第一篇：高星級酒店營收下滑的應對探討

高星級酒店營收下滑的應對探討

（插圖/鮑冠龍）

□錢三毛

今年前幾個月,各地高星級酒店出現了不同程度的業績下滑，幅度在10%—40%之間。業主方的考核壓力、市場的變化，迫使經營者“八仙過海”各顯神通，有些酒店應變得當，避免了營收下滑；有些酒店措施不當，則導致既降營收又降品質。其實，市場挑戰和機遇是并存的，市場中下降的只是高端公務消費這一塊兒，而商務、婚宴、居家消費市場份額仍然很大，關鍵要看企業怎么做。筆者近日調研了上海、海口、廣州、浙江、江蘇五省市中15家五星級飯店的經營情況，這些酒店中有國際品

牌，也有本土品牌，下面就筆者的一些思考與同行作一些探討。

調結構是當務之急

高星級酒店會議、公務宴請、招待占有一定比重，中央出臺八項規定等相關政策，有效遏制了高端公款消費，“團拜會、座談會、迎春會”等相繼取消。但商務市場消費影響并不是太大，洽談會、招商會、宴請還是常態化進行。飯店企業應對此變化，關鍵是如何調整結構，包括客源結構、產品結構、定價結構，結構調好了，生意還是有的。比如，上海虹橋迎賓館，屬上海東湖集團旗下企業，以前公務接待較多，今年一下子減少了，飯店管理層迅速出臺應對措施，推出“國賓菜平民化”，把原來高檔宴請的菜單加以改良，用料上適當調整，加工工藝還是國賓標準。同時推出“廚師長特推菜”，注重綠色生態、粗菜細做，定價合理，一周更換一次菜單。這一舉措很成功，商務客人驟增，也帶來不少家庭式消費。由于調結構及時，其營收下滑不到10%。

保品質是立足之本

目前，酒店業在新形勢下需要創新經營管理，但創新的同時要處理好以下幾個關系：

一是人力資源優化與服務品質的關系。當今企業成本日趨上升，尤其是人力資源，因此，不少企業開始裁員。精簡用工可以降低用工成本，但不能過頭，否則會導致服務品質下降，比如：客房清掃工不夠，平均每人每天清掃15—20間客房，客房的清掃質量肯定不能保證，這并不是員工的過錯；又如，餐飲部一名服務員服務三個包房，這種服務肯定是不能讓客人滿意的。

二是降低經營成本與產品品質的關系。不少企業把采購作為降低經營成本的重中之重，“貨比三家”、“擇優采購”，講講容易，操作很難。為什么幾乎相同的房價，舒適度不同，早餐上的出品也相差甚大，原因就是采購標準不同，而采購標準取決于管理層對品質的認識，當然加工過程也很重要。筆者認為，企業全方位地降低經營成本，不能以犧牲產品質量為代價，應在量定用材、科學流程、技術革新、杜絕各種浪費等環節上做文章。

三是眼前利益與長遠利益的關系。企業要培育忠實的客戶，首先要培養忠實的員工，沒有員工隊伍的穩定，產品和服務質量就得不到保障，因此，企業應在根本上關注員工的切身利益，“待遇留人、事業留人、感情留人”相結合才行。員工流動率過高，管理層就需要反思梳理制度和人文關懷上的不足。

品質是企業的立足之本，而支撐品質必須靠理念和系統的制度作保證。大堂吧一杯咖啡一杯茶、客房夜床服務、送餐服務等，看似都不起眼，創收不高，其實是一個企業經營的“風向標”，反映了一個企業的經營管理的理念、態度。當我們千方百計出招時，不妨先檢查一下這些基礎工作是否已經做好，細節決定成敗，提升品質不

能忽視細節。

延伸附加值更長久

客房出租率下降，有些酒店便開始降價；餐飲下滑，多數酒店就開始調價，有的高星級酒店甚至把中午的自助餐做到68元，大小生意“通吃”。筆者認為，應對市場適時調整價格是一個必要的收益管理過程，這同淡旺季、節假日調價是一樣的道理，但不能盲目調。每家酒店都有各自不同的客源定位，不同的客源會因自己不同的消費需求選擇相應的酒店。比如，上海浦東香格里拉大酒店，它的位置、硬件產品、軟件管理贏得了忠實的客戶，年營收突破12個億，在“舒適性、實用性、專業性”方面優勢明顯，目前市場變化雖說對他們也有一定影響，但他們并不降價，下滑的比例不到5%，大堂吧每天營收近3萬元，最近又推出了一些增值服務，效果很好。又如：紹興的咸亨酒店，面對市場的變化及時調整思路，調整了菜譜，每月推美食節吸引賓客，讓消費者覺得性價比很高。同時，每周六下午5時至5時30分在酒店水苑戲臺，酒店還請專業演員演唱“社戲”，吸引了很多客人前來，此產品已成為該酒店一道亮麗的風景。

不同消費群體有著不同的消費需求，其消費既受價格因素影響，也受產品品質、環境氛圍等因素影響。如果簡單地以降價去爭取更多的客源未必有用，賓客流失多數是因為產品與服務不能滿足其需求。同是五星級酒店，房價相差也很大。以上海為例，香格里拉、半島、華爾道夫、柏悅、君悅等酒店客房在3000元/間夜左右，第二檔的五星級酒店約在2000元/間夜，每間夜1000至1500元左右的酒店為多數。賓客是在綜合酒店功能和產品附加值的基礎上作選擇的，有很明確的心理預期。

而在一些二三線城市，五星級酒店每間夜可能會賣到500至900元，很多賓客都會對其增值服務頗為關注。15年前接待VIP客人上水果、歡迎茶、鮮花、歡迎信，稱之為“三到”，客到、茶到、毛巾到，現在則不同，網絡客人都會要求贈送水果、上歡迎信。當前，好一點的酒店房內會配備自動咖啡機、蘋果充電器等，酒店硬件配置在不斷提升，賓客期望值也在日趨上升，因此，我們要迅速發現這一變化，對產品和服務加以改進，讓他們感受超值、滿意是基本目標，特色和個性化的服務則讓其驚喜和感動。在細節方面下足工夫，比一味降價要好得多。

行政酒廊也是一個提升服務附加值的好場所。除了能方便入住行政樓層的賓客快速辦理入住、離店手續外，還是一個全天候為賓客提供開展商務活動、休息、交流的空間和場所。行政酒廊一般早上6時至10時30分提供早餐，4個半小時，照顧了起床過早或較晚的客人；晚上6時至8時的“歡樂時光”則為客人提供簡餐；上午6時至晚上11時，客人可隨時在酒廊喝茶、品咖啡，方便賓客的同時，也讓他們感受到了尊貴。其實，行政酒廊不只是針對入住行政樓層的商務客人，其他客人也可以在此享受優雅的環境和服務。

筆者調研了某城市的多家五星級酒店，卻發現它們都沒有開啟行政酒廊，詢問了管理員后才得知，一是開酒廊需要服務員，會增加成本，二是也沒有客人提出要

去行政酒廊。

這里存在兩個問題，一是對行政酒廊的認識問題。行政樓層客房價格要高于普通客房，是因為該樓層客房本身的硬件配置要好于普通客房，行政酒廊則是專門為入住該樓層的賓客提供快速入住和退房的第二總臺，同時，它還有餐飲服務、票務、會務、電子商務、管家服務等多種服務功能，其價值應體現在房價上。如果不開酒廊，行政

樓客房的價值沒有得到充分體現，賓客會感覺到服務不周、入住不值。

二是忽視了客人對這方面的需求。當前，確實有許多內賓對行政樓層和酒廊的概念不了解，不提出去酒廊是因為他們不知道，并不是沒有這一需求，在酒廊清靜雅致的環境里看書、聽音樂、喝茶、品咖啡誰能不喜歡？如果這些客人在別的酒店體驗過，必然會對該酒店失望，進而流失。因此，酒店管理層要統一思想，不能怕麻煩。有的管理層聽說要在行政酒廊開早餐就會提出成本增高等諸多困難，有的干脆一把鎖把酒廊鎖著。這是誤區，硬件上已投入，用與不用檔次是不一樣的，一家五星級酒店把酒廊鎖起來，其品位必定大打折扣。

培育市場、培育行政樓客源，首先要解決酒店管理層的理念，其次是出臺相應的流程，從大堂GRO到總臺服務員都要宣傳行政樓產品的優勢，要不厭其煩地向客人反復介紹、讓客人逐步接受，培育和引導客戶的消費需求。北京東方君悅大酒店和香格里拉大酒店的行政酒廊就做得非常到位，值得學習。

優化營收結構須下工夫

客房與餐飲營收不同：客房的變動成本很低，固定投入主要是硬件產品，人工、水電氣和日常消費品占比很少；餐飲則不同，按毛利60%算，扣除人工25%、能耗10%、各項稅費8%、其他費用3%，凈利最多不超過14%，餐飲用工多，出品也不可控，從管理角度看，難度明顯大于客房。一個300間客房的酒店，全年出租率70%，有76659間夜，如果全年平均房價增加100元，一年可增加收入766萬元，這766萬元中有500多萬元凈利潤。而如果在餐飲上要增加500萬凈利潤，營收至少要增加近4000萬元，由此可見，酒店收益結構很重要。我們應高度重視自身酒店收益結構的合理性，努力提升客房的舒適度，通過精品戰略提升房價，并通過文化融入實現

與眾不同的亮點和賣點，最終實現效益的增加。

確立降本等于增效的觀念

企業以盈利為目的，當然還要承擔社會責任，使企業產生正能量和社會效益。當面臨市場困境時，開源節流要雙管齊下，前面講的調整結構也好，通過附加值延伸

也罷，目的是為了減少效益的下滑。

我們在優化營收結構的同時，還應重視企業的立體降本，筆者認為，可以在三個方面下工夫：一是優化人力資源。目前用工難，一線員工流動大成為行業通病。一般的五星級酒店人員規模從300至800人不等，如果部門精簡一些，人力資源上采取復合型一人多崗，少用100人應該沒有問題，而100人的全年總費用約450萬元。二是進行能耗管理。目前，高星級酒店水、電、氣能耗占營收7%—13%，按全年2億元營收計算，一年減少2個百分點，全年為400萬元。三是降低經營性成本。仍以一家酒店全年2億元營收來計算，如果客房和餐飲營收各占50%，采購成本約占5000萬元，如果市場調研工作做得好，建立供需雙方互信合作平臺，全年下降5個百分點就能省250萬元。僅以上三塊兒全年可節省1100萬元，這是凈利潤。

除此之外，還有其他費用，都可以設定目標管理。要充分發揮財務考核監管的作用，比如，人力資源優化可以通過工效掛鉤，設定工資與營收的占比，業績越高、工資越高，反之則下降，人員由部門自行調減。又如，能耗，在設定占比的同時還應有具體的質量要求。有些酒店為了節能不開空調，或少開空調，讓人汗流浹背，舒適度根本談不上。也有的酒店晚上營業結束后，把公共區域照明燈全部關掉，導致監控無法正常工作，存在安全隱患。燈光不僅有照明的功能，還有烘托氛圍的作用，夜間各區域應留基本的照明燈，保證安全監控。

降低成本不能以犧牲產品質量為代價，應在技術革新、減少浪費、杜絕隱性損耗等方面下工夫。每個企業都有文章可做，就看怎么做，措施扎實，辦法科學，效果會很明顯，反之，則易“賠了夫人又折兵”。

總之，面對新形勢，切忌病急亂投醫。經營管理創新應因地制宜，不可盲目跟風，更不能一味地降價，五星級飯店基本的標準和門檻還是要保留的，過低的定價導致自助餐門口排長隊，這不是五星級酒店應有的風景。

（作者單位：上海虹峰酒店管理咨詢有限公司）

第二篇：高星級酒店營銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店營銷部管理制度

（一）市場營銷部崗位職責：

1、團隊經理崗位職責：

1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。

3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。

6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。

8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務銷售經理崗位職責：

1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。

7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

10）有責任協助財務解決應收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業機密。

3、文員崗位職責：

1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

4）為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發各位。

8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

10）統計部門各銷售人員的業績。

11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。

14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。

10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1）按規定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。

4）女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿規定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。

7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。

11）工作中愛護公物、工具和設備等。

12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。

(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：

1）自我介紹自己所服務的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節------要抓住推銷機會。

-當春乃發生------在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標準程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質類型，規模人數，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關介紹。

6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協助收取押金或會務費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數，時間，是否用餐券還是統一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現象，應說明酒店給予一定的會議優惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。

10）確定會議室的使用時間，人數，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統一支付，并確定最后結帳方式。

13）把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。（內部下發相關部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數報價方式,結合我們的服務優勢及包括項目內容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權限時,應先穩住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預定程序：

1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

（七）會議預定程序：

1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯系號碼、會議的起始時間和結束時間、會議的人數、會議室布置要求

2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發各部門，并由部門經理簽字方可。

7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。

（八）網絡預定接待程序：

1、接收網絡公司預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后書面傳真確認。

2、根據預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。

3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據查房情況對衛生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據天氣情況在客人抵店前打開空調。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現大型接待店內無空房時應提前傳真通知網絡公司。

8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應相應調整且提前通知。

9、每月初由網絡公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協議回款期內）匯出，對方收到回款后開據發票。

（九）團隊預定接待程序：

1、接收團隊預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協調出現的問題。

8、在接待過程中如出現投訴應盡力去協調解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領導

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據GMDOS所指定的客人

7、根據酒店統計排名前十名的公司預定

8、旅游界知名人物

9、連續居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產公司領導

13、特殊經營關系的人員：工商、稅務、公安

（十一）會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質量完成任務，應不斷進行以下內容的確認和檢查。

1、時間

2、地點

3、預計人數

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發言要求 立式講臺

。坐式講臺

（十二）電話預定流程表：

電話鈴響三聲內接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復一遍您的預定嗎？

13、請留下您的聯系方法好嗎？

14、謝謝您的預定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項目嗎？

（十四）尋找商務客源的途徑：

實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務客源 我們努力的方向應該從以下重點著手：

1、當地報紙、雜志、公共資料

2、當地電話通訊簿

3、地區企業協會、商會

4、全國企業錄、合資/獨自企業錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機構辦公室

9、商業展覽會

10、商貿洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第三篇：不懂宴會營銷,酒店如何營收？

不懂宴會營銷，酒店如何營收？

01宴會在酒店經營中的重要性.宴會在接待規模上比一般的餐飲要大的多：這樣就可以使酒店在短時間內得到一般餐飲無法比擬的收入。宴會不同于一般的零點餐飲，雖然同一般的零點餐飲的人均比起來要低一些，但是由于氣規模比較大，就使得宴會的整體收入要高得多。這樣就能讓酒店迅速的收回成本獲得利潤。2.宴會的經營風險比較小：宴會一般采用大批量定制的方式進行銷售，這樣額可以使酒店根據預定的情況適當的進行采購，這樣就可以導致浪費，從而節約成本。.宴會可以讓酒店的優質的服務得到更好的體現：宴會這種預定的消費，使得酒店有更長的時間進行籌備，這樣酒店就可以盡善盡美的完成客人的各種要求，同時也可以預估一些可能出現的紕漏，從而作出相應的應急措施。.通過宴會酒店也可以得到比較廣泛的口頭宣傳：酒店宴會面對的顧客是多樣的，包括不同的消費層次，這樣酒店的良好的服務就可以在不同的消費層次中得到宣揚。增加了酒店的潛在顧客。.宴會可以帶動其他項目的銷售：一次宴會使得客人不僅僅是用餐這么簡單，當然它附帶了酒水的銷售，同時由于酒店還提供健身娛樂的設施，這也有可能刺激客人的其他的消費，從而拉動其他的項目的銷售。.宴會可以使飯店管理者的管理水平得以提高：宴會畢竟是一個大規模的銷售，面對的服務人員和顧客都比較多，因此這之間可能發生的突發時間也比較多，這就要求管理者能在短時間內對各種突發事件作出正確的決策。02如何利用宴會營銷讓酒店賺包席錢.提高服務質量，增加延續服務。如寶寶滿月酒可享受贈送紅蛋，生日包席可以享受生日蛋糕、長壽面、紅酒，如是結婚可以享受婚禮全程攝像等。在現在包席市場雷同的前提下，延續服務起著決定性的作用。.包席接待中，客戶帶酒水也是我們比較關注的一個方面。以往，一些餐廳在接待包席過程中，常有過由于有些賓客為不能自帶酒水而另找其它餐廳的情形出現。我們可根據市場的發展潮流，允許賓客自帶酒水，當然也可收取一定的開瓶服務費，相信此舉可吸引了一批潛在客人。.店內制定激勵措施：一線員工對第一時間反饋有包席預訂意向的顧客信息時，由管理團隊領導再與有意向顧客取得溝通，凡預訂成功將對反饋預訂信息的一線員工予以相應的獎勵。.加強到店消費顧客的引導宣傳，對服務部一線員工作好營銷技巧常規培訓，要求全員參與營銷，按月計劃分解銷售任務指標。5.制定宣傳單發放計劃，由管理團隊領導分工分批次帶隊，對周邊樓盤、老客戶及行政、企事業單位重點功關，以發送短信、寄發傳單，發放優惠信息以及直接發放消費券等方式進行轟炸。.作好包席的全面接待，同時須主管、經理級領導親自接待，落實整個接待細節工作，如提前協調安排好場地布置、菜式安排；餐中協調作好服務人員安排、專人值臺安排、上菜速度跟進；餐后及時交涉收集顧客信息，意見反饋等。03酒店如何做好婚宴營銷

現在的形勢下，婚宴業務也已經成為眾多酒店非常重要的一項收入，甚至已經遠遠超過其他活動的利潤，因此酒店婚宴市場競爭也越來越激烈，而想要在競爭激烈的婚宴市場占據一席之地，打造創新的婚宴營銷是重要法寶之一。第一：特色。婚宴舉辦一定要有特色，無論是場地、司儀還是文化，等等，酒店都應該獨具特色。如今，婚禮模式幾乎都千篇一律，如何體現出本酒店的特色對消費者來說是存在很大吸引力的。比如：酒店獨特的中式婚禮設計，或者避免與其他酒店雷同，根據新人自身經歷設計的別具匠心的西式婚禮，精心設計的婚房等等。

第二：文化。酒店舉辦婚宴并不單單只是舉辦一個儀式，而是要在進行這個儀式的時候體現出一種文化。在浙江紹興咸亨酒店里面，就有專門與婚禮相符的“十里紅妝”、“大登科”、“小登科”等文化，而且還有與婚假相匹配的酒文化“女兒紅”。而且，在舉辦婚宴的時候，也能很好的將這些文化與婚禮相融合，給人別具一格的新鮮感!第三：服務。越來越多的人選擇在酒店舉辦婚禮，不僅是因為酒店營造的氛圍，還有就是酒店的服務齊全。要想贏得口碑，做好婚宴市場，不但要服務齊全，更要服務優異，從婚前準備到貼身婚禮管家、再到婚后蜜月等等一條龍服務，要處處站在讓新人滿足和幸福的角度去迎合消費者。比如香格里拉酒店推出的全球香格里拉酒店蜜月之旅、結婚周年紀念住宿、水療及餐飲消費等服務。

第四：定位。要想做好婚宴市場，那么酒店的定位就不能僅僅是舉辦一場婚宴，而是定位于“為顧客設計一場浪漫幸福的花開并蒂禮”。以顧客為出發點，以顧客感受為標準，以幸福圓滿為宗旨。

第五：營銷。將這些文化、這些特色和服務圖文并茂的設計出來并且傳達給消費群體，也可以利用價格手段，比如打折來吸引顧客，也可以利用“集體婚禮”為99對(數目不限)新人一起舉行婚禮，或者用捆綁銷售(比如：蜜月游與婚禮捆綁)等等方式進行營銷。04如何打造酒店婚宴營銷新亮點 服務專業

婚宴上的菜肴是酒店不可忽略的一項服務，酒店應該為婚宴提供周到的宴會菜肴服務，除了依照傳統婚宴提供的服務外，還可以結合酒店自身的資源優勢，打造品牌，博得賓客的廣泛好評。另外，酒店應依托烹飪上的優勢，大力研究中國傳統菜式、深入挖掘婚俗文化，并注意結合現代飲食風尚，不斷為菜品的設計注入新的元素。

所有的新人們都向往著能在寬敞豪華、室內設施高檔精美的酒店里完成人生中的重頭戲，開啟幸福生活的新篇章。所以婚宴場景的布置是關鍵，如何營造喜慶的氣氛，突出婚宴主題，盡可能完成新人夢想的婚禮現場是酒店必需要考慮的問題，當入場式、鮮花、互動等逐漸被加入酒店婚宴的程序，怎樣才能將這些服務做的更加得“人心”是打造完美婚宴的一個要點。酒店可以將新人的戀愛歷程以短片的形式真人模仿再現，現場表白互動，制造婚宴高潮又能使婚宴的整個過程不失隆重又獨具創新，這些都需要酒店的精心策劃。加強合作

婚宴是新人接受親戚朋友美好祝福的盛大場合，因此，婚宴的醞釀應該更加注重長久性、周密性。如何推出有創意、有吸引力的婚宴則是長期從事婚慶服務的專業婚慶公司所擅長的。所以酒店應該與專業的婚慶公司聯手合作，優勢互補，一方面，酒店與婚慶公司的合作可以使得服務上更加到位，另一方面，婚慶公司通過與酒店的合作可以增加自身的名氣，通過婚宴的設計，使得婚慶公司的服務產品能夠有機結合在一起。市場定位 準確的市場定位是進行婚宴市場開拓的基礎。為了更好地把握市場的脈搏，永遠走在市場的前列，酒店應該定期進行婚宴的需求分析，對婚宴舉辦者和參加人員進行調查，找準賓客集中的需求點。通過市場調查、賓客點擊率的統計和賓客意見收集，在適當調高婚宴標準的同時，在綜合服務上增加多個附加服務項目，如豪華客房、免費提供泊車位、免費提供早餐，中西餐廳等，為新人提供充滿人情味的優惠項目。客戶管理

婚宴對于每一位參加者特別是新人來說都是記憶深刻，意義非凡的一件事情，酒店應該有效的捕捉到這一點，對其進行深入挖掘、利用，在為新人提供周到、完美的服務過程中，培養客戶忠誠度，實現客戶的對外拓展和持續性。一般，人們都有念舊，求穩的心理，會趨向于選擇老牌子。而酒店完全可以將這一點納入酒店婚宴的營銷中，建立一個有價值，穩定的忠實客戶關系。

05會議型酒店如何調整策略提升收益

如今所謂的4.0互聯網時代，也就是從IT時代走向DT(數據處理技術)時代，提倡的是會議 酒店 綜合項目 互聯網，酒店須把產品放到線上去推廣。互聯網是工具，酒店可以通過重構經營或是商業模式來用好這個工具。

隨著市場供需關系的轉化，會議市場也出現了很大變化，比如政府會議縮減了，大型國際會議或論壇也減少了，小會議、培訓等會議有所增加了等等。小編認為，市場的變化除了受政策性調整影響之外，不能排除會議酒店、會議中心等有相當接待能力的企業急劇增加而瓜分這塊蛋糕的因素。因此，如果我們能夠理性地看待當前和今后的會議酒店客源市場的形勢，就會從浮躁中走出，探索較合實際的經營模式，或稱為贏利模式。

有些酒店有超量的客房，比如客房有500間以上，但會場總面積不是很大，那客房在有存量的情況下，可拿出幾個百分點來做附加值提升。這稱為客房帶會場。當然，這要求酒店要做多樣化的產品來滿足消費的需求，以達到帶動會議的效果，讓會場出租率處在高位。有些酒店會場空置率很高，但房間數也不多。對這種情況，可以對會場進行分類經營。大家必須明確，現在不是高利潤時代，網上價格為什么低于線下商店，除了去中間化之外，利潤設得很低。沃爾瑪為什么當時能成為世界首富?優衣庫的老板為什么曾是日本首富?他們走的都是低利潤、大市場這條路。客房庫存量大可以做很多文章，會場空置率高，同樣可以走產品多元化、差異化價格的經營之道。在質不變的情況下，從減少高額利潤為出發點做大市場，更符合現代消費者的需求。

傳統會議型酒店應該清楚當前正在發生的變化。時代的變化是一種進步，而變化的過程，一種是疊加式發展，舊的存在同時，新的出現了。另一種是更替式發展，指舊的成為過去式，或是一部分成為過去式，而新的在很短時期內成為主流。2012年底、2013年初國家狠剎公款消費之風，政府、國企、中外合資企業的消費全面進入政策規范化的理性消費，酒店企業進入更替式發展狀態。

酒店業經過3年的調整期，在以下兩方面有所發展 一是互聯網使酒店業進入到大數據、大移動、大平臺、大云庫時代。這一時代為產品的展示、推銷創造了便捷的通道和平臺，使得客人在移動終端上，可以利用碎片的時間進行預訂、交易。這是一個可以無限拓展的空間，誰也沒想到“雙十一”會拉動全球上千億的交易。

二是80后、90后逐漸成為消費主體。他們的消費理念是什么?筆者認為，價格實惠、性價比高、使用便捷、可以通過互聯網和移動客戶端預訂到的產品最討喜。那么酒店在這種形勢下，如何轉變經營策略呢?小編認為，酒店愿意做哪個市場客戶群，就要根據那類市場的客戶群體的需求設計什么樣的產品。比如，接待政府會議，餐標、房價就采納政府采購價格。高星級酒店也要符合市場需求，曬在網上的，不僅是干貨，還得是實貨、真貨。從市場需求角度來講，以金字塔式比較，星級越低受眾面越大，往上則是做小資、新貴等小眾群體的消費，再往上則是消費者與消費價值和商業效益的正確匹配，或與境外客人的生活方式、標準、檔次等匹配。

第四篇：我國高星級酒店服務質量研究

我國高星級酒店服務質量研究

[內容摘要] 隨著我國市場經濟的發展和經濟全球化的進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務體系，提升高星級酒店服務的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務體系為研究對象。文章在對相關文獻進行全面梳理與分析的基礎上，提出了高星級酒店的理論基礎。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

[關鍵詞] 高星級酒店 對客服務體系 現狀 對策

一、前言

隨著經濟全球化進程的加劇，商務旅游迅速發展。20世紀90年代初，世界商務旅游年收入就己經達到397.5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業總收入的25%。商務旅游市場己經成為了一個重要的市場。

中國的商務旅游市場也發展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發展中國家日益增多的商業機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業機會看好，投資、合作、業務往來不斷增多，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

國際上常按酒店的環境規模、建筑、設備、設施、裝修、管理、服務項目、質量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數據表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內旅游市場的蓬勃發展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經開始加緊利用其

酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業發展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2.服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。

3.高星級酒店從業人員素質落后

先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是高星級酒店提供優質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業人員的基本素質落后。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業人員的儀容儀表、行為舉止的職業化。員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店從業人員的內在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業人員的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國高星級酒店從業人員素質較

比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾；酒店設計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節還有，要注重一些大型設備的先進性和較復雜的服務性建設，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業務；大批量復制、印名片、激光打印、上網和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態度和服務價格三者的優化組合。

(二)完善高星級酒店服務質量管理體系

為提高高星級酒店服務質量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化。中國國家技術監督局頒布的IS 09004-2《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。高星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。

(三)強化培訓教育，提高員工整體素質水平

高星級酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學院。高星級酒店業中唯一榮獲美國企業界最高質量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經理和員工平均要接受250-310小時的培訓。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據美國高星級酒店協會對紐約州高星級酒店業的統計，培訓可以減少73%的浪費。高星級酒店業的一些研究中還發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。

(四)實施員工滿意戰略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經營管理者的重視。”我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現后所形成的一種愉悅的心理狀態。

67-

第五篇：淺談高星級酒店節能環保措施

淺談高星級酒店節能環保措施

【摘要】如何才能既環保又不降低服務水準，這是全球酒店業所共同而對的一個難題，更多的酒店正逐漸把目光轉向持續環保、節能減排的新方向，酒店也越來越關注資源與環境的保護，本調研針對酒店高能耗現狀，提出一些切實可行的節能環保措施。

【關鍵詞】酒店 節能環保 措施

當前我國星級酒店有1.35萬家，僅酒店每平方米年平均用?量就達到普通城市居民住宅樓的10倍以上，占社會全年用電的0.47%。酒店在熱水供應系統、照明系統、采暖制冷系等方面消耗的能源非常大。我國酒店業能源費用的平均支出占到營業費用的8-15%，而國際水平則維持在6-8%。能源的大量消耗迫使酒店將目光轉向能源集約化上，也逐漸意識到環保在酒店日常運營、管理中的重要性與必要性。

一、酒店業節能環保的意義

（一）踐行酒店環保理念，優化客戶體驗

酒店在員工日常管理中，將低碳環保知識普及到員工中間，在經過員工的帶動，讓顧客也感受到環保的重要性，掀起“綠色”風潮。酒店的住客是酒店生存發展的基石，更為優質的客戶體驗則是酒店著力追求的目標之一。將環保理念融入酒店產品，讓更多的客戶在體驗酒店環保產品的同時，更加認同綠色環保理念，帶動新一輪的環保新勢力。推動酒店業走節能之路，在未來不僅能為酒店節約大量資金，也為酒店業贏得了名聲。

（二）貫徹品牌集約化意識，實現可持續發展

資源的匱乏和環境的惡劣已經讓人們感到綠色環保，節能減排的必要性，過度的資源浪費和環境污染必然不會給人類帶來和平，也不會給人們帶來良性的發展，事實證明環保的迫切性。酒店作為社會生活中能耗大的行業，不能不承當這樣的社會責任，不能不率先做環保節能的先鋒。只有走綠色環保、能源節約的道路，酒店才具備可持續發展的前提，也才能為人們提供更好的服務。

（三）降低成本負擔，減輕能源危機

走節能環保之路不僅是社會發展的需要，而且能降低酒店的經營成本。中國酒店業正處在節能環保的過渡期。酒店對能源的消耗主要包括酒店本身的日常耗能和酒店設施設備運行中產生的能源消耗，將二者結合就是酒店日常運營的整體消耗。酒店采用節約能耗型的設施設備，向住店客人發放環保宣傳品，不僅對酒店自身減輕了能源負擔，也讓社會大眾共同努力，減輕能源危機。

（四）承擔社會責任，共建美好家園

低碳環保已經被越來越多的人們所熟知，酒店作為能源消耗的主體之一，將“低能耗、低污染、高效益、高責任”運用到實際操作中，必將為社會帶來新氣象。酒店作為原始的生產力，如果酒店業普遍大力專注于引進節能減排產品的使用，將會帶動環保產業鏈更深入的變革，而環保產業的蓬勃發展將為綠色酒店的建立提供可能。

二、節能減排具體措施

（一）激勵顧客參與到節能環保行動中

使用更多的環保產品，將更多目光投注到環保領域也將成為酒店今后發展的一個重要轉型點。而國外一些國家也開始意識到能源資源在酒店運作中的重要性，丹麥哥本哈根一家酒店推出“踏單車供電送餐券計劃”即住客只要不停地踏連接酒店發電的健身單車，為酒店生產10瓦時的電力，就能得到一張免費午餐券；洗澡時間過長浴室地磚就會出現很多水泡圈圈，提示客人淋浴時間過長。

（二）酒店環保理念的推廣與宣傳

酒店環保用品的設計既要符合酒店環保理念，同時也需要考慮環保禮品的實用性并控制成本支出，讓酒店在落實環保理念的同時，用綠色包裝自己，體現酒店堅持環保的決心與信心。酒店可專門設置禮品中心供顧客挑選環保禮品，也可鑒于顧客住店時的環保舉措（如未產生洗衣服務、連續兩天未通知客房打掃等）贈予顧客。為了支持雅高國際酒店集團一年一度的“21世紀地球”活動，2015年上海虹橋美爵酒店在酒店的大堂舉辦了“環保藝術家”主題展，展示了酒店各部門的員工利用廢棄的回收材料，親自動手制作而成的創意環保作品，以此提高人們對于環境保護的意識，特別是針對日常廢棄物品的再回收、再循環和再利用。

（三）酒店對員工、顧客的激勵方案

酒店客房溫度的控制：客房溫度的控制主要采取將客房的房態進行聯網而實現。房間內有客人時，客房溫度主要由客人自主調節，以滿足客人需求為第一要任；但在其余房態下，如空房狀態時，空調一般不完全關閉，而是開到1/3工況以保證房間內家具的保養和壽命，并維持酒店溫度平衡。酒店每月對員工進行評定，每月各部門經過推選評選一名節能標兵在酒店員工墻及員工通道進行展示，每位員工每次獎勵100。對住店客人免洗衣服務的，連續入住兩天免打掃的等行為，贈送酒店小禮品，并在下再次入住時贈送果盤獎勵。

（四）酒店能耗監測電子檔案建設與管理

酒店用到的能源多種多樣，但我們受限于技術條件，只檢測水能、電能兩種可直觀監測的能耗。五葉級綠色酒店中南海濱酒店甚至對每個客人進行了碳排放量的跟蹤和監控，能耗采集系統和二氧化碳檢測系統分別安裝在每一間，可以分別計算出每一位住店客人從入住到離店所產生的碳排量，客人在退房結賬時，服務員都會告知個人能耗以及碳放量，如果超出標準，那么還會讓工作人員針對個人習慣提出節能綠色環保的建議。酒店作為一個能源高消耗、資源高使用的物質消耗平臺，如果平時注意節能減，將會節省出巨大的資源，酒店業必須面對現存的問題，并采取積極的態度面對。

參考文獻

[1]張慧.國內酒店走節能環保之路面臨的問題和對策分析[J].旅游縱覽，2015（5）.[2]王婷.酒店業的綠色環保之路――試析酒店業的可持續發展[J].現代商業，2013（10）.[3]徐樂蔚.循環經濟視角下的綠色酒店管理[J].經濟導刊，2011（2）.作者簡介：徐?，沈陽工學院酒店管理專業13級學生；李天美，沈陽工學院酒店管理專業13級學生；通訊作者：戴曉丹（1982-），女，沈陽工學院教師，副教授，研究方向：酒店管理、旅游教育。