第一篇：如何提高酒店服務質量

如何提高酒店服務質量

現代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務？客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現代酒店企業，在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。95% 以上的客人對他(她)所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

高效、規范、準確需求的基本出發點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

∑店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業，忠誠于自己從事的服務事業，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅游服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。客人需要酒店必須有一個良好安全的環境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的價格，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創新

人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創新與文化、特色與個性的完美融合。

第二篇：如何提高酒店的客房服務質量

如何提高酒店的客房服務質量

服務的主動性與微笑服務，國外的酒店和國內的酒店區別最大的就這兩項！人員的培訓時必不可少的，關鍵還是給予員工的物質及精神獎勵，充分激發員工的積極性。

酒店是在古時候的“亭驛”、“客舍”和“客棧”的基礎上，隨著人類的進步、社會經濟的發展，科學文化、技術和交通的發達而發展起來的。現代社會經濟的發展，帶來了世界旅游、商務的興旺，酒店業也隨之迅速發展起來，而且是越來越豪華、越來越現代化.2008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會對中國的作用，不僅是帶動事件發生地的經濟發展，也是促進全國旅游業發展的一個好機遇。這幾項全球注目的盛事將會吸引來自世界各地眾多的參觀者和游客到中國來，這就給旅游業創造了極好的機會，也給酒店行業的發展帶來極大的促進作用。經濟的持續向好發展給酒店業發展夯實牢固的基礎。

1.服務質量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務員工作表上除了房態信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數量收取費用。

2.服務質量規范化。規范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛生設備設施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務員就會明白應該怎么做，有了規范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現。“五一”期間，我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務，由于服務員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規范化的執行標準，就把管結果變為了一個管接待的過程。

3.服務過程的程序化。俗話說，沒有規矩不成方圓。服務員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環視，檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規范流程張貼于主工作間內。當然，客人的需求各異，服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性，應想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化，即情感化服務。影響服務質量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握，服務工作就是要做有心人，把情感服務納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發現入住日是客人生日，所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

1.客房部經理

(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責

(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序

(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估

(4)對客房部物資、設備進行管理和控制

(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

(8)對客房服務質量進行管理和控制

BR>客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩定和提高。

(9)保持與其他部門的聯絡和合作

客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛生及對客服務的一切工作。

(2)督導樓層領班及服務員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛生及對客服務的標準。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

(5)處理客人的投訴及突發事件。

(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。

(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領班

(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。

(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛生及對客服務的質量。

(4)檢查客房的維修保養事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。

(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。

(6)留意客人動態，處理客人投訴。

(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。

(8)負責對所屬員工的考勤與考績。

(9)填寫“領班工作日志”。

4.客房服務員

(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。

(2)為客人提供各項服務。

(3)報告客房狀況。

(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。

(5)報告客人遺留物品情況。

(6)清點布品。

(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。

(8)填寫客房清潔工作報表。

5.樓層雜工

(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負責清潔所屬樓層的公共區域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運布品及垃圾。

(4)搬運家具、地毯等。

6.公共區域主管

(1)主管全酒店公共區域的清潔衛生工作。

(2)督導下屬員工的工作。

(3)巡視公共區域，檢查清潔衛生質量。

(4)指導和檢查地毯保養、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業工作。

(5)安排公共區域大清潔計劃。

(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

(7)完成“公共區域工作日志”。

7.公共區域領班

(1)督導下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛生工作及服務工作。

(3)檢查公共區域的清潔衛生及服務情況。

(4)檢查及報告公共區域內設施、設備、用品的損壞情況。

(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。

(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。

(7)填寫領班工作日志。

8.公共區域清掃員

(1)負責領班所安排的區域范圍內的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區域內，按要求噴灑藥水或放置衛生藥品，殺滅蟲害。

(4)報告在公共區域內的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務員

(1)負責客人的衣帽寄存。

(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛生。

(4)報告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。

(2)修補損壞的地毯。

(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。

11.外空清潔工

負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。

12.園藝工

(1)負責養護酒店所種植的花卉草木。

(2)提供布置客房及環境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。

(2)督導下屬的領班及員工的工作。

(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。

(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。

(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。

(6)填寫“布品房工作日志”。

14.布品房領班

(1)負責下屬員工的工作安排和調配。

(2)負責下屬員工的考勤與考績。

(3)協助主管控制棉織品及員工制服。

(4)監督所有棉織品、制服的收發、分類和儲存。

(5)填寫領班工作日志。

15.棉織品、制服服務員

(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發放、清點及記錄工作。

(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。

(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發現問題及時報告。

16.縫補工

(1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。

(2)負責客衣的小修小補。

(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服務中心值班員

(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。

(2)報告客人的投訴。

(3)設法解決客人提出的疑難問題。

(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。

(5)作好各種記錄。

務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

第三篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

飯店管理論文

淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國際商學院

專業名稱： 旅游管理

班

級：

學生姓名：

學 號：

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目 錄

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務質量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務質量構成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務質量顯現的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務質量內容的關聯性………………………………………………….....44、餐飲服務質量考評的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務質量評價的主觀性…………………………………………………….4

二、星級酒店餐飲服務存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務部規范服務流程的規范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴密的質量控制系統…………………………………………………........5

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務協調…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質量管理意識淡薄……………………………………….............6

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策…………………………………………..7(一)提高創新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應的規范條例和標準……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結論………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐飲企業競爭日趨激烈,服務質量的提高在餐飲企業經營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業應該全面的了解企業自身的服務現狀,積極的發現問題,提出優化對策,提高服務質量,只有良好的服務才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業服務質量現狀角度,闡述其提升方法。

關鍵詞：餐飲服務質量;提升;優質服務

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在嚴峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是酒店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務質量，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲得競爭優勢。提高酒店餐飲的營業額，就必須提高酒店餐飲服務質量。只有優質的服務，忠誠的服務，用心的服務，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩占一席之地。

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景

目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗酒店帶來的優質服務。下面本文將從管理者和餐飲服務人員這兩個角度來談餐飲服務質量的提高。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導作用。

餐飲服務質量概述中國酒店餐飲業已經走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。

近年來隨著我國經濟的快速發展，餐飲業也發展迅猛，已經成為一個與人民群眾生活密切相關的、潛力巨大的產業。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業也正朝著設備舒適、環境優美、產品風味突出、服務質量優質的方向發展。但是目前從我國酒店餐飲的現狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀

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念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。而且我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手銅，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務質量現狀令人擔憂。

（一）酒店餐飲服務質量的特征

1、餐飲服務質量構成的綜合性

它的實現有賴于餐飲的計劃、業務控制、設備、物資、勞動組合、服務人員的綜合素質、財務控制和其他部門的協同配合，以及餐飲環境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉。

2、餐飲服務質量顯現的短暫性

餐飲產品現生現銷售、生產與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質是一個考驗。

3、餐飲服務質量內容的關聯性

從飲食產品生產的后臺服務到給賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環節，而每個環節的好壞都關系到服務質量的優劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協調配合，發揮集體的才智與力量，才能保證實現優質服務。

4、餐飲服務質量考評的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過指定服務規程這個形式來表現的，因此服務標準和服務質量是一致的，即產品質量、規格標準、產品價格與服務態度均保持一致。

5、餐飲服務質量評價的主觀性

盡管餐飲部本身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據其物質和心理滿足程度作出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務質量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務質量做出與客觀實際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針對性的個性化服務，用符 4

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合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務質量。

二、星級酒店餐飲服務存在的問題

（一）菜品缺乏創新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）餐廳服務部服務流程不規范

服務員按照服務流程開展工作既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴密的質量控制系統

服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及其他方面的

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問題。

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產品不到位。就我國酒店業而言，管理水準偏低主要表現在三個方面。（1）質量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了；（2）質量管理手段乏力：酒店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理；（3）質量管理流于形式：質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析

（一）員工整體素質不高，缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系

行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級飯店員工培訓及認證機構。薪酬較低，難以吸引高素質人才。飯店內部缺乏對員工持續的培訓。致使飯店行業招工條件參差不齊，降低了飯店業員工的總體素質水平。

（二）部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國飯店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，而顧客則成為這些內部戰爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業的服務質量。

（三）餐飲管理者質量管理意識淡薄

目前，我國餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經

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常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業人員素質提高及業務服務能力的培訓缺乏重視。

我國酒店餐飲管理者質量管理意識普遍薄弱，還表現在管理者盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策

（一）提高創新意識

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）出臺相應的規范條例和標準

“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來推出全新的服務規范和程序。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，飯店管理論文

負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業的理念，質量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規定，按酒店的標準和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與一般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。而一般企業是通過生產的產品與消費者的交換實現的，消費者只與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。例如：馬里奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產品和服務。”香格里拉的經營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環境要求越來越高，增加家庭氣氛。”

“創造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從從以下幾個方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務質量，就不能 8

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不講究禮節禮貌。

禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、有良好的服務態度

良好的服務態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。

具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態度的優劣正是酒店文化素養的體現。

3、細致化每一個服務流程

對于服務行業來講，好的服務質量并不是體現在某一處的，而是從每一個小的流程所表現出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業的“100－1=0”理論。同時也要注意服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9

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來，改善服務人員的煩躁情緒。如在餐飲服務中的點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。這一個流程是服務人員與客人進行交流的最好時機，也是體現服務是否令客人滿意的主要環節。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據客人的消費能力進行適當的推薦；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務人員具有較好的協調能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調節發生的事故。

五、結論

現代酒店企業的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優化酒店餐飲業服務質量管理，最終也要落實到每一個人身上。作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，多點關懷與激勵，營造好的環境。提高管理水平，培養員工發揮創造力和創新技能服務并在酒店管理過程中得到體現，滿意的員工持續塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發展。酒店服務管理者應增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發展戰略，提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理，制定數據化質量標準，創新酒店服務管理理念，提高酒店質量管理水平，將優化酒店服務質量管理的落到實處。

參考文獻

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3、《酒店餐飲服務質量管理方法》，機械工業出版社2009；

4、《我國飯店服務質量研究》 中國商貿 2010.2；

5、《淺談提升我國飯店服務質量幾點建議》 科技廣場 2010.2；

6、《淺談飯店服務質量提高》 學習月刊 2010.5；

7、《論飯店服務質量提升中的問題及對策研究》 現代經濟信息 2008.4；

8、《現代飯店服務質量管理》 商場現代化 2007.9；

第四篇：關于提高酒店餐飲服務質量的思考

關于提高酒店餐飲服務質量的思考

摘 要:服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒店發展的瓶頸。酒店應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。本文在對酒店餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒店餐飲服務質量的舉措。

關鍵詞:酒店;餐飲服務;服務質量;餐飲管理

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。

1.酒店餐飲服務質量的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。

簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

2酒店餐飲服務質量的特點

2.1 綜合性

酒店餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒店的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒店各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。

2.2 短暫性

酒店餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒店的知名度和美譽度。

2.3 協調性

從酒店的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒店服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于

忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。酒店服務質量存在的問題

雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一,酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。提高酒店餐飲服務質量的舉措

提高酒店服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。要提高酒店服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。

4.1 服務設施的有效保證

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現,部分酒店服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒店應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

4.2 餐飲菜單的精心制作

精心制作酒店餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。酒店利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面酒店服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

4.3 餐飲菜品的不斷創新

酒店要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。

菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

4.4 服務流程的規范與優化

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。

4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒店發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程，沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒店塑造了優質服務的市場形象。酒店企業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒店是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒店管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒店應將考評結果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生……因此,酒店要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。酒店應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。

4.8 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,酒店餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好酒店經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒店必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒店也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。

參考文獻:

[1]張世琪,黃瀏英.飯店業服務的互動質量分析及控制研究[J].旅游管理, 2004(6): 67-70.[2]吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 45-46.[3]盧顯林.從“滿足顧客要求”角度談零缺陷管理[J].吉林工程技術師范學院學報, 2006(8): 19-21.[4]吳克祥.試論餐飲服務質量定量評價[J].商業時代, 2005(2): 46-47.[5]秦曉曹,孫斌.基于顧客導向的連鎖餐飲企業薪酬體系變革[J].中國人力資源開發, 2006(10): 77-80.[6]王大悟.對酒店中賓客投訴的認識、化解與預防[EB/OL].[2008-03-28].http: //guanl.i very east.cn.[7]周潔如,周朝明.顧客投訴及其管理研究[J].上海管理科學, 2004(6): 30-31.

第五篇：提高酒店服務質量的對策研究

一、酒店服務質量的概述

（一）酒店服務質量的概念

酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。服務為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。質量管理和質量保證標準ISO8402：1992中的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。一般來講，現在的服務質量要求將服務的客觀現實和客人的主觀感覺這兩部分合二為一，融為一體的產物。酒店服務質量是指酒店服務活動所能達到規定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于酒店服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，酒店服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。服務質量包括以下幾個方面：第一，服務質量是顧客感知的對象；第二，服務質量既要在客觀方法加以衡量，還要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；第三，服務質量發生在服務生產和交易過程中；第四，服務質量是在服務業與顧客交易的瞬間實現的；第五，服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統。

（二）酒店服務質量的構成要素

酒店服務質量包括技術性質量和功能性質量兩個方面。

1、技術性質量是顧客在酒店服務過程“結束后的”所得，通常包括服務設備服務項目和服務環境等，這些構成了酒店服務質量的一個基本要素。

2、功能性質量是指顧客接受服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗，通常包括員工服務態度、服務效率、服務程序、服務禮儀與服務技能等，這些構成了酒店服務質量的主要部分。

二、我國酒店服務質量的現狀

（一）“重硬件、輕軟件”傾向

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

例如，香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人--總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。

（二）服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

（三）工作滿意度低，員工流動率高

員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。

多數高星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限。導致我國高星級酒店業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是高星級酒店員工職業滿意程度低。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

（四）酒店部門協調性差

高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規范是影響高星級酒店內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

三、提高我國酒店服務質量的方法

（一）優質的內部營銷可以提升酒店的服務質量

“服務是酒店生命線”的理念，酒店內部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。

1、人才招聘要重策略

要提高服務質量、做好服務營銷工作,聘用盡可能優秀的人來是關鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內部招聘。要根據經營需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。

2、領導應當處理好與員工的關系

每一位員工的工作量很大，領導對員工應該表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工相互理解和幫助。不斷為員工提供各種培訓和學習的機會，讓員工熟悉酒店業務，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度

薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們為酒店創造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。

4、重視員工培訓

酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。

5、培育企業文化

酒店服務質量的各種資源，是人力資源、技術資源共同作用的結果。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

6、選擇合適的考核獎勵辦法

首先必須建立一個考評系統，這個系統必須有透明度、時效性,并保證公平。應向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統。獎勵系統應遵循以下準則：一是獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來。二是獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。企業可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。

（二）加強顧客管理

客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

（三）規范化服務與個性化服務相結合 規范化服務，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務，它對穩定酒店服務質量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務，是指酒店為了滿足不同客人所具有的個性需求所提供的針對性服務，個性化服務通常體現出服務員的主動性及發自內心的與各人之間的情感交流，設身處地地揣度客人心理。個性化服務的內容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個方面：

第一，更靈活的服務。這是最普通的個性化服務，即不管是否有相應的規范，只要客人提出要求，而且是合理的，酒店就應盡最大可能去滿足他們。第二，意外服務。由于在旅游過程中難免發生意外，客人急需解決有關問題，在這種情況下，“雪中送碳”式的個性化服務必不可少。

第三，心理服務。凡是能滿足客人心理需求的任何個性化服務都將為客人帶來極大的驚喜，這要求酒店服務人員有強烈的服務意識，主動揣摩客人的心理，服務于客人開口之前。規范化服務是酒店服務的基礎，個性化服務是酒店服務的特色。只有基礎扎實，特色才能得到充分有效地發揮。沒有規范化服務的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個性化服務的酒店是呆板的酒店，是沒有生機與活力的酒店。

總之，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準即凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。