第一篇：星級酒店獎懲條例

星級酒店獎懲條例

指導思想

一、完善酒店激勵評價機制,促進酒店員工隊伍建設和企業文化建設,促進酒店服務理念、規章制度、各項服務標準和規范的有效落實,全面提高酒店服務質量。

二、建立酒店內部人事制度管理的新模式,探索研究人的潛能開發的科學性和可行性。

遵循原則

一、激勵性原則:樹立先進,激勵后進;與人為善,懲前毖后;調動積極性、主動性、創造性是企業管理的目的。

二、公正性原則:堅持實事求是,做到客觀、真實、公開、透明,寧缺勿濫,以正面教育為主。

三、民主性原則:獎懲制度,事關廣大員工切身利益,其建立過程和執行過程都必須擺事實講道理,允許員工正當辯解,鼓勵員工參與監督,促進員工自律目強。

四、及時性原則:檢查及時,反饋及時,獎懲及時,講求效益。

獎勵細則

一、綜合獎

1.名稱: 針對部門、班組設先進集體;針對個人設勞動模范和先進工作者。

2.周期: 一年一次,年終進行。

3.獎勵形式: 精神鼓勵與物質獎勵相結合,頒發獎狀、獎金或獎品。4.評獎比例: 集體評選10%—20%;個人評選15%,其中勞動模范占20%,出席系統和省市的勞模在店級勞模中推選。5.評選條件 集體評選條件:(1)全體出勤率高,遵紀守法,執行酒店規章記錄良好。

(2)團隊凝聚力強,友愛互助,思想工作開展良好,隊伍穩定。(3)全年未發生重大事故,人為過失少,影響小。(4)全年技術競賽和各類活動評比成績名列前茅。

(5)業績突出,全年各項經營指標和各類任務完成記錄良好。個人評選條件:(1)在酒店工作滿一年,且出勤率達到95%以上。

(2)品德優秀,愛崗敬業,團結協調,勤奮耐勞,群眾認可度高。(3)無較大違規違紀記錄,未發生責任事故和明顯過失。(4)能力優良,業務嫻熟,崗位工作業績突出,各類競賽名列前茅。6.評選表彰工作程序

(1)辦公室公布評選名額及其他具體的相關事項。(2)自薦和推薦相結合進行申報。

(3)辦公室整理日常考核資料,逐一審查申報者資格條件。

(4)公布申報者及其資格條件審查結果,供公眾議論。同時在一定范圍組織討論,征求意見。

(5)召開擴大的董事會議,研究擬定受獎集體和個人名單。(6)召開職代會或員工大會表決授獎名單。

(7)總結編寫先進事跡材料,召開酒店大會隆重表彰,多種形式宣傳先進，學習先進，發揚光大先進事跡和勞模精神。

二、單項獎

1．名稱

(1)領導有方、經營科學、管理嚴謹，在一定范圍創優服務質量者，設領導科學獎。

(2)積極爭取客源和業務，為企業贏得良好經濟效益者，設銷售明星獎。

(3)勤奮刻苦，優質服務，經常受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者，設服務明星獎。

(4)改造設備，創新技術，精打細算，節支節流，獲得顯著經濟效益者，設節儉明星獎。

(5)盡智獻策,創意改革,合理化建議及方案經采納效益顯著者，設聰

慧明星獎。

(6)發現隱患，并及時采取措施防止重大事故發生者及斗智斗勇，保護酒店和賓客財產及生命安全者，設見義勇為獎。

(7)薦賢舉才,為酒店引進或發現特殊人才,使用后產生重大效益者,設伯樂獎。

(8)其他如拾金不昧、義于捐助、扶弱濟困、自學成才及爭強好勝于各類社會活動、技術比武、文體藝競賽等,事跡突出、成效顯著、影響巨大者,均設單項獎勵。2．時間： 隨機進行，及時獎勵。

3.獎勵形式: 精神鼓勵與物質獎勵相結合,頒發獎狀、獎金或獎品。4.表彰工作程序

（1）事件發生后，由個人或部門寫真書面材料，詳述事件過程和情形，逐級審簽并報至辦公室。

（2）辦公室核實事件后，提出授獎初步意見。（3）董事會研究作出獎勵決定。

（4）采取靈活機動的形式頒獎表彰并公告全店。

（5）非常突出的，要舉行專題事跡報告會，光大精神，擴展成果。三．年度經濟目標考核獎

1.建立年度經濟目標

董事會綜合分析研究上一年度各項經濟指標完成情況和當前經濟形勢，制定以營業額和利潤為主要指標的新一年全店經濟工作目標，并將這一目標合理分解到各營運部門和各季度各月份，形成全店縱橫相結合的經濟運行管理目標。

2．設定全店自上而下的達標獎金辦法

3．召開簽約及動員大會

（1）董事長頒布年度經濟工作目標、獎懲辦法并作動員講話。

（2）董事長與總經理簽訂以工作責任狀為核心內容的《聘用合同書》。

（3）總經理分別與副總及各部門經理簽訂《聘用合同書》。

（4）總經理及部門經理代表作表態性發言。

4．各部門研究制定目標管理運行措施

5．橫向協調互助，縱向層層把關，跟蹤目標,落實措施,做好過程管理。

6．分析經濟,考核總結,董事會研擬獎金兌現決定。

四．銷售競賽及時獎

1．建立有獎銷售計劃

為促進銷售,提高業績,總經理根據大環境經濟形勢及不同季節時段的需要,制定有獎銷售計劃。

2．以一線營運部門為主體開展銷售競賽活動。

3．日清月結,做好銷售統計,突出業績及時公告表揚。

4．一月一兌現,及時測計發放銷售獎金。

處罰細則

一.處罰類別：

罰款、批評、警告、記過、留用察看、辭退和開除, 共七類。二.批評與輕微罰款實施標準

一個自然年度內,凡有下列行為之一者，首次發生予以5元罰款，指正并記錄, 同一項目上第二次發生即予以10元罰款并責令寫出書面認識和自我批評，同一項目上第三次發生即予以30元罰款并通報批評。上下班不按規定投、取卡。2 隨地吐痰，亂拋雜物。3 不主動接受保安人員查包。工作時間不戴工號牌，不按規定著裝。5工作時間違反規定乘客用電梯。在更衣室和工作區域擅自存放易燃易爆物品。7 未按標準接、打客人電話。8 未按標準填寫報表。9 串崗或扎堆聊天。對客服務不主動，不使用敬語。11 未及時上報工程維修問題。非因公使用移動電話, 導致怠慢客人、影響流程、耽誤工作。13 10分鐘以內的遲到、早退。上下班不走員工專用通道出入酒店。15 在酒店內大聲喧嘩、談笑。16 未保持工作區域整潔衛生。17 儀容、儀表未能達到規定要求。上班吃零食、禁煙區抽煙、上班時看書、看報、打瞌睡。19 服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。20 造成少量浪費食物、水電氣（汽）和其它物品。21 工作時間內未經批準會見親友。22 班后無故在店內客用場所逗留。23 各類會議遲到、早退。遇到客人未按標準微笑、問好、讓行。25 站崗時未按標準站立、服務。26 說臟話,違反文明用語規定。三．批評警戒與較大罰款

一個自然年度內,凡有下列行為之一者，首次發生予以10元罰款，指正并記錄, 同一項目上第二次發生即予以20元罰款并責令寫出書面認識和自我批評，同一項目上第三次發生即予以50元罰款并通報批評。11分至30分鐘的遲到與早退;無故缺席各類會議。28 私用客人衛生間設施及物品。29 使用酒店電話辦私事。私自帶親友進店使用酒店設施：如職工浴室、職工餐等。31 醉態上班，精神不振。

在店內發生同事間吵架、罵人。

因個人輕微失誤，引起賓客一般性投訴。

下班后未關電腦等用電用氣設備,造成設備損耗及較大浪費。35 各經營操作崗位未按規定關閉水電氣（汽），造成明顯浪費。36 未按規定敲門進入客房。

交頭接耳非議客人、傳播小道消息等不負責任行為。38 工作期間通過電腦、手機玩游戲等非工作行為。39 無正當理由,未按時完成上級安排的工作任務。

主觀原因,造成一般性工作失誤。41 個人因素,造成五常管理工作不到位。

性情草率,未按規定完成交接班工作,造成一般性影響。43 通知、傳達等不及時、不清楚、不準確等帶來一般性后果。44 調查不詳、事實不清，或善后不佳，罰款決定遭員工投訴。45 得過且過，不負責任，對違規行為不按本制度嚴肅處理。46 不檢查不督導致使所管轄區域問題眾多或某一問題長時間不治。47 未經授權,隨意讓看監控錄相、財務賬冊等酒店檔案資料。四．行政處分附加罰款

一個自然年度內,凡有下列行為之一者，除扣除相應時段的工資外,首次發生予以50元罰款，批評指正并記錄, 第二次發生即予以100元罰款并責令寫出書面檢查，根據認識態度給予一定的行政處分。

超過半小時的遲到、早退（計半天曠工）和無故曠工行為。/ 49 上班期間違規睡覺、逛街或進行與工作無關的私人活動。

一個自然年度內,凡有下列行為之一者，首次發生予以50元罰款，批評指正并記錄, 再次發生即予以100元罰款并責令寫出書面檢查，根據認識態度給予一定的行政處分。

拒絕保安人員查包。

弄虛作假，不如實填報工資單客吧單出入庫單請假條等資料。52 因個人失誤，引起賓客嚴重投訴。

服務不主動，未及時給客人提供正常服務。54 任何暗示逐客行為。

情緒暴躁，與客人發生爭吵;擾亂會場秩序。56 向客人索要小費，物品。57 撿到客人遺留物品不及時上交。

私自進入客房睡覺、私自動用客人物品。59 發現事故苗頭，知情不報。60 私自套取或兌換外幣。

私配辦公室與公共區域或庫房鑰匙，私自設置客房磁卡密碼。

凡有下列行為之一者，首次發生應由個人承擔賠償責任并予以100元罰款，通報批評并記錄, 第二次發生除罰款加倍和賠償外,并責令寫出書面檢查，根據認識態度給予一定的行政處分。以下行為造成經濟損失達到1000元時,上一級領導連帶承擔領導責任,并分擔賠償責任;經濟損失達到3000元時, 部門經理及以下領導都連帶承擔領導責任,并分擔賠償責任;經濟損失達到5000元時,總經理及以下各級領導均連帶承擔領導責任,并分擔賠償責任。同次事故各級領導分擔賠償金執行當月工資額10%——30%的同一比例。

因工作失誤導致跑單，造成經濟損失。63 因工作失誤導致酒店或者客人物品損壞。64 管理失職,造成物品丟失或損毀，損失嚴重。

庫管失職,造成貨品過期、受潮、腐爛、蟲蛀、鼠咬等變質現象。66 超越權限銷售又未及時上報，造成經濟損失。67 違規動用或損壞消防設施及安全設備。68 私開發票或違反規定開出發票。

69違反服務、技術、設備操作規程，造成設施設備損壞。70 違反消防工作規程,造成火災隱患或發生火災損失。

71玩忽職守，造成人員傷亡或設備設施故障，帶來較大損失的。72給酒店帶來損失或不良影響的其它行為。

凡有下列行為之一者，首次發生予以200元罰款，通報批評并記錄, 再次發生除罰款加倍外,并責令寫出書面檢查，根據認識態度給予一定的行政處分。

73越權私自更改計算機應用系統數據或私改其他資料內容。74無正當理由而不服從工作調整或不接受任務指令。75 利用領導職權或崗位便利條件謀取私利。76 意氣行事,違反本制度和標準隨意處罰員工。77 打擊報復下屬員工。

凡有下列行為之一者，予以300元罰款，通報批評并責令寫出書面檢查，根據認識態度并行較為嚴厲的行政處分。

挪用、貪污, 違規操作，將公款據為己有。（全額退還）79 搬弄事非，誹謗他人。破壞同事團結。80 收藏閱看或傳播黃色淫穢或其他違禁物品； 81 打架斗毆,影響酒店聲譽。

聚眾鬧事、組織出走或煽動罷工。83 蓄意損壞或偷竊酒店或客人財產物品。84 在店內聚眾賭博。

觸犯國家法律被治安處罰、拘留、勞教、逮捕、判刑等。五.處罰工作程序

1.部門負責人或質檢領導通過各種渠道獲得違紀違規信息。

2.現場調查、掌握實情、分析情由、認定責任。

3.根據本《制度》具體衡量, 擬制處罰意見。

4.直接領導或部門其他領導與受處罰人談話教育，并征求處罰意見。

5.部門經理做出處罰決定, 填寫處罰單，受處罰人與部門經理簽字確認。受處罰人不簽時,部門經理可單方簽字上報。

6.總經理審簽。送質檢部統計歸納。

7.董事會討論審查行政處分意見, 做出相關決定。

8.執行董事會和總經理處罰決定。

9.按照人事管理職責完善相關檔案資料。六.相關注意事項和規定

1.執法的前提是懂法,懂法的前提是學法。酒店各級領導要有計劃地組織全體員工學習本《制度》和其他相關的經營管理制度和流程,提高員工依法執法和貫徹落實酒店規章制度的自覺性、能動性。

2.制度面前,人人平等。酒店各級領導既是處罰制度的執行者,更應是這一制度的模范遵守者。上級對下級有檢查執紀的權力,員工對領導也有監督批評的權力和義務,凡屬員工舉報的上級人員違紀違規行為,一經查實,同樣執行本處罰制度。

3.新員工在未培訓學習情況下的犯規行為不得予以處罰。堅持處罰的公開性公正性。

4.所有罰款一律在領取工資時執行, 可以進入運營成本,但不得隨意在賬外存放和挪用。

5.允許并尊重員工的正當辯解,相機做好員工的思想工作和心理疏導。6.受處罰員工有權向董事長投訴自己認為不實或不公的處罰。

7.涉及行政處分意見,屬警告一級的由董事長審簽批準,屬記過以上的

均由董事會集體研究決定,并實行多數為準的表決制。

8.一般性的違紀違規，首次給予行政處分的，一般應定在警告一級，考驗期間再犯的以及在其他項目上觸犯處分條款的，根據情節輕重及本人態度，可上升一級或二級給予處分，并延長考驗期。考驗期滿撤消處分后再發生觸犯處分條款的，可直接定在較高級行政處分上。9.實行行政處分考驗期，警告一個月，工資福利不變；記過兩個月，工資不變，但遇有升級情況時暫緩，獎金不發；留用察看三個月，每月只發給生活費300元。辭退工作的按出勤發給工資，并退還押金。屬于開除店藉的，工資與押金一般全扣除，家在外地的適當給予路費及數日生活費。考驗期滿，經本人申請，部門領導簽注意見，按處分權限由董事長或董事會決定撤消處分事項。

10.受處罰員工受酒店教育保護，任何人不得歧視，特別是在考驗期間，要從多方面給予關心幫助，對好的表現應及時表揚鼓勵，促進本人轉變思想、提高認識。

11.建立員工處罰檔案，歸屬人事部管理。處罰檔案與獎勵檔案同屬員工人事檔案的重要內容, 要嚴肅認真對待。員工處分撤消時,其處分記錄應及時從檔案中取出。

12.本《制度》的監控權與解釋權屬于董事會。

二00九年十月一日起試行

第二篇：師德星級創建獎懲

淄慶小學師德建設星級創建活動獎懲辦法

為了全面貫縣局、鎮教辦在全體教師中開展師德建設的意見，為能在新的歷史時期，全面加強教師職業道德建設，將這項工作作細、作好，特制定以下獎懲制度：

一、獎懲的評議尺度

以愛崗敬業、無私奉獻、為人師表、廉潔從教、熱愛學生、公正平等、嚴謹治學、團結協作為評議一位教師職業道德水平的標尺，一個教師不僅能傳道、授業、解惑，更重要的是做到以上四點作為工作是否真正落實《規范》，用《規范》來監督教師的行為。

教師不僅是一種職業，而且是一項事業，擔負著教書育人的神圣使命，教師要有高尚的師德情操，自覺抵制社會不良風氣的影響，模范遵守社會公德。教育事業是愛的事業，沒有愛就沒有教育。教師要樹立優良的作風，刻苦鉆研業務，不斷學習新知識，積極探索教育教學的規律，改進教育教學方法，提高教育、教學和科研水平。

學校將以上述四個標準作為評定學校“學習師德建設標兵”的主要條件。

二、對有以下情形之一的學校教職工，在教師職業道德考核中直接認定為“不合格”，在各項評聘、獎勵中一票否決。

1、散步違背四項基本原則的言論。

2、道德品質敗壞。

3、體罰或變相體罰學生。

4、以教謀私，亂收費或向學生推銷商品索取錢物。

5、因擅自離開崗位或工作失職造成學生安全責任事故，或在防非典工作中失敗的。

6、接受學生家長的宴請，或禮物饋贈的。

7、其他方面違法亂紀受到處分的。

二、教師職業道德水平的評價納入教師教學的綜合評價之中，依據評議和考核的辦法，設有“一票否決”的教師可分為“優、良、及格”三個等級兌現學期末的綜合考核。

以上考核獎懲制度將隨情況變化而作適當調整

2011.9.1

第三篇：星級評定及獎懲辦法

雙誠信雙承諾農戶“星級”評定及獎懲辦法

為深入推進“雙誠信雙承諾”工作，著力夯實基層工作基礎，推動基層人口計生和社會事務管理工作水平上臺階，現對農戶履行《村規民約》和《誠信協議》情況開展“星級”評定活動，對達到條件的農戶進行獎勵、優惠、幫扶，對未達到條件的農戶進行處罰和制約，具體辦法如下：

一、“星級”評定辦法

以現有公安戶籍為基礎，以村（居、社區，以下簡稱村）為單位，對本村范圍內的農戶遵守《村規民約》和《誠信協議》情況按誠信級別開展“星級”評定活動。星級評定共分七個級別，即：幫帶戶、一星級農戶、二星級農戶、三星級農戶、四星級農戶、五星級農戶、鉆石級農戶。

幫帶戶：凡違反本村《村規民約》規定，出現政策外生育、未按規定落實節（絕）育措施、未按期參加婦檢、早婚、政策外懷孕、未及時繳納社會撫養費、未及時報告新生信息、流出人口未按規定報告信息及違反《村規民約》中其他社會事務管理規定后拒不履行相關義務的農戶，評定為“幫帶戶”。被評定為“幫帶戶”的農戶，依據《村規民約》規定視其違規情況向村委會上繳違約金。

一星級農戶：違反《村規民約》規定，被處違約金金額在10000元（含）以上，在接到本村“雙誠信雙承諾”評議小組違約金催繳通知后一個月內繳清違約金且承諾以后不再違反《村規民約》的，評定為一星級農戶。

二星級農戶：違反《村規民約》規定，被處違約金金額在10000元-7000元（含），在接到村“雙誠信雙承諾”評議小組違約金催繳通知后一個月內繳清違約金且承諾以后不再違反《村規民約》的，評定為二星級農戶。

三星級農戶：違反《村規民約》規定，被處違約金金額在7000元-4000元（含），在接到村“雙誠信雙承諾”評議小組違約金催繳通知后一個月內繳清違約金且在繳清違約金后一年內未再違反的，評定為三星級農戶。

四星級農戶：違反《村規民約》規定，被處違約金金額

在4000元-1000元（含），在接到村“雙誠信雙承諾”評議小組違約金催繳通知后一個月內繳清違約金且承諾以后不再違反《村規民約》的，評定為四星級農戶。

五星級農戶：違反《村規民約》規定，被處違約金金額在1000元以內，在接到村“雙誠信雙承諾”評議小組違約金催繳通知后一個月內繳清違約金且承諾以后不再違反《村規民約》的，評定為五星級農戶。

鉆石級農戶：自開展誠信星級評定活動以來，從未違反過《村規民約》的，評定為鉆石級農戶。

“星級”評定活動每年開展一次，各個星級的農戶在履行本級別義務后未再違反《村規民約》的，星級別級每年上升一級，直至達到鉆石級。已評定為相應級別的農戶違反《村規民約》的，達到相應級別規定的，降至相應級別。

二、獎罰辦法

幫帶戶：凡違反本級別規定，拒不履行相關義務的農戶，自評定為幫帶戶之日起，村委會、鄉（鎮、街道，以下簡稱鄉鎮）、縣（市，以下簡稱縣）相關部門暫緩兌現一切公共民生普惠政策和特惠政策（除剛性政策外，下同），辦理相關事務時各級各相關部門不予辦理，不予出具相關證明。

一星級農戶：在規定時間內履行完相關義務的，及時兌現相關公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時各級各相關部門及時辦理和出具相關證明；在規定時間內未履行完相關義務的，暫緩兌現一切公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時各級各相關部門不予辦理，不予出具相關證明。

二星級農戶：在規定時間內履行完相關義務的，優先兌現相關公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時各級各相關部門開設綠色通道優先給予辦理和出具相關證明，在扶貧項目、農村產業發展項目、就業培訓等方面給予傾斜。在規定時間內未履行完相關義務的，暫緩兌現一切公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時各級各相關部門不予辦理，不予出具相關證明。

三星級農戶：在規定時間內履行完相關義務的，及時兌

現相關公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時由包村干部或村委會協助辦理并送服務上門，在扶貧項目、農村產業發展項目、就業培訓等方面給予傾斜，在申請扶貧貸款和農村產業發展項目貸款時，由鄉鎮給予擔保。在規定時間內未履行完相關義務的，暫緩兌現一切公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時各級各相關部門不予辦理，不予出具相關證明。

四星級農戶：在規定時間內履行完相關義務的，及時兌現相關公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時由包村干部或村委會協助辦理并送服務上門，在扶貧項目、農村產業發展項目、就業培訓等方面給予傾斜，在申請扶貧貸款和農村產業發展項目貸款時，鄉鎮給予擔保并給予貼息50%。在規定時間內未履行完相關義務的，暫緩兌現一切公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時各級各相關部門不予辦理，不予出具相關證明。

五星級農戶：在規定時間內履行完相關義務的，及時兌現相關公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時由包村干部或村委會協助辦理并送服務上門，在扶貧項目、農村產業發展項目扶持、就業培訓等方面給予優先安排，在申請扶貧貸款和農村產業發展項目貸款時，鄉鎮給予擔保并給予全部貼息。在規定時間內未履行完相關義務的，暫緩兌現一切公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時各級各相關部門不予辦理，不予出具相關證明。

鉆石級農戶：及時兌現相關公共民生普惠政策和特惠政策，在辦理相關事務時由包村干部或村委會協助辦理并送服務上門，在扶貧項目、農村產業發展項目扶持、就業培訓等方面給予優先安排，在申請扶貧貸款和農村產業發展項目貸款時，鄉鎮給予擔保并全部貼息，貸款本金由鄉鎮給予償還。鉆石級農戶違反《村規民約》和《誠信協議》的，按照相應級兌現相關政策。

第四篇：酒店獎懲細則

國際大酒店獎懲細則

為確保酒店員工對客提供優質服務及良好的工作效率，特制定員工獎罰細則。本細則依循公正、合理的原則，確保獎懲分明，以改善員工品行及工作表現，并允許員工有自我陳述的權利。

一、獎勵

（一）獎勵細則：

1、嘉獎（獎勵人民幣50元）

（1）、提出開源節流、提出有利酒店發展的合理化建議，并取得一定效果者；

（2）、工作中表現較好，在本部門起到表率作用者；

（3）、節約酒店資源，制止浪費，為酒店挽回巨大損失，事跡突出者；

（4）、推銷成績突出，為部門創造佳績者；

（5）、參加公司組織的活動，為本部門爭得榮譽者；

（6）、服務熱情，團結同事，綜合成績優異，被評為季度優秀員工者；

2、記小功（獎勵人民幣100元）

（1）優質服務或拾金不昧（視情況而定）為酒店爭得社會榮譽者；

（2）及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者；

（3）遇有緊急事故，勇于負責，舉措得宜者；

（4）檢舉違規或損害酒店利益的人和事，經查證屬實者；

（5）被評為季度優秀班組，帶領班次獲得集體榮譽者；

3、記大功（獎勵人民幣150元）

（1）對改善經營管理，提高服務質量，經濟效益有較大貢獻者；

（3）見義勇為、保護國家、酒店、客人生命財產安全者；

（4）參加對外活動表現優異，為酒店爭得榮譽者；

（5）在酒店開展的各項活動，表現突出，成績優秀者；

（6）積極拓展業務市場，業績顯著者；

（7）維護財務紀律，制止貪污挪用公款行為，或其他營私舞弊行為，使公司避免較大的經濟損失的；

（8）與上述性質相同的其他行為；

4、晉薪、晉職（獎勵人民幣200元）

（1）工作表現一貫優秀，為公司創造重大經濟效益者；

（2）對改善經營管理，提高經濟效益有突出貢獻者；

（3）對酒店有特殊貢獻，足為全酒店同仁表率者；

（5）被評為季度優秀部門者；

（6）其他有利于酒店或公眾利益，有具體事實的部門和個人，均可申報獲得上述各項嘉獎；

（二）審批程序

1、由部門主管并以書面形式呈報人力資源部，經總經理批準后，進行表彰、獎勵。

2、嘉獎、記小功、記大功、晉薪、晉職先由各部門呈報事跡，然后由人力資源部對事實進行查證并提出獎勵意見，經總經理核準后執行。

（三）獎勵原則

應從員工的“德、能、勤、技”等方面進行考量，要求有具體事例，寧缺毋濫，嚴禁搞平均主義。

二、處罰

（一）、處罰細則

（1）、組織紀律類

1-1工作時間唱歌。（10元）

1-3工作時間未經允許接、傳、打私人電話。（10元）

1-3工作時間睡覺。（20元）

1-4工作時間吃零食。（10元）

1-5工作崗位上談論與工作無關的事或嬉笑。（10元）

1-6工作時間看書、看報、聽音樂、看電視。（20元）

1-7工作時間聚堆聊天，（10元）跨部門聚堆聊天。（20元）

1-8工作時間或工作場所下棋、打牌。（50元，情節嚴重停職檢查）

1-9未經上級批準，離開工作崗位。（20元）

1-10私自帶親朋好友在酒店參觀或將非本部門員工帶入工作場所。（10元）

1-11當班時間未經允許會客或不在酒店規定地點會客。（10～20元）

1-12帶情緒上崗。（10～30元，情節嚴重停職檢查）

1-13攜帶私人提包、傳呼、手機、香煙等與工作無關之物進入工作場所。（10～20元）

1-14未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元，情節嚴重停職檢查）

1-15不按規定回復傳呼，不接聽電話。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）

1-16上級越級指揮工作，下級越級請示工作。（10～20元）

1-17不服從分配和管理或消極怠工，（20～30元，情節嚴重停職檢查）

1-18拒絕接受任務，不服從正常調動。（50元，情節嚴重停職檢查~辭退）

1-19推諉、抵抗、變相不服從管理。（20~50元，情節嚴重停職檢查~辭退）

1-20不接受檢查、態度惡劣。（20~50元，情節嚴重停職檢查~辭退~開除）

1-21對酒店規定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，（20元，情節嚴重停職檢查）糾纏取鬧。（停職檢查~辭退~開除）

1-22隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。（30元，情節嚴重停職檢查）

1-23弄虛作假。（20~50元，情節嚴重停職檢查~辭退）

1-24參加會議傳呼機、手機不定在振動位置。（10元）

1-25未按要求參加酒店舉辦的各種會議、學習及其它集體活動。（10~20元）

1-26參加酒店集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。（20~50元，情節嚴重停職檢查）

1-27集體活動起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20~50元，情節嚴重停職檢查）

1-28參加酒店集體活動有失態形為。（20~50元，情節嚴重停職檢查）

1-29擾亂會議秩序。（20~50元，情節嚴重停職檢查~辭退~開除）

1-30在宿舍內打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。（20~50元）

1-31未經批準著裝外出，（10元）（就餐除外）

1-32非住店員工下班后無故在酒店內停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業場所逗留。（10~20元）

1-33私自在包廂內看電視、不按規定使用客用電梯設施設備。（10~20元）

1-34帶有酒意在酒店內閑逛。（50元，情節嚴重停職檢查）

1-35私自帶外人進包廂看電視、洗澡、留宿。（視情節給予辭退~開除）

1-36就餐時間過長，超過規定時間。（10元）

1-37不使用餐卡或餐券，私自帶領親友在員工餐廳吃工作餐。（10~20元）

1-38擅自在酒店內烹制個人食品（包括宿舍）。（10~20元）

1-39偷吃酒店食品、飲料。（50元）

1-40亂串宿舍。（20元）

1-41把客用品、店用品帶入宿舍。（50~100元）

1-42私自帶親朋好友到宿舍。（20元）

1-43住店員工夜間外出不登記，（10元）。未經允許不按時歸宿或外宿。（20元）

1-44擅自帶人在宿舍留宿。（20元）

1-45在宿舍內喝酒。（30元）

1-46在更衣櫥或宿舍物品櫥內存放酒店物品，（100~200元，停職檢查～辭退～開除）

1-47利用工作之便，委托客人辦私事。（20～50元，情節嚴重停職檢查）

1-48動用酒店設施干私活。（20元～50元，情節嚴重停職檢查）

1-49利用酒店的材料干私活。（20～50元，情節嚴重停職檢查～辭退～開除）

1-50利用工作之便推銷代售非酒店產品。（100元，情節嚴重停職檢查）

1-51私自換取或套取外匯。（辭退～開除）

1-52利用工作之便，營私舞弊。（辭退～開除）

1-53親朋好友來店消費少收或不收款。（停職檢查～辭退～開除）

1-54報假帳、弄虛作假，合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊。（開除并追究法律責任）

1-55接受他人禮品或小費隱瞞不交公。（停職檢查～辭退～開除）

1-56向客人索取或變相索取小費，接受賄賂，或向他人行賄。（停職檢查直到開除并追究法律責任）

1-57不按規定處理賓客遺留物品。（10~50元）

1-58擅自動用客人的物品。（停職檢查～辭退～開除）

1-59私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查。（100元，情節嚴重停職檢查）

1-60截留贈送客人的禮品（含消費券）。（停職檢查～辭退～開除）

1-61以假劣物品更換酒店物品。（開除）

1-62未經允許進入倉庫。（10元）

1-63不走員工通道。（10元）

1-64浪費材料、水、電等能源。（20元）

1-65浪費糧食。（10～20元）

1-66在酒店內或酒店車輛上吸煙。（20元）

1-67私自向外界提供酒店內的有關文件資料。（50-200元，情節嚴重停職檢查～辭退）

1-68違章作業，造成事故。（50～200元，情節嚴重停職檢查～辭退～開除）

1-69出現重大設備故障不及時上報（20～50元，情節嚴重停職檢查）

1-70責任心不強，造成設備設施及物品損壞。（20元以下罰款10倍，20～100元罰款3～5倍，100元以上罰款2～5倍，情節嚴重停職檢查～辭退）

1-71擅自動用、破壞酒店消防設備設施。（停職檢查～辭退～開除）

1-72蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品。（停職檢查～辭退～開除并追究法律責任）

1-73拉幫結伙，搞小團體。（50～200元，情節嚴重停職檢查～辭退）

1-74在店內外損害酒店形象和聲譽的行為。（50～200元，情節嚴重辭退～開除）

1-75挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環境和秩序。（50~200元，情節嚴重停職檢查～辭退～開除）

1-76威脅、打擊報復。（停職檢查～辭退～開除）

1-77道德敗壞。（辭退～開除）

1-78牢騷滿腹，對企業有敵視行為。（辭退）

1-79罷工或煽動他人罷工。（開除）

1-80賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動。（開除）

1-81毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。（開除～情節嚴重依法交司法部門處理）

1-82受治安條例和國家刑律處罰。（開除）

（2）、行為規范類

2-1酒店內兩人或兩人以上行走不排隊（10元）

2-2行走時背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

2-3在營業場所舉止不雅、行走節奏慢或跑動。（10元）

2-4走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（10元）

2-5不微笑服務、不使用禮貌規范用語。（10元）

2-6遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員，不問候客人；下級問候無回答。（10元）

2-7工作時間不講普通話。（10元）

2-8對客人、對同事亂用稱謂。（10~20元）

2-9對客服務中，客人談笑時，隨客談笑或插話。（10元）

2-10客人坐著時，主管（含主管）以下管理人員坐著跟客人講話。（5~10元）

2-11站著，坐著與客人講話或辦事。（15~20元，情節嚴重停職檢查）

2-12出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（50~200元，情節嚴重停職檢查~辭退）

2-13不按規定鞠躬。（10元）

2-14接聽電話不規范或背對客人、領導打電話，打電話遇客人、領導不點頭示意。（10元）

2-15與客人打招呼舉止不雅（指指點點）。（10元）

2-16對客人的意見不及時反饋。（10~30元）

2-17工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。（10~20元，情節嚴重停職檢查）

2-18與客人爭高低，頂撞客人。（50元，情節嚴重停職檢查~辭退~開除）

2-19無緊急事項，打斷客人、領導談話。（10~20元）

2-20取笑同事與客人。（20~50元，情節嚴重停職檢查）

2-21遺忘客人交辦的事項。（20元~停職檢查）

2-22接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。（10~20元）

2-23講話時交頭接耳。（10元）

2-24用腳開門，用腳踢門。（10元）

2-25不攜帶、不使用酒店配發的備品（名片、工具、文件本等）。（10元）

2-26面客區域操作聲音大，講話，走路聲音大；（10元）陪客人就餐時，就餐、喝水聲音大；（10元）飲酒過量，失態。（10~20元，情節嚴重停職檢查）

2-27口哼小調，吹口哨、打響指。（10元）

2-28在崗位上打鬧。（20~50元，情節嚴重停職檢查）

2-29班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。（10元）

2-30當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時不掩口、不掉轉頭。（10元）

2-31蹲或坐在地上，（20元）

2-32未等對方講完話即扣電話或摔電話。（20元，情節嚴重停職檢查）

2-33隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）

2-34在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫。（10元）

2-35在設備設施、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。（10~20元）

2-36打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（10~20元）

2-37打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（10~20元，情節嚴重辭退）

2-38議論是非，捏造事實，誹謗他人，破壞團結，影響他人形象。（10~20元，情節嚴重停職檢查~辭退~開除）

2-39對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋。（10~20元，情節嚴重停職檢查）

2-40工作出現差錯，為避免處罰，私自請客人講情。（15~20元，情節嚴重停職檢查~辭退）

2-41向客人質問核實。（停職檢查~辭退~開除）

2-42配合他人和外部門工作不積極、缺少團隊精神。（10~20元，情節嚴重停職檢查）

2-43故意刁難他人或其他部門。（20~50元，情節嚴重停職檢查）

2-44工作互相推諉，推卸責任。（20~50元，情節嚴重停職檢查）

2-45泄露酒店和客人的秘密。（停職檢查~辭退）

2-46誹謗酒店的政策規定，破壞酒店形象和聲譽。（停職檢查~辭退~開除）

2-47截留客人的錢財。（開除并追究法律責任）

2-48攜帶或收藏違禁品。（開除并追究法律責任）

2-49偷拿、騙取酒店或他人財物。（停職檢查~辭退~開除，并追究法律責任）不注意公共道德，嚴重破壞衛生秩序。（停職檢查~辭退~開除）

（三）、儀容儀表類

3-1不按規定佩戴領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規范。（10元）

3-2制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（10元）

3-3不著酒店規定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（10元）皮鞋釘金屬鞋掌。（10元）

3-4著裝不系扣，少系扣，領帶（結）松。（10元）

3-5不戴酒店配發的手套或手套破損、有污跡。（10元）

3-6佩戴的領帶不熨平，脫色、破損。（10元）

3-7內衣外露。（10元）

3-8毛衣外露。（10元）

3-9西裝上衣外口袋插筆。（10元）

3-10腰帶顏色不達標。（標準為深色、黑色）。（10元）

3-11襯衣不束在褲內。（10元）

3-12不按酒店規定佩戴口罩（員工餐廳）（10元）

3-13挽褲腿、卷袖子。（10元）

3-14男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分（10元）

3-15不著酒店配發的制服、工鞋。（10元）

3-16（男）有胡須。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達標。（10元）

3-17工作時間內佩戴耳環、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物。（10元）

3-18發型（男）前遮眉、側過耳，鬃角過中耳線，后過衣領，過短，不打啫喱水或摩絲；（10元）留怪異發型或染成非黑色，（10元~20元）（女）長發不盤起，頭飾過多、過大、與發色反差大，劉海過長，不打啫喱水或摩絲；（10元）留怪異發型或染成非黑色。（10~20元）

3-19染有色指甲油、指甲過長；手不清潔。（10元）

3-20口腔有異味，身體有異味。（10元）

3-21貼身飾物外露。（10元）

3-22傷病包扎物外露。（在面客區域）（10元）

3-23戴變色、異型近視鏡。（10元）

3-24紋身外露。（10~50元）

（四）、考勤類

4-1遲到

（1）遲到5-10分鐘，扣罰5元；

（2）遲到10-30分鐘，扣罰10元；

（3）遲到30分鐘以上，當日按曠工處理。

4-2早退

（1）早退10分鐘以內，扣罰5元；

（2）早退20分鐘以內，扣罰10元；

（3）早退30分鐘以內，扣罰15元

（4）早退超過30分鐘以上，當日按曠工處理。

4-3曠工：

（1）在工作時間內，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。

（2）未按酒店規定辦理、補辦請假手續，按曠工處理。

（3）當月無故曠工，除扣發當日工資外，停發當月全部獎金，取消當月的一切補貼。

（4）當月連續曠工達三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。

4-4打卡：

（1）上、下班未打卡，扣罰10元。

（2）代替他人的打卡，每人次扣罰10元

（3）委托他人打卡，扣罰10元。

4-5簽到簽退；

（1）上、下班未簽到簽退，扣罰10元

（2）上、下班簽到簽退不屬實，扣罰10元。

（3）代替他人簽到簽退，每人次扣罰10元。

（4）擅自更改簽到簽退的時間，每人次扣罰15元。

（5）委托他人簽到簽退，每人次扣罰10元。

4-6員工退回總辦：

（1）當月連續曠工三天（含三天）以上的，月累計曠工5天以上。

（2）經常性勞動態度差，工作偷懶耍滑，消極怠工。

（3）嚴重違規違紀，當月兩次以上停職檢查。

（4）試用期三個月內不適合本崗位工作。

（5）不服從工作安排，頂撞領導。

（6）不能勝任本職工作。

4-7其它：

（1）當日無考勤，扣罰10元。

（2）出勤表（離回崗表、考勤表），未按規定上交或取回，扣罰10元。

（五）、培訓類

5-1下崗培訓（第一次10元，第二次嚴重過失、三次以上重大過失）

（1）應知應會考核不及格。

（2）企業文化考核不及格。

（3）禮貌禮節不達標。

（4）形體不規范。

（5）業務技能考試不及格。

5-2培訓紀律

（1）培訓期間遲到或早退。（10元）

（2）不遵守培訓課堂紀律或考試紀律。（10元）

（3）無故不參加培訓。（10元）

（六）、安全類

6-1擅自挪用消防安全設施。（10元或嚴重警告）

6-2人為破壞或丟失安全器材。（10元或嚴重警告）

6-3擅自將安全器材帶出酒店。（15元或重大警告）

6-4未經許可進入安全重地。（10元或嚴重警告）

6-5不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區域。（10元或嚴重警告）

6-6擅自進入中控室。（20元）

6-7班后未按規定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等。（5~10元或視情節給予責任人過失處分）

6-8擅自使用電器或亂拉電線。（10元或嚴重警告）

6-9發現易燃易爆物品不上報、不上交。（15元或重大警告）

6-10非使用狀態時煤氣灶、柴油灶閥未關，班后未關閉煤氣罐。（15元或重大警告）

6-11發現可疑人員或危險因素不匯報。（15元或重大警告）

6-12擅自撬門撬鎖。（15元或重大警告）

6-13發生火災等緊急險情不服從指揮。（辭退）

6-14擅自同意員工違章作業。（15元或重大警告）

6-15工作失職有損客人安全或造成酒店損失。（5000元以下重大過失/5000元以上辭退）

6-16遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報。（視情節給予重大警告并給予責任人降薪~降職~辭退~開除）

6-17私配營業場所、辦公室等部門鑰匙。（辭退）

6-18違章操作造成人身傷害。（辭退~開除）

6-19違反安全規定，引發火災、造成人身傷害和設備損壞。（開除并移交司法機關處理）

（七）、物資類

7-1不按時上交上報部門物品領用計劃。（每拖一天5元）

7-2各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（5~20元）

7-3未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費。（5元至重大警告）

7-4不按規定設專人管理物資。（5元）

7-5未經批準或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置。（5元）

7-6未經批準，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）

7-7物品損壞不報修。（5元）

7-8未按酒店有關規定認真對酒店離職員工進行物資審核，造成物資流失。（5元至重大警告）

7-9對即將到期的物品不及時按規定上報，造成浪費（嚴重警告）

7-10查到物資盈虧不匯報。（嚴重警告）

7-11責任心不強或管理不善，造成酒店物資流失或損壞。（嚴重警告或辭退）

7-12不按規定填寫領料單（不含特殊情況事后補單。）（5元）

7-13未按照以舊換新要求發放物品。（5~10元）

7-14領用的物品不登記、不建帳、無手續（5~10元）

7-15無正常理由，物資消耗數量超出規定標準。（5元）

7-16未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備用品。（5元）

7-17酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費。（5元或警告）

7-18可以修復物品，閑置入庫，造成浪費。（10元或嚴重警告）

7-19未經允許，擅自向店外外借設備物資。（50-200元或重大警告～辭退）

7-20不按規定擅自處理賣廢品。（50-100元或嚴重警告）

（八）、表格類

8-1表格填寫不規范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。（5元/項）

8-2表格亂寫亂畫。（10元）

8-3用非規定用筆填寫表格。（5元）

8-4填寫表格弄虛作假（15元或重大過失~停職檢查）

8-5內部使用表格放于面客處。（10元）

8-6表格發放、領用不登記。（5元）

8-7表格補充更換不及時。（5元）

8-8表格上交、取回不及時。（5元）

8-9表格統計有誤。（5元）

8-10將空白表格用于其他用途。（10元或警告）

8-11管理不善，致使表格丟失、損毀。（10元或警告）

8-12重大活動、VIp查房，不填寫檢查表。（10元或警告）

8-13班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。（10元或嚴重過失~15元或重大過失）

8-14未經允許向外人（非本部門）提供資料。（50元至重大過失）

8-15資料保管不善、丟失、不全。（20元至重大過失）

8-16擅自刪除軟件存檔資料。（重大過失~辭退~開除）

（九）、設備設施類

9-1不按規定時間開關各類燈飾。（5元）

9-2 班后設備不按規定關閉電源。（10元）

9-3班后關閉不應該關電源的設備。（10元至重大警告）

9-4移動設備使用完畢后，未及時收撤、歸位（10元至重大警告）

9-5設備設施報修后，未跟催。（10元至重大警告）

9-6設備故障或損壞后不報修，私自維修。（10元至重大警告）

9-7設備設施報廢不履行相關審批程序。（10元至嚴重警告）

9-8設備運行過程中發現異常現象，不停機、不檢查、不匯報。（10元至嚴重警告）

（十）、服務類

10-1未及時向客人提供相應的服務（限時）。（10元至嚴重警告）

10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。（10~50元）

10-3服務場所無人接聽電話。（10元或警告）

10-4服務態度不好，服務不及時、不到位；（5~15元）向客人提供差錯服務；（10~20元）向客人提供“NO”服務或劣服務；（15~20元視情節給予停職檢查~辭退~開除）

10-5客人資料登記錯誤。（5元或警告）

10-6上錯菜，報錯名，報錯房號，引領客人指示方向有誤。（10元至嚴重警告）

10-7結賬時少開、漏開發票，造成客人再次索取。（10元至嚴重警告）

10-8向客人提供錯誤的信息資料。（10元至嚴重警告）

10-9對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（10元至嚴重警告）

10-10業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。（10~15元或嚴重警告~重大警告）

10-11對客服務過程中脫崗，造成服務不周。（10元至嚴重警告）

10-12跟蹤服務不落實。（10元至嚴重警告）

10-13內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。（10元至嚴重警告）

10-14由于工作用心不到，直接或間接造成客人經濟損失。（100元以下警告，100-500元嚴重警告，500元以上重大警告）

10-15強行讓客人服從酒店的規定。（嚴重警告）

10-16強行扣留客人的有效證件。（嚴重警告）

10-17有毒物品管理不當造成污染，影響到客人。（嚴重警告）

10-18未能及時提供服務，又未向客人解釋、未取得客人諒解。（嚴重警告）

10-19無故不迎送客人，未幫客人提行李。（嚴重警告）

10-20客人提出的意見不及時整改導致重復出現。（嚴重警告）

10-21工作或服務噪音太大，影響客人。（嚴重警告）

10-22對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（嚴重警告）

10-23對客人的問詢、要求無回答、無回復。（嚴重警告）

10-24客人有困難求助，未及時提供幫助。（嚴重警告）

10-25面客區域有異味，引起客人不滿。（嚴重警告）

10-26冷落客人，引起客人不滿。（嚴重警告）

10-27對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（嚴重警告）

10-28無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。（嚴重警告）

10-29在客人面前違規違紀，影響到對客服務。（嚴重警告）

10-30將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生。（非面客區域：嚴重警告；面客區：重大警告）

10-31因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽。（重大警告）

10-32不了解餐廳原料沽清情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務。（重大警告）

10-33內部對客保密事項透露給其他客人或讓其他客人聽到。（重大警告）

10-34未及時提供服務，在客人提示后，仍未及時服務。（重大警告）

10-35利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（重大警告）

10-36對客提供假冒假劣過期商品。（重大警告）

10-37擅自將客人信息或資料泄露給他人。（重大警告）

10-38拒絕或變相拒絕給客人提供服務。（重大警告）

10-39對客人未按預訂要求提供服務，違背承諾。（重大警告）

10-40未經請示擅自向客人索賠。（重大警告）

10-41當客人人身財產受到威脅，未及時采取保護措施，給客人帶來人身傷害或財產損失。（重大警告）

10-42客人之間發生爭執，未能控制事態發展。（重大警告）

10-43對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽。（重大警告）

10-44由于工作失誤給客人多結賬或重復結賬。（重大過失）

10-45未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券。（重大過失）

10-46未按酒店規定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿。（重大過失）

十一）、管理人員職責類

11-1遺忘上級或客人交辦的任務。（嚴重過失~重大過失）

11-2上報的請示報告不催辦，且借故推卸責任。（嚴重過失）

11-3對上級或職能部門查出的問題不按時整改。（嚴重過失~重大過失）

11-4上級布置的任務（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。（嚴重過失~重大過失）

11-5上級批評時，作不正當的解釋（嚴重過失～重大過失）

11-6上報材料、報表漏報、錯報有誤。（嚴重過失～重大過失）

11-7對部門工作出現問題不及時匯報或匯報不屬實。（嚴重過失～重大過失）

11-8向上級匯報工作或上級調查問訊時，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實。（嚴重過失～重大過失～辭退）

11-9上級調查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證。（嚴重過失～重大過失～辭退）

11-10向上級做虛假的調查報告。（嚴重過失～重大過失～辭退）

11-11對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴重過失～重大過失）

11-12把難以處理的事情推給下級。（嚴重警告）

11-13下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級。（嚴重過失）

11-14對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦。（嚴重過失~重大過失）

11-15員工思想上想起不通、情緒低落，不做思想工作。（嚴重過失~重大過失）

11-16對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反映和匯報。（嚴重過失~重大過失）

11-17下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過失為下級亂解釋。（嚴重過失~重大過失）

11-18見下級違規違紀不指正、不處罰、大事化小、小事化了。（嚴重過失~重大過失）

11-19聽到下級議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團結的話，不制止并且參與議論。（嚴重過失~重大過失~停職檢查）

11-20受到酒店處罰后，在部門內部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回總辦。（嚴重過失~重大過失）

11-21受到上級批評后，不主動承擔責任，直接指責下級。（重大過失）

11-22帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（重大過失）

11-23同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過失）

11-24對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。（重大過失）

11-25指示、暗示下級（員工）攆客或不按酒店規定辦事。（重大過失~降級~降職）

11-26鼓動（教唆）下級鬧事。（重大過失~降級~辭退）

11-27檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。（嚴重過失）

11-28布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。（20-50元）

11-29看到他人或其它部門工作有失誤，不提示，不匯報。（輕微過失~嚴重過失）

11-30對外來信息忘記傳達或傳達不及時。（輕微過失~重大過失）

11-31部門之間有問題不溝通。不催辦，互相扯皮推諉。（嚴重過失~重大過失）

11-32對超過自己權限的工作不及時反映匯報，擅自變通權限進行處理或不管不問。（嚴重過失~重大過失）

11-33工作檢查不負責任，敷衍了事。（嚴重過失~重大過失）

11-34總值班經理處理問題、檢查工作不認真。（嚴重過失~重大過失）

11-35對查出的問題只進行處罰而不做調查，不找解決問題的辦法。（嚴重過失~重大過失）

11-36日常工作完不成即下班。（嚴重過失~重大過失）

11-37不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產安全的天氣變化等情況，未采取措施。（嚴重過失~重大過失）

11-38指揮不當，引起失誤，造成一般事故。（嚴重過失~重大過失）

11-39出現事故苗頭隱患，不及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態。（嚴重過失~重大過失）

11-40處理問題不到現場，不做調查，只聽匯報。（嚴重過失~重大過失）

11-41處理問題不一視同仁，對人不對事。（嚴重過失~重大過失）

11-42重要（大）活動不按規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。（嚴重過失~重大過失）

11-43緊急情況（投訴、事故）不立即到達現場，貽誤處理時機。（嚴重過失~重大過失）

11-44逢公休，重要活動不到現場督導檢查。（嚴重過失~重大過失）

11-45在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。（嚴重過失~重大過失~降職）

11-46在工作過程中擅自改變工作標準、工作規范、服務程序。（嚴重過失~重大過失~辭退）

11-47對客人講話語言生硬、態度冷漠。（嚴重過失~重大過失~辭退）

11-48現場需要解決的問題，到位不及時，解決不果斷。（重大過失）

11-49透露酒店機密。（重大過失~降級）

11-50對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態度惡劣。（重大過失~降職）

11-51向員工泄露不應傳達的事項。（重大過失~降職）

11-52對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（重大過失~降職）

11-53對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態度。（重大過失~降職）

11-54利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。（重大過失~降職~辭退）

11-55本部門工作管理不善，造成員工怠工。（重大過失~降職~辭退）

11-56本部門工作（分管區域）出現重大（一般）責任事故。（降薪~降職~辭退）

11-57指揮不當，引起失誤，造成重大事故。（降職~辭退）

11-58檢查工作不徹底、不認真。放過不合格的產品。（輕微過失~嚴重過失）

11-59工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或其他管理人員談與工作無關的話題。（輕微過失~嚴重過失）

11-60營業場所、營業時間大聲說話或發號施令。（輕微過失~嚴重過失）

11-61營業場所、營業時間與他人談與現場無關緊要的事情。（輕微過失~嚴重過失）

11-62當客人面糾正偏差。（輕微過失~嚴重過失）

11-63發現問題不立即整改（不補位）。（輕微過失~嚴重過失）

11-64代替員工站位，包辦員工工作。（輕微過失~嚴重過失）

11-65發現違規違紀現象（含非分管區域和非本部門）不立即糾正。（輕微過失~嚴重過失）

11-66服務過程中，重點為酒店領導服務，忽視對客報務。（嚴重過失~重大過失）

11-67對客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦、承諾不落實。（嚴重過失~重大過失）

11-68脫離督導現場，辦理與現場工作無關的其它事情，不到位執行自己的職責。（嚴重過失~重大過失）

11-69管理方式粗暴簡單。出言不遜或體罰員工。（重大過失~降級降職~開除）

（二）、處罰形式及方式

對員工的處罰分為輕微過失處罰、嚴重過失處罰、降職或停職加處罰。

對于降級或下崗培訓處罰，并開除處罰的員工，除扣罰一定罰金外，同時由辦公室通報批評，并記入員工個人檔案。

（三）、處罰標準

輕微過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣50-100元；

嚴重過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣50-100元）

重大過失處罰條款參照《員工手冊》扣罰人民幣150-200元）

降職與下崗培訓處罰（扣罰人民幣100元，另：下崗期間無薪）

警告

嚴重警告

重大警告

開除處罰

（四）、處罰程序

違規處罰單由所在部門領班、主管處罰，記錄員工違規細節，并由員工本人在違規處罰單上簽字，表示已知違規內容（當事人拒簽，處罰單仍有效），如情況屬實，當事人拒簽者，以兩倍罰金論處。

（五）、處罰原則

處罰只是一種手段，而非目的，各級管理人員應以幫助下屬員工提高自身素質為出發點，給予員工改正錯誤的機會，實現酒店與個人的共同發展。

（六）、申訴

員工不服處分者，可在接到處分通知二日內，向上一級部門申訴。如對申訴后的處理仍不服，可向酒店更高一級部門提出再申訴。由更高一級部門檢查，會同有關人員做出最后決定。

重大警告：通報批評

嚴重過失：50元~150元處罰

重大過失：150元~500元處罰

第五篇：星級酒店年終工作總結

市場部2010年工作總結

2010年即將度過，我們充滿信心地迎來2011年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業收入及利潤指標完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 相關經營措施，增加了營業收入。酒店截止12月份之前完成營業收入為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

3、安全創穩定。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識、安全知識培訓，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發生一件意外安全事故。

從即將過去的2010年，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結經驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰。

從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年后有各個協議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議，在2010年 的第一季度有等政府協議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協議單位在第一季度進行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天，住宿時間較長，房間數量較多，用餐的次數相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的成本是最小的。大家看到了這些協議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負責人進行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節的團拜會和大型宴會，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務，為我們2010年酒店總體任務的完成打下了一個堅實的基礎，為我們之后的工作提供了保證。

從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節前夕舉辦婚宴，再就是各個協議單位的春節團拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協議單位進行拜訪跟蹤，力保主要協議單位春

節團拜會不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進行消費。餐飲質量在很大程度

上影響了客戶回頭率，減少了酒店營收。

第二季度相對第一季度來說，旅游事業的發展帶來了勃勃商機，省級各種大

型會議及商務公司會議等均在舉行，大酒店作為省級定點接待酒店，先后接待了等商務公司在我酒店舉行了多次會議，旅行社客人明細增

多，增加了酒店的創收。

第三季度更是旅游大潮中實現了住房率的逐步提升，7、8、9三個月先后接

待了等政府單位大型會議及安利等商務公司的大型會議，在第二季度的基礎上增加了營收。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動下，十月份更是超額完成任務，在旅游市場的推動下，單科入住率達到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府協議單位的宴會以及蘇曼科技等商務公司的會議。

雖然取得了矚目的成就，但是也存在著不足，隨著酒店整體的經營改革，餐

飲的回頭客在逐步增加，給市場部的銷售提供了強有力的支持，市場部銷售主任

在牢牢掌握酒店產品知識的同時，也在多方面培養自己銷售技巧、溝通技巧、心

理素質以及禮儀禮貌幾代方面的知識，給客戶留下美好形象。

“知彼知己，百戰不殆”這句話教會了我們很多的東西，尋找標桿企業的優秀

營銷模式，挖掘自身與標桿企業的差距和不足也是我們今年的主要工作。經常組

織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經

營管理和接待服務動向，為部門銷售工作提供全面、真實、及時的信息，以便制

定營銷決策和靈活的推銷方案。在酒店業飛速發展的今天，不能著力于

本地區的市場，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關系，借著高速公路

和鐵路的全線貫通贏取更多來旅游的客戶，逐漸增加上門客人在酒店整體

銷售目標中的消費比例。

今年市場部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善2011場拓展部銷售任

務計劃及業績考核管理實施細則，激發并調動營銷人員的積極性。營銷代表實行

工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理。

同時，在硬件設施設備上不能達到酒店本身4星級要求的同時，要要與所有

經營部門一起強化細節服務，提高員工的整體素質和服務意識，為客人提供特色服務（餐飲特色和服務特色以及酒店特色）、個性化服務、針對性服務、以及親情化服務。通過優質服務來達到真正意義上的星級水平，從而達到贏的顧客占領市場開拓市場新的資源，打造最新的品牌形象和營造企業文化，占領市場的最終目的。

優異成績的取得來之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們全體員工無數的心血和汗水。這一年來，我們走過的路很不平坦，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階，在大家的齊心協力的努力下，2011年我們會創造輝煌的成就。