要表現在三個方面。（1）質量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了；（2）質量管理手段乏力：酒店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理；（3）質量管理流于形式：質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析

（一）員工整體素質不高，缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系

行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級飯店員工培訓及認證機構。薪酬較低，難以吸引高素質人才。飯店內部缺乏對員工持續的培訓。致使飯店行業招工條件參差不齊，降低了飯店業員工的總體素質水平。

（二）部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國飯店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，而顧客則成為這些內部戰爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業的服務質量。

（三）餐飲管理者質量管理意識淡薄

目前，我國餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經

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常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業人員素質提高及業務服務能力的培訓缺乏重視。

我國酒店餐飲管理者質量管理意識普遍薄弱，還表現在管理者盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策

（一）提高創新意識

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）出臺相應的規范條例和標準

“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來推出全新的服務規范和程序。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，飯店管理論文

負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業的理念，質量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規定，按酒店的標準和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與一般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。而一般企業是通過生產的產品與消費者的交換實現的，消費者只與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。例如：馬里奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產品和服務。”香格里拉的經營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環境要求越來越高，增加家庭氣氛。”

“創造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從從以下幾個方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務質量，就不能 8

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不講究禮節禮貌。

禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、有良好的服務態度

良好的服務態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。

具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態度的優劣正是酒店文化素養的體現。

3、細致化每一個服務流程

對于服務行業來講，好的服務質量并不是體現在某一處的，而是從每一個小的流程所表現出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業的“100－1=0”理論。同時也要注意服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9

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來，改善服務人員的煩躁情緒。如在餐飲服務中的點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。這一個流程是服務人員與客人進行交流的最好時機，也是體現服務是否令客人滿意的主要環節。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據客人的消費能力進行適當的推薦；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務人員具有較好的協調能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調節發生的事故。

五、結論

現代酒店企業的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優化酒店餐飲業服務質量管理，最終也要落實到每一個人身上。作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，多點關懷與激勵，營造好的環境。提高管理水平，培養員工發揮創造力和創新技能服務并在酒店管理過程中得到體現，滿意的員工持續塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發展。酒店服務管理者應增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發展戰略，提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理，制定數據化質量標準，創新酒店服務管理理念，提高酒店質量管理水平，將優化酒店服務質量管理的落到實處。

參考文獻

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2、《飯店服務質量管理》，清華大學出版社2010；

3、《酒店餐飲服務質量管理方法》，機械工業出版社2009；

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5、《淺談提升我國飯店服務質量幾點建議》 科技廣場 2010.2；

6、《淺談飯店服務質量提高》 學習月刊 2010.5；

7、《論飯店服務質量提升中的問題及對策研究》 現代經濟信息 2008.4；

8、《現代飯店服務質量管理》 商場現代化 2007.9；

第五篇：酒店管理論文-我國高星級酒店經營管理問題與對策研究

呼市地區蒙餐經營管理問題研究

摘要：隨著我國市場經濟的發展和經濟全球化進程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，這將對各個地區餐飲行業，也是對我們呼市地區蒙餐業發展是很大的機遇。我國的餐飲業隨著經濟的發展而逐漸發展起來的，是第三產業的重要基礎行業，是國家和地方政府實施產業結構調整，是吸納就業人才的勞動密集型行業。隨著游客的日趨成熟和餐飲行業競爭的加劇，我國的餐飲行業也將面臨嚴峻的挑戰。所以如何提高星級酒店經營管理問題將是我國高星級的重要課題，本文以高星級酒店經營管理問題為研究對象，提出具體的對策和建議。

引言

改革開放以來，隨著我國旅游行業市場的迅速發展，作為我國較早對外開放并推行市場化改革的行業之一—飯店業，其發展規模得以迅速擴大，管理水平也得以迅速提高，通過引進國外著名飯店管理集團的經營管理模式，加上有效地結合本土文化特色，大大縮小了與國外同行的管理差距，成為旅游產業中最具國際競爭力的行業。但是由于旅游飯店結構不合理，國際飯店品牌的大量涌入，以及專業人才的匱乏等經營管理問題導致我國旅游飯店業面臨諸多問題和挑戰，如何在提升酒店經營管理水平，提升全行業的整體實力成為酒店業面臨的重要課題。

1我國高星級酒店發展現狀及特點

1.1我國高星級酒店發展現狀

經過30年的迅速發展，我國高星級酒店產業規模不斷擴大，產業形態逐步多元化，在管理水平和經營實力等方面都有了顯著提高，服務設施和水平有了明顯改善，到2008年底，全國已擁有星級飯店15000多家、客房160多萬間，直接從業人員超過160萬人，初步建立了滿足多種需求的包括高、中、低不同檔次的飯店業態體系。

1.2我國高星級酒店發展特點

自改革開放之初到20世紀90年代中期，四星、五星級高檔飯店的數量和規模一直呈現較快增長的態勢，隨著北京奧運會的召開，高星級飯店開業呈現“井噴”現象，2008年新開業五星級飯店高達97家，但總體來看，星級飯店的客房出租率都比較高，經濟效益也相對較好。其特點如下：（1）高檔飯店數量不多，但是客房數量占全部星級飯店客房數量的比重相對較高。2006年，全國共有五星級客房11.52萬間，占星級飯店客房總數的7.9%，客房出租率為66.4%；有四星級客房29.00萬間，占客房總數的19.9%，客房出租率為64.3%。（2）高檔飯店的營業收入所占比例高。以上海市為例，2006年上海市五星級飯店的營業收入為753875.74萬元，占所有星級飯店總收入的48.9%；四星級飯店的營業收入為404565.38萬元，占總收入的26.3%。五星、四星級飯店的數量僅占總數的21.8%，但二者營業收入之和卻占到星級飯店總收入的75%（3）高檔飯店被國外著名飯店管理公司壟斷。在全國15000多家星級飯店中，有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，目前世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。

2我國高星級酒店經營管理存在的問題

2.1酒店人員管理結構不合理

2.1.1酒店管理人員專業要求不符合酒店的多元化需求

酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務管理、電腦工程師到質檢部、技術工程部等，旅游院校的畢業生主要集中于較低層次的總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務。酒

店工程、物業管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據數據統計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%、具有實踐經驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業生僅僅具備某一方面的專業知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合格的酒店管理人員。2.1.2我國高星級酒店員工平均流動率高于全球平均水平

目前酒店業高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。有國際人力資源公司在對全球3.3萬家公司調查的《中國人才悖論》顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。

2.1.3我國大型外資高星級酒店中，中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少

2004年，國內的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來登前亞太區副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內的酒店人才也突破了天花板效應，開始逐步進入到了外資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業項目數據分析，中國的大型外資酒店業的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40%，預計今后這一比例將進一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少

2.1.4我國高星級酒店職工性別與工資的不對等性

飯店工作事務性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業男性職業經理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業經理人的平均年薪。在飯店行業中，女性職業經理人比例高于男性，但飯店企業的管理層則多由男性擔任，整體薪酬水平也較高。

2.2酒店財務管理專業化水平低

2.2.1過分強調營收總額，忽視財務質量

酒店是以以營利為目的的企業，這毋庸置疑，但近些年來我國高星級酒店為了追求高利潤，過分強調營收總額而不考慮財務質量，盲目追求住房率而不惜房價和品質，使酒店設施設備損失嚴重，品質下降。盲目的追求就餐率，使菜品質量下降。從而忽視了財務質量。2.2.2在服務項目上未作優化配置

酒店成功的關鍵的因素很大程度上取決于酒店服務項目的優化配置，而我國高星級酒店為什么沒有國外酒店做的那么成功，就是因為酒店在服務優化設計方面缺乏先進的觀念和創新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費較大，還沒有獲得應有的收入。酒店在應有的保障和輔助服務項目部具有社會化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出

當今的社會已經進入服務經濟時代，酒店要想在日益激烈的市場競爭中站穩腳跟，在發展的研究問題中就必須在人力資源管理開發和能耗中尋求新的突破。我國高星級酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務人員的流動性強，我國高星級酒店為了酒店能正常的運營又花費精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數據分析中我們可以看到在酒店的設施設備的能耗也是個重要問題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.2.4預算控制缺失

財務控制是酒店財務管理工作的重點，貫徹財務工作的始終，酒店財務控制需從財務預算著手，許多酒店為了保證任務的完成，在確定完成任務上，一般是預算管理責權利不匹配，各個預算之間缺乏整合，依據的信息不同，導致預算目標與企業戰略實際等脫離，缺乏可靠性與準確行，從而導致預算控制缺失。2.2.5財務數據分析不透徹

酒店財務分析是酒店管理的重要方法，每到經營期末，通過編制一系列財務報表對當期 的財務狀況經營成果進行分析，對成果的有關問題進行總結。酒店財務管理的成敗，很大程度上依賴于財務人員的分析能力，做好財務分析，不僅是財務部門的職責，更是為酒店管理者提供經營決策的有力保障。而我國高星級酒店在進行財務分析不能夠進行系統的分析，只進行表內數字的分析，忽略表外現象的分析。從而導致財務數據分析不透徹，分析中報喜不報優。

2.3酒店服務質量存在的問題

2.3.1重硬件輕軟件

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距。因為我國旅游業發展初期中設施建設，忽視人才培養。世界旅游組織專家費雷得曾走訪了我國14個旅游城市。考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分高星級酒店的硬件設施已經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質，質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出。不少高星級酒店設施設備高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。2.3.2服務質量管理效率低下

質量的第一基本要素是：一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行控制。對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的標準化服務。而我國高星級酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時間用語來表達。這必然是對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

2.3.3酒店從業人員素質落后

先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是高星級酒店提供優質服務的根本保證，兩者不可缺一。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業人員的儀容儀表、行為舉止的職業化。員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店從業人員的內在素質指高星級酒店人員工的人文素質和職業素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養、專業知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，從業人員的內在素質是其價值所在，也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。但各種因素也正制約著我國高星級從業人員整體素質的進一步提升。2.3.4酒店各部門協調性差

高星級酒店服務產品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點。即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間，員工之間的密切配合和高度協調。而我國大部分酒店缺乏協作意識，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協調性差。2.3.5惡性價格競爭影響服務質量穩定性

近年來，我國高星級酒店數量一直呈高速增長的態勢、高星級酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區高星級酒店供給能力遠遠超過市場需求，由此導致高星級酒店市場出現供過于求，在供過于求的市場壓力下，一些高星級酒店試圖利用價格來爭奪客源，然而，高星級酒店的特殊性質，使得價格戰在高星級酒店行業的作用極為有限，由于高星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店也難適用。因此，高星級酒店大幅降價只能導致營業收入銳減，高星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規則。當惡性價格競爭發生時，為了獲的利潤，企業最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償，于是裁減員工，降低服務質量便成了許多高星級酒店服務質量對策建議。

3我國高星級酒店經營管理問題的對策研究

3.1酒店人員管理結構不合理的對策

3.1.1改變傳統的人才觀和行業偏見

樹立“職業無貴賤”思想，對自身有一個實事求是地認識，確定合適的期望值，避免產生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態。同時，充分利用我國在新世紀大力發展服務業的機會，主動加強酒店行業自我形象地塑造和宣傳，鼓動政府出臺政策支持服務業，提升服務業于人光榮的良好風氣。3.1.2企業聯合辦學

在我國由于受到經驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業發展時間規劃；對企業而言，是一種資源的浪費。

為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進酒店的成功經驗——聯合辦學。根據實際情況，我們可以構筑自己的人才對接培養體系。一是采用定向委培、訂單培養的辦學模式，將企業的用工計劃與學校的招生培養計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業文化、職業意向、培養職業精神和職業素質，實施有針對性的職業引導和職業教育，培養和訓練企業所需要的職業技能。二是加強畢業實習階段的管理。校企雙方應緊密配合，加強對實習學生的心理引導和協調管理，為學生制定個人的“職業計劃”，提高實習生對飯店工作的適應性，以保證能順利度過的實習期，并能很好地留在飯店繼續工作。三是將就業作為學校教育的延伸。畢業生的職業在最初的1-2年時間里是極不穩定的，企業這時要利用好學校這個中間人，通過老師與學生的關系來進行溝通，這樣有利于增強畢業生對企業的認知度和適應度。如2005年，國內飯店集團20強之一的開元旅業集團，與寧波城市學院組建了“開元飯店班”。該班實行“定單式2+1”培養方案，即前兩年在學校學習，第三年進入開元旅業集團所屬酒店頂崗實習。這些學生畢業后，能夠在較短的時間內成為飯店的見習管理人員，為飯店的長遠發展奠定人才基礎。這種模式為飯店建立了穩定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。3.1.3建立酒店管理人才加速儲備庫

與傳統的接替規劃有所不同，人才加速儲備庫并不是為企業每一個高管職位選擇一兩個精選的目標候選人，而是從整體上為高管職位培養一群高潛質的人才。進入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會制定一份人才發展培訓規劃，酒店從中選擇那些具有高潛質的人才，邀請他們加入“人才加速儲備庫”。對于進入儲備庫的人員，酒店通過擴展工作范圍和安排專門任務等方法，為員工提供最好的學習機會和曝光度。同時，在導師的指導下，他們可以接受更多專業培養。這種方法使酒店可以用最佳人才填補高位，而不必陷入為崗位而培訓人才的尷尬境地，從而使企業更好地繁榮發展。

3.1.4采用各種刺激機制，激勵員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能

哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發現，按時計酬的員工一般僅需發揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵環境下，同樣的員工可發揮出潛能的80%～90%，這其中50%～60%的差距就是激勵的作用所致。在今天，企業進行人員培養是一種激勵手段，但由于培養時間的跨度性，常使得接受長期培養的員工產生厭倦感。此時有效的激勵不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們在對個人進行某種能力培養時，在讓他獨立承擔這項任務的同時，給予必要的指導支持，在完成時，給以恰當的物質獎勵與贊揚，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達到培養人才的目的。

3.1.5重視女性職業潛能的發揮

由于飯店自身的特點，各部門崗位多數是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關系像是一個大家庭。當客人對服務不滿意時，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點，現代酒店行業越來越重視對管理層中女性的職業培養。

3.2酒店財務管理專業化水平低的對策

3.2.1搭建經營平臺突出經營重點

酒店的經營始終應以利潤中心為出發點，重點突出收入和利潤高又能發揮自身管理優勢的項目，以此作為人員和設備配置的基礎。將一些難于管理和控制的經營服務項目引入社會經營者，搭建一個最優的經營平臺，使酒店的經營收益最大化。3.2.2從結構上控制成本，將部分保障和輔助項目社會化

按照成本效益原則，確定最優的成本支出，主要體現在以下幾點： 第一以銷售成本率為重要參照指標，既強調量入為出更重視量出為入，前者是為了節省成本后者是為了做大收入，合理的成本支出是保證質量的基礎，提倡控制與節約成本是為了減少浪費，而不是成本越低越好，量出為入在日常經營和各種主題策劃中意義重大，通過一定的成本投入來達到一定的收入目標。

第二重視人力成本的節約，以合同工為基礎，以臨時工為補充，調節經營旺季和用工數量。

第三比較選擇經濟的能耗種類，空調實行較小的分區控制。3.2.3用績效考評手段實施預算控制目標

應編制完備的財務預算，財務預算的編制應建立在充分的歷史數據和現實的市場分析基礎之上，對經營工作既要有指導性又要有激勵性，財務預算目標確定后，應將預算目標層層分解，落實在各中心部門的任期目標中，用績效考評體系指揮企業部門和個人三者的利益目標聯系在一起

3.2.4要開闊思路，用新理念開展營銷工作

營銷工作要跳出傳統的等客上門和請客送禮的傳統模式，用新思路看營銷工作。第一將網絡銷售作為重點渠道加以推廣，與國內外的大型門戶網站建立合作關系。在廣告費的投入方面可適當傾斜，開展一些有影響的主題活動

第二要優化客戶群，對客戶實施分級管理，根據重點客戶群的要求，開發適合消費的產品組合，利用價格杠桿給消費大戶最優惠的銷售價格。3.2.5認真做好經營和財務分析工作

經營分析主要對住房率變化，平均房價的變化，客源結構的變化，重大節假日和主題活動的營收效果，重要會務活動的總結等，通過與歷史數據和同行業其他酒店比較，找出經營的規律性，總結成功的經驗，改進服務的不足，指導下一步的工作，財務通過對數據的分析找出形成數據變化的主要原因，為各部門提供數據統計支持，掌握預算指標形成的動態情況，將財務數據反映出來的經營工作中的苗頭行，傾向性問題提供酒店管理者做決策參考

3.3酒店服務質量存在問題的對策

3.3.1注重細節的優化，提高軟件服務質量

現代營銷理論告訴我們:滿意是指當客人對高星級酒店產品實際感知的結果與其期望值想當時，形成的愉悅的感覺，驚喜是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺，可見，滿意是驚喜的前提和保證。驚喜是滿意的歸屬和目標，能給提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的高星級酒店才能獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本。因此忠誠的客人使高星級酒店成功的基礎，酒店業是人提供的服務行業。

3.3.2完善高星級酒店服務質量管理體系

為提高高星級服務質量管理體系、管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系。高星級酒店必須建立完備的服務質量體系。使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化制度化。

第一建立質量管理組織機構； 第二制定質量規范和標準； 第三有效配置人員和物質資源；

第四改善高星級酒店與賓客建立相互信任，相互協作的良好的互動關系。3.3.3強化培訓教育，提高員工整體素質水平

我國高級酒店從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源，因此提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍也是入世后我國高星級酒店業參與國際競爭的基礎，培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的重視，如希爾頓有自已的人才培訓基地——高星級酒店管理學院。培訓是最為關鍵的因素，高星級酒店業的一些研究中還發現未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍。培訓的重要性由此可見。

3.3.4提高高星級酒店內部協調性

員工之間及部門之間保持高度協調關系是高星級酒店為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協調度。高星級酒店可以從這三方著手: 第一加強溝通管理：高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。第二實施交叉培訓，高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協調性

第三培育企業文化企業文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀，在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級員工與員工，部門與部門形成一個團體，有力協調內部關系。3.3.5 酒店要致力于創造品牌，而不熱衷于價格競爭

我國的酒店企業要想與國際市場接軌，就必須努力躋身于品牌層次的競爭，而不是熱衷于價格競爭，酒店應從這三方面做: 第一必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性，并必須加強商標的注冊和保護；

第二必須注意穩定的質量，這是品牌的基礎，酒店及服務要成為一種品牌其前提必須是深受客人之喜愛，而要這樣穩定的質量是基本條件；

第三必須注意鮮明的個性即與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命，這主要體現物質文化和精神文化兩個方面同時必須注意細節，無微不至，力求盡善盡美。4 結語

經營管理是飯店業的生命線。沒有高水平的經營管理作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。在目前的人才市場上，各行各業都有龐大的職業經理人和高級管理人才隊伍，而在酒店餐飲業，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業人士相當緊缺。本文對我國高星級酒店存在的經營管理問題為主題，研究了我國高星級酒店經營管理的問題所產生的原因，對這些問題進行分析并提出對策，希望本次研究能為我國酒店經營管理的理論研究增添新的內容，并為我國酒店管理實踐提供一些有價值的信息。期望我國高星級酒店不要單純依靠引進外援來解決人才問題，這只是緩兵之策，治標不治本。關鍵還是要自己“造血”。

參考文獻：

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**于200X年X月X日舉辦一個全校性的綜合型運動會，歷時一周。期間包括三個部分：開幕式文藝演出、運動會和閉幕式頒發獎項（兩天）。我們校學生會外聯部是此類校園活動指定宣傳策劃單位，對商家贊助大學生活動的可行性，特別是贊助我校運動會活動的可行性有較深入的了解。現在就讓我們為貴公司作此贊助可行性報告。

一、行性分析

1、本次運動會得到了學院團委和學校相關部門的大力支持，規模大、參與者多，能吸引更多師生及其家屬來觀看，深受同學歡迎,并推動學校體育事業的發展，必引起全校性的轟動。

2、在校大學生達XXXX余人，人流量大達到運動會每天入場觀看人次為XXXX左右。人口密集，而且本校的消費能力較高，為貴公司宣傳的成效更明顯。

3、本次活動得到師生關注，貴公司的產品也將得到大力的宣傳。

二、宣傳方式

1、橫幅:為期一周的大橫幅宣傳,在學校內懸掛橫幅,(橫幅內容為運動會的內容和公司的相關宣傳--贊助商名稱)活動前三天粘貼在運動場等人流量最多的位置。懸掛時間是一天24小時不間斷性。

2、我們將在運動會的宣傳海報中點明貴公司為贊助單位。（前期宣傳）

3、立式廣告牌。在運動會期間作為獨立的宣傳方式在學校內進行宣傳。（由貴公司提供）

4、在運動會舉行期間，向裁判員和保安志愿者分發有贊助商標志的帽子，加大宣傳力度。

5校廣播站為期七天做有關貴公司的廣播宣傳

6運動會期間（一周）由貴公司在運動會賽區附近進行一定規模的產品銷售活動 7運動會前后在校學生會網頁上宣傳并且發放傳單。

8宣傳棋方陣。在運動會期間在會場主干道，主席臺等顯眼位置放置彩旗進行宣傳。

9氣球方陣。在運動會期間在一些重要位置利用氫氣球懸掛宣傳。

10調查問卷：活動結束后，幫貴公司進行一次校園市場調查（調查問卷由公司準備并提供）

11、在運動會期間在校內設立咨詢臺

三、宣傳效應:

希望本次活動的吸引性能幫貴公司的產品吸引更多的關注,互惠互利

1.海報和宣傳單會注明"本次活動由***公司贊助舉辦。傳單背面有公司簡介(由公司提供)2.本次活動還可以幫貴公司在學校內派發傳單 4.優秀運動員的獎品由公司提供.5.橫幅有標明贊助商

備注：贊助費達2000元的，商家可參與頒獎

四、活動經費預算

場地租用費 500元 宣傳展板 300元

后勤、志愿者服務隊、禮儀隊 400元 保安工作人員、秩序維護員，0.00元 宣傳人員 200元

設備：運動會所用器材使用費。600元 宣傳材料管理及維護費用 0.00元 預計贊助費用總計： 2000元

五、贊助活動意義

增加校企間的交流與合作，共同學習，共同發展。

擴大公司在各高校影響，通過全面的宣傳，提高公司產品在高校的市場占有率。通過贊助相關活動樹立企業形象，提高公司的社會效益。

我們真心的希望能夠以此次活動為契機，和貴公司建立更長久的合作關系，幫助貴公司不僅在校內，而且在社會上的最大的利益的實現。我們將在以后的工作為貴公司提供更大支持。活動地點：XX體育場

涉外事宜：校團委（具體由校團委學生會負責）贊助單位：

希望貴公司能慎重考慮我們的建議,給我們提出寶貴的意見.所有在校內的宣傳活動由我們負責,公司可以派人監督.希望能和貴公司通力合作,共同搞好這次運動會,期望貴公司盡快回復.期待您的加入!合作愉快!