第一篇：2013上海高星級酒店薪資行情分析

2013上海高星級酒店薪資行情分析2013-6-4 信息編輯：晴天作者：邁點網(wǎng) Amy

?上海，這片東方熱土歷來被眾多國際酒店巨頭視為進軍中國市場的橋頭堡，是各路資本紛紛逐利并亢奮增長的酒店業(yè)市場。其目前所擁有的四、五星級酒店數(shù)量之多令人矚目。那么，目前上海的高星級酒店薪酬水平是多少?薪資結(jié)構(gòu)如何?上海的高星級酒店又都采用哪些措施吸引人才呢?透過邁點網(wǎng)近期發(fā)布的《2013中國酒店業(yè)薪酬報告—上海地區(qū)》，可以讓我們有所了解。

薪酬水平參差不齊 高管薪資差距大

根據(jù)對上海高星級酒店的薪酬調(diào)查結(jié)果顯示，上海各個酒店的薪酬水平參差不齊，因不同星級以及酒店性質(zhì)的不同，薪酬不盡相同。但整體是國際聯(lián)號酒店的平均薪酬水平比國內(nèi)酒店高，五星級酒店要高于四星級酒店。例如總經(jīng)理職位，四星國內(nèi)本土酒店是286800元，五星國內(nèi)本土酒店是376600元;同樣是四星級酒店，國際聯(lián)號的平均年薪是462000元。五星級酒店，國際聯(lián)號的平均年薪達749300元。

當(dāng)然從報告結(jié)果來看，即便是同一星級，同一性質(zhì)的酒店，酒店之間也存在差距，特別是高管薪資，有些差距非常懸殊。而在主管級別以下，不同星級以及性質(zhì)酒店之間的差距較小。例如普通員工級的平均月薪基本是在2500左右。吸引人才手段不一 關(guān)鍵看個人

通過對上海諸多星級酒店的調(diào)查結(jié)果顯示，上海地區(qū)的高星級酒店的薪資構(gòu)成主要是以基本工資+績效工資+各種福利津貼為主，除了這三種，部分酒店也有提供年功工資或技能工資等。調(diào)整員工基本薪資的頻率以及調(diào)薪幅度各酒店也是表現(xiàn)不一，但多數(shù)酒店都選擇了每年一次的調(diào)薪，每次的調(diào)薪幅度是200-400元。

談及酒店在各種薪酬福利措施中，對于哪一項最有助于吸引人才并保留人才，各高星級酒店也舉出了各自的吸引人才招數(shù)。總結(jié)起來主要有以下幾種：

1.提供免費的員工宿舍、員工餐等。

2.享受酒店內(nèi)部優(yōu)惠。例如員工可享受酒店免費房或折扣房，用餐有優(yōu)惠，甚至有酒店還針對部分高層提供酒店客房作為常住房。

3.績效或各種津貼以及獎金。例如提供制服，節(jié)日補貼或慰問品發(fā)放，合理的年終獎等。

4.調(diào)薪或職位晉升。一年有調(diào)薪機會并給與晉升機會。

5.人文關(guān)懷。例如及時了解員工的需求，在生活方面幫助有困難的員工，舉辦年度郊游、員工生日會等。

除了以上提到的主要幾種，酒店吸引人才措施還有很多，但也有酒店表示，不管酒店提供怎樣的吸引措施，對員工所起的作用最終還是得視個人情況而定，一些員工遇到好的職位會直接跳槽，并不考慮公司的福利，而有的人則是會踏實工作。

第二篇：高星級酒店營銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店營銷部管理制度

（一）市場營銷部崗位職責(zé)：

1、團隊經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。

5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8）有責(zé)任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認(rèn)當(dāng)日入住團隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。

2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。

3、文員崗位職責(zé)：

1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。

4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人力資源部。

10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。

2、思想端正，責(zé)任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿規(guī)定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀(jì)律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7）工作時嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11）工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。

12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。

-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。

6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費。

10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預(yù)定程序：

1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。

（七）會議預(yù)定程序：

1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請參觀會場。

4、確認(rèn)付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。

3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團隊預(yù)定接待程序：

1、接收團隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細(xì)注明。

3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)GMDOS所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安

（十一）會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。

1、時間

2、地點

3、預(yù)計人數(shù)

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求 立式講臺

。坐式講臺

（十二）電話預(yù)定流程表：

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協(xié)議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？

13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎？

14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準(zhǔn)備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細(xì)記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項目嗎？

（十四）尋找商務(wù)客源的途徑：

實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源 我們努力的方向應(yīng)該從以下重點著手：

1、當(dāng)?shù)貓蠹?、雜志、公共資料

2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會

4、全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機構(gòu)辦公室

9、商業(yè)展覽會

10、商貿(mào)洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第三篇：高星級酒店康樂部調(diào)查研究分析

深圳市茵特拉根酒店康樂部調(diào)查研究

摘要：康樂在高星級酒店中占據(jù)及其重要的地位，然而目前酒店的康樂部在發(fā)展過程中存在一些不盡人意的地方。文章通過對深圳茵特拉根酒店的康樂部現(xiàn)狀調(diào)查，且對國內(nèi)同類型的酒店康樂項目的發(fā)展情況進行比較，分析酒店康樂存在的問題且提出解決對策。

關(guān)鍵詞：康樂 高星級酒店 比較

我國的康樂業(yè)20世紀(jì)80年代開始出現(xiàn)，隨后以較快的速度進行發(fā)展。近年來，隨著我國人們可支配收入和時間的增加，產(chǎn)生了康樂、旅游等更層次的精神需求。尤其在很多高星級的酒店，康樂部已經(jīng)同餐飲部、客服部并列成為高星級酒店的三大支柱產(chǎn)品部門，作為超五星級酒店的深圳茵特拉根酒店的康樂部也成為酒店不可或缺的一部分。其康樂部給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益。

一、高星級酒店設(shè)立康樂部的必要性

（一）康樂和高星級酒店康樂部的概念

康樂是指人們?yōu)檫_到調(diào)節(jié)身心，恢復(fù)體力和振作精神的目的，在閑暇時間，在一定場地和設(shè)施條件下參與的休閑性的消遣性的活動。現(xiàn)代康樂是人類物質(zhì)文明和精神文明高度發(fā)展的結(jié)果，也是人們文化水平提高的必然要求。酒店康樂部是提供住客康體、娛樂和休閑保健等活動場所的部門，是酒店為滿足客人多樣化消費的需要，吸引客人來此消費，提高飯店社會效益和經(jīng)濟效益的重要部門。

（二）高星級酒店康樂部的作用

從酒店的角度來看，酒店設(shè)立康樂部不僅可以充分展現(xiàn)高星級酒店的檔次和魅力，還可以滿足不同客人不同需求、完善服務(wù)功能、穩(wěn)定并增加客源、延長客人的停留時間，提高經(jīng)濟效益和綜合效益。

從客人的角度看，客人對康樂項目的需求日益增加。因為首先康樂活動使客人精神上得到滿足，同時還健身健美，促使身心情感和理智和諧發(fā)展。其次康樂活動能增加客人的經(jīng)歷，也可以增加客人與客人之間交往的機會，增減互相之間的信任和理解，促進和諧的社會風(fēng)氣，穩(wěn)定圓滿的人際關(guān)系。

二、深圳茵特拉根酒店和國內(nèi)高星級酒店康樂部現(xiàn)狀分析 深圳茵特拉根酒店無論從投資的規(guī)模還是經(jīng)營項目都有了長足的進步，但是在正常的營業(yè)上還存在不盡如人意的地方。且國內(nèi)的大多數(shù)高星級酒店也或多或少存在著問題。

（一）康樂項目不夠豐富，吸引力小

人們觀念在更新，已經(jīng)把休閑和康樂看成是生活的一部分，隨著科學(xué)技術(shù)、社會經(jīng)濟和教育水平的提高，人們對能促進身體心理更加健康的康樂活動需求還會更加強烈，都很愿意在康樂項目上做“快樂投資”。因此目前茵特拉根酒店和國內(nèi)很多該類型的酒店的康樂形式單一乏味，已不能滿足客人的要求。

（二）康樂項目經(jīng)營特色不夠突出

康樂項目是酒店經(jīng)營特色的體現(xiàn)，酒店實施差異化的經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)鍵在于推出不同

于其他酒店的特色產(chǎn)品，為客人創(chuàng)造更多的價值。在茵特拉根酒店推出了很多的經(jīng)營產(chǎn)品，但是特色不夠突出，沒有特定的主題產(chǎn)品，即產(chǎn)品多而亂，而所應(yīng)該提供的產(chǎn)品就應(yīng)該彰顯酒店個性突出風(fēng)格的特色產(chǎn)品。這對于不少高星級酒店普遍存在的統(tǒng)一化、缺乏個性的康樂產(chǎn)品已經(jīng)跟不上時代的潮流和市場需求的變化

（三）管理模式單一，缺乏創(chuàng)造力

首先，康樂部的地位越來越重要。康樂部是高星級酒店的重要標(biāo)志之一，目前，酒店為了適應(yīng)競爭的需要，不斷引進新的康樂設(shè)備，完善其服務(wù)設(shè)施，這樣對康樂部所應(yīng)達到的管理標(biāo)準(zhǔn)和職能要求也越來越高。酒店康樂部的管理內(nèi)容也隨著規(guī)模的擴大而繁多。在酒店的運行中對康樂部的職能提出了更高的要求?？禈范急仨氃诒M可能提高酒店各種康樂項目盈利能力的同時，盡可能的降低能源、原材料、配件和人力消耗。單一的管理模式讓很多該開發(fā)的項目得不到及時的開發(fā)管理，管理跟不上進度，使康樂部的發(fā)展滯后，從而影響整個酒店的經(jīng)濟和社會效益。

三、針對深圳茵特拉根酒店康樂部存在的問題提出的解決

措施

（一）創(chuàng)建有特色的經(jīng)營項目

針對茵特拉根的瑞士文化理念，突破傳統(tǒng)的束縛，打造歐洲瑞士文化的康樂項目，以此來吸引世界各地的住客。即打造屬于自己的康樂文化內(nèi)涵，樹立如深圳三九大酒店的月光娛樂城以其趣味性、新奇性及刺激性的娛樂內(nèi)容，在過去幾年里一直成為深圳人的首選。

（二）創(chuàng)建多樣化的康樂娛樂項目

為了滿足酒店住客個性化多樣化的需求，酒店在保留原有的康樂設(shè)施外還要引進各種各樣的符合社會發(fā)展的康體娛樂活動。酒店可以選擇音樂廳、迷你電影廳、地方特色的名族風(fēng)情表演，如茶道、民歌等娛樂項目，而且可以選擇多種運動項目場所，如保齡球室、射擊場和射箭場、兒童康樂室等，還可以選擇棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服務(wù)項目。這樣不僅延長住客的停留時間、提高酒店接待能力，還通過各式各樣的有特色的康樂服務(wù)的提供，提高了酒店的競爭能力。

（三）準(zhǔn)確酒店康樂部的功能定位

康樂功能定位的不同反映康樂的酒店中的地位差異。在酒店經(jīng)營過程中，酒店中的康樂功能，最初是按西方人追求健康和緩解工作壓力的需要而設(shè)立的場所，在相當(dāng)長的一段時間，因國內(nèi)顧客缺少對酒店娛樂設(shè)施的需求，酒店中的康樂設(shè)施大多處于閑置狀態(tài)，酒店的康樂部門一直處于從屬地位。近幾年來，人們越來越認(rèn)識到康樂的重要，康樂正在改變著不同地區(qū)人們的生活。酒店應(yīng)該為了適應(yīng)這種需要，適時調(diào)整酒店康樂市場定位，康樂部門不僅逐步從其附屬的部門中獨立出來，形成一個專業(yè)化的管理部門，成為與客房、餐飲等部門平行的重要部門，而且面向當(dāng)?shù)厥袌鼋?jīng)營，使酒店康樂項目成為當(dāng)?shù)厝藗兿M的代表性場所。

（四）創(chuàng)建多樣化的管理模式

首先康樂管理模式呈多樣性反映酒店經(jīng)營的多樣化?？禈凡康墓芾砟Ｊ侥壳俺Ｒ姷挠腥N。首先是最常見的傳統(tǒng)自營式管理模式。康樂部的人、財、物和所有業(yè)務(wù)由酒店統(tǒng)一經(jīng)營和管理。這種模式的優(yōu)勢是酒店能根據(jù)自己的發(fā)展需要統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展，不足是適應(yīng)市場變化的能力較差，這也是大部分酒店康樂經(jīng)營盈利性差的原因之一。其次是業(yè)務(wù)外包式管理模式。酒店將康樂經(jīng)營外包給專業(yè)型的企業(yè)來經(jīng)營和管理。這有利于酒店將注意力集中到自己的有競爭力的核心業(yè)務(wù)上。從事專業(yè)康樂經(jīng)營管理的公司，不僅在項目經(jīng)營上具有可靠性、專業(yè)性、前瞻性、系統(tǒng)性的特點，而且能降低經(jīng)營成本。但業(yè)務(wù)外包應(yīng)選擇專業(yè)特征明顯并具有一定知名度的服務(wù)企業(yè)或機構(gòu)。第三是獨立實體式管理模式。當(dāng)康樂部門獨立對外的業(yè)務(wù)量比較大，市場影響力較大時，為了便于開發(fā)康樂業(yè)務(wù)，康樂從酒店中獨立出來，以新的合資、股份、或作為酒店子公司等獨立實體存在，這樣酒店可以將康樂經(jīng)營的風(fēng)險或不確定性，轉(zhuǎn)變成在正常的和可預(yù)見的環(huán)境中經(jīng)營。

總之，由于人們觀念的更新，審美情趣的變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)對那些康樂形式單調(diào)，內(nèi)容不受消費者青睞的項目加以改造，使內(nèi)涵加深、外延拓寬，從形式和內(nèi)容上都更符合客人的需要，從而進一步提升酒店市場上的競爭力。

參考文獻：

1、《康樂服務(wù)與管理》

2、《飯店現(xiàn)代化》

《》

3、最佳五星級酒店網(wǎng).http://

第四篇：我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

[內(nèi)容摘要] 隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務(wù)體系，提升高星級酒店服務(wù)的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務(wù)體系為研究對象。文章在對相關(guān)文獻進行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

[關(guān)鍵詞] 高星級酒店 對客服務(wù)體系 現(xiàn)狀 對策

一、前言

隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達到397.5億美元。進入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。

中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。尤其是進入新世紀(jì)后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

國際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當(dāng)前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其

酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認(rèn)明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認(rèn)為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較

比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時不會相互干擾；酒店設(shè)計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格三者的優(yōu)化組合。

(二)完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。

(三)強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時的培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

(四)實施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營管理者的重視。”我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。

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第五篇：淺談高星級酒店節(jié)能環(huán)保措施

淺談高星級酒店節(jié)能環(huán)保措施

【摘要】如何才能既環(huán)保又不降低服務(wù)水準(zhǔn)，這是全球酒店業(yè)所共同而對的一個難題，更多的酒店正逐漸把目光轉(zhuǎn)向持續(xù)環(huán)保、節(jié)能減排的新方向，酒店也越來越關(guān)注資源與環(huán)境的保護，本調(diào)研針對酒店高能耗現(xiàn)狀，提出一些切實可行的節(jié)能環(huán)保措施。

【關(guān)鍵詞】酒店 節(jié)能環(huán)保 措施

當(dāng)前我國星級酒店有1.35萬家，僅酒店每平方米年平均用?量就達到普通城市居民住宅樓的10倍以上，占社會全年用電的0.47%。酒店在熱水供應(yīng)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、采暖制冷系等方面消耗的能源非常大。我國酒店業(yè)能源費用的平均支出占到營業(yè)費用的8-15%，而國際水平則維持在6-8%。能源的大量消耗迫使酒店將目光轉(zhuǎn)向能源集約化上，也逐漸意識到環(huán)保在酒店日常運營、管理中的重要性與必要性。

一、酒店業(yè)節(jié)能環(huán)保的意義

（一）踐行酒店環(huán)保理念，優(yōu)化客戶體驗

酒店在員工日常管理中，將低碳環(huán)保知識普及到員工中間，在經(jīng)過員工的帶動，讓顧客也感受到環(huán)保的重要性，掀起“綠色”風(fēng)潮。酒店的住客是酒店生存發(fā)展的基石，更為優(yōu)質(zhì)的客戶體驗則是酒店著力追求的目標(biāo)之一。將環(huán)保理念融入酒店產(chǎn)品，讓更多的客戶在體驗酒店環(huán)保產(chǎn)品的同時，更加認(rèn)同綠色環(huán)保理念，帶動新一輪的環(huán)保新勢力。推動酒店業(yè)走節(jié)能之路，在未來不僅能為酒店節(jié)約大量資金，也為酒店業(yè)贏得了名聲。

（二）貫徹品牌集約化意識，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

資源的匱乏和環(huán)境的惡劣已經(jīng)讓人們感到綠色環(huán)保，節(jié)能減排的必要性，過度的資源浪費和環(huán)境污染必然不會給人類帶來和平，也不會給人們帶來良性的發(fā)展，事實證明環(huán)保的迫切性。酒店作為社會生活中能耗大的行業(yè)，不能不承當(dāng)這樣的社會責(zé)任，不能不率先做環(huán)保節(jié)能的先鋒。只有走綠色環(huán)保、能源節(jié)約的道路，酒店才具備可持續(xù)發(fā)展的前提，也才能為人們提供更好的服務(wù)。

（三）降低成本負(fù)擔(dān)，減輕能源危機

走節(jié)能環(huán)保之路不僅是社會發(fā)展的需要，而且能降低酒店的經(jīng)營成本。中國酒店業(yè)正處在節(jié)能環(huán)保的過渡期。酒店對能源的消耗主要包括酒店本身的日常耗能和酒店設(shè)施設(shè)備運行中產(chǎn)生的能源消耗，將二者結(jié)合就是酒店日常運營的整體消耗。酒店采用節(jié)約能耗型的設(shè)施設(shè)備，向住店客人發(fā)放環(huán)保宣傳品，不僅對酒店自身減輕了能源負(fù)擔(dān)，也讓社會大眾共同努力，減輕能源危機。

（四）承擔(dān)社會責(zé)任，共建美好家園

低碳環(huán)保已經(jīng)被越來越多的人們所熟知，酒店作為能源消耗的主體之一，將“低能耗、低污染、高效益、高責(zé)任”運用到實際操作中，必將為社會帶來新氣象。酒店作為原始的生產(chǎn)力，如果酒店業(yè)普遍大力專注于引進節(jié)能減排產(chǎn)品的使用，將會帶動環(huán)保產(chǎn)業(yè)鏈更深入的變革，而環(huán)保產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展將為綠色酒店的建立提供可能。

二、節(jié)能減排具體措施

（一）激勵顧客參與到節(jié)能環(huán)保行動中

使用更多的環(huán)保產(chǎn)品，將更多目光投注到環(huán)保領(lǐng)域也將成為酒店今后發(fā)展的一個重要轉(zhuǎn)型點。而國外一些國家也開始意識到能源資源在酒店運作中的重要性，丹麥哥本哈根一家酒店推出“踏單車供電送餐券計劃”即住客只要不停地踏連接酒店發(fā)電的健身單車，為酒店生產(chǎn)10瓦時的電力，就能得到一張免費午餐券；洗澡時間過長浴室地磚就會出現(xiàn)很多水泡圈圈，提示客人淋浴時間過長。

（二）酒店環(huán)保理念的推廣與宣傳

酒店環(huán)保用品的設(shè)計既要符合酒店環(huán)保理念，同時也需要考慮環(huán)保禮品的實用性并控制成本支出，讓酒店在落實環(huán)保理念的同時，用綠色包裝自己，體現(xiàn)酒店堅持環(huán)保的決心與信心。酒店可專門設(shè)置禮品中心供顧客挑選環(huán)保禮品，也可鑒于顧客住店時的環(huán)保舉措（如未產(chǎn)生洗衣服務(wù)、連續(xù)兩天未通知客房打掃等）贈予顧客。為了支持雅高國際酒店集團一年一度的“21世紀(jì)地球”活動，2015年上海虹橋美爵酒店在酒店的大堂舉辦了“環(huán)保藝術(shù)家”主題展，展示了酒店各部門的員工利用廢棄的回收材料，親自動手制作而成的創(chuàng)意環(huán)保作品，以此提高人們對于環(huán)境保護的意識，特別是針對日常廢棄物品的再回收、再循環(huán)和再利用。

（三）酒店對員工、顧客的激勵方案

酒店客房溫度的控制：客房溫度的控制主要采取將客房的房態(tài)進行聯(lián)網(wǎng)而實現(xiàn)。房間內(nèi)有客人時，客房溫度主要由客人自主調(diào)節(jié)，以滿足客人需求為第一要任；但在其余房態(tài)下，如空房狀態(tài)時，空調(diào)一般不完全關(guān)閉，而是開到1/3工況以保證房間內(nèi)家具的保養(yǎng)和壽命，并維持酒店溫度平衡。酒店每月對員工進行評定，每月各部門經(jīng)過推選評選一名節(jié)能標(biāo)兵在酒店員工墻及員工通道進行展示，每位員工每次獎勵100。對住店客人免洗衣服務(wù)的，連續(xù)入住兩天免打掃的等行為，贈送酒店小禮品，并在下再次入住時贈送果盤獎勵。

（四）酒店能耗監(jiān)測電子檔案建設(shè)與管理

酒店用到的能源多種多樣，但我們受限于技術(shù)條件，只檢測水能、電能兩種可直觀監(jiān)測的能耗。五葉級綠色酒店中南海濱酒店甚至對每個客人進行了碳排放量的跟蹤和監(jiān)控，能耗采集系統(tǒng)和二氧化碳檢測系統(tǒng)分別安裝在每一間，可以分別計算出每一位住店客人從入住到離店所產(chǎn)生的碳排量，客人在退房結(jié)賬時，服務(wù)員都會告知個人能耗以及碳放量，如果超出標(biāo)準(zhǔn)，那么還會讓工作人員針對個人習(xí)慣提出節(jié)能綠色環(huán)保的建議。酒店作為一個能源高消耗、資源高使用的物質(zhì)消耗平臺，如果平時注意節(jié)能減，將會節(jié)省出巨大的資源，酒店業(yè)必須面對現(xiàn)存的問題，并采取積極的態(tài)度面對。

參考文獻

[1]張慧.國內(nèi)酒店走節(jié)能環(huán)保之路面臨的問題和對策分析[J].旅游縱覽，2015（5）.[2]王婷.酒店業(yè)的綠色環(huán)保之路――試析酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（10）.[3]徐樂蔚.循環(huán)經(jīng)濟視角下的綠色酒店管理[J].經(jīng)濟導(dǎo)刊，2011（2）.作者簡介：徐?，沈陽工學(xué)院酒店管理專業(yè)13級學(xué)生；李天美，沈陽工學(xué)院酒店管理專業(yè)13級學(xué)生；通訊作者：戴曉丹（1982-），女，沈陽工學(xué)院教師，副教授，研究方向：酒店管理、旅游教育。