第一篇：如何提高鐵路服務質量

如何提高鐵路服務質量

一.摘要

隨著鐵路列車提速以及技術裝備水平提高鐵路旅客列車服務質量，也應有所提升鐵路旅客運輸部門提供優質的服務提升旅客的滿意度增強市場競爭力才能使鐵路運輸企業獲得較高的利益和社會效益，本文從鐵路旅客服務存在的問題提高服務質量的對策等方面進行探究，隨著經濟的發展，市場競爭力主要表現在質量競爭的方面對于鐵路旅客運輸部門要結合企業實際特點從思想觀念，管理制度等方面進行改革，找到提高鐵路旅客服務質量的對策。堅持以人為本的服務理念，達到旅客滿意的目標深化鐵路旅客運輸制度改革，為旅客提供優質服務。二.引言

隨著我國交通運輸的高速發展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運輸方面有了很大的擴展，旅客對于出門的舒適度，服務制度有了很大的要求，現在的社會是快節奏的，這也就說明人們的時間觀念加強，由于現在運輸條件的發達，人們出門的選擇也不那么的單一，運輸部門的競爭力也加強，廣大人民出遠門現在大多選擇的是鐵路運輸，所以鐵路方面的服務質量顯得也有為的重要，這也就要求乘務員，站務員的素質也要隨著鐵路運輸發展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少中國的鐵路已經處于世界的領先水平但僅僅硬件的升級是不夠的，軟件的水平沒有跟上及客運服務質量并未隨之提高，因此鐵路部門對服務質量的改革迫在眉睫。

近年來鐵路雖然正在往好的方面發展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強服務質量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。三.鐵路服務質量概論 1.什么是服務質量

服務質量是指服務者提供的服務能夠滿足旅客，保證旅客在旅行過程中以旅客需求為中心提供良好的環境，讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務，服務是能夠滿足規定和潛在需求的特征和特質的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度，簡單的來說就是良好的服務和態度具體表現在如下幾個方面買票便捷，旅行時間短，安全，正點，效率高乘坐環境舒適，服務周到，態度好，票價合理，因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故。

四.服務質量的內容

車站服務內容有:售賣車票，候車室服務工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進去車站，等待上車。

列車服務內容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯站，站門時要規范，旅客上車時認真查驗車票，身份證和查人，列車運行中加強車內巡視和行李架的檢查工作，照顧重點旅客，旅客詢問時要認真回答

站車人員的服務態度:對待旅客提出的問題，疑問要認真，有耐心，細心，對待重點旅客要有足夠的關心

五.服務質量的意義

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸的重點，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用，鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量，以高 質量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務質量刻不容緩。鐵路客運承擔著全國三分之一以上的客運周轉量，在國家旅客運輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發揮著重要作用。隨著社會主義市場經濟的發展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運不斷提出新的更高的要求。滿足國民經濟發展和人民群眾生活水平提高對鐵路運輸的要求，鐵路客運工作肩負著光榮的歷史使命，并承擔著重要責任，在新世紀發展中，鐵路客運具有更為廣闊的空間，旅客運輸在完成其旅客運送的過程中，服務占據主要地位，哪家企業的服務意識好、服務水平高，其社會需求就大，反之，起社會需求就會受到影響。靠價格競爭是有限的，靠服務競爭是無限的，高質量的服務是保持和提高鐵路市場競爭力的關鍵所在。過去，鐵路部門主要抓安全正點而忽視了服務意識差、服務水準低等不足之處，因而流失了部分客流。現在隨著市場經濟的發展，鐵路企業正在樹立質量取勝、靠服務創效益的意識，流失的客流已被逐步請了回來，當今的社會到哪都是服務，都是以服務為主，所以服務在當今的社會是不可缺少的。六.我國鐵路服務質量的形勢

鐵路在我國經濟建設中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設時期，鐵路建設可以帶動鋼鐵，水泥等行業發展，提高就業率；另一方面是鐵路建設完成后，可以改善地區交通狀況，拉動地區經濟發展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產生價值，這樣才能促進社會的經濟發展。例如偏遠地區有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產生經濟效果，發揮自身的作用。與其他運輸方式相比，鐵路運輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運輸量大、運費較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優勢，在解決城市交通問題中占據這舉足輕重的位置。七.鐵路在社會中的作用

鐵路運輸具有安全正點的巨大優勢，安全系數遠高于公路；鐵路運輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進行定期的、有規律的的運轉；鐵路運輸速度越來越快。隨著動車時代的到來，鐵路有著陸地航空的美稱；鐵路運輸量巨大。鐵路一列貨物列車一般能運送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠遠高于航空運輸和陸路運輸。鐵路運輸能源消耗較低。鐵路運輸耗油約是汽車運輸的二十分之一，鐵路的發展迅速，鐵路在我國經濟建設中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設時期，鐵路建設可以帶動鋼鐵，水泥等行業發展，提高就業率；另一方面是鐵路建設完成后，可以改善地區交通狀況，拉動地區經濟發展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產生價值，這樣才能促進社會的經濟發展。例如偏遠地區有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產生經濟效果，發揮自身的作用。八.總結

鐵路運輸是一個服務性行業，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭就是服務質量的競爭，客運是鐵路運輸業的重要組成部分，鐵路客運服務質量不僅影響客運企業的發展而且直接影響旅客的生活質量，生活情緒鐵路客運服務的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關如今鐵路服務質量存在許多問題，致使市場競爭力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務質量的一些問題，只要找準問題根源然后對癥下藥，相信鐵路的發展會更上一層樓。參考文獻

【1】張全欣 鐵路客運專線運輸組織與方法研究 北京:交通大學2007 【2】王更男 旅客運輸 北京:中國鐵道出版社

【3】彭進 鐵路旅客運輸服務質量標準 北京:中國鐵道出版社2007 【4】彭進 鐵路客運組織 北京:中國鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運專線運輸組織 北京:科學出版社

第二篇：提高鐵路服務質量的途徑

提高鐵路客運服務質量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發，分析了鐵路客運服務質量內涵，提出了當前提高鐵路客運服務質量的主要途徑。

關鍵詞:服務質量客運市場

隨著市場經濟的發展和完替，運輸大市場的竟爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實質上是各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產品質t競爭，客運竟爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全面提高客運服務質t是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其它目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質盤是鐵路開展客運營銷關鍵。下面筆者就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1.鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質t內涵，應指旅客最為關注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經濟性六個方面的內容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本資任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。

(1)列車開行間隔(頻率)及到發時間

在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的竟爭力.則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。

(2)售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序.是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式、售票業務種類、售票點分布等內容.售票服務方便程度

是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。

(3)旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務、站車廣播、通訊聯絡等內容。

(4)行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括行包托運及提取手續時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業務等。

1.3快速性

速度是交通運輸技術進步的標志.隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環境、客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

(2)旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR-<2.因此一般說來.當旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質 量的主要內容。

(3)站車旅行環境

站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車運行平穩度

客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

(5)客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠心待客、優質服務、熱情服務上。它主要取決于客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

15準時性

隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業信譽的重要因素;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1石 經濟性

所謂經濟性是指客票價格及服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平與人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。

2.當前提高鐵路客運服務質量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務質量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車提速，建設快速客運通道，發展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務質量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰略目標應是:牢固占領500-1500KM的中長途客運市場。進一步開發吸引1500KM

以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現該戰略目標，就應從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產生疲勞感時便結束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應提高列車運行速度即發展高速鐵路和建設快速客運通道。尤其對公鐵竟爭傲烈的短途通道，鐵路更應注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟爭力。

2.3優化售票手段，開展多種形式的也票業務，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務質f的提高。售票服務質I是鐵路客運服務質f的重要內容.加

快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網上訂票、擴大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質A的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛生設施及車廂微氣候環境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平。改善旅行環境，就要求有良好的衛生環境，站車千凈整潔。有良好的文化環境等。

2.5實施站車服務作業標準化和服務語言、動作規范化.提高鐵路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力。客運服務水平不僅取決于客運職工紊質 包〔括教育程度、業務能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準;另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌、表達恰當、語調柔和.根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。

參考文獻

.當前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運服務質t指標體系及相關問題的研究，“九五”國家科技攻關項目總體報告，19970

第三篇：提高鐵路客運服務質量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務于社會經濟發展，服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設，提高服務理念，完善服務標準，加強人員培訓等提升鐵路運輸企業客運服務質量的措施。

關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量

目錄

1、提高鐵路客運服務質量的途徑

隨著磁場經濟的發展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路運輸企業客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質量是鐵路開展客運營銷關鍵。下面就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。

（2）售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式，售票業務種類，售票點分布等內容。售票服務方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務，站車廣播，通訊聯絡等內容（4）行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括旅客行包托運及提取手續時間長短，是否開辦“門到門“運輸業務等。行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出現了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術進步的標志，隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環境，客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

（2）旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質量的主要內容。

（3）站車旅行環境

站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩度

客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠信待客，優質服務，熱情服務上。它主要取決與客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

1.5 準時性

隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1.6 經濟性

所謂經濟性是指客票價格和服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的。客運運價水平欲人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當前提高客運服務的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優化售票手段，開展多種形式的售票業務，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務質量的提高。售票服務質量是鐵路客運服務質量的重要內容。加快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，車站干凈整潔，有良好的文化環境等。

2.4 實施站車服務作業標準化和服務語言，動作規范化，提高貼路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力。客運服務水平不僅取決與客運職工素質（包括教育程度，業務能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務人員的身材，身長，容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和，根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。

鐵路運輸企業服務文化建設時一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的一項長期戰略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業長遠發展戰略，形成長遠規劃，并著手建立服務理念教育，設備質量保障，和諧環境建設，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠，優質，創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

結語

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際標準化進軍。

參考文獻

1、胡思繼，王蘇男，等.高速鐵路客運服務質量指標體系及相關問題的研究。

2、金濤，杜文；鐵路客運質量評價體系研究【J】；鐵道運輸與經濟；2005年05期。

3、鐵路客運質量–鐵路客運質量服務的本質分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國鐵路運輸發展的幾個問題【J】;鐵道運輸與經濟；1980年01期。

第四篇：提高鐵路客運服務質量的體會

中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。服務質量管理第一步驟：

強化學技練兵，業務知識達標。

把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。服務質量管理第二步驟：

改變服務態度，服務水平達標。

服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。服務質量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務設計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務質量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

三、創品牌、爭一流。“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之。

第五篇：提高鐵路服務質量,不妨一步一步來

提高鐵路服務質量，不妨一步一步來 2011年12月2日A22：A22－評論稿件來源：新聞晨報作者：郁瀟亮

□晨報評論員 郁瀟亮

排隊，可以說是生活里已經司空見慣的現象。大多數時候，隊伍的長度會在人們可以忍受的范圍之內，而有時則會令人望而生畏，比如春運時的火車站購票窗口，以至于不少人一提起火車站，往往下意識地會想到排隊買票。

這大概已經成了鐵路部門服務方面的一塊痼疾，不過從另一方面來看，這也是一個提升服務質量、扭轉形象的突破口。鐵道部日前最新修訂的 《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，旅客日常購票排隊等候不超過20人，進站安檢日常等候不超過5分鐘。這多少說明，在“排隊”這個旅客抱怨甚多的問題上，鐵老大已經采取了正視的態度，并試圖解決之。

擱置問題，往往會令麻煩越積越多，仿佛一個久候不開的購票窗口里，極端“認真”的售票員定要掐著表看是否到了規定售票時間，而外面則是心急如焚的乘客排成長龍。相反，若在此時主動打開窗口，向乘客展露笑臉，確實能在一定程度上釋放出善意，讓人看到車票及時到手的希望。從排隊問題入手，算得上一種由表及里的解決辦法，但是否會產生良好的效果，還要看規定在實際執行中是不是走樣、做不做得到人性化，最關鍵的一點，還是旅客們滿意不滿意。

怎樣才能讓前來購票的旅客滿意？當然是讓他們及時買到想要的車票。至于排沒排隊、等了多久、是不是看了售票員不耐煩的臉色，這些大概是旅客車票入手后才會細細思忖的細

節。可以想見，如果買不到車票，就算給旅客類似銀行VIP客戶的服務待遇，也改變不了其沮喪的心情。車票緊張而需求眾多，這才是牽動旅客們心情的根本原因。和所有需要排隊的現象一樣，買火車票排隊，是因為人們在獲取有限的資源時，必然要遵守規則、有序分配，不至于你爭我搶，亂成一團。由此可見，票源少，才是火車站售票廳里排隊長的實質。

從現實情況來看，我國的鐵路資源還是一種緊缺資源，在旅游旺季和春運時節更是如此，這很難在短期內獲得解決，一蹴而就并不現實。就鐵路客運方面來說，如今面臨的問題既有硬件方面的因素，也有軟環境的影響。在硬件設施方面，鐵路的絕對長度增長很快，根據鐵道部公布的數據，“十一五”期間，全國鐵路新線投產1.47萬公里，是“十五”的2倍；復線投產1.12萬公里、電氣化投產2.13萬公里，成就有目共睹。但由于我國人口眾多，鐵路乘客流動范圍大、頻率高，因此在人均里程數和運力支持方面，依舊難以滿足人民群眾日益增長的出行要求。另一方面，需求的增加對鐵路部門的服務也提出了越來越高的要求，促使其不斷提升軟環境質量，包括提供更舒適的候車、乘車環境；運輸過程中體察旅客需求；及至現在擺到日程上的排隊問題等。

治標還要治本。新規定中提出“旅客日常購票排隊等候不超過20人”，從操作上看并非一個難以解決的問題，還留下了不少可供“變通”的空間，讓每個售票窗口前維持不到20個人的隊伍，形式上有諸多手段達成。但旅客們或許會問：要是恰好自己成為第21個購票者，該怎么辦？是就此打道回府明日重來，還是像高速公路收費口擁堵時獲得免費放行？這需要鐵路部門作出進一步的解釋。但可以肯定的是，只要鐵路的基礎建設還沒完全跟上時代的需要，火車票“隨到隨買隨走”就還只是個夢想，人們還是要規規矩矩地排隊買票上車。

不管怎么說，鐵路部門的新規試圖在多個環節提高服務質量，其誠意值得肯定。也許在實際操作過程中還會面臨一些實際困難，但我們不妨多給一點鼓勵吧。